希尔顿酒店突发事件应急预案2

1、- PAGE 44-酒店应急急预案目录录主题.打架斗殴殴、流氓氓滋扰的的处理流流程.对可疑份份子的处处理.对内部员员工违纪纪的行为为监督流程.对派发业业务卡片片人员的的处理流流程.对抢劫事事件的处处理规程程.对渗水事事件的处处理规程程.对投诉的的处理规规程.对重点目目标的监监控流程程.对醉酒闹闹事、精精神病人人的处理理流程.防爆安全全管理流流程.国内客人人死亡的的处理流流程.国外客人人死亡的的处理流流程.酒店升旗旗仪式操操作流程程.酒店现金金护送流流程.客人报警警的处理理流程.命案现场场的保护护.内部员工工报警的的管理规规定.伤、病客客人的处处理流程程.食物中毒毒事故的的处理流流程.停电事故故

2、的处理理流程.突发暴力力的事件件处理流流程.与AM配配合公安安检查的的管理流流程.与AM协协作处理理发现私私藏枪支支的处理理流程.与AM协协作公共共区域巡巡视流程程.重大安全全事故的的处理流流程.住店宾客客丢失财财物的处处理流程程.主题：打打架斗殴殴、流氓氓滋扰的的处理流流程目的为维护酒酒店正常常的营业业秩序，防止打打架斗殴殴、流氓氓滋扰事事件出现现。政策根据治安安管理处处罚条例例及相关关法律法法规制定定本程序序程序1.管理理职责（1）保保安值班班主管立立即带人人赶到现现场控制制局面；（2）保保安主管管以最快快的速度度将此种种事件平平息并同同时向上上级汇报报。2.程序序（1）酒酒店内易易发生打

3、打架斗殴殴、流氓氓滋扰的的场所如如下： 酒店大大门 B、大堂 C、酒吧 D、停车场场 EE、其他他公共娱娱乐场所所对容易发发生打架架斗殴、流氓滋滋扰的区区域要重重点防范范，并配配备警卫卫或加强强巡逻。（2）酒酒吧工作作人员，在工作作时要注注意饮酒酒过量的的客人，如有发发现，应应礼貌劝劝阻。酒酒店员工工一旦发发现店内内有打架架斗殴、流氓滋滋扰的情情况，要要立即报报告保安安部，并并视情况况有礼有有节地进进行劝阻阻。（3）保保安主管管到达后后，应指指挥部署署将打架架斗殴双双方带离离现场，以保证证酒店正正常秩序序。将打打架斗殴殴双方带带到保安安部办公公室后，隔离肇肇事双方方，分开开了解情情况，以以防进

4、一一步冲突突。对一一 般轻微微事件，保安部部可进行行调解；如属流流氓滋扰扰，应报报告派出出所前来来处理。（4）大大堂经理理负责检检查店内内的物品品是否有有损坏并并确定损损坏程度度及赔偿偿金额，以向肇肇事者索索赔。（5）发发生打架架斗殴的的处理原原则：可可散不可可聚，可可解不可可结，在在最短时时间内将将双方分分隔。主题： 对可疑疑份子的的处理目的为维护酒酒店正常常的运做做秩序，加强对对进入酒酒店闲杂杂人员的的发现和和管理，减少事事故案件件的发生生。政策根据治安安管理处处罚条例例及相关关法律法法规制定定本程序序程序1.程序序（1）保保安员在在值勤中中发现可可疑分子子时，要要检验其其身份，必要时时带

5、到办办公室做做进一步步检查。（2）发发现有推推销业务务和散发发广告的的要坚决决制止，并带到到办公室室盘查，如证件件齐全则则让其本本人写保保证书，并登记记证件号号码；经教育育后，劝劝其离开开，并让让一名保保安员监监督。（对“三三无”人人员送派派出所处处理。）（3）对对有作案案嫌疑的的人要加加强监控控。（4）在在处理各各类可疑疑人员时时，不允允许敲诈诈、勒索索、私自自罚款。（5）对对于因不不正常行行为导致致酒店财财产损失失，必须须罚款的的人员由由授权人人员带其其到财务务部处理理。2.管理理要点 通过过以下方方法对可可疑人员员做出判判断：（1）看看：来人人神色是是否正常常，衣着着穿戴是是否整洁洁，有

6、无无东张西西望，心心神不定定，观察察周围环环境的现现象，同同时当工工作人员员走进时时，对方方很紧张张。（2）闻闻：来人人身上是是否有酒酒气或异异常气味味。（3）交交谈：来来人谈吐吐是否颠颠三倒四四，头脑脑是否清清醒。 主题：对对内部员员工违纪纪的行为为监督流程目的确保酒店店内部正正常运作作，预防防和杜绝绝员工违违纪违规规行为出出现政策根据治安安管理处处罚条例例及相关关法律法法规制定定本程序序程序一、管理理职责（1）保保安部值值班人员员依据酒酒店各项项规章制制度对各各部门员员工进行行监督、检查；（2）保保安部值值班人员员在纠正正违规时时要注意意礼节、礼貌、文明、公正，敢于严严正指出出。二、程序序

7、（1）保保安部值值班人员员对在酒酒店内部部实施巡巡查过程程中密切切注意各各部门员员工的动动态，发发现异常常行为的的要上前前询问，必要时时记录当当事人姓姓名、工工号、违违纪违规规行为的的简单经经过，逐逐级向上上汇报，情节严严重的带带至办公公室听候候上级领领导处理理；（2）对对不符合合员工手手册及其其它酒店店规章制制度的员员工行为为，酒店店各部门门员工都都有权利利和义务务给予指指正；（3）坚坚决制止止酒店各各部门员员工违纪纪违规的的行为，发现重重大问题题隐瞒事事实或知知情不报报者将以以同等性性质问题题论处；（4）酒酒店各员员工及时时发现员员工违纪纪的事先先苗头，发现两两人以上上或团伙伙违规的的要立

