群众工作处周志永

1、群众工作处 周志永2021年9月16日做好涉贫信访工作 持续巩固拓展脱贫攻坚成果一涉贫信访受理范围和渠道二省级主要工作措施三工作评价办法四信访件办理中存在的主要问题目录五有关工作要求一涉贫信访受理范围和渠道（一）受理范围（二）省级受理渠道（三）市县乡扶贫信访渠道一、涉贫信访受理范围和渠道受理范围有关涉贫领域的政策咨询、问题反映和诉求。下一步，随着职能拓展，受理范围会有所调整和扩大。省级受理渠道1原12317监督举报电话，现已更名为：12317防止返贫监测和乡村振兴咨询服务平台。2省服务热线电话： 0371-659195353短信号码：177377930604电子邮箱：5来信、来访。市县乡扶贫信

2、访渠道2017年10月以后，各市、县按照省办的要求，成立或明确了扶贫信访工作机构，配备工作人员，设立了扶贫公共服务热线电话、短信、邮件等渠道，部分县（市、区）还公布了相关县级领导的电话。有些乡镇也设立了服务热线电话或公布乡镇党委政府主要负责人、分管负责人、驻村第一书记、乡扶贫办的电话等。二省级主要工作措施（一）完善工作制度。（二）畅通信访渠道。（三）快速反馈交办。（四）合理分析研判。（五）加强督办核查。（六）实行挂牌督办。二、省级主要工作措施 2019年5月成立群众工作处以来，省级先后制定了关于进一步明确扶贫信访有关事项的通知扶贫信访工作程序（试行）关于省级扶贫信访有关情况的处置意见和2019

3、年、2020年河南省扶贫信访工作评价操作办法等制度，健全完善扶贫信访事项登记、受理、研判、交办、督办、反馈等办理流程、工作时限、报告形式、格式及内容等，使涉贫信访工作更规范、更科学，确保群众反映的问题件件有着落、事事有回音。1完善工作制度二、省级主要工作措施 一是通过河南日报、省局网站公开公示服务热线号码，每周通过河南乡村振兴手机报将省服务热线发送到10万户群众的手机上。 二是通过增加12317平台坐席数量、缩短单个电话接听时间，进一步提高了接通率。 三是加强对市、县服务热线电话接通情况的抽查，抽查结果向全省通报。今年17月共抽查省辖市服务热线126个次、县（市、区）服务热线426个次，对无人

4、接听的2个县（市、区）进行了通报。2畅通信访渠道二、省级主要工作措施 为便于基层掌握全部信访情况，推动群众诉求及时、有效解决，2019年10月起，省级对每天受理登记的信访事项实行当天全反馈、全交办。对上级交办、领导批示或反映问题疑似严重的实行重点交办，跟踪落实。3快速反馈交办二、省级主要工作措施 一是为更客观真实反映各地涉贫信访情况，2020年1月始，省级对每天登记汇总的信访事项进行梳理研判，经分管处长初审、处长复核、分管局领导终审，将非扶贫领域问题、当月重复反映同一问题、问询相关电话或地址、政策咨询等作为无效信访，减轻了基层涉贫信访负担，使基层更精准、更及时、更集中精力、更有效地解决涉贫领域

5、问题。 二是由简单以“信访总量”单个指标变更为以“有效信访量”“百万农业人口有效信访量”“县均有效信访量”三个指标分别排序通报，使通报更为合理。4合理分析研判二、省级主要工作措施 一是从今年4月份起，每月确定的有效信访件，在信访通报签发后发送各省辖市并分类发至省局相关处室，各省辖市在月底前上报上月有效信访件办理情况登记表和书面调查报告。 二是省级加强对有效件办理结果的审核，对调查报告事实不清、佐证资料不全等问题，责成基层完善或重新调查。对于上月反映后，次月又重复上访且间隔时间超过15天的，录入重复访台账纳入每月通报，并根据问题严重程度必要时重点交办，确保群众反映的问题得到有效解决。 三是今年5

6、月和6月份，已对4个省辖市10个县（市、区）的14月份部分办理不满意件、重复件等进行了实地核查。5加强督办核查二、省级主要工作措施 自2020年8月始，每月对上月省级以上有效信访量前三、十万农业人口有效信访量前三的县（市、区）实行涉贫信访挂牌督办，整改期3个月，整改工作成效与各省辖市年度脱贫攻坚成效考核挂钩，对整改不力的县（市、区）党政领导进行约谈。2020年挂牌13个县（市、区），今年截止到目前，挂牌2个县（市、区）。此项制度下步还将持续实行。6实行挂牌督办三工作评价办法 评价原则为“控量提质，评市不评县”。 主要评价各省辖市、济源示范区涉贫有效信访情况、信访件办理质量、工作制度落实情况。（

