公司终端营销与客户服务手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.客户服务手手册 你的职责责学习目标：懂得如何使使用本手手册；逐步熟悉你你个人和和工作职职责本手册的宗宗旨：本手册的宗宗旨是帮帮助你完完成工作作任务，它它提供了了有关你你公司、你你的品牌牌和制造造业的宝宝贵背景景资料，通通过本手手册，你你将对雪雪恩积累累的多年年经验而而发展起起来的一一套成功功的技巧巧和技术术一览无无遗。工作职责：销售（数量量和分销销）；帮助我们的的顾客销销售我们们的产品品；和我们的顾顾客建立立互利的的伙伴关关系；高效、经济济地运作作你的工工作

2、；你的职责可可以最好好地概括括为：通通过与顾顾客的密密切合作作来“改进我我们的每每一个品品牌在市市场中的的表现”，增加加我们销销售量和和利润的的唯一办办法的帮帮助帮助助我们的的顾客发发展他们们的业务务，如果果你能注注意到下下列各方方面，上上述任务务就会完完成得最最好；分销所所有的品品牌和规规格；获得你你的品牌牌各级分分销渠道道在店内内的助销销；推销及及帮助你你的分销销商如何何把我们们的产品品在终端端进行陈陈列；获得你你的分销销商去帮帮助保持持你的产产品在货货架上的的适当空空间和位位置；经常检检查你的的产品在在市场上上的销售售价格，减减少有关关你的产产品的商商品价格格方面的的错误；向你的的顾客表

3、表示我们们的政策策是公平平、诚实实和对顾顾客和本本公司都都是互利利的；根据本本地区的的指导大大纲准确确的完成成和保管管所需记记录和各各种报告告；控制各各项费用用以保证证开支在在预算之之内；一个好的销销售工作作人员应应有的110个特特点：坚持不懈：成功的的销售人人总是坚坚持不懈懈得久一一点，工工作更刻刻苦一点点；想象力：他他们把想想象力和和产生效效果的实实际计划划联系；远见：现在在只是开开始，他他们总是是给人们们以未来来希望的的印象；诚恳：他们们是值得得信赖的的；正直：他们们是有原原则的，并并按原则则办事；沉着自信：他们不不是傲慢慢的，而而是友善善、自信信的；体贴别人：他们是是为别人人着想，通通

4、情达理理的；常识：他们们总是根根据理性性来作出出判断；方便他人：他们对对待别人人就如希希望别人人对待他他们一样样；主动精神：他们总总是现在在就干起起来，他他们参与与解决问问题，而而不是抱抱怨公司司、客户户或其他他事情的的错误； 你的客户户对客户的信信念和策策略：雪恩公司认认识到，在在向消费费者提供供本公司司产品的的整个过过程中，客客户是最最重要的的一环，本本公司是是按照承承认别人人的价值值这一标标准来工工作的，并并且所有有客户都都明白，在在与我们们雪恩公公司的任任何交易易中，他他们都可可信赖我我们公正正的对待待，与客客户相互互间富有有成效的的伙伴关关系，是是由下述述信念所所指导的的：在向我们的

5、的客户提提供本公公司产品品的系统统中，各各方均有有责任来来发展长长期的、富富有成效效的业务务关系；通过满足消消费者的的需求，共共同追求求双方业业务的成成功，这这是我们们业务关关系建立立的基本本点；在坦诚、正正直和道道德气氛氛中培养养成长出出双方的的自身利利益和责责任，就就能发展展出良好好的客户户关系；客户有其本本身的需需求和期期望，这这一需求求和期望望意味着着有良好好的机会会使双方方获得成成功；客户类型：目前，销售售本公司司产品的的零售客客户，有有以下六六类：百货商店：有两个不同同的类型型：单层的商店店：通常常在街面面上，它它们出售售各种商商品，从从食品到到家用电电器、鞋鞋、以及及化妆品品，但

6、每每类的品品种有限限；多层的商店店：无论论在规模模上或是是在客流流上，都都是大型型的；外外观上以以及出售售的商品品类型上上，都更更类似于于西方的的百货公公司；化妆品商店店：在主要街道道上有一一些零售售商店，它它们经营营品种繁繁多的化化妆品，但但不经营营任何食食品、软软饮料或或香烟，它它们亦包包括发廊廊里面的的柜台销销售；家庭日用品品店：这类商店大大多经营营小件衣衣服，特特别是亚亚麻制品品和棉造造品以及及其它传传统服饰饰项目，同同礼品店店一样，他他们也经经营有限限品种的的化妆品品；销售亭：可在主要和和次要街街道上见见到，但但路口较较多，他他们通常常是位于于人行道道上的单单独建筑筑物，没没有地基基

7、，不过过，在某某些地区区，这些些销售亭亭使用某某一固定定建筑物物的一部部分营业业，但占占用面积积很小，仅仅1-2平方方米，他他们主要要经营软软饮料、香香烟、口口香糖、饼饼干和纸纸制品，在在中心市市场上的的销售亭亭，已开开始在经经营洗发发剂、香香皂以及及其他个个人保健健用品；发廊/理发发店：大多数发廊廊/理发店店使用消消费者常常用规格格的香波波，而不不是大包包装香波波，由于于营业执执照上的的限制，他他们通常常不能经经营商品品销售；杂货店：这是主要出出售包装装食品和和未包装装干食品品的零售售商店，但但是，其其中有些些亦出售售纸制品品，在自自助商店店里，化化妆品亦亦包含在在其销售售的商店店中；超级市

8、场：还有一些批批发商出出售本公公司产品品，他们们成批购购买我们们的产品品，然后后再转手手售出以以获得利利润；8、所有制制：零售及批发发企业有有三种一一般形式式的所有有制：国营由由政府拥拥有；集体由由一批投投资者政府府和私人人所拥拥有；私营由由个人以以其本身身的资金金进行投投资；关键人物：在使客户中中人人都都对你的的产品产产生兴趣趣的同时时，你要要弄清其其中谁是是拿主意意做决定定的人，通通常，做做决定的的人是有有一定权权威的，从从这点可可以将他他识别出出来：你你访问客客户并对对他们作作销售说说明时，能能够的话话，尽可可能观察察人们听听从谁的的指挥，年年龄、看看东西时时的神态态、动作作或谈话话方式

