用友公司及售后服务体系介绍

1、用友公司及售后服务体系介绍 目 录 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc535480287 第1章用友公司介绍 用友公司介绍用友公司简介用友软件股份有限公司（以下简称“用友公司”）成立于1988年，是亚太本土最大的管理软件和中国领先的企业云服务提供商。用友公司也是中国最大的财政、汽车、烟草等行业软件和商业分析、内审、小微企业管理软件提供商，并在金融服务、医疗卫生等行业信息化以及管理咨询、培训教育和IT专业服务等领域快速发展。中国及亚太地区180万家企业与机构通过使用用友软件和企业云服务，实现精细管理、敏捷经营。其中，中国500强企业有超过60%已成功运行用友软件。用

2、友公司连续多年被评定为国家“规划布局内重点软件企业”，“用友ERP管理软件”系“中国名牌产品”，“用友”系中国驰名商标，公司拥有系统集成一级资质，获中国绿色公司百强。2001年5月18日，用友软件股份有限公司成功在上海证券交易所发行上市（股票简称：用友软件；股票代码：600588）。用友公司的使命是用信息技术推动商业和社会进步，经营宗旨是做客户信赖的长期合作伙伴，公司定位为中国、亚洲并开始扩展到全球企业、公共组织的管理、业务、协同工作信息化应用软件、基础技术软件、平台及应用服务、相关IT与专业服务提供商，发展目标是成为世界级管理软件与云服务提供商。用友信息化成功实施案例 用友系统依托用友集团1

3、00多家海内外分支机构及1000多人的专业团队，近年来服务了近百家大型集团企业，服务覆盖国内三十多个省区，部分典型客户如下图1-1：典型客户用友公司整体实力整体优势以下将从综合实力、行业经验、质量保证等方面介绍用友公司整体优势综合实力强用友公司是中国最大的企业管理软件公司，也是中国最大的独立软件厂商。用友软件在用户数量（80多万家、集团人力资源用户800多家），市场占有率、行业覆盖率（100%）等方面均居国内同行之首。用友拥有中国和亚太实力最强的企业管理软件研发体系，规模最大的支持、实施、培训服务网络，以及完备的产业生态系统。 用友拥有由总部研发中心、南京制造业研发基地、上海先进应用研究中心、

4、深圳电子行业应用开发中心等在内的中国最大的企业应用软件研发体系和超过2500人的研发队伍。用友的64家分子公司、60家客户服务中心、150家培训教育中心、3000名服务专家组成了中国管理软件业最大的服务网络。在日本、泰国、新加坡等亚洲地区，用友建立了分公司或代表处。用友与超过3000家的各类合作伙伴一起为客户提供优质的服务和创新的解决方案。丰富的行业经验在25年的时间里，用友公司专致于在财务软件和企业管理软件领域发展，并在50万多家用户基础上积累了丰富的开发经验和成熟的应用模型，熟悉国内各种行业、各种类型用户的业务模式。具有丰富的大型央企人力资源系统建设经验，如中国电信、中国机械工业集团、中国

5、林业集团、中国中铁股份有限公司、中国长江三峡总公司等。质量保证体系质量是企业的生命，用友公司一直重视质量管理。以向用户提供具有可靠质量保证的产品和服务，确保公司软件产品、软件工程项目达到国际先进的质量水平，公司按照ISO9001标准，建立了质量保证体系，对软件开发、生产供应、维护等全过程进行有效的质量控制。公司的质量方针是“实用、先进、可靠的产品，专业、及时、真诚的服务”。公司的质量目标是：“产品无故障，服务无投诉”。1997年10月14日，已通过了ISO9001认证机构的全面认证，用友公司已成为国内第一家通过ISO9001认证的软件企业。1998年，用友公司成功导入ISO9002服务质量体系

6、认证。2002年12月通过了目前国内软件业最高标准的CMM5级认证的审核。开发优势以下从开发队伍、应用模型、开发环境、合作伙伴等方面介绍用友公司开发优势优秀的开发队伍用友公司开发部聘请了五十余位教授、博士及各行业的应用专家给企业作为开发顾问，规划产品模型，指导产品开发；建有国内唯一一家软件企业博士后流动站用友企业应用软件博士后流动站；从开发的组织结构上，不仅有从事通用软件开发的产品本部，还设有行业软件开发部、软件工程公司来进行行业软件和项目软件的辅助开发。保证每个项目既有通用版产品的强大功能，又能解决个性化的需求。用友拥有由总部研发中心、南京制造业研发基地、上海先进应用研究中心、深圳电子行业应

