医药集团办事处销售技巧培训教材

1、步长集团第三事业部、第七事业部 恩施州地区办事处 销售技巧培训 步长集团事业三部，事业七部高瞻者 宽天下 对话的成功与否取决于销售代表的心理素质和人际沟通能力，所以在实践中不断提高自身素质和沟通能力才是长远策略 1、聆听 与人相处之道在于尊重，而对一个人最大的尊重就是聆听，人性是喜欢听自己喜欢听的话，听易懂的话，所以沟通式谈判最初一步应学会如何聆听，一定要记住人只会尊重愿意尊重他的人 聆听时的技巧：永远注意聆听不时给对方送个眼神，点点头或微笑什么的，表示你正在听着不要用威胁的口吻提出问题，力图使你的口吻保持中性而不对对方所说的话表示怀疑注意对方非语言表达出的信号不要打断对方，要有耐心要表现出有

2、同情心，这有助于得到别人对你的尊重对于你未懂的任何事物，都要求对方讲清楚注意找出一些与对方一致的东西如果是谈判场合，想表示确有必要让对方知道他所讲的毫无意义，可以装作查阅文件或朝窗外看来表示这一信息聆听时要适当运用肢体语言，让聆听视觉化，让对方感到你真正在聆听，就能使沟通酝踉关爱与信任理解对方的意思理解对方的真实意图是谈判成功与否的一大关键，一般从这些信息来判断：态度表现或外部 语调和口气控制你输出的行为信号1）尽可能多的保持善意，这有助于生意达成2）善于用表情来纠正对手心理价格暗盒3）保持冷静（至始至终），决不与对手针锋相对4）消灭那些将导致你失败的行为5）谈到紧张时，可用幽默或改换话题来调

3、节气氛6）沟通时别用太专业化的语言，尽量通俗的将事情解释清楚说服对方的关键因素1）说话肯定：如果你自己都不能肯定自己的观点，就根本谈不 到说服人2）深知你要说的是什么，并以能让人理解的方式告诉对方3）表明你能够解决他棘手的问题4）不管谁向你提的问题，你必须当回答决策人一样的去回答他5）如果可能用第三方的参考资料来支持你的论点沟通式谈判过程中应注意1）微笑 诚恳 认真2）忍3）避免争论4）冷静5）永远给重新谈判留一条后路一个谈判的结果50在开始之前就已经决定了，销售谈判是一个平等交换的过程，销售谈判中的易见过失：没有充分准备如果这次交易不成 我的风险是什么如果这笔交易作成 客户的风险是什么信息不

4、灵：没办法察觉客人的表情及想法心态僵硬：既要有明确的目的性又要有一定的灵活性过早让步：应该做陈述开价的理由，产品的价值，与其让步，不如讨价还价对每个要求反映过快，客户会得寸进尺。明白客户的所有要求，再统筹兼顾，然后再讨价还价，没有要求暂停，你对无法回答的问题可要求打个电话没有设身处地的为客户着想而满足客户的合理要求，同时也没掌握客户所冒风险，有时客户所提要求只是个借口不论买前买后，让客户自己为作出的购买决定而感到自豪对客户的策略要有准备，而不是反应有两种客户：1.谈判坚决，并经常暗示生意做不成。除非在价格上做很大的让步，达成协议后又提出其他要求（不满足型）2.耐心得到小的让步，然后在耐心的坚持

5、几天，直到心满意足以后，才会购进我们的产品我们的策略：1.耐心2.有效的试探3.随机应变4.想办法引出客户的所有问题和要求，若问题未全部出来就不答应他5.是讨价还价，不是让步6.准备好婉转的反击打断其要求电话技巧1、电话技巧的重要性：1）最快速沟通方法之一2）传递信息3）依赖声音表达情谊4）讲求时效的必备联络方法2、衡量使用电话的重要性：1）克服沟通的距离障碍2）接通每一通电话都面带微笑，热情具感染力3）控制讲电话的速度4）全神贯注的倾听5）掌握自己力量6）注重电话礼仪7）训练自己发音8）提供精确的资讯9）确定传递讯息的重要性3、使用电话达成的目标1）满足个人需要2）满足他人需要3）满足团队需

