业务流程改进ppt课件

1、业务流程改良何谓流程？流程：一组或一项作业，该作业需求投入，需求添加投入的价值、需求向内部和外部顾客提供产出项活动作业消费流程：从将要交付给企业外部顾客的文件和软件的物理接口到产品包装的整个过程，如提炼石油业务流程：一切效力流程和支持消费效力的流程，如订货、工程改良、发放工资等。一个流程包括一组逻辑上相关的义务，这些义务利用组织资源完成既定的目的，以实现组织的目的。提高质量的关键是流程，而不是个人。提高企业利润的最大时机源于业务流程改造。管理者的义务是设计和制造流程，实践操作者将在管理者设定的范围任务何谓流程？流程的层级构造流程理念根源于西方文化与科学传统中的分析和解析作业链的观念：强调各项作

2、业的衔接性，无缝隙衔接供应链的观念：强调企业与外部的联络，供应商的供应商，顾客的顾客价值链的观念：增值INSOURCING, 不增值OUTSOURCING 步骤任务作业流程Harriton改革流程图P1P2ABP4P3ReformTimeP1: 目前形状P2: 期望形状P3: 苦楚P4: 欢乐A: 传统教育下的平均绩效曲线B: 当苦楚与高兴程度随学习 阅历而变化时的绩效曲线统计显示：假设一个星期内没有运用所学习的知识，那么以后运用的概率等于20流程改良的方法流程控制统计法员工参与适时制质量功能矩阵质量决策矩阵拓古奇方法低质量本钱计算法流程的外围环境流程输入输出机制：人员制度控制：公司政策法律规

3、定流程的IDEFO规范如今，企业的业务环境发生了很大的变化，日趋复杂，但是企业的业务流程却很少变化。流程改良的动力来源顾客顾问供应商员工标杆瞄准Learning star(学习之星)Source:哈林顿顾客：调查病人，直接面对顾客员工：了解他的员工的直接感受 和潜在感受标杆瞄准：国内一流程度的医院制造业的一个观念令人沉思丰田公司估计：制造业中任何时辰都有能够有85工人没有在做任务：5看不出来在任务25正在等待着什么30能够正在为添加库存而任务25按照低效的规范或方法而任务业务流程改良对组织的益处使得组织可以面向顾客预测和控制变化经过对已有资源的高效利用，提高竞争力实现复杂作业快速有效转变的途径

4、有效处置内部关系提供各项作业的系统观念和角度继续关注流程防止错误协助全院了解如何将投入转换为产出提供衡量浪费的目的阐明错误产生及纠正方法的观念开发全面绩效测评系统对组织的目的提供解释需求改造的流程CBA(急需改进)CBBD(最低)CC高中低对顾客的影响改良的时机高中低就诊流程住院流程需求改造的流程另一个角度高低Performance高低Importance集中改进（FOCUS）保持不变不重要可能技能过度新华医院的就诊、住院的业务流程流程改良目的剔除错误减少延误资产运用最大化提高了解力容易运用面向顾客可以顺应顾客变化的需求组织的竞争优势减少多余人员业务流程改良的五个阶段一、为改良做预备成立执行小

5、组EIT任命业务流程改良支持者为执行人员提供培训设计改良模型向员工传达改良目的复核企业战略和顾客要求选择关键流程任命流程担任人挑选小组成员业务流程改良的五个阶段二、了解流程明确流程范围和使命明确流程的边境进展团队培训对流程构成一个总体的观念为流程设定顾客和业务的要求及希望绘制流程图搜集本钱、时间和价值等数据进展流程穿越测试处理差别刷新流程的文件记录流程改良的四个KEYPOINTS：依赖关系、人员指派、延滞时间与总时间问题区域：经常出现的问题业务流程改良的五个阶段三、优化ESIA：Eliminate,Simplify,Integrate,Automate进展培训确定改良方案：错误和返工，高本钱，

6、低质量、长时间延迟和积压消除官僚作风： bad,boring,burdensome,brutal 大B战役，每一个审批签字和每一个复核作业都必需提供必要性，以减少时间和浪费。剔除反复增值评价，消除非增值作业 ELIMINATE简化流程 SIMPLIFY减少流程时间预防错误流程晋级设备规范化, 合并INTEGRATE自动化 AUTOMATE为流程建立档案挑选员工，培训系统化流程改造的重点过量消费等候时间运输加工库存缺陷、失误反复重排格式检验协调表格程序沟通技术流子流程问题区域任务团队顾客供应商脏活难活险活乏味的任务数据采集数据传送数据分析E: 清除S：简化I：整合A:自动化Eliminate 增

