餐饮产品质量管理教材餐饮产品质量管理教材

第四章餐餐饮产产品质量量管理第4章餐餐饮产产品质量量管理本章导读读餐饮产品品质量指指餐饮产产品本质质和数量量上规定定性的概概念。通通过本章章学习可可掌握餐餐饮产品品及其组组成、影影响餐饮饮产品质质量的的因素、、餐饮产产品质量量管理发发展、餐餐饮全面面质量管管理和餐餐饮产品品质量保保证与控控制。第1节餐餐饮产产品质量量概述4.1.1餐饮饮产品及及其组成成现代餐饮饮产品由由满足顾顾客某种需需求的物物质实体体和非物物质形态服务务构成。。有形产产品从产产品外观可以以看到，，无形产产品从外外观看不到，，顾客可可以感受受到。有形产品品和无形形产品同同等重要，互互相不不能代替替。现代代餐饮产品主要要由三个个部分组组成：核核心产品、实实际产品品和外部部产品。。4.1.2餐餐饮产品品质量特特点1．餐饮饮产品质质量含义义指餐饮产产品本质质和数量量上规定定性的概概念。质质是产品品所固有有的、特特点方面面的规定定性，量量则是关关于产品品的范围围和程度度的规定定性。当当今餐饮饮产品质质量的测测量必须须满足顾顾客需求求。2．餐饮饮产品质质量特点点（1）质质量具有有相对性性、时间间性、动动态性和和空间性性等特点点。（2）相相对性指指质量适适应顾客客需求的的程度因因人而异异，味道道、数量量或工艺艺可能被被评价为为优质或或一般。。（3）时时间性指指不同时时间，顾顾客对餐餐饮产品品质量要要求不同同。（4）空空间性指指顾客对对餐饮产产品质量量要求因因地域环环境而异异。3．餐饮饮产品质质量观念念（1）狭狭义餐饮饮产品质质量观念念①从局部部因素考考虑产品品质量，，包括符符合型和和适用型型质量观观。②符合型型质量观观指餐饮饮产品符符合政府府主管部部门和企企业的质质量标准准，是饭饭店管理理人员传传统的质质量观，，具有时时间特征征。③适用型型质量观观指餐饮饮产品适适合顾客客需求的的程度，，是从需需求角度度定义产产品质量量。（2）广广义餐饮饮产品质质量观念念①广义餐餐饮产品品质量内内涵包括括餐饮本本身质量量、工作作过程质质量、用用餐环境境质量，，是多项项维度的的质量概概念。②工作过过程质量量包括厨厨房生产产和餐厅厅服务等等过程质质量。③顾客的的含义不不仅是购购买产品品的顾客客、还包包括工作作人员及及与餐饮饮经营相相关的管管理部门门和供应应商等。。④餐饮产产品质量量问题不不仅是食食品原料料问题、、生产和和服务技技术问题题，还应应包括其其他相关关问题。。比较主题狭义质量观念广义质量观念产品质量单项维度，由菜肴、酒水或服务质量构成多项维度，由环境、设施、菜肴、酒水和服务等质量构成过程与产品生产有关的过程包括与产品生产有关的直接过程和间接过程顾客购买产品的顾客不仅指购买产品的顾客，还包括工作人员、相关部门、供应商及其他相关组织质量问题原料问题、技术问题原料问题、技术问题、营销问题、人员素质问题及管理问题质量目标基于业务部门基于饭店整体战略目标和质量目标质量管理由饭店质管部管理，基于国家、地区、行业和企业的规范、程序和标准由饭店总经理负责，基于国家、地区、行业和企业规范、程序及标准；根据市场变化和需求，持续开发与创新的动态管理。饭店总经理负责。质量评价餐饮部或质检部负责饭店负责。4.1.3影影响餐饮饮产品质质量的因因素1．生产产因素。。包括食食品采购购、保管管、初加加工、切切配和烹烹调等。。2．服务务因素。。包括预预订、摆摆台、迎迎宾、引引坐、点点菜、斟斟酒水、、上菜、、巡台和和结账等等。4.1.4餐饮饮产品质质量管理理发展1．质量量检验阶阶段（1）餐餐饮质量量管理的的早期阶阶段，在在20世世纪80年代前前期，质质量管理理仅限于于餐饮部部内部管管理。（2）重重视服务务技术和和烹调技技术质量量，产品品标准化化程度差差，管理理手段主主要依靠靠餐厅经经理和厨厨房长。。2．质量量统计阶阶段（1）大大型企业业有管理理人员负负责接待待顾客投投诉。