CS及QS培训的课件

1、顾客满意度经营管理经销商支持部CS推进科CS第1页，共45页。东风日产CS现状2019年CS提升改善方向QC检核机制的建立2019年CS工作计划内容大纲第2页，共45页。2019年度JDP SSI排名情况2019年度JDP CSI排名情况 自2019年以来，JDP SSI 排名停滞不前，2019年滑落至第13名(第3集团)，虽然成绩呈上升趋势，但与竞争对手差距不断拉大。 自2019年以来，东风日产的JDP CSI 排名不断下滑，2019年滑落至第8名(第3集团)，虽然成绩缓慢提升，但与竞争对手差距不断拉大。JDP调查成绩一、东风日产CS现状第3页，共45页。销售/服务Top2 Box成绩情况目

2、标95.1分目标93.2分前三季度平均95.6前三季度平均93.0(单月)电话调查JDP 调查(SSI)JDP 调查(CSI)SSI 08、09、10年排名依次为第一、一、三集团CSI 08、09、10年排名依次为第一、二、三集团一、东风日产CS现状第4页，共45页。JDP调查成绩与DFL调查成绩差距较大，主要原因有调查精度不同、PDCA的循环改善不足、专营店会通过打折优惠等方式要求客户打高分等。电话调查与JDP调查的成绩对比一、东风日产CS现状第5页，共45页。 CS成绩作为返利的门槛条件太低，东风日产没有CS单独返利，CS考核条件单一2019年JDP修复活动开展时间较晚，专营店重视度不高

3、电话调查方式与JDP调查关联度不高电话调查成绩虚高 CS指导体制不健全，分工不明确。一、东风日产CS现状第6页，共45页。1. 调查方式的改变二、2019年CS提升改善方向性电话调查因子与JDP调查因素没有完全挂钩调查样本是当月购车客户向客户提示调查是东风日产委托开展的每月每家店CSI,SSI分别10个样本电话调查因子与JDP调查因素挂钩 调查样本是购车3个月内的客户 增加甄别问题，不向客户说明是受东风日产委托 调查样本与专营店销量成正比2019年电话调查方式2019年电话调查方式第7页，共45页。电话调查方式改变的背景东风日产的每月电话调查成绩与JDP调查成绩相差较大； 电话调查样本选样时间

4、较短，与JDP选样时间相差较大；专营店向客户暗示在东风日产的电话调查中如果打高分，专营店会给予相应的回报，使调查成绩没有反应出专营店的实际销售服务水平销量较大的专营店的抽样量太少，不能充分体现专营店的销售服务水平；第8页，共45页。1. 电话调查的项目与JDP调查因子挂钩电话调查方式改变 (SSI )第9页，共45页。1. 电话调查的项目与JDP调查因子挂钩电话调查方式改变 (CSI )第10页，共45页。2. 调查样本从当月购车客户改为购车三个月内的客户： 交车时间长的客户更易于说出DLR对客户打分的影响（如：暗示送保养或送赠品）; 与JDP的抽样时间（购车8个月以内客户）更接近;3. 增加

5、客户甄别问题，不表明此调查是受东风日产委托： 不告知客户调查是受东风日产委托, 便于客户说出真实的情况，是否受到DLR对其打高 分的请求）电话调查方式改变第11页，共45页。4. 电话调查样本量与专营店销量成正比: （数据来源：2019年110月全国441家专营店提车数）电话调查方式改变DLR月销量DLR数量第12页，共45页。2.CS意识的树立二、2019年CS提升改善方向性一) JDP城市满意度提升专项培训二) 2019年JDP目标客户修复活动（待确定）第13页，共45页。开展目的： 了解JDP调查方式，强化DLR管理人员及PV一线管理人员的CS意识辅导对象： 总监、督导、专员、DLR总经

6、理、销售经理、服务经理、客服监察主管开展时间： 2019年1月-2月开展计划(共24班 约720人)： 北京：开设8班 每班30人 常州：开设7班 每班30人 成都：开设5班 每班30人 花都：开设4班 每班30人JDP城市满意度提升专项培训第14页，共45页。3. CS奖励体制的改善一) CS返利政策二) CS管理KPI二、2019年CS改善方向性第15页，共45页。2019年CS商务规定CS返利政策的调整方向：1、调整CS分数的计算方式：将秘密检查分数纳入CS分数计算中2、增加SSI/CSI成绩与DBS/CS-MAP返利的关联度：根据SSI/CSI的成绩不同，对DBS/CS-MAP返利予以

