全面质量管理(TQM)培训

1、1全面质量管理全面质量管理( (TQM)TQM)培训培训Total quality management/controlTotal quality management/control2课课 程程 大大 纲纲1 全面质量管理体系概述2 全面质量管理的经济效益3 过程控制和质量控制点4 质量管理小组和5S活动5 质量改进工具和技术6 有效建立和实施全面质量管理体系的方法3 1、全面质量管理体系概述、全面质量管理体系概述 1.1 质量管理的发展过程 1.2 全面质量管理（TQM）相关概念 1.3 TQM与ISO9000标准异同 1.4 全面质量管理的特点4全面质量管理体系概述（全面质量管理体系概述

2、（TQM的发展过程）的发展过程）传统型传统型QMQM一一 操作者自我控制操作者自我控制 19 19世纪末世纪末二二 工长质量管理工长质量管理 20 20世纪初世纪初三三 专职检验员质量管理专职检验员质量管理 20 20世纪世纪4040年代至今年代至今现代型现代型QMQM四四 统计质量管理统计质量管理( (抽样检验抽样检验) 20) 20世纪世纪40-6040-60年代年代五五 全面质量管理全面质量管理( (TQM) 20TQM) 20世纪世纪7070年代年代六六 全面质量管理一体化（全面质量管理一体化（TQIMTQIM） 20 20世纪世纪8080年代至今年代至今5全面质量管理体系概述（全面质

3、量管理体系概述（TQM相关概念的理解）相关概念的理解）全面质量管理（全面质量管理（TQM）：）： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础一个组织以质量为中心，以全员参与为基础 ，目的，目的 在于通过让顾客满意和本组织所有成在于通过让顾客满意和本组织所有成 员及社会受益员及社会受益 而达到长期成功的管理途径。而达到长期成功的管理途径。质量：质量： 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。6全面质量管理体系概述（全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）相关概念的理解）产品产品一般的寿命周期一般的寿命周期产品设计和开发产品设计和开发采购采购过程策划

4、和开发过程策划和开发生产和服务提供生产和服务提供验证验证包装和贮存包装和贮存销售和分发销售和分发安装和投入运行安装和投入运行技术支持和服务技术支持和服务售后售后使用寿命结束时的使用寿命结束时的处置和再生利用处置和再生利用营销和营销和市场调研市场调研7全面质量管理体系概述（全面质量管理体系概述（TQM与与ISO9000标准异同）标准异同）TQM与与ISO9000标准相同之处：标准相同之处： 质量宗旨是为了顾客满意；质量宗旨是为了顾客满意； 质量目标十分明确；质量目标十分明确； 强调建立完整的质量体系；强调建立完整的质量体系； 强调程序化、规范化管理；强调程序化、规范化管理； 强调培训；强调培训；

5、 注重预防为主，不断改进；注重预防为主，不断改进； 强调领导重视；强调领导重视； 强调过程控制；强调过程控制； 强调应用统计技术工具。强调应用统计技术工具。8全面质量管理体系概述（全面质量管理体系概述（TQM与与ISO9000标准异同）标准异同）TQM与与ISO9000标准不同之处：标准不同之处： TQM强广义质量；强广义质量； / ISO9000仅与产品有关的质量。仅与产品有关的质量。 TQM是以人为中心的质量管理；是以人为中心的质量管理；/ ISO9000是以标准为基础是以标准为基础 的质量管理。的质量管理。 TQM追求超过用户期望；追求超过用户期望； / ISO9000要求符合标准。要求

6、符合标准。 TQM重在信誉；重在信誉； / ISO9000重在证据。重在证据。 TQM强调经营哲理；强调经营哲理； / ISO9000是固定的质量体系模式。是固定的质量体系模式。 TQM注重激励创造性；注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。要求遵守程序文件。92 质量管理体系的经济效益质量管理体系的经济效益2.1 提高质量管理体系效益的方法提高质量管理体系效益的方法2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始提高质量管理效益从关注质量成本开始2.3 质量成本管理的步骤质量成本管理的步骤2.4 质量成本管理应注意的问题质量成本管理应注意的问题10质量管理体系的经济效益（提高质量管理