6、要4）让客户初步接受说出重点的原则 （接听）表示问候：“您早或您好”确定自己的公司确定自己的身份提供协助：“有什么需要帮助吗”？保持谈话，注意讯息内容去电：表示问候 确定自己的身份 确定自己的公司陈述目的 留言或记录留言的重点 联络方式留言内容必须清晰，简短 涵盖所有信息 并请对方加以记录 记录者客户心理的探讨中国人的 “YES” OR “NO”中国是一个有悠久文明的古国, 国人皆以谦让为美德, 其行为模式也极为特殊, 最明显的一套可能表里不一, 表面上一套实际可能是意在言外。 打开天窗说亮话的人, 要不就是到了谈判关键时刻, 要不就是即将扯破脸的方法, 所以要了解中国人的心理必须先了解中国人

7、的语言, 当对方答应 “不” 时未必真不, 当对方答应没钱时未必真没钱。 除此之外还得懂得察言观色, 善加分辨。 比如: 有一次我和公司一位销售人员去拜访一位客户, 看到客户客厅里摆着仿古家私, 便立刻拍马屁, 这家具多么精致昂贵, 多么有艺术情调等。 但女主人还没听完便打断她的话, 破口大骂说: 她最讨厌这些玩意儿, 为了这些仿古家私她和她先生一直在吵架, 这样一来我们便傻眼了, 因为一开始谈话便得罪客户, 以后的话还能好谈吗? 所以必须要察言观色。嫌货才是买货人中国人有一种阴阳思想, 用 “表里不一”来说的话比较不确切, 但真有那么回事, 如果对方在你介绍产品时一味地打哈哈, 不错之声不绝

8、于口时, 那么你得注意了, 因为这可能是没有意愿的信号。反之, 如果客户对产品提出许多批评时, 查东问西, 又供货价高又查适应症意见一大堆时, 可能他已对该产品已经感兴趣, 观察越仔细, 问得愈多, 表示他愿意尝试试用产品, 以退为进的方法, 只是想拉大议价空间给自己多争取一些利益, 因为嫌货才是买货人。善视中国人的点头中国人与西方不同, 西方人在不满意时会强烈地抗议, 甚至当面宣布绝交, 而中国人通常喜欢将不满憋在肚里, 开始消极抵制, 如果对方对产品不满意, 说不定还会说这产品不错, 应该有好的销量等。 (但此时, 他已打算自己不买了)如果对方形式赞同而实质拒绝时, 点头则是最能让焦点模糊

9、表达了。 通常点头有四种意义:1）点头代表同意。2）点头代表不认同, 甚至反对。3）点头代表反讽。4）点头仅代表听到而已。点头到底代表哪一种意义, 就得凭经验去判断, 越老于事故的人越难以让你理解其 “点头”含义。 举例: 有一次一位客户来到现场, 此人十分具有修养,详细聆听你的介绍 并一直点头, 对价格也不有异议, 仅以点头作答。当时还以为成功了一半, 事后追踪了2个月才知他有一友人以低于我目前销售价格的500元/m2购得项目房源, 所以他根本就是对价格不满, 只是没有足够的思想和兴趣去反驳而已, 仅以点头来搪塞。中国人的关系学中国是一个传统农业大国, 轻易不肯背井离乡, 家乡气息特浓, 只

10、要略带老乡气息, 那么会降低不少 “敌我意识的矛盾”和对立情绪。 因此可略带说谎, 增加安全感。 比如: 一个销售人员, 可以有一个利川的爸爸, 鹤峰的妈妈, 恩施人的姐夫, 一下了就会有三四个地方的老乡。 因为在同等条件下, 购买老乡的产品是一很普遍的、大多数人愿意做的, 而最让客户相信你是他老乡的就是讲老乡方言。 所以, 作为销售人员, 可利用一些时间去学习方言。中国人的防卫性发问技巧中国人在老外眼里是一个不太好打交道的国人, 因为中国人的防卫性很强。 找适当的时间发问, 作到知己知彼, 是销售成功的一个重要环节。 例如: 有这一个提问方式在中国比较普遍: “张老师, 最近忙不忙? ”,