7、不同系数的奖励（1次/半年）3、设定JDP重点城市的考核方式，增设针对JDP重点城市的CS独立奖励（ 1次/年）：对于JDP城市的DLR，按各城市的JDP成绩在该城市所有品牌中的排名表现进行不同系数的奖惩具体方案（见下页）：第16页，共45页。2019年CS商务规定SSI考核得分（ SSI ）=CSI考核得分（ CSI ）=1 CS分数计算、级别划分及系数设定*全国排名不包括新建店，新建店按MAND评价标准进行考核。第17页，共45页。182 返利方案DBS*奖励频次：1次/半年2019年CS商务规定第18页，共45页。193 返利方案CS-MAP*奖励频次：1次/半年2019年CS商务规定第

8、19页，共45页。20SSI JDP成绩与奖惩政策注说明：获得JDP SSI第1档奖励的专营店，必须拿出奖励金额的10%作为对本店团队的奖励，具体 奖励方案由专营店自行设定，并将奖励方案上报大区及CS推进科。2. 专营店所在城市东风日产JDP CSI及SSI均排名在所有品牌第1位的，奖励专营店总经理2万 元/人（形式为出国旅游或提货卡）。级别城市JDP SSI分数(Js)JDP SSI奖惩金额奖励第1档专营店所在城市东风日产JDP SSI分数的行业排名(非豪华品牌)居前3(含)20万*W/店第2档专营店所在城市东风日产JDP SSI分数的行业排名(非豪华品牌)第45名(含)10万*W/店处罚第

9、3档专营店所在城市东风日产JDP SSI分数的行业排名(非豪华品牌)在第7名(含)以后专营店的SSI成绩在全国排名后50%20万/店专营店的SSI成绩在全国排名前25%50%(含50%)10万/店第20页，共45页。21CSI JDP成绩与奖惩政策注说明：获得JDP CSI第1档奖励的专营店，必须拿出奖励金额的10%作为对本店团队的奖励，具体 奖励方案由专营店自行设定，并将奖励方案上报大区及CS推进科。2. 专营店所在城市东风日产JDP CSI及SSI均排名在所有品牌第1位的，奖励专营店总经理2万 元/人（形式为出国旅游或提货卡）。级别城市JDP CSI分数(Jc)JDP CSI奖惩金额奖励第

10、1档专营店所在城市东风日产JDP CSI分数的行业排名(非豪华品牌)居前3(含)20万*W/店第2档专营店所在城市东风日产JDP CSI分数的行业排名(非豪华品牌)第45名(含)10万*W/店处罚第3档专营店所在城市东风日产JDP CSI分数的行业排名(非豪华品牌)在第7名(含)以后专营店的CSI成绩在全国排名后50%20万/店专营店的CSI成绩在全国排名前25%50%(含50%)10万/店第21页，共45页。2019年相关KPI设置提案目标值暂定二、2019年CS改善方向性第22页，共45页。2019年相关KPI设置提案目标值暂定二、2019年CS改善方向性第23页，共45页。2019年相关

11、KPI设置提案目标值暂定二、2019年CS改善方向性第24页，共45页。4. 完善CS管理体制一) CS推进体制的变更二) 区域辅导管理分工三) 客户运营中心客户监察组的导入二、2019年CS改善方向性第25页，共45页。调查方案企划调查结果QC管理市场调查公司管理审核QC返利管理CS返利管理政策制定电话调查/秘密检查管理分析EV导入与管理NQS改善战略企划（2人）CS推进推进科科长（1人）2019年CS推进体制活动策划（3人）CS辅导（1人）系统规划（1人）活动策划（4人）CS推进推进科科长（1人）QC小组（3人）CS专员（5人）系统规划（2人）战略企划（3人）双月活动策划CS提升专项培训车