8、即即通知保保安部经经理或报报警中心心及时制制止处理理；（5）保保安值班班主管每每周整理理一次违违纪违规规行为的的文字材材料报人人力资源源部追究究当事人人责任，重大事事件可及及时申报报。主题：对对派发业业务卡片片人员的的处理流流程目的保障酒店店正常运运行免受受无关人人员干扰扰。政策根据治安安管理处处罚条例例及相关关法律法法规制定定本程序序程序一、管理理职责1保安安部值班班人员时时刻关注注酒店区区域内有有无派发发业务卡卡、酒店店内乱窜窜的人员员；2对此此类被盗盗监管人人员以说说服教育育为主，必要时时送交派派出所。二、程序序1保安安主管、领班和和值班队队员严密密监视非非消费客客人和同同酒店无无任何业

9、业务关联联的人员员在酒店店范围内内活动；2对酒酒店外围围派发正正当业务务卡片的的（如派派发预定定飞机票票、车船船票和培培训、招招生、印印刷卡片片等）人人员可在在现场进进行驱赶赶；3对在在酒店内内部未征征得任何何管理人人员的同同意派发发正当业业务卡片片的应予予以及时时的阻止止，并尽尽量清理理掉已发发的卡片片，收缴缴剩余卡卡片，责责令对方方写出事事件经过过和当事事人相关关身份证证明，让让其对此此事后果果负责；4对派派发提供供色情服服务卡片片的人员员不论酒酒店内外外都要予予以请至办公公室，收收缴卡片片，写出出事情经经过和保保证，登登记相关关的身份份证明资资料，并并拍照装装订存档档，电话话报告辖辖区派

10、出出所，视视其意见见是否放放行；5发现现在酒店店内乱窜窜的人员员，各值值勤岗位位队员要要及时关关注，并并与相邻邻岗位人人员沟通通协同，如发现现较长时时间停滞滞在某处处，可上上前用对对客服务务性语言言询问对对方有何何需求，尽可能能一次就就探知来来酒店的的行为目目的；6确定定为非消消费客人人与酒店店又无业业务关联联的，礼礼貌劝阻阻其离开开，并继继续观察察直至离离开酒店店范围，关注至至最后的的岗位人人员将解解除情况况报告主主管、领领班。主题： 对抢劫劫事件的的处理规规程目的为打击和和惩治抢抢劫罪犯犯，维护护酒店的的正常秩秩序，营营造良好好的经营营氛围，确保酒酒店财产产安全不不受损失失，制定定本程序序

11、。政策根据治安安管理处处罚条例例及相关关法律法法规制定定本程序序程序1第一一发现人人立即报报告情况况给保安安部酒店店内部报报警中心心（61110）；2保安安部值班班主管即即刻部署署人员，控制现现场，围围堵嫌疑疑犯，并并做到无无声操作作。二、程序序1警钟钟系统：（1）每每一楼层层设有一一手按式式警铃，前台台收银处处设有一一脚踏式式警钟，均直接接通监控控室，由由监控员员负责监监控。（2）保保安部巡巡逻队员员每天例例行巡检检所有报报警设施施，确保保其使用用状态良良好。2所有有部门：（1）所所有员工工遇到抢抢劫事件件时，尽尽量保持持镇定。在做出出任何决决定或行行动前，须首先先考虑人人身安全全。在安安全

12、之情情况下，按动警警铃或电话话通知保保安部监监控中心心（61110 ），报报告案件件情况。（2）总总机房：A、接线线员接到到通知后后，立即即通过电电话机或或传呼系系统按下下列标准准通知保保安经理理、监控控中心及及大堂经经理：“各部门门请注意意，XXXX处出出现抢劫劫事件，请请下列人人员立即即到场（保安部部当值主主管/领领班/巡巡逻队员员、大堂堂经理、事事发部门门经理）。B、确保保上列所所有人员员收到通通知。C、如收收到保安安经理或或大堂经经理报告告公安局局之指示示，立即即拨1110进行行联系。（3）保保安部：A、监控控室人员员从报警警监控设设备上发发现警报报出现后后，立即即通知酒酒店总机机。B

13、、无论论监控室室人员是是通过监监控设备备还是通通过总机机得知有有关抢劫劫信息情况，均须立立即留意意现场之之监控屏屏幕，调调校监控控设备进进行重点点监控录录像。C、应急急队员及及保安员员立即携携带适合合自卫器器具赶赴赴现场。如案件件发生在在楼层，只能在在事件现现场之上上或之下下一层楼楼出电梯梯，之后后经楼梯梯步行至至现场。D、保安安员赶赴赴现场后后，一律律在使用用对讲机机时配带带耳机。E、在处处理事件件时如牵牵涉有人人质或客客人于现现场，保保安员只只适宜于于远处监监视，并并用对讲讲机知会会保安经经理有关关抢劫者者之容貌貌、体形形、衣着着、口音音等特征征，尽量量避 免免暴力事事件发生生之可能能性。

14、F、保安安部经理理通过对对讲机分分派保安安员驻守守酒店所所有出入入口。G、保安安部经理理尽快赶赶赴现场场。H、尽量量安排保保安员驻驻守于大大堂外，待抢劫劫者离开开大堂后后，于酒酒店外围围进行擒擒拿。J、事发发后二十十四小时时内，将将事件详详情以书书面形式式向总经理报报告。（4）大大堂经理理： AA、接到到抢劫信信息情况之之后，立立即赶赴赴现场。由现场场之上或或之下一一层楼出出电梯，之后楼楼梯步行行至现场场。B、向在在场员工工或客人人了解有有关抢劫劫者之容容貌、体体形、衣衣着、口口音等特特征，协协同保安安部采取取灵活、适当之之措施。C、如有有人员受受伤，立立即送往往医院并并派人员员陪同。D、赶赴

15、赴现场后后，如发发现情况况紧急，负责向向前厅部部经理及及总经理理报告。E、如有有必要，向所有有受影响响之客人人赠送果果篮，以以示歉意意。（5）客客房部：A、行政政管家须须确保所所有客房房服务员员及楼层层领班清清楚掌握握如何使使用报警警系统。B、客房房服务员员遇到抢抢劫事件件发生时时，须在在绝对安安全之情情况下，马上按按动警铃铃。C、如事事发当时时距离工工作间且且在安全全情况下下，马上上奔至工工作间致致电通知知保安部部。D、尽量量记住抢抢劫者之之容貌、体形、衣着、口音等等特征。E、待保保安部经经理、大大堂经理理到达时时，将情情况作详详细报告告，供所所有掌握握之资料料。（6）前前台收银银处：A、前

