客户投诉处理与回访

1、第四讲第四讲 客户异议的处理客户异议的处理n从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。 请牢记销售是从客户的拒绝开始。 客户的抱怨客户的抱怨n客户在抱怨什么？客户在抱怨什么？n服务水准层次论服务水准层次论 1企业希望的服务水准企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准 4客户感受到的服务水准客户感受到的服务水准 5客户希望的服务水准客户希望的服务水准有期望

2、才有抱怨有期望才有抱怨n朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+顾客需求顾客需求=顾客期顾客期望望n高品质的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业=实实际服务际服务n实际提供的服务实际提供的服务顾客的希望顾客的希望-顾客很顾客很满意满意n实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望-顾客基顾客基本满意本满意n实际提供的服务实际提供的服务顾客的期望顾客的期望-顾客会顾客会不满意不满意客户的抱怨是珍贵的情报客户的抱怨是珍贵的情报n一许多公司花大量的人力物力想了解顾一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满客有什么不满n二并不是每个人都会把不满表现出来二并不是每个人都会把

3、不满表现出来,而而是选择再不光顾是选择再不光顾客户在抱怨时想得到什么客户在抱怨时想得到什么希望得到认真的对待希望得到认真的对待希望有人聆听希望有人聆听希望有反应希望有反应,有行动有行动希望得到补偿希望得到补偿希望被认同希望被认同,被尊重被尊重当客户不满意时当客户不满意时n4%的会说出来的会说出来n96%的会默默离开的会默默离开n90%的会永远也不买这个的会永远也不买这个品牌或关注这家企业，这品牌或关注这家企业，这些不满的顾客会把这种不些不满的顾客会把这种不满传递给满传递给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把这个信个顾客还会把这个信息传递给息传递给20个人。个人。n企业吸引一个新顾客

4、的难企业吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的度是留驻以为老顾客的6倍倍当抱怨未得到正确的处理时当抱怨未得到正确的处理时 1、顾客本身、顾客本身 2、对企业造成的影响、对企业造成的影响n心中产生不良影响心中产生不良影响 承商店的信誉下降承商店的信誉下降n不再购买不再购买 发展受限制发展受限制n不再向人推荐不再向人推荐 生存受威胁生存受威胁n进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 竞争对手获胜竞争对手获胜 3、客户代表个人受影响、客户代表个人受影响n 工作稳定性降低工作稳定性降低n 收入下降收入下降n 没有工作的成就感没有工作的成就感如何处理异议如何处理异议n一找出抱怨产生的原因一找出抱怨产生的原

5、因n二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪n三妥善地处理不同的抱怨三妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式通常使用的几种方式一、正面回答，侧面攻击一、正面回答，侧面攻击二、引出话题，转变立场二、引出话题，转变立场三、全观市场，求同存异三、全观市场，求同存异四、转变角色。四、转变角色。五、直截了当。五、直截了当。如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生一、销售优良的产品一、销售优良的产品n1在经过充分地调查在经过充分地调查,比较比较,选择的选择的基础上基础上,订购优良的订购优良的,反映顾客需求反映顾客需求的产品的产品n2掌握商品的材质和保养方法掌握商品的材质和保养方法,以以便销

6、售时为顾客提供更多咨询便销售时为顾客提供更多咨询n3严格检查购进的商品严格检查购进的商品,不要销售不要销售有污损有缺陷的产品有污损有缺陷的产品二、提供良好服务二、提供良好服务n服务的方式服务的方式n技能性服务技能性服务n 态度性服务态度性服务抱怨产生以后抱怨产生以后一、如何接受一、如何接受1、耐心聆听，不要争辩、耐心聆听，不要争辩n 聆听的目的是不和顾客理论聆听的目的是不和顾客理论n 顾客产生抱怨，说明在心理和顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已物质上已 经受到某中经受到某中 n 程度的伤害程度的伤害2、要真切，诚恳地接受抱怨、要真切，诚恳地接受抱怨3、要从顾客角度说话、要从顾客角度说话有效地处

