飞阳迎宾实操考试

飞阳迎宾实操考试1、本问卷以检核员工对标准服务流程的掌握情况，提问时可适当引导;

2、问卷适用：员工带教结果考核适用，请检核人员进行真实有效的检测;

3、满分100分。1.您的姓名：[填空题]*_________________________________2.您的职位:[单选题]*○培训部总监○培训部副总监○培训经理○培训专员○品牌总监○区经理○店长3.基本信息：[矩阵文本题]*员工姓名：________________________员工岗位：________________________员工所在门店:________________________4.迎宾准备（8分）

户外迎宾区：气球叠好造型放于气球筐内（标准：12：00前不低于50个；17:30前不低于50个、50个打好备用）；KT板、地毯迎宾柜摆放指定位置，整齐、干净，无破损；（2分）

户外等位区：等位桌、椅摆放整齐；等位桌上物品摆放整齐（外卖取餐标志、柠檬水、飞阳特制纸杯、薄荷糖）；检查游戏道具及奖品（骰子/抽奖箱/餐券/菜品券）；（2分）

迎宾台：（1）笔筒确保有十支以上笔；音响、叫号机；订餐本；DM单；留位卡；餐厅名片、厅面平面图；菜单（50张）；（2分）（2）准备好气球框1个、气球2包、电动打气筒1个、剪刀1把；放置充足的菜单备用（1000张）。（2分）[单选题]*○0分○2分○4分○6分○8分5.预订服务：（7分）

电话预定

（1）接听电话：

1)询问信息：“您好，飞阳XX店，很高兴为您服务！请问您贵姓？”（1分）

2)确认人数：“请问您几位用餐呢？”（1分）

3)确认时间：“请问，您是预定什么时间？”(1分）

4)询问需求：“您对预定的位置有特殊需求吗？”（1分）

5)询问电话：“请问您的联系电话是？”（1分）

6)确认信息：“这边跟您确认一下预订信息，您预订的是晚上xx点，x位用餐，您的联系方式是xxx，您的需求是xx，您看预订信息对吗？稍后会给您发预订信息，请问还有其他需求吗？感谢您的来电！”（1分）

7)发送信息：参照模板[单选题]*○0分○1分○2分○3分○4分○5分○6分○7分6.预订服务：到店前提醒（4分）

1)到店前20分钟：“您好，我是飞阳xx店的xxx，您在我们家预定的XXX点的订位，请问您能准时到吗？”（2分）

2)预定时间到点：“您好，我是飞阳xx店的xxx，您在我们家预定的XXX点的订位，请问您到了吗？”（2分）[单选题]*○0分○2分○4分7.预订服务

线上预订（6分）

(1)关注预订信息：登录开店宝，随时关注平台预订渠道（美团、公众号、座机）预订信息；（2分）

(2)登记基本信息：登记顾客信息完整无误（人数/时间/电话号码/预订渠道）；（2分）

(3)电话确认：用餐前20分钟提醒，参考电话预订流程、话术。（2分）[单选题]*○0分○2分○4分○6分8.预订服务

微信预定

(1)登记基本信息：登记顾客信息完整无误（人数/时间/电话号码/预订渠道）（2分）

(2)信息确认：“这边跟您确认一下预订信息，您预订的是晚上xx点，x位用餐，您的联系方式是xxx，您的需求是xx，您看预订信息对吗？稍后会给您发预订信息，请问还有其他需求吗？(2分）[单选题]*○0分○2分○4分9.预订服务