12、主大讲堂NSSW/礼仪标准CS-NEWSJDP修复活动导入区域辅导城市辅导CS弱店管理与改善CS活动的推进东风日产DMS规划启辰DMS规划二级网点DMS规划数据清洗与精度提升2019年CS推进体制二、2019年CS改善方向性第26页，共45页。二、2019年CS改善方向性给予大区总监在CS方面的奖惩权利 4.3.1 专营店总经理是实现客户满意和客户投诉处理的第一责任人，专营店须将客户满意度列为公司重要责任目标。4.3.2 为提高客户满意度，专营店须贯彻落实东风日产客户满意度相关管理规定，从人员、信息等方面积极配合东风日产派遣人员的改善活动。4.3.3 专营店须针对东风日产提出的弱项因子，分析原

13、因，制定改善计划，并在承诺时间内完成。4.3.4 专营店应对东风日产的各项服务活动的标准、手册认真学习/培训，记录并总结培训情况，并积极主动开展自我改善活动，不断提高自身的服务水平。4.3.5 大区总监对于区域内违反.4条款要求的、电话调查及秘密调查成绩低于东风日产设定的目标的、不按照区域内CS改善要求执行的专营店有权处以单次不超过2万元的经济处罚，具体处罚办法由各大区总监自行决定。(新建店同样有效)第27页，共45页。支持二、区域辅导管理分工CS委员会支持部门执行团队推进CS推进科(KPI权重90%)大区总监(KPI权重12%)销售部(KPI权重15%)售后服务部(KPI权重

14、15%)督导(KPI权重15%)专员(KPI权重15%)第28页，共45页。客户运营中心客户监察组第29页，共45页。设立目的建立有效的专营店内部管理的监察组织，直属总经理管辖。根据专营店实际需要，明确管理职能，包含CS企划管理及评核、客户信息管理、客户关系维护各项工作。整合回访资源，通过强化回访提升销售和售后服务满意度，及时处理客户抱怨，并促进销售及增加回厂客户。客服监察组职能规范第30页，共45页。组织架构专营店类别客户监察主管CS管理专员电访专员销售量1200台/年1111200台/年销售量 1800台/年1121800台/年销售量112总经理市场部经理售后部经理运营中心经理客服监察主管

15、俱乐部主管电话营销主管CS管理专员电访专员销售部经理客服监察组职能规范第31页，共45页。客服监察中心客户关系管理客户信息管理CS评核管理客服监察中心三大功能客服监察组职能规范第32页，共45页。1、全面规划专营店的CS工作，对各部门CS的执行情况进行统一协调管理；2、开展自设CS (SSI & CSI)调查，设定项目因子进行访问和资料收集，扩大满意度管理范围 ；3、分析总结厂家市调及专营店自设调查成绩(每旬、月、季)，分析结果提供给执行部门（销售部、服务部、市场部），并上报总经理；4、通过调查与回访发现的问题进行分析，总结CS弱项并对执行部门改善对策进行定期查核；5、根据厂家的标准规范要求(

16、DPR、DBS、AS-DOS、礼仪规范.等)，进行定期内部考核。发现存在问题，反馈给执行部门并监督执行部门进行改善。CS评核管理客服监察组职能规范第33页，共45页。针对客户资料的不合格率、不准确率进行自检，通过核对、电话等方式进行查核，保证客户信息的真实、正确、完全性。将不准确、不合格的客户信息定期反馈给执行部门（销售部、售后服务部），要求其限期整改并跟踪。客户信息管理客服监察组职能规范第34页，共45页。1、对新车销售客户进行7日DC回访和售后回厂的客户进行3日DC回访，倾听客户心声，发现存在问题，为业务部门改善提供信息； 2、针对新车交车客户进行面访，深入挖掘客户需求，提高服务质量； 3

17、、针对不回厂客户的原因进行调查分析； 4、汇总厂家800投诉反馈及专营店服务热线获得客户投诉信息，要求责任部门进行限期对应和整改，监督改善并追踪。客户关系管理客服监察组职能规范第35页，共45页。验收工具专营店客服监察组项目验收评核表 专营店名称： 检核日期： 编号项目主要内容有无其它部门备注（对特殊情况给予详细说明）1组织架构主管一名(可兼)2CS管理专员(可兼)3电访专员一名或二名以上(专职)4业务基本管理与流程规范有自设满意度调查项目5定期对市调结果进行分析，查找弱项并形成周报、月报6有对DBS、ASDOS、礼仪标准等标准规范进行内部考核的管理7有客户资料不准确抽查管控8有客户资料不合格

