酒店管理信息系统 课程标准

浙江旅游职业学院酒店管理与数字化运营专业《酒店管理信息系统》课程标准课程名称酒店管理信息系统课程代码适用专业酒店管理建议总学时36建议学分2制（修）订时间执笔人审批人1.课程定位和课程设计.1课程定位《酒店管理信息系统》课程是浙江旅游职业学院“酒店管理专业”的必修课程，也是“酒店管理”专业的一门专业基础课，是一门培养并强化“酒店管理服务核心技能”的专业核心课程。本课程主要针对酒店的业务操作服务，随着饭店业的信息化与智能化进一步发展，酒店管理信息系统的使用越来越受到重视，“酒店管理信息系统”课程在培养优秀的酒店服务和管理人员过程中发挥重要的作用。该课程充分注重高等职业教育的特点，使其具有可操作性，充分注重了对学生职业能力的培养。本课程具有知识性、实践性、操作性、技巧性都较强的特点，它的前导课程有《饭店概论》、《饭店前厅服务与管理》、《计算机基础》等。熟悉和掌握饭店预订、入住登记、收银和离店服务操作基本知识是本课程的前提和基础。本课程侧重于酒店管理实际操作技能和综合分析、管理技能，并通过实践训练，让学生把所学知识真正运用到实际饭店管理中，从而提高学生从事饭店管理的操作和管理技能。L2课程设计思路为实现“技能岗位型”、“工学结合”的人才培养模式，根据专业对应岗位的技能要求来确定学生的知识、能力和素质结构。以“能本”为核心理念，突出实用性，强调实践性，做到基础知识“够用”，实践教学“实用”，技能训练“突出”。本课程设计以基本知识、基本技能、实践能力为思路，实行模块式教学。构建了“课堂+实训+岗位实习”的“三明治”式教学模式，重视学生实践能力的培养。真正贯彻知识够用、实践加强、技能突出的职业教学理念。《酒店管理信息系统》课程教学时数为36学时，实践教学时数为18学时，占课程教学时数的1/2O实践教学环节包括课内实践、实训课、实地教学、岗位实习等内容。初步形成以职业活动为导向，以能力培养为本位的课程体系和课程特色。.学习目标素质目标1）敬业爱岗，规范上岗2）待人热情，注重礼节3）讲诚信、讲公德、讲尊重4）处事灵活，细心周到5）善于与人沟通、交流知识目标1）具备各类饭店产品的基本知识。包括饭店客房管理、餐饮产品的设计与经营、康乐管理、前厅经营与管理、收益管理等方面的基本知识。2）具备对世界各国客源和本国各地客源的基本知识。包括世界各国客源和本国各地客源的民居文化传统、风俗禁忌、经济文化等方面的基本知识。3）了解心理学知识。了解顾客心理规律，具备一定的个体心理学、社会心理学常识，掌握一定的心理学判断和分析基本方法。4）具备丰厚的语言知识。具有扎实的汉语功底，具备一定的地方语言和外语知识。5）具备丰厚的计算机和网络知识。具有扎实的计算机和网络功底，能够处理计算机和管理系统软件出现的各种问题。2.3能力目标1）能够以生动形象、热情的语言，回答客人提出的各种询问，投诉，交流灵活、高效。2）具备规范化接待与服务的能力，独立完成顾客服务工作，善于接待不同性质、规模和类型的散客和团队客人。3）能够根据服务对象需求，灵活运用各种服务方法与技巧，为顾客提供优质服务。4）具备出色的语言表达能力，综合运用书面、口头、体态等语言。5）能独立应对顾客过程中特殊问题和事故的处理。

6）能合理利用系统的数据，开展饭店收益管理课程内容与要求1课程内容学习情境学习单元参考学时模块名称模块描述模块1酒店管理信息系统基础知识要求学生了解酒店管理信息系统的种类、功能、差异等相关知识及其重要性酒店管理信息系统概述2酒店管理信息系统对酒店的要求2模块2酒店管理信息系统基本技能要求学生掌握酒店管理信息系统基本操作技巧和使用。这是本课程的主要部分和重点部分。客房管理技能2预订操作仅能6入住登记操作仅能6收银离店操作仅能6模块3酒店管理信息系统综合实践教学通过实践教学使学生在掌握方法的同时，熟练掌握操作技能和管理技能，巩固和提高其灵活应变的能力。案例分析综合操作整体管理122学习情境设计

学习情境情境L酒店管理信息系统基础知识参考学时4学习目标素质目标：了解前厅的工作性质、地位和作用；了解酒店管理信息系统的主要功能；熟悉前厅员工应具备的职业素养。知识目标：了解酒店管理信息系统操作的职业规范和要求；熟悉刖厅服务的基本程序和要求。能力目标：熟练掌握前厅服务工作的操作程序学习单元内容描述教学条件教学方法和建议参考课时1.酒店管理信息系统概述了解世界主要的酒店管理信息系统种前厅实训室多媒体教室案例教学法对比分析法2类、功能；酒店管理信息系统在饭店经营管理中的作用2.酒店管理信息系统与前厅服务结合客房管理工作；前厅预订、入住登记、收银、离店服务；收益管理前厅实训室多媒体教室案例教学法情景教学法2