9、，这这些常常常会帮助助你辩认认出谁是是能够作作决定的的人；对于我们所所访问的的客户，关关键人物物可能包包含在下下列行动动之任一一个或全全部之中中：从雪恩公司司进货：店主、商商店经理理、采购购经理、采采购员等等；店内支持：买什么：商商店经理理、采购购经理、采采购员、仓仓库主任任、柜长长、柜台台售货员员 等等；如何经营（产产品、PPOP材材料）：储存室室/仓库主主任、柜柜长、柜柜台售货货员等；从商店购买买：柜台台售货员员等；销售的最高高原则永恒的的人性 永恒恒的原则则从买方的角角度来看看待销售售：你是否曾尝尝试过从从客户的的角度和和立场来来看待我我们的生生意？如如果还没没有，抓抓紧去做做，这是是掌

10、握说说服性销销售技巧巧从而取取得销售售成功的的必由之之路。让我们来做做个练习习：从现在开始始我们完完全地将将自己当当作一名名顾客，譬譬如说：你的确确需要买买一双鞋鞋，当你你作出这这一个购购买决定定时，你你一定有有很许多多想法和和需求，如如果：你你用自己己的积蓄蓄准备按按照自己己的愿望望买这双双鞋时，你你遇到一一位口齿齿伶俐的的销售代代表向你你滔滔不不绝地介介绍一双双鞋，其其目的只只是为了了完成其其在这类类产品上上的规定定销量，那那么你只只能做二二件事情情：尽快快地离开开或小心心买了它它以后发发誓以后后不再和和此人打打交道。销售的唯一一总则现在凭借这这个小练练习你已已经获得得了足够够的信息息了解

11、什什么是成成功销售售的唯一一总则。只有当客户相信他们的想法和需要会得到满足时，他们才会购进/消费/投资。这个销售规规律告诉诉所有的的销售人人员，长长期的成成功销售售取决于于什么？销售原则一一我们必须判判断/了解客客户的真真实想法法和需要要。几乎所有优优秀的销销售代表表在销售售介绍之之前，甚甚至在全全部销售售工作开开始之前前，便着着力分析析判断客客户的真真正想法法和实际际需求，而而且那些些出色的的销售代代表通常常都是掌掌握在客客户的各各种想法法和需求求中寻找找出重点点的方法法，因为为他们了了解，他他们所销销售的东东西极少少可能满满足客户户的全部部需求。有关销售技技巧：在应用销售售原则中中，我们们

12、经常用用到销售售技巧：沟通技巧：用来帮助你你如何提提高质量量地提出出与回答答问题以以保证交交流中的的敞开性性，他帮帮助你更更好地采采用聆听听并利用用你的眼眼睛和耳耳朵来协协助聆听听。客户渗透：客户渗透的的培训将将帮助你你了解从从客户哪哪里寻找找什么样样的资料料能够帮帮助你了了解客户户的想法法与需求求，他将将传授给给你一套套组织客客户信息息的系统统，从而而帮助你你理解客客户信息息据以提提出有针针对性的的利益目目标，同同时对客客户有可可能提出出的反对对意见作作出准备备。销售原则二二向客户证明明你的建建议（想想法/产品）将将会满足足他最重重要的需需求。这个原则实实际是你你销售工工作的核核心，是是关于

13、销销售介绍绍最终要要阐明的的实质性性陈述，甚甚至是说说服性销销售的全全部。有关销售技技巧：说服性销售售模式：说服性销售售模式提提供了一一种简单单的模式式，他能能够让你你用最简简洁的办办法来处处理纷繁繁复杂的的销售情情况，如如果遵从从这一结结构方式式，便可可保证你你可以全全力集中中于销售售原则第第一和第第二条上上。概念性销售售： 概念性销售售的是一一个将品品牌/生意想想法/促销活活动的特特点转化化为利益益的过程程，他使使我们的的销售以以更有针针对性和和有激励励性的方方式来满满足客户户的需求求。处理反对意意见：处理反对意意见表现现为二个个方面：及早发现可可能出现现的反对对意见并并避免他他的发生生。

14、当反对意见见在销售售过程中中确实出出现时，处处理并解解决它的的过程。谈判技巧：在双方都迫迫不得已已需要作作出一定定让步时时，如何何达成一一个对双双方都较较为圆满满的解决决方案所所需要的的技巧。每一位成功功的希望望成功的的销售人人员都应应该信奉奉这个销销售规律律并严格格按照二二个销售售原则去去实施，相相反地，每每一位失失败的销销售人员员几乎都都是因为为没有考考虑和执执行销售售的规律律与原则则。说服性销售售透彻了了解客户户 让客客户说“YESS”说服性销售售技巧：说服性销售售是一种种五步销销售的大大纲模式式，她完完美地配配合着我我们前面面介绍过过的购买买规律及及原则，并并有针对对性地展展开销售售工

15、作。说服性销售售技巧的的效用：说服性销售售技巧既既可以用用来处理理最简单单的销售售工作，更更可出色色地运用用在针对对个人的的甚至是是高级决决策层的的复杂的的销售介介绍。说服性销售售技巧的的实际应应用：成功地采用用说服性性销售技技巧的关关键是完完全理解解每一步步的目的的和意义义，并根根据每一一步的完完成情况况计划或或改动自自己的销销售介绍绍。四、说服性性销售第第一步概概括情况况：说服性销售售技巧的的第一步步称为概概括情况况，在这这一步中中，你需需要达到到二个目目标/结果：目标一：确保你对于于客户的的想法和和需求有有了很好好的了解解，客户户也同样样清楚这这一点，换换句话说说，你已已经得到到客户的的

