五级《营销师》市场营销理论的新发展

1、 营销师 市场营销实际的新开展. 市场营销实际的新开展顾客让渡价值与顾客称心1关系营销2文化营销3效力营销4.绿色营销5全球营销6电子商务7客户关系管理8.交叉营销9数字化整合营销10.第一节 顾客让渡价值与顾客称心一、顾客让渡价值的内涵 顾客让渡价值customer deliverred value是指顾客总价值total customer value与整体顾客本钱(total customer cost)之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与效力所期望获得的一组利益，包括产品价值、效力价值、人员价值和笼统价值。顾客总本钱是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、膂力以及所支付的货币资

2、金等，包括货币本钱、时间本钱、精神本钱和膂力本钱。.二、顾客购买的整体价值1、产品价值：是由产品的质量、功能、规格、式样等要素所产生的价值。2、效力价值：是指企业向顾客提供称心效力所产生的价值。是构成顾客总价值的主要要素之一。3、人员价值：是指企业员工的运营思想、知识程度、业务才干、任务效率与质量、运营作风以及应变才干等所产生的价值。4、笼统价值：是指企业及其产品在社会公众中构成的总体笼统所产生的价值。.三、影响顾客购买的本钱要素1、货币本钱：构成整体顾客本钱的根本要素。2、时间本钱：是指顾客为想得到所期望的商 品或效力而必需处于等待形状的时期和代价。3、精神与精神本钱：是指顾客购买商品时，

3、在精神、精神方面的耗费和支出。.四、建立顾客让渡价值系统1、利用价值链实现网络竞争优势2、实现中心业务流程管理3、实现全面质量营销4、注重内部的效力管理.五、顾客称心战略1、开发顾客称心的产品2、提供顾客称心的效力3、进展CS观念教育4、建立CS分析方法体系.第二节 关系营销一、关系营销的涵义是以系统论为根本思想，将企业置身于社会经济的大环境中来调查企业的市场营销活动，建立并开展与顾客、渠道商、供应商、政府机构和社会组织等的良好关系。.关系营销与买卖营销的区别类 别交易营销关系营销核 心交 易关 系视 野目标市场顾客、供应商、分销商、对手等目 的获得顾客保持顾客服 务不太强调高度强调顾客联系有

4、 限高 度.二、关系营销的类型和层次一关系营销的类型企业员工影响者消费者竞争者供应商.二、关系营销的类型和层次一关系营销的类型企业员工影响者消费者竞争者供应商.湘湖集团丁桥ABA 于德伟.二关系营销的层次类 型特 征 描 述基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触被动型销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或由意见的时候来公司联系负责型销售人员把产品售出后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求，有何改进意见，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求能动型销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品信息伙伴型企业不断地和客户共同努力，帮助客户解决

5、问题，支持客户地成功，实现共同发展.三、关系营销的实施1、关系营销的组织设计2、关系营销的资源配置3、关系营销的效率提升.第三节 文化营销三流企业做产品二流企业做品牌一流企业做文化.一、文化营销的层次1、产品层面2、品牌文化层面3、企业文化层面 文化营销在3个层面的渐次推进和展开过程，是物资要素不断被超越，而文化内涵的比例以及文化价值的作用在营销过程中不断扩展的过程。.二、文化营销的实施1、识别并发明文化需求2、设计企业文化营销战略3、文化营销的沟通与促销4、强化企业文化建立.第四节 效力营销一、效力与效力营销1、1960年AMA最先定义效力为：是“用于出卖或者是同产品连在一同进展出卖的活动、

6、利益或满足。2、现实经济生活中效力可以分为2大类：效力产品与功能效力。3、效力营销的中心思念都是顾客称心和顾客忠实。.二、效力营销组合即7P产品product定价Price渠道place促销promotion人(People)有形展现(physical evidence)过程(process).第五节 绿色营销一、绿色营销与传统营销的区别绿色营销是指企业在营销活动中，谋求消费者利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目的，也要充分留意自然生态平衡。1、绿色营销以绿色消费为前提2、绿色营销以绿色观念为指点3、绿色营销以绿色法制为法律保证4、绿色营销以绿色科技为物资前提.企业排

7、放有害气体涉事企业被查处.官员喝下经处置的污水.二、绿色营销方案制定应思索的要素外在绿色营销要素付费消费者供应商问题预测同伴政府.2、绿色营销内部影响要素1产品2价钱3分销4促销5人员6过程.3、绿色营销内外要素结合1满足消费者的绿色需求。2产品消费及运用过程无污染。3社会对绿色营销的接受和支持。4企业从可继续开展的战略高度来组织和 实施绿色营销。.三、绿色营销开展的新特点1、绿色营销开展为跨世纪市场营销新动向中的热点2、绿色营销日益为政府和社会各界所拥护及支持3、绿色营销逐渐被提升到企业长久开展的战略高度4、绿色营销与消费者互动作用加强5、绿色营销过程中将面临更多的市场差别化6、绿色营销将遭

