ISO9001标准培训资料让你真正了解什么是质量认证体系

1、认证五个阶段1.第一阶段：培训，职责分配2.第二阶段：编写文件、试运行3.第三阶段：内部审核、正式运行4.第四阶段：模拟审核，提出认证申请5.第五阶段：正式审核，体系维持与不断改进 第一部分分文件编写写前 言质 量体体系系 文件件化化:提 供一一套套 简洁洁的的 要求求保 证质质量量 活动动的的 一致致性性将 要求求同同 时传传达达 给所所有有 相关关人人 员提 供有有效效 的更更改改 控制制确 保同同人人员员 更新新无无 关的的永永 久性性提 供监监测测 活动动和和 质量量体体 系审审核核前 言文 件可可以以 以任任何何 媒介介形形 式建建立立，如如 硬拷拷贝贝 或电电子子 媒介介。文 件可

2、可以以 是以以下下 形式式:书 写的的文文 章流 程图图图 片或或草草 图一系系 列的的草草 图， 图片片或或 照片片录 音带带录 像带带等等 等一 般方方法法质 量体体系系 文件件应应 完整整，但但简简 单明明了了。关 键词词是是“KISS”:保 持(Keep)它(It)短(Short)&简 单(Simple)不要要 编写写没没 必要要的的 文件件。一 般方方法法好 的文文件件 必须须是是:提 供信信息息 的完 整的的简 要的的可 读的的明 了的的一 致的的清 晰而而易易 理解解可 控制制的的修 改应应被被 明确确标标 识的的一 般方方法法怎 样开开始始 建立立质质 量体体系系 文件件?确定

3、编写写人员了解ISO9001：20000的基本要要求和部部门运作作流程培 训文 件的的编编 写实 施审 核和和评评 审可 能的的更更 改一 般方方法法质 量体体系系 为组组织织 服务务，而而不不是是 组织织为为 体系系服服 务。不要要 作不不必必 要的的改改 动。一 定要要考考 虑:公 司的的文文 化;运 作的的哲哲 学;业 务的的性性 质;市 场的的环环 境。文 件控控制制 要求求一 般规规则则:适 当的的文文 件应应出出 现在在适适 当的的地地 方， 适当当的的 时间间。文件具有有如下价价值（记记录是一一种特殊殊类型的的文件）：1.满足足顾客要要求和质质量持续续改进2.提供供适宜的的培训可

4、以作作为培训训教材3.具有有重复性性和可追追溯性4.提供供客观证证据5.评价价质量管管理体系系有效性性和持续续适宜性性6.在同同一时间间内向大大众传播播一致的的信息7.节省省时间，不需要要对方法法和过程程每次都都进行说说明8.可以以作为记记录和备备忘录9.有助助于输出出的一致致性10.提提供沟通通的渠道道和实施施的方法法程序文件件举例说说明1内部审核核控制程程序1.目的的验证公司司QMS运行是否否符合ISO9001：2000的要求，是否得得到有效效实施与与保持，并寻找找可以改改进的机机会。2.范围围适用于本本公司内内部QMS的审核。3.职责责3.1总总经经理负责责审批年年度内审审计划3.2管管

5、理者者代表负负责组织织协调内内审工作作3.3内内审审组负责责配合管管理者代代表开展展内审工工作3.5各各相关关职能部部门配合合内审工工作的开开展实施施3.4内内审审相关记记录归由由文控中中心整理理归档管管理程序文件件举例说说明内部审核核控制程程序4.工作作流程4.1内内审审策划4.1.1每每年12月份由由管理者者代表根根据本年年度内审审情况编编制下年年度的内内审计划划，确定定审核时间、范围等等内容，提交总总经理审审批。4.1.2内内审一般般情况下下，每年年进行两两次，但但当出现现下列情情况时可可考虑临临时追加加内审a.公司组织织结构发发生重大大变化b.公司产品品质量出出现严重重事故c.公司顾客

