banquet新员工培训手册

1、.PAGE ：.； 2021年4月欢 迎 寄 语目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc290474162 宴会厅人员自我引见 PAGEREF _Toc290474162 h - 4 - HYPERLINK l _Toc290474163 宴会部概略 PAGEREF _Toc290474163 h - 4 - HYPERLINK l _Toc290474164 位置 PAGEREF _Toc290474164 h - 4 - HYPERLINK l _Toc290474165 营业面积 PAGEREF _Toc290474165 h - 4 - HYPERLIN

2、K l _Toc290474166 相关数据 PAGEREF _Toc290474166 h - 5 - HYPERLINK l _Toc290474167 常见会议的种类 PAGEREF _Toc290474167 h - 5 - HYPERLINK l _Toc290474168 课桌式教室式 PAGEREF _Toc290474168 h - 5 - HYPERLINK l _Toc290474169 剧场式 PAGEREF _Toc290474169 h - 6 - HYPERLINK l _Toc290474170 U型台回型台； PAGEREF _Toc290474170 h -

3、6 - HYPERLINK l _Toc290474171 圆桌形 PAGEREF _Toc290474171 h - 6 - HYPERLINK l _Toc290474172 签字仪式 PAGEREF _Toc290474172 h - 7 - HYPERLINK l _Toc290474173 鱼骨式 PAGEREF _Toc290474173 h - 7 - HYPERLINK l _Toc290474174 其他种类； PAGEREF _Toc290474174 h - 7 - HYPERLINK l _Toc290474175 会见式 PAGEREF _Toc290474175 h

4、 - 8 - HYPERLINK l _Toc290474176 宴会厅亮点 PAGEREF _Toc290474176 h - 8 - HYPERLINK l _Toc290474177 特征婚礼 PAGEREF _Toc290474177 h - 8 - HYPERLINK l _Toc290474178 一站式会议效力 PAGEREF _Toc290474178 h - 8 - HYPERLINK l _Toc290474179 餐饮部各营业点引见 PAGEREF _Toc290474179 h - 8 - HYPERLINK l _Toc290474180 盛华瑄西餐厅 PAGEREF

5、 _Toc290474180 h - 8 - HYPERLINK l _Toc290474181 VIP包房引见 PAGEREF _Toc290474181 h - 9 - HYPERLINK l _Toc290474182 彩虹吧 PAGEREF _Toc290474182 h - 9 - HYPERLINK l _Toc290474183 仪容仪表规范要求 PAGEREF _Toc290474183 h - 10 - HYPERLINK l _Toc290474184 1、站姿要求 PAGEREF _Toc290474184 h - 10 - HYPERLINK l _Toc2904741

6、85 2、坐姿要求 PAGEREF _Toc290474185 h - 10 - HYPERLINK l _Toc290474188 5、动作要求 PAGEREF _Toc290474188 h - 11 - HYPERLINK l _Toc290474189 6、言语要求 PAGEREF _Toc290474189 h - 11 - HYPERLINK l _Toc290474190 7、杜绝“五语 PAGEREF _Toc290474190 h - 12 - HYPERLINK l _Toc290474191 8、做到“五声 PAGEREF _Toc290474191 h - 12 - H

7、YPERLINK l _Toc290474192 9、接听要求 PAGEREF _Toc290474192 h - 12 - HYPERLINK l _Toc290474193 10 、酒店内部礼貌 PAGEREF _Toc290474193 h - 12 - HYPERLINK l _Toc290474194 11、礼貌效力 PAGEREF _Toc290474194 h - 13 - HYPERLINK l _Toc290474195 12、指引方向 PAGEREF _Toc290474195 h - 13 - HYPERLINK l _Toc290474196 宴会厅规章制度 PAGER

8、EF _Toc290474196 h - 13 - HYPERLINK l _Toc290474197 宴会厅平安、防火制度 PAGEREF _Toc290474197 h - 13 - HYPERLINK l _Toc290474198 宴会厅任务制度 PAGEREF _Toc290474198 h - 14 - HYPERLINK l _Toc290474199 宴会厅卫生制度 PAGEREF _Toc290474199 h - 14 - HYPERLINK l _Toc290474200 宴会厅用电控制制度 PAGEREF _Toc290474200 h - 15 - HYPERLINK

9、 l _Toc290474201 运输物品管理制度 PAGEREF _Toc290474201 h - 16 - HYPERLINK l _Toc290474202 电梯的运用制度 PAGEREF _Toc290474202 h - 16 - HYPERLINK l _Toc290474203 宴会受理、布置与检查制度 PAGEREF _Toc290474203 h - 16 - HYPERLINK l _Toc290474204 宴会厅人员架构 PAGEREF _Toc290474204 h - 17 - HYPERLINK l _Toc290474206 餐饮部餐厅领班岗位任务阐明书 PA

10、GEREF _Toc290474206 h - 17 - HYPERLINK l _Toc290474207 宴会效力员岗位任务阐明书 PAGEREF _Toc290474207 h - 18 - HYPERLINK l _Toc290474208 员工的十项信条 PAGEREF _Toc290474208 h - 19 - HYPERLINK l _Toc290474209 实际知识培训 PAGEREF _Toc290474209 h - 19 - HYPERLINK l _Toc290474210 宴会厅效力任务程序与规范阐明书 PAGEREF _Toc290474210 h - 19 -

11、 HYPERLINK l _Toc290474211 一、大型中式宴会效力任务程序与规范阐明书F&B6.1 PAGEREF _Toc290474211 h - 20 - HYPERLINK l _Toc290474212 二、中、西式自助宴会效力任务程序与规范阐明书F&B6.2 PAGEREF _Toc290474212 h - 23 - HYPERLINK l _Toc290474213 三、大型宴会活动物品筹措任务程序与规范阐明书F&B6.3 PAGEREF _Toc290474213 h - 26 - HYPERLINK l _Toc290474214 四、会议接待效力任务程序与规范阐明