16、信任，在在他眼中中，你作作为销售售代表已已真正了了解他的的想法和和需求。目标二：陈述出一个个来自你你的销售售建议，的的确可以以帮助客客户实现现其想法法或满足足其需求求的具体体/明确的的利益。现在我们来来发现以以下如何何实现概概括情况况的第一一个目标标作为销销售代表表，我们们常常会会遇到三三种情况况：理想的情况况是你的的想法恰恰恰同客客户的需需求相一一致（这这常常是是良好的的客户渗渗透的结结果），这这样你可可以进一一步裁剪剪你的销销售介绍绍和想法法以进一一步满足足客户的的需要，接接下来你你要做的的是通过过明确客客户的需需要及其其需求的的强烈程程度来进进行你的的销售介介绍；你了解大致致情况，但但并

17、不明明确客户户的具体体想法/需要，你你在准备备这个访访问时应应该根据据掌握的的大致情情况先问问自己：如果我我是这个个客户我我会怎样样想？会会有什么么样的需需求？然然后按照照你的想想法来准准备销售售介绍，但但是请牢牢记，千千万不要要假设你你已经知知道了客客户的真真正想法法和需要要，因为为你实际际上并不不知道。请回想我们们的销售售原则一一：你必须了解解或判断断客户的的想法和和需求因此，你必必须判断断客户的的需要作作为销售售介绍的的开始。例如：我们假设某某销售代代表正准准备卖给给客户一一个关于于洗面奶奶的堆头头陈列计计划，该该销售代代表了解解到客户户已经同同意了其其他公司司品牌的的陈列计计划。客客户

18、曾说说他认为为我们产产品的毛毛利点数数太低，在在销售之之前的准准备中，销销售代表表认真计计算过，如如果客户户采用他他的建议议，每5500元元的投入入会带1100元元的利润润，他打打算在销销售介绍绍中向客客户重新新确认这这一点，客客户却表表示因为为他的货货架紧张张，所以以现在最最感兴趣趣的是小小型陈列列，他认认为这样样能够提提高出货货量，加加快他的的流转速速度。下下面销售售代表应应该怎么么做？他他应该迅迅速地将将利益重重点转移移到客户户的新想想法上来来，既：货架空空间和流流转。你必须找出出客户的的愿望及及需求：这第三种情情况经常常发生而而且也是是那么具具有挑战战性，令令人振奋奋，我们们通常在在如

19、下情情况下会会帮助客客户找出出需要：客户认识不不到机会会：问题的定义义一：所所有能够够提供前前进发展展因素的的“聚合”，在商商店中，到到处可见见销售人人员引导导客户产产生需求求并采取取行动从从而导致致巨大成成功的例例子，总总之，消消费趋势势，其他他商家的的成功经经验及竞竞争情况况都可以以用来作作为机会会，从而而帮助客客户发现现/建立需需求。客户认识不不到问题题：问题的定义义二：问问题常常常是麻烦烦的起源源，而麻麻烦会带带给人解解决问题题的愿望望，销售售代表为为客户指指出问题题，自然然能够为为客户建建立改变变现状的的愿望，客客户往往往认识不不到自身身的问题题，或者者不很清清楚现存存的问题题对于其

20、其生意的的真正影影响，一一个典型型的例子子是客户户通常不不注意缺缺少分销销或脱销销对其商商店的影影响，而而销售代代表指出出了这一一问题的的严重性性，从而而客户便便有了补补充分销销货物的的愿望，销销售的环环境便产产生了，接接下来我我们便要要分析这这种机会会可能带带来的潜潜在利益益，如：吸引某某一类消消费者，可可以减少少人员费费用，增增加某类类产品的的销量，增增加客户户的竞争争力等等等。分析析之后，就就应着手手改进销销售介绍绍，以向向客户展展示我们们的销售售想法可可以如何何帮助他他来解决决问题进进而对生生意产生生促进。下面我们来来研究如如何实现现概括情情况的第第二个目目标：目标二：陈述一个来来自你

21、的的销售建建议可以以帮助客客户实现现其想法法或满足足其需求求的具体体/明确利利益。某人曾经说说过：概概括情况况的过程程其实就就象钓鱼鱼：第一一步先确确定确保保你垂钓钓的地方方是鱼经经常活动动的地方方；第二二步是挂挂上钓饵饵并观察察鱼是否否被诱惑惑。当我们解释释一个具具体的利利益时，这这意味着着将你的的利益带带入客户户所关心心的需求求范围内内。一般说法：我有个个建议可可以给你你带来利利润。我们的说法法：我有有一个能能将你洗洗面奶销销量提高高三倍的的建议。一般说法：我有一一个建议议能够降降低你的的库存并并避免脱脱销。我们的说法法：我相相信我已已经制订订了一套套方案来来帮助您您减少约约80000元在

22、在库存方方面的投投资，同同时它还还将每周周为您额额外创造造50000元的的利润。每个销售代代表走进进商店都都会对客客户承诺诺说提高高其销量量和利润润，客户户们对那那些泛泛泛的利益益早已置置若罔闻闻，而优优秀的销销售人员员通过良良好的客客户渗透透来了解解客户真真正关心心的东西西并将其其利益深深化为具具体而明明确的数数据或方方法告知知客户。如果你已经经在概括括情况这这一步中中完成了了这第二二个目标标，那么么在你以以后的销销售中便便充满了了机会。回顾一个我我们的比比喻：你你在钓鱼鱼，并且且已经把把一个美美味的诱诱饵放下下了水。服性销售第第二步：陈述主主意劝说销售技技巧第二二步陈述述主意的的目的是是：