7、值评价的模型作业 对产品/效力必需吗对顾客有奉献吗对业务功能有奉献吗真正的增值 业务增值非增值Action:记录细分研讨数据记录赞扬Action:记录数据更新过程Action:复查返工挪动储存问题：真正增值的作业本钱所占比例小于30真正增值的作业的周期时间占总周期时间小于5YNYYNNASMT规范可供参考American Society of Mechanical Engineers(ASME)流程规范特点：评价各个环节能否增值是这一体系的内在功能只需一列包含增值的活动，很清楚地看出非增值活动和浪费环节所在的区域。步骤度量指标时间说明ABCDESimplify简化流程 减少流程周期时间合并类似

8、作业减少处置程序剔除无用数据、副本精炼规范报告改纵向作业为横向作业改动作业顺序、干扰，产出移送任务场所分析设定优先级别绘制流程图图形本身的适用性：图形的明晰性大于文字绘图过程的作用：表达在制图过程中，而不是图本身，添加对他人义务和问题的了解以及支持的角度，引起改良的愿望业务流程图略职能流程图经理人事部候选人主管作业处理时间(h)周期时间(h)133220.31232.2233total16.5923一个常见的错误是：只是关注处置时间，忽略周期时间地理流程图病人典型的就诊道路新华医院的地理分区图住院部测算过一个效力流程中，病人顾客要走多远的路程吗？有多少反复的途径？上下了多少层楼，几次楼？花了多

9、长的时间？1诊区2376485就诊大厅急诊体检中心病人道路1、挂号2、诊室3、检查4、缴费5、诊室6、中药房7、西药房8、候诊休憩区预防错误流程为不同的义务预备不同纸张复述阐明开关不要乱放，以免断电简约明确的言语：判别他的读者的了解程度，术语规范化流程穿越测试process walk-through独一可以了解what happened in the process的方法就是：亲身跟随任务程序，讨论和察看正在发生的事情。应该到实践操作层面去观测流程，需求准确了解正在做什么以及为什么这样做。搜集一些关于现存问题的信息和改革的妨碍需求设计一份搜集流程所需信息的调查询卷：投入？接受过那些培训？从事什

10、么任务？如何控制他的效力质量？他收到什么反响？谁是他的顾客？有什么好方法让他坚持无过失任务？怎样可以使他的任务轻松一些？他如何向他的上游反响他对他们效力的感受？他的产出有什么用途？假设他缺席，会发生什么？他能否复核他的任务阐明？假设他上游停顿任务，怎样办？假设他是经理，将会有什么变化？主要成果：记录的程序与实践程序的差别；不同员工的方法差别；确定员工培训的需求；对于流程改良的建议；流程测评点和测评目的；需求记录的作业；流程的问题；改良中的妨碍；投入供应者；实践时间和作业时间；处置时间和周期时间；支持设计流程所需求的培训工程；供应者如何反响数据；义务流程图将采取的行动、时间和个人业务流程改良的五

11、个阶段四、测评和控制建立一个系统来控制正在改良的流程设立流程内的目的和测评目的建立一个反响系统定期审核流程建立一个低质量本钱系统应该在接近每项作业的地方建立测评点，IN ORDER TO直接、及时和相关的反响，E.G.一切的一个帐户付费，控制费用有多难作业一完成，马上测评WHAT，建立目的建议就诊流程中各个环节相互考评！效果和效率要求、反响体系、业务目的、E.G.必需在4声铃声之内接听流程控制统计法SPC月份123456789101112投诉次数101556722148932211LCLUCL中线假设流程要坚持不变，那么转机点中，99.7%应落在UCL与LCL之间计算中数赞扬次数低质量本钱报告

12、系统是一个复杂的、在全公司范围内实现流程改良的重要工具之一让员工了解其错误或失误将呵斥的本钱包括：一、直接低质量本钱A、可控低质量本钱：预防本钱如培训等，评价本钱B、结果低质量本钱：公司由错误产生而产生的本钱：内部错误本钱被顾客接受之前，外部错误本钱接受之后，不合格的产品二、间接低质量本钱：不能直接从帐目上衡量A、信誉损失B、顾客不称心建立业务流程资历认定使员工获得成就感6 、未知、没有确定的流程形状5、了解、流程设计被了解并按规定的文件记录运转4、有效、对流程进展了系统测评、开场精炼并满足了顾客的期望3、有效率、流程被精炼，更有效率2、无过失、流程极其有效果无过失和效率1、世界级、流程是一流，但需求继续改良让最关键的流程成为世界级！给予优秀的流程进展宣传和奖励。业务流程改良的五个阶段五、继续改良对流程进展资历认定定期执行质量资历复核明确和剔除流程问题评价改革对业务和顾客的影响为流程设立基准提供高级团队培训标杆管理永无尽头的发现和学习阅历，购买竞争性产品，将其