卓越绩效模式标准全国质量奖评奖标准课件

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卓越绩效模式标准

----全国质量奖评奖标准

Criteria

forPerformanceExcellence2004中国质量协会咨询中心以人为本

卓越绩效模式标准

----全国质量奖评奖标3以人为本5.2(25分)员工的学习与发展2.2(25分)员工的权益与满意度以人为本（80）工作的组织和管理工作体系设计鼓励与激励沟通与分享工作环境健康、安全及符合人体工程学对员工的支持与员工满意度关键因素员工支持满意度确定评估方法与测量员工的教育培训短期与长期需要个人与组织需要需求及方式培训的实施及有效性评价职业发展调动员工潜能学习与发展5.1(30分)工作体系员工绩效管理系统绩效评估、薪酬、奖励员工聘用与职务晋升招聘与继任计划3以人为本5.2(25分)2.2(25分)以工作的组4以人为本理念篇标准篇管子：夫霸王之所始也，以人为本。本理则国固4以人为本理念篇管子：夫霸王之所始也，以人为本。本理则国固5以人为本－理念篇人性假设职业发展绩效管理员工满意度5以人为本－理念篇人性假设6马斯洛需要层次理论尊重的需要

自我实现的需要社交的需要安全的需要生理的需要以人为本－相关概念和理论6马斯洛需要层次理论尊重的需要自我社交的需要安全的需7

人性的假设--道格拉斯.麦格雷戈X理论—消极观点员工天生不喜欢劳动,只要可能,他们就逃避劳动.由于员工不喜欢工作,因此必须采取强制措施或惩罚办法,迫使他们实现组织目标.员工只要有可能就逃避责任,安于现状.大多数员工喜欢安逸,没有雄心壮志.以人为本－相关概念和理论人，按其本性，是受激励的。组织中的人，不是机器中的齿轮，而是活活的、有个人追求的人7人性的假设--道格拉斯.麦格雷戈X理论—消极观点以人为本8Y理论－积极观点员工视工作如休息，娱乐一样自然。如果员工对工作作出承诺，他们会进行自我控制，以完成任务。一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动承担责任。绝大多数人都具备作出正确决策的能力。而不仅仅管理者才具备这一能力。以人为本－相关概念和理论

人性的假设--道格拉斯.麦格雷戈组织中人的活力，将决定群体的成败。小心翼翼地关照人的态度，因为态度决定人的行为。8Y理论－积极观点以人为本－相关概念和理论人性的假设--道9生理的需要安全的需要自我实现的需要受人尊敬的需要感情的需要（人际关系学说）

复杂人假设（权变管理理论）以工作的合理安排满足其需求以社会承认满足其需求以金钱满足其需求经济人假设（X理论）

社会人假设（参与管理理论）自我实现人假设（Y理论）人力资源管理理论的出发点以人为本－相关概念和理论9生理的需要安全的需要自我实现的需要受人尊敬的需要感情的需要10现代人力资源理论的观点员工满意员工－企业的客户。站在员工需求的角度，通过提供令顾客满意的人力资源产品与服务来吸引、留住和培育组织所需要的人才共同愿景价值观分享人力资本增值服务富有成就与活力的工作正确的评价合理的回报将组织的目标与员工的期望结合在一起，满足员工的事业发展期望通过组织文化建设统一员工的价值观，建立心理契约，并提供舒适的工作环境和工作氛围通过提供持续的人力资源开发、培训和职业生涯设计，提升员工的人力资本价值对环境进行审视使之有前途，进行工作分析和设计，使具体的工作岗位富有活力，能够取得成就建立客观公正的评价体系进行考核，根据考核的结果进行价值分配组织向员工提供的产品以人为本－相关概念和理论10现代人力资源理论的观点员工满意员工－企业的客户。站在员工11员工职业发展通道管理通道技术通道以人为本－相关概念和理论11员工职业发展通道管理通道以人为本－相关概念和理论12偷懒者贡献<回报打工者贡献=回报奉献者贡献>回报组织中的三种人员工绩效管理以人为本－相关概念和理论12偷懒者打工者奉献者组织中的三种人员工绩效管理以人为本－相13好的制度使好人干好事，坏人也干好事；

坏的制度使好人干坏事，坏人还干坏事；

绩效管理体系就是通过对员工客观公正的评价，让奉献者不吃亏，使员工把增加投入成为唯一选择。结论以人为本－相关概念和理论员工绩效管理13好的制度使好人干好事，坏人也干好事；