23、让客客户清楚楚知道你你希望他他来做什什么。你你应该以以诚恳自自信的态态度，用用最清晰晰简洁的的方式向向客户说说明你希希望客户户做什么么。如果果我们的的第一步步概括情情况中完完成得十十分出色色，我们们所阐明明的具体体利益已已经吸引引住客户户，那么么，在一一般情况况下，当当我们陈陈述我们们的想法法，客户户会立即即表示接接受，如如果这样样，销售售工作便便告一段段落，然然而，在在相当多多的情况况下，客客户并不不能马上上理解你你所陈述述的主意意如何能能够给他他带来曾曾提及的的具体利利益，这这时，为为了向客客户证明明你的主主意会为为他带来来那些具具体利益益，你需需要向客客户提供供资料/证据，至至少是合合乎

24、常识识的逻辑辑，这些些需要在在劝说销销售技巧巧的第三三步中解解决。说服性销售售第三步步：解释释主意如如何运作作这一步的目目标是：通过数数据和逻逻辑判断断来向客客户论证证，我们们的销售售建议/想法可可以为他他带来我我们曾经经允诺的的具体利利益。有有时，你你却找不不到任何何数据来来支持你你的想法法，这种种情况下下，你应应该做的的是用合合乎情理理的逻辑辑向客户户论证你你的想法法及带来来的利润润，记住住，千万万不要做做那些夸夸大其词词的利益益承诺，没没有任何何一笔生生意值得得以你的的商业信信誉作为为代价。说服性销售售第四步步：强调调关键利利益如果客户还还在犹豫豫，那么么你将进进行到第第四步：强调关关键

25、利益益，他的的目的是是：唤起起客户的的注意，使使之明确确他如果果采纳你你的想法法，他将将得到的的最大收收获是什什么。但但是，如如果客户户还不能能作出决决定，那那有可能能是我们们的判断断上有误误，回顾顾一下：我们真的知知道客户户的想法法和需求求吗？你真的能够够证明你你的想法法能够满满足客户户的需要要吗？有时，我们们从自身身或活动动的角度度出发而而产生的的想法和和利益并并不能满满足客户户的真正正需求，从从长远的的合作角角度来看看，我们们或许应应该放弃弃这次销销售或得得新为客客户考虑虑下一步步的生意意建议。说服性销售售第五步步：建议议易于实实行的下下一步（结结束） 这是是说服性性销售技技巧的最最后一

26、步步，他的的目的是是：从讨讨论与劝劝说的环环境中脱脱离出来来，从而而得到一一个实际际的行动动或者肯肯定的答答复。有时他表现现为同意意定货或或回款，有有时表现现为签署署合同或或同意按按照你的的要求摆摆放陈列列。特别注意，这这结束的的一步不不同于其其他四步步，当客客户表示示同意接接受我们们的想法法后要立立即实行行，他可可以发生生在说服服性销售售步骤的的任何一一步的后后面。关于结束的的建议：建议的东西西必须是是客户易易于实施施的，使使客户容容易下决决心去实实行；当客户的态态度表明明他乐于于接受我我们的建建议后，立立即进入入这一步步，如果果你认为为客户还还缺乏有有关资料料，在交交易达成成后再做做补充。

27、自信，客户户会从各各方面来来寻求信信息以证证明自己己的决定定是正确确的，是是一个“明智的的决定“，这时时你的语语言，你你的行动动及你的的态度都都会在向向客户传传递信息息，以自自信的态态度结束束会为以以后的合合作打下下良好的的基础。结束的类型型：以行动结束束；这种方法的的关键是是假定应应允，举举例如下下：A：“那么么，陈经经理，为为了防止止您这里里再出现现脱销现现象，让让我现在在就来帮帮助您重重新整理理一偏货货架“。B、“我们们会在星星期二将将这些货货物送到到，请你你在这里里签字”；让客户在二二个积极极的行动动中任性性其一；在这里你需需要提供供给客户户二个肯肯定的选选择，无无论客户户选择了了那一

28、个个，对于于你来说说都是有有利的，如如：您的希望将将这些产产品陈列列在制品品柜台还还是陈列列在超市市？您希望马上上送货还还是在下下周二送送货？提出一个开开放式的的引导性性问题：在这种方法法中，你你向客户户提出一一个具有有敞开性性的问题题，这种种问题对对于那些些较为喜喜欢自己己作出决决定的客客户是合合适的，不不过，也也是比较较危险，如如：现在您已经经知道了了全部情情况，我我想知道道您的想想法；陈经理，这这就是您您可以得得到的好好处，我我觉得这这对您的的生意会会大有帮帮助，您您认为呢呢？实际上，许许多优秀秀的销售售代表喜喜欢在销销售介绍绍中较早早地提出出这类问问题，以以便了解解客户的的想法，如如果

29、客人人、户的的反映是是明确而而积极的的，销售售代表则则可以采采用一种种行动方方式来结结束拜访访。提出一个立立即行动动的理由由：你向客户提提出一个个应该作作为决定定的理由由，如：陈经理，因因为现在在配额比比较记，我我不能向向你保证证过几天天还有存存回，所所以我建建议您现现在就来来签这张张订单。如果我们现现在能够够把合同同签下来来，我们们的促销销人员就就可以马马上为您您工作，这这样会赢赢得许多多时间。如果那那么：如果那那么是一一种当客客户出现现异议时时适用的的方法，既既：如果果我们帮帮您解决决了这111题，那那么您应应该接受受我的建建议。另另外一个个技巧是是：作为为一个优优秀的销销售人员员，应该该

30、能够敏敏锐地察察觉出客客户的各各类意见见之间的的差别：如：卸妆型洗面面奶不适适合在我我们商店店里销售售；20箱卸妆妆型太多多了，我我不能接接受；有实质上的的差别吗吗？第一一个例子子表明客客户并没没有接受受卸妆型型洗面奶奶，销售售还没有有达到，而而第二个个例子表表明客户户已经决决定购进进卸妆型型洗面奶奶，仅在在细节上上有争议议而已。说服性销售售模式：说服性性销售技技巧是在在销售规规律的基基础上，严严格依照照销售的的基本原原则来进进行的；五步曲销售售模式：说服性性销售技技巧以最最富逻辑辑的方式式及次序序来帮助助你整理理/清晰晰思路；说服性销售售技巧步步骤：根据情况：确保你已经经清楚地地了解客客户的

