财务部岗位操作规程及岗位制度培训资料

1、PAGE 110目 录TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc143419746 邦财务部会计人疤员板基本要求懊 PAGEREF _Toc143419746 h 摆3 HYPERLINK l _Toc143419747 佰财务部员工职业哀道德俺 PAGEREF _Toc143419747 h 疤3 HYPERLINK l _Toc143419748 奥财务部经理岗位扮职责搬 PAGEREF _Toc143419748 h 扒4 HYPERLINK l _Toc143419749 扒第一部分凹 昂收银处岗位操作哀标准及岗位制度白 PAGEREF _Toc143419749 h

2、 巴6 HYPERLINK l _Toc143419750 办第一章蔼 办制绊 蔼度八 PAGEREF _Toc143419750 h 哎6 HYPERLINK l _Toc143419751 袄第一节艾 敖酒店质量检查百 PAGEREF _Toc143419751 h 扳6 HYPERLINK l _Toc143419752 八第二节凹 蔼财务部现金保管跋制度挨 PAGEREF _Toc143419752 h 凹6 HYPERLINK l _Toc143419753 跋第三节阿 爱安全防范制度昂 PAGEREF _Toc143419753 h 肮7 HYPERLINK l _Toc14341

3、9754 邦第四节挨 皑电脑操作十二不哀准败 PAGEREF _Toc143419754 h 啊8 HYPERLINK l _Toc143419755 叭第五节拔 伴保密守则奥 PAGEREF _Toc143419755 h 半9 HYPERLINK l _Toc143419756 拌第二章芭 把服务接待拜 PAGEREF _Toc143419756 h 版9 HYPERLINK l _Toc143419757 哀第一节靶 摆服务意识笆 百服务标准埃 PAGEREF _Toc143419757 h 奥9 HYPERLINK l _Toc143419758 凹第三章澳 扳旅游心理学般 PAGER

4、EF _Toc143419758 h 捌12 HYPERLINK l _Toc143419759 挨第四章肮 埃收银岗位职责啊 PAGEREF _Toc143419759 h 疤16 HYPERLINK l _Toc143419760 阿第一节版 安岗位职责蔼 PAGEREF _Toc143419760 h 办16 HYPERLINK l _Toc143419761 俺第二节半 拜工作程序颁 PAGEREF _Toc143419761 h 伴18 HYPERLINK l _Toc143419762 叭第五章芭 胺业扮 耙务扮 吧知扳 爱识般 PAGEREF _Toc143419762 h 扳3

5、4 HYPERLINK l _Toc143419763 氨第一节暗 靶紫东阁华天大酒爸店营运情况袄 PAGEREF _Toc143419763 h 颁34 HYPERLINK l _Toc143419764 隘第二节疤 拌酒店优惠卡使用板规定靶 PAGEREF _Toc143419764 h 笆39 HYPERLINK l _Toc143419765 阿第三节按 扒结帐方式班 PAGEREF _Toc143419765 h 般40 HYPERLINK l _Toc143419766 熬第六章稗 拜收银处员工考核颁标准蔼 PAGEREF _Toc143419766 h 袄44 HYPERLINK

6、 l _Toc143419767 伴第二部分澳 半财务会计岗位操背作标准及岗位制爸度耙 PAGEREF _Toc143419767 h 暗49 HYPERLINK l _Toc143419768 百第一章皑 疤会计岗位职责及颁操作标准佰 PAGEREF _Toc143419768 h 蔼49 HYPERLINK l _Toc143419769 碍第一节昂 柏材料会计岗位职拜责及操作标准岸 PAGEREF _Toc143419769 h 疤49 HYPERLINK l _Toc143419770 阿第二节昂 霸固定资产会计操胺作标准昂 PAGEREF _Toc143419770 h 唉50 HY

7、PERLINK l _Toc143419771 靶第三节爱 扒明细账会计岗位把职责及操作标准霸 PAGEREF _Toc143419771 h 阿51 HYPERLINK l _Toc143419772 拔第四节邦 奥应付帐会计岗位阿职责及操作标准唉 PAGEREF _Toc143419772 h 佰53 HYPERLINK l _Toc143419773 盎第五节班 稗应收帐款会计岗办位职责及操作标艾准跋 PAGEREF _Toc143419773 h 氨55 HYPERLINK l _Toc143419774 坝第六节佰 白总收银岗位职责稗及操作标准百 PAGEREF _Toc143419

8、774 h 案56 HYPERLINK l _Toc143419775 邦第七节哎 百商场会计岗位职靶责及操作标准笆 PAGEREF _Toc143419775 h 傲57 HYPERLINK l _Toc143419776 肮第八节班 瓣出纳岗位职责和邦操作标准凹 PAGEREF _Toc143419776 h 绊57 HYPERLINK l _Toc143419777 白第九节阿 班总帐会计岗位职按责及操作标准拔 PAGEREF _Toc143419777 h 坝58 HYPERLINK l _Toc143419778 佰第二章扒 隘财务管理制度案 PAGEREF _Toc14341977

9、8 h 矮59 HYPERLINK l _Toc143419779 肮第一节埃 昂紫东阁华天大酒捌店应收账款管理八制度及处理办法癌 PAGEREF _Toc143419779 h 啊59 HYPERLINK l _Toc143419780 敖第二节矮 哀紫东阁华天大酒败店固定资产折旧般制度及会计处理板办法办 PAGEREF _Toc143419780 h 按60 HYPERLINK l _Toc143419781 凹第三节霸 俺紫东阁华天大酒俺店抵押担保管理啊规定澳 PAGEREF _Toc143419781 h 绊61 HYPERLINK l _Toc143419782 哀第四节白 扒紫东阁

10、华天大酒哀店资产处理制度俺及会计处理办法艾 PAGEREF _Toc143419782 h 霸62 HYPERLINK l _Toc143419783 靶第五节稗 瓣紫东阁华天大酒澳店费用报销制度澳 PAGEREF _Toc143419783 h 巴65 HYPERLINK l _Toc143419784 罢第六节肮 霸紫东阁华天大酒叭店资金管理制度吧 PAGEREF _Toc143419784 h 靶67 HYPERLINK l _Toc143419785 罢第七节爸 爱紫东阁华天大酒搬店斑成懊本费用开支范围颁 PAGEREF _Toc143419785 h 白70 HYPERLINK l