7、用开发中心等在内的中国最大的企业应用软件研发体系和超过2500人的研发队伍。成熟的应用模型通过二十多年的发展，用友公司在企业管理软件领域积累了丰富的经验，建立起成熟的应用模型。先进的技术用友公司密切跟踪计算机发展的最新技术，并将其应用到产品开发上，目前公司的三大产品系列，便是采用不同技术架构和计算模式，既适应了不同层次用户的需求，也保障了用户随着企业的发展向更高产品的升级。良好的开发环境用友软件园建筑面积约为40万平方米，全部建成后可容纳1.2万人同时办公。一期工程建设面积近10万平方米，2006年年底前建设完成。股份公司总部、控股及参股公司等近3000人已入住。公司的软件开发规范、程序构件库

8、、开发所需的各种文档均可通过浏览器向所有开发人员开放。程序开发采用网络型开发管理工具，在小组服务器上，通过开发管理工具控制版本的唯一、程序修改的追踪、程序测试和程序质量的分析。先进的开发环境为一流产品的实现提供了有力保障。与其他公司的合作用友公司与IBM、Microsoft、Oracle等公司结成了战略伙伴关系，用友公司雄厚的开发实力、成熟的应用经验与上述公司先进而可靠的技术平台结合互补，强强联手，将在中国管理软件领域产生深远的影响。服务优势用友软件不仅是是中国商用软件的第一品牌，同时也是中国商用软件服务的第一品牌。服务宗旨用友公司长期以来一直致力于在提供优质产品的同时，提供最优质的服务。一向

9、秉承“与用户真诚合作，做用户的可靠朋友”的服务宗旨。用友的企业徽标“心”形标志形象地表达了把爱心、诚心所致的产品和服务，奉献给用户，奉献给社会的经营理念。服务网络用友的64家分子公司、60家客户服务中心、150家培训教育中心、3000名服务专家组成了中国管理软件业最大的服务网络。服务手段除传统的服务方式，如电话、传真、信函、上门服务等，用友公司已建成网络化的远程支持与服务系统。通过用友在Internet站点（包括WWW，Mail，FTP等服务），可提供用友关于最新软件产品及有关支持服务的详细介绍，同时提供试用软件、学习软件、演示软件免费下载服务。电子信箱随时收集用户提出的各种问题，热线问答栏目

10、提供最新、最有代表性问题的解答。集团公司与各省市分公司、全国代理商的基于Internet的业务网络也已经建成投入使用。此外，用友公司还在全国各分子公司设立了呼叫中心，上海呼叫中心已经在2005年全面建成，可以更好的响应客户需求，提供了一个优质服务平台。针对战略客户和集团客户，用友公司还特别设立VIP服务团队，可以全天候响应客户需求，提供更为迅速的服务速度。实施优势基于多年的积累，用友总结出成熟的实施方法论，用以规范实施组织及双方的责任、权利和行动规范，提供实施工具，项目管理规范等实施流程全方位的内容，用友顾问在方法论的指导下为客户提供高效可靠的实施服务，数十万用户的成功应用证明：用友的实施方法

11、论有效降低实施风险，缩短了实施周期，保证了实施质量，最大程度的保障了系统实施的成功率。售前咨询、项目规划、蓝图设计、系统建设、切换准备、系统切换和持续支持为用友实施标准流程，每个阶段都明确了实施目标、工作内容、交付成果和奉献控制等，以确保各个阶段“里程碑”的顺利完成，随着里程碑的推进，整个项目将成功交付。为确保服务的专业、统一，用友软件公司一直采用顾问准入制，经过筛选的人员通过全国定期统一的培训考核获得相应顾问资格后，才能够纳入顾问队伍，并且通过每年的能力提升培训计划和固定的淘汰率，保证顾问能力的持续发展。售后服务体系用友服务术语定义 “维护”是指乙方为甲方提供基于许可软件的技术指导和解决产品