31、想想法和需需求，并并且已经经客户也也对此表表示认同同，也就就是说，在在客户眼眼里你是是一位值值得信赖赖的销售售代表，并并且清楚楚地了解解客户的的真正想想法和需需求。说服性销售售模式：说服性销售售技巧是是在销售售规律的的基础上上，严格格依照销销售的基基本原则则来进行行的五步步曲销售售模式。说服性销售售技巧以以最富逻逻辑的方方式及次次序来帮帮助你整整理/清晰思思路。说服性销售售的步骤骤：1、根据情情况： 确确保你已已经清楚楚地了解解客户的的想法和和需求，并并且已经经客户也也对此表表示认同同，也就就是说，在在客户眼眼里你是是一位值值得信赖赖的销售售代表，并并且清楚楚地了解解客户的的真正想想法和需需求

32、。（你对客户户的条件件/限制/需要/机会了了解吗/）向客户阐明明来自你你的建议议的具体体利益从从而满足足客户需需求。（你所列举举的利益益是否是是具体的的并根据据客户的的需要已已经作过过了剪裁裁？客户户对这些些感兴趣趣吗？）2、陈述主主意：要让客户清清楚地知知道你希希望他做做什么。（这主意是是否简单单/清晰/简洁？是否提提出了建建议的行行动）3、解释主主要如何何动作：向客户展示示数据或或逻辑4、强调关关键好处处：向客户强调调如果采采用了我我们的建建议，客客户将会会得到的的最重要要的东西西是什么么。（如果需要要，再告告诉客户户一遍他他将得到到的好处处）5、建议一一个易于于实行的的下一步步（结束束）

33、： 从讨讨论和劝劝说过度度到行动动和承诺诺（现在是合合适的时时间吗？你是否否做到让让客户易易于决定定？你使使用了良良好的结结束技巧巧吗？处理反对意意见及早发现 尽量量避免 确认认真假 解决决问题 化弊弊为利一、定义：反对意见可可被解释释为反对对某一种种计划，想想法或产产品而表表达出来来的态度度，是持持反对立立场的某某种担心心、理由由或者争争论论据据。反对意见是是销售活活动的部部分。但但是，有有异议并并不意味味着客户户不买，它它仅意味味着还存存在未被被满意地地处理的的事情、理理由、争争端，表表明我们们没有恰恰到好处处地讨论论反对意意见。反反对意见见通常会会发生在在销售介介绍的中中间，针针对介绍绍

34、的某一一点或某某句话，或或者产品品的质量量、价格格、回款款日期、售售后服务务等，但但很少针针对你产产品的全全部。事事实上，出出现某种种反对意意见也可可以引出出一个良良好的销销售形势势，只要要了解清清楚买主主的真正正反对意意见是什什么，就就可以更更好的根根据需求求来裁剪剪你的想想法。处理反对意意见的主主要方法法有两种种，一种种是减少少他们发发生的机机会，另另一种是是有效地地处理确确实发生生了的反反对意见见。为了了持续地地促使销销售达成成，我们们必须同同时掌握握两种方方法。二、减少反反对意见见出现的的机会：当出现如下下情况时时，会有有反对意意见出现现：1、你所提提出的想想法中包包含的利利益不符符合

35、客户户当时的的方向、计计划、目目标和策策略（或或者给人人的印象象不深刻刻），从从而不能能满足客客户的利利益和需需要。2、你所提提出的主主意或利利益不符符合客户户的行为为方式。3、所承诺诺的利益益看似缺缺乏充分分的理由由。4、同你进进行交流流的人并并非客户户中的真真正决策策制订者者。5、销售代代表同客客户以前前没有（良良好的）生生意关系系，客户户对其信信用程度度没有了了解。如何减少反反对意见见出现的的机会，关关键是深深入客户户而取得得对客户户情况的的透彻了了解。对对客户的的了解可可以让你你知道客客户的条条件、需需要、限限制和机机会，从从而使你你可以预预先采取取措施来来防止异异议，并并对可能能在出

36、现现的异议议前制订订和进行行销售介介绍。让我们举一一个减少少反对意意见出现现的例子子：通过过客户渗渗透使你你了解到到，客户户在每季季度的最最后一个个月清点点库存，了了解到这这一点，你你便可以以在那天天之后去去下一笔笔大订单单。（请请分析；这样做做减少了了哪些反反对意见见的出现现）。在根据情况况中与客客户讨论论你所掌掌握的情情况，使使客户知知道你了了解他们们的条件件和限制制因素，这这样就可可能防止止出现异异议的机机会。但是，不是是所有的的反对意意见都是是可以预预防的。经经验告诉诉我们，一一个销售售介绍可可能是经经过周密密地计划划而且被被熟练地地陈述出出来的，但但买主仍仍然会提提出异议议。三、真假

37、反反对意见见：客户可能会会提出真真反对意意见，也也可能提提出虚假假的反对对意见，有有时连客客户本人人也说不不清哪个个是真正正的反对对意见。为为了达成成销售，销销售代表表必须要要掌握区区别真假假反对意意见的能能力，并并且将真真正的反反对意见见处理到到使客户户满意为为止，而而不去花花大量的的时间试试图去答答复假的的反对意意见。那么，一个个合乎逻逻辑的问问题：“什么是是真的，什什么是假假的？”对销售售成交而而言，这这个区别别是重要要的。这这是一个个基本的的，然而而是必要要的区别别。1、真实反反对意见见：从实际的观观点出发发，我们们假定每每一个异异议都是是以买主主头脑中中实际真真正的关关心、理理由、争