7、体系效益的方法）质量管理体系的经济效益（提高质量管理体系效益的方法）提高收益提高收益/ /成本率成本率增加收益增加收益降低成本降低成本市场新产品市场新产品/ /服务服务开拓现行产品开拓现行产品/ /服务的市场服务的市场降低符合性成本降低符合性成本降低非符合性成本降低非符合性成本改进产品改进产品/ /服务服务开发特有的产品开发特有的产品/ /服服务务减少进入市场的时间减少进入市场的时间鼓励革新鼓励革新按溢价按溢价收费收费赢得新顾客赢得新顾客保持老顾客保持老顾客增加销售点增加销售点赢得信誉赢得信誉提高设备的利用率提高设备的利用率最新设计过程最新设计过程提高现行过程的能提高现行过程的能力力提高技能提

8、高技能减少废品和返工减少废品和返工降低超支降低超支减少浪费减少浪费减少停工损失减少停工损失减少污染减少污染/ /事故事故11质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）关注质量成本应注意以下几点：关注质量成本应注意以下几点：1、应加强质量成本和质量经济分析培训教育；、应加强质量成本和质量经济分析培训教育；2、建立有关质量成本管理制度，落实职能部门；、建立有关质量成本管理制度，落实职能部门；3、确定质量成本项目，收集数据，进行核算；、确定质量成本项目，收集数据，进行核算；4、对数据进行分析、评价和总结；、对数据进行分析、评价和总

9、结；5、提出改进措施，不断改进质量成本管理工作。、提出改进措施，不断改进质量成本管理工作。12质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）质量经济分析：质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产是以产品或服务的适用性为基础，通过产品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效益的方法。益的方法。质量成本：质量成本： 确保和保证满意的质量时所发生的费用，以确保和保证满意的质量时所发生的费用，以及未在到满意的

10、质量所造成的损失。及未在到满意的质量所造成的损失。13质量管理体系的经济效益（质量成本管理的步骤）质量管理体系的经济效益（质量成本管理的步骤）1、提高认识做好教育培训和宣传工作。、提高认识做好教育培训和宣传工作。2、建立质量成本管理的组织体系。、建立质量成本管理的组织体系。3、建立质量成本管理制度。、建立质量成本管理制度。4、严格执行质量成本管理的考核与奖惩。、严格执行质量成本管理的考核与奖惩。14质量管理体系的经济效益（质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题质量成本管理应注意的问题）1、开展质量成本管理必须具备的条件；、开展质量成本管理必须具备的条件； （建立并实施了（建立并实施了

11、TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）理到位。）2、建立质量成本指标体系；、建立质量成本指标体系；3、以点促面，点面结合；、以点促面，点面结合；4、质量成本管理应与质量管理小组活动结、质量成本管理应与质量管理小组活动结 合；合；15 3 过程控制、质量控制点及质量改进过程控制、质量控制点及质量改进3.1 过程概念过程概念3.2 应控制的过程应控制的过程3.3 应控制的质量控制点应控制的质量控制点3.4 质量改进质量改进16过程控制、质量控制

12、点及质量改进过程控制、质量控制点及质量改进（过程的概念）（过程的概念）过程：过程： 将输入转化为输出的一组相关联的资将输入转化为输出的一组相关联的资 源和活动。源和活动。组织的过程组织的过程供方的供方的过程过程顾客的过程顾客的过程与与产品有产品有关的输入关的输入增值转换增值转换与与产品有产品有关的输出关的输出17过程控制、质量控制点及质量改进过程控制、质量控制点及质量改进（应控制的过程）（应控制的过程）工序质量控制的方法：工序质量控制的方法：影响工序过程质量的因素：影响工序过程质量的因素：人、机、料、法、测、环。人、机、料、法、测、环。18过程控制、质量控制点及质量改进过程控制、质量控制点及质