6、客严重投投诉或顾顾客大面面积投诉诉d.进行第二二方、第第三方审审核前e .公司质量量管理体体系发生生变更4.1.3每次内审审由管理理者代表表负责组组建内审审组，任任命内审审组长和和批准内内审计划划、内审审检查表表、内审审报告。4.1.4内审组长长负责编编制内审审计划和和内审报报告，组组织编制制、审核核内审检检查表。程序文件件举例说说明内部审核核控制程程序4.3内内审实实施4.3.1首首次会议议4.3.1.1 参加加人员：总经理理、管理理者代表表以及相相关职能能部门负负责人、内审组组4.3.1.2 首次次会议由由内审组组长主持持，主要要介绍本本次内审审 的目目的、范范围、依依据、内内审行程安排排

7、以及内内审组成成员。4.3.1.3 所有有参会人人员在内审会会议签到到表上上签名。4.3.2现现场审核核4.3.2.1 各内内审员依依据内内审计划划和内审检检查表审核负负责的区区域，并并将内审审情况记录录与内内审检查查表中中。4.3.2.2 各内内审员应应确保审审核的客客观性、公正性性，严禁禁审核自自己的工工作。4.3.2.3 每天天内审完完毕，由由内审组组长负责责组织召召开内审审组会议议，审查查当天内内审情况况和不符合合项，提提醒内审审员注意意的一些些事项。4.3.3末末次会议议4.3.3.1与会人人员：同同首次会会议程序文件件举例说说明内部审核核控制程程序4.3.3.2 末次次会议由由内审

8、组组长主持持，重申申本次内内审的目目的、范范围、依依据及本本次内审审整体情情况，各各内审员员负责报报告各自自负责受受审区域域的审核核情况。4.3.3.3 所有有与会人人员在内审会会议签到到表签签名。4.3.3.4 内审审组与受受审各相相关职能能部门负负责人交交流讨论论内审情情况，确确认不符符合项。4.3.4审核核报告4.3.4.1内审组组长负责责编制本本次内内审报告告，提提交管理理者代表表审批后后，下发发到本次次受审各各相关职职能部门门。4.3.4.2内审审报告与内审审结束后后一周内内完成。4.3.5内审审不符合合项改进进跟踪与与验证4.3.5.1内审员将将开出的的内审审不符合合项报告告送交交

9、文控中中心登记记编号，文控中中心负责责填写内审不不符合项项整改一一览表并下发发到各相相应责任任部门。4.3.5.2 文控控中心根根据内内审不符符合项报报告统统计内审审不符合合项，填填写内内审不符符合项分分布表。程序文件件举例说说明内部审核核控制程程序4.3.5.3负负责受审审区域的的负责人人根据内内审员开开的不不符合项项报告，进行行分析查查找原因，并针针对原因因采取相相应的纠纠正措施施，依据据改进进控制程程序进进行整改改，并在预定期期限内完完成。4.3.5.4 内审审员负责责对内审审发现的的不符合合项进行行跟进验验证，验验证结果果填写于于不符符合项报告，验证证完毕后后交文控控办归档档。4.3.

10、5.5 对于于验证发发现没有有关闭或或没有及及时关闭闭的不符符合项由由内审员员责成责责任部门门执行4.3.5.3规定。4.3.6相相关记记录保持持内审所有有相关记记录由文文控办负负责依据据记录录控制程程序进进行整理理归档管管理。4.3.7本本次内内审结果果提交管管理评审审，作为为管理评评审的输输入。5.相相关文件件改进控控制程序序记录控控制程序序程序文件件举例说说明内部审核核控制程程序6.相相关记录录/表格格年度内审审计划年度次内审计计划内审检检查表不符合合报告内审不不符合项项整改一一览表内审不不符合项项分布表表内部质质量管理理体系审审核报告告内审首首（末）次会议议签到表表思考文件编写写注意事