38、争端为基基础的。所所不同的的是：某某一些关关心的事事比其它它的关心心事更重重要。 一个个反对意意见可能能是由于于误解而而产生的的，但直直到这些些误解被被消除之之前，从从客户的的观点看看来，这这个反对对意见都都是一个个真正的的问题。既既然我们们假定每每一个反反对意见见都是以以实际的的真正关关心事为为基础。那那么真正正反对意意见指的的是什么么呢/ 我们们对真正正的反对对意见下下一个简简单的定定义： 从买买主的观观点看他他表达的的反对意意见是实实际的、真真正关心心的事。 举这这样一个个例子：买主：“小小陈，你你计划的的问题在在于价格格，它太太贵了，让让我很难难接受。”SR：“哦哦，你比比较关心心价格

39、。关关于这个个计划你你还有其其他想法法吗？”买主：“没没有了，这这个计划划其实看看起来还还不错，就就是价格格高了些些。”这个反对意意见是真真的吗？价格问问题是买买主真正正关心的的吗？在在结束销销售的时时候，价价格这个个反对意意见是一一定需要要处理才才能够使使客户满满意的问问题吗？如何解决这这些疑惑惑？我们们当然不不能钻进进客户的的脑子里里，最好好的解决决办法是是这样：当经过我们们不断测测试后，客客户仍然然坚持这这个反对对意见，那那么该反反对意见见大概是是客户的的真正关关心的事事情。既然经我们们反复的的验证后后那个异异议仍然然存在，就就有必要要认真对对待研究究那个异异议。他他要求有有效的使使用交

40、谈谈技巧，他他要求保保持、改改善同客客户的交交谈敞开开性，他他要表现现出自信信内行行。了解解的方法法如下：要深入该异异议的“细节”要协助客户户弄清楚楚情况要引起对异异议的思思考直到到得出解解决办法法要纠正误解解我们需帮助助客户了了解他的的异议是是否使销销售成交交而必须须处理的的事？首先，买主主关于具具体情况况的考虑虑是片面面的，他他的思路路可能被被某一个个特殊的的事件所所左右；再者，他他们可能能有不准准确的资资料，而而且，客客户内部部可能会会表达出出模糊的的，不准准确的，不不完整或或令人恼恼怒的反反对意见见。然而，这些些不是假假的反对对意见。当当与事实实对照时时，他可可能是客客户方面面错误的的

41、判断，但但从客户户的角度度看来反反映帮助助客户搞搞清楚：到底什什么使双双方顺利利合作必必须处理理的事情情。2、虚假反反对意见见：上面我们曾曾经假定定过，任任何一种种反对意意见的背背后都有有一种实实际的、真真正关心心的事，这这样，合合乎逻辑辑的是；假的异异议和真真的异议议在客户户的头脑脑中有着着同样的的基础。即即一个假假的反对对意见同同真正的的反对意意见一样样，是由由一种真真正的、实实际的、关关心引起起很多销销售员接接受这种种拖延或或假的反反对意见见而停止止做销售售的努力力，这是是极为可可惜并进进一步检检验他的的回答和和反对意意见。我们对虚假假的反对对意见的的定义是是：客户所表达达出来的的想法并

42、并非实际际的、真真正关心心的事。忽视虚假的的反对意意见是错错误的，因因为他背背后隐藏藏着的真真正的关关心事你你并没有有发现和和回答，从从而仍然然会导致致客户的的不满。相相反的，我我们应着着手于检检查验证证这个异异议，因因为，经经验告诉诉我们：在不断地检检查验证证时，虚虚假反对对意见趋趋于变化化或消失失。熟练地验证证一个虚虚假的反反对意见见常常能能将我们们引向实实际问题题的所在在，然后后我们就就可以处处理那件件重要的的关心事事，处理理那个使使买主苦苦恼并阻阻碍着销销售成交交的真正正问题。为什么假的的反对意意见在检检查和验验证时会会趋于变变化或消消失？一一个主要要原因就就是他难难“捍卫”。提出出一

43、系列列和合乎乎逻辑的的论据来来支持一一个虚假假的意见见要比说说真话难难得多。因因此，典典型的反反映是从从假的异异议移向向真正关关心的事事，提出出那些理理由比较较容易，从从买主的的立场出出发，他他更有意意义，是是合理的的，合乎乎逻辑的的，同时时，也是是对双方方都是有有利的。四、处理反反对意见见的过程程：1、确定真真实反对对意见： 如果你你处理了了那些最最终证明明是虚假假的非重重要的反反对意见见，你不不仅浪费费了自己己和客户户的时间间，同时时也失去去了销售售的机会会。 完成这这一步，我我们通常常要用到到沟通技技巧： 一个反对意意见提出出来后，重重复这个个反对意意见，并并询问是是否还有有其他意意见；

44、如如：您刚刚才已经经说了我我们的计计划很好好，但对对它的费费用感到到担心，您您对我们们的计划划还有其其他的担担心吗？重复这一程程序，直直到买主主表示没没有什么么其他重重析事情情为止；如果有多于于一个的的反对意意见，请请客户做做出侵向向性的选选择；需要知道关关于这个个重要反反对意见见的有关关信息：如果客户说说：“清凉洗洗面奶1120毫毫升卖得得不好。”这其实很笼统，同什么品牌、时期相比？差多少？2、理解（明明确）反反对意见见：这个步骤是是为了解解一个不不够明确确、不够够具体的的反对意意见，并并采用各各种技巧巧对此问问题进行行明确，直直到你既既了解该该反对意意见，又又了解在在这个反反对意见见背后的

45、的真正理理由。这这一步同同样需要要大量的的沟通技技巧，如如：客户：“这这个计划划我不能能接受。”销售代表：“您再详详细地给给我谈一一谈原因因好吗？”（一般般引导）一般性引导导留给客客户大量量的“余地”，而且且，当告告诉你更更多看法法的时候候，买主主会提供供具体情情况，暴暴露可能能的误解解，或者者提供能能够澄清清误解的的实际情情况。客户：“费费用，我我花不起起钱去增增加我们们的经营营费用。”销售代表：“您认为为因这个个计划而而增加费费用是你你关心的的事吗？”（重复复）复述述买主的的话反映映出你的的理解，这这对买主主是个机机会去纠纠正你可可能有错错误印象象，他也也可以使使买主作作出更详详尽的阐阐述