（2）一一些饭店店成立了了质检部部或有专专人负责责餐饮质质量检验验，对不不合格和和存在问问题的产产品质量量进行统统计和记记录，及及时了解解质量问问题的原原因，制制定解决决策略，，不断完完善餐饮饮产品质质量。（3）这这一阶段段的质量量管理是是由技术术管理发发展到质质量标准准管理。。3．全面面质量管管理阶段段（1）以以满足顾顾客需求求为前提提，注重重产品的的适用性性和形成成的全过过程管理理，制定定工作标标准和产产品质量量标准，，严格执执行标准准。（2）餐餐饮部及及全体工工作人员员参与质质量管理理并以预预防为主主，防检检结合，，运用多多种方法法提高工工作质量量，保证证产品质质量。（3）注注重质量量管理的的经济效效益。4.现现代餐饮饮产品质质量理念念（1）饭饭店与消消费者对对产品质质量的要要求由原原来的尽尽可能完完美发展展到适度度质量的的要求。。（2）餐餐饮产品品质量存存在着时时间性。。当自然然环境与与社会环环境随着着时间发发生变化化时，顾顾客的价价值观、、需求也也随之变变化。第2节餐餐饮全全面质量量管理4.2.1餐餐饮全面面质量管管理概述述1．餐饮饮全面质质量管理理含义（1）以以餐饮质质量为中中心，以以全员参参与为基基础。（2）从从市场调调查、经经营决策策到产品品设计、、生产和和服务等等全过程程进行有有效的控控制。（3）把把专业技技术、管管理技术术和质检检技术有有效地结结合，建建立一套套科学的的、严密密的质量量管理体体系。（4）以以优质的的工作、、科学的的方法、、生产出出满足顾顾客需求求的餐饮饮产品，，使职工工和社会会获得利利益而达达到长期期经营成成功的管管理途径径。2．餐饮饮全面质质量管理理内容（1）市市场调查查在市场调调查的基基础上，，认真分分析，选选择适合合的产品品类型。。只有高高质量的的市场调调查研究究，才可可能有高高质量的的产品开开发与设设计及生生产满足足顾客需需要的餐餐饮产品品。（2）产产品设计计设计是餐餐饮产品品质量形形成的起起点，顾顾客对产产品质量量的需求求首先是是通过设设计来满满足。（3）食食品采购购新鲜和符符合质量量标准的的原材料料是保证证餐饮产产品质量量的基础础。（4）餐餐饮生产产生产过程程是餐饮饮产品的的形成的的关键过过程，也也是实现现产品质质量的具具体过程程。餐饮饮产品生生产过程程包括：：餐饮饮生产过过程、餐餐饮服务务过程。。（5）产品检检验餐饮产品的质质检首先是对对本身工作质质量的检查，，然后对上一一道工序质量量的检查。本本部门管理人人员负责本部部门所有工作作质量的检查查，然后由质质检部对餐饮饮产品进行质质量检查。（6）餐饮销销售餐饮销售也可可称为餐饮服服务，是餐饮饮产品质量形形成的最后一一个程序。顾顾客对餐饮质质量需求和顾顾客满意度等等信息都是通通过销售人员员的反馈而获获得，从而使使饭店及时改改进和调整菜菜肴和酒水质质量和特色。。4.2.2餐餐饮全面质质量管理特点点1．从追求狭狭隘质量到追追求完整质量量（1）传统餐餐饮质量观认认为只要产品品符合饭店规规定的产品质质量标准即为为合格产品，，产品质量标标准越高表明明餐饮质量越越好。（2）现代质质量观将餐饮饮环境、生产产设施、菜肴肴酒水，餐饮饮服务质量有有机结合，是是完整的餐饮饮质量观。现现代餐饮质量量观认为只有有产品各方面面都符合顾客客需要才可称称作合格产品品。（3）餐饮全全面质量管理理必须调动全全体职工关心心产品质量，，并对自己担担负的工作高高度负责。2．从追求高高指标到追求求高使用价值值（1）传统质质量观念认为为，产品质量量指标是评价价餐饮产品质质量水平的主主要依据。饭饭店主观确定定产品的各项项质量指标，，片面认为质质量标准越高高越好。由于于质量标准过过高而导致成成本和价格上上升，失去竞竞争力或技术术和设施质量量不能保证产产品质量，最最终无法有效效经营。（2）现代质质量观念认为为，产品质量量由消费者定定义，并非质质量标准越高高越受顾客欢欢迎。产品应应保持适宜的的和较高的使使用价值，应应充分满足目目标顾客的需需求。