7、理抱怨有效地处理抱怨 一、原则：一、原则：n1树立树立“顾客永远是对的顾客永远是对的”观念观念n2克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事n3牢记自己代表的是商场和牢记自己代表的是商场和n公司的形象公司的形象n4迅速迅速n5诚意诚意n6说明事件的原由说明事件的原由二、要点：二、要点：1发生了什么事件发生了什么事件2如何发生的如何发生的3商品是什么？为什么不满意商品是什么？为什么不满意4当时的导购代表是谁当时的导购代表是谁5还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗6顾客讲理吗顾客讲理吗7顾客希望用什么方式解决顾客希望用什么方式解决8是老顾客还是新顾客是老顾客还是新顾客9记录好状况，留总结

8、用记录好状况，留总结用客户异议处理技巧客户异议处理技巧 1 1、忽视法、忽视法 n微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 n“您真幽默”！ n“嗯！真是高见！” 2 2、补偿法、补偿法n世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 客户异议处理技巧客户异议处理技巧n例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的客户经理可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。 3 3、太极法、太极法 n太极法用在销售上的基本做法

9、是当客户提出某些不购买的异议时，客户经理能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是客户经理能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 客户异议处理技巧客户异议处理技巧 太极法应用实例太极法应用实例 一、保险业： 客户：“收入少，没有钱买保险。” 客户经理：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。” 二、服饰业： 客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” 客户经理：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。” 三、儿童图书： 客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？” 客户经理：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。” 客

10、户异议处理技巧客户异议处理技巧 4 4、询问法、询问法 n询问法在处理异议中扮演着二个角色： n透过询问，把握住客户真正的异议点： n例如以下案例： 潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。客户经理：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰”潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了” 客户异议处理技巧客户异议处理技巧n客户经理的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利

11、器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。 n当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 客户异议处理技巧客户异议处理技巧 5 5、“是的是的如果如果”法法 n请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。 A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的” B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该” A：“您的想法不正确，因为” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我

12、们做进一步的了解后” 客户异议处理技巧客户异议处理技巧n“是的如果”，是源自“是的但是”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。 客户异议处理技巧客户异议处理技巧6 6、直接反驳法、直接反驳法 在“是的如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。 n例如： n客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。 n客户引用的资料不正确时。 n出现

13、上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。 客户异议处理技巧客户异议处理技巧n使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。 客户异议处理技巧客户异议处理技巧第五讲第五讲 客户回顾与评估客户回顾与评估 一、销售拜访后的回顾 1 1、 作用作用 现代企业和金融银行市场瞬息万变，竞争异常激烈。企业要想的市场中取胜并且

14、获得持续不断地发展，必须加强和改善经营管理，推行现代科学管理和现代企业制度。然而，拜访回顾是销售活动分析与评估的重要环节，其作用在于：有利于提高企业的经营管理水平有利于提高企业的经营管理水平 有利于企业对客户经理实施目标管理有利于企业对客户经理实施目标管理有利于企业利润目标的实现有利于企业利润目标的实现 一、销售拜访后的回顾 有利于提高企业的经营管理水平有利于提高企业的经营管理水平这是因为，拜访回顾可以帮助客户经理正确认识客户与企业在销售活动中的内在联系，明确影响客户经理销售业绩的各种原因，进一步找出销售市场中的关键性问题。从而，这样一来就可以为企业以及客户经理改善营销策略，提高销售技巧的运用

15、水平提供科学判断的依据和事实。一、销售拜访后的回顾 有利于企业对客户经理实施目标管有利于企业对客户经理实施目标管理理 进行拜访回顾和销售分析评价，可以找出影响营销活动成功经验、失败教训， 区分各个部门在销售环节中的责任和积极影响，从而为目标管理提供实施的依据。一、销售拜访后的回顾 有利于企业利润目有利于企业利润目标的实现标的实现 在拜访回顾过程中，通过对人、财、物、信息等企业资源利用状况的分析， 进一步优化组合资源配置，降低成本，实现预期利润目标。一、销售拜访后的回顾 1 1、 回顾实施方法回顾实施方法 绝对分析 与计划资料对比，找出实际与计划的差异，分析计划完成的情况与具体原因，进一步指明下一步的销售方向。 与前期资料相比，如与上月、上季度、上一年的同期对比可以反映客户经理的营销