管理意识参考资料

1、酒店管理者培训的心得体会红五月酒店开展素质教育活动，在这次活动中我和大家一起学习酒店管 理管理者的应具备的各种意识、识场沟通、优秀管理者应具备的品质等，对 照自己找差距，从而指导了我做人做事的方向，正如刘总在培训中所说的“团 结协作，协调好同事之间的关系，凡事都为他人着想，工作时注意细节，勇 于承担责任，责任心是一个人成功的关键也决定事业上的成败等”工作光凭热 情是不够的，是显现不出成绩。下面将我所学到、悟到酒店管理意识谈谈我 的体会。酒店意识是在酒店经营管理活动中产生，形成并发展出来的，是一种工 作习惯，思维定势，是一种处理酒店业务的出发点，思想基础。意识的培养 是用心思考、现场管理、且亲力

2、亲为所产生的。过去自己认为酒店意识是经 营部门的事与我的工作没多大的关系，通过学习自己深知作为一名酒店管理 人员应具备的十二种意识，也是提高工作能力的有效方法。一、营销意识，首先，营销绝不光是营销部的事情，它是涵盖于酒店 的每一个部门，惯穿于每一项工作程序，落实到每个人，所有的经营工作都 紧紧围绕“营销”二字进行，所以说我们每一个酒店员工特别是管理人员都必 须要有强烈的营销意识，意识增强了，从而才能树立酒店形象，扩大知名度， 使更多的顾客前来消费，提高酒店的经济效益。通过学习使我联想起经历过 的一件事：我有一次到南宁汇审报表，与其他单位的几个同志一起到家餐厅 吃饭，我们点菜同时点了一蛊桂林米粉

3、，过了数分钟服务员说“对不起！米粉卖完了”当时我们的人说：“不要了”可服务员没有离开，便说：“我们可以给你 们用桂林米粉的做法做一蛊面，味道是一样的 ，可以吗？”。我们听服务员这 么一说，就同意了。正因为这位服务员的营销意识就比较强，酒店的收入也 得到了提高。我在想如果服务员说没有？这是营销意识的问题。二、管理意识，管理是酒店行业的基础，上至总经理，下到部门经理 及班、组长，都要强化“管理意识”。不要认为“管理”是总经理或酒店领导的事。 与本人无关。作为酒店管理人员要有的管理意识；管理就是 “管人理事 ”；管 理不但要 “管对”、 “理好”,而且还需要 “有理”,所谓“有理 ”就是要有明确的制

4、度、 规范、标准、依据；要公平、公正。就是 “理”,对事待人都要有相所谓： “没有 规矩就不成方圆 ”。 管理意识是需要长期的知识何经验积累的 ,是管理者在思 想上自觉地运用科学管理的方法和原理原则去认识、分析和解决管理问题。 在日常经营管理活动中 ,要通过学习、思考、实践，要善于发现问题，找到解 决问题的方法。 只有这样 , 酒店的管理工作才能落到实处 ,管理才能有实质性 的提高 , 如果缺乏这种意识 , 该发现的问题发现不了， 该做的事情意识不到。 否则将只是一个形式、 一句空话。 例如 ,有位餐饮管理者在燃料成本管理中发 现本部门收入与上月相同，燃料价格不变的情况下，上月与本月燃料用量比

5、 原来高出 20% 。这位管理者意识到问题的严重 ,对每个用油环节进行分析排 查,结果是由于厨师换了，因厨师操作习惯造成的浪费。用半锅水去抄菜 时间上也延长了上菜时间。三、服务意识，酒店业鼻祖斯塔特勒曾经说过，酒店出售的是一种特 殊“商品”服务，客人对“商品”喜不喜欢，愿不愿购买， 在很大程度上取决于 酒店“服务意识”的强弱。因此，作为酒店首先要树立“服务意识”，要认识到“服 务”是酒店的基本职能所在。酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利 益相关的人或酒店的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望 和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内 心。主动服务意

6、识 所谓主动服务意识，即是把服务做在客人提出之前，只有做到了这一点，才能让客人感觉到这家酒店的服务是高质量的，否则我们所提供的服务不是被动的便是机械的。然而要做到主动服务，是非常不容 易的。据观察，我们一线的员工在为客人服务时大多处于“客人先提出服务要求，再为客人提供服务”的状态，如果想要让他们将服务做到在客人提出之前， 这就需要我们管理人员时时刻刻的提醒与督导。在看视频中谈到，“服务员是为宾客服务,管理人员要为服务员服务，”而这首先需要酒店管理人员必须具 备这种服务的意识，才能把这种意识贯彻到每一位员工身上，而只有每一位 员工都具备了这种主动服务的意识，才能让整个酒店的服务提高到一个“尽善