16、厅厅部经理理须确保保所有收收银员清楚掌掌握如何何使用报报警系统统。B、如遇遇抢劫事事件发生生，在安安全之情情况下尽尽量以稳稳定情绪绪，拖延时时间为主主，想办办法按动动报警系系统或电电话通知知保安部部打“1110”报报警电话话。主题： 对渗水水事件的的处理规规程目的防止酒店店用水发发生泄露露、造成成水浸事事件和带带来不安安定因素素。政策根据治安安管理处处罚条例例及相关关法律法法规制定定本程序序程序管理职责责酒店各部部门员工工时刻注注意酒店店各区域域内供水水的使用用情况；二、程序序1、所有有部门：（1）各各部门主主管须按按时例行行检查自自己所属属范围之之地漏、下水道道等，确确保其畅畅通无阻阻。（2

17、）各各部门主主管须督督促员工工自觉爱爱护使用用公共供供水设施施，用水水之后，留意关关紧水龙龙头。停停水情况况发生时时，须特特别检查查各龙头头是否已已关闭。（3）任任何员工工或主管管在酒店店、范围围内如发发现漏水水、水浸浸情况出出现，立立即通知知总机。（4）总总机接到到水浸事事件通知知后，立立即用电电话通知知当值工工程师、大堂经经理及保保安部当当值主管管有关水水浸之详详细地点点。2、工程程部：（1）值值班工程程师接到到通知后后，立即即赶赴现现场，查查看水浸浸原因；（2）根根据实际际情况，采取有有效之措措施避免免水浸情情况进一一步恶化化。如必必要，可可切断浸浸水范围围之供水水；（3）安安排工程程部

18、人员员堆放沙沙包，以以防止水水位蔓延延至其他他区域，尽快排排除积水水；（4）特特别留意意配电房房、机房房及其它它危险地地带。3、客房房部：（1）管管家接到到总机通通知后，立即赶赶赴水浸浸的同时时交代文员员通知PPA主管管带装备备到场；（2）协协助工程程部做好好堆放沙沙包及疏疏通出水之工工作；（3）PPA主管管立即抽抽调抽水水机及PPA员工工前往现现场，协协助排水水；（4）根根据大堂堂经理的指指示，公公共区域域员工负负责将浸浸水范围围内之贵贵重物件件搬离现现场；（5）准准备大量量报废布布草供现现场使用用。4、保安安部：（1）保保安部当当值主管管接到通通知后，须立即即赶赴现现场，安安排保安安员协同

19、同工程部部堆放沙沙包，并并及时向向上级报报告；（2）派派人协助助客房部将将贵重物物品搬至至安全地地带；（3）隔隔离水浸浸范围，以免闲闲人进入入现场。5、大堂堂经理（1）当当值大堂堂经理接到到通知后后，立即即赶赴现现场，确确保各部部门已执执行妥善善措施；（2）如如情况严严重，负负责向总总经理报报告；（3）将将水浸之之详细情情况，包包括发生生时间、地点、涉及范范围、人人员等记记录在工工作日志志上。主题： 对投诉诉的处理理规程为使顾客客满意，吸取经经验教训训，改进进工作中中的不足足服务。政策根据治安安管理处处罚条例例及相关关法律法法规制定定本程序序程序一、管理理职责1任何何部门员员工都必必须虚心心接

20、受客客人的投投诉；2客人人所投诉诉的事项项一定得得到明显显的解决决和改观观。程序投诉是指指顾客以以为由于于我们工工作上的的失职、失误、失度、失控伤伤害了他他们的自自尊或利利益，而而向管理理人员或或有关部部门提出出口头或或书面意意见。1、投诉诉原因：（1）求求尊重的的心理（想得到到理解、同情、尊重和和重视）；（2）求求发泄的的心理（发泄怒怒火，维维持心理理平衡）； （3）求补偿偿的心理理（发泄泄怒火，维持心心理平衡衡）； （4）求逃避避责任（采用诬诬陷、蒙蒙混的手手段）；（5）极极端敌视视（有抵抵触情绪绪、刻意意造事）。2、处理理技巧：（1）顾顾客表扬扬要婉言言感谢。（2）对对顾客的的意见虚虚心

21、接受受（中肯肯意见，应向顾顾客表示示感谢）。（3）对对顾客的投诉与自自己业务务无关的的问题应应尽量帮帮助解决决，禁止止“不关关我事”之类推推辞的语语言。（4）顾顾客有意意见不要要随意向向上级推推委，保保安员与与顾客发发生矛盾盾时，不不要拉顾顾客去找找上司评评理。（5）对对委屈深深、意见见大的顾顾客要多多做工作作，表示示出你对对这件事事很重视视，马上上做出反应应，将代代表公司司处理这这件事。（6）要要满足住住户提意意见和要要求保密密的要求求。（7）不不准扣留留或隐匿匿顾客的的批评意意见（不不得报复复；按规规定妥善善处理不不属实意意见）。（8）对对暴跳如如雷的顾顾客投诉诉要理智智冷静，对无理理取闹

22、的的顾客要要灵敏。（9）尽尽量避开开顾客在在公共场场所投诉诉，处理理好顾客客的电话话投诉。（10）任何投投诉都应应有相关关的记录录和处理理的结果果。主题：对对重点目目标的监监控流程目的确保重点点警卫目目标的安安全。政策根据治安安管理处处罚条例例及相关关法律法法规制定定本程序序程序管理职责责 1保安安主管正正确实施施人防、技防；2监控控中心值值班员时时刻关注注酒店所所有监控控画面，不间断断监控录录像。程序 1对重重要警卫卫目标的的监控 保保安主管管根据各各部门来来函上所所讲述的的客人入入店信息息（如大大堂经理理的每日日VIPP住客一一览表、公关销销售关于于重要接接待活动动的通知知等），做好重重要