12、故障等服务工作的总称。“现场”是指用友根据许可合同许可客户安装和使用许可软件的场所。“现场维护”是指乙方根据甲方提出的技术问题派遣技术人员到甲方现场处解决问题的过程。现场维护的技术问题包括：（1）由于许可软件产品故障导致的死机、数据错误；（2）由于环境原因导致的系统显示错误、数据错误、运行效率降低等问题。“远程维护”是指乙方根据甲方提出的技术问题通过互联网向甲方提供问题解答和技术指导的过程。远程维护服务需要在甲方各用户端安装双方协商的远程维护服务工具软件，是在用户允许和可监控远程操作情况下进行的远程应用问题诊断与排除服务。“软件更版”是指对许可软件进行优化、升级的过程。 “热线支持”是指用友客

13、户服务中心服务人员通过电话向客户提供技术问题解答的过程。 用友客户服务中心服务热线：4006-600-588,010-6298 8668“服务识别码”是用友集团客户服务中心提供热线支持服务时为协议用户提供快速服务通道的客户身份号码。“网上支持”是指用友客户服务中心通过客户自助系统或电子邮件接收、解答客户问题，并给与相关解决问答的过程。“响应时间”是指从乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并对甲方服务请求给出第一个解决方案的时间。“服务时间”是指乙方工作时间，星期一到星期五，8:30至17:00 (节假日和特别约定除外) 。“服务交付件”指乙方为甲方提供服务后出具的服务交付记录、文档和服务

14、成果。服务目标通过我们的服务方案，将实现以下目标：通过用友公司提供的多种解决问题的方式，解决客户在实际使用过程中遇到的各种操作问题、数据问题以及程序错误问题，使系统能安全、高效、稳定运行；通过多样式的客户回访行动，和客户建立良好合作关系，构建顺畅的的沟通渠道；通过业务运行中的关键业务处理提前提供解决方案和指导，规避可能出现的问题；通过各类培训，使公司人员的整体能力和工作素质得到不断提高；通过软件的不断升级，有效保证企业在信息化建设中的投资，使ECM系统的投资得到有效保障，不因时间推移而落后；对系统业务处理流程提供建议，优化业务处理流程，提升软件使用价值；软件中一些高级功能全面使用，提高产品使用

15、价值，并为带来更大的效率。服务产品解决方案2.3.1客户自助系统服务（web）产品服务内容用户通过互联网络在用友公司授权的自助系统网站中解决协同软件在使用过程中实际遇到的问题；通过自助系统网站下载相关产品补丁，解决产品BUG问题；通过自助系统网站中的知识库查找相关问题的标准解决方案。产品交付流程用友公司将具有访问自助系统相关权限的帐号和密码以书面的形式告知客户系统管理人员；用户通过互联网络访问自助系统，通过输入帐号和密码后，可进行提交问题、下载通用补丁、知识库搜索；用友维护工程师将对用户在自助系统提出的问题进行解答；如果在自助系统中不能解决用户的问题，维护工程师根据用户实际情况，将问题转入远程

16、维护或者现场服务系统中；用友公司负责及时发布各类产品补丁，定期更新知识库内容。产品交付结果通过自助系统，用户的问题得到解决，系统可以正常运行；如果用户问题通过自助系统没有得到解决，需要远程维护或者现场维护的，进入远程服务流程或现场服务流程；用户能够正常下栽补丁，能够正常搜索知识库。服务质量要求用户通过自助系统提交的问题在两个工作小时内必须答复，解决不了的问题，在确认用户的联系方式后，告知用户服务方式和服务应注意的事项；保证补丁的正确性、及时性，并告知补丁的正确使用方法和应注意事项，或协调维护资源给用户系统更新补丁；定期更新知识库，保证知识库内容的正确性。2.3.2热线服务（呼叫中心）产品服务内

17、容接受用户电话咨询,客户可通过用友公司集团客服中心专人、专线的电话服务，解决自己在软件使用过程中实际遇到的问题；通过热线电话解答用户的技术问题；通过服务热线，能了解用友公司的最新的产品信息和服务信息；记录、整理、反馈为用户提供服务的产品技术信息（可使用技术支持信息系统CALL-CENTER处理）；完成热线服务后立即挂好电话，保持通讯畅通。产品交付流程用户拨打用友集团客服中心服务经理的热线服务电话；服务工程师对用户的信息进行验证，并咨询问题情况；客户进行问题描述；服务工程师进行问题解答；如果在热线电话中不能解答用户的问题，服务工程师将反映用户问题实际情况，将问题转入远程维护或者现场服务系统中；服