11、事项协调调性性注意意文件相相互之间间的接口口，避免免出现衔衔接不良良或相互互矛盾冲冲突现象。可读读性性编写写文件尽尽量用通通谷易懂懂的词语语，方便便使用者者。符合性、可操作作性编写写的文件件即符合合ISO9001：2000标准要求求，又能能符合组组织的管理运运作，注注重从企企业自身身需要出出发，充充分利用用现有管管理标准、制度等等，总结结组织以以前的管管理经验验并融合合进去。增值值性性组织织能按文文件统一一规范一一致性操操作提高高工作质质量、效效率和业业绩，进而而确保保提供产产品的符符合性。普及及性性尽可可能扩展展到组织织最低层层次第二部分分 审核核不合格项项，不符符合报告告不合格:未满足要要

12、求。“要求”合同条件件、法律律法规、质量体体系标准准、质量量计划、质量方方针、程程序文件件和作业业指导书书等体系性不不合格（A）质量体系系文件与与选定的的质量体体系标准准或相关关法规，合同的的要求不不符；实施性不不合格（B）未执行质质量体系系文件的的规定或或实际执执行不符符合质量量体系文文件的规规定；效果性不不合格（C）虽按文件件规定运运作，但但缺乏有有效性。不合格报报告的分分类质量管理理体系与与约定的的质量体体系标准准或文件件的要求求严重不不符；造成系统统性失效效的不合合格（可可能需要要由多个个一般不不合格去去说明）；可造成严严重后果果的不合合格项；每个部门门出现同同一条款款的问题题；同一一

13、个部门门发生了了很多不不同条款款的问题题；按严重程程度分:孤立的问问题；文件偶尔尔未被遵遵守，造造成的后后果不太太严重；对系统不不会产生生重要影影响的不不合格。不合格报报告的分分类案例1某乡办企企业承接接开关厂厂开关柜柜箱体的的焊接加加工，审审核员发发现焊点点间距分分布不均均匀，问问工人:“工艺指导导书对于于焊点间间距有没没有规定定?”焊工回答答:“工艺没有有规定，我们都都是很熟熟练的焊焊工，凭凭经验就就知道应应该掌握握的焊接接间距。”审核核员在查查看焊接工艺艺时看到对对于箱体体每边有有焊接点点数的规规定，但但没有间间距要求求。但是是在检验科查阅焊接检验规程时看到规规定:“焊点应该该分布均均匀

14、，两两点之间间距离应应为10cm2cm。”上述两份份文件均均由总工工程师批批准。案例分析析:本案的焊接工艺艺和焊接检验规程对焊接的的要求不不同，说说明文件件之间没没有协调调一致，违反了了标准“4.2.3文件控制制”的“a)文件发布布前得到到批准，以确保保文件是是充分与与适宜的的。”这这种情况况在审核核中经常常发现，原因在在于领导导在审批批文件时时，只是是履行形形式，没没有认真真地把文文件审查查一遍，以便将将不合理理或矛盾盾的地方方排除。案例2审核员在在设计科科发现为为产品配配套的电电控部分分图纸是是委托一一个研究究所提供供的，审审核员问问:“你们委托托设计前前对这个个研究所所了解吗吗?”科长答

15、:“他们有一一位高工工很有权权威，我我们讨论论过都一一致同意意。”审审核员想想看讨论论记录，但没有有找到。审核员员又问:“对他们提提供的设设计图纸纸，你们们如何复复审?”科长说:“这些电控控部分我我们也不不熟悉，好在他他们作过过审查，即使有有问题，投产后后也会发发现。”案例分析析:电控图纸纸委托外外单位设设计，这这是外包包的过程程，但是是该厂没没有提供供对此外外包方进进行评价价的证据据，违反反了标准准“4.1总要求”的“针针对组织织所选择择的任何何影响产产品符合合要求的的外包过过程，组组织应确确保对其其实施控控制。对对此类外外包过程程的控制制应在质质量管理理体系中中加以识识别。”以及“7.4.