7、尽美”的境界，进而提高我们的整体服务质量与服务效率。四、质量意识，质量是酒店业的生命，“服务”作为一种“商品”，除了包 装要好外，还必须注重“商品”本身的质量，即服务水平、艺术、技巧。只有 高水平的服务，具有艺术技巧的服务，客人才承认、接受并购买，这样的“商 品”才具有吸引力，回头客才会多。在提高服务质量方面，一是要强化“质量 意识”使全体员工充分认识服务质量是酒店的生命，是酒店客源的重要保障，克服质量好坏“无所谓”的思想;二是要加强对员工的培训，不断提高技巧和水 平;三是要注重知识的更新，不断地学习和汲取在市场竞争中所出现的服务理 论的新知识、新技术、新技巧；四是要注重提高处理突发事件的艺术

8、和技巧。 我们在酒店管理中每一个环节管理不到位 ，就会出现质量问题，会影响酒店的 声誉，从而效益也跟下降，俗话说100件事情，做好了 99件1件没做好就等 于0,所以我们管理人员必须增强质量意识。五、安全意识，安全是酒店生存和发展的重要保证。在此问题上，要处 理好安全与经营的关系，要落实好安全责任制，要加强安全知识的学习与培 训，要加强安全巡视、检查。客人到酒店消费是否感到安全，从人身到财产能 给予一定的保障，包括员工的在工作中如何指导员工严格操作规程，引导员工 加强安全意识，这是我们管理人员应在工作中考虑的一个问题，从硬件到软 件我们都要检查监督到位，这样才能避免安全事故的发生。六、创新意识

9、，创新是酒店业发展的动力， 一定要树立“破旧立新”思想。“破旧”就是破除制约酒店发展的旧观念、旧思维、旧方法、旧技术；“立新”就是根据市场经济的需求，树立新观念、新思维，创建新制度、新方法，学习 和掌握新技术。市场经济越向深入发展，酒店业工作越要不断“创新”，只有“创 新”才能“得市”作为酒店管理者如何根据自身条件达到效益最大化，在产品开发上要有创新意识，对日常管理、工作计划、经营策略、营销手段等方面都 要有新的举措。尤其是在对客服务中，要努力做到“客人的需要就是我努力的 方向，客人的满意就是我工作的目标”。七、成本控制意识，所谓成本控制，也就是我们必须重视酒店的每一度 电、每一滴水、每一张纸

10、，每一根牙签，因为这些都是利润，要知道，浪费 一根牙签就是丢失了一分利润，所以从管理者的角度来讲，只有具备了成本 控制意识，你才会去关注成本，你才会想办法控制成本。要控制好成本，最 重要的是要靠我们的基层员工， 所以酒店管理人员必须向员工灌输这种成本 控制意识，我们才能把成本控制工作做得更好。八、危机意识，对于酒店管理人员而言，每一个人都必须要有危机意 识，做到居安思危。从一个普通的投诉中应该意识到如果没有好好处理，累 积下来于酒店而言就成了一个危机。从宏观而言，就算目前整个酒店的生意 很好，也要未雨绸缪，一旦出现竞争对手时我们该如何去应对。只有具备了 这种危机意识，才会去考虑在未来更残酷的市

11、场竞争中我们应该采取哪些措 施才能使我们酒店的经营立于不败之地。栾丽二O二年六月七日浅谈酒店管理人员的五大意识对于一个酒店管理人员而言，应该具备哪些专业素质，才能将酒店的经 营管理做得更好，本人总结近二十年的酒店工作经验，觉得酒店意识至关重 要。现就以下五大酒店意识，谈谈个人的一些拙见。一、主动服务意识所谓主动服务意识，即是把服务做在客人提出之前， 只有做到了这一点， 才能让客人感觉到这家酒店的服务是高质量的，否则我们所提供的服务不是被动的便是机械的。然而要做到主动服务，是非常不容易的。据观察，我们 一线的员工在为客人服务时大多处于“客人先提出服务要求，再为客人提供 服务”的状态，如果想要让他

12、们将服务做到在客人提出之前，这就需要我们 管理人员时时刻刻的提醒与督导。 而这首先需要酒店管理人员必须具备这种 主动服务的意识，才能把这种意识贯彻到每一位员工身上，而只有每一位员 工都具备了这种主动服务的意识，才能让整个酒店的服务提高到一个“尽善 尽美”的境界，进而提高我们的整体服务质量与服务效率。二、全员营销意识所谓全员营销意识，即是整个酒店上至总经理下至 PA每一个人都是酒 店营销的一分子，我们所做的每一项工作都是为了推销酒店这个产品。而营 销不仅仅是营销部的事情，更是我们每一位员工都必须做的事情。员工不一 定会有这种营销意识，但作为管理人员则必须具备这种全员营销意识，我们 做营销不仅仅是