实践证证明，顾客在在购买餐饮产产品时，考虑虑的是价值和和功能。功能能的剩余带来来资源浪费，，适用的质量量标准是最佳佳的，满足顾顾客实际需求求的质量是最最好的质量。。3．从强调产产品质量到完完善保证能力力（1）传统质质量观念认为为，餐饮产品品通过检验，，符合饭店规规定标准就是是合格的产品品质量。（2）现代质质量管理观念念，企业在准准确定义质量量水平的基础础上必须完善善质量保证能能力，这是保保持产品竞争争力的关键。。4．从对顾客客负责到对全全社会负责（1）传统质质量观念认为为，餐饮服务务对象只是购购买餐饮的顾顾客，饭店的的任务是满足足顾客需求，，为企业带来来利润。（2）现代质质量观重视社社会环境作用用，积极保护护品牌、商誉誉以及搞好公公共关系，强调生态质量量、环境质量量和社会效益益。5．从追究职职工责任到追追究管理者责责任（1）传统质质量观念认为为责任主要由由职工来承担担。（2）全面质质量观认为，，产品质量问问题必须追究究管理者的责责任。6．从产品检检验到提倡零零缺陷服务（1）传统质质量观强调产产品必须通过过质量检验。。（2）现代质质量观强调预预防为主，追追求零缺陷服服务。7．从岗位管管理到企业全全员和全过程程管理（1）传统质质量观认为质质量是生产出出来的，是检检查出来的。。因此餐饮质质量反映生产产和服务过程程的工作质量量。（2）全面质质量管理认为为质量问题不不是某个部门门或岗位的问问题。它涉及及饭店所有的的相关部门，，涉及生产全全过程及全体体有关人员。。作为工作人人员必须树立立服务意识。。表现在，上上一道工序为为下一道工序序服务，管理理部门为业务务部门和服务务人员服务，，企业要为顾顾客服务。4.2.3餐餐饮全面质质量管理工作作1．规定餐饮饮产品工艺纪纪律2．掌握餐饮饮产品质量动动态3．严格餐饮饮产品质量检检验4．掌握餐饮饮产品工序质质量管理5．加强对不不合格产品的的管理6．注重餐饮饮部内部与相相关部门的协协调7．组织全体体职工参与质质量管理8．不断提高高和改进产品品质量4.2.4全全面质量管管理基础工作作1．标准化工工作（1）设施标标准化。厨房房布局、生产产设施、餐厅厅布局、服务务设施、家具具和用具、餐餐具与酒具等等达到既定标标准。（2）食谱和和酒谱标准化化。菜肴和酒酒水名称必须须真实，名称称必须符合原原料的品种和和质量标准，，符合产品的的工艺标准，，符合产品的的味道和特色色。英语或法法语名称必须须准确无误。。Margarita（玛格丽特）生产标准用料标准特吉拉酒40毫升，无色橙味利口酒15毫升，青柠檬汁15毫升，鲜柠檬1块，细盐适量，冰块4至5块。制作程序标准1．用柠檬擦湿杯口，将杯口放在细盐上转动，沾上细盐，成为白色环形。不要擦湿杯子内侧，不要使细盐进入鸡尾酒杯中。2．将冰块、特吉拉酒、无色橙味酒和青柠檬汁放入摇酒器内，用力摇动7周，直至摇匀。3．过滤，将摇酒器中的酒倒入玛格丽特杯或鸡尾酒杯。菜肴名称:厨师沙拉（Chef’sSalad）生产份数:25食品原料品种数量制作程序与标准将3种以上的生菜，洗涤，去掉老叶和根茎，撕成3公分的正方形片，沥去水分，放入塑料袋，放入冷藏箱中，待用。2．煮熟的火鸡肉，切成条。3．熟的意大利火腿肉，切成条。4．瑞士奶酪，切成条。5．樱桃西红柿6．煮熟并去皮的鸡蛋块（每个鸡蛋纵向切成4块）7．小红圆水萝卜8．胡萝卜条9．绿色甜柿椒，（去籽，横向切成圈）2.8公斤700克700克700克50个100块25个230克25个1.根据点菜单，将沙拉生菜放入冷的沙拉盘中，每份约110克。将火鸡肉、火腿肉、奶酪各自摆放整齐，放在生菜上。3.其他原料整齐地放在沙拉上。4.用塑料薄膜分别将沙拉覆盖，放在冷藏箱内或凉爽的备餐间。5.上桌时，将沙拉酱放在其他容器内，与沙拉同时上桌。某饭店扒房（GrillRoom）散客点菜服务标准当顾客购买了开胃酒或开胃饮料后，餐厅领班应及时将菜单递给顾客。有时顾客喜欢在餐厅的外部酒吧喝饮料和谈话并在酒吧内点菜。