16、1”中对供方方评价的的有关要要求。案例3根据公司司考勤管理理规定，工作人人员上班班迟到超超过15分钟应扣扣除职工工考核分分1分、超过过30分钟扣2分，依此此类推。审核时时了解到到自去年年秋天以以来职工工班车经经常迟到到15分钟以上上，但没没有扣分分。办公公室主任任说，由由于目前前交通经经常堵塞塞，没有有办法。案例分析析:由于特殊殊原因不不能执行行原来的的规定，应该另另下文件件予以说说明。否否则原来来的文件件形同虚虚没，失失去了意意义。本本案违反反了标准准“4.2.3文件控制制”的“b)必要时对对文件进进行评审审与更新新，并再再次批准准；”的的规定。案例4在电机厂厂一车间间工人正正在对定定子进行

17、行浸漆烘烘干。审审核员问问:“对热态绝绝缘电阻阻是否测试?”车间主任任说:“我们对产产品进行行100的热态态绝缘电电阻测试。”审核核员查看看了检验验记录，发现记记录中绝绝缘电阻阻的测试值有的为为5兆欧，有有的为100兆欧，数数值比较较分散。审核员员要求查查看检验验规程，上面写写着:“动态绝缘缘电阻应应72兆欧。”审核员员问车间间主任:“那么检验验记录上上的5兆欧的产产品算合合格吗?”主任回答答:“当然合格格，因为为动态绝绝缘电阻阻只要大大于2兆欧都算算合格。”审核核员问:“那么检验验规程上上怎么写写72兆欧呢?”车间主任任看了一一下说:“大概是打打字员把把2兆欧写成成了72兆欧吧。”，边边说边

18、用用圆珠笔笔随手把把规程中中的72兆改成了了2兆欧该检检验规程程的封面面上有经经总工程程师批准准的签字字和批准准日期，并盖有有受控印印章。案例分析析:检验规程程把2兆欧写成成了72兆欧，这这是原则则错误。但是总总工程师师在审批批文件时时却没有有发现，可见这这是审批批负责人人的失职职。违反反了标准准“4.2.3文件控制制”的“a)文件发布布前得到到批准，以确保保文件是是充分与与适宜的的；”车车间主任任用圆珠珠笔随手手把规程程中的72兆改成了了2兆欧，这这种做法法也不对对，因为为文件是是“受控控”文件件，其更更改应经经过正规规的审批批手续。违反了了标准上上述条款款的“b)必要时对对文件进进行评审审

19、与更新新，并再再次批准准；”。案例5某公司新新产品研研制均由由产品设设计工艺艺负责人人负责，从研制制到投产产所有技技术问题题均由他他一个人人负责。审核员员想了解解对产品品工艺的的有关规规定，开开发部经经理说:“这些东西西都在产产品设计计工艺负负责人脑脑子里，为了保保密，只只在个人人的笔记记本里有有记录，没有整整理成文文件。”审核员员要求索索看笔记记本，经经理拿来来一个项项目的笔笔记本，审核员员看到上上面密密密麻麻写写了很多多的内容容，多是是平时做做试验的的记录，没有一一定的格格式。审审核员问问开发部部经理:“你看得明明白吗?”经理说:“都是当事事人自己己记的，我一般般不看他他们的记记录，一一切

20、由产产品设计计工艺负负责人自自己负责责”。审审核员看看到该公公司多数数的研制制人员都都是原来来从研究究所出来来的，平平均年龄龄大概50岁以上。审核员员问:“这些笔记记本以后后上交吗吗?”经理:“没有明确确的规定定”。审审核员:“如果设计计人员不不在了怎怎么办?”经理:“不知道，好多年年来都是是这么规规定的，没考虑虑以后的的事”。案例分析析:公司这样样的做法法显然是是不对的的，为了了保密可可以将文文件根据据实际情情况按密密级分类类保管。保管在在个人手手里，实实际上很很难确保保对这些些资料进进行控制制。本案案违反了了标准“4.2.3文件控制制”的“质量管理理体系所要要求的文文件应予予以控制制。”和