13、面对未上门的客户，更重要的是要做好上门客户的营销。酒 店营销部的人员相对于全体员工而言，他们的力量是有限的，如果我们把这 种全员营销意识灌输给每一位员工，让每一位员工具备这种良好的营销意 识，这种力量无疑是非常巨大的。要做到这一点，我们酒店管理人员必须先 具备这种全员营销的意识。三、团队合作意识酒店的服务是一个整体，单靠一个部门或一个人是无法完成的，它必然 需要由几个部门或整个酒店的共同努力才能完成一个高质量的服务。 当一位客人来我们酒店用餐时，在他的整个消费过程中，从走进酒店到餐厅 用餐后结账直至离开酒店，有许多不同的部门都参与了这个服务过程，只要 其中一个服务环节出现差错，必然导致整个服务

14、质量下降。从另一个角度而 言，一个部门的营业收入是要靠相关部门的合作才能够得到保证的。这就意 味着我们在经营过程中，各个部门都必须精诚合作，而不是各自为政。要做 到这一点，我们管理人员首先必须具备这种团队合作意识，当部门利益受到 冲击时，要以全局为重。只有整个酒店的营收增加了，我们才能分享共同的 利益。四、成本控制意识所谓成本控制，也就是我们必须重视酒店的每一度电、每一滴水、每一 张纸，每一根牙签，因为这些都是利润，要知道，浪费一根牙签就是丢失了 一分利润，所以从管理者的角度来讲，只有具备了成本控制意识，你才会去 关注成本，你才会想办法控制成本。要控制好成本，最重要的是要靠我们的 基层员工，所

15、以酒店管理人员必须向员工灌输这种成本控制意识，我们才能 把成本控制工作做得更好。五、危机意识对于酒店管理人员而言，每一个人都必须要有危机意识， 做到居安思危。 从一个普通的投诉中应该意识到如果没有好好处理，累积下来于酒店而言就成了一个危机。从宏观而言，就算目前整个酒店的生意很好， 也要未雨绸缪， 一旦出现竞争对手时我们该如何去应对。只有具备了这种危机意识，才会去 考虑在未来更残酷的市场竞争中我们应该采取哪些措施才能使我们酒店的 经营立于不败之地。通过这么多年对酒店经营的摸索与总结，本人认为以上五大意识放之四海而皆准，也是我们酒店经营者应该具备的素质饭店管理者应具备的12种观念与意识-饭店管理新

16、思维-程新友.以“饭店”为生.对“饭店”忠诚精于此道第二讲服务意识.饭店服务的新认识受宾客欢迎的服务方式树立服务意识4提供优质服务第三讲 市场和品牌意识1市场意识2品牌意识第四讲 质量意识饭店服务质量的内容遵循服务质量“黄金法则”全面提升员工的服务质量意识第五讲 团队意识1饭店是一个团队 2每位员工都是服务员 3建立优秀的饭店团队第六讲 人本意识 1饭店的人本意识 2真正做到以人为本 3愚公移山还是移人第七讲 安全与清洁保养意识1安全意识2清洁保养意识第八讲 学习与创新的意识1学习意识.创新意识.建立学习型团队第九讲服从意识.命令统一原则.服从上司.服从宾客第十讲时间观念1.时间哪去了2 .学

17、会运用时间原理培养高效工作的好习惯管理好自己的时间第一讲问题意识.饭店存在的问题.问题与问题意识3.善于发现问题.问题解决的步骤 第十二讲经营和效益意识.引言.经营意识.效益意识.课程小结 HYPERLINK http:/www.aoboqg.c http:/www.aoboqg.c n/product.asp?id=89981、工行转帐或汇款（推荐）开户银行：中国工商郑州分行1银行帐号：9558 8217 0200 0772380收款人:李凤琴说明:只需身份证即可到柜台办理，实时到帐。2、农行转帐或汇款开户银行：中国农业银行郑州分行银行帐号：9559 9807 18002 457411收款人

18、：李凤琴说明:只需身份证即可到柜台办理，实时到帐。3、招行转帐或汇款开户银行：招商银行郑州紫荆山路支行|1银行帐号：6225 8837 1115 7722收款人：李凤琴说明：只需身份证即可到柜台办理，实时到帐。4、中国建设银行开户银行：中国建设银行郑州市城东路支行1银行帐号：4367 4224 3231 0256536收款人：李凤琴说明:只需身份证即可到柜台办理，实时到帐|5、中国邮政（绿卡）开户银行：中国邮政郑州市局银行帐号：6221 8849 1000 1046256收款人：李凤琴说明:只需身份证即可到柜台办理，实时到帐。以下无正文仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。For personal use only in study and research; not for commercial use.仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken ve