23、目标标重点监监控工作作，安排排监控中中心值班班员调整整各方位位监控镜镜头密切切注视警警卫目标标的活动动及安全全，及时时报告目目标区域域内的可可疑情况况给负责责该区域域机动巡巡查的保保安队员员；对现场出出现的所所有情况况进行确确认，保保障受控控目标安安全，保保证被监监控现场场时刻受受控； 2对各各营业区区域监控控 监控中心心值班员员时刻关关注各营营业区域域出入口口的监控控画面，防止非非消费客客人和其其他无关关人员偷偷盗、损损坏酒店店设施等等现象出出现；负责区域域巡逻的的队员严严密监视视营业场场所内客客人动向向和暂离离位后其其贵重物物品的监监看，发发现与先先前持物物人不一一致时上上前进行行询问，确

24、认物物品归属属情况；宴会厅内内值勤保保安时刻刻关注与与会的宾宾客，同同时提醒醒宾客将将贵重物物品（如如笔记本本电脑）妥善保保管；对可疑人人员的监监控监控中心心值班员员对被怀怀疑对象象，除使使用监控控镜头跟跟进监控控录像外，需及时时呼叫当当值责任任区域巡巡逻队员员观察其其动态和和意图；发现可疑疑人员伺伺机对酒酒店或客客人的物物品下手手时，保保安队员员应保持持高度警警觉，抓抓其于“现行”，要人人赃并获获；对已经确确认可疑疑人员的的，保安安人员礼礼貌性的的请离酒酒店，并并向各岗岗位做简简单描述述； 对内内部员工工的监控控根据酒店店各项规规章制度度，监控控中心值值班队员员在监控控外来人人员的同同时，还

25、还要对本本酒店各各部门员员工进行行监控；对私自乘乘客梯，使用客客用洗手手间等设设施的55级（含含）以下下的员工工，监控控室值班班员一经经发现可可通知临临近岗位位区域的的保安队队员上前前进行制制止或进行必必要的登登记；各值班区区域的保保安员对对诸如私私拿酒店店物品、破坏酒酒店设备备设施等等其它违违规违纪纪行为要要及时记记录在案案。主题： 对醉醉酒闹事事、精神神病人的的处理流流程目的为维护酒酒店正常常的运作作秩序，加强对对非正常常人员的的管理，减少事事故案件件的发生生。政策根据治安安管理处处罚条例例及相关关法律法法规制定定本程序序PROCCEDUURE 程序一、管理理职责 1各各值班岗岗位队员员及

26、时发发现此类类人员并并报告； 2查明来来酒店的的目的，跟进此此类人员员的动向向直至离离店。二、程序序 11酗酒酒闹事处处理程序序服务人员员以及保保安员在在执勤时时发现酗酗酒闹事事，扰乱乱他人安安宁者，对醉酒酒者要好好言相劝劝，使醉醉酒者离开开现场到到僻静处处；如情况严严重，甚甚至有不不易控制制的场面面发生，则应立立即召集集队员援助，对醉酒者一一面劝解解，一面面带其到到保安部部办公室室，醉酒酒者没有有同事的的，保安安使其清醒醒；认真作好好现场记记录，有有损坏公公物造成成损失的的，要认认真登记记，如醉醉酒有同同事的，让其同同事签名名，没有有的等醉醉者酒醒醒后签名名处理，赔偿一一切经济济损失；情况特

27、别别严重，即报当当地公安安机关处处理。2对精精神病的的处理程程序保安人员员尽量大大努力地地把精神神病人控控制在一一定范围围或酒店店外围，避免造造成公众众影响；如精神病病人已进进入酒店店区域应应迅速将将其带入入办公室室或无客客人区域域；联系其家家人让他他们领走走病人；如联系不不到，将将精神病病人送到到公安机机关处理理。主题： 防爆爆安全管管理流程程目的执行国家家法律法法规、维维护酒店店人身、财产安安全；政策根据治安安管理处处罚条例例及相关关法律法法规制定定本程序序程序一、我国国旅馆馆业治安安管理办办法规规定：“严禁旅旅客将易易燃、易易爆、剧剧毒、腐腐蚀性和和放射性性等危险险物品带带入旅馆馆。”对

28、违禁禁物品和和可疑物物品，应应当及时时报告公公安机关关处理。二、按照照国家的的要求，酒店应应对店内内的一切切爆炸物物品严格格管理，建立一一套防爆爆安全管管理程序序的制度度。1、爆炸炸装置的的组成（爆炸装装置一般般由3部分组组成）（1）包包装物软包装手提提包、书书包、包包裹等。 硬包装木盒盒、塑料料盒等。（2）炸炸药炸药有很很多种类类，常用用的有TTNT和和黑火药药等。（3）启启爆装置置即引发炸炸药爆炸炸的装置置，有以以下几种种：A、机械械类；B、化学学类；C、电器器类；D、无线线遥控类类；E、有线线遥控类类；2、接到到炸弹威威胁电话话的处理理酒店接到到电话时时一般有有两种可可能性：（1）打打电

29、话的的人确实实知道或或者认为为有人在在店内放放了爆炸炸物。报报告人想想减少人人员伤亡亡和财产产损失。打电话话的人也也许就是是安放爆爆炸物的的人，或或者知道道这一信信息。（2）打打电话的的人想制制造紧张张和恐怖怖的气氛氛。三、酒店店工作人人员在接接到有关关爆炸物物威胁的的报警电电话时应应采取下下列措施施：（1）想想办法把把打电话话的人稳稳住，让让他把电电话的内内容重述述一遍，把他讲讲的每一一字都记记下来。（2）如如打电话话的人没没有说明明爆炸物物放置的的地点或或可能的的爆炸时时间，应应尽可能能向他询询问这一一情况。（3）仔仔细辩听听电话内内的背景景声音，如是否否有背景景音乐、汽车声声或者其其他噪

30、声声。（4）注注意打电电话的人人的声音音（男、女）、情绪（镇定、激动）、口音音及口头头语等。（5）如如两人在在场，接接电话的的人可示示意另一一个向总总机询问问电话来来自何处处，并立立即报告告保安部部门。（6）如如报告者者声称自自己是安安放爆炸炸物的人人，应尽尽量说服服他放弃弃这一企企图。（7）如如打电话话的人不不愿意讲讲下去，接电话话的人可可假装听听不清，并问以以下一些些问题：爆炸物物何时起起爆？爆炸物物在什么么地点？何种类类型的爆爆炸物？你现在在何处？（8）搜搜寻 在接到到店内有有爆炸物物的报告告后，酒酒店应立立即报告告当地公公安机关关并组织织人员进进行协助助搜寻。协助搜寻寻工作程程序应由由