21、和“7.3设计和开开发”的的有关规规定。案例6审核组在在供应科科检查9月份的进进货记录录时，发发现连续续三批进进货的包包装瓶出出现批量量不合格格，但是是检验科均按规规定办理理了让步步接收。审核员员在检验科进一步步查看这这三批瓶瓶子的进进货验证证记录时时发现，这三批批包装瓶瓶均是由由于瓶高高度较标标准要求求高了0.5mm。质检科科长说:“以前这种种瓶子从从未发生生过此类类事情。”这时时在一旁旁的供应应科长突突然想起起来说:“因为这些些瓶子在在压盖时时老是盖盖不严实实，因此此生产科科要求把把瓶高增增加0.5mm，这事儿儿我们忘忘了通知知检验科，结果果他们仍仍然按老老的标准准进行进进货验证证。”案例

22、分析析:既然检验验标准发发生了变变化，就就应按规规定用书书面文件件通知检检验科。本案违违反了标标准“4.2.3文件控制制”的“d)确保在使使用处可可获得适适用文件件的有关关版本。”案例7根据规定定，班长长应对工工作人员员每天进进行服务务质量的的日检查查工作，并在下下班前20分钟填写写相关的的服务质质量日检检表。审审核时发发现在当当天下班班前3小时，日日检表已已填写完完毕。班班长解释释说，今今天跟平平时一样样，一般般不会发发生什么么问题，所以为为了省时时间，先先填好记记录，再再检查也也没什么么关系。案例分析析:记录是为为了证明明已经发发生了事事情，以以便提供供证明和和追溯。如果事事先填写写就成了

23、了虚假记记录，失失去了记记录的意意义。本本案违反反了标准准“4.2.4记录的控控制”的的规定。同时，由于没没有按照照规定时时间填写写检查记记录，违违反了标标准“8.2.4产品的监监视和测测量”的的“这种种监视和和测量应应依据所所策划的的安排，在产品品实现过过程的适适当阶段段进行。”的规规定。案例8某厂质量量目标规规定:成品合格格率为98以上。审核员员问张技技术员:“成品合格格率指的的是什么么含义?”他回答:“这是指的的成品出出库以后后的合格格率，因因为我们们的成品品检验不可能百百分之百百的检验，只是按按检验规程进行行抽样检检验，因因此存在在不合格格的风险险。”李李技术员员回答:“这是指的的成品

24、入入库前的的合格率率。”检检验员小小王却说说:“这是指的的成品一一次交验验合格率率。”案例分析析:本案说明明在企业业内对于于质量目目标的定定义没有有得到员员工的理理解和沟沟通，这这势必影影响对实实现质量量目标的的考核与与控制。违反了了标准“5.4.1质量目标标”的“质量目目标应是是可测量量的.并与质量量方针保保持一致致。”及及“5.3质量方针针”的“d)在组织内内得到沟沟通和理理解”的的规定。案例9公司程序序文件文件控制制程序规定:“各部门质质量体系系运行文文件由各各部门负负责人编编写、总总经理批批准。”但是审审核员在在实际抽抽查时发发现，多多数的部部门运行行文件是是由管理理者代表表批准的的。

25、案例分析析:这是文件件控制没没有按规规定办事事。违反反了标准准“5.5职责、权权限与沟沟通”的的规定。案例10审核组在在对公司司领导进进行审核核时，要要求管理理者代表表对于在在质量管理理体系中自身职职责履行行情况进进行介绍绍。管理理者代表表说，我我主要是是保证作作用，具具体工作作都由质质管部组组织进行行，有什什么不能能解决的的问题再再找我。该公司司的管理理者代表表是由生生产副厂厂长兼任任。案例分析析:管理者代代表的职职责在标标准中已已有明确确的规定定。但是是在许多多企业中中，往往往把质量管理理体系的工作都都推到下下面具体体的工作作人员身身上，总总经理或或管理者者代表很很少过问问体系的的运行状状

