《物流客户服务》课程标准

广东省高新技术技工学校现代物流专业《物流客户服务》课程标准受控状态版本号A/0编号：QC-83-02一、刖百（一）课程定位《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业核心课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。掌握物流前台业务处理、物流客户投诉处理、物流客户回访、物流客户信息归类整理和评价、物流大客户管理等专业知识和技能，同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。（二）设计思路本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况，将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提供理论和实践的指导。本课程总课时为72学时。二、课程目标通过本课程的教学，除了要求学生掌握物流客户服务的基本原理与方法外，全课程以提高学生综合素质和培养学生各项能力为核心组织教学。具体基本要求包括：（一）知识目标.了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析；.掌握物流前台业务处理技能；.掌握物流客户投诉处理技能；.掌握物流客户回访技能；.了解物流客户信息归类整理与评价方法；.掌握物流大客户管理技能。（二）技能目标.具备物流业务活动中的客户服务的能力；.会做物流客户满意度分析以及客户关系维护；.会做物流客户服务的绩效评价；4具备物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作能力；.具备信息服务新技术能力。

（三）情感目标.培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，具有团队合作能力；.形成客户至上的服务理念，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯;.具有环保、节能和安全意识。三、课程内容与要求2

序号项目子任务知识点参考课时周次理论实操1走进物流客户服务任务L案例分析UPS的特色物流服务任务2：调查物流客户需求1、物流客户的定义2、物流客户的业态形式3、物流客户的层次分类4、物流客户服务的定义5、物流客户服务的要素6、物流客户服务的内容7、物流客户服务需求特点8、物流客户服务需求分析4422走进物流企业的客服部门任务1：根据T青景材料设计组织机构形式1、物流企业的组织机构形式2、物流企业的客服部门3、客户服务岗位职责221任务2：处理货物丢失训练1、客户服务人员的职业要求0413收集物流客户信息和档案管理任务1：建立、使用、修改和删除数据库1、寻找客户的原则、程序和方法2、建立客户数据库的方法221任务2：通过outlook软件建立物流客户信息档案1、建立物流客户信息档案的方法2、物流客户信息的分析方法041任务3：物流客户价值分析1、潜在物流客户的选择方法2、物流客户价值分析方法0414办理客户订单业务与处理客户投诉任务1：处理电子订单业务任务2：办理订单查询业务1、电话受理业务托运2、处理网上订单业务3、订单查询方式4、订单查询处理241.5任务3：受理物流客户投诉1、受理物流客户投诉的方法和流程241.55认知CRM系统和维护客户关系任务1：探寻客户需求任务2：策划物流客户联谊活动1、客户需求的概念2、探寻客户需求的方法3、与客户保持良好关系的方法4、深度沟通的概念和法则5、联谊活动策划书442任务3：认知CRM系统1、CRM系统的功能2、CRM系统的分类3、一个完整CRM系统的构成4426客户分类和大客户服务任务1：尝试客户ABC分类任务2：熟识大客户服务的内容和流程1、ABC分类法的步骤2、用ABC分类法对客户进行管理3、服务物流大客户的内容和关键因素442任务3：体验项目管理1、项目管理的含义、形式、内容、过程与方法442合计：：72284418四、实施要求（-）教学方式根据课程实施的各个环节，讲授法、案例法、任务驱动法相结合，将所学知识运用到以后的实际工作中。（二）考核方式课程总评成绩满分为100分总评成绩构成考核内容考核方式分值（权重）备注平时成绩10%课堂表现、平时作业考查10%项目成绩30%建立、使用和修改客户数据库电子作品10%课堂考核编写联谊活动策划书作品20%课堂考核期末成绩60%期末考试试卷60%期末考试总评100（三）考核评价标准平时项目考核与考核标准序号考核项目主要评分点分值31建立、使用和修改客户数据库掌握数据库的程序20掌握建立、使用、修改数据库的方法30正确建立、使用、修改数据库50合计1002编写联谊活动策划书了解策划书含义10掌握策划书基本格式20要求策划书合理、可行50有创意20合计100五、课程教学资源及使用要求.注重课程相关实务的准备。根据课程教学需要提前准备实物，无法在课堂呈现的商品通过图片、视频的方式进行呈现。.注重与《物流客户服务》相关的多媒体课件、微课视频资源的开发和利用。.加强与行业、企业的联系，了解当前的形式，从而更好的改进教学模式和内容，提高教学质量，同时为学生提供实践机会。参编人：蔡婷专业系审核：教务处审核：教学主管校长审批:附件1广东省高新技术技工学校《物流客户服务》考核方案一、考核目标1、知识目标掌握寻找客户的原则、程序和方法，掌握建立客户信息数据库的方法2、技能目标能根据客户信息建立数据库3、素质拓展目标激发学生对信息技术的求知欲，提高协作能力二、考核方法电脑操作：提交电子作品。三、考核内容根据下面的资料，建立、使用和修改数据库1、建立数据库表，资料见下表：部门项目部门编号部门名称项目编号项目名称系统代码备注01商务0101商务项目602运输0201国内302运输0202中港303管理0300管理项目504仓库0405仓库项目205配送0501无箱项目105配送0502有箱整箱107结算0701仓储407结算0702运输42、修改数据库(1)在部门名称后增加字段“部门经理”，并添加记录值一一(元绿、安珊、夏之、易槐、宛傲易、张三、李四)。(2)删除“部门项目”数据库“部门编号”列中“07”共两条记录，做彻底删除(3)对部门编号是“04”的备注字段，加入内容”系统管理员可以新增或删除部门”(4)在“部门项目”数据库中删除一个“系统代码”字段，然后修改“项目名称”字段的宽度，将原宽度“10”改为“12”。三、考核安排1、考核时间：80分钟2、考核地点：计算机实训室3、考核流程：(1)教师介绍本次考核的内容、要求以及注意事项(2)每位学生根据资料，建立、使用和修改数据库(3)学生提交作品考核要求.每位学生都应以积极认真的态度参与。.要求正确建立、使用、修改和删除数据库五、评分标准序号考核项目主要评分点分值1建立、使用和修改客户数据库掌握数据库的程序20掌握建立、使用、修改数据库的方法30正确建立、使用、修改数据库50合计100六、其他1、成绩应用：期末总评成绩10%2、申请计算机实训室附件2广东省高新技术技工学校《物流客户服务》考核方案一、考核目标1、知识目标掌握深度沟通的概念、法则以及联谊活动策划书的格式2、技能目标运用所学知识，会编写联谊活动策划书3、素质拓展目标热情大方，耐心细致，团队协作二、考核方法1、根据性格特征与特长分组，5-7人分为一组2、以小组为单位提交联谊活动策划书三、考核内容阅读下面的情景材料，编写公司联谊活动策划书新疆天业集团物流公司成立于2008年1月，隶属于新疆天业集团有限公司，承担者天业集团公司生产原料及产品的物流运输、仓储和化工产品的市场销售职能。天业物流公司为加强与客户沟通协作，实现互助双赢。计划在2014年11月8日举办客户联谊会。三、考核安排1、考核时间:80分钟2、考核地点：课室3、考核流程：(1)教师介绍本次考核活动的内容，要求及注意事项。(2)各小组根据所学相关知识，编写联谊活