人瑞酒店服务礼仪ppt课件

1、1效力礼仪.2有礼走遍天下无礼寸步难行.3熟练掌握：一、问候的规范和要点；二、浅笑的几个关键步骤；三、仪容仪表详细规范；四、宾客指引技巧；五、根本仪态规范；六、社交礼仪礼节。学习内容.4什么是礼仪？ 礼仪是指人们在各种社会交往活动中，为了相互尊重而商定俗成的、共同认可的行为规范。礼仪的概念.5 作为一名效力行业从业人员，我们的一言一行都代表着企业的笼统，能否对宾客进展优质效力将直接影响到企业的声誉。既使有再好的出品，对宾客效力不周，态度不佳，也会导致信誉下降，业绩不振。总之，严厉遵守职业人礼仪规范是公司对每位员工最根本的素质要求，也是我们追求企业目的的详细表现。.6一、他会和人打招呼吗？.7没

2、有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事见到了，但一时忘记，错过打招呼的时机因间隔太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出如今前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上任务，虽然看到了宾客或同事，可碍于手上的任务，也就忽略了打招呼 为什么我们不打招呼？.8 打招呼中的常见错误有哪些？只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从接近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客.9 我们的规范是什么？一切员工在任何时候和任何地点都应向所遇客人和同事致以问候；问候由亲和的浅笑和恰当的肢体言语构成；企业

3、全体员工在任何时候都应运用“5步10步原那么。.101、一切员工在间隔10步处应坚持和客人的目光接触并致以浅笑；在间隔客人5步处应向客人问好；2、问好的根本用语是：您好， 先生/小姐；3、无论是在电梯里还是过道上，员工都应放慢脚步并礼貌欠身，以方便客人先行；4、员工应展现出恰当的肢体言语和面部表情以传送暖和效力；5、员工应向对待客人一样向一切同事致以问候，以活泼效力气氛、凝聚企业的强大团队精神；6、浅笑是问候中至关重要的环节，一切问候应尽量自然且发自内心。 打招呼的六个要点.11二、我们的浅笑和仪表 收入翻番.12浅笑：其含义是效力员应该对每一位宾客提供浅笑效力。 Smile 浅笑理念 浅笑，

4、就是脸上显露愉快的表情。其特点是，面部已有明显变化，唇部向上挪动，略呈弧形。效力行业人员的浅笑应该是甜美、真诚、友善、亲切、大方、自然，给人一种愉快、温馨、幸福、动人的好感。 .13 Smile 浅笑理念.14 Smile 浅笑理念.15中国传统文化中，美女是“笑不露齿的，但这样的笑容显得过于含蓄，不太符合西方友人的审美观念。如何将两种美丽有机结合在一同，成了我们08奥运礼仪小姐所面临的难题。嘴张大了不行，小了也不可以，甚至对显露的牙齿数都有严厉的要求。要显露6到8颗牙齿，不能多，也不能少。 Smile 浅笑理念.16 Smile 浅笑理念1、三角区凝视法；2、“王字诀。.17毛发面部指甲和香

5、水饰物 制服 仪容仪表.18对全体员工，我们的头发应该：1.勤洗、勤梳、勤修饰无头屑、无油污；2.后不及领、前不及眉、侧不及耳；3.坚持头发自然色或接近自然色的色系，无奇特发型。毛发男员工：不留鬓角。女员工：头发必需盘成规范发式。特别提示：头发不宜过短男/女 女员工用的小发夹只限黑色.19男员工：不蓄须,不要让鼻毛探头探脑。女员工：化淡妆。特别提示： “妆成有却无，化装的目的不是把本人装扮得花枝招展，而是塑造一副淡雅清秀、安康自然、鲜明调和、富有个性的容貌。 用餐后请记得补妆。 “化装避人原那么。面部.20指甲和香水指甲：1. 指甲需修剪整齐，坚持清洁。不可留长指甲。2. 女同事可运用无色、透

6、明的指甲油。 香水： 1. 必需保证当班时身体无异味。 2. 香水应清新淡雅，不可运用浓郁的香水。 特别提示： 不要擦拭有刺激性气味的物品，如风油精等。 留意坚持口气清新，上班前不要吃带有异味的食品；牙齿清洁，无食品残留物。.21饰物仅允许佩戴如下几类饰物3件：1. 仅可佩戴一对小耳钉，其直径应小于1厘米；2. 仅可佩戴一枚结婚或订婚戒指；3. 仅可佩戴一只腕表。特别提示： 除以上几类饰物外，工装外不得显露任何其它饰品。.22制服不可擅自改动制服的穿着方式：1. 制服必需坚持平整干净，无异味、无破损；2. 每一粒扣子装饰扣除外都必需扣好,尤风纪扣。3. 工装口袋不要鼓胀过多杂物；4. 着公司规