12、书F&B6.4 PAGEREF _Toc290474214 h - 27 - HYPERLINK l _Toc290474215 五、会议室摆台任务程序与规范阐明书F&B6.5 PAGEREF _Toc290474215 h - 29 - HYPERLINK l _Toc290474216 六、教室式会议效力任务程序与规范阐明书F&B6.6 PAGEREF _Toc290474216 h - 30 - HYPERLINK l _Toc290474217 七、剧院式会议效力任务程序与规范阐明书F&B6.7 PAGEREF _Toc290474217 h - 30 - HYPERLINK l _T

13、oc290474218 八、签字仪式效力任务程序与规范阐明书F&B6.8 PAGEREF _Toc290474218 h - 31 - HYPERLINK l _Toc290474219 九、中式宴会摆台效力任务程序与规范阐明书F&B6.9 PAGEREF _Toc290474219 h - 31 - HYPERLINK l _Toc290474220 十、主席台任务程序与规范阐明书 PAGEREF _Toc290474220 h - 32 - HYPERLINK l _Toc290474221 十一、贵宾休憩厅任务程序与规范阐明书 PAGEREF _Toc290474221 h - 33 -

14、 HYPERLINK l _Toc290474222 常见客人赞扬处置方法 PAGEREF _Toc290474222 h - 33 - HYPERLINK l _Toc290474223 内容：关于客人遗失物品之处置 PAGEREF _Toc290474223 h - 34 - HYPERLINK l _Toc290474224 内容：醉酒客人的处置 PAGEREF _Toc290474224 h - 34 - HYPERLINK l _Toc290474225 内容：关于客人在餐厅打架或吵架的处置 PAGEREF _Toc290474225 h - 34 - HYPERLINK l _To

15、c290474226 内容：关于客人赞扬之处置 PAGEREF _Toc290474226 h - 34 - HYPERLINK l _Toc290474227 内容：关于员工在餐厅打烂物品的处置 PAGEREF _Toc290474227 h - 35 - HYPERLINK l _Toc290474228 内容：关于客人损坏餐厅物品处置 PAGEREF _Toc290474228 h - 35 - HYPERLINK l _Toc290474229 内容：关于客人偷取餐具的处置 PAGEREF _Toc290474229 h - 35 - HYPERLINK l _Toc290474230

16、 内容：关于弄脏客人衣服之处置 PAGEREF _Toc290474230 h - 36 - HYPERLINK l _Toc290474231 培训考核表 PAGEREF _Toc290474231 h - 36 -寄语亲爱的新同事： 欢迎您参与盛泰名人瑞廷酒店餐饮宴会部，我谨代表宴会部欢迎您成为我们团队中新的一员！您的参与让我让我倍感荣幸。 对于您来说能够从来没有从事过酒店餐饮这个行业，没有任务阅历。能够会感到比较陌生，那么我可以一定的通知他，在他入职到酒店开业的这段时间里，我们将有一套系统的培训，我将会将我所掌握的专业知识，效力技巧用心的交给他们。让他们成为一名合格的酒店人。 在以后的生

17、活、培训、任务中，我们本着对员工担任的态度。我们需求时辰提示本人将“平安放在第一位。由于有了平安才干“消费。我们紧紧围绕在餐饮部的组织下，团结一致，互帮互助，相互学习，按照酒店的规章制度下朝着酒店开展方向,我们携手共进，我置信我们的明天将会更加精彩！ 宴会部；艾云云 2021年4月宴会厅人员自我引见说出您的姓名、哪里、兴趣、喜好。宴会部概略位置；酒店西一、二层。营业面积；达1100平方米，共有8间厅室功能；主要担任商务会议、大中型围餐、自助餐、鸡尾酒会、外卖的接待效力任务。相关数据会议室称号位置面积平方米长宽高米摆设方式及可包容人数剧院式课桌式宴会式鸡尾酒会U形董事颐和厅主楼西一层43323.

18、8*18.2*5.6430300240200100/百合厅主楼西一层43.866.8*6.45*3会见厅(沙发)10人水仙厅主楼西一层43.866.8*6.45*3/18/24/3016海棠厅主楼西一层72.8511.75*6.2*36050506036/杜鹃厅主楼西一层72.8511.75*6.2*3/30玉兰厅主楼西二层61.498.6*7.15*2.5/16丁香厅主楼西二层12014.5*8.3*2.510080会见8050/桂花厅主楼西二层25317.45*14.5*2.526018012012080/常见会议的种类课桌式；教室式 有桌有椅，适宜讲座、培训等 剧场式；只需椅子没有桌子，

19、或是只需前几排有桌的 U型台回型台； U型台或回形台，都是大家围绕在一同进展会议，适宜小规模会议或研讨会圆桌形； 圆桌会议，表达的是公平，适宜各大型会议签字仪式； 较为特殊的会议种类，适用签字类型的发布会，普通摆台分为台上台下两种。鱼骨式；像鱼刺一样的摆台款式，适宜小型的培训会其他种类； 会议的方式不是固定不变的，有时会有多种会议类型混用，如双U，就是把U型和课桌式结合一同；按照客人要求摆设的个性化会议种类日渐兴起。会见式；是由贵宾接见而来，档次较高宴会厅亮点特征婚礼以酒店的自然风光为依托，举行特征的婚礼庆典一站式会议效力会议设备设备一览音响设备、宽带上网接口、多元麦克风系统、投影仪及幕布、演