18、务工程师再一次确认用户的联系信息，并告知用户进一步服务的手段、时间和相关流程。产品交付结果通过热线电话，用户的问题得到解决，系统可以正常运行；如果用户问题通过热线电话没有得到解决，需要远程维护或者现场维护的，进入远程服务流程或现场服务流程。服务质量要求电话铃响三遍内接听，使用标准的答询规范；电话里边能够帮助用户解答问题，尽量在电话中解答，语言流畅，语速均匀，语音适中；电话中解答不了的问题，在确认用户的联系方式后，告知用户服务方式和服务应注意的事项；实行“首问责任制”：即用户询问事项时，第一个接待人员必须使用户的问题得到受理，或帮助用户联系有关部门，不允许向外推委。2.3.3远程服务产品服务内容

19、通过远程维护软件对客户系统进行检测、监控或优化；通过用友远程维护软件，对用户的软件应用系统进行远程调试；通过对软件的数据调试、打印调试等服务工作，帮助用户解决软件使用中的技术问题；通过软件补丁的安装调试，解决系统使用过程中的BUG和新需求问题。产品交付流程指导用户开放用户网络端口 ，提供远程维护工具和需要维护的内容；获取用户的登录信息 ；备份用户数据；远程为用户提供服务；确认问题得到解决。产品交付结果系统调试成功，用户的软件应用系统能够正常运行；提供远程维护调试报告，对所做工作进行描述；需要客户对远程维护调试进行确认；关闭远程调试软件和端口。服务质量要求约定时间内响应；对用户的相关数据、资料等

20、内容保密；提醒用户预防此类问题再次发生，告知用户具体的防范措施。2.3.4现场服务产品服务内容根据服务协议内容或客户请求，用友公司派维护工程师或客户服务经理到达客户指定场所进行的服务；对于通过在线服务、热线电话和远程维护服务都不能解决客户的软件应用问题，用友客户服务中心派遣技术人员到客户现场解决问题，并对系统进行系统保障的过程；为用户做好数据备份工作，并根据问题出现的情况，对问题进行诊断、分析，并着手进行技术处理；对疑难问题可以向服务经理申请，组织相关服务人员或服务经理进行技术会诊，确认问题后，进行技术维护，帮助用户解决问题；解决用户的技术问题后，对用户的应用系统进行全面检查；离开用户单位前，

21、对用户的系统进行分析，并告诉用户预防办法。产品交付流程服务工程师根据用户申请和服务经理的安排，首先和用户约定服务时间；根据约定准时到达用户的服务现场，做自我介绍（证明服务工程师的合法身份）；用户确认服务工程师身份后，向服务工程师陈述问题现象；得到用户许可后，服务工程师为用户进行系统数据备份；根据问题出现的情况，对问题进行诊断、分析；根据对问题的诊断和分析，向客户提出解决方案，在征得客户同意后，再着手进行技术处理；解决用户的技术问题后，对用户的应用系统进行全面检查；用户确认问题得到解决；离开用户单位前，对用户的系统进行分析，并告诉用户预防办法；服务工程师填写客服维护工作单，用户签字确认，并留存用

22、户一份。产品交付结果系统调试成功，用户的软件应用系统能够正常运行；告知用户此类问题的预防措施；客服维护工作单用户联。服务质量要求对用户数据进行备份；帮助用户解决问题，提交给用户一个能够正常运行的软件系统；对用户系统进行整体检查分析，并告诉用户预防办法。2.3.5传真服务产品服务内容用户可通过信函或传真，将应用中的问题提交用友公司并获得解决；用友公司对客户发送过来的问题进行诊断、分析，并着手进行技术处理；解决用户的问题后，以传真、信函、邮件或电话的方式，将解决方案提交给客户；对用户的系统问题进行分析，并告诉用户预防该问题办法。产品交付流程维护工程师根据传真或信函描述的问题进行诊断、分析，并着手进

23、行技术处理；以传真、信函、邮件或电话的方式，向用户提交问题解决方案；用户确认问题得到解决。产品交付结果确保用户的软件应用系统能够正常运行；告知用户此类问题的预防措施。服务质量要求帮助用户解决问题，提交给用户问题解决方案；帮助用户解决产品应用中的疑难问题，确保用户能够正确使用软件系统。对用户提出的系统问题进行分析，并告诉用户预防办法。2.3.6回访服务产品服务内容客户服务经理及维护服务人员通过上门拜访或电话、E_mail主动开展回访用户服务，进行服务满意度和服务质量的跟踪；客户服务经理根据回馈情况制定服务改善方案并监督执行。产品交付流程维护工程师解决用户问题的48小时内，客户服务经理电话致客户对