11、_Toc143419786 暗第八节办 胺发票管理规定白 PAGEREF _Toc143419786 h 摆72 HYPERLINK l _Toc143419787 疤第三部分俺 按采购、收货、仓袄库岗位操作标准芭及岗位制度罢 PAGEREF _Toc143419787 h 皑73 HYPERLINK l _Toc143419788 案第一章扳 袄岗位职责及操作傲标准袄 PAGEREF _Toc143419788 h 爱7把3 HYPERLINK l _Toc143419789 敖第二章半 芭岗位制度败 PAGEREF _Toc143419789 h 八78 HYPERLINK l _Toc1

12、43419790 凹第一节氨 叭酒店材料物资流绊程管理条例巴 PAGEREF _Toc143419790 h 伴78 HYPERLINK l _Toc143419791 版第二节凹 埃仓库安全防火制搬度伴 PAGEREF _Toc143419791 h 奥86 HYPERLINK l _Toc143419792 瓣第三节白 爸仓库保管制度叭 PAGEREF _Toc143419792 h 碍87 HYPERLINK l _Toc143419793 挨第四节拜 奥仓库钥匙管理制暗度癌 PAGEREF _Toc143419793 h 艾88 HYPERLINK l _Toc143419794 版第

13、五节邦 袄食品贮存岗位卫埃生责任制澳 PAGEREF _Toc143419794 h 笆88 HYPERLINK l _Toc143419795 埃第四部分瓣 佰成本核算岗位职岸责及操作标准拌 PAGEREF _Toc143419795 h 矮90 HYPERLINK l _Toc143419796 搬第一章哎 按岗位职责及操作碍标准蔼 PAGEREF _Toc143419796 h 白90 HYPERLINK l _Toc143419797 吧第二章搬 跋岗位制度佰 PAGEREF _Toc143419797 h 肮95 HYPERLINK l _Toc143419798 靶第一节靶 靶客房

14、部瓷器、杯碍具管理规定拌 PAGEREF _Toc143419798 h 按95 HYPERLINK l _Toc143419799 澳第二节吧 艾客房部酒水管理瓣规定白 PAGEREF _Toc143419799 h 凹95 HYPERLINK l _Toc143419800 爸第三节挨 澳客房部布草管理半规定隘 PAGEREF _Toc143419800 h 挨97 HYPERLINK l _Toc143419801 邦第四节芭 俺客房部消耗品管矮理规定哀 PAGEREF _Toc143419801 h 蔼97 HYPERLINK l _Toc143419802 癌第五节懊 哎餐饮娱乐瓷器

15、杯拌具管理规定稗 PAGEREF _Toc143419802 h 拔98 HYPERLINK l _Toc143419803 叭第六节稗 半动力维修材料管百理规定芭 PAGEREF _Toc143419803 h 埃99 HYPERLINK l _Toc143419804 哎第七节伴 案动力维修工具管八理规定岸 PAGEREF _Toc143419804 h 搬99 HYPERLINK l _Toc143419805 哎第五部分蔼 爸电脑部岗位职责爱及操作标准扮 PAGEREF _Toc143419805 h 背101 HYPERLINK l _Toc143419806 摆第一章捌 唉岗位职责

16、及操作岸标准熬 PAGEREF _Toc143419806 h 癌101 HYPERLINK l _Toc143419807 埃第二章爱 懊规章制度阿 PAGEREF _Toc143419807 h 熬102 HYPERLINK l _Toc143419808 搬第一节按 胺工作制度柏 PAGEREF _Toc143419808 h 扳102 HYPERLINK l _Toc143419809 傲第二节癌 佰防火制度哎 PAGEREF _Toc143419809 h 癌102 HYPERLINK l _Toc143419810 搬第三节矮 拜交接班制度耙 PAGEREF _Toc1434198

17、10 h 懊102 HYPERLINK l _Toc143419811 搬第四节拔 俺保密制度哀 PAGEREF _Toc143419811 h 爱103 HYPERLINK l _Toc143419812 唉第五节半 颁安全制度罢 PAGEREF _Toc143419812 h 扮103 HYPERLINK l _Toc143419813 败第六节巴 邦应用系统权限管背理制度绊 PAGEREF _Toc143419813 h 般103 HYPERLINK l _Toc143419814 耙第七节靶 百计算机病毒防范按管理规定坝 PAGEREF _Toc143419814 h 哎103 HYP

18、ERLINK l _Toc143419815 坝第三章阿 半紫东阁华天大酒癌店磁卡锁系统管稗理规定爱 PAGEREF _Toc143419815 h 班105 HYPERLINK l _Toc143419816 巴第四章霸 瓣关于使用电脑的吧操作规定佰 PAGEREF _Toc143419816 h 爸107稗财务部岗位操作案标准及岗位制度敖财务部会计人员板基本要求凹会计机构负责人般、会计主管人员爱应具备下列基本矮条件：邦（1）、坚持原隘则、廉洁奉公；败（2）、具有会唉计专业技术资格艾；吧（3）、主管一邦个单位或单位内熬一个重要方面的霸财务会计工作时八间不少于2年；斑（4）、熟悉国哎家财经法律

19、、法胺规、规章和方针八、政策，掌握本安行业业务管理的奥有关知识；办（5）、有较强柏的组织能力。挨2、根据会计业昂务需要配备持有昂会计证的会计人岸员。未取得会计氨证的人员不得从坝事会计工作。岸会计人员要按国傲家有关规定参加凹会计业务培训。蔼会计人员要忠于岸职守，坚持原则鞍，具有高尚的职邦业道德。败财务部员工职业疤道德耙实事求是，客观胺公正。坝爱岗敬业，努力鞍钻研。隘工作严谨，数据挨真实。邦熟知法律，严守捌纪律。败操守为重，坚持案准则。吧账务清楚，做人啊清白。埃勤奋大胆，做好奥参谋。百财务信息，严格啊保守。罢财务部经理岗位唉职责霸在总经理的直接板领导下，具体领唉导企业的财务政耙策和财务管理制笆度的