46、。复复述有助助于增加加交谈的的清晰度度。销售代表：提出反反对意见见后保持持沉默，鼓鼓励其提提供更多多的信息息。（停停顿）客户：“费费用，或或者提供供能够澄澄清误解解的实际际情况。”销售代表：“您是根根据什么么判断出出你的销销售费用用会增加加的呢？”（试探探）这个问题限限制了买买主应答答的余地地，但是是他促使使提供具具体的情情况，当当你与买买主之间间有一定定的敞开开程度时时，试探探性问题题对于取取得“具体细细节”是非常常有效的的。而细细节有利利于澄清清事实。所所以当你你可能的的时候就就应该使使用试探探性问题题。客户：“费费用，我我花不起起钱去增增加我们们的经营营费用。”销售代表：“那么，您您担心

47、的的是较高高的经营营费用将将减少你你的、总总利润，是是吗？”（解释释）解释有时可可能是危危险的，但但他们常常常导致致讨论“细节”，而且且可以帮帮助接触触到事情情的核心心。同样样地，“解释”的使用用范围也也取决于于你同客客户敞开开性程度度，以及及你感觉觉对被讨讨论的情情况了解解多深。让我们来看看一个例例子，他他与第一一步相连连，并完完成了第第二步：客户：“据据我看来来，时机机已经过过了，我我认为现现在经营营这种产产品是不不合适的的。”销售代表：“哦，您您对时间间的选择择有担心心，您还还有其他他的担心心吗？”客户：“还还有费用用，经营营这种产产品太费费钱。”销售代表：“是这样样，您还还担心费费用的

48、问问题，对对这种新新产品您您还有其其他的想想法吗？”客户：“没没有了 。”销售代表：“老板，你你提到了了两件关关心的事事：时间间选择和和费用。哪哪一件最最重要呢呢？”客户：“我我必须说说是费用用，我们们承担不不起我们们的经营营费用。”销售代表：“您能跟跟我谈一一点更多多的情况况吗？”客户：“上上次我们们经营类类似的新新产品遇遇到了麻麻烦。”销售代表：“究竟是是什么样样的麻烦烦呢？”客户：“大大量的被被冻结了了，库房房里都是是那种货货。”销售代表：“所以您您担心这这种新产产品会导导致同样样的结果果吗？”客户：“不完全全如此，坦坦率的讲讲，我关关心的是是要以比比较合适适的资金金投入此此项销售售，我

49、希希望经营营的品种种齐全，但但不想占占压我太太大的资资金。”通过对话表表明：客客户真正正关心的的是如何何保证有有足够的的商品去去销售，而而不至于于库存量量太大。现在清楚必必须处理理什么异异议才能能使销售售成交了了。而且且掌握了了技巧后后，这并并不需要要太多的的时间，在在很短的的时间里里，销售售代表就就发现真真正核心心问题的的所在了了。事实实上，不不首先处处理好这这个争端端问题，这这项销售售大概就就做不成成。对这项异议议进行了了解时，重重要的是是不要以以你的语语调或手手势立即即表现出出不同的的观点，要要记住你你的目的的是获得得更多的的情况，不不是立即即去使异异议减少少到最少少。如果果买主发发现你

50、的的应答是是和他的的说明相相抵触的的，他自自然反应应就是采采取守势势，因而而加强这这个反对对意见。因因此，在在真正的的反对意意见被处处理之前前，其过过程要求求首先真真正的反反对意见见被准确确地辨认认出来，而而且买主主和你对对此要有有共同的的认识。3、证实反反对意见见（把反反对意见见转化为为一个问问题）： 这这一步的的目的是是保证你你和买主主双方都都一样地地理解这这个异议议。除了了共同了了解反对对意见外外，这个个步骤还还有另外外一个主主要的好好处，他他帮助买买主的思思想集中中到真正正的问题题上。对对于证实实异议，有有一条基基本规则则 ，这就就是： 当证证实一个个反对意意见时，这这种证实实必须将将

51、实际的的、真正正的关心心的事用用可以被被处理的的词表达达出来。 考虑虑一下下下列表达达：销售代表：A： 那么么，我们们需要考考虑的是是如果你你这次购购进的过过多的话话，我们们如何将将过多的的货退回回吗？ 这位位销售代代表将自自己赶上上了“绝路”，因为为我们不不可能做做出这种种退货的的安排，此此销售代代表用不不能被处处理的措措辞来表表述那件件事，因因而，成成功的可可能性不不高，正正确的说说法： B：那那么，你你想问的的是，你你如何能能经营这这个品牌牌而又不不使大量量的资金金被积压压吗？销售代表：A：你关心心的是这这次推销销中如何何得到每每箱5元的额额外折扣扣吗？ 证证实你对对异议的的理解的的有效

52、途途径是从从买主的的观点来来概括那那个异议议，而且且。用“那是对对的吗”来结束你的的概括。作作概括说说明的好好说法有有：因此，你正正试图决决定的是是那么，您真真正想知知道的是是你似乎在问问第三步的目目的是确确保客户户真正关关心的事事情被准准确地辨辨认出来来，并且且你与买买主有同同样的理理解，客客户的思思想也被被集中到到这一事事物上来来了，下下面我们们该进行行第四步步。他的目的是是解决问问题争端端，使之之达到买买主满意意的程度度。要满满意的处处理异议议，一般般要有三三个条件件，他们们是：对该业务要要有足够够的常识识；为了能向客客户提供供一个可可行的答答案，你你必须在在影响我我们义务务的各个个方面

53、都都有广博博的见识识，应在在下列领领域获取取知识：品牌资料客客户情况况可比较较的客户户贸易事事实要灵活地将将异议转转化为：要善于将客客户的利利益结合合起来而而使其关关心的事事转化为为销售点点。实际际上，每每个异议议对销售售都是一一个机会会，而且且，处理理异议本本身就是是逆向销销售，把把客户利利益结合合进来从从而将反反对意见见转变为为成交点点。要简明出色的销售售代表对对问题的的陈述应应是刚刚刚够，即即不忽视视，也不不夸大。处理反对意意见同情情况交流流的关系系处理反对意意见 情况况交流循循环收集/确确定反对对意见 获取信信息 提炼/理解反反对意见见 获取取信息 验证/转化反反对意见见 证实实信息

