3客户关系管理程广见

1、客户关系管理 大纲知彼知己己：谈判判心理学学大客户销销售认知知与分析析建立与维维护客户户的信任任大客户销销售中的的谈判技技巧知彼知己己：谈判判心理学学不同的思思维偏好好，会影影响沟通通成败我们运用用的沟通通方式是是成、是是败，有有一大部部分原因因在于我我们不同同的思维维偏好会会左右我们发送送及接收收信息的的方式。了解谈判判者的个个性人际风格格的四类类典型特特征55思考:如何应对对? 四种客户户类型的的全脑图图形鹰驴狐羊A象限的的惯用语语及别人人对他的的评价惯用语“一样样样拆开来来”“批判式式分析”“要点”“知道底底线在哪哪里”别人对他他的评价价“工于心心计”“冷若冰冰霜”“不懂得得关心别别人”

2、“数字机机器”B象限的的惯用语语及别人人对他的的评价惯用语依照惯例例养成习惯惯法律和秩秩序安全第一一自率精神神顺序我们一直直都是这这么做的的别人对他他的评价价不会为自自己着想想做事情一一板一眼眼大脑里只只有单行行道挑剔墨守成规规没有想象象力一根筋C象限的的惯用语语及别人人对他的的评价惯用语人力资源源人的价值值互动参与个人成长长团队合作作团队发展展家庭别人对他他的评价价容易被人人牵着鼻鼻子走心肠很软软多愁善感感不停说话话敏感易怒怒好骗很有些呆呆气D象限的的惯用语语及别人人对他的的评价惯用语打倒尖端创新玩点子别人对他他的评价价做事不专专注爱做梦老是心不不在焉卤莽急噪噪不切实际际没有纪律律爱折腾相同

3、象限限的沟通通同一一象限的的人际沟沟通顺畅的流流动具有“相相同波长长”但可能也也会相互互竞争或形成山山头相容象限限的沟通通同一一左脑或或右脑优优势的人人际沟通通互相支持持彼此加强强有时会误误以为了了解对方方对比象限限的沟通通同一边缘缘型或大大脑型优优势的人人际沟通通加重型，增效型型形式作风风之间的的差别会会形成挑挑战跨象限的的沟通斜斜角相相对象限限的人际际沟通互补但也也可能对对冲可能会出出现误解解不同思维维偏好的的人之间间的沟通通相同象限限相容象限限对比象限限跨象限沟通困难难较小沟通困难难较大工具：四四象限谈谈判环走走模型沟通环走走模型ABDC引用事实实吗？经过量化化吗？有没有清清楚的分分析脉

4、络络吗？切中要点点吗？合合逻辑吗吗？是不是着着眼在大大局或是是概念上上面呢？是不是以以图形为为主，还还有色彩彩呢？是不是用用到比喻喻呢？是不是瞻瞻望到未未来呢？是不是举举出细节节呢？是不是有有先后顺顺序呢？是不是简简单利落落呢？是不是有有清楚明明了的格格式呢？是不是引引用到与与听众引引起共鸣鸣的经验验呢？是不是用用例子去去说明要要点呢？是不是有有所助益益，对使使用者有有利？是不是注注意到情情绪方面面的事呢呢？大客户销销售认知知与分析析集体：“采购氛氛围”的的4类人人采购人员员使用者技术、财财务把关关者决策人客户细分分的攻守守模型获取保留放弃采购潜力客户份额维持侵扰大客户销销售的资资源分配配攻守

5、模型型与平衡衡计分卡卡的四类类指标大客户采采购5要要素价值：需求：价格信赖：体验需求什么是客客户“需需要的”？什么是客客户“想想要的”？大客户拓拓展的六六个关键键步骤客户分析析建立信任任挖掘需求求呈现价值值赢取承诺诺回收账款款销售漏斗斗管理也称销售机会会管理和商机管管理核心：对对销售机机会进行行分级管管理，确确保在每每个步骤骤采取主动的销售行行动，推动销售机会会向下发发展。销售机会会的几个个步骤目标客户销售进展客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺回收账款不同采购购阶段的的不同赢赢率销售机会会管理的的三个指指标销售预计计销售进展展漏斗外销销售额销售预计计已经完成的销售收入 +每个采购阶段的销