11、“还好! 不过这两天较忙。” 在被问方没有弄清对方意图时, 是问不出明堂的, 因为一个 “还好”到底是忙还是不忙呢? 在发问时一定要先把目的表明清楚, 否则问也白问。 比如: “张老师, 前些时候比较忙, 工作任务很重。最近工作都忙完了, 想找你叙叙旧, 喝杯茶聊聊, 晚上有空吗? 二就是和自己不相关的问题最好别问, 现代人都比较讲究隐私权, 不但问是白问, 说不定还要遭到抢白。除此之外, 还得讲究问的技巧。 比如在一次访问人, 一位调查工作人员挡住一位上班族 “请问你早上吃早餐吗?” 这位被调查头也没回地回答了一句, “如果我吃早餐一定选择早上。” 这就是问得太笨, 技巧太差所产生的后果。中

12、国人的 “人情买卖”西方式的观念喜喜欢将 “对人问题”和 “对事问题”分开处理, 在生意上则是朋友归朋友, 生意归生意, 但在中国人与事是不容易分开的, 其处理问题时往往为 “情、理、法的顺序, 所以在销售过程中, 如果碰到有人抬出 “面子”问题来议价时就应特别注意, 不能随便处理, 否则对方会认为你不给其面子而使生意难以作下去。 这时通常有两种作法: 一、通过你作了大量的工作, 去找上级主管人员或老总后, 终于降下一点(当然这个时候价格上得有一定的弹性空间)。 另一种作法, 是都通过艰辛的工作后(让客户知道)还是不能降低(没有价格弹性空间)。 简单地说要让客户觉得占了便宜, 面子价钱, 给他

13、一种 “爽”的感觉, 就让对方愈痛快, 愈能达到 “买卖完成, 仁义又在”的最高境界。礼尚往来, 以退为进在和中国人打交道时, 一定要记住: 礼尚往来。 在谈判中如果双方均相持不下, 形成僵局时, 一旦有一方立即放低 “姿态”时, 这里面就有一种强烈的暗示, “我已经让步了, 你也应该退一点吧! ” 一般情况下对方会很默契地降低条件, 以取得双方的共识, 达成协议。 在议价过程中, 要合理地使用以退为进, 当对方开的价位在价格底线以下或稍上一点时不妨先答应下来, 逼出对方承诺，将问题的主动权把握在手上, 当然, 如果开价底线太远, 只有一种做法, 微笑着以坚定的口气回绝 销售不是比辨才作为一个

14、中国人一定知道, 口服心不服会带来什么后果, 一些业务员, 个性外向, 好胜心强, 常想逞口舌之快, 输人不输阵, 其实这是业务一个大忌, 因为你作为销售代表, 你的目的是把从销售出去而不是在销售过程中去口头上打败对手, 尤其是遇到年长的, 除了将自己产品的基本特性及优点表达完后, 尽量诚心诚意地去聆听, 千万不能表现出一副辨才无碍的势态, 会说话和口才好有本质区别, 会说话能让人心服, 口才只能让人口服, 因此作生意不是比辨才, 而真正的赢家是在于结果, 而非过程。实战技巧1、话至嘴边留半句有许多人常以爽直为借口原谅自己的言语粗鲁, 对一个销售代表来说, 爽直是笨蛋的代名词, 是 “财神爷”

15、的大敌。 因为话愈直、愈多就自暴弱点愈多、底牌被人摸透了, 不被痛击才有鬼, 而如果你太快、太直的嘴会使你没有时间听对方的意见, 作不到知已知彼, 因此作为一个销售代表一定不能有一张太快、太直的嘴。 言多必失, 多言逆耳, 忠言更逆耳。九比一谈判原则中国人在面对问题时, 往往采取渐进的方式去面对, 除非人家撕破脸。 否则不会一下子直指问题核心, 所谓的九比一原则是真正谈判所花的时间只占整个过程的10%, 其余90%的时间花在无关紧要的闲聊上, 不要小看闲聊, 等销售完成后你就连本带息地全回收了。 闲聊也并不是毫无目的和技巧, 要充分利用中国亲情和乡情的眷念, 努力与客户拉近关系、相互了解、促进

