电子课件-《出境领队实务》-模块五-特殊情况的处理

1、模块五 特殊情况的处理 Contents任务2 预防和处理安全事故 任务1 处理变更情况 213任务3 处理和防范突发事件 模块目标了解变更的几种情况以及处理方式；熟悉并掌握不同安全事故的应对和解决方式；掌握不可抗力的概念，熟悉相关法律法规，能够判断责任关系；妥善解决与旅游者之间发生的冲突和纠纷。任务1 处理变更情况 任务导入自费项目变更，领队该做些什么春节期间，胡先生等参加了某旅行社组织的巴厘岛旅游。按照旅行社条例的规定，在报名阶段，旅行社为胡先生等提供了在巴厘岛的自费项目一览表，胡先生等选择了“滑水道、香蕉船、浮潜或是半潜水艇参观珊瑚”等自费项目。旅行社承诺该自费项目的费用为每人95美元。

2、到达巴厘岛后，地陪告诉胡先生等，不能提供半潜水艇参观珊瑚项目，而可以更改为全潜水艇参观海底世界，其他服务档次和内容也随之提高，但费用增加到每人165美元。经过考虑，胡先生等接受建议，参加了全潜水艇参观海底世界项目。回到国内后，胡先生仔细对照了自费项目表，觉得得到的服务并没有提升，地陪多收了自费项目的费用，遂要求旅行社退还每人70美元，旅行社则坚持自费项目的变更已经征得了旅游者的同意，不肯退还相关费用。双方的商谈不欢而散，最后胡先生只好向旅游管理部门投诉。 请思考： 在境外旅游过程中，面对上述自费项目变更情况时，出境领队应该怎么做？一、临时调整酒店1. 订单失效导致更换酒店 旅行社在实际操作中有

3、可能因为预订差错，导致订单失效，如遇此情况，导游应立刻联系OP。寻找替代酒店应遵循以下原则：（1）“就近不就远”原则 由于旅游者无法及时入住房间，必定产生额外的等待时间，由此造成的等待是对其利益的侵害，例如按原计划旅游者入住酒店后可以享受酒店的游泳池、健身房等相关设施，或者可以早点洗漱休息，但因为订单失效，使得旅游者无法享用游泳池、健身房等设施，这的确给旅游者造成了相应的损失。因此，作为领队，一方面应安抚旅游者，另一方面应积极协助公司，尽可能补订到原酒店附近区域的酒店，以减少旅游者等待的时间，把时间损失降到最低。 （2）“升级不降级”原则 如果附近区域的同星级酒店已经客满，则应考虑附近区域高一

4、星级的酒店，通过升级酒店的方式来弥补给旅游者带来的不便与时间损失。当然，旅行社也会有费用成本的考虑，因此作为领队，应及时将团队的情况反映给公司，以便公司迅速作出决策，同时，领队应尽力安抚好旅游者。 在旺季、春节、恰逢展会等时段，如确实找不到满足以上两个原则的替代酒店，能找到的酒店不但偏远而且被迫降级，则领队应立即协助公司做好善后补救工作，通过赔偿旅游者降级损失并向旅游者道歉、赠送小礼品等方式获得旅游者的谅解。2. 酒店超卖导致旅游者无法入住酒店 在旅游旺季，酒店超卖导致旅游者无法入住的情况偶有发生。东南亚某些酒店单方面取消酒店订单后不通知旅行社，直到团队抵达酒店时才被告知无法安排入住。此类情况

5、的责任归酒店，但处理则需要由旅行社、领队出面。 遇此情况，领队应立即联系公司0P进行后续方案的处理。虽然取消入住的原因是酒店方面造成的，但酒店是旅行社落实的，因此旅行社依然难辞其咎。因此，当务之急是必须尽快在较短的时间内寻找到替代酒店。此时领队一方面要安抚旅游者，另一方面要协助组团社、地接社尽快落实后续的替代方案。如入住酒店的时间为傍晚，也可以与旅游者沟通，先去用晚餐，或者适度安排某些适于晚间游览的行程，以减少旅游者的等待时间。 为防范此类情况的发生，领队应提醒导游在入住酒店之前与酒店方面进行入住确认，包括房间数量、房型、是否含早餐等情况，以便及早发现订单无效、订单有误、订单取消的情况，并在团