13、量改进（应控制的过程）（应控制的过程）人：人：控制措施：控制措施： 1、强化全员顾客的质量意识教育，建立质、强化全员顾客的质量意识教育，建立质 量责任制；量责任制； 2、制定明细的操作规程，加强工序培训；、制定明细的操作规程，加强工序培训； 3、加强检验工作；、加强检验工作； 4、调整工种，工作经验丰富化，消除操作、调整工种，工作经验丰富化，消除操作 人员的厌烦情绪。人员的厌烦情绪。 5、开展、开展QC 活动，促进自我提高和自我改活动，促进自我提高和自我改进进 能力。能力。19过程控制、质量控制点及质量改进过程控制、质量控制点及质量改进（应控制的过程）（应控制的过程）机：机：控制措施：控制措施

14、： 1、加强调和维护和保养，定期检测。、加强调和维护和保养，定期检测。 建立点检制度，对重点工序重点控制；建立点检制度，对重点工序重点控制； 2、采用首件检验，核实定位或定量装置的、采用首件检验，核实定位或定量装置的 调整量；调整量； 3、尽可能配置定位数据的自动显示和自动、尽可能配置定位数据的自动显示和自动 记录装置，减少人为调整。记录装置，减少人为调整。20过程控制、质量控制点及质量改进过程控制、质量控制点及质量改进（应控制的过程）（应控制的过程）料：料：控制措施：控制措施： 1、在采购时明确规定质量要求；、在采购时明确规定质量要求； 2、加强原料检验和自制部件的工序和、加强原料检验和自制

15、部件的工序和 成品检验；成品检验； 3、合理选择供应商；、合理选择供应商； 4、与协作方形成良好的协作关系，必、与协作方形成良好的协作关系，必 要时进行适当的帮助。要时进行适当的帮助。21过程控制、质量控制点及质量改进过程控制、质量控制点及质量改进（应控制的过程）（应控制的过程）法：法：控制措施：控制措施： 1、严格首件检验，确保相关工艺装备准确；、严格首件检验，确保相关工艺装备准确； 2、加强技术业务培训；加强技术业务培训； 3、加强工具和工装管理，实行强制更换制度；、加强工具和工装管理，实行强制更换制度； 4、严肃工艺纪律，对执行操作规程进行检查和、严肃工艺纪律，对执行操作规程进行检查和

16、监督；监督； 5、做好工具工装和计量器具管理，定期送检。、做好工具工装和计量器具管理，定期送检。22过程控制、质量控制点及质量改进过程控制、质量控制点及质量改进（应控制的过程）（应控制的过程）测：测：控制措施：控制措施： 1、选用适用的、具有所需准确度的测试装置；、选用适用的、具有所需准确度的测试装置； 2、定期校准，随时检查，调整；、定期校准，随时检查，调整； 3、规定校验规程；、规定校验规程； 4、保存校验记录；、保存校验记录； 5、发现失准，立即评定以前的测量和试验结果、发现失准，立即评定以前的测量和试验结果 的有效性。的有效性。23过程控制、质量控制点及质量改进过程控制、质量控制点及质

17、量改进（应控制的过程）（应控制的过程）环：环：控制措施：控制措施： 一般指对温度、湿度、噪音干扰、振一般指对温度、湿度、噪音干扰、振动、照明、室内净化和现场污染程度进行动、照明、室内净化和现场污染程度进行控制。控制。 不同产品条件各异。不同产品条件各异。24过程控制、质量控制点及质量改进（应控制的质量控制点）过程控制、质量控制点及质量改进（应控制的质量控制点）质量控制点：指在质量活动过程中需要重点进行控制的对质量控制点：指在质量活动过程中需要重点进行控制的对 象或实体。象或实体。应考虑设置控制点的因素：应考虑设置控制点的因素：1、对产品的适用性（性能、精度、寿命、可靠性、安全性、对产品的适用性