20、讲台、活动舞台、书写白板、立式夹纸板、录音笔、激光笔、抽奖箱、同声传译外租、活动舞台、演讲台、跳舞板。 餐饮部各营业点引见盛华瑄西餐厅概 述：了解一种文化往往是以吃味入口，这里就能满足您的需求。盛华瑄西餐厅主要运营以国宴官府菜、精品鲁菜、为主体，另运营灵芝烤鸭，中华宝鼎等看家菜，带给您安康与美味的美食盛宴。 另配有24间是功能齐全的包间，华美而不失高雅的设计风格，给您带来别样的视觉体验。地 点：主楼西侧一楼、二楼营业时间：中午11时至下午2时 下午5时至晚上9时图 表：餐厅称号楼层单间情况菜系营业时间盛华瑄西餐厅主楼西一层包房：共11间。零点包房1间：清宴；8人-10人包房7间，分别是方胜厅、

21、朗月厅、水长厅、镂云厅、普照厅、洞天厅、水兰厅；10人-12人包房2间，分别是天路厅、明瑟厅；16人包房1间，浴德厅主营官府菜、鲁菜、川菜及清真菜系午餐11:00-14:00晚餐17:00-21:00主楼西二层包房：共13间。8人-10人包房9间，分别是荷香厅、春雨厅、天缘厅、蓬岛厅、景福厅、桐春厅、绮春厅、牡丹厅、普安厅；10人-12人包房3间，分别是楠墅厅、益寿厅、安和厅；16人包房1间，紫华厅；主楼西二层VIP包房1间可包容20-22人同时用餐，房内设有三个不同风格的休憩区，装修设计高雅，尽显王者风范VIP包房引见位于主楼西二层的VIP包间可同时包容20位宾客用餐，此包房独立宽阔，装修风

22、格各有千秋，但尊贵是不变的主题，典雅的中、欧式情调，以棕、灰色为主颜色，沉稳大气，无一处不透显露典雅的高贵质量以及王者风范。天伦阁咖啡厅概 述：一个全天营业的餐厅，以综合欧洲美食兼顾亚洲风味于一身，给宾客以时髦美食体验见长。咖啡厅式的点菜餐牌、精巧自助餐和厨师现场的菜肴制造为烹饪过程增添了戏剧性欣赏性的效果和菜肴的美味。地 点：主楼一层营业时间：上午6时30分至晚上12时 全天点菜效力 上午7时至上午9时30分 自助式早餐 中午11时30分至下午2时 半自助式午餐 下午5时30分至晚上9时 自助式晚餐送餐效力：24小时提供送餐效力，送餐内容包括各种菜品、汤类、酒水及美食饮品等。让您在房间就能享

23、用到无微不至的效力体验。彩虹吧概 述：彩虹酒吧是一个休闲、新潮、诱人的美式酒吧。在享用和欣赏美丽风景的同时享用新颖独特的美式饮品和休闲小食，时髦的环境提供了温馨温馨的气氛。这里全天供应咖啡、茶和各类的休闲饮料，也恭迎宾客在终了了任务之后来此进展聚会，酒吧设有独立的VIP房间可在此尽享美味的鸡尾酒和美式爵士乐，此外酒吧设有规范的美式桌球台和飞镖盘，为宾客增添欢乐，享用非凡。地 点：主楼东二层营业时间：上午10时至凌晨1时风味餐厅概 述：味餐厅是一个食百味、品天下的时髦多元化餐厅，主要运营西式魅力美食、川菜、东南亚食品、精品烤鸭、日式铁板烧等。灯光穿过幕墙洒在以铁板烧的操作台、地道口味的寿司天妇罗

24、海鮮及精巧甜品并配以各式日本清酒及烧酒，全程以 90鞠躬为效力规范，主厨现场料理,与现场客人到达愉快的互动用餐环境。地 点：主楼东一层营业时间：中午11时至下午2时 下午5时至晚上9时自助餐厅概 述：在您享用休闲、健身、养生的同时，在可包容90人的水世界自助餐厅还为精心您预备了中、西式美食自助餐，并有精巧的中西式小点和时令水果，为您的身体补充不同的营养元素。地 点：主楼东一层营业时间：上午11时30分至下午1时 下午6时至晚上7时30分仪容仪表规范要求1、站姿要求1端正、挺拔、轻松、重心不能有过多偏斜，不能依托于物件上面，亦不可太接近客人。站立时，身体要端正、挺胸、收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带

25、浅笑、双臂自然下垂或置于身体前，以坚持随时可提供效力的姿态。2双手自然下垂或腹前交叉右手虎口放在左手虎口上。也可双手放在背后，不可叉腰抱胸或将手插在裤袋里。 3眼睛平视，嘴微闭，面带浅笑。 4男子站立双脚与肩同宽分开间隔 约为两拳宽，可背手但双手不得高过腰际右手置于左手上，呈半握拳式。5女子脚跟与膝盖要靠紧，双脚呈丁字形，脚尖开度为45度左右，双脚可做小幅度调整。2、坐姿要求1 端正、轻松、自然，轻缓落座，上身要直人 体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直两肩放松，脖子挺直，躯干与颈、髋、脚正对前方，双膝并拢，目光平视，面带浅笑，如有背靠，不能随意把头向后仰靠，显出很懒散的样子2效力员应只座椅

26、子的三分之一，以随时坚持效力形状。3男子双膝松开，双脚可并拢但不宜斜放，亦可适当分开。女子小腿交叉，入座时，穿裙子的要用手将裙子向前拢一下，坐下后上身耿直，头正目平，嘴巴微闭，脸带浅笑，腰背稍靠椅背，两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放，两脚自然，小腿与地面根本垂直，两脚自然平落地面，两膝间间隔 ，以不可分开为好，也可采取小腿交叉姿态，但不可向前直伸。不能跷二郎腿。走姿要求1走路要轻而稳，要精神昂扬，腿部有弹性。 2上体耿直，重心悄然向前。3双肩放松，双手自然摆动，切忌上体左右摇摆。4理想的行走线迹，女子两脚踩出的是一条直线，不迈大步，更不要摇摆臀部。男子踩出的是两条平行线，不