7、一）有效信访情况三、工作评价办法节日PPT模板 /jieri/1、百万农业人口涉贫有效信访发生量将全年省级受理的涉贫有效信访总量（含国家乡村振兴局交办件）除以全省农业人口总数（以2014年统计数据为准），计算全省百万农业人口涉贫有效信访发生量。对发生量超过省平均量的，按比例扣分。2、重复访对省级以上有效件调查处置不到位，信访人就同一事项再次向省或国家反映且诉求合理的，按件数扣分。3、属地责任信访人向市县就同一合理诉求多次反映没有得到解决，直到省重点交办才解决到位的，按件数扣分。4、满意率将全年满意件除以全年有效件计算省均满意率，对满意率低于省均率的，按比例扣分。 有效信访是指信访总量减去无效信

8、访量。无效信访包括政策咨询、非扶贫领域问题、缠访、当月重复合并及其他咨询有关电话、地址、表扬等。（二）信访件办理质量三、工作评价办法节日PPT模板 /jieri/均按件数或项数扣分。1、层层转办：不按规定要求，省重点交办件由乡镇组织调查的。2、不当调查：被反映人直接参与调查工作的。3、选择性调查：涉贫问题调查不全面，存在选择性调查的。4、结果反馈：调查结果及处理措施未向信访人反馈的。5、措施落实：群众反映涉贫问题属实或部分属实，处理措施落实迟缓或不到位的。6、调查报告：审核把关不严或报告内容不详实或选择性报告或佐证材料不全的。7、办结时限：未按规定时限办结且未上报延期申请的。8、弄虚作假：调查

9、结果或处理措施落实弄虚作假的。9、重大舆情：因涉贫信访处置不力而引发重（较）大舆情或产生重（较）大社会影响的。10、沟通不及时：不按规定要求及时与信访人联系的。（三）工作制度落实情况三、工作评价办法节日PPT模板 /jieri/1、热线公示：未按要求公示信访热线的，按发现次数扣分。2、热线畅通：工作时间抽查信访热线电话无人接听的，按次数扣分。3、挂牌督办：按被挂牌督办的县（市、区）数量扣分（重复挂牌加倍扣分）。四信访件办理中存在的主要问题（一）与信访人沟通反馈不及时。（二）调查报告把关不严。（三）处理措施不妥当。（四）调查结论前后矛盾。四、信访件办理中存在的主要问题（一）与信访人沟通反馈不及时

10、有些县（市、区）接到省级每天反馈的信访事项后，没有及时与信访人联系，没有明确告知信访人是否受理，或者未告知应向其他相关部门反映，或者未将相关政策解释清楚等，导致群众当月重复向省级反映同一问题。7月份重复合并件就有115件。说明有些地方思想出了问题，反正会合并，打就打呗，甚至等着省里有效件下发后才调查处置。如：有个区8月中旬才向省反映7月初的一个信访件是其他县的，而市局至今未说明啥原因造成的，是谁的责任。四、信访件办理中存在的主要问题（二）调查报告把关不严部分县（市、区）调查报告格式不规范，要素缺失，佐证资料不全，市级把关不严、核查责任不落实。如：1、某件未撰写调查报告，只是提供了一份一页纸的情

11、况说明。2、某件直接转镇政府调查报告且无公章，报告内容要素不全，无佐证资料。3、某信访人患肾癌，要求纳入贫困户，县级调查报告称信访人患病属实，目前需药物注射治疗，20天注射一针，报销后每针6000多元，据此计算出该户每年仅打针支出就需10.8万元，但报告未详细计算其收入，仅称其子每月打工收入约3000元，最后得出人均收入高于4000元，不符合纳入贫困户的结论。4、某件调查报告显示村民余某2016年生产经营性收入13000元，生产经营性支出16200元，不合逻辑。四、信访件办理中存在的主要问题（三）处理措施不妥当1、某信访人反映申请的小额贷款一直未批，调查报告显示其患精神分裂症，二级残疾，处理措

