客户投诉处理及案例分析

1、客户赞扬处置及案例分析内容如何了解客户赞扬处置客户赞扬的根本程序及本卷须知客户称心效力的过程典型案例讨论如何了解客户赞扬 赞扬客户是信任公司的人 客户的赞扬是送给公司最好的礼物 客户赞扬指明了公司前进的方向、改善运作的平台 妥善处置客户赞扬，更有能够成为忠实客户赞扬客户的需求 不了解赞扬客户的需求，按照本人的意图处理赞扬问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的需求，只需了解他们的需求，才能够处理他们的问题。 不满的顾客能够想要从他那得到以下种种回答： 仔细地对待顾客 尊重顾客 立刻处理问题/采取行动 赔偿或补偿 惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 听取顾客的意见改动

2、情景地点方式营造适宜的说话气氛仔细听取客户诉求引起共鸣，平息不满降低不合理的期望值提出处理方案制定执行方案接待客户赞扬的根本程序 处置客户赞扬步骤迅速带离接待现场；查明真相；从客户角度思索问题；迅速处置回应；保管处置过程一切资料；汲取教训彻底改良。接待客户赞扬的专业态度应记录或录音；仔细倾听客户陈说；对客户的遭遇表示同情；不急于申辩/负疚；对于重点要反复确认；记录要让客户核实签名；明确告知处置的程序和时间。处置赞扬人员心思预备时辰提示本人代表公司；以第三者态度对待顾客的赞扬；学会控制本人的心情；把处置赞扬当作自我提升的一种考验；相互鼓励、构成良好气氛；诚心诚意听取顾客申诉。处置赞扬不正确的心态

3、害怕、逃避；强硬；随意应付应及时汇报，反响。平息顾客愤怒的技巧充分倾听；同情和了解；问题本身达成一致；立刻负疚；恢复信任感；对个别利益给予个性化处置 平息顾客愤怒的“制止法那么立刻与顾客摆道理 焦急得出结论一味地负疚通知顾客“这是常有的事言行不一 吹毛求疵，责难顾客转嫁责任 装傻气怜与顾客辨论中断式与改动话题过多运用专业用语和术语处置赞扬的九句“禁语1、没有这回事2、我绝对没有说过那种话3、这个问题属于开发商的事，他去找开发商4、我们的效力是一分钱、一份事5、这个问题太简单6、改天我再和他联络7、我不太清楚8、总会有方法的9、一定不行处置赞扬“三不七要三不：不逃避、不害怕、不随意七要：要平等、

4、要谦虚、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反响客户称心效力的过程一、开场：1、专业效力的态度 2、体恤客户的感受 3、了解客户的情况二、与客户正面接触1、任务层面 寻求信息找出客户的需求和期望 提供信息 给客户信息；检查客户能否明白2、人性层面 认同客户有感受/解释效力的过程/他会做什么，他为什么要这样做 强调正面的东西：对客户有什么益处，关客户什么事三、终了面谈1、讯问客户能否称心； 2、总结今天成果，订下一步行动；3、对客户表示欢迎，再会及赞赏。如何接受客户的批判、埋怨及赞扬一、态度1、视客户的批判为提高的时机2、适当的时候，甚至要求客户给他批判3、用积极性傾听的技巧，确定本人明白客户意思4、留意听，看看本人能否真的要改良的地方。5、赞赏客户给他指教如何接受客户的批判、埋怨及赞扬二、方法1、深呼吸，不要说话2、仔细倾听，不要争辩3、用问问题