31、平时制制定好。协助搜搜寻重点点区域如如下： A、工工程部迅速检检查配电电房、机机房以及及店内的的其他一一些重要要的电器器设备。检查消消防设施施及器材材。 B、客房部部迅速检检查垃圾圾处。检查消消防通道道。C、前厅厅部搜查大大厅各处处。检查电电梯内。检查行行李房。D、保安安部搜查酒酒店外围围区域。检查地地下停车车库。 （99）搜寻寻重点 A、酒店内内部：花盆沙发立式烟烟灰缸报刊杂杂志架卫生间间纸篓篓、便盆盆、存物物柜等。B、酒店店外部草丛、花盆垃圾和和废物箱箱附近的的车辆角落搜寻时以以两人为为一组。进入搜搜寻的区区域后，先静静静地站在在那里，听一听听有没有有闹钟定定时装置置的声音音，看看看有没有

32、有异常的的情况，再开始始搜寻。（10）发现爆爆炸物或或可疑爆爆炸物时时的注意意事项 AA、不要要随意触触动，更更不能碰碰到启爆爆装置； BB、处理理可疑爆爆炸物外外面的包包装时，不要直直接打开开包装。 CC、如怀怀疑可能能是爆炸炸物时，应立即即把该物物的地点点、发现现时间、物体的的形状报报告公安安部门和和上级机机关。 DD、严格格保护好好现场，尤其是是注意爆爆炸物旁旁边的物物品；保保护好手手印、足足迹等；防止无无关人员员进入。 EE、发现物物品有导导线和绳绳子时，要理清清相互的的关系；搬动物物品时动动作要轻轻，防止止触动装装置。 FF、要检检查可疑疑爆炸物物时，应应由专业业人员进进行，其其他人

33、员员要远离离现场。（11）对手提提物品的的检查 在在酒店内内部如发发现无人人认领的的手提物物品或需需要检查查可疑的的手提物物时应注注意：A、拉开开手提包包时，一一点点地地慢慢拉拉，用手手轻轻地地在包内内摸有无无异常的的东西。 BB、检查查可疑的的箱子时时，先把把箱子轻轻轻的捆捆起来，然后将将箱子移移到安全全地带，把箱锁锁打开，在箱盖盖上压上上重物。用一根根绳子，人员疏疏散到550米以外，然后拉拉绳。 CC、如果果物品是是用木板板装订的的，从物物品的侧侧面拆除除。四、对爆爆炸物及及可疑爆爆炸物的的处理1、酒店店任何人人员发现现爆炸物物或可疑疑爆炸物物后，应应迅速向向酒店保保安部报报告。在在发现爆

34、爆炸物或或可疑爆爆炸物后后，不要要轻易触触动物体体，尽可可能保护护、控制制现场。接到报报警时，要问清清爆炸物物或可疑疑爆炸物物的确切切地点、发现时时间、形形状及大大小等情情况。保保安部接接到报警警后，应应立即通通知下列列人员到到达现场场：保安安部经理理、副经经理、大大堂经理理、所在在部门的的部门经经理。2、到达达现场、确认为为爆炸物物或可疑疑爆炸物物后，应应立即通通知公安安机关，保安部部经理应应组织人人员部署署以爆炸炸物或可可疑爆炸炸物为中中心的警警戒线，控制现现场。3、组织织临时指指挥部，协调各各部门工工作，统统一下达达命令部部署有关关部门做做好善后后工作。爆炸物物所在部部门的经经理负责责疏

35、散本本区域的的人员及及物资。大堂经经理向客客人解释释发生的的有关情情况，安安定客人人的情绪绪，医务务人员做做好抢救救伤员的的准备，随时准准备同市市急救中中心联系系。车队队驾驶员员做好抢抢救伤员员所需要要的车辆辆准备工工作。店店内的其其他人员员坚守工工作岗位位，不要要轻易接接近危险险物品。等待专专业防爆爆人员前前来处理理爆炸物物或可疑疑爆炸物物。4、准备备好防爆爆氮气瓶瓶，一旦旦发现爆爆炸物或或怀疑爆爆炸物时时，立即即将该物物品放入入冰桶内内并注入入氮气（零下3300摄摄氏度）使炸弹弹结冰、失去作作用，然然后将物物品搬离离现场。主题： 国内客客人死亡亡的处理理流程目的执行国家家有关法法律、法法规

36、；政策根据治安安管理处处罚条例例及相关关法律法法规制定定本程序序程序一、国内内客人死死亡，是是指我国国国内客客人在住住店期间间发生在在酒店内内的因病病死亡、意外事事件死亡亡、自杀杀、他杀杀或其他他原因不不明的死死亡。除除前一种种属于正正常死亡亡外，其其他均为为非正常常死亡。二、任何何人员发发现国内内客人在在酒店死死亡，必必须立即即向保安安部报告告。保安安部人员员在接到到客人死死亡的报报告后，立即报报告保安安部经理理，同时时前去查查看并保保护现场场，简要要查明客客人死亡亡的地点点、时间间、原因因、身份份、房号号等情况况。保安安部经理理接到报报告后，应立即即通知总总经理、大堂经经理前去去现场。三、

37、客人人若未死死亡、应应立即送送往医院院抢救，保安部部派人与与大堂经经理同往往，同时时要求客客人的亲亲属、同同事和领领队一同同前往。对已死死亡的客客人（客客人是否否死亡要要由医务务人员诊诊断），保安部部应立即即封锁现现场，并并立即向向公安部部门报告告，迅速速开展调调查工作作。尽快快查清客客人的姓姓名、性性别、年年龄、地地址、所所属单位位、接待待单位、身份、死亡日日期、时时间、地地点、原原因、医医生诊断断情况和和目击者者等情况况，迅速速同旅游游接待单单位或死死者的工工作单位位及亲属属取行联联系。四、如属属非正常常死亡，要对现现场的一一切物品品加以保保护，严严禁他人人接近现现场，不不得挪动动任何物物