8、到越来越多的控制7、在国际贸易中绿色壁垒将更多地取代传统地非关 税壁垒.第八节 客户关系管理一、客户关系管理的涵义CRM是指经过培育企业地最终客户、分销商和协作同伴对本企业及其产品更积极地偏爱或者偏好，留住他们并以此来提升企业业绩的一种营销战略。CRM的营销目的曾经从以一定的本钱获得新顾客转向设法的留住现有的顾客，从获得市场份额转向获得顾客份额，从开展一种短期的买卖转向开发顾客终生价值。.二、客户关系管理的系统构成一客户市场管理子系统该子系统可以提供完好的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻觅潜在客户任务效率更高、更加合理化。可以从任何一个地点快速获取一切关于市场营销活动、事件、潜在

9、客户的信息。 包括3方面：1、营销和销售2、营销管理3、潜在客户管理.二客户销售管理子系统1、客户管理2、联络人管理3、销售管理三客户支持与效力管理子系统1、客户效力信息管理2、效力合同管理3、效力统计分析与决策支持.四市场、销售和效力部门间加强严密协作1、时间管理2、呼叫中心3、知识管理五CRM系统与其他IT系统严密结合1、协作同伴关系管理2、商业智能3、电子商务.三、客户关系管理实现的根本方式一客户信息的合并、共享与业务流1、客户信息的合并、共享2、业务流的实现二建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助效力网站1、基于CTI技术的呼叫中心2、电子商务门户和自助效力网站.三实现客户智

10、能实现客户智能第二层含义实现客户智能的第一层含义实现客户智能.第九节 交叉营销一、交叉营销的本质一逐渐成熟的交叉营销不仅仅是在销售本人产品的同时提供相关产品销售，它更多的是一种销售指点思想，在这种指点思想下，企业可以对本人所拥有的一切资源进展交叉，最终为客户提供一整套处理方案，满足客户整体化需求，从而稳定客户关系，最大化客户价值。交叉销售是一种销售思想，其灵魂就是“交叉交叉的本质是多种要素之间的相互搭配。不仅 仅是相关性的产品，而是企业所拥有的全部资源：产品、效力、品牌、价钱及渠道。.二突围的交叉营销1、客户是最有价值的资产2、分析客户盈利性3、价值与盈利性的矛盾.三交叉营销的魅力其闪光点所在

11、：经过添加客户的购买量，提高客户份额，会为企业带来客户管理上的方便性。1、提高客户转换本钱，添加客户忠实度2、提高客户感知价值，添加客户称心度3、开掘现有客户潜力，提高客户盈利性.二、制定客户分类开展战略一对客户进展分类1、客户的实践价值2、客户战略价值和客户份额 客户价值的关键要素之一： 客户的增长潜力，或者说战略价值。3、对客户进展分类1最有价值客户mvc2二级客户stc3负值客户bz.二锁定最有价值的客户1、积极倾听客户得意见2、为称心客户提供关怀3、从一线部门获取信息4、提过直接有效的客户效力行动5、改动最有价值客户衰退趋势6、制定客户忠实方案.三战略性放弃负值客户四从二级客户身上获取

12、更多的收入1、让现有客户买更多的现有产品2、让现有客户购买新产品3、制定交叉价钱4、净化沟经过程.三、构筑交叉销售载体一产品功能的重构1、对产品进展分解，化整为零如食品、饮品以及 某些生活消费资料等2、进展功能虚拟，提高客户感知价值3、提供超值效力4、让客户在功能兴趣化的购买中获得享用5、让客户在功能人格化中获得与人交往的享用6、让客户经过赐教与奖赏相配合的方式参与产品销 售过程7、经过购物馈赠促进客户购买积极性8、经过延期付款让客户得到购买力上的支持.9、让客户在兴趣化购买过程中获得价值10、擅长经过利用产品销售过程的时间方式让时间产生价值11、擅长经过利用产品销售过程的空间方式让空间产生价

13、值二产品外型的重构1、赋予产品外型时代化颜色2、赋予产品外型地域化颜色3、优化产品空间觉得，使其更加符合客户的心思需求.三善用产品包装1、类似包装战略2、差别包装战略3、相关包装战略4、复用包装战略5、附赠包装战略6、礼品包装战略7、等级包装战略.四、交叉销售战略实现交叉销售的最根本方法就是：“交叉一基于产品的交叉二基于品牌的交叉三基于价钱的交叉四基于渠道的交叉五基于效力的交叉.第十节 数字化整合营销一、整合营销的内涵整合营销是一种经过对各种营销工具和手段的系统化组合，根据营销环境的变化进展即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。有两个层次：一是不同的营销功能之间必

14、需相互配合；二是营销部门和企业的其他部门之间必需相互协调。.二、整合营销传播的含义整合营销传播integrated marketing communications简称IMC是指企业在运营活动过程中，以由外而内的战略观念为根底，为了与利害关系者进展有效的沟通，以营销传播管理者为主体所展开的传播战略。.三、整合营销与整合营销传播的关系整合营销传播是整合营销的有机成分，传播目的也只是整合营销总体目的的一部分，两者的良性互动将有助于真正达成系统的倍增效应。.四、数字化整合营销的本质数字化整合营销是指从客户价值出发，以客户占有率为中心，运用现代信息技术和管理信息系统，经过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立耐久、长久的双赢关系，为客户提供定制化的产品和效力，从而实