27、要扭腰，行走时勿摇头晃脑。手势要求1手势不宜过多，幅度不宜过大。手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，以时关节为轴呈90度。与腋窝间应有一拳间隔 ，指向目的，同时眼睛要看目的并兼顾对方能否看到指示的目的。 2手掌向上的手势表示热情谦虚。在引见或指示方向时切忌勿用一只手指指点，指示方向时，都应掌心略向上，上身稍前倾，以示尊重。3不能有夸张的手势在客人面前指指点点。4指路时不能用手中物件，比如笔杆、餐叉、餐刀。 5、动作要求1轻松自然，冷静适度而大方。2忌扭捏拘谨，缩手缩脚4忌慌张、忙乱、幅度过大。5忌在公共场所挖耳朵，剔牙、抠鼻等小动作。6、言语要求1力求言语完美、准确、符合语法。2说话口齿清楚

28、，音量适度。3言语简练清楚，留意场所。4言语与表情姿态相一致。5用语要留意身份和关系。6经常运用礼貌用语，如“请、您好、谢谢等。7、杜绝“五语1否认的言语；2急躁的言语；3斗气的言语；4蔑视的言语；5嘲弄的言语。8、做到“五声1 客来有迎声：当客人进入他的效力范围，他应浅笑着迎上前说：“您好、“欢迎光临“请问几位等。2 遇客有称谓声：在路上遇到客人，应停下脚步，面带浅笑自动朝客人说：“您好、“早上好，等。3 受助有致谢声：在任务上得到客人的协助时，应面带赞赏的神情，恭敬地说：“谢谢、“幸而您协助 。4 费事他人有致歉声：在任务中致使宾客蒙受额外费事时，应面带歉疚的表情，眼神朝下说“对不起让您受

29、累了等。5 客离有送声：客人分开酒店，应送客人到门口或电梯口，或用目光送客人，并说“再见，欢迎下次光临9、接听要求1铃响三声之内接起，先问好，后报部门及姓名。如“您好，XXX饭店！或“您好，餐饮部，请问有什么可以帮到您？2接听时，音量要适中，声音要柔和，语调要明晰。3话筒放在间隔 嘴边公分的位置。10 、酒店内部礼貌1遇到上司首先问好，并自动退半步，侧身让路，坐着应站起身；2同事相遇应相互问好或点头致意；3遇到下属问好时，应有所表示；4进他人办公室应先敲门；5打断他人说话应说“对不起！；6听时，先说“您好！，并报部门名。听完说“谢谢！、“再见！；7费事他人应先说“对不起！；8办完事后要说“谢谢

30、！。11、礼貌效力1对客人笑脸相迎；2真诚的关怀每一位客人，发自内心，没有任何前提条件；3得理也得“让人，在四个方面；4包涵客人的过错，本人把责任承当起来；5不宜点破客人的不对之处，假设因任务需求，表达方式应含蓄、委婉；6在不能一定是客人错还是本人错时，须先负疚，负疚但不能随意认错，以免引起更严重的后果；7假设客人有错而自动负疚时，应立刻当面“打圆场；8礼貌效力应时时处处可见，在酒店的任何岗位；9礼貌效力应对一切的客人，无论是什么样的客人。12、指引方向1、走廊引导：带客人经过走廊时，应走在客人的左前方二、三步，行走过程中，留意客人能否跟得上本人的速度，不要一味向前走。2、拐角引导：带客人行至

31、拐角处时，应略微停顿，用单手表示一下即将行进的方向手掌心稍向上然后再继续走。3、上下楼梯引导：上楼梯时，应让客走前面，本人在后尾随，应间隔一米左右。下楼梯时，应本人先下，让客人在后面，同时应留意客人上下楼梯平安。4、客厅引导： 客人走入客厅，效力员用手指示，请客人坐下，见坐下后，点头行礼后分开。5、电梯： 等电梯时，应站在电梯门口偏两侧的位置，不要站前方或背对客人。电梯开门后，应单手扶住电梯门，让客人先进电梯，效力员进电梯后，应站于电梯开关前，随时为客人提关门效力。出电梯时，应单手扶住门，让客人先出，本人方尾随客人。梯内假设还有其它客人时，须点头致歉。进电梯前，假设有客人在，应自动向电梯里客人

32、问好，并自动为客人提供按电梯效力。宴会厅规章制度宴会厅平安、防火制度一、经常向员工进展“防火.防盗、防自然灾祸事故、防艰苦恶性事故的四防宣传，使之经常化、制度化。二、做好物品的保管任务，领回的物品由当班担任人清点入库，需求时由当班担任人发放，杜绝出入总库有帐，领回后无人管理的景象发生。三、专人担任，保管消防器材，一周内要检查一次。如发现有丧失、毁坏或运用过的消防器材，要立刻通知平安部。四、客人遗失的物品要逐件登记，及时交给大堂值班经理。五、对来店的客人随身带入的贵重物品，应劝其严加保管，餐厅经理、领班、效力员应经常巡视，防止被偷窃。六、下班前要有专人担任巡视，留意有无熄灭烟蒂，有无客人遗失的物

33、品，门窗能否关好，水、电能否切断，并担任锁好房门。宴会厅任务制度一、按时上下班，不迟到、早退，不得擅自旷工，事假应提早24小时请示部门主管。二、任务时间内不得擅离任守，分开岗位时必需、告知当班担任人，班后不得在酒店内逗留。三、上班前不准喝酒，不吃有刺激性气味的食品，当班期间制止吃零食、口香糖。四、酒店员工上下班必需走员工通道，无故不得在饭店的其他营业区域逗留。无故不得乘坐客用电梯，空手上下搂在两层之内，不得乘坐电梯。五、任务时间内不准接打私人，领班以下级员工当班期间制止带手机。(特殊情况除外) 六、当班期间不准做与任务无关之事，不准嘻笑、打闹、大声喧哗。七、当班期间必需着工装，不得穿戴工装以外