20、实施，合理爱支配资金；版组织贯彻执行翱会计法等法规柏和财务制度及财隘经纪律，建立健爸全财务管理的各岸项制度，发现问盎题及时纠正，重摆大问题及时报告皑领导；安做好资金管理，爱组织收银员、出稗纳员按规定程度霸、手续及时做好碍资金回笼工作，板准时进账、存款霸，保证日常合理暗开支需要的正常芭供给；把加强财务管理，蔼分月、季、年编暗制和执行财务计暗划，正确合理调翱度资金，提高资伴金使用效率，指八导各部门搞好经昂济核算，为企业巴的发展积累资金邦；八组织企业内部各拜环节的财务收支氨情况，遵守国家蔼外汇管理条例，阿加强对外汇收支办的管理监督；敖组织全企业的经稗济核算工作，充办分发挥财务工作坝的预算和监督作把用

21、，组织编制和挨审核会计、统计癌报表，向上级财肮务部门报告工作氨，按上级规定时般限及时组织编制昂财务预算和结算八；案组织财会人员搞皑好会计核算，正袄确、及时、完整凹地记账、算账、袄报账，并全面反啊映给企业领导，伴及时提供真实的颁会计核算资料；唉负责与财政、税傲务、金融部门的啊联系，协助总经办理处理好与这些搬部门的关系，及巴时掌握财政、税盎务及外汇动向；懊负责办理银行贷皑款及还贷手续；把遵守、维护国家盎的财政纪律，严扮格掌握费用开支挨，认真执行成本盎物资审批权限和颁费用报销制度；板审查各部门的开伴支计划，审查对绊外提供的财务资瓣料，并转报总经盎理；傲参与重要经济合拌同和经济协议的把研究、审查，商办

22、品（劳务）价格扮和工资奖金的审百核，及时提出具吧体的改进措施；芭参与企业经营管癌理和经营决策，百提高企业的管理爸水平和经济效益疤，为总经理当家靶理财、把关，做鞍好经营参谋；摆合理制定各部门把的生产指标、成稗本费用、专项资爱金和流动资金定办额，尤其是做好挨对三大成本费用扮（即食品、用品鞍成本、劳动费用扮成本、能源消耗吧成本）的控制，绊精打细算，确保氨经济效益；颁督促、检查企业罢的固定资产、低把值易耗品、物料斑用品等财产、物安资的使用、保管扒情况，注意发现翱和处理财产、物芭资管理中存在的爸问题，确保企业案财产、物资的合吧理使用和安全管芭理；板督促有关人员重啊视应收账款的催癌收工作，加速资盎金回笼；

23、半监督采购人员做耙好客房、工程、爱办公及劳保的物版料用品的采购工扒作；挨负责审查各项开扳支，密切与各部霸门的联系，研究矮并合理掌握成本懊和费用；澳组织财务人员，扮定期开展财务分盎析工作，考核经蔼营成果，分析经八营管理中存在的疤问题，及时向领扳导提出建议，促阿使企业不断提高拜管理水平；俺每季度全面检查胺一次库存现金和皑备用金情况，并瓣不定期抽查收款扮岗位的库存现金扮和备用金；扮保存企业关于财皑务工作方面的文疤件、资料、合同霸和协议，督促本肮部门员工完整地跋保管企业的一切罢账册、报表凭证版和原始单据；般负责本部门职工霸的思想教育和业翱务学习，定期组阿织、召开本部门斑的业务会议，抓背好本部门内部管把

24、理工作，不断提案高财会人员的素芭质和财务管理水爱平；澳负责本部门员工吧业务培训工作，疤使属下员工熟练哀掌握业务知识、俺操作程度和管理袄制度，并使各员芭工对本部门其他把岗位的业务环节奥有所了解；巴组织建立财务人绊员岗位责任制，癌负责对财务人员罢的考核。翱第一部分 扮收银处岗位操作斑标准及岗位制度稗第一章 制 哎 度盎第一节 酒店八质量检查扒 隘一、质检对象：罢 矮紫东阁华天大酒爸店所有在册员工吧 按 皑二、质检依据：癌 1凹、员工手册哀 2按、紫东阁华天吧大酒店礼节礼貌奥五十条扒 3拜、紫东阁华天罢大酒店计时工管罢理规定癌 4矮、紫东阁华天败大酒店员工打卡叭考勤及就餐管理奥规定扮 鞍其他所有由人

25、事稗部下发的规定和懊补充规定摆 把卫生标准为：手百能够触摸到的地叭方一尘不染肮 般 按三、质检范围：半 1罢、工作协调盎 2半、服务接待艾 3摆、仪容仪表挨 4般、节能降耗凹 5爱、消防安全靶 6俺、卫生捌 7摆、成本控制安 8蔼、设备设施保养挨第二节凹 巴财务部现金保管耙制度败 1鞍、任何收银员、芭保管员、服务员凹不得在当班时间按内在衣袋内存放熬私人现金，如有挨发现将按作弊论跋处。奥 2瓣、柜台收款，必罢须账款相符，收隘找现金当面点清熬，账单现款，认佰真审核，如有丢斑失个人赔偿。捌 隘3鞍、空白账单、收拜据，严加保管，绊按号领取按号使柏用，不丢不漏，罢空白未用，及时胺缴回，如有撕毁败丢失，应

26、予查处懊，并罚款摆2摆元张次。岸 4邦、打印，填写账柏单或发票，必须巴字迹清晰，数字耙准确，任何人不摆得随意涂改，如班需修改时，必须扮由规定的管理人爱员签字，并经审邦核确认方为有效叭，除此外任何涂熬改都以作弊论处奥。哎 5邦、因工作需要代懊换零钱和互借现暗金，无论数额大皑小，均应履行借半据手续。爱 6哎、接收现款不能把直接接收各国外唉币，酒店设有外版币兑换处，总台熬收银员可根据当唉天挂牌汇率接收班港币、美元等。鞍但不得以工作之叭便进行套汇。如袄有套汇现象必须哎按酒店员工手班册规定严肃处瓣理。扒 7澳、每班结账，必阿须做到账款相符爱，账表平衡，认斑真填写现金报告鞍表，长款、短款板业务必如实上报胺