6、队入住酒店之前做好相关补救工作。3. 旅游者个人原因要求更换房间或酒店 由于旅游者个人的偏好或特殊要求，需要更换房间或酒店，出境领队在不影响其他旅游者的情况下，应该尽量予以满足。二、临时更换旅游巴士 1. 汽车出现故障2. 交通事故导致的更换巴士 案例思考： 汽车出现故障，领队要负起照顾旅游者的责任 领队小王带团前往泰国，在曼谷前往芭堤 雅的途中，车子抛锚，旅游者被迫在炎热的马路 上等待了2小时。团友们抱怨纷纷，而领队小王 觉得车子抛锚不是他造成的，是巴士公司的原因， 因此与他无关，如果大家有情绪，就朝巴士公 司或驾驶员发泄。而此团的地接导游也未能及时进行解释及情绪安抚，旅游者非常生气，打电话

7、回国内组团社进行投诉。并要求赔偿，最终旅行社向每个旅游者赠送一份价值50元的泰国土产表示歉意小王只是从表面单纯地看到“车子是巴士公司派的”，而忽略了“巴士公司是地接社联系的，地接杜是组团社落实的”这三者之间的关系。三、临时更换航班1. 非旅行社原因造成的航班更换 此类原因包含航空公司取消航班、天气原因导致航班更换，如因航空公司原因取消航班，应由航空公司来承担贵任。领队应立即联系公司OP,报告目前团队所处的情况；同时立即与航空公司沟通，尽可能更换到距离原定航班最近起飞的航班。如由于天气原因导致航班更换，理论上航空公司不承担责任。领队应即刻联系公司OP,由公司后台切人协调联系落实。另外应安抚好旅游

8、者的情绪，并尽力配合公司，及早获得后续替代方案，以确保行程顺利。2. 旅行社责任导致更换航班 旅行社责任原因造成的航班更换，多数情况下为团队延误抵达机场。造成此类情况的原因有多种，包括导游、领队错误阅读航班信息，导致错过航班起飞时间前往机场时，导游、领队没有预留足够时间，导致延误抵达机场团队沿途遭遇严重堵车导致延误抵达机场团队前往机场时，由于旅游大巴机械故障，导致延误抵达机场。四、旅游者途中请假离团1. 涉及ADS签证的团队2. 购物和另付费旅游项目3. 离团必须签署书面承诺2014年1月五、旅游者自愿放弃旅游行程 组团社或领队若同意旅游者自愿放弃行程离团，则须请离团者签署书面“自愿放弃行程承

9、诺书”。离团者必须承诺放弃行程所涉及的交通、酒店、餐食、门票等费用事项，须有明确约定，还要明确旅游者离团后的义务和责任。六、行程变更或增减旅游项目的处理 行程变更或增减旅游项目的处理出境旅游团队行程计划在实施过程中，无论由于何种原因导致的行程内容或项目变更、增减，领队都应当代表组团社与旅游者进行协商，双方达成一致意见或协议后，应该签署书面协议书或同意契约书。任务流程：在境外旅游过程中，当发生以下变更情况时，出境领队应该进行如下处理：临时调整酒店临时更换旅游巴士临时更换航班旅游者途中请假离团旅游者自愿放弃旅游行程行程变更或增减旅游项目旅行社订单失误，补偿协调；酒店原因，由酒店解决并承担相应费用；

10、旅游者个人原因，同级变更尽量满足，升级变更额外费用自理。安抚旅游者，送茶水使其耐心等待，检查有无受伤，保证旅游者的人身安全。天气原因，安抚旅游者，联系旅行社协调；航空公司原因，积极与其共同协调，要求解决；旅行社原因，想旅游者致歉，并进行补偿。ADS签证团队原则上不允许旅游者请假离团；涂油特殊情况需请示批准；不可收取“离团费；签署书面承诺。根据签证规定及组团旅行社的具体规定执行；签署“自愿放弃行程承诺书”。代表组团旅行社与旅游者进行协商，签署书面协议。任务考核： 你带旅游团赴韩国旅游，由于第一趟航班误点，导致旅游团没有赶上转机的飞机，到了首尔以后，入住酒店时，一对中年夫妇对房间标准不满意，要去将