坏的制度使好人干坏14以人为本－相关概念和理论员工绩效管理14以人为本－相关概念和理论员工绩效管理15绩效考核－关注过程还是关注结果？关注过程的绩效考核关注员工工作过程中的行为，努力程度、工作态度。它营造的是一种比较感性、和谐的文化氛围。在完善的考评体系下，员工依照公司的期望和要求付出努力，就应该出现与公司期望相近的结果。否则，管理者就要重新审视考核标准，以及员工的素质和能力，从而采取相应的措施。关注过程的绩效考核多为考评工具较科学、企业文化更倾向于“以人为本”的公司所采用，它也较多地用于新员工的短期绩效考核。以人为本－相关概念和理论15绩效考核－关注过程还是关注结果？关注过程的绩效考核关注16关注结果的绩效考核注重工作的最终业绩，以工作结果为导向，评估内容主要集中在工作的实际产出。它营造的是一种比较理性、任务导向的文化氛围。这种情况下由于过于看重最终的结果，可能忽略了过程，导致过于注重短期利益，而忽视了核心能力的培养和发展。许多组织在采取关注结果的绩效考核时，往往辅以针对工作态度的人事考核。当公司面临较大的生存压力时，会倾向于采用这种考核方式。

以人为本－相关概念和理论绩效考核－关注过程还是关注结果？16关注结果的绩效考核注重工作的最终业绩，以工作结果为导向，17员工满意度黄金法则“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”

—美国奥辛顿工业公司的总裁哈佛大学调查研究员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。因此，提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。以人为本－相关概念和理论17员工满意度黄金法则以人为本－相关概念和理论18如何提高员工满意度

创造公平竞争的企业环境创造追求进步的企业氛围创造关爱员工的企业氛围创建自由开放的企业氛围

以人为本－相关概念和理论四位一体目标三项调和机能平衡妥协公正个体的公心组织的正义企业的性质组织的命运工作的活力个人的成就经济机能政治机能社会机能18如何提高员工满意度创造公平竞争的企业环境以人为本－相关19员工满意度的内容工作条件

自身工作

关系与合作

成长与发展

认可

信任责任成就感参与管理公司的政策和管理

以人为本－相关概念和理论19员工满意度的内容工作条件信任以人为本－相关概念和理论20员工满意度调查的实施步骤确定调查任务：讨论决定调查的主要内容，内容决定任务，任务决定方法、技术手段和测量目标。

制定调查方案：设计提纲，确定指标，列出问题，确定范围，选取对象，提出方法。

收集调查资料：实施调查过程，完成调查卷的收回，确保调查的数量和质量以人为本－相关概念和理论20员工满意度调查的实施步骤确定调查任务：讨论决定调查的主要21处理调查结果：整理资料检验、归类、统计，形成图表、文字、总体评价，提供综合调查报告。

改进措施：对问题进行分析并提出改革、纠正的具体措施。

对措施的实施实行跟踪调查：培训、咨询，为公司制定新的纪律、政策，检测员工满意度调查的实际效果，准备下一轮的调查或其他相关的、专项的调查。以人为本－相关概念和理论员工满意度调查的实施步骤21处理调查结果：整理资料检验、归类、统计，形成图表、文字22实施员工满意度的几种调查方法工作描述指数法”：这是最有名的员工满意度调查，它对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。“彼得需求满意调查表”：适用于管理人员。其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？”

以人为本－相关概念和理论22实施员工满意度的几种调查方法工作描述指数法”：这是最有名23明尼苏达工作满意调查表：共有100项调查内容。20个大项中每个项下有5个小项。其他可以采纳的几种调查方法访谈调查法：收集口头资料；记录访谈观察抽样调查法：随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样以人为本－相关概念和理论实施员工满意度的几种调查方法23明尼苏达工作满意调查表：共有100项调查内容。20个大项245.1工作体系－相关概念和理论工作体系：为完成组织的使命和战略目标，以正式的和非正式的形式将组织的员工组织起来的工作系统。实施岗位职责管理，过程的调整，员工绩效管理，认可，信息沟通，雇佣和继任策划。组织设计工作系统，以使机构协调统一，鼓励全体员工，使他们能够有效地做出贡献，并发挥其最好的才能。245.1工作体系－相关概念和理论工作体系：255.1工作体系－相关概念和理论人力资源管理内容：选人、育人、用人、激励人、留人人力资源管理精髓：理解人、尊重人，充分发挥人的积极性、主动性，充分挖掘人的潜能人力资源管理人力资源规划和计划招聘与选拔教育与培训薪酬福利绩效管理员工职业发展与规划沟通激励255.1工作体系－相关概念和理论人力资源管理内容：选人、26宽松的政策环境满意的办公设备和设施弹性工作时间交通通讯条件便利体面的头衔和谐的人际关系富有挑战性具有趣味性个人成长和发展机会能够参与决策管理负有责任的感觉成就感令人鼓舞的团队精神