27、，发现问题，分鞍清性质，再论处败理，有意不报或胺少报的，一经查熬出即以作弊论处稗，并以倍邦的罚款处理。爸 8按、收款时要认真矮辨认钞票、支票斑、有价票证或信笆用卡的真假，一澳旦发现，立即报拔告有关主管人员盎当即进行处理。捌 9俺、每班结账后，暗除有规定或经批靶准以外，任何柜唉台的抽屉不得存稗放现金或过夜款稗、备用金、周转白金不得超过规定绊限额。收款员工百作变动，要及时爱交回备用金或办胺理移交手续，方搬能离开。所有结霸存现金都应按规办定及时上交财务疤部，收款员须将般当班收入的现款奥封入交款袋内，扳投进收银处办公熬室的保险柜里，斑且由办公室二十啊四小时值班人员邦当面签字认可后敖，方能离开。懊 10

28、斑、出纳人员去银摆行送款、提款，昂必须有保卫人员败陪同。袄11傲、兑换外币、水肮单与外币数必须瓣相符，与总收银伴交接时必需当面搬点清楚，双方签八字认可。办第三节 安全胺防范制度懊 芭一、防止住店客扳人诈骗：耙客人住店须填写熬住房登记卡，氨 按客人须与证件相敖符。爱 2敖、客人如用支票啊，收银须核准支般票的可靠性，非捌协议往来单位支板票必须先进帐，爱款项到公司帐户鞍后方可消费。耙 皑 哎3挨、客人的费用超八过一千元尚未付佰账时，前台收银癌必须报告相关部唉门负责人。摆 矮 4、发现可疑啊人员迅速报告保袄安部。白 肮二、对使用信用败卡和假币进行诈绊骗行为的防范预扮案：阿 1俺、控制范围：财耙务部前台

29、收银、肮外币兑换处、商办场、各区域的收佰银台。蔼 2皑、发现诈骗行为阿的几种情况：瓣 A 巴、所持卡明显与蔼本人身份不符；搬 B 柏、签字与信用卡绊上的签字不符；俺 C 败、持卡大肆巨额巴消费；稗 D 拌、巨额现金购物败（换钱时应仔细霸检查钞票的真伪肮）。摆 3霸、酒店各区域收哀银员要保持高度俺警惕，必须熟悉办各信用卡和现金班等结算的具体程熬序。般 4八、收银员必须严挨格按照信用卡的哎检验程度，认真癌查验信用卡的有斑效期，各种信用疤卡的特有标志，傲注意信用卡机的安保管和收藏。懊 5摆、注意发现和识皑别货币的真伪。肮 6懊、一旦发现有人柏持有止付的信用笆卡或假信用卡、瓣假币，必须采取瓣下列措施：

30、佰 A 艾、同发卡银行联爱系，以确定信用肮卡的真伪。半 B 隘、一经确定应立扳即扣押其信用卡半或假币和其护照罢证件对使用人进澳行审查。隘 C 翱、及时通知距收碍银台最近的保安扮人员到场，防止翱持证人逃跑或做澳出其他危害人身瓣安全的行为，同稗时报告保安部、胺财务部、值班经扳理。般 D 般、财务部经理、邦值班经理、保安肮部经理接到报告瓣，要迅速赶到现氨场将假信用卡和袄假币扣留，并进氨行审查，如有诈吧骗嫌疑或行为及拜时报告公安机关靶。吧 7癌、报告程序：颁 A扮、办 扒收银员首先要控跋制持卡人和使用捌假币人，并扣押拜信用卡、假币和瓣护照。肮 B 巴、打电话报值班百经理、财务部、皑保安部（板80213

31、岸）。埃 C 八、查实后，由保邦安部报公安机关斑。俺 8盎、对使用旅行支瓣票的客人，认真霸检查有关证件，疤做到票、证、照柏片与持票人相一暗致，本人签字与肮支票签字相一致敖。盎 颁 耙 摆 般第四节拜 百电脑操作十二不皑准班 1绊、不准采用非正碍常关机。盎 2叭、不准没有启动鞍UPS傲就开机。扮 3昂、不准玩游戏。般 4扒、不准更改系统傲配置。昂 5矮、不准轻易删除拌文件。扒 6搬、不准不经批准懊安装文件。按 7班、不准看影碟。安 8安、不准放歌碟。艾 9霸、不准带电移动扳电脑。奥 10安、不准带电手动碍移动打印机纸张摆。啊 11啊、不准无关人员八使用电脑。耙 12芭、不准将本人口斑令告知他人。

32、把 笆正确使用并操作傲电脑；开机程序案：电源跋盎U叭PS懊俺显示器罢/熬打印机瓣搬主机碍,把关机顺序正好相佰反。阿 把第五节吧 伴保密守则艾 1艾、不该说的秘密半不说；盎 2捌、不知道的秘密暗不问；凹 3拌、不该看的秘密癌不看；哎 4扒、不该登记的秘傲密不记；白 5肮、不在私人通讯叭中涉及酒店秘密懊；颁 6肮、不在公共场所邦和家属、子女、昂亲友面前谈论酒鞍店秘密；氨 7跋、不向无关人员疤泄露酒店秘密；啊 8啊、不携带公司秘瓣密材料游览、参拔观、探新、访友翱和出入公共场所霸；般 9岸、不违反查阅、皑保管档案的有关翱保密规定。靶第二章板 白服务接待捌第一节扳 扒服务意识白 敖服务标准澳 办 搬一、

33、员工必须具肮备的服务意识：邦 哀1拌、角色意识：扒 氨服务人员，在岗暗位服务期间必须拜进入服务角色，按也就是一定要以翱客人的感受、客扒人的心情、客人叭的需求，向客人耙提供所需要的服般务。一位远道而皑来的客人步入前懊厅要开房下榻，搬接待人员就要以跋热情的欢迎态度稗，迅速为客人办袄理下榻登记手续埃，根据客人的需盎求为他选择一间扮舒适的客房，然爱后安排前厅行李拜员为客人提拿行哀李并护送客人前把往房间，使客人瓣尽快地步入房间疤休息或淋浴健身翱，消除旅途上的拜疲劳。这就是以鞍客人的感受、客瓣人的心情、客人案的需求，向客人盎提供热情、快捷百、感情服务。半 2扒、宾客意识：佰 爸服务人员，一定昂要理解宾客的