7、定款式的工鞋和工袜； 5. 坚持本人的名牌/任务证正面向上，明晰展现。特别提示： 男同事的“三色一系 女同事的肉色丝袜.23.24四、如何对宾客进展指引当客人在咨询员工公司详细处所的方位时，员工在能够的情况下应培客人一同前往。 .251、员工需求记住公司一切营业场所的详细位置。 2、尽量陪同客人前往，或陪同至第一拐角处。3、假设无法陪同客人，应详尽告知其方位信息，并恳求其他同事协助陪同。4、如其他同事亦无法协助，应礼貌陪同客人行走5步，用手掌指示方位不可用手指，并致以礼貌用语。5、如有时机陪同客人。员工应礼貌而热情， 运用客人姓称号谓并详细引见其所关注的营业点以进展推销。 我们的规范是什么.2

8、6 从狭义的角度看，泛指人们身体平常呈现出来的各种姿态，亦即身体的详细表现和外型，有时我们将其称为姿态，或行为举止。 从广义的角度看，仪态又可以进一步地被区分为举止动作、神态表情以及相对静止的体态。 仪态直接展现着一个人的气质和风度，在日常交往里，每一个人都会以一定的仪态出如今他人的面前，并且借着本人的一颦一笑，一举一动向他人传送着不同的信息。五、仪态.27仪态的根本性质：1.是一种规范或行为方式。2.大家共同遵守并达成共识。3.具有传承的合理性。.28站姿坐姿走姿“三姿.29、站姿端正、挺直、平视、面带浅笑手势：自然下垂式、自然交叉式、后背式， 忌抱胸、插口袋腿部：忌摇摆和抖动特别提示： 在

9、效力岗位时，我们应面对客人，而非背对客人.30 站着与宾客说话时，要面向宾客，坚持一定的间隔交际场所的说话间隔约60厘米左右，太远或太近都是不礼貌的。 姿态要端正，不能身体歪斜，两腿分开很大间隔，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅和失礼的仪态。站姿挺拔.31女士坐时请永远记住一条原那么：您的双膝一定要并拢！、坐姿.32 坐姿 左边入左边出要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，留意动作要轻盈舒缓，从容自若。落座的声音要轻，不要猛地墩坐，好像与他人抢座位。 落座时要坚持上身的平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。.33走路时，脚步轻而稳，忌

10、摇摆、拖地和跑动行走时，目光平视，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天引领走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道，特殊下情况需致歉、走姿.34 行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要自动问好。 两人行走，不要拉手搭肩； 多人行走，不要横排成行； 与宾客同进出，要礼让宾客。行走文明.35专业仪态拾物姿态1.必需保证大腿和膝盖并拢2.女士留意领口部分YESNO.36握手的礼节动作要领：距受礼者一步之遥，上身略微前倾，四指并拢，大拇指张开，轻握对方之手，普通轻摇二至三下，礼毕即松开。1、伸手的顺序是上级在先、主人在先、长者先、 女性在先；2、握手时间普通在2至4秒 为宜；3、握手力度不宜过猛或毫

11、 无力度，要凝视对方并 面带浅笑；4、不可戴手套与他人握手；5、不可用脏手、湿手与人 握手 ；.37NO.38六、社交礼仪礼节.39次序：长为先、主人先、女士先。本卷须知：力度适中、面带浅笑、充溢热情。、握手.40鞠躬礼30-45度动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视野由对方脸上落至本人的脚前。男性双手放于背后，女性双手合起放在身体前面必需伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处悄然分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开场的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可渐渐做，这样会令人觉得很温馨。.41 不正确的鞠躬只弯头的鞠躬；不看对方的鞠躬；头部左右晃动的鞠躬；双腿没有并齐的鞠躬；驼背式的鞠躬；可以看到后背的鞠躬。.42接受名片：起身，双手，仔细看一遍后存放好；不要随意摆弄对方名片；不要随意在接受的名片上做记号；递送名片：下级、访问者、被引见者先递送；起身，双手，“请多照顾、“请多指教；互换时，右手执本身名片，左手执对方名片。、名片运用礼仪.43礼貌用语运用敬语请字领先，谢字不离口提倡六声，杜绝五语.44礼貌用语1、效力过程中要有“六声1宾客来时要有迎客声。如：“您好、“欢迎您的光临等。2遇到宾客时要有问候声。如：“早安、“您好、“下午好、“晚上好等。3受