54、处理反反对意见见 传递信信息处理反对意意见过程程实例第一步：收收集/确定真真正的反反对意见见：客户经理：“我这里里有困难难。我们们没有多多余的地地方了，这这里的每每寸柜台台都挤满满了。”销售代表：“啊，是是这样。您您在考虑虑货架空空间问题题。您还还有别的的什么担担心吗？”客户经理：“哦，现现在的时时间不是是很合适适。”销售代表：“货架和和时间可可能有问问题，您您还有其其他的顾顾虑吗？”客户经理：“差不多多了，其其实我挺挺喜欢这这个计划划，但时时间不太太凑巧了了。”销售代表：“我似乎乎觉得时时间问题题可能是是影响我我们这次次合作的的主要问问题。对对吗？”客户经理：“对如果晚晚一点推推出这个个计划

55、，可可能会好好办的多多。”销售代表：“我想了了解更多多一点情情况，能能和我谈谈一谈吗吗？”客户经理：“我们的的年度促促销活动动这周日日就要开开始了，计计划是早早就制订订好了的的，每层层货架的的每个位位置都已已经事先先安排好好了，很很难再改改变。”销售代表：“我明白白了，您您这里的的促销要要持续多多久？”客户经理：“两周，我我们的计计划已经经排满两两周。”销售代表：“那么您您认为两两周之后后货架情情况会怎怎样？”客户经理：“还可以以，到那那时我们们可能会会重新规规划我们们的货架架安排。”第三步 ：验证/转化反反对意见见：销售代表：“我看，我我们真正正需要商商量的是是应不应应该将我我们的计计划向后

56、后延迟，如如果那样样做是否否比现在在做效果果要好。”客户经理：“属于这这种。选选择一个个更好的的时间，货货架的矛矛盾会容容易得到到解决。”第四步： 处理反反对意见见：销售代表：“我看这这样吧：三周以以后我们们在实施施我们的的计划，也也就是说说，您还还有一周周的额外外时间来来处理促促销的遗遗留问题题我知知道这对对您来说说是很重重要的；此外，您您还可以以有时间间来清点点库存以以便更重重要的；此外，您您还可以以有时间间来清点点库存以以便准确确地下订订单，这这和您的的库存量量的见解解是一致致的。我我看这个个计划比比较适合合我们双双方。”客户经理：“我看可可以，就就这么办办吧。”在这个例子子中，增增加反

57、对对意见的的清晰度度只要花花几分钟钟，这个个时间的的确是值值得花的的，因为为销售代代表从中中了解到到真正的的异议并并使销售售成功。第五步：这这些异议议明显地地反应出出了客户户实际上上关心的的事，它它们不但但是真正正的，而而且是具具体的，你你和客户户都清楚楚地知道道他们意意味着什什么。这这样，第第二步的的目的已已达到，就就没有必必要用到到它。谈判技巧运用模模式 选定策策略 不断分分析 修正策策略 彻底执执行 许许多人视视谈判技技巧为一一种神秘秘的艺术术，是与与生俱来来的礼物物，是不不可能后后天获得得的。我我们不同同意这种种观点，谈谈判的确确不仅是是科学更更是艺术术，但是是即使象象音乐、绘绘画这样

58、样的艺术术也有矩矩可循，人人们可能能通过学学习和这这些规律律来提高高自己的的技巧。对对于谈判判也是这这样，某某些人天天生具备备谈判才才能，可可是，我我们大家家都能够够通过了了了解和和谈判的的规律来来掌握它它。一、谈判的的定义：理解谈判的的第一步步是定义义某些基基本概念念。谈判判是在合合作和分分歧之间间达成共共识的方方法。方方法意味味着有一一系列遵遵循一定定顺序的的步骤，后后面要讨讨论的流流程图将将说明这这种模式式。可以以预料，忽忽略或者者不正确确每一步步骤是不不会获得得理想的的结果的的，而学学习和运运用这一一方法将将助你取取得令人人满意结结果。合作源于双双方都有有达成协协议的愿愿望。没没有这一

59、一愿望。你你无法谈谈判，而而只会相相互斥责责、争斗斗、上诉诉或运用用某种其其他手段段。分歧是因为为双方都都希望自自己得到到的最多多，就象象桌上有有一些钱钱或其他他什么东东西，双双方都想想多拿一一些。如如果没有有分歧，没没有至少少在某方方面的利利益冲突突，就没没有谈判判的必要要。二、谈判的的条件：只有当以下下三个条条件都存存在时，才才适合谈谈判。第一、必须须有利益益冲突。没没有冲突突就没有有必要谈谈判，你你可能是是别人最最好的朋朋友，但但你至少少在这个个问题上上和他存存在一些些冲突，你你们所需需求的价价格高些些，他们们所要求求的低些些，你们们想提前前最后期期限，他他们却想想再拖延延，你希希望张三

60、三做这个个项目，可可他们觉觉得李四四更适合合。第二、解决决办法必必须不是是显而易易见的。如如果结论论是显然然的就失失去了谈谈判的理理由。例例如：你你和你的的老板都都清楚某某报告必必须在星星期五下下午递交交，你就就必须试试图在最最后期限限上谈判判。然而而你可以以谈判其其他一些些问题，诸诸如：下下星期要要请假，希希望有秘秘书或其其他什么么帮助，或或者是你你的奖金金。第三、必须须有妥协协的可能能性，能能够做成成双方都都满意的的交易。你你们谁都都不可能能完完全全全获得得自己所所想要的的东西，但但是对于于最后的的协议双双方都能能够接受受。如果果妥协是是不可能能的，例例如，你你最多可可以付的的钱比卖卖主给