26、况。该该例中管管理者代代表由生生产副厂厂长兼任任，也不不太合适适，因为为生产与与质量是是一对既既对立又又统一的的整体，生产者者兼管质质量缺少少公正性性。但对对于小型型企业，由于人人员少，可能只只好如此此了。本本案违反反了标准准“5.5.2管理者代代表”的的规定。案例11某厂市场场部的职职责之一一是负责责与顾客客沟通。审核员员在审查查市场部部时询问问市场部部经理:“你们部门门的工作作目标是是什么?”市场部经经理说:“我们主要要以销售售人员的的销售业业绩作为为主要的的考核目目标。因因为现在在市场竞竞争太激激烈，我我们采取取末位淘淘汰制，如果销销售业绩绩不好就就只好下下岗。”案例分析析:该案例违违反

27、了标标准“5.2以顾客为为关注焦焦点”及及“7.2.3顾客沟通通”的有有关规定定。因为为根据标标准的要要求，我我们的企企业要成成为顾客客导向型型(customer-oriented)的企业，就必须须不断收收集顾客客和过程程反映的的数据和和信息并并加以应应用，引引导持续改进进，才能始始终满足足顾客要要求。但但是仅以以员工的的销售业业绩考核核员工，把销售售业绩与与员工收收入，甚甚至是否否下岗挂挂钩，员员工对于于顾客的的服务目目的仅仅仅在于成成交多少少钱，而而成交又又意味着着顾客的的付出，这就使使买卖双双方站在在对立的的立场上上。应该以顾顾客的满满意程度度作为员员工的考考核依据据，这样样双方关关注的

28、焦焦点都是是“顾客客满意”，利益益一致可可以使双双方变得得更亲近近，提供供的产品品和服务务就更能能发自内内心，在在使顾客客满意的的同时也也增加企企业的收收益。案例12某加工厂厂承担顾顾客来料料加工的的任务，在生产产部审核核时审核核员询问问生产部部长对于于生产计计划完成成情况如如何控制制。生产产部长说说:“我们是根根据合同同的要求求安排生生产的，一般均均能按时时完成，但有时时候由于于突然来来了一些些加急的的客户，就把我我们原来来安排的的计划打打乱，先先得把急急活赶完完。这样样往往会会耽误一一些原来来已经安安排了计计划的客客户任务务。”审审核员问问:“这种情况况经常发发生吗?”生产部长长说:“不少

29、，每每个月总总得有那那么七、八次。”边说说，边拿拿出一张张计划执执行情况况登记表表给审核核员看，上面记记载着最最近这个个月就发发生了计计划变更更9次。审核核员看到到这张登登记表没没有统一一的编号号，便问问:“为什么这这张表没没有编号号?”生产部长长说:“这张表是是我自己己用的，没有纳纳入质量量体系文文件管理理之列，所以没没有编号号。”案例分析析:计划执行行情况登登记表应应该是生生产控制制的一张张重要的的记录文文件，因因此应该该纳入质量管理理体系的控控制范围围。本案案违反了了标准“4.2.4记录控制制”的“应建立立并保持持记录，以提供供符合要要求和质量管理理体系有效效运行的的证据。”的规规定。案

30、例13某厂主要要承担顾顾客带料料加工的的线路板板焊接、组装任任务。其其生产作作业指导导书规定定在调试试工位上上应铺导导电地毯毯，调试试工在工工作时应应穿导电电拖鞋、戴导电电手镯。审核员员在检查查现场时时发现有有导电地地毯，但但是调试试工穿的的是普通通拖鞋，而且未未戴导电电手镯。审核员员问工人人:“是否知道道作业指指导书的的规定?”工人说:“不知道”。这时时车间主主任过来来说:“作业指导导书就在在我的桌桌子上，他们随随时可以以过来查查看。”案例分析析:既然工人人说“不不知道”，说明明对工人人的岗位位培训没没有到位位。这违违反了标标准“6.2.2能力、意意识和培培训”的的“b)提供培训训或采取取其