11、房间升级。游览的第二天赵小姐向你提出当天不跟团参观景点，而要自行去商场购物。作为出境领队，你该如何处理这些情况？任务2 预防和处理安全事故 任务导入中国旅游者在境外频遭抢劫 我国出境旅游已经突破1亿人次大关。与此同时，中国旅游者的消费能力令旅游目的地国家印象深刻。自2012年起，中国连续成为世界第一大出境旅游消费国，对全球旅游收入的贡献年均超过13%。然而伴随着这股出境旅游热潮，中国旅游者在境外旅游时也成为犯罪分子抢劫财物和人身侵犯的主要对象。 2015年，法国当地时间10月22日，大巴黎地区东部塞纳马恩省副检察长杜匹克（Emmanuel Dupic）向媒体通报称，警方最近成功抓获了3名抢劫中

12、国旅游者的嫌犯，他们数次在晚间作案，抢劫回到旅馆的中国旅游者。这3名嫌犯的主要住所都在巴黎东部塞纳圣但尼省。他们在中国旅游者乘车回旅馆下车时，就一拥而上暴力抢劫其手提包，目的是获得现金。10月14日，这些嫌犯在巴黎东部塞纳马恩省的迪斯尼乐园附近一家旅馆前，抢劫了一位中国女旅游者。10月18日，他们又在巴黎南部以同样方式同时抢劫了数名中国旅游者。请思考： 1. 为什么近年来中国旅游者在境外成为犯罪分子抢劫的目标？2. 作为领队，应该如何处理和预防此类事件？一、出境旅游安全问题的类型1. 饮食安全问题2. 住宿安全问题3. 交通安全问题4. 游览安全问题5. 购物安全问题6. 娱乐安全问题 二、安

13、全事故的应急处理1. 人身安全事故的应急处理2. 财产安全事故（1）护照遗失的应急处理 旅游者在遗失护照后，应尽快向当地警察局报案，获取警察局开具的报案证明。旅游者持警察局开具的报案证明，前往中国驻该国使领馆办理新的旅行证件。 办理新的旅行证件一般需要35个工作日，旅游者此时可以与团队继续活动，申请旅行证件的后续工作可由接待社介入处理。旅游者获得新的旅行证件以后，不得前往下一国继续旅行，应直接从证件签发国返回国内，行程到此终止。 （2）钱财被盗、遗失的应急处理 领队应及时向当地警方报案，如被盗现场在酒店或车上的，应保护好现场。如警方派工作人员前来调查，领队应协助旅游者进行如实描述，领队应提醒被

14、盗旅游者保存好被盗或遗失的报案证明。如旅游者购买了旅行盗抢险，领队应及时提醒旅游者在保险公司要求的时间内进行报案，以便回国时向保险公司索赔。领队同步应向旅行社OP、领队部经理报告此事。 领队应给予当事人安抚，同时提醒其他旅游者加强防范意识，避免此类事件再次发生。三、安全事故的预防1. 要管好自己的护照（如持有ADS签证，入境以后护照全程交由领队统一保管。如非ADS签证，建议整团护照交由领队统一保管）；现金、证件、贵重物品等必须随身携带；游览景点时，贵重物品请勿放在车上。2. 入住酒店后，请将钱币、贵重物品寄存于酒店的保险箱内。3. 出行时携带适度的现金货币，同时携带多币种信用卡、银联卡。4.