18、（性能、精度、寿命、可靠性、安全性等）有严重影响的关键质量特性、关键部位或重要影响等）有严重影响的关键质量特性、关键部位或重要影响因素；因素；2、对工艺上有严格要求，对下工序的工作有严重影响的关、对工艺上有严格要求，对下工序的工作有严重影响的关键质量特性、部位；键质量特性、部位；3、对质量不稳定、出现不合格品多的项目；、对质量不稳定、出现不合格品多的项目；4、对顾客反馈的重要不良项目；、对顾客反馈的重要不良项目；5、对紧缺物资或可能对生产安排有影响的关键项目。、对紧缺物资或可能对生产安排有影响的关键项目。25过程控制、质量控制点及质量改进（质量改进）过程控制、质量控制点及质量改进（质量改进）质

19、量改进的方法：质量改进的方法：1、全组织参与；、全组织参与；2、质量改进项目的活动的准备；、质量改进项目的活动的准备；3、调查可能的原因；、调查可能的原因；4、确定因果关系；、确定因果关系；5、采取预防或纠正措施；、采取预防或纠正措施；6、改进的确认；、改进的确认；7、保持成果；、保持成果；8、持续改进。（、持续改进。（PDCA）26 4 质量管理小组和质量管理小组和5S活动活动 4.1 什么是质量管理小组什么是质量管理小组 4.2 质量管理小组如何组建质量管理小组如何组建 4.3 质量管理小组的活动程序质量管理小组的活动程序 4.4 “5S”活动介绍活动介绍27质量管理小组和质量管理小组和5

20、S活动（什么是质量管理小组）活动（什么是质量管理小组）质量管理小组：质量管理小组： 企业员工围绕企业企业员工围绕企业方针目标方针目标和现场存和现场存在的问题，以在的问题，以改进质量、降低消耗、提高改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质经济效益和人的素质为目的而组织起来，为目的而组织起来，并并运用质量管理的理论和方法运用质量管理的理论和方法开展活动的开展活动的小组，叫质量管理小组，简称小组，叫质量管理小组，简称QCC或或QC小组。小组。28质量管理小组和质量管理小组和5S活动（什么是质量管理小组）活动（什么是质量管理小组） QC小组的分类：小组的分类： 1、管理型、管理型QC小组小组 2、现

21、场型、现场型QC小组小组 3、攻关型、攻关型QC小组小组 4、服务型、服务型QC小组小组29质量管理小组和质量管理小组和5S活动（什么是质量管理小组）活动（什么是质量管理小组）QC小组的构成：小组的构成： 一般由组长一般由组长1人，成员人，成员10人左右为宜。人左右为宜。 应根据不同类型的小组，由相关部门领导应根据不同类型的小组，由相关部门领导、技术人员和一线员工参与组成。、技术人员和一线员工参与组成。 “群策群力群策群力”原则原则30质量管理小组和质量管理小组和5S活动（活动程序）活动（活动程序）选择课题调查现状设定目标值分析原因制定对策实施对策检查效果巩固措施31质量管理小组和质量管理小组

22、和5S活动（活动（5S活动介绍）活动介绍）5S的内容：的内容：整理：区分有用和没用的物品整理：区分有用和没用的物品整顿：对留下的物品进行定位整顿整顿：对留下的物品进行定位整顿清扫：清除、发现污染源，并彻底清理设备清扫：清除、发现污染源，并彻底清理设备清洁：保持前三清洁：保持前三“S”素养：养成从内心不断追求完善和完美的素养：养成从内心不断追求完善和完美的 良好习惯良好习惯32质量管理小组和质量管理小组和5S活动（活动（5S活动介绍）活动介绍） 程序程序 工作要点工作要点成立成立5 5S S推委会推委会制定活动计划、阶段目标、培训、制定活动计划、阶段目标、培训、制定考核激励制度制定考核激励制度培训教育培训教育消除认为消除认为5 5S S与质量无关和太简单的与质量无关和太简单的思想障碍思想障碍宣传活动宣传活动标语、板报、简讯、报告等标语、板报、简讯、报告等实施实施检查工作制度化，运用检查表，现检查工作制度化，运用检查表，现场讲评场讲评与与QCQC活动相结合，成果及时总结激活动相结合，成果及时总结激励，程序制度化。励，程序制度化。检查检查激励激励制定激励制度，激励应有代表制定激励制度，激励应有代表性性33 5 质量改进的工具和技术质量改进的工具和技术