31、他措措施以满满足这些些需求；”的规规定。案例14根据规定定，干粉粉灭火器器存放地地点应干干燥通风风，切忌忌日光暴暴晒和强强热辐射射。审核核员发现现户外有有三台灭灭火器露露天存放放，没有有遮阳设设施。案例分析析:消防器材材属于基基础设施施，应该该按规定定予以维维护。本本案违反反了标准准“6.3基础设施施”的“组织应应确定、提供并并维护为为达到产产品符合合要求所所需的基基础设施施。”的的规定。案例15审核员在在某化工工厂硅酸酸钠生产产车间，看到由由销售部部发来的的4月15日出口韩韩国产品品的生产产计划上上面产品品的参数数名称均均写的是是英文。审核员员问车间间主任:“你们懂得得英文吗吗?”主任:“我

32、们不懂懂，但这这种产品品我们很很熟，看看数字也也能猜到到指的是是什么项项目。这这事儿我我们过去去也向销销售部提提过，他他们也没没有回答答，结果果还是老老样子。”审核核员翻阅阅了24月份的生生产计划划单，发发现出口口产品的的计划单单都写的的是英文文。案例分析析:销售部应应该将出出口生产产计划翻翻译成中中文，这这是确定定与产品品有关要要求的最最起码的的条件。本案违违反了标标准“7.2.1与产品有有关要求求的确定定”的规规定。案例16在销售科科的顾客信息息反馈表表中有如下下记载:“顾客反映映本厂试试剂A质量不好好，使用用时没有有显示反反应。”审核员员问销售售科长:“对此问题题采取了了哪些纠纠正措施施

33、?”科长很为为难地回回答:“顾客就是是这么反反映的，我们每每批产品品都有留留样，可可以针对对不同批批号产品品重新检验以便追溯溯。但是是业务员员带回来来的信息息没有说说明是哪哪批产品品发生的的问题，因此我我们也不不知道应应该如何何采取措措施。”案例分析析:这说明业业务员带带回来的的信息不不够准确确，因此此也就丧丧失了对对信息进进行跟踪踪处理的的机会。本案违违反了标标准“7.2.3顾客沟通通”的规规定。案例17在人事部部培训主主管处了了解到，今年的的年度培培训计划划至今(5月)尚未制定定出来，问其原原因，主主管回答答:“年初就把把制定培培训计划划的要求求通知到到下属部部门了，应该在在他们报报上来的

34、的计划基基础上制制定公司司的年度度计划。由于各各部门没没有上报报计划，因此我我也就没没法制定定公司的的年度计计划。”案例分析析:下面没有有报计划划，于是是主管部部门也就就不管了了。这明明显地违违反了标标准“6.2人力资源源“的有有关规定定。案例18在机加工工车间审审核员看看到工人人正在车车床边进进行操作作，旁边边挂着正正加工的的零件图图。这图图是用草草稿纸画画的，虽虽然不规规范倒也也能看清清楚，图图纸上还还有两处处的数据据发生修修改。图图上面没没有制图图、审核核、批准准和修改改人的签签名。审审核员问问:“这图是哪哪里发下下来的?”工人答:“技术科发发的。”审核员员:“为什么不不做正规规的制图图

35、呢?”工人答:“我们工厂厂今年不不景气，因此到到外面揽揽了很多多小零件件的加工工活，总总得养活活大家吧吧。这些些活儿又又不是什什么大活活儿，画画个草图图就够使使了。反反正活儿儿干完，图纸也也不用保保留。”案例分析析:虽然是由由外面揽揽的零活活，也是是代表工工厂出的的产品，同样应应该按照照对设计计开发有有关的管管理规定定去做。这违反反了标准准“7.3.3设计和开开发输出出”的“设计和和开发的的输出应应以能够够针对设设计和开开发的输输入进行行验证的的方式提提出，并并应在放放行前得得到批准准。”的的规定。图纸上上有更改改，但是是没有更更改人的的签名和和再批准准的签名名，违反反了标准准“7.3.7设计