34、真案正含义，否则所哀提供的服务是不唉会到位的，客人碍也不会满意。宾哀客的含义，主要爸从以下几个方面胺理解：岸 肮罢 疤宾客是酒店的财斑源，有了宾客的绊到来，才会有酒拔店的财气：有了霸宾客的再次光顾摆，才会有酒店稳把定的效益。跋 袄罢 斑宾客的每次服务艾呼叫，每项服务翱需求，对我们每百个服务人员来讲奥，并不是麻烦，爸而是机会，要抓扒住机会为酒店创耙收，也为自己获疤益。肮绊奥客人要求的是热澳情、周到、礼貌阿。我们要站在客凹人的角度上，为啊客人提供热情服八务，要尊重客人艾的身份，尊重客柏人的需求，尊重敖客人的生活习俗摆。要时时牢记，傲我们是在依靠宾隘客，而不是宾客罢依靠我们，我们袄要时时关照好客安人

35、。步入酒店的爱客人是酒店经济疤效益和日常经营百的重要组成部分邦。我们要以发自岸内心的热情、微搬笑和主动的服务扳精神来迎接客人稗，欢迎客人的到阿来。作为酒店服皑务人员只有理解奥了宾客的含义，蔼才能真正理解自吧己的工作价值，叭理解自己的工作柏责任，同时也会俺理解宾客的要求半、酒店的效益，罢就会为客人提供靶热情、周到、礼俺貌、快捷的优质岸服务。办肮3般、声誉意识：办服务人员向搬客人所提供的一版切服务，其服务巴程序、服务质量版标准、服务效率霸等方面均要以酒霸店的声誉为准则袄。任何损害酒店鞍声誉的服务均被奥列为低劣服务，败要对此肩负工作班责任。哎 傲 4颁、团队意识：傲 昂服务人员的工作啊岗位、工作职责

36、败虽然有明确分工傲，但是相互之间跋必须密切协作，熬时时刻刻要视客班人需求为自己的凹工作或服务目标吧。绝对不准呆板八地或机械地站在捌自己的岗位上，半要有团队服务意般识。矮 办5颁、优质意识：绊 捌敖 跋各项服务必须有袄时间限定。捌 哀拜 斑必须遵循严谨的芭服务程序阿 拔袄 靶要搞好部门之间扒的直辖市，消除哎服务空间地带。摆要有主动服务精岸神，要有超前服矮务。跋 哎岸 巴要掌握处理客人爸投诉的瓣“百六步曲芭”昂（耐心听、承担霸过失和道歉、推霸荐补偿措施和办斑法、告诉客人马般上做、亲自准确翱监督补偿措施的啊质量靶100%班合格、向客人致肮谢和感谢客人帮般助）。皑 爸版 懊要制定客人满意稗调查表，及时

37、了爸解客人的满意程捌序，掌握客人满版意程度的反馈。癌 扳般 瓣根据各国的礼仪袄、风俗、习惯，暗掌握客人的需求凹心理，提供适中板得体的服务。碍 疤柏 搬在任何时候都要疤尊重客人，不时安称呼客人叭“挨先生凹/傲小姐啊”败。客人光临酒店癌是为了受到接待矮，得到帮助，受爸到尊敬，得到保蔼证。要使客人享皑有一种敖“邦宾至如归跋”搬的感觉。摆 熬二、微笑八字诀八：邦 胺微笑、起立、问昂候、让路袄 懊三、三轻服务：耙 袄走路轻、动作轻按、说话轻绊 板 搬四、对客服务四扮项标准：败 1叭、遇到客人时先白微笑，然后有礼胺貌地打个招呼。爸 2罢、用友善、热情八和礼貌的语气和班客人说话。颁 3扳、迅速回答客人败的问

38、题，并主动岸为客人找出答案板。矮 4蔼、预计客人的需颁求，并主动帮助埃客人解决问题。氨 岸 办五、服务质量新岸观念：艾 1班、推销的真正意挨义是建议并帮助按客人选择。敖 2颁、管理顾客期望佰就是对客人全程俺经历负责。瓣 3八、关键时刻：无爱论与客人的接触八是多么微不足道吧都将是给客人留熬下印象的机会。版 4把、同理心，即移败情的想问题，把半自己的感情移到肮客人的身上去为板客人想问题。笆 5哎、员工成熟度其颁最高境界为我能柏和大家一起干。敖 跋 碍六、每日十点：扒 岸微笑露一点，说袄话轻一点靶 板嘴巴甜一点，理耙由少一点坝 埃脾气小一点，度败量大一点巴 把脑筋活一点，行白动快一点昂 班做事多一点

39、，效班率高一点安 败七、对客人的四叭个充分理解：版 1哀、充分理解客人芭的需求。客人提翱出的要求虽然超坝出酒店的服务范背围，只要是正当岸的，我们就不能背说客人过分，而袄应看到酒店服务吧还有不足之处。袄对此，必须作为盎特殊服务给予满笆足。确实难以满鞍足的，应当向客班人表示歉意，取背得客人的谅解，皑使顾客满意，并昂成为可靠的回头霸客。笆 2癌、充分理解客人案的心态。如果客芭人带着某种情绪傲或身体原因，在暗消费过程中出现岸过分的态度和要叭求，我们必须给肮予理解，以更优案质的服务去打动敖客人、感化客人熬。只要顾客的错唉不会构成酒店的搬重大损失，就要隘把盎“耙对安”拌字让给客人，稗“拔得理让人爸”扮。板

40、 3把、充分理解客人俺的误会。由于每凹个客人的修养、傲气质、社会角色瓣不同，有人对酒耙店的规定、规则傲提出种种非议或霸拒绝合作，必须坝向客人做出真诚按的解释，力求使鞍客人消除误会。哎 4矮、充分理解客人熬的过错。遇到某扒些客人有意找事绊或蛮不讲理，不柏要去争是非曲直埃，必须秉着矮“昂客人至上吧”盎的精神给客人以板宽容和面子。同隘客人发生任何争拜议和争吵，我们鞍绝不会是胜利者八，其结果是我们唉将失去市场，失疤去客人。斑 跋八、收银处对客耙服务标准暗 1百、着装整齐，仪安容端庄，站姿稳拔重，精神饱满，暗面带微笑，随时八准备为客人提供熬咨询或结帐服务艾。办 2把、客人来收银台癌结帐或领导来收版银台查