15、不在公共场合清点现金和贵重物品。5. 酒店退房时，请确认自己带齐所有物品。酒店大堂、餐厅、机场、旅游景点等均为小偷经常光顾之地，请将包放在胸前。6. 请勿轻易将行李托付给陌生人看管，也不要轻易接受他人的请求代为看管行李。7. 在东南亚的海岛上，不要受不良商贩的低价诱惑而搭乘摩托艇等，以免被敲诈勒索，引起不必要的纠纷。任务流程：在境外旅游时，旅游团队可能面临以下安全问题，作为出境领队要做好充足的防范工作和应对准备。任务考核：你带领旅游团队在澳洲旅游时，一位旅游者不慎丢失了手提包，里面有钱包、银行卡、护照及手机。作为出境领队，你将如何处理这件安全事故？出境旅游安全问题饮食安全住宿安全交通安全游览安

16、全购物安全娱乐安全任务3 处理和防范突发事件 任务导入面对天气变化，领队应有所作为 春节黄金周期间， 钱先生同家人参加了某国际旅行社组织的澳洲12日游。按照合同约定，他们从悉尼乘坐飞机前往凯恩斯。但到达凯恩斯机场时，地陪告诉钱先生凯恩斯正面临飓风袭击，旅游行程将被取消，旅游者们必须在酒店等候。钱先生等抱怨说：原本在凯恩斯三天两晚的游览行程却在无尽的等待与恐惧中度过。行程结束后，钱先生等通过网络得知，在他们前往凯恩斯之前，当地气象部门已经作出预报，我国驻布里斯班领馆也发出了预警，但旅行社仍然把钱先生等送往了飓风袭击地。他们认为旅行社的行为极不负责，领队工作极不尽职，要求旅行社赔偿精神损失费1万元

17、。旅游管理部门事后介入调查。旅行社承认，当地时间17：00的确有飓风预警，钱先生等是乘坐19:30的飞机前往凯恩斯的，但当时旅行社并不知情，给钱先生等造成了困扰。旅游管理部门认为，旅行社没有及时注意到当地气象预报并采取果断措施，存在工作过失，应当承担责任。但双方就赔偿数额不能达成协议，调解破裂。 请思考： 出境领队应该如何应对旅游活动中的天气变化？一、领队必须具有应对与处理突发事件的能力 出境旅游时，有可能遇到旅游目的地国家（地区）的地震、飓风、雪灾、暴雨、洪水、火山爆发等自然灾害，政局动荡、罢工、示威游行等人为因素的突发事件，以及旅游途中的重大交通事故、旅游者意外伤亡、航班延误或取消，团队旅

18、游者在出入境时因签证（签注）等原因受阻、因携带超额烟酒、违禁品等遭到海关没收或处罚等。这些情况都可能导致出境旅游行程的变更、缩减或取消，给旅游者造成经济损失，也使组团社遭受经济损失和声誉损害。 二、不可抗力1. 不可抗力的法律概念（1）不可抗力的法律界定 不可抗力是一项免责条款，是指买卖合同签订后，不是由于合同当事人的过失或疏忽，而是由于发生了合同当事人无法预见、无法预防、无法避免和无法控制的事件，以致不能履行或不能如期履行合同，发生意外事件的一方可以免除履行合同的责任或者推迟履行合同。（2）不可抗力的法律规定2. 不可抗力与突发事件的主要表现（1）自然因素 飓风（台风）、地震、海啸、火山爆发

19、、洪水、雪灾、泥石流、暴雨、大雾等。（2）人为因素 战争、暴乱、罢工、示威游行、恐怖袭击等。（3）其他因素 交通工具故障或延误、道路拥堵、人身意外伤亡、食物中毒、景点临时关闭、旅游者滞留不归、因签证或证件原因而出入境受阻、钱物及证件被盗或遗失、户外部分岗危活动（潜水、游泳、高速摩托艇、降落伞、攀岩、骑马、蹦极等），以及故意行为。 案例思考： 不可抗力导致旅游活动无法进行，责任怎么划分？ 黄先生与某旅游公司签订了“出境旅游合同”， 参加秦国普吉岛5日旅游。抵达后第二天，因遇暴 雨和大风，当地临时封海，旅游公司被迫取消行程 原定游览小PP岛、情人沙滩计划。由于不可抗力因 素造成行程游览景点取消，地