24、问题的解决情况进行回访；客户可针对问题对维护工程师解决问题的速度和质量的情况进行反映； 客户服务经理及服务人员根据用户的反映情况填写客户满意度调查单； 客户服务经理定期对客户进行上门拜访，了解客户系统运行情况和服务方案落实情况，对服务进行改善和监督。产品交付结果客户满意度调查单。服务质量要求客户满意度调查单要真实、准确地反映客户对维护工程师和服务质量的满意程度。2.3.7用户俱乐部服务产品服务内容组织用户参加用友公司举办的用户俱乐部活动通过专家讲座增长行业知识、了解行业动态，为企业发展的长期策略提供战略指导通过客户经验交流，相互进行沟通，取长补短，优化企业信息化管理通过新产品介绍，及时了解用友

25、产品最新动态，补充和完善企业信息化管理产品交付流程制定活动计划和安排提前通知客户用友公司将要举办的活动，并发送邀请函按时、成功举办所邀请客户参加的活动产品交付结果用户沙龙、俱乐部活动能正常、成功举办服务质量要求活动内容必须有益于客户自身能力的提高、经验交流要具有代表性、新产品介绍要能体现重点 2.3.8不间断专人现场支持产品服务内容用友公司指派专项维护工程师常住客户现场，根据问题出现的情况，对问题进行诊断、分析，并着手进行技术处理对疑难问题向集团客服中心提交，由集团客服中心组织相关维护人员和技术人员进行会诊，确认问题后，进行维护，帮助用户解决问题对于产品应用以外的产品问题、技术问题可由集团客服

26、中心协调和调配其他专业人员解决解决用户的技术问题后，对用户的应用系统进行全面检查对用户的系统进行分析，并告诉用户预防办法产品交付流程维护工程师每天准时到达用户的服务现场 根据问题出现的情况，对问题进行诊断、分析，并立刻着手进行技术处理解决用户的技术问题后，对用户的应用系统进行全面检查做好日常维护工作，每天进行数据备份及时解决客户问题，对集团下发的补丁做好测试和记录，使用前做好备份产品交付结果指派现场维护工程师，常住XX公司，进行系统日常维护，严格遵守现场维护工程师制度确保用户的软件应用系统能够正常运行告知用户此类问题的预防措施客户服务工作单用户联服务质量要求对用户数据进行备份及时对客户问题进行

27、响应，并将不能解决的问题及时提交集团客户服务中心获取支持帮助用户解决问题，提交给用户一个能够正常运行的软件系统帮助用户解决产品应用中的疑难问题，确保用户能够正确使用软件系统对用户系统进行整体检查分析，并告诉用户预防办法2.3.9软件升级服务产品服务内容将用户升级到用友公司最新的版本（跨系列版本或新增模块），在用友公司发布了协同产品新版本后，对XX股份有限公司数据和用友程序进行平滑升级制定详细的升级计划，包括正式升级前的测试计划、升级不成功时的应急措施新版本的特点介绍，提供新版本产品发布说明书软件和硬件的建议在升级前必须了解软件和硬件的配置。提出在新版本下，最低配置和建议配置产品交付流程升级产品

28、申请，包括产品光盘和许可license升级测试指导现场正式系统升级根据软件升级方案进行升级，保证数据和应用系统升级成功升级后进行培训指导产品交付结果新版本的发版说明软件和硬件的建议书升级方案报告，包含升级测试计划产品升级安装完成报告产品升级安装确认书升级后产品参数更改或流程重组建议书新版本培训课件服务质量要求数据库和代码进行备份，保证在升级不成功的情况下不能影响正常业务的开展用友数据和用友程序升级正确用友兑现服务承诺100%2.3.10软件升级测试服务产品服务内容为了保障用户产品升级后的顺利运行，用友公司在将客户系统升级到用友协同产品最新版本的之前，提供原系统到新系统的升级测试、业务处理测试和

