BSC企业综合测评体系

BSC企业综合测评系统BSC企业综合测评系统5/5BSC企业综合测评系统企业综合测评系统(BSC)刘晋几个世纪以来人们素来用各样各样的财务指标来衡量一个企业的发展情况。但是，在当前激烈的全球化市场竞争环境下，这一讨论系统已逐渐裸露出其不足的一面。这是由于财务指标在实质上是一种滞后的指标，并且会很自然地以致企业领导人只关注短期回报而忽略企业的长远利益。过分重申财务指标的结果是以牺牲劳动力素质和顾客满意度这样的重要指标为代价的。1992年美国哈佛商学院的教授等人提出了一种崭新企业综合测评系统，称做平衡记分卡(其简称BSC)。这种方法已被世界上好多企业采用并获取了惊人的奏效，其应用领域涉及各行各业，包括工厂、银行、政府机构和信息产业。据美国Renaissance国际企业的检查，世界1000强中有60%已经使用或正打算使用BSC，世界最大的300家银行中约有60%正在使用BSC。一.BSC的框架系统BSC的框架系统如图1所示。图1BSC框架系统围绕企业的战略目标，利用BSC能够从财务、顾客、内部过程、学习与创新这四个方面对企业进行全面的测评。在使用时对每一个方面成立相应的目标以及衡量该目标可否实现的指标。财务方面：其目标是解决“股东如何对待我们?”这一类问题。告诉企业管理者他们的努力可否对企业的经济收益产生积极的作用。财务方面指标包括传统的财务指标，如销售额、利润额、财富利用率等。顾客方面：其目标是解决“顾客如何对待我们?”这一类问题。经过顾客的眼睛来看一个企业，从时间(交货周期)、质量、服务和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度。其指标能够是送货准时率、顾客满意度、产品退货率，合同取消数等。内部过程方面：其目标是解决“我们擅长什么?”这一类问题，报告企业内部效率，关注导致企业整体绩效更好的过程、决讲和行动，特别是对顾客满意度有重要影响的企业过程。如生产率，生产周期、成本、合格品率、新品开发速度、出勤率等。学习和创新方面：其目标是解决“我们是在进步吗?”这一类问题，将注意力引向企业将来成功的基础，涉及雇员问题、知识财富、市场创新和技术发展。在当前市场环境下，光有竞争优势是不够的，必定能够保持这种优势，这就需要不断地创新、改进和变化。只有经过宣布新产品、为顾客增加新的价值、千锤百炼运行效率，企业才能够进入新的市场，增加收入和收益。BSC就是要对上述四个方面进行平衡，BSC中各项测量指标其实不是孤立地存在，它们与一组目标相联系，而这些目标自己又互有关系并最后都以基本种直接或间接的形式与财务结果有关系。二.BSC的特点和意义BSC代表了国际上最前沿的管理思想，它的一个最为突出的特点就是：集测评、管理与交流功能于一体。综合测评：BSC经过使用大量的超前和滞后指标来讨论企业可否向着其战略目标的方向前进。特别是超前指标的运用，对于可能引起的财务情况下降的当前活动作出提示。而传统的财务指标从时间上不够及时，当从财务报表或季度报告上发现销售额下降时已为时太晚。管理控制：BSC把企业测评与企业战略联系起来，清楚地将企业目标显现给管理者，使管理者注意对将来产生影响的活动，增强有利于企业成功的因素对财务结果的推动作用。交流：BSC使职工理解他们的表现会如何影响到企业的成功，也可使管理者认识影响企业进步的平常因素，从而帮助企业作为一个整体从管理企业到一线职工对外界变化作出更快的响应。面对当前变化迅速的市场，这一点特别重要。其实，BSC就是一个复杂的企业模型，它帮助一个企业认识促使其成功的真切原因。仅用财务指标不足以判断一个企业可否真的确现了它的目标。由于它们反响的是过去的业绩而不是指出了将来的情况。人们发现单独使用财务指标对好多企业的长远收益有不利影响。其原因是与企业的长远竞争力相反，财务指标重视短期收益而忽略了企业与外面环境的关系。其他，财务指标不能够反响企业的全貌。BSC考虑到信息时代企业的动向特点，在国际上首次系统化地将企业的远景、战略和绩效测评相联系，将外面希望与内部能力相平衡，将当前收益和将来绩效相平衡。BSC保留了财务指标，但瞄准的是超前指标。其原因是若是超前指标选择得好，则在将来的财务指标中会反响出来。因此BSC更重视对将来收益的推动而不是过去的收益的统计。三.成立