34、得服装。不配戴首饰，仪容仪表符合酒店一致要求。八、言语礼貌得体，不讲粗言秽语，不准讥讽客人或对客人不礼貌，不准与客争辩或任务时间与同事争吵。九、员工不得擅自拿用酒店物品，食用酒店食品饮料，酒店物品如有丧失、损坏，应及时向上级主管汇报并进展处置。十、节约用水，用电，做到人走灯灭、水停，杜绝浪费。十一、维护酒店的一切设备设备，搬运重物如桌子、椅子时，不得在地毯上拖拽，维护酒店的财富不受损失。宴会厅卫生制度一、个人卫生：1、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服；勤洗换任务服。2、要有安康认识，定期体检，预防疾病。二、任务卫生：不准随地吐痰，不准吸烟。不面向客人或食品咳嗽、打喷嚏，无小动作

35、。制止用手接触食物，不接触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙前端。效力器具如托盘、抹布、垫布等必需坚持清洁。严禁随地倒水、丢弃杂物。不干净的餐具、台布、口布，及时改换，不可反复运用。餐具、杯具不得摆放在地面上。三、环境卫生：1、做到四定：定人、定时、定物、定质量。2、划片分工，层层落实。3、任务经常化，制度化。4、宴会厅、会议室经常清扫，保证桌椅、门窗、玻璃、地板、餐具干净。随时处在可提供效力形状。5、采取有效措施杜绝“四害。6、定时进展卫生清洁，每周二为定期得卫生检查时间。宴会厅用电控制制度一、无会期：1宴会厅无活动时不开灯,将窗帘拉开,有客人观赏时 ，根据客人需求开灯，待客人走后马上恢复到原来形状

36、。2走廊在阳光充足时不开灯，晚间保证日常任务需求即可。3各会议室熄灯。4办公室、库房有人时开灯，无人时关灯。5下班后封锁一切效力区域的灯，公共区域灯光。二、有会期：1提早.小时开一切灯，会议终了进展清理时封锁大灯，清理终了后只留一组筒灯，下班后全部封锁。3除客人特殊要求，否那么会议室灯光全开。三、管理职责：1每日有由早班人员担任开灯，由领班以上管理人员检查并督导员工控制电能，晚班人员下班时封锁一切效力区域灯光。2清理或摆台过程中不用翻开一切的灯光，光线够用即可。3销售及管理人员带着客人观赏宴会厅，终了后及时通知宴会任务人员封锁灯光，同时宴会人员要随时留意观赏人员的动态，做到人走灯熄。宴会厅区域

37、担任人安排1)一层宴会厅 、会议室 2二层会议室 3办公室、会议用品及杂项： 4) 衣帽间及布草：5瓷器：6不锈钢餐具 7) 酒水： 8收银：备注: 1、每人定时每周两次要对所担任的区域和物品进展检查,对发现的问题要及时与有关部门联络并进展处置，如:卫惹事宜要与客房部沟通，设备事宜与工程部联络，相应备品及时补充等等；2、对借出、借入物品要有记录；3、对处置问题要有记录并跟踪；4、如有倒休，要对相应任务进展交接；5、相关任务如有变动或新增事项容要及时传到达每个人，上级交代的义务要及时处置并完成，如有问题要及时反响给上级，以便上级做重新安排。运输物品管理制度1：一切物品的运输及搬运必需严厉按照SO

38、P的要求去操作。2：在对物品进展搬运时一定要做必要的废品维护，例如：1：在运输桌子时码放一定要整齐做到桌子面与面相对应，桌腿与桌腿相对应。2：在运输易碎的物品时下面一定要垫报废的床单或台布，以免磕碰呵斥不用要的破损。3：一切物品在搬运过程中一定要轻拿轻放，并在装运物品时切不可装的过于饱和，一定要做到在各项条件允许的范围内。4：在运输大件物品时一定要多人一去操作，切不可单独运输超出本人范围之内的物品，并在运输过程中主管需全程关注。5：在运输的过程中一定要留意物品及本身的平安。电梯的运用制度1：在无会议无负重的情况下，员工制止乘坐电梯。2：在有会议，且无任务需求的情况下，制止乘坐电梯。3：员工上下

39、楼制止乘坐电梯。4：如有外部施工人员原那么上制止乘坐电梯，只允许走施工公用通道，但特殊情况除外，运送时须有人看护。5：任务中除非必要情况下可以乘坐电梯，其他均制止乘坐。6：如在运送货物须坐电梯时，要做必要的防护措施，坚决不允许磕碰电梯。7：如发现电梯出现缺点第一时间报工程部及时维修。宴会受理、布置与检查制度受理。受理宴会的人在受理宴会时要问清举行单位和个人的详细称号、姓名、宴请对象、就餐人数，宴会时间、宴会规范、宴会布置、食品要求等等，并一一记录清楚交宴会部营业员制定通知单和菜单。布置。宴会部要将受理的宴会情况及要求通知各有关方面和部门。重要的大型宴会要提早几天通知物品采购部、酒水部，以预备好

40、货源、酒水和宴会器具，并通知有关厨房部、餐饮部做好宴会的一切预备任务。检查。宴会前必需做好以下的检查：宴会厅厅容的检查。检查宴会厅的规划能否按要求设计布置，摆台能否合理、美观，主人位、主宾位能否正确，并让设宴部门或个人的代表检查能否符合宴请的意图。检查宴会的餐具能否预备得充分够用，如银器、碗碟、甜、辣洋酒、饮品杯及开餐器具能否齐备；检查厅容卫生，看地毯上能否有牙签、油渍、杂物等，重要的、大型的宴会要通知管家部提早将地毯清洗干净；检查台面餐巾花、鲜花、筵席设计、效力分菜台、台面餐具、席位名卡、烟灰盅、菜单、火柴等能否完好齐全；检查主持台、话筒、灯光、音响等的布置效果能否良好，有乐队伴奏的宴会要检