29、流程测试等测试服务对升级前的测试报告进行审核升级到新版本后原系统参数的更改或流程的重组基本业务是否能实现，业务流程是否能实现，升级前待解决的问题是否能解决等等产品交付流程制定测试计划在客户现有系统的基础上搭建测试环境组织人员进行测试形成测试报告产品交付结果测试报告服务质量要求严格客户数据保密测试内容要包含客户的主要业务处理和流程处理用友兑现服务承诺100%2.3.11升级后的应用能力提升服务产品服务内容 为企业提供系统升级后的应用人员能力提升的服务，使客户相关业务员的应用能力提高到一个新台阶产品交付流程能力提升培训内容和计划的发布，明确本次能力提升面对的对象和目标。参加能力提升培训人员的统计与

30、确认。能力提升培训的相关安排：时间、地点、课程和授课人员的确认。能力提升培训的开展。能力提升结果的考察。对用户能力提升培训效果进行满意度调查产品交付结果培训总结报告培训课件服务质量要求对培训人员的培训目标进行严格考核，使之能学以所用培训的内容应全面考虑系统升级后的相关变化和注意事项2.3.12升级后优化服务产品服务内容本服务涉及协同系统升级到最新版本后的应用系统和数据库系统。对系统升级后的业务流程进行优化和疏理，充分发挥升级后的产品优势根据用户的数据量及使用时间，进行数据库文件存储方面的调整，以优化升级后的数据库性能。对现有的流程进行诊断，提出升级后的最佳应用流程产品交付流程对客户业务流程进行

31、调研对客户应用系统和数据库系统进行调研组织专家对客户系统进行分析，提出优化方案产品交付结果业务流程调研报告以及流程诊断报告系统优化方案对用户数据库进行优化，给用户提供数据库优化记录用户协同系统整体性能保持最优状态。服务质量要求由用友公司经验丰富的业务专家及高级维护工程师对客户业务流程和数据库系统进行诊断和优化全面接触企业软件管理应用需求全面了解企业软件管理扩展要求成功实现应用流程优化目的用友兑现服务承诺100%2.3.13培训公开课服务产品服务内容面向用友公司全部用户的培训，讲解最新产品知识、典型应用案例、维护技巧产品交付流程培训产品的发布，明确本培训产品面对的目标和对象参加培训人员统计与确认

32、培训相关安排，时间、地点、课程和授课人员的确认培训过程的开展培训结果的考察对用户培训效果进行满意度调查产品交付结果培训总结报告服务质量要求对培训人员的培训目标进行严格考核，使之能学以所用培训的内容应全面考虑信息化相关领域的前沿知识邀请一些前沿的专家学者对培训人员进行培训和讨论2.3.14运行能力提升服务产品服务内容帮助客户完善能够高效运行用友系统的团队完善岗位职责，并对各岗位人员进行培训帮助用户培养系统管理员提供系统高效运行所需要的技术方案提供产品个性化操作手册产品交付流程培训产品的发布，明确本培训产品面对的目标和对象。参加培训人员统计与确认。培训相关安排，时间、地点、课程和授课人员的确认。培

33、训过程的开展。培训结果的考察。对用户培训效果进行满意度调查产品交付结果培训总结报告产品操作手册系统管理员手册系统能力提升技术方案 服务质量要求对培训人员的培训目标进行严格考核，使之能学以所用2.3.15人员能力提升服务产品服务内容应客户的要求，为客户提供相关的企业管理、业务管理培训的服务，使企业的信息化管理水平提高到一个新台阶提供因软件更新和升级工作而进行的业务指导提供业内一些优秀的企业信息化应用案例产品交付流程培训产品的发布，明确本培训产品面对的目标和对象。参加培训人员统计与确认。培训相关安排，时间、地点、课程和授课人员的确认。培训过程的开展。培训结果的考察。对用户培训效果进行满意度调查产品

34、交付结果培训总结报告服务质量要求对培训人员的培训目标进行严格考核，使之能学以所用培训的内容应全面考虑信息化相关领域的前沿知识，并切合客户需求2.3.16技术和业务咨询服务产品服务内容为客户提供局域网升级、网络解决方案（机器购买方案和网络架构方案）、网络综合布线、远程局域网互联等IT系统建设和改造的咨询服务；为客户提供企业信息化管理的咨询服务；产品交付流程对客户IT系统现状进行调研对调研报告进行分析，根据调研报告的实际情况给出IT系统建设和改造的方案对企业业务应用现状进行调研对调研报告进行分析，提交企业信息化管理的解决方案产品交付结果IT系统解决方案企业信息化管理解决方案服务质量要求用友兑现服务