38、品。五、处理理交通事事故死亡亡，须有有交通监监管部门门的责责任裁决决书和和事故故死亡证证明。六、对国国内客人人在酒店店内死亡亡的情况况，除向向上级领领导和公公安部门门汇报外外，任何何人不得得对外泄泄露。七、在一一切事项项处理完完毕之后后，要由由参加人人员把抢抢救、死死亡及处处理的全全过程详详细记录录并留存存。主题： 国外客客人死亡亡的处理理流程目的执行国家家有关法法律、法法规；政策根据治安安管理处处罚条例例及相关关法律法法规制定定本程序序程序1国外外客人死死亡，是是指具有有外国国国籍或无无国籍的的客人在在酒店内内因病死死亡、意意外事件件死亡、自杀等等其他原原因不明明的死亡亡。2处理理外国人人在

39、酒店店内死亡亡的事件件按照我国国外国国人在华华死亡后后的处理理程序、维维也纳领领事关系系公约及有关关双边领领事条约约和国际际、国内内的规定定办理。3酒店店内任何何人员发发现国外外客人在在酒店死死亡，必必须立即即向保安安部报告告。保安安部人员员在接到到客人死死亡的报报告后，初步查查明客人人死亡的的地点、时间、原因、身份、国籍、房号等等情况，立即报报告保安安部经理理，并前前去查看看和保护护现场，同时通通知总经经理、大大堂经理理前去现现场。如如人员尚尚未死亡亡，应立立即送医医院抢救救；酒店店派事发发部门负负责人与与大堂经经理同往往，同时时要求客客人的亲亲属、同同事和领领队一同同前往。4对已已死亡的的

40、国外客客人（客客人是否否要由医医务人员员诊断），应派派保安部部人员保保护现场场；保安安部要封封锁现场场区域，查清并并详细记记录死者者姓名、性别、年龄、国籍、常住地地址、身身份、死死亡日期期、时间间、地点点、原因因、医生生初步诊诊断情况况、目击击者、前前期处理理情况等等；迅速速同外国国领队、接待旅旅行社或或接待单单位取得得联系。5如属属非正常常死亡，要对现现场的一一切物品品加以保保护，严严禁任何何人员接接近现场场，不得得挪动任任何物品品；立即即向公安安部门报报告，并并协助开开展前期期调查工工作；6根据据维也也纳领事事关系公公约或或有关双双边领事事条约的的规定以以及国际际惯例，外国人人在我国国死亡

41、后后应尽快快通过我我国政府府有关部部门（省省、市外外办）通通知死亡亡都所属属国驻华华使、领领馆。如如果死亡亡者国籍籍属国内内同我国国签订有有领事条条约，而而条约含含有关于于缔约国国国民死死亡规定定的，应应按条约约中的有有关规定定办理。7外国国人医院院经抢救救无效死死亡，要要由参加加抢救的的医生向向死者亲亲属、领领队及死死者的生生前好友友或代表表详细报报告抢救救全过程程。对于于死者旅旅行团队队无领队队和死者者家属未未随同来来华的，国内组组团旅行行社负责责通知有有关海外外旅行社社，并向向死者家家属发慰慰问函电电。参加加抢救的的医生要要写出抢救经经过报告告并出出具死死亡诊断断书，由主任任医生签签字盖

42、章章，并将将副件交交给死者者亲属、旅行团团领队、地方接接待单位位以及酒酒店。8如死死因不明明确，或或有其他他原因，待查清清或内部部意见统统一后再再向外公公布和提提供证明明。9对于于非正常常死亡的的外国人人，在得到到公安机机关的认认可后，其遗物物由其亲亲属或领领队、公公安部门门、接待待部门和和酒店代代表共同同清点，列出清清单，由由上述人人员在清清单上签签字，一一式两份份，由中中外双方方保存。10死死者遗物物由亲属属或领队队带回国国。11如如死者单单身在华华，遗物物可直接接交给来来华的亲亲属，也也可交驻驻华使、领馆铅铅封托运运回国。如死者者有重要要遗嘱，应将遗遗嘱复制制或拍照照后交驻驻华使、领馆转

43、转交，防防止转交交过程中中发生篡篡改。外外国人若若在华死死亡，一一般应以以在当地地火化为为宜。遗遗体火化化前，应应由领队队或者死死者领队队、亲属属或代表表写出火化申申请书，交我我方保存存。在火火化前，可由全全团或领领队、亲亲属、代代表向遗遗体告别别。告别别现场应应拍照留留存。对对方如提提出举行行追悼仪仪式，可可以由接接待单位位到简单单悼词，并送花花圈。死死者骨灰灰由领队队、死者者亲属或或其代表表在签字字书面材材料后带带回国。 112在在办理好好上述手手续后，凭死死亡诊断断书去去市公安安局外事事办理注注销签证证手续。死者家家属如果果要求将将遗体运送送回国，除办理理上述手手续外，还要做做尸体防防腐

44、处理理，并发发给装装殓证明明书；由地方方检疫机机关发给给死亡地地点至出出境口岸岸的检疫疫证明，即“外国人人运带灵灵柩（骨骨灰）许许可证”，然后后由出境境口岸的的检疫机机关以给给中华人人民共和和国检疫疫站“尸体/灵柩出出境许可可证”；由死者者所持护护照国驻驻华使、领馆办办理遗体体灵柩经经由国家家通行护护照。13死死者亲属属需来华华处理后后事的，要弄清清具体人人数、航航班，并并派人去去迎接，同时提提前准备备房间。死者的的医院、抢救、火化、尸体运运送等费费用，一一般由死死者亲属属自理，有肇事事方的，由肇事事方承担担。14如如属于交交通事故故死亡，须有交交通监管管部门的的责任任裁决书书和事故死死亡证明

45、明。15国国外客人人在酒店店内死亡亡的情况况，除向向上级领领导和公公安部门门汇报外外，任何何人不得得对外泄泄露。一一切事项项处理完完毕之后后，由参参加处理理的工作作人员把把抢救、死亡及及处理的的全过程程详细记记录，分分送有关关部门并并留存。主题： 客人报报警的处处理流程目的保护酒店店利益，协助客客人报警警。政策根据治安安管理处处罚条例例及相关关法律法法规制定定本程序序程序一、酒店店各部门门员工须须牢记酒酒店治安安和火警警的内线线报警电电话为（61110 661199）；二、各部部员工在在得知酒酒店内活活动的客客人因某某种情况况欲拨打打1100、1220报警警电话时时，应立立即通知知保安部部经理