41、查乐队位置、舞台布置能否完善，乐器能否齐备，传声效果能否良好等等；检查备餐间的备料及一切预备任务能否妥善齐备；检查即将开宴前的酒吧设计及酒水能否备齐，斟酒水的盛器、器具能否预备妥当；假设重要宴会需绿化布置的，要检查绿化美化的情况，并要协助保安部进展平安检查；向宴会部的任务人员强调宴会的效力要点、任务程序、本卷须知及其细节方面等。宴会厅人员架构 宴会厅主管 1 人宴会厅领班 1 人宴会效力员 4人宴会厅岗位职责餐饮部餐厅领班岗位任务阐明书【任务关系】直接上级：宴会主管 直接下级：宴会效力员联络部门：餐饮部各分部门【岗位职责】接受宴会部主管的指点，完成指派的各项任务。严厉遵守酒店和部门各项规章制度

42、，严厉按照酒店的规范与程序进展任务，处处起到模范带头作用。带着效力员按酒店任务程序规范为宾客提供优质效力。掌握宴会预定详细情况，带着员工按照宴会预定单要求进展摆台，效力以及收尾任务。合理高效的安排员工的任务。与部门主管和经理亲密配合，灵敏，高效的完成任务。对效力员进展岗位业务技艺培训。确保所担任区域内的平安和卫生符合酒店要求。根据部门的任务提出合理化建议。协助部门做好开源节流任务。检查宴会区域内的工程维修问题以及设备运转情况，如有问题那么汇总并上报，以确保部门的硬件设备处于平安高效的运转形状。担任检查部门物品的平安库存量，根据平安库存量对易耗品进展申领。发现问题及时协调，担任及时向上级反映客人

43、以及员工的意见和建议。担任检查客人的消费账单，确保账单的准确无误。完成上级指点交给的一切义务。【任职要求】文化程度：职高或高中以上文化程度。英语程度：符合集团一致下发的岗位英语规范要求另附，熟练掌握餐厅效力用语。任务阅历：具有1年以上相关任务阅历。身体要求：身体安康，仪表端庄，精神充沛。素质要求：熟练掌握岗位任务流程和效力技艺，具备较强的效力才干、洞察才干、沟通才干、接受才干、应变才干和组织指挥才干，并有效督导班组提供优质效力。宴会效力员岗位任务阐明书【任务关系】直接上级：宴会领班【岗位职责】确保按照酒店规范为客人提供一致高效的效力。以有礼和高效的态度处置外部客人以及内部客人的需求。以积极正面

44、的态度处置客人和同事的关系。服从上级管理，严厉遵守部门和酒店规章制度。确保个人仪容仪表和行为规范符合酒店上岗要求。根据岗位效力程序和规范，按时、准确、保质、保量地完本钱职任务。根据上级安排进展宴会或会议前的预备任务、效力任务以及收尾任务。确保当值期间本区域的平安与卫生符合部门管理要求。确保责任区域内的设备设备形状良好，发现异常及时上报。参与部门业务培训和营业前的会议，不断提高个人业务程度和效力才干。根据上级要求履行其他职责。【任职要求】文化程度：高中以上文化程度。英语程度：符合集团一致下发的岗位英语规范要求另附，熟练掌握餐厅效力用语。任务阅历：从事餐饮效力任务1年以上。身体要求：身体安康，仪表

45、端庄，精神充沛，身高165cm以上。素质要求：细心勤劳，老实可靠，头脑清醒，反响机警。掌握餐厅根本效力技艺。员工的十项信条1顾客是餐厅业务的主要来源，是一种“特殊任务同伴；2并不是顾客依托我们，而是我们依托顾客，顾客至上；3并不是顾客来打搅我们，而是享用我们的任务；4并非是由于我们拥护顾客才去效力他们，而是顾客拥护餐厅才来光临；5顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得胜利；6顾客带来他们的要求，我们的任务是满足他们的要求，支持他们光临；7顾客不是一些统计数字，是有血有肉的感情与觉得的人；8顾客并不是我们争辩或斗智的对象；9顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待；10顾客有权益期

46、望我们有整齐、清洁的仪容仪表。实际知识培训宴会预定部接听预定 厨房菜品的制造 花房鲜花的改换PA： 清洁场地管事部特殊餐具的预备制定菜单并确认制定MEMO并下发公 司 名 称 财务付款的方式 工程部灯光、音响 工服房布草、工服的清洁客房部根据MEMO摆台酒 吧宴会终了后的效力让座、上酒水、铺餐巾迎 宾结 帐进 行 席 间 服 务敬 语 欢 送宴 会 厅酒吧备充足的酒水宴 会 地 点宴 会 形 式日 期人 数特 殊 要 求宴会厅效力任务程序与规范阐明书一、大型中式宴会效力任务程序与规范阐明书F&B6.1项 目 标 准 接单1.1接到餐饮销售部所送宴会通知单要仔细做好签收，运用中文正楷并注明签收日

47、期和时间。1.2将宴会通知单交主管保管，按日期、时间有序陈列存放。1.3预订活动的前两天应与餐饮销售部再次确认活动预订内容，问清能否有名卡或其它本卷须知。1.4如有设备要求应提早一天与工程部的相关部位确认。1.5如有横幅、告示牌等，应在七天前通知公关部，并于当日或提早一天将横幅和告示牌取回。1.6对取回的横幅、告示牌等应仔细与预订单对照，如有问题应及时与公关部协调处理。餐台布置2.1主台位置突出，方法如下：2.1.1选用大号台面；2.1.2选用特征台布；2.1.3运用特征台裙；2.1.4主台位置突出于其它餐台；2.1.5选用特征的台面装饰物，口布应与其它餐台有所区别；2.1.6主台应位于宴会厅