当顾客锁点的菜肴即将上桌时，服务员应通知顾客进餐厅用餐。服务程序服务标准1．递送菜单在顾客右边，将菜单打开，用双手将菜单递给顾客，先递给女士，再给男士。并说：“请您看菜单。”2．介绍菜肴介绍菜肴，使用选择疑问句。“我们餐厅有新鲜的龙虾、螃蟹、三文鱼，还有特色菜肴。”帮助顾客在菜单上寻找理想的菜肴。（3）服务质量量标准化。3.请顾客浏览菜单给顾客几分钟时间浏览菜单，然后为顾客点菜。一些顾客不想自己浏览菜单，希望立刻点菜，这时应立即为顾客服务。4.帮助顾客点菜点菜时，服务员应注意顾客的称呼。应说“××先生，现在，我可以为您点菜吗？”5.推销菜肴推销菜肴时，服务员应按照不同的餐饮文化和习俗，先为顾客点开胃菜。然后，推销主菜，“您可以从这几个主菜中选一个菜，A菜特点是×××”，最后推销甜点。6.推销酒水根据顾客点菜的结构和颜色，推销餐前酒、餐酒（白色菜肴，推销白色葡萄酒，红色菜肴建议红色葡萄酒，也可根据顾客的爱好将菜肴与酒水完美的搭配）。7.重复点菜单将顾客点的菜肴和酒水重复，请顾客确认，防止差错。在重复顾客所点酒水时，注意酒的品牌、产地和级别。然后对顾客表示感谢。8.推销甜点和餐后酒当顾客用完主菜后，为顾客推销甜点、甜点酒和餐后酒或饮料。2．计量工作作（1）计量工工作是餐饮产产品质量管理理的基础。（2）餐饮质质量管理之一一是完善各种种量具，包括括各种温度计计、重量量具具和容量量具具。（3）在菜肴肴与酒水生产产和销售中，，菜肴主料和和配料可通过过称重控制重重量标准，调调料可通过量量杯和量匙控控制重量和容容量标准；酒酒水可通过量量杯等控制容容量标准。（4）餐饮生生产常用的量量具：秤磅（Scale）测量杯（MeasuringCup）测量匙（MeasuringSpoon）（5）厨房常常使用一些专专业的温度计计：肉类温度计（（MeatThermometer）油温温度计（（FatThermometer）快速测温计（（InstantReadThermometer））3．质量培训训（1）入店培培训（（2））技术培训（3）礼节礼礼貌培训（（4）外语语培训（5）专项业业务培训餐饮培训工作作应认真规划划、精心组织织，坚持专业业知识和技能能培训与企业业文化相结合合，坚持部门门整体和重点点培训相结合合。4．信息管理理（1）通过定定期到同行业业经营现场考考察，了解其其产品质量水水平。（2）可通过过报纸、专业业杂志及互联联网获得最新新质量信息。。（3）可聘请请专家进行专专题讲座和评评价。5．质量责任任制度（1）分管餐餐饮质量的副副总经理对餐餐饮产品质量量管理负责任任。（2）采购部部对设施和用用品、食品原原料采购质量量负有责任。。（3）保管员员对酒水和食食品原料保管管质量负有负负责。（4）厨房对对菜肴生产质质量负有责任任。（5）餐厅和和酒吧对菜肴肴和酒水服务务质量负有责责任。（6）工程部部对生产设施施和设备运行行和保养质量量责任。（7）保安部部对顾客和职职工的财产安安全质量负有有责任。6．质量检验验（1）餐饮产产品质量检验验强调生产和和服务中各阶阶段和各环节节的质量检验验。（2）餐饮部部管理人员应应控制好餐饮饮生产和服务务各环节的质质量。（3））通常餐饮产产品需要通过过三个阶段的的质量检验：：采购质量检检验、生产质质量检验、餐餐饮服务质量量检验。第3节餐饮饮产品质量保保证4.3.1餐餐饮质量保保证体系类型型餐饮质量保证证体系指饭店店餐饮部以保保证餐饮产品品质量为目标标，运用系统统的方法，依依靠组织机构构，把餐饮生生产与服务等等各环节的质质量管理严密密地组织起来来，形成一个个有明确任务务、职责、权权限、互相协协调、互相促促进的质量管管理体系。1．根据产品品生产过程分分类可分为餐饮产产品设计过程程的质量保证证体系、餐饮饮生产过程的的质量保证体体系和餐饮服服务过程的质质量保证体系系。2．根据管理理层次和工作作范围分类可分为职务质质量保证体系系、班组质量量保证体系和和部门质量保保证体系。4.3.2餐餐饮质量保保证体系运转转方法质量保证体系系是个动态体体系，包括计计划阶段、实实施阶段、检检查阶段和处处理阶段。四四个阶段的管管理工作程序序简称PDCA循环，它它反映了质量量保证体系运运转中应遵循循的科学程序序。1.计划阶阶段（1）分析现现状，找出存存在的质量问问题。（2）分析产产生质量问题题的原因。（3）从各种种原因中找出出主要原因。。（4）针对主主要原因制定定措施和计划划，确定目标标。2.执行阶阶段（5）组织实实施既定的计计划和措施。。PDPDCACA