16、彼此信任。 这样才能进一步进入交易点主体的关键。 而进入主体谈判时, 通常一位客户在主题谈判时间不会超过20分钟, 而这20分钟时间是全过程的重点时间必须全力以赴, 中国人的习性讲求情、理、法只要你培养出感情来, 那么后面的事情就能在20分钟内搞定。销售实战过程中应该避免的错误方式:1）碰到客户, 沉住气, 不要一副急功心切的样子乃大忌也。2）对方一问底价, 就以为即将成交, 甚至主动优惠。3）保持平等姿态，切忌地客户一头。4）客户一句 “不错”便认为买卖将成, 乐不可支, 以致言谈松懈, 此败之始也。5）客户问什么才答什么, 这样主动权很容易丧失, 高明的业务员应引导买卖游戏规则。 6）客户

17、一来就直接进入产品, 会让人戒心倍增, 增加谈判和难度, 要以轻松的心情开始以下的谈判, 成为朋友后再问对方, 我想对方就容易配合。7）只说优点, 缺点避而不谈, 通常买方会发现较以明显的缺点, 只是不说破, 这时客户对你的信任度和购买意识将下降到最低点, 你不妨直说, 我们产品的不良反应，我必须在此时告诉你, 这也是价格有优势的原因。当你说完后客户通常会说: 没关系。 同时对你的信任度会高涨。 千万不要因客户未提及商品弱点而沾沾自喜。8）切忌对客户的说法不理不睬, 甚至一概否决, 应该婉转破解, 可以不同意, 但绝不可以忽视客户的观点。9）漫无目标, 挨家挨户拜访客户, 是事倍功半的。10）

18、业务员必须非常熟悉自己的产品, 否则客户就更不懂了。11）买卖一定要速战速决, 以免夜长梦多, 出现变数。 12）未在明确答复的情况下就让客户离去的人, 只能坐以待毙, 因为只有明白对方的心态后, 才能清楚自己下一步该怎么做。以优惠代替议价的技巧(以赠物形式代替打折)常去消费的人都可能有一个了解, 就是当客户要求打折时, 小姐们会说 “对不起, 打折不能打了, 这样吧, 我们想办法送一个赠品给您”。听听, 谁再叫打折, 多没面子。 所以在销售议价过程中, 如果有人以同样的方式打折时, 以优惠代替议价是比较现实的。三者仲裁策略(相互配合法)通常销售谈到最关键时刻, 会出现一位意想不到的第三者,

19、由于他的出现会使销售代表倍感压力, 当如果是和客户谈判进入僵局时, 如果业务员方多了一个第三者(仲裁者)不但可能局面缓和而且还会取得意想不到的效果。 比如: 看到你诚意的份上宁愿给老板炒鱿鱼也得交你这位朋友之类的漂亮话虽使人肉麻, 但却很管用。善于运用 “不知道”(善于打破谈判对方预先布局)断其后路。在谈判过程中, 有些老练的客户会事先经过周密的, 充分的思想准备后才找你谈判, 这时候切忌与其 “正面交锋”要善于运用 “不知道”因为你一句不知道会打破他事先布局, 从而使其从有备而来到和你平等谈判, 比如: 客户想阐述他要求更低的供货价格的要求时, 总会有句话: 你知道我们的“竞争产品”的价格吗

20、吗? 这个时候, 你如果一步一步地知道, 便很容易进入其预先设计好的圈套, 如果此时你善用“不知道”, 不了解, 不懂时, 别人就认为你不聪明, 利大于弊的认为, 同时又打断他的思路, 不得不另找话题, 重新开始。预留空间: 故露破绽让人参与策略(转移谈判焦点, 故露破绽)人有一种微妙的心理反叛性, 当你的销售安排得毫无破绽, 无懈可击时, 对方愈认为是你事先布置安排的圈套, 而需 “研究、研究”所以在此时最好留一点破绽, 让他有参与的机会, 经过他努力、讨论参与后的成果他会倍加珍惜提高成功率。虽然给客户留下一定的参与机会, 除了尊重客户外, 还可以在客户参与过程中借机观察对方, 有没有决策权