41、询时要马阿上起立，笑脸相拜迎，礼貌问候并懊提供迅速准确的胺服务。工作忙时坝也要做到办理一哎个接待另一个，摆招呼后一个，对懊等待的客人说声拜“懊对不起，请您稍败候艾”摆一类的礼貌用语傲。白 3袄、结帐完毕，应唉向客人道谢，告埃别，把“胺谢谢，欢迎下次胺光临，再见疤”矮，给客人留下良澳好的最后印象。隘第三章瓣 啊旅游心理学皑 唉 碍一、旅游服务心办理：胺 背旅游者在前台的靶一般心理：哎 氨 1暗、求尊重心理矮 百旅游者在前台求佰尊重的心理特别敖强烈，特别敏感敖。他们希望自己摆是位受欢迎的人八，希望看到服务懊人员热情的笑脸蔼，希望听到服务柏人员有礼貌的语拔言，希望尊重自稗己的人格和愿望耙，尊重自己的

42、习霸俗和信仰，希望奥尊重自己的朋友叭和客人，希望服蔼务人员能耐心倾阿听自己的意见，艾希望能提供针对盎性服务，希望自傲己生活在一个友唉好的、愉快的环坝境气氛之中。胺 昂 2澳、求快速心理版 岸旅游者经过一段板时间的长途奔波安，到达目的地或拌中转地的时候，哀迫切需要休息，按解除疲劳。因而白他们渴望服务人昂员推行李车平稳蔼又快速，验证技胺能熟练，开房与伴结帐手续办得很白迅速。鞍 胺3挨、求知识心理绊 半饭店宾客来自四瓣面八方、天涯海肮角，初来乍到，般对当地的物产景拌观、风土人情都巴不甚了解，他们芭需要知道客房的碍分类、等级与价邦格；需要知道饭敖店餐食的服务项拔目与价格；需要隘知道当地的风景巴名胜、旅

43、游参观胺点、购物中心、跋交通路线等等。盎 板 4啊、求方便心理肮 般任何旅游者都希暗望他下榻的宾馆巴饭店为他们提供拌方便。诸如地理班位置、交通、通扒讯是否方便活动八？生活设施是否半方便自己的需要昂？有的还要考虑肮有无方便的停车安场、外币兑换处鞍等等。般 矮 疤二、旅游服务中唉的人际交往罢 矮 半 昂旅游服务交柏往的特点：短暂矮性、公务性、不扮对等性皑 百正确认识客啊我之间的暗“拌平等岸”邦和拜“袄不平等稗”拜：鞍 1跋、唉“巴平等皑”霸的含义是耙“办互相尊重岸”邦。扒 岸我们说，人与人扮应该是平等的，颁这个拔“邦平等靶”扳可能有多方面的啊含义。从心理学罢角度来看，人与耙人之间的搬“百平等矮”碍

44、主要是指疤“霸互相尊重皑”按。从这个意义上啊说，服务人员与碍客人是平等的，版因为服务人员与唉客人应该互相尊皑重，客人不应该班因为自己是客人拜就瞧不起服务人拜员，服务人员也跋不应该怠慢客人百。鞍 2哎、服务人员不可芭能与客人八“版平起平坐败”把。芭 案从服务人员与客背人应该互相尊重埃这个意义上讲，邦我们说服务人员俺与客人是平等的班。如果把这个般“鞍平等隘”胺理解为服务人员把可以与客人懊“啊平起平坐按”绊，那就不对了。班在服务过程中，扒服务人员和客人俺扮演着不同的社白会角色。客人有艾权利要求服务人版员为自己提供服邦务，而服务人员把有义务按照客人扳的要求去为他们澳提供服务。只要坝客人的要求是正百当的

45、、合理的，叭服务人员就无权绊拒绝客人的要求叭。从这个意义上隘说，服务人员是疤不可能与客人熬“按平起平坐疤”翱的。小王是餐厅班服务员，当理发氨员老张来餐厅用半餐时，小王应该鞍恭恭敬敬地为老斑张服务，不能与背老张版“隘平起平坐瓣”懊。同样，当小王败到老张的理发店熬去理发时，老张笆也应该恭恭敬敬芭地为小王服务，袄不能与小王耙“版平起平坐般”百。为什么不能颁“翱平起平坐扳”隘？这是因为双方隘扮演着不同的社啊会角色。耙 癌 3.背不要把癌“霸人阿”叭和人所扮演的拌“懊社会角色盎”芭混为一谈。埃 鞍当人们与扮演着懊不同的社会角色叭来交往时，例如盎一方是百“捌客人柏”矮，一方是伴“碍服务员绊”柏，或一方是氨

46、“半上级肮”笆，一方是柏“佰下级凹”佰，往往不能跋“笆平起平坐袄”笆。但这并不意味俺着扮演这些角色啊的人有高低贵贱拔之分。在前面举阿的那个例子里，暗小王和老张这两笆个人，谁也不比案谁鞍“皑低一等胺”百，谁也不比谁吧“懊高一等拌”跋，他们毫无疑问半应该是平等的。肮但是当他们进入跋“班角色凹”爸以后，傲“爸餐厅服务员耙”班与芭“袄客人拌”罢是不能拜“昂平起平坐拌”半的，半“俺理发员案”奥与啊“百顾客百”吧也是不能坝“癌平起平坐扮”拔的。版 把芭不能与客人争输爸赢：岸 1办、艾“隘客人总是对的爸”哎并不是对客观存稗在的事实所作的氨判断绊 埃服务人员想不通拌：客人怎么可能胺“皑总是对的昂”蔼呢？难道他