6、售机会的金*每个阶段的赢率销售目标销售预计 =是衡量销销售机会会是否足够够的指标。销售进展展销售进展 =（本周销售预计-上周销售预计）+（本周累计销售额-上周累计销售额）本季度的销售任务是衡量销销售机会会向下流动速度度的指标。漏斗外销销售额为了使销销售漏斗斗管理简简单易行行，避免免大量的的录入工工作，很很多小订订单必须须排除在在销售漏漏斗以外外。通常是以以订单的的金额为为界限，低于一一定金额额的订单单就不纳纳入销售售漏斗管管理。由于这一一指标，销售预预计和销销售进展展的计算算公式都都要进行行适当的的修改。大客户销销售格言言把简单的的动作练练到极致致就是绝绝招。别以为湖湖面平静静，鳄鱼鱼就已经经

7、走开。要警惕自自以为说说清楚了了，可对对方没看看到，也也没听到到。一个销售售人员要要给别人人一碗水水，自己己就得准准备一桶桶水。不要总是是忙着给给自己做做解释。建立与维维护大客客户的信信任大客户销销售关系系管理的的定义企业为提提高核心心竞争力力，达到到竞争制制胜、快快速成长长的目的的，开展展的判断断、选择择、争取取、发展展和保持持大客户需需要的全部商商业活动动。客户关系系管理的的价值1/5，1/10：50%，15% ：5%，25%60%客户忠诚诚是关系系营销的的中心目目标。关系营销销4步骤骤不批评、不责备备，不抱抱怨记住他人人的名字字给予真诚诚的赞赏赏与感谢谢提问、聆聆听，鼓鼓励他人人多讲自自

8、己的故故事此刻的我我们处于于“不安安的时代代”此时，极极度浑浊浊，看不不清未来来。理应丰富富的心灵灵，却怎怎么也得得不到满满足；衣食无虞虞却少了了些礼节节，看似似自由却却常感觉觉窒息。自问：“我们的社社会为什什么笼罩罩在如此此令人窒窒息的低低气压中中？能看见多多远的历历史就能能看见多多远的未未来1759年1890年1978年1994年2016年？为什么海底捞捞，你学学不会海底捞经经典41做大客户户销售要要有点打打麻将的的精神最锐利的的销售武武器：赞赞美见到、听听到别人人得意的的事要赞赞美；赞美在当当下，因因为赞美美也有“保质期期”；及时指出出别人的的变化，“爱在在心头口口要开”；与自己对对比，

9、自自嘲源于于自信；适当表现现你的不不完美； 真诚赞美美彰显你你的修养养赞美源于于阳光心心态己所欲，施于人人送人玫瑰瑰，手留留余香赞赏别人人，不同同的层次次有不同同的效果果外在表象象对方的成成就性格与人人品潜力赞赏命中中的区域域越接近近靶心，对当事事人产生生的鼓舞舞效果越越大赞美，也也有技巧巧要懂得观观察。分析他平平时的谈谈吐和行行为举止止。赞美要具具体。具体的赞赞美才有有说服力力和影响响力。要多练习习。从身边的的亲人、朋友，同事做做起。对大客户户的赞美美和他一起起重温他他的那些些辉煌时时刻；永远记得得他的经经典语录录；用心收集集，及时时记录；（便携携本、灵灵感箱）关心他的的亲人，就是关关心他自

10、自己；记住特别别的日子子，显出出特别的的你；（有哪些些特别的的日子？）投其所好好赞美法法推进与大大客户关关系的发发展第一步，认识：认识并取取得好感感；第二步，约会：激发客户户兴趣，产生互互动；第三步，信赖：获得客户户的支持持和承诺诺；第四步，同盟：取得客户户协助和和配合。大客户销销售中的的谈判技技巧为什么学学习谈判判技巧？用谈判策策略来获获取_的利润，不用低价价竞争就能顺利利成交。谈判流程程谈判前的的准备谈判的开开局谈判的中中期谈判的后后期51集中精力力想问题题开局过招招策略切记：集中考虑虑谈判的的价格。真正重要要的是，与上次次谈判相相比，我我们现在在谈到哪哪了？52烫手山芋芋中期策略略切记：不要让别别人把他他的问题题抛给你你。当他们这这么做的的时候，当即验验证它的的真实性性。大客户销销售谈判判的结果果判断结果：买方没有有同意任任何一种种具体的的行动方方案，因因此生意意并没有有实际进进展的迹迹象；客户在生生意即将将结束时时使用这这些肯定定的言语语，但目目的都是是用一种种很礼貌貌的方式式赶走一一个他们们并不想想再见到到的销售售商；一场生意意是否结结束了，应该用用客户的的行动而而不是言言语作判判