12、施却是“激发内生动力，积极介绍外出务工”。2、某信访人反映公益岗工资几个月未发，调查报告显示其合同至2020年12月到期未续签，故14月无工资，信访人反映问题后4月底续签了协议，但协议显示签约时间却是去年12月30日，工作时间为2021年1月至12月。3、某五保户反映2018年、2019年监护人为村干部，只领钱未照顾过自己，调查报告显示问题属实，却只对时任民政所长谈心谈话、村支书约谈提醒、村委主任诫勉谈话，对当时的监护人只追缴了护理费无其他处理。四、信访件办理中存在的主要问题（四）调查结论前后矛盾部分县（市、区）调查报告叙述内容与调查结论不一致，前后矛盾。如：1、某五保户反映其特困供养金由其侄

13、子领取，调查结论为“不属实”，报告内容却显示信访人特困供养金及养老保险存折由其侄子保管并代为领取。2、某信访人反映其保洁员工资6个月没有发了，调查结论为“不属实”。报告内容却显示工资发至2020年12月份。五有关工作要求近两年来，全省上下不断深化涉贫领域信访问题专项治理，逐级压实责任，畅通渠道，强化措施，解决了大量的群众“急难愁盼”问题。从2020年1月以来，有效信访件最高占比为2020年4月的70.8%，随后逐步下降，到2021年7月已降至7.6%。我们通过信访问题精准发现工作短板和漏洞，督查组、考核组带着信访件进村入户，直接核查、全面排查问题，同时，各地举一反三、由点及面，促进了整个涉贫政

14、策的落实，干部作风也有了很大转变，干群关系有了较大改善，群众满意度有了较大提升。在2020年国家脱贫攻坚成效考核中，我省的群众满意度得到了交叉考核组的充分肯定。 各市、县要继续高度重视涉贫信访工作，将抓好涉贫信访工作作为巩固拓展脱贫攻坚成果的重要抓手，确保力度不减、工作不留空档，对群众诉求快速反应、及时办结。五、有关工作要求（一）提高思想认识，站稳人民立场要牢固树立以人民为中心的思想，坚持人民至上，切实站稳人民立场，增强做好信访工作的责任感。要认真接待、耐心倾听，尽力帮助协调解决，在接听来电和来访接待时，坚决杜绝盛气凌人、高高在上、推诿扯皮的现象，要做到“门好进、面好见、话好说”。问题研判时，

15、要站位群众，换位思考，从群众角度分析，“疑似从有”。要落实好“属地管理、分级负责”原则。各省辖市对省局每天反馈的群众诉求事项，要及时查收、及时研判，及时转交有关县（市、区）或相关市直部门。各相关县（市、区）自接收之日起3个工作日内要与信访人联系，对于非涉贫领域的问题要明确告知其向哪个部门反映，对政策咨询要耐心解释清楚，减少重复访。以后，省下发台账超过10个工作日，信访人反映无人联系的，全定为有效件。再出现像第一个问题的情况，省里将建议地方追责。五、有关工作要求（二）全面畅通渠道，主动化解矛盾基层群众反映问题的渠道不畅通是省级以上信访量增加的主要因素。群众对政策不了解、不理解要咨询，政策没有执行

16、落实好、没有享受到要投诉，不知道、不了解基层诉求渠道，或者反映后服务态度差、无人理、没结果，本来很小的事情，因为在基层得不到合理答复，就向上面反映。要进一步完善、畅通群众反映问题的渠道，善于通过群众喜闻乐见的方式宣传到位，还要确保有人听、有人办、能落实，做到基层的问题在基层反映、在基层办理、在基层解决。要进一步提高群众关心关注事项的透明度，把加强政策的公告公示和宣传作为减少信访量的重要抓手。要常态化开展走访调研活动，坚持定期排查与专项排查相结合，主动入户了解群众的困难和问题，变群众上访为干部下访。在某些政策、某些工作落实过程中，要做好政策宣传解释工作，加强分析预判，提前防范；要做好信访苗头排查，特别是对监测户要主动了解其生活状况，掌握其动态，宣传、解释好政策，对群众的困难和问题及早解决，消除风险点、整治薄弱点。五、有关工作要求（三）坚持源头治理，压实信访责任一是压实首接责任。一些地方接访后，不仅没有及时登记，连补录也没有；一些地方只告知群众不在受理范围，却未指明应向哪个部门反映；一些地方对群众反映的问题，不告知其是否受理，导致群众心里没底，信访上行。二是压实首办责任。按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，进一步明确各级属地责任和各部门的行业管理职责，明确责任人和解决期限，确保问题化解在基层。对于省级交办的有效件，一般30天办结，遇到问题复杂、处置难度