BSC

的步骤每个企业都能够依照自己的情况来设计各自的BSC，但大体上能够依照以下几个步骤：第一步：定义企业战略。BSC应能够反响企业的战略，因此有一个清楚明确的能真切反响企业远景的战略是至关重要的。由于BSC的四个方面与企业战略亲近有关，因此这一步骤是设计一个好的BSC的基础。第二步：就战略目标获取一致建议。由于各样原因，管理企业的成员可能会对目标有不同样样的建议，但无论如何一定在企业的长远目标上达成一致。其他，应将BSC的每一个方面的目标数量控制在合理的范围内，仅对那些影响企业成功的重点因素进行测评。第三步：选择和设计测评指标。一旦目标确定，下一个任务就是选择和设计判断这些目标可否达到的指标。指标必定能正确反响每一个特定的目标，以使经过BSC所收集到的反响信息拥有可靠性。换句话说就是：BSC中的每一个指标都是表达企业战略的因果关系链中的一部分。在设计指标时，不应采用过多的指标，也不应付那些企业职工无法控制的指标进行测评。一个方面中使用3到4个指标就足够了。超出4个指标将使BSC过于零散甚至会变思想是简单并重视重点指标。

般在BSC的每一得不起作用。其设计的指导第四步：拟订推行计划。要求各层次的管理人员参加测评。这一步骤也包括将

BSC

的指标与

企业的数据库和管理信息系统相联系，在全企业范围内运用。第五步：监测和反响。每隔必定的时间就要向最高主管人同报告一段时间的测评，并且认为已经达到目标时，就要设定新的目标或对原有目标

BSC

的测评情况。在对设定的指标进行过设定新的指标。BSC应该被用作战略规划、目标拟订以及资源配置过程的依照之一。四、推行

BSC

应注意的问题诚然BSC的主体思想是在财务、顾客、内部过程及学习和创新四个方面获取平衡，但实质是这四个方面之间也是互有关系的。BSC的学习和创新目标妄图在于推动财务的、顾客的和内部过程业绩的改进，这些学习和创新目标经过提出“我们如何才能够不断地改进和增加价值?”这样的问题来测量将来成功的可能性。学习和创新促使了企业内部运行效率的提高，从而又可更好更快地满足顾客的需求，使得顾客满意度上升，最后以致企业市场份额增大，并反响在财务指标的增加上。一个好的BSC应该将上述四个方面有机的联系起来“表达自己企业的故事””依照同一个四维框架，每一个企业由于其业力范围不同样样会得出不同样样的BSC，即使同一种类的企业，也会由于详尽战略目标的不同样样而获取不同的BSC。但是，无论最后的结果是什么，在成立BSC时均应从以下几个方面来考虑：①.因果关系。每一个指标都必定是企业战略因果关系链中的一部分。②.与财务关系。每一个选定的指标最后都会对财务情况产生影响。③.绩效推动。在对企业运行结果的测量和绩效的推动方面获取平衡。④.对引起变化的因素进行测量。有些指标的引入会引起企业行为和过程的变化。依照上述因素成立出来的BSC系统应拥有以下技术特点：①

.易于使用；②

.便于进行定量和

定性剖析；③

.便于集中管理；④.便于在全企业范围内使用。.BSC案例一家银行占有其所在地区主要储藏户的30%的市场份额，但是由于竞争加剧和低利率环境，无法保持原有的收入水平。银行依照剖析发现银行的收入在很大程度上依赖于居民储率，但其成本结构又使得为零星储户服务无利可图，于是针对这种情况提出了增收和提效这两条战略。增收——经过为原有顾客供应附加服务来拓展收入本源以填充收入的减少；提效——经过将那些不带来收益的顾客转移到成本低一些的服务渠道上去以提高效率(比方用电子银行业务来代替银行职员当面服务

)。在BSC

的成立过程中，这家银行将这两条战略变换为目标和测评指标，重视点放在对战略因

果关系的理解和描述上。其因果关系如图

2所示。这里以增收战略为例来说明

BSC

的设计过程。图2一家银行的BSC因果关系增收的目标很清楚，即拓展收益品种。从战略上讲，银行将注意力集中在现在顾客基础上，从中鉴别出那些可能成为新业务品种服务对象的顾客并最后向这些目标顾客供应新的业务。当财务目标确定此后，实现这一目标的前提是提高目标顾客对银行提出的理财建议的相信度。因此BSC设计过程转向企业内部运行过程，经过内部过程的改进来保证战略目标的实现。与此有关的有三个交错的过程：认识顾客，开发新业务和交错服务。所谓交错服务指同一顾客同时接受多种银行业务。需要对上述过程进行重组以适应新的战略。银行要求业务部门人员要多花一些时间与顾客成立优异的关系，成为他们的理财顾问。在BSC中反响这一过程的有两个指标。一个是“交错服务率”——指每一个住户所接受的银行业务种类的平均数。这是一个“滞后”的指标，它说明这一过程可否发挥了作用。另一个指标是“与顾客在一起的时间量”，只有和顾客当面地在一起，才有可能让他们认识、相信并接受新业务。因此这是一个促使战略目标实现的“超前”指标。内部过程的改进最后将以致财务目标的实现。BSC中的学习与创新则鉴别出实现内部过程改进所应拥有的条件，包括技术的提高和信息的获取。其中的“超前”指标关注劳动力的变化：人