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文档简介
住院部护士礼仪与服务贵阳和睦家妇产医院行政办公室:陈春蕾
礼仪
礼仪的核心是尊重自尊:首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。其次是尊重自己的职业。第三尊重自己的单位(医院)。尊重他人(尊重他人三原则):1、接受对方
2、重视对方
3、赞美对方礼仪从改变自己态度开始
我们在一项任务开始时的态度,决定了最后有多大的成功,比其他因素都重要。当我们不能改变环境时,可以改变的是我们对环境的态度。
礼:内在的,尊重、敬意的态度
仪:外在的,表现礼的形式
打造美好的形象首因效应——美好的第一形象永远不会有第二次
(6秒)
外表/形象58%声音35%
言辞内容7%我们应该把注意力放在93%的关键因素上(形象和声音)
1、面部礼仪的基本要求
注意卫生与修饰注重整体效应注重外在美与心灵美的统一
2.面部表情的要求
相互交流的重要形式应体现亲切、自然、沉稳重点部位—目光和微笑目光眼睛是心灵的窗户,目光是面部表情的核心
医护常用语态称谓性用语——礼貌热情温和
年龄或身份商量性用语——中肯而委婉和蔼
对不起请劳驾好吗询问性用语——耐心温馨柔和
您好,感觉怎么样?哪里不舒服?指令性用语——准确亲切简明
请您握紧拳头,谢谢!不能佩戴饰品,如戒指、手链、手镯及各种耳饰淡妆上岗,不能浓妆艳抹,不能喷香水护士客服工作妆的要求服饰礼仪-工作服饰如何做好对患者/产妇的服务接待(患者/产妇)服务技巧
一、打造良好的第一印象
首因效应——美好的第一形象永远不会有第二次
(6秒)1、面带微笑2、具有亲和力3、欢迎的态度4、让顾客感受到被尊重二、做好接待顾客的准备
情感需求(关心、理解、爱护)
信息需要(医院、医师、技术)
环境需求(有序、安全、隐私)
拥有博爱之心,真诚对待患者/产妇
关注顾客的需求、以顾客为中心
良好的语言沟通能力
敏锐的观察能力
熟悉护理业务技能服务心态业务技能三、服务患者/产妇的沟通技巧注意倾听(耐心、认真)具有同理心与同情心(站在患者/产妇角度思考)温和的说话(注意语调、声音柔和)掌握说话技巧(简明扼要,重点突出)以患者信任为沟通基础住院部护士礼貌用语患者/产妇入院:
1)、您好,请坐,我是主管护士XXX,请把病历给我,我马上为您安排床位。2)、您好,我是责任护士XXX,负责您的护理工作。现在给您介绍一下住院的有关情况。3)、您的主管医师是XXX,一会儿她会过来看您的。4)、现在给您测一下体温和血压……,请配合一下。5)、您好,您在住院期间有什么意见和要求尽管和我们说,我们一定会认真听取和改进。住院院部护士礼貌用语
出院:
1)明天您可以出院了,请您的家属明天办理一下出院手续。2)您好,这是医生开给您的药,请您饭后服用,注意多喝水。出院后活动要适量,饮食要注意。3)您好,未
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