18、统计分析管理9有对新车交车客户进行回访(SSI)10有对回厂客户进行回访(CSI)11有针对不回厂客户的回访12有对新车交车客户进行面访的调查13有客户投诉处理流程14综合统计报表应用满意度调查表15CS周报统计分析报表16CS月统计分析报表17标准执行自检表18不回厂客户名单统计表19面访客户调查表20客户投诉处理单备注： 1、针对考核项目，如果客服监察中心有做到，勾选方框“有”；如果客服监察中心没有做到，勾选方框“无”； 在检测过程中，出现检测项由其它部门在进行，则选择“其它部门”并进行详细说明； 2、选择“有”为通过，选择“无”和“其它部门”为不通过； 3、综合统计报表建议使用东风日产提

19、供的模版，如未使用，且专营店自已有合适的报表使用也应认为“有”；检核人：专营店总经理：考核/管理工具、责任担当目标及验收一、2019年现状：截至12月10日，全国专营店有367家成立客服监察组。二、2019年目标：所有营业3个月以上的专营店全部成立客服监察组。三、验收：由售后服务专员负责到店验收。第36页，共45页。对一线人员的拜托事项和具体要求 拜托事项：1、关注专营店客户运营中心客服监察组的工作；2、要求专营店配备稳定的人员（客服监察主管、CS管理专员、电访专员；3、定期检查专营店客服监察组各项工作的落实及改善情况。第37页，共45页。QC检核机制的建立1、对专营店开展的营销活动标准流程落

20、实情况的现场检核进行整合，统一由CS推进科下设的QC小组进行管理；2、设定QC评价机制及相关的商务政策，对专营店的现场执行情况进行QC并实施奖惩措施；3、使用第三方调查公司对各市场调研质量进行QC。三、QC检核机制第38页，共45页。部门序号科目名称执行方式频率半年内次数调查对象经销商支持部1秘密飞行检查活动暗访2次/季4所有专营店2专营店店面形象第三方调查明访2次/年1所有专营店市场部3专营店店面布置规范暗访双月3所有专营店4RMP第三方检核明访每月6所有专营店水平事业开发部5委托贷款检核明访2次/年111年将涉及经销商60家（全年平均）售后服务部6季节性服务活动调查电话1次/2月3购买套餐

21、的客户7新车IQS调查电话季度211年预计调查170个专营店8感心公路活动调查电话1次/年1450店、150个服务站销售部9DFL TP价格暗访暗访每月6100个样本10专营店库存&订单第三方检查明访双月311年预计每月调查157个样本11S-DOS检查暗访2次/季4所有专营店12保有客户资料准确性检核电话2次/年1所有专营店二级网点QC检核13二级网点店面检核（市场部）暗访双月3有二级网点的专营店14二级网点售后标准检核（售后服务部）明访2次/年1有二级网点的专营店QC检核项目QC检核机制第39页，共45页。1、专营店QCS满分1000分，检查点每次违反扣相应分数。每月统计并公布专营店扣分点

22、和累计QCS分数，作为改善及处罚依据。2、区域管理人员QCS区域管理人员包括：督导、专员、首代、总监满分1000分。区域管理人员QCS分数计算方式具体如下：每月统计并公布区域管理人员的QCS分数。QCS分数的说明QC检核机制区域管理人员区域管理人员QCS分数计算方式督导/专员管辖小区内专营店QCS平均分80%+所在大区内专营店QCS平均分20%首代管辖小区内专营店QCS平均分50%+所在大区内专营店QCS平均分50%总监大区内专营店QCS平均分系数1.02第40页，共45页。1、专营店QC考核：专营店QCS与专营店年度协议目标KPI考核返利挂钩，具体体现为扣减金额，每半年考核一次。根据QCS扣分规则，原则上扣减DLR返利上限为35万元。2、区域管理人员QC考核：区域管理人员QCS与与半年度/年度个人绩效KPI得分挂钩，具体体现为KPI奖罚分，每半年考核一次。注：QCS其它名次对KPI不加分不减分。专营店QCS分数（满分1000分）返利扣减金额9501000不扣减900950扣减5万850900扣减10万800850扣减15万QC考核办法（1/2）QC检核机制区域管理人员QCS排名KPI奖罚分前13名+3前48名+2前915名+1后13名且QCS分数低