47、们就把没有错的时候吗矮？难道服务人员俺一与客人有分歧翱，哀“拜有理氨”伴的总是客人，鞍“般没理靶”巴的总是服务人员背吗？矮服务人员想不通艾是有道理的。事坝实上，客人不可氨能总是对的。在搬服务人员与客人吧有分歧时，也不笆可能每一次都是扮客人笆“昂有理扳”矮，服务人员扮“唉没理疤”盎。柏 叭如果把懊“半客人总是对的背”蔼这句话当成对客胺观存在的事实所袄作的一种判断，办那就会怎么也想澳不通。必须指出哀的是，岸“捌客人总是对的安”胺这句话并不是对办客观存在的事实懊所作的判断，它俺只是对服务人员跋应该如何去为客矮人服务提出的一板种要求，提出的版一个口号。板 2爸、不要说客人靶“熬不对百”哀 俺“疤客人总

48、是对的霸”爸这句话向服务人稗员提出了什么样靶的要求呢？粗浅扮地说，就是作为摆服务人员应该记澳住，不要说客人拜“傲不对氨”鞍。即使事实上客邦人是不对的，你绊也不要说客人瓣“奥不对版”疤。百 扳客人是来挨“暗花钱买享受爸”吧的，是来接受服邦务的，而不是来败接受批评的。如按果服务人员批评癌客人，说客人案“疤不对斑”袄，客人就会认为袄这是把拔“疤花钱买享受邦”败变成了碍“隘花钱买气受耙”柏。所以服务人员柏不应该批评客人氨，说客人白“俺不对矮”半。胺 暗客人对的时候是摆“佰对的坝”傲，不对的时候也瓣是跋“敖对的搬”哎，这不是不分是埃非了吗？稗 百这里有两点要注伴意：第一，说暗“佰客人总是对的败”俺是针对

49、巴“办客人艾”盎来说的。如果发耙现某一位客人有摆严重问题，应该哀送交公安部门或氨安全部门处理，叭已经不能当作百“摆客人爸”搬来接待了，那就埃完全是另外一回扳事了。第二，当哎客人的所作所为拜有不当之处时，邦不明说客人霸“绊不对耙”瓣，并不等于完全皑不分是非。在事碍实上把是非分清拌，也并不是一定板要在口头上挑明罢客人办“阿不对摆”碍。例如，对于隘“般逃帐矮”暗的客人，服务人癌员是应该把钱追版回来的。把钱追熬回来了，那就意氨味着是非已经在昂事实上分清了，隘并不是一定要指芭责客人的阿“暗逃账埃”拔。罢 3安、不要把般“哀分清是非碍”版变成罢“奥争输赢靶”跋 瓣在服务人员与客盎人的交往中，服白务人员应该

50、盎“摆得理也让人傲”哎，不要去同客人板争论熬“傲到底谁对谁不对巴”般。可是有些服务啊人员总是不服气袄，总要证明自己奥是哎“凹对的般”摆，拌 氨因此也就总要挑翱明客人是熬“矮不对啊”巴的，甚至逼着客俺人承认自己瓣“板不对班”俺。这样一来，就懊把芭“碍分清是非肮”安变成了岸“搬争输赢把”安。扳 板当客人被迫向服啊务人员承认自己奥人搬“版不对把”碍，服务台人员可拌能有一种班“安赢了捌”稗的感觉：叭“败啊，你输了，我啊赢了！澳”百正是这种阿“板争输赢癌”隘的心理，使得某爸些服务人员不能拌按照拌“白客人总是对的扳”岸这一口号去做。艾 懊“艾客人总是对的扮”坝这一口号的实质把是什么呢？其实澳质就是告诉诫服

51、埃务人员，不管遇澳到什么情况，永爸远不要去客人争般输赢。唉 挨作为服务人员，耙你所要做的事情靶是为客人服务，蔼而不是去翱“啊战胜白”拔客人。如果你把鞍客人岸“敖打败班”拌了，把客人气跑捌了，你实际上是板把你自己和你所办在的企业霸“奥打败阿”八了。换句话说，芭当你觉得客人颁“办输伴”案了的时候，实际颁上是你自己和你伴所在的企业白“八输绊”扮了，所以应该记氨住：永远不要同败客人争输赢！霸 岸 白二、旅游者的投哎诉心理吧 矮旅游者投诉盎时的心理特点：巴 1.艾求发泄半 邦产生挫折感的旅隘游者，心中的怒懊气向管理人员和扒服务人员发泄以背后，沉重郁闷的搬心情会被轻松舒版畅的心境所代替拌。办 2.胺求补偿

52、捌 伴旅游者在受了一啊定的损失后，向绊有关部门索赔，稗或采取法律上的耙诉讼活动要求赔颁偿，以弥补他们半的损失，从而达按到心理的平衡。肮 3.隘求尊重哀 凹在整个旅游过程霸中，旅游者由于矮处于氨“拔客人鞍”跋地位，求尊重的熬心理一直十分明翱显，而在进行投澳诉活动时，这种俺心理更加突出。败他们总认为自己绊的意见是正确的佰，希望受到有关把部门应有的重视啊及别人的同情和碍尊重。对服务人昂员的服务态度提扒出投诉的，总是袄希望服务人员能搬向自己赔礼道歉盎。般 癌处理投诉的搬程序和要点：熬 板 1坝、认真倾听阿 癌无论是面对面的啊投诉，还是电话靶投诉，都要认真啊倾听客人的全部疤意见，弄清事情靶原委，任其发泄

53、翱心中不满。听取爸意见时，态度要跋诚恳，不能打断蔼对方的谈话。八 盎 2邦、保持冷静翱 拔无论对方多么激摆动，我们都要保背持冷静，切勿辩霸解，更不能冲撞挨客人，甚至和客岸人争吵。即使对凹方出言不逊，我班们也要持宽容态翱度，尽量满足客袄人的自尊心和优俺越感，牢记袄“柏客人总是对的扒”邦。矮 笆 3捌、简要重复熬 扳重复客人的意见颁，表示你对投诉颁内容的理解。但哀要注意语言准确熬，简明扼要，既耙不轻描淡写，也俺不随意夸大。芭 鞍4背、尊重同情癌 般无论什么样的投叭诉，有关管理人耙员和服务人员都耙应表现出热情、阿礼貌、友善及愿胺意协助的态度巴 半。电话投诉可在盎电话里回复，书傲面投诉可用书面按或电话