46、或或保安部部报警中中心（消消防监控控中心）；三、保安安部值班班主管和和大堂经经理到场场视事故故案件情情况正确确引导客客人是否否报警；四、客人人自行报报警的情情况有：客人于于酒店内内不慎自自己丢失失重要物物品，与他人人发生矛矛盾纠纷纷，自己被被外人敲敲诈、恐恐吓、勒勒索、欺欺骗和身身患急症症或其它它无须酒酒店提供供协助处处理的情情况等；五、1110或1120报报警车辆辆到来时时，保安安队员应应指挥其其到不惊惊扰其他他客人的的地方停停放，警警察抓人人或重病病患者可可使用员员工电梯梯、内部部通道、尽量避避开对客客区域，防止任任何负面面影响出出现。主题：内内部员工工报警的的管理规规定目的维护酒店店声誉

47、，规范员员工报警警的权限限。P政策根据治安安管理处处罚条例例及相关关法律法法规制定定本程序序程序管理职责责保安值班班主管和和大堂经经理于事事件发生生后在向向上级请请示后决决定是否否报警；并负责跟跟进报警警后的处处理结果果。程序 酒店各部部员工在在被客人人因某种种情况出出现要求求协助拨拨打1110、1120报报警电话话时，应应上报部部门经理理，确认认报警的的同时知知会保安安部报警警中心做做好协同同工作，任何人人未经酒酒店授权权批准，不得代代客拨打打报警电电话，未未经部门门经理级级以上人人员批准准不得提提供办公公室电话话给客人人使用；保安部门门接到关关于报警警情况的的通知后后由主管管以上人人员到场

48、场参与处处理和维维护协调调现场秩秩序，并并尽快了了解事态态发展情情况，核核实报警警内容准准确性；遇有火警警，1119火警警电话只只限酒店店总经理理授权人人员方可可拨打，情况紧紧急也需需由部门门经理级级以上酌酌情考虑虑是否需需要报火火警，以以免影响响酒店正正常运作作，内部部员工未未经授权权和允许许不得私私自拨打打任何报报警电话话；各部门员员工遇到到紧急情情况时可可越级向向上反映映，直接接请示关关于报警警的相关关指示；前台脚踢踢式或手触式式手动报报警器、财务出出纳室红红外报警警器等报报警设备备必须时时刻保持持在设防防状态，未经允允许不得得随意测测试和触触碰。主题： 命案案现场的的保护目的保护好命命

49、案现场场对侦破破工作能能起极大大的作用用。政策根据治安安管理处处罚条例例及相关关法律法法规制定定本程序序程序一、命案案现场，是指人人员在酒酒店内死死亡的现现场。保保护好命命案现场场对侦破破工作能能起极大大的作用用。二、酒店店一旦发发生命案案，保安安部应立立即报告告公安部部门和总总经理，同时画画出进出出现场的的路线，查明当当事人（包括凶凶犯）是是否已经经死亡。如人员员尚未死死亡，应应立即进进行抢救救。抢救救时，力力求避免免现场遭遭受破坏坏，同时时画出伤伤者躺卧卧的姿势势及位置置。如果受伤伤的人伤伤势很重重，但尚尚能讲话话，应利利用一切切时机，扼要询询问一些些关键的的问题。对受伤伤急救外外，还要要

50、注意监监视，防防止发生生意外。保安部人人员如果果发现当当事人已已死亡（受伤人人员是否否死亡，应由医医务人员员确定），则不不要移动动尸体和和触动尸尸体上的的物品，不要破破坏现场场的脚印印、血迹迹和其他他痕迹，按原先先的路线线退出现现场。进进入现场场时发现现痕迹、物证时时，可用用粉笔或或白灰画画圈作记记号。若若未发现现，则不不必进入入现场四四处搜寻寻，以免免因自己己的行动动使现场场遭到破破坏。划划出现场场保护区区域，留留下保安安人员保保护现场场，配合合公安人人员调查查案情。主题： 食物中中毒事故故的处理理流程 目的防止食品品中毒政策根据治安安管理处处罚条例例及相关关法律法法规制定定本程序序P程序1

51、.食物物中毒，以恶心心、呕吐吐、腹痛痛、腹泻泻等急性性肠胃炎炎症状为为主。2.如发发现客人人同时出出现上述述症状，应立即即报告本本部门经经理。部部门经理理在接到到客人可可能食物物中毒的的报告后后，应立立即通知知保安部部经理、大堂经经理和总总经理前前往现场场。3.初步步确定为为食物中中毒后，总经理理授权，保安部部经理或或大堂经经理报120，立即即对中毒毒客人紧紧急救护护，并在在事发及及时报告告防疫部部门。4.餐饮饮部要对对客人所所用的所所有食品品取样备备检，以以确定中中毒原因因，并通通知当地地卫生防防疫部门门餐饮部部要对可可疑食品品及有关关餐具进进行控制制，以备备查证和和防止其其他人中中毒。5.

52、由餐餐饮部负负责、保保安部协协助，对对中毒事事件进行行调查，查明中中毒原因因、人数数、身份份等。6.当地地卫生防防疫部门门到达后后，要协协助进行行调查。7.前厅厅部和销销售部要要通知中中毒客人人的有关关单位和和家属，并向他他们说明明情况，协助做做好善后后工作。8.如内内部员工工食物中中毒，人人事部负负责做好好善后工工作。9. 除除总经理理，市场场销售总总监和市市场传媒媒经理有有权告知知新闻媒媒体事故故消息外外，任何何人均不不得对外外泄露与与事故相相关的任任何信息息。主题： 伤、病客人人的处理理流程目的为维护酒酒店正常常的运作作秩序，加强对对伤、病病人的救救治和保保护。政策根据治安安管理处处罚条