48、的主墙面前；2.1.7应在主台上摆适当的鲜花装饰。2.2其它餐台应摆放成有规律的几何图形。纵横有序，餐台间过道最窄不得少于0.5米，主通道不得窄于1.5米，主台与其它餐台的最窄间隔 不少于2米。2.3每三、四张餐台应备有一张或两张1.8*0.9米的长台作为效力台。主台应单独备有一张效力台。效力台用台裙遮掩桌腿。2.4每张餐台的中央需架放转台，转台中心端正，旋转自若，不偏不涩。摆台详见中式宴会摆台效力程序。餐前预备4.1宴会前四非常钟，经理主持班前会。内容包括：4.1.1领班检查员工着装仪表；4.1.2领班宣布分工，引见宴会菜单和效力要求；4.1.3主管对当班效力任务提出详细要求。4.2主管检查

49、主台的预备情况，台面、餐椅能否结实、整洁；餐具摆放能否符合规范；餐台整体规划效果、效力台物品预备能否充足。4.3检查设备情况能否完好，宴会厅环境及卫生情况能否符合预订要求，平安通道能否畅通。4.4传菜员备好宴会菜肴所需的各种调料、传菜车、保温盖和宴会所需品确捍卫生且留有余地。4.5引位员熟记宴会预订人数、开餐时间和主人、主宾身份及入宴会厅时间，并根据实践开餐时间提早三非常钟翻开宴会厅大门。4.6看台效力员提早三非常钟站于各自效力区域餐台主位前，面向客人行进方向站立。4.7当客人入场时，应礼貌问候，记住客人数，引导客人至就座区域。4.8客人入座时自动为其拉椅，效力员双手轻提餐椅椅背，向后拉开三十

50、厘米的间隔 ，并以手势明示餐椅，对客人说：“请座，XX先生。4.9客人入座后，效力员应侧身站立于客人的右侧，右手在前，左手在后将折成三角形的口布铺盖于客人腿上，展铺口布时不可遮挡客人的视野。饮品效力5.1大型宴会的饮品效力普通有两种方式：5.1.1开放型酒吧效力；5.1.2效力型酒吧效力如：在接待团队晚宴时，根据客人的要求提供现金酒吧。无论是哪种效力方式，效力员都应遵照主宾优先、女士优先、长者优先的原那么。5.2开放型酒吧效力即为客人事先预订了饮品种类和消费规范，宴会效力中不提供额外饮品或超范围饮品，如有要求，额外付款。5.3开放型酒吧的效力要求如下：5.3.1客人入座后，效力员根据一致指令开

51、场将摆有各种饮品的托盘托至客人餐台旁；5.3.2从主宾位的右侧开场，侧身从客人右侧送上饮料托盘；5.3.3托盘应置于客人视野下方，不低于餐台的位置；5.3.4请客人选择饮品：“先生/女士，您喜欢哪种饮品？这里有。5.3.5当客人确认了饮品后，效力员运用右手握饮料杯的中下部位，将饮品摆放在汤碗和调味碟中央偏上的位置；5.3.6退出餐位时，效力员应先直身，后将托盘从客人视野下撤至身前，再移向客人身体侧后方，侧步撤出托盘从客人视野下撤至身前，再移向客人身体侧后方，侧步撤出。5.3.7切记托盘不可妨碍客人的行动，续斟饮料时，效力时右手持饮料罐，左手持一折叠好的口布，在客人的右侧效力，效力时用左手托垫饮

52、料罐的低部。5.4效力型酒吧那么是根据宴会客人的需求，提供相应的酒水效力，其效力要求如下：5.4.1普通饮品应在客人面前翻开容器；5.4.2效力员站在客人右侧，与客人坚持二十厘米间隔 ，手持容器的中下部，标牌向前；5.4.3斟倒速度均匀，不滴不洒，至杯中八分满为宜；5.4.4左手托盘坚持在客人身体的侧后方，以不妨碍客人活动为准。上菜效力6.1在宴会宾、主致词时，全体效力员应暂停效力，站立于效力台旁，以免因效力而干扰了宴会致词时的气氛。如有客人招呼，可轻声慢步的上前为客人提供效力，在不影响致词气氛的前提下灵敏掌握步频。6.2大型宴会上菜从主台开场，各台效力应随其后绝不可提早。6.3主台的上菜效力

53、应遵照中式宴会的要求，其规范可参照可西餐宴会效力程序中第12条的上菜规范。6.4宴会上菜应严厉按照菜单顺序，效力员上菜时应站在副主位的右侧。6.5上菜时要报清菜名并适当引见菜肴的风味、口味特点。6.6上菜时应在菜盘的边缘顺向架放一把效力勺，留意勺把不要浸泡在汤汁中，不要将勺插在菜肴中破坏菜肴整体外型。6.7对一些客人取拿不便的菜品，如：整鱼要剔除脊骨，整鸡要分割成均匀的块状后再送上餐台。菜品分割不可破坏菜肴外型整体美观。6.8餐台上的菜盘不可叠放，如有空盘要及时撤下。为客人改换骨碟时应侧身站在客人右侧，用右手将脏盘撤下，撤盘的动作不得妨碍客人。如客人用餐速度较慢，致使菜盘较多，可征求客人意见为