学习情境情境2：酒店管理信息系统基本技能参考学时20学习目标素质目标：学会在不同场景、不1同性格顾客时，选择最合适语言表达的技能和方式能力，学会善于察言观色，把握交际语境，做到在与顾客服务时，能随机应变，为客人提供优质服务。知识目标：掌握饭店服务的基本技能，了解各国各地客人的风土人气、禁忌爱好，饭店产品的业务知识，为客人提供优质服务能力目标：掌握利用Fidelio饭店管理系统和Opera饭店管理信息系统，管理酒店客房，为客人办理客房预订、入住登记和收银离店服务；利用酒店管理信息系统客史档案，提供优质服务、个性化服务；利用酒店管理信息系统，开展收银管理，提高饭店经营效益；学习单元内容描述教学条件教学方法和建议参考课时1.客房管理操作饭店客房状态管理，客房状态的变更，房态差异的控制前厅实训室多媒体教室案例教学法情景教学法22.客房预订操作客房预订操作基本知识、预订操作流程、预订控制前厅实训室多媒体教室案例教学法讲练交叉法63.客房入住登记操作客房入住登记操作基本知识、入住登记操前厅实训室多媒体教室案例教学法讲练交叉法6作流程4,收银、离店操作收银、离店操作基本知识、操作流程、住店客人账单的控制前厅实训室多媒体教室案例教学法讲练交叉法6学习情境情境3：酒店管理信息系统综合实践教学参考学时12学习目标素质目标：学会在不同场景、不同性格顾客时，选择最合适语言表达的技能和方式能力，学会善于察言观色，把握交际语境，做到在与顾客服务时，能随机应变，为客人提供优质服务。知识目标：顾客消费心理学知识、组织行为学知识、收益管理知识、管理学知识。能力目标：提升饭店经营管理能力，提升学生培养质量。学习单元内容描述教学条件教学方法和建议参考课时1.酒店管理信息系统综合操作训练熟练掌握Fidelio管理系统和Opera管理系统操作，完成客房管理、预订、入住、收银和离店功能前厅实训室多媒体教室示范讲解法角色扮演法法点评法62.客史档案的合理利用如何利用客史档案，为客人提供优质服务。前厅实训室多媒体教室情景教学法角色扮演法分析点评法43.收益管理利用Fidelio管理系统和Opera管理系统操作，对饭店经营数据进行分析，开展收银管理前厅实训室多媒体教室实习酒店现场教学法角色扮演法师生点评法24.课程实施教学条件1.1软硬件条件1）多媒体教室2）前厅实训室实训室3）《酒店管理信息系统》网络课程4）校外实训实习基地5）提供学习资料的图书馆4.1.2师资条件任课教师为具有中级以上职称、且具有职业资格证，或具有较为丰富的行业经验的老师,以体现酒店管理信息系统课程特点。《酒店管理信息系统》课程的教学团队由双师型教师和专兼职教师组成。教师职称、年龄、学历、学缘结构要合理。.2教学方法建议1）案例教学法以主讲教师职业岗位真实经历以及多年收集的经典案例为主，通过案例导入课程教学,激发学生兴趣，采用典型案例解读，可以培养学生学习兴趣，使学生学习处于最佳有效状态。通过案例分析和研究，达到为今后从业做准备的目的。在分析过程中，学生提出问题，并找出解决问题的途径和手段，从而培养学生独立分析问题和处理问题的能力。2）情境教学法利用校内模拟前厅实训室，采用模拟仿真训练方法进行饭店客房管理、预订、入住、收银离店和校外真实环境进行情境化教学。使学生主体完全沉浸于全真情境中，充分利用前厅全真实训室、实训基地及网络资源进行教学，尽可能利用真实的工作场景或仿真的工作情境对学生进行模拟和实境训练，在实践中促成学生能力生成。3）课堂讲授法对于一些理论性较强的内容，课堂上以教师为主体，辅助以多媒体手段进行讲授，讲授时力争讲清讲透课程的重点和难点，让学生把握住学习的关键点。4）角色扮演法创设各种饭店情境，让学生扮演饭店客人和酒店员工的多重角色，设计各种训练场景,将学生带到实际工作的场景中去，进行岗位角色的演练。目的一一熟悉饭店前厅工作流程,体验实际工作岗位带来的挑战，增强职业意识。.教学评价、考核要求教学评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，注重基础知识与职业技能的双重考核，旨在提升学生的综合素质和职业能力。学生总成绩=30%过程评价+30%知识评价+40%的考试评价.课程资源开发与利用1）建设用于本课程教学的前厅实训室，配备与饭店实际全真的设备和软件，Fidelio管理系统和Opera管理系