现场预定（2分）

登记基本信息：登记顾客信息完整无误（人数/时间/电话号码/预订渠道）[单选题]*○0分○2分10.户外揽客

迎：主动揽客（2分）

“星厨当面烧好味，欢迎光临飞阳”/“欢迎光临星厨之家，好吃好看又好玩”[单选题]*○0分○2分11.户外揽客

问：是否用餐（4分）

(1)距离大于1米，询问顾客是否进店用餐:“欢迎回家，XX位用餐吗？”（2分）

(2)顾客婉拒，呈递菜单及菜品优惠券礼貌回应:“好的，送您一张菜品优惠券，下次来可以直接使用哦。”（2分）[单选题]*○0分○2分○4分12.户外揽客

说：介绍菜品、活动（4分）

(1)介绍菜品:“欢迎了解一下我们的菜单，主打特色菜招牌松板肉，专业星厨为您一对一制作，老人、小孩都可以吃，辣不辣都有。”（2分）

(2)介绍活动：“我们现在有XXX活动，欢迎进店了解，进店品尝。”（2分）[单选题]*○0分○2分○4分13.领位入座

带位指引（2分）

站位在客人右前方约三步（站位），高举右手,引领进店（手势）："您好，这边请/请跟我来！”（先安排外围）

温馨提示：“您好，小心台阶/小心地滑！”[单选题]*○0分○2分14.领位入座

迎宾互动（2分）

互动语：“贵宾X位”（声音洪亮，带动全场），回应：“星厨欢迎您”（引领顾客时，三步一回头）[单选题]*○0分○2分15.领位入座

拉椅入座（2分）

为第一位顾客拉椅（老人、小孩、女士等优先）：“您好，请入座”[单选题]*○0分○2分16.领位入座

指引点餐（2分）

“您好，请扫码点餐，如有需要，可以找我们的服务伙伴”[单选题]*○0分○2分17.领位入座

温馨提示（2分）

“请保管好随身物品，祝您用餐愉快！[单选题]*○0分○2分18.领位入座

离台交接（2分）

与伙伴交接：“贵宾*位”/“这边需要一张宝宝椅”[单选题]*○0分○2分19.领位入座

情景处理（6分）

（1）带小孩主动赠送气球：“小朋友，送给你一个气球，你喜欢哪一个呀”（2分）

（2）带老人帮忙搀扶：“您好，小心台阶/小心地滑”（2分）

（3）带行李主动帮客人提行李：“您好，我帮您提一下行李”（2分）[单选题]*○0分○2分○4分○6分20.送客服务（4分）

温馨提示;“您好，小心台阶/小心地滑”（1分）

终值体验:赠送冰淇淋：“您好，我们有免费的冰淇淋，您需要来一个吗”（1分）

送客：“谢谢光临请慢走，欢迎常回家”（1分）

出口指引：手势指引”您好，电梯口在那边”（1分）[单选题]*○0分○1分○2分○3分○4分21.等位取号

发号：（2分）

招呼：“您好，这边几位呢？”；排号：“好的，给您排个小桌/大桌”[单选题]*○0分○2分22.等位取号

叫号：（8分）

双手将号码单递给顾客：“您好，这是您的排号单，您前面还有X桌，您在这边稍坐，我们会叫号提醒”（2分）

茶点：“您好，请稍等，先喝点水/吃点小食品”（2分）

预点单：“您好，咱们可以先点一下菜”（2分）

提示：“您好，请照看好您的小孩/保管好随身物品”（2分）[单选题]*○0分○2分○4分○6分○8分23.等位取号

取号：（2分）

叫号：“请XX号,顾客用餐”；带位：“您好，这边请”[单选题]*○0分○2分24.等位服务

小吃服务：（2分）

“您好，这是为您准备的柠檬水和薄荷糖希望您喜欢”[单选题]*○0分○2分25.等位服务

等位整理：（1分）[单选题]*○0分○1分26.等位服务

客情知晓：“您好你是××号，这边好有xx分钟，我们会尽快为您安排。”（2分）[单选题]*○0分○2分27.等位服务

留客互动：顾客起身欲离开：“您好，您是××号，您前面只有×桌了，里面已经有×桌买单了，最多只有×分钟就到您了”（1分）

客人决定离开：“实在抱歉，让您久等了，期待下次光临！”（1分）[单选题]*○0分○2分28.等位服务

预点菜品：左手持菜单和笔，右手指引：“您好，我们可以提前点单，您进店后，上菜会更快”（2分）[单选题]*○0分○2分29.等位服务

按序叫号：根据顾客等位时间进行叫号，（每个号最少叫3遍）（2分）[单选题]*○0分○2分30.等位服务

过号安排：“您好，咱们家排队很快，建议您不要走太远，如果过号，我们是在当前叫号延后三桌，请您理解哦！”（2分）[单选题]*○0分○2分31.等位服务

超时赠送：“您好，不好意思，让您久等了，您等位时间是30分钟赠送一份XXX，小票您拿好，入座后给服务员，谢谢！”（2分）[单选题]*○0分○2分32.等位服务

叫号处理（7分）

（1）排队时间长顾客情绪焦躁

1）耐心安抚：“您好，今天是XX节/周末，人有点多，请稍等，咱们这边可以先点菜”（1分）

2）随时告知桌位情况：“您好，还有X桌就到您了，您稍坐一下，快到了我提醒您”（1分）

3）主动加柠檬水、薄荷糖：“您好，可以喝点水，快到了我过来叫您”（1分）

4）赠送优惠券/菜品券/饮品券：“您好，很抱歉让您久等了，这是XX券可当场使用呦”（1分）

（2）大小桌排位争议

1）耐心安抚：“您好，很抱歉让您久等了，咱们排位是按照顺序叫号的，前面只有xx桌，很快就可以安排了”（1分）

2）及时协调：您好，很抱歉让您久等了，我会随时关注大桌情况，有空位立马给您安排”（1分）

3）随时关注沟通：“您好，您稍坐，快到您了，我过来叫您”（1分）[单选题]*○0分○1分○2分○3分○4分○5分○6分○7分33.等位服务

等位互动

互动游戏：摇骰子，现场抽奖，剪刀石头布，折纸鹤等

（1）游戏流程：（1分）

邀请所有等位顾客一起参与摇骰子比大小，两两一