54、其将大菜盘换成小盘，也可向经理反映能否可停菜一段时间。6.9如遇汤或炒饭类食品，应为客人分成份为其送上，并把剩余部分放置转台上供客人自取。6.10上水果前，效力员应将餐台上的餐具全部撤下，只保管客人面前的饮料杯并将餐台上的污物及时清扫干净。6.11从客人的右侧将水果盘摆放在客人面前，盘边距餐台的边缘一厘米，水果叉摆放于水果盘的右侧。6.12果盘从副主位的右侧送至餐台的中央。改换烟缸7.1宴会进展时，效力员要随时察看餐台上的情况，发现烟缸中的烟头超越一个时，要及时为客人改换。7.2换烟缸时，效力员左手托盘站于客人的右侧，托盘置于客人的身体侧后方，不得妨碍客人。7.3右手拿一干净烟缸，悄然地正放于

55、脏烟缸的上方，同时将两个烟缸一并拿起，动作要轻，已免有烟灰飞落。7.4两个烟缸一同放在左手的托盘后再将上面的干净烟缸放回原位。结账8.1上最后一道热菜时，酒吧效力开场结算饮品消费数量，普通的情况下不再开启整瓶的饮品，除主办人提出明确的要求外。8.2餐厅主管前往结账台，向收款员报清宴会活动称号、用餐人数、用餐规范、饮品数量和种类。8.3接到结账单后，主管应将其报经理审阅，待宴会终了时请主办人签单并付款。8.4客人如用支票结算需出示有效证件，并请客人在支票反面留下签名、证件号码、任务单位和联络。8.5因特殊缘由客人无法及时结账，效力员要立刻通知餐饮销售经理，以活动联络人的有效证件为抵押并转收款主管

56、处保管。8.6客人起身时效力员要提示客人将行李物品带好衣物，自动为客人提体积大和较重的物品，并妥善检查餐厅物品餐后整理9.1将宴会所剩饮品集中处置，所用餐具全部送到洗碗位清洗，高档餐具应有专人担任收回餐厅。9.2将每台的口布集中搜集，每十个一捆扎好。9.3用抹布和少许清水将转台托擦干净，做到光亮、干净、无污迹。9.4转台一致收存，检查转台轴能否完好并妥善保管。9.5收台布时应将两侧台布向中间合拢，不可将台面残渣洒落地面，确保地毯的清洁。9.6一致清理台布内的残渣后，将台布放入布草车集中改换，改换时要做好数量登记。9.7如有小毛巾应集中收回放置专门地点以防丧失。9.8根据宴会活动安排整理台型，确

57、认室内布置整洁完好后，关灯关门离去。二、中、西式自助宴会效力任务程序与规范阐明书F&B6.2项 目 标 准 接单1.1接到宴会活动单要确认活动人数、活动时间、活动布置、有无特殊要求等。2.食品台预备2.1自助餐台与最近的餐台间间隔 不少于2.5米。2.2自助餐台不可与餐厅墙壁紧靠，应保管最少0.3米间隔 。2.3自助餐食品台运用台裙做好围台装饰，不可将餐台腿外露。2.4餐厅内餐台、餐椅及物品摆放要横竖成行、整齐划一。2.5根据厨师长的菜单要求，留出装饰物品和特征菜肴的摆放位置，以突出活动气氛和主题。2.6根据菜肴种类在餐台上摆好相应的餐具。3.主台布置3.1宴会活动横幅和会标应挂于主台的正上方

58、，挂放要符合预订要求。3.2宴会活动如需讲台，应将活动台板摆放于宴会活动主墙面的前方正中的位置。3.3讲话用台板的高度普通为40厘米，如有其它节目，台板的高度以60厘米为宜。讲台和麦克风摆放于台板中间的位置。3.4如活动不要求用台板，讲话台和麦克风应安排在主台的右侧，距主台约2米的间隔 ，也可根据客人的要求摆放。3.5主台位置突出，方法如下：3.5.1选用大号台面；3.5.2选用特征台布；3.5.3运用特征台裙；3.5.4主台位置突出于其它餐台；3.5.5选取有特征的台面装饰物，口布应与其它餐台有所区别，并在餐台上适当的摆放鲜花。3.5.6主台应位于厅堂的主墙面前。4.餐台布置4.1其它餐台应

59、摆放成有规律的几何图形，纵横有序，餐台间过道最窄不得少于0.5米，主通道不得窄于1.5米，主台与其他餐台的最窄间隔 不少于2米。4.2餐位正前方摆放展开的口布花，口布花摆放方向一致，折口向内。4.3餐位右侧摆放主餐刀，刀刃向左，刀柄端距餐台边缘1.5厘米。4.4餐刀右侧约一厘米处平行摆放汤勺，勺柄端距餐台边缘1.5厘米。4.5餐台左侧摆放主餐叉，餐叉与餐刀间的间隔 约25厘米，餐叉柄端距餐台边缘1.5厘米。4.6转台摆放在餐台中央，转台中央摆放装饰物和桌牌。4.7如主台要求套餐式效力，餐具摆放要求如下：4.7.1餐位正前方摆放展现盘，盘上摆放展开的口布折花。4.7.2展现盘右侧从里向外依次摆放

60、主餐叉、沙拉刀，餐具间留有一厘米的间隙。餐具柄距餐台边缘1.5厘米。4.7.3展现盘左侧从里向外依次摆放主餐叉、沙拉叉，叉柄端距餐台边缘1.5厘米。展现盘两侧的餐具相互平行。4.7.4沙拉叉左上方摆放面包盘，盘子左上方摆放黄油刀，黄油刀与其它餐具平行。4.7.5葡萄酒杯摆放在主餐刀的上方约1.5厘米，水杯摆放在葡萄酒的左上方，相距一厘米。4.7.6椒盐瓶子最多每五人一组，以正、副主位为轴相对摆放。5.酒台布置5.1活动人数在160人以下摆放一组酒台，160人以上应备两组酒台，每组配备冰车一辆。5.2 酒台布置在活动场地的边缘，以方便效力和方便客人为根本原那么。5.3 无论酒台设计外形如何都应以