PDPD

ACACPDCA图4.2PDCA循环环图图4.3逐逐级质量保保证体系图图4.4质量循环环上升3.检查查阶段（6）把实际际工作与预期期目标对比，，检查执行情情况和问题。。4.处理阶阶段。（7）总结经经验，巩固成成绩，指出目目前存在的问问题。（8）将未解解决的问题转转入下一个循循环解决。4.3.3餐餐饮质量保保证体系内容容1．建立一个个综合的质量量管理机构2．制定明确确的质量计划划和严格质量量责任制（1）质量计计划包括质量量目标计划、、质量指标计计划和质量改改进措施计划划。（2）质量责责任制使质量量工作事事有有人管，人人人有专责，把把与餐饮质量量相关的各项项工作和全体体职工的积极极性结合起来来，形成一个个严密的质量量管理责任系系统。3．实现管理理标准化和程程序化。（1）管理标标准化是把重重复出现的质质量管理工作作，按其客观观性质分类归归纳，并制定定标准，纳入入规章制度，，形成规范，，作为处理同同类质量问题题的共同准则则。（2）管理程程序化是把质质量管理过程程所经过的环环节、岗位、、工作步骤和和使用的管理理凭证如实记记录下来，经经分析和改进进，使之合理理化。4．建立一套套高效的质量量信息反馈系系统质量信息反馈馈系统指质量量保证体系的的各环节、各各工序之间，，按照工艺顺顺序方向输送送质量信息，，作为质量管管理的依据。。5．开展质量量管理小组活活动质量管理小组组是由班组职职工自觉组织织起来，围绕绕班组质量目目标、质量关关键或薄弱环环节，运用质质量管理的理理论和方法，，开展现场质量管管理的一种质质量保证基层层组织。6．保证合作作单位的质量量措施4.3.4餐餐饮产品质质量控制与分分析方法1.排列图图法也称为帕累托托图法（ParetoDiagram）。该该方法是寻找找和总结影响响餐饮产品质质量各因素中中的主要因素素。排列图法法最早由意大大利经济学家家—帕累托图图（Pareto）用来来分析社会财财富分布状况况。后来，美美国质量管理理学家—朱兰兰把这一原理理应用到质量量管理中，作作为改善质量量活动，寻找找主要质量问问题的一种工工具。案例分析：：某饭店根据据报告和顾顾客意见单单及顾客投投诉记录总总结出：A类问题，，主要是西西餐质量问问题，频数数（件数））39，占占质量总问问题的73%；宴会会质量问题题频数9，，占质量总总问题的17%；；C类的的质量问题题是翠园中中餐厅和大大厅酒吧的的质量问题题，频数5，占总总质量问题题的10%。因因此该饭店店解决西餐餐质量问题题是餐饮质质量管理的的首要工作作，然后是是解决宴会会质量问题题。项目（1）不合格件数（2）累计件（3）比例（％）（4）累计比例（％）（5）威尼斯意大利餐厅新园咖啡厅多功能厅翠园浙江餐厅大厅酒吧2217932223948515341%32%17%6%4%41%73%90%96%100%合计53100%频数4890%累累计比例例3973%53100%2217威尼斯新园多功能厅翠园酒酒吧A类问题B类问问题C类问问题B类C类A类2.因果果分析法因果分析法法是餐饮质质量分析常常用的方法法，这种方方法的特点点是先找出出那些较大大的影响餐餐饮产品质质量的原因因，再从大大原因中找找出中原因因，从中原原因中找出出小原因，，直至找出出具体解决决问题的方方法。图4.6因因果分析析法食品原料职工素质餐厅环境新鲜度职业道德空间大小设备布局成熟度适用性知识水平室内温度部位业务能力生产性能技术等级