21、等。这样可使你充分考虑促销动作是否需要继续进行, 从而提高效率, 提早完成销售。坦白策略: (以诚相待策略)一般人, 通常不会轻意将内心话说出来, 但如果已经有共同的目的和基础后, 并且双方的谈判筹码差不多的情况下, 运用坦白的表达方式则将较能获得对方的同情, 顺利解决问题, 也就是说坦白能让对方让步, “坦白”也可以让对讲出真心话, 达到你希望的目的, 因此在交易中, 双方僵持不下的时候, 坦白地说出自己的苦衷不但是销售的一种摊牌, 也是扩大销售空间的好方法。拒绝法的技巧(拒绝客户认为高价的策略)拒绝也是一种技术和艺术, 不单只是一个 “不”那么简单, 如果客户要求更低的供货价或其它额外利益

22、时, 拒绝的最好方法是强调其价格背后的整个基础过程。比如: 我们这个产品厂家拿货价格是3.5元, 物流及终端成本需要1元元, 税费0.5元, 因此这个价位已经是最低限度了, 不可能让步。说回来, 谁对谁的成本了解呢?抛砖引玉法在数学上二点的最近距离是直线, 但在现实生活中两点的最近距离却不是直线, 因此直对直的方位会流于意气之争, 有时不妨略让一小步, 对方很可能给你一个很大的响应, 这时候使可采用抛砖引玉法或以退为进法。 在任何无关紧要的谈话中, 销售代表大多可以让步五次或十次都没关系, 唯独在协定价格时让多次占便宜的对方让一步吧。合理运用激将法大凡人的性格可分为胆汁质、多面质、粘液和抑郁质

23、四种, 而胆汗质性格的人多属于激动型人, 对这种人与其采用遣将, 不如激将, 因为这种人事事喜欢当家作主, 好强的性格促使他当场作决定, 不妨在销售过程中试验性地问一句, 你可以作主吗或你不需要和老婆再商量吗, 把产品议价重点转移到个个性上来, 当其在激动作出的决定便可以快刀斩乱麻, 理直气壮地向他逼定了。反问句诱导法(布阵法、箭头法、预先布阵法)作为一个有经验的销售代表, 不但会有一张好嘴, 还会布局, 让对手在你布下的阵法里, 以掌握谈判的主动权, 而主动权代表优势, 优势则接近胜利, 而销售代表该提一些简单的问题, 客户统统比较容易配合回答, 只要他回答, 便是进阵的先兆。 例: 你是否

24、有同类型产品的销售量一直上不去了？ 你是否有同类型产品的公司支持一致不大了？ 我想到了这份上没几个不上你布的局里吧。 因此, 反问句诱导法的使用原则是尽量站在对方立场上去考虑问题, 如果对方发觉他的困难被重视、被关怀, 敌意的心情就会下降。产品比较法一个主动的销售代表必须有凸显 “物等于值”的观念, 提示客户如果真希望低价供货成交, 则只能购得级别较低的产品, 同时借以暗示 “产品等级”的行销手法, 以互解对方的价格基础, 将议价空间拉大, 借以达到高价下搜后的原则。 因为人们都不希望对方认为自己只适合等级较低的产品, 一分钱一分货的观点, 将促使买主动加价, 这便是产品比较法, 运用 “产品

25、比较法”特点注意言辞与行动上强烈不认同对方价位, 但表达方底上尽量委婉平和, 不能让客户感到不快, 甚至伤了自尊心。满足大女人的大男人瘾在一般人眼里女人就是女人, 大事还得男人作主方能决定, 随着时代变迁, 某些女人除生理上保持女人外, 其余的都男性化, 许多喜欢做主的女人当别人称赞她做事象男人一样干脆时， 尤其在男人面前夸她时, 会有意想不到的效果。聪明的销售代表往往称赞加激将法合用, 一定会使你满意的。情绪性的语言不可以用销售谈判的最高境界是订货, 其余的都是手段而已, 所以在销售谈判中千万不可以有一些亳无意义的行销情绪性语言, 比如 :如果我卖给你如果我跟你姓如果我名字倒着写, 等等。这样说表面上肯定了自己, 但肯定自己的同时否定了别人, 赶跑了财神爷。 !行为在说话：1、说话捂上嘴说话没把握或说谎2、摇晃一只脚厌烦3、把笔等物放在嘴里需要更多的信息、焦虑4、没有眼神的沟通试图隐瞒什么5、脚置于朝着门的方向准备离开6、擦