35、承诺100%2.3.17客户化开发服务产品服务内容根据客户需求，目前现行系统不能实现和解决，但希望在现行系统范围内解决的功能需求采取的二次开发解决办法与其他业务系统数据传递的接口问题产品交付流程了解客户需求提供新需求的解决方案、标准和规则进行代码开发协助测试正式安装使用产品交付结果提供二次开发需求报告及解决方案二次开发编译代码。二次开发内容测试报告操作手册服务质量要求保证数据正确，并不能影响正常业务系统的使用。要求与现行系统进行很好衔接用友兑现服务承诺100%2.3.18专项定制开发服务 产品服务内容根据客户需求，针对现行系统不能实现和解决，并不能在现行系统范围内实现的功能需求采取的解决办法新

36、需求不需要和现行系统进行容和，但需要提供数据接口产品交付流程了解客户需求提供新需求的解决办法、标准和规则进行代码开发协助测试正式安装使用产品交付结果专项开发需求报告及解决方案专项开发编译代码。专项开发内容测试报告专项开发操作手册服务质量要求用友兑现服务承诺100%2.3.19再实施服务产品服务内容针对客户不断发展的业务需求，对系统进行二次实施，使系统运行更合理、更满足业务需求、流程更加顺畅，使企业信息化管理更加全面和完善可对客户新成立或并购、重组的单位进行再实施，确保新的单位能顺利使用系统产品交付流程了解客户需求提供二次实施的方案、实施计划进入客户现场进行二次实施系统稳定运行产品交付结果二次实

37、施方案二次实施计划稳定运行的系统服务质量要求按照用友实施方法论的标准和要求执行用友兑现服务承诺100%服务资源保障用友软件公司秉承“与用户真诚合作 做用户可靠朋友”的宗旨，从各单位用户的实际需要出发，为贵集团提供优质的服务，满足用户在信息系统建设过程中的不同要求，成为用户发展过程中最值得信赖的合作伙伴。在对用户的服务工作中，我们将始终坚持以下原则：以用户最大满意度为服务工作出发点；严格按照“ISO9001服务质量体系”规范和要求提供高质量服务；从用户的角度出发，为用户着想，为用户解决实际问题，同时保证用户成本最小化；及时响应，反应迅捷。2.4.1人员质量保障用友公司经过多年的积累拥有了一支力量

38、雄厚的专家队伍是专业化服务的关键。用友在全国范围内拥有一支由3000名咨询实施顾问、专兼职教师和服务工程师组成的力量雄厚的专业服务队伍。这支服务队伍融合行业特点，由制造业、金融业、流通业、行政事业单位、公用事业单位、科研院所等行业专家组成，掌握现代企业管理、信息技术、创新理论、系统工程等专业技能，真正了解客户需求，能够根据不同行业特点，将管理软件与企业业务恰当结合，为客户量身提供解决方案。为了保证服务人员的专业能力，用友还建立了完善的服务岗位认证体系，包括咨询实施顾问资格认证、培训师资认证和服务工程师认证。认证体系对各类服务人员需要具备的知识和技能做出严格的规定，并通过全面的培训、严格的考核和

39、评审，定期对服务人员进行能力提升和考核，以确保他们的专业服务水平。用友不仅对在职服务人员进行有效的培训、再教育和大量实践，以调整和完善顾问的知识结构，充分提高他们的专业技能和服务能力。还面向社会开设顾问培训班，甄选出具有IT基础、掌握现代管理理论、具备团队合作精神、沟通技巧、演讲技巧和特定行业经验等高素质的优秀人才进行培养，不断的补充后续人才队伍，从而保证用友服务的可持续性发展。2.4.2服务质量保证全面完善的质量体系是专业化服务的可靠保障。用友公司一向将服务质量视为根本，用友各地的服务网络都通过了ISO9000的质量标准认证，将服务的每一个关键环节都纳入了严密的质量程序文件中，为客户提供符合质量要求的交付过程。用友通过严格规范的管理和监督来确保服务实施质量，总部设有服务监督岗和投诉热线，各客户服务中心设有客户回访和服务满意度调查专岗，随时随地对服务进行监督和检查，确