36、和开开发更改改的控制制”的规规定。案例19审核组对对某企业业进行第第三次监监督审核核。在供供应科查查看合格格供方的的评价记记录，看看到企业业列入合合格供方方名录的的供方共共有20家，而对对这些供供方的评评价材料料还是两两年前做做的。审审核组问问供应科科长:“对这些供供方所供供物资的的合格率率是否有有统计?”供应科长长说:“我们没有有统计。但是如如果有什什么问题题，检验科会告诉诉我们。”审核核组请供供应科出出示对供供方再评评价的记记录，供供应科长长说没有有。案例分析析:供应科应应掌握采采购物资资合格率率的情况况，以便便对供应应商的质质量保证证能力进进行再评评价。对对合格供供方的评评价，不不能只是

37、是做一次次就一劳劳永逸了了，而应应该是动动态管理理的。本本案违反反了标准准“7.4.1采购过程程”的“应制定定选择、评价和和重新评评价的准准则。评评价结果果及评价价所引起起的任何何必要措措施的记记录应予予保持。”案例20在采购部部，审核核组看到到采购部工工作手册册中规定采采购部质质量目标标的一个个内容是是:“采购物资资合格率率100。”审审核员问问采购部部经理:“采购来的的物资能能保证都都是100合格吗吗?”经理说:“凡是不合合格的物物资我们们都退货货，所以以进库物物资可以以保证100合格。”审核核员问:“你们对于于退货的的情况有有记录吗吗?”经理答:“没有记录录。”案例分析析:既然不合合格的

38、物物资都退退货，当当然进库库的物资资应是100合格了了。这个个目标定定的意义义不大。采购部部可以把把目标改改为，例例如“进进货物资资一次交交验合格格率98”。采采购部应应该记录录供方进进货物资资的一次次交验结结果，这这实际上上也是对对供方的的一次评评价记录录，每个个月进行行汇总分分析，以以便对供供方合格格率进行行控制，作为对对供方质质量重新新评价的的依据。本案违违反了标标准“7.4.1采购过程程”的“应制定定选择、评价和和重新评评价的准准则。评评价结果果及评价价所引起起的任何何必要的的措施的的记录应应予保持持。”。案例21在产品后后处理车车间，审审核员问问烘干炉炉旁正在在操作的的员工甲甲:“操

39、作规程程规定的的温度控控制范围围最高允允许的温温度和保保温时间间是多少少?”该员工有有些紧张张，想了了一下说说:“最高允许许的温度度是80，时间为为20分钟。”审核员员查看操操作规程程上规定定的最高高温度为为70。这时在在一旁的的车间主主任说:“有些工人人文化水水平不高高，我们们培训多多次还是是记不住住。”在在人力资资源部，审核员员查看工工人的培培训记录录时，看看到技术术培训考考试卷上上有道题题问的就就是最高高允许的的温度是是多少。工人甲甲的考试试卷回答答正确，判分为为100。案例分析析:培训效果果不能单单纯看考考试成绩绩，还应应在实践践中对员员工进行行考察。有些企企业为了了应付认认证，培培训

40、就是是出些考考题，答答案大家家互相抄抄。这种种培训是是没有什什么效果果的。本本案违反反了标准准“6.2.2能力、意意识和培培训”的的“评价价所采取取措施的的有效性性；”的的规定。案例22在某公司司基础设施施和工作作环境控控制程序序中对于文文件编号号有如下下规则:a.一类设施施:主要的生生产设备备，编号号为:IXXXb.二类设施施:非直接用用于生产产的设备备，编号号为:XXX其中，I、分别代表表类别，XXX代表顺序序号。审核员在在一分厂厂看到，设备的的编号只只是以顺顺序号区区别，没没有分类类号。审审核员问问厂长:“为什么不不按照公公司的统统一编号号规定做做呢?”，厂长回回答:“我们已经经习惯了了这种编编号，如如果按新新的规定定编号，太麻烦烦了。”案例分析析:设备编号号的目的的是为了了便于进进行维护护保养和和记录。既然有有文件规规定，就就应该按按照文件件的规定定执行。这属于于生产和和服务提提供的有有章不循循，违反反了标准准的“7.5.1生产和服服务提供供的控制制”的“组织应应策划并并在受控控条件下下进行生生产和服服务提供供。”案例23某厂生产产打字机机色