20、接社在与全团旅游者协商且征得旅游者同意后，退还了未发生的船票及服务费，达成协商解决方案，并签署了相关确认书，然而，黄先生拒绝接受此处理方案。回国后向旅游质监部门投诉，认为旅游公司在当地暴雨大风季节不应组织旅游者前往，故要求旅游公司退一赔一。 旅游公司则认为，普吉岛此季节虽属雨季，但当地有关部门和国家旅游局并未发出警示通知和限制前往况且遇暴雨大风临时封海，属不可抗力天气原因所造成的，旅游公司与地接社协调已采取了相应的善后处理措施，增加了行程计划之外的游览景点，并酌情退还了未发生的所有费用。 按照旅游公司与黄先生订立的“出境旅游合同”中相关违约责任条款，在旅游质监部门调解下，黄先生同意收下了旅游公

21、司退还的船票及服务费，并签署了“旅游投诉终止调解书”。三、领队应对与处理突发事件应具备的素质与能力1. 熟悉掌握相关法规和出境游合同有关条款2. 沉着应对突发事件3. 获取并保存相关现场证据4. 积极主动、尽责尽力参与协调5. 避免与旅游者发生冲突 四、领队处理突发事件的要点1. 保持冷静，在第一时间报告组团社，并始终保持联系，听从指示和安排。2. 保护现场，获取相关证据。3. 积极进行救援或报警，必要时求助中国驻目的地国家使领馆或地区相关部门。4. 索取和保管好报警记录及相关原始资料或凭证。5. 要熟知相关法律法规及旅游合同条款。6. 安抚其他旅游者的情绪，继续进行后段带团工作。五、对突发事

22、件的预防工作1. 开好行前说明会2. 做到事前告知与提醒3. 须真实说明与明确告知4. 提醒旅游者购买保险任务流程：在境外带团过程中，面对突发事件的发生，出境领队可以按照以下步骤增强自身应对预处理突发事件的能力任务考核：当你带领旅游团在台湾旅游时，由于前往景点的道路发生了泥石流，造成道路阻塞，无法通行，作为出境领队，你讲如何应对与处理？掌握法律法规沉着应对保存证据积极协调避免冲突任务4 与旅游者发生纠纷和冲突的处理 任务导入“上帝”就可以打人吗？ 2005年5月5日，两个赴新西兰旅游的中国旅游团同住在奥克兰的某酒店。一个团队一行22人，全为男士，来自北方某城市，领队为女士，称M小姐。另一来自浙

23、江的某沿海城市的旅游团，领队也是女士，称H小姐。因当时正值五一黄金周出境高峰，房间紧张，经商议，两个团的女领队同住一个房间。晚上12点多，来自北方的几位男士仍坐在她们房间闲聊不走。两位女领队白天随团活动一整天，照顾好每一位客人，已经很累了，来自浙江的领队H小姐很有礼貌地以商量的口吻说：“太晚了，明天还要早起，你们是否可以回自己的房间?”话音刚落，只见一位男士抬手就打了她两个耳光，五个大手指印印在H小姐红肿的脸上，她只是双手捂着脸哭泣，没出声。这一情景刚好被地陪K先生碰上，他退出房间到走廊打电话报警。5分钟后，两位警察来了，通过地陪K先生翻译：“谁是打人的凶手?”在新西兰打人犯法，欺侮女士重罚。其中一位警察转向还在哭泣的H小姐说：“作为受害人，你可以申诉，有什么要求请讲吧。除了脸部，身体其他部位是否有伤，痛吗?”H小姐很委屈，吞吞吐吐地把刚才发生的事情讲了一遍，在地陪K先生的协助下做了笔录。一位警察对H小姐说：“你们是旅游者，是暂时逗留人员，根据新西兰的相关法律，警察有权利和义务当场解决你们的纠纷。小姐，你是这场官司的赢者，你可以提条件。”H小姐摇摇头，不知道该怎么说。沉默片刻，两位警察商量了一下，对着打人的那位男士说：“有两种方式你可以选择