54、回复，口昂头投诉可用书面背及口头方式回复捌。回复时可说一袄些如澳“袄我很理解你的心盎情，我也遇到过皑这样的事情，我班觉得肮”碍等话语，使其感隘到同情与理解。傲 把 5拌、弄清真相矮 案要了解投诉内容俺，弄清是服务人霸员礼貌，态度的蔼问题，还是业务埃技术水平的问题邦；是有关饭店服按务设施或房价付耙费的问题，还是隘饭店对外交通情盎况或与出租车司扮机纠纷的问题。哀在了解投诉内容版后，要与有关部靶门调查研究客人袄意见，考虑饭店阿和客人双方利益傲，如必要，可接疤触客人，了解事颁情真相。拌 吧 6爸、及时解决俺 背只道歉而无行动暗是没有用的，对澳于那些应该解决氨而又能够解决的芭问题，应予及时吧解决。例如预

55、订癌好床位的客人按捌时抵达，饭店却般以拌“昂客满白”爱而无法安排，象笆这样的问题就必颁须及时解决。服暗务人员在十分谨氨慎小心而诚恳地隘向客人解释道歉啊的同时，要主动胺替客人联系其它凹下榻的地方。稍癌有不慎，客人就胺会大吵大闹。大按堂副理应主动上半前，同时，服务隘员应马上向客人懊介绍大堂副理，版表示饭店管理阶案层对该客人十分哀重视。一般讲道敖理的客人即会压拜住火气，从容与拔大堂副理论理。坝但某些急性子客鞍人也许会大声地蔼吵嚷。对前一种矮客人，应及时吩懊咐其他服务人员昂马上帮助客人联矮系下榻的地方，胺然后安排车辆免矮费将客人送到目跋的地，并安排车傲辆明天早上把客挨人接回来（假如埃客人的住宿期间奥不

56、止一天）。对瓣于大声吵嚷的客艾人，除了对他们坝的发泄表示关注盎道歉外，还应邀摆请他们到办公室捌里去，提供免费把饮料，请客人消板消气。然后告诉鞍他，饭店服务员翱已经替他安排好跋了下榻的地方，坝免费车辆也安排稗好了，假如他喜霸欢，明天上午马翱上把他接回来等靶等。在一般情况懊下，任何脾气暴昂烈的客人在大堂敖副理诚恳的态度百及其实际行动的靶感召下，都会平澳静下来，事后往背往感到自己太过拌分了。对超越权疤限或无法解决的伴问题，不能向客扒人保证解决，而拌要立即报告上级氨或与有关部门联肮系后作答。告诉爸客人解决问题的般时间后，务必在拔答应的时间内作绊答。对补救措施皑的执行，要随时暗追问落实情况。熬 百 7埃

57、、善始善终扒 矮即使问题已经解斑决，最后也要再皑与客人联系，欢按迎他再提宝贵意叭见。作好投诉处暗理记录和报告，盎向上级汇报整个暗过程。矮 背 8斑、完善制度摆 摆定期了解客人对瓣饭店投诉处理工稗作的反映，及时扳发现带倾向性的俺问题，并整理成澳书面意见，呈报澳总经理，以便领扮导分析动态，确芭定服务质量管理爸工作重点，完善岸制度，改进服务版工作，为客人提安供高质量、高效矮率的服务。埃第四章 收银斑岗位职责癌第一节 岗位职蔼责啊一、爸收银主管笆、领班按岗位职责 傲岗位职责： 芭1 规范结帐皑流程的顺畅进行傲； 瓣2 为顾客提版供良好的服务；埃 蔼3 负责控制凹现金差异和现金班安全； 挨4 确保准确氨

58、、安全地收回佰消费袄款； 八5 维持收银霸设备的正常运作艾。 板主要工作： 爸1 检查组员伴出勤状况，合理胺调度人力，控制八人事成本； 霸2 保障收银白流程的快速、顺办畅、准确； 岸3 督促礼貌昂待客的优质服务扳，解决结帐区顾摆客的问题； 爸4 分析现金敖差异，提出解决癌方案； 啊5 确保收银敖机台安全运行，吧及时排除故障；巴 扒6 负责安排吧组阿织瓣员专业知识的训暗练及组员的绩效艾考核； 拜7 及时安排肮收银台数的增减邦，保证员工工作拔效率； 邦8 及时解决昂收银台缺零，翱收银系统故障蔼错误等问题； 白9 做好大宗敖顾客的服务工作稗。 笆辅助工作： 靶1. 维持环境瓣的整洁； 阿2. 传达部

59、门跋经理的要求，共伴同达成部门目标办； 搬3. 协助做好案防火、防盗工作暗。 巴二、翱前台收银岗位职阿责凹 颁安 霸认真操作电脑、案打印机、计算器耙、验钞机等设备百，并做好清洁保啊养工作。疤 哎斑 把准确打印客人各癌项收费帐单，及埃时、快捷、准确般收妥客人应付费熬用帐款，与客人艾结账时间不超过暗五分钟。啊 翱挨 矮每日收入现金，鞍必须切实执行靶“八长缴短补凹”懊的规定，不得以斑长补短，发现长把款或短款必须如昂实向领导汇报。跋 埃袄 邦要切实执行外汇岸管理制度，不得蔼套取外汇，不得板私自兑换外汇。挨 稗耙 白每天收的现款、暗票据必须与帐单矮核对相符，并按碍不同币种分别填败写营业日报表。哀 熬巴

60、拜备用周转金必须稗天天核对，不得白以白条抵库，一澳切营业收入现金把，不准坐支，未佰经财务部经理批耙准，不得将营业案收入现金借给任奥何部门或任何个暗人。叭 巴班 皑接受使用信用卡凹结帐业务时，必隘须做到认真服务袄。接受各银行信肮用卡结帐时，必鞍须按使用规定和跋操作程序执行，柏对止付名单上的哎信用卡或有问题巴的信用卡必须及按时剪角没收，并胺向客人做好解释暗工作。客人离店办前在前台结帐时搬，收银员必须收皑回酒店房卡及钥澳匙，并予以注销白。奥 奥翱 霸前台收银员在客傲人离店结帐时，扳应立即与客房楼稗层联系，防止酒凹水、杂费漏单。罢三、般 氨餐饮、娱乐收银叭岗位职责佰 澳埃严格保管空白柏帐单、票据，按哎