53、例例及相关关法律法法规制定定本程序序程序伤、病，是指客客人在酒酒店内生生病或受受伤。由由于酒店店内没有有专业医医务人员员，所以以酒店应应指派一一些员工工到急救救中心进进行有关关急救方方面的专专业训练练，在遇遇到客人人伤、病病的时候候，能进进行简单单的急救救；客房部的的服务员员，若发发现客房房门上长长时间挂挂着“请勿打打扰”牌，应应多加留留意，并并通过电电话进行行询问；酒店员工工在酒店店内发现现客人伤伤、病，要立即即通知安安全部，安全部部经理应应会同大大堂经理理前去了了解情况况。根据据客人的的伤、病病情况，决定是是否送医医院详细细检查治治疗。对对送医院院抢救的的客人，酒店要要派人员员会同客客人的

54、亲亲属、领领队等一一道前往往。外国客人人一般需需要到当当地指定定的医院院就诊。住院治治疗期间间，客人人如果需需用自带带的药品品治疗，应征得得医院的的确认和和同意。客人如如需动手手术或伤伤、病情情况较为为严重，必要由由医生通通过翻译译让伤、病者的的亲属或或领队在在手术书书上签字字表示同同意。由于酒店店的原因因致使客客人受伤伤，根据据保险条条款，配配合保险险公司同同客人协协商赔偿偿事宜。一切事项项处理完完后，酒酒店应写写出客人人伤、病病情况及及处理报报告，呈呈报有关关部门并并存档。主题： 停电电事故的的处理流流程目的为使酒店店能够正正常的运运作，确确保酒店店突发性性停电之之后秩序序正常；政策根据治

55、安安管理处处罚条例例及相关关法律法法规制定定本程序序程序(一)电电力中断断程序突发发性停电电的处理理规程1管理理职责A、酒店店各部门门员工应应积极维维持停电电所在区区域的现现场秩序序；B、各部部门发挥挥相关职职能使停停电现象象恢复正正常；2程序序A、各部部门（1）各各部门主主管须每每月例行行检查所所有停电电应急设设施，如如应急灯灯、电筒筒、蜡烛烛等；确确保所有有设施处处于充足足、完好好状态，以应付付突发性性电力中中断；（2）如如发现损损坏、不不足之情情况，请请工程部部进行维维修或出出采购单单补充购购买；（3）如如遇突发发性停电电，各部部门主管管于五分分钟内提提供应急急照明。（4）各各部门主主管

56、加强强巡视，确保下下属员工工按平日日训练之之要求，于适当当岗位出出现。B、总机机房 （1）停停电时，应用电电话保持持与各部部门联系系；（2）如如预先得得知有关关停电消消息，先先电话通知知各部门门有关停停电消息息；（3）如如遇客人人询问，应按以以下方式式进行答答复：“城市电电力供应应发生故故障，正正在联系系供电”。C、工程程部（1）当当值工程程师负责责派人巡巡查所有有电梯是是否有人人被困，并设法法解救被被困人员员；（2）当当值工程程师负责责联络供供电局，询问有有关停电电原因及及可能恢恢复的时间；（3）确确保后备备发电机机运行正常；（4）电电力恢复复供应后后，巡查查所有公公共区域域，注意意有无灯灯

57、具，设设备烧坏坏之情况况；发现现后，立立即加以以维修；（5）事事后二十十四小时时内，将将详细情情况以书书面式向向总经理理报告。D、保安安部（1）保保安主管管立即部部署保安安员在酒酒店所有有出口驻驻守，留留意所有有出入酒酒店人员员；（2）派派保安员员驻守前前台收银处；（3）派派保安员员驻守大大堂客用用电梯，以防客客人乘坐坐并向客客人做出解释释；（4）协协助工程程部解救救被困大大堂电梯梯人员；（5）特特别预防防抢劫、偷窃窃或其它它暴力、毁坏性性行为发发生；E、客房房部（1）所所有客房房服务员员应立即即停止打打扫工作作，到工工作间取取出电筒筒并检查查应急灯灯是否有有效，如如发现失失灵，做做出记录录；

58、保证证客人在在电力未未恢复前前不要使用电电梯。（2）如如有客人人询问，按下列列方式向向客人解解释：“城市电电力供应应发生故故障，正正在联系系供电”。（3）客客房服务务员应切切记不可可在楼层层使用蜡蜡烛，亦亦绝对不不可提供供蜡烛给给客人使使用。（4）当当值管家家负责巡巡查所有有楼层，确保每每层楼均均有客房房服务员员留守，且提醒醒服务员员不可使使用蜡烛烛。F、前厅厅部 （1）第第一时间间查看所所有电梯梯有无人人员被困困情况，联同工工程部、保安部部解救被被困人员员。（2）查查巡大堂堂及所有有公共区区域，确确保各项项安排正正常进行行，保持持大堂秩秩序良好好。（3）在在工作日日志上记记下停电电发生、恢复

59、的的时间及及任何损损坏、损损伤之情情况。（4）安安排用铜铜柱将客客用电梯梯拦起，以免客客人使用用。G、餐饮饮部（1）各各营业点点主管负负责安定定客人之之情绪，请客人人在原座座位暂作作休息，并按下下列方式式向客人人做出解释释：“城城市电力力供应发发生故障障，正在在联系供供电”。（2）各各餐饮部部员工注注意预防防有人乘乘机偷窃窃及走单单。（3）知知会厨房房，减少少冻仓开开关，以以保持温温度。H、计财财部（1）当当值电脑脑工程师师立即将将电脑资资料，特特别是住住客消费费报告及及住客单单，分别别将报送送至接待待处及前前台收银银处。（二）电电力中断断程序预知知性停电电的处理理规程1.管理理职责（1）酒酒

60、店各部部门员工工应积极极维持所所在工作作区域内内的现场场秩序；（2）各各部门发发挥相关关职能使使停电现现象尽快快恢复正正常。2.程序序A、各部部门（1）各各部门对对于预知知性停电电，在停停电期间间所采取取之措施施与突发发性停电电相同；（2）得得知停电电消息后后，在停停电前各各主管须须确保所所属范围围之应急急灯、电电筒准备备充分。B、总机机房（1）停停电时，应用电电话保持持与各部部门联系系；C、工程程部（1）值值班工程程师于停停电前检检查后备备发电机机，以便便在停电电后最短短时间内内恢复电电力。（2）停停电前十十分钟，将所所有电梯梯停至大大堂。（3）值值班工程程师于停停电前用用工作手手机通知知各