工作条件工作性质内在薪酬薪酬外在薪酬间接薪酬直接薪酬社会保险:医疗失业、养老等养老金、辞退金交通费、住房补贴、工作午餐等病事假、公休日节假日、工间休息、脱产培训等托儿托老所、优惠品、贷款担保法律心理咨询等公共福利个人福利薪假福利生活福利基本薪酬短期奖酬股权收益年（月）薪奖励利润分享成就工资ESOP受益MBO受益ESO受益企业薪酬项目体系26宽松的政策环境富有挑战性工作条件工作性质内在薪酬薪275.2员工的学习和发展--相关概念和理论随着知识经济到来，知识作为重要资源影响到组织的发展，所有组织和个人都需要通过不断学习来掌握新的知识，以适应组织外部环境的变化和个人发展的需要。

——质量奖核心价值观：培育学习型组织和个人一个学习型组织需要进行五项修炼，即：培养“自我超越”；改善“心智模式”；建立“共同愿景”；实现“团队学习”；完成“系统思考”。

——彼得·圣吉：《第五项修炼：学习型组织的艺术与务实》心智模式：是一个看待旧有事物而形成的特定的思维定势。这种心智模式能够使我们较为迅速地处理一些经验性的问题，但在急剧变化的社会中，这些模式会影响我们看待新事物，影响我们采取正确的行动。275.2员工的学习和发展--相关概念和理论随着知识经济到来285.2员工的学习和发展--相关概念和理论在顾客要求和期望不断提高、变化的市场环境中，其各层人员均应接受培训。如何选择培训满足需求？改进需求与能力有关其他需求其他需求培训需求组织需求分析培训——ISO10015285.2员工的学习和发展--相关概念和理论在顾客要求和期望291、确定培训需求监视4、评价培训结果2、设计和策划培训3、提供培训培训过程循环图——ISO100155.2员工的学习和发展--相关概念和理论291、确定培训需求监视4、评价培训结果2、设计和策划培训330员工满意（ES）：指员工通过对组织可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感知状态。员工满意可提高生产力。员工满意度：员工接受组织的实际感受与其期望值比较的程度。员工满意度＝实际感受/期望值员工满意度管理三原则：监测重要指标、样本设计要全面和科学、关注结果也要关注过程处理不满意信息三定律：立即改进合理的且投入成本较小的提议合理但暂时无法改进的提议，要说明原因及打算不合理的提议坚决加以拒绝5.3员工权益与满意程度－相关概念和理论30员工满意（ES）：指员工通过对组织可感知的效果与他的期望31组织达成员工满意的途径：建立

以人为本的工作体系以良好业绩回报员工以人格魅力管理组织，增加向心力尊重关怀每一位员工让员工通过自我实现感受成功乐趣让员工不断成长感受成长乐趣

···········开展员工满意度调查过程：1、确定模型2、开展调查

3、进行分析4、持续改进调查方法：访谈调查法、问卷调查法、观察记录法（附调查表）员工满意度信息360度反馈：向所有被调查者公布调查、处理结果

5.3员工的权益与满意程度－相关概念和理论31组织达成员工满意的途径：建立以人为本的工作体系5.332以人为本理念篇标准篇上海万丰汽车32以人为本理念篇上海万丰汽车33以人为本5.2(25分)员工的学习与发展2.2(25分)员工的权益与满意度以人为本（80）工作的组织和管理工作体系设计鼓励与激励沟通与分享工作环境健康、安全及符合人体工程学对员工的支持与员工满意度关键因素员工支持满意度确定评估方法与测量员工的教育培训短期与长期需要个人与组织需要需求及方式培训的实施及有效性评价职业发展调动员工潜能学习与发展5.1(30分)工作体系员工绩效管理系统绩效评估、薪酬、奖励员工聘用与职务晋升招聘与继任计划33以人为本5.2(25分)2.2(25分)以工作的345.1工作体系——目的

说明组织工作、职务、薪酬、职务晋升、相关的员工政策等如何促使员工和组织获得较高的绩效。345.1工作体系——目的说明组织工作、职务、薪355.1工作体系－要求5.1a工作的组织和管理5.1b员工绩效管理系统5.1c员工聘用与职务晋升5.1工作体系355.1工作体系－要求5.1a工作的组织和管理536（1）

促进组织内部合作调动员工主动性、积极性促进组织的授权、创新完善发展组织的文化灵活适应业务发展需要员工：组织正式的、临时的、和计时的工作人员，以及其他由组织支付报酬的合同工。

组织工作：如何将员工组织起来，或员工如何自己组织起来，组成正式和非正式、临时或长期的团组。可包括工作小组、过程小组、顾客活动小组、解决问题小组等。如：自主管理小组、用户完全满意小组、攻关组、客户小组、项目改进小组、职能部门·····

组织的工作如何组织和管理5.1a工作的组织和管理－要求36（1）组织的工作如何组织和管理5.1a工作的组织和37（2）

例：意见箱、领导接待日、座谈会、专项调查、合理化建议等。我希望公司······组织如何采纳和听取？员工的意见和建议顾客的意见和建议员工的意见和建议5.1a工作的组织和管理－要求37（2）我希望公司······组织如何采纳和听取？员工的意38（3）

职务：指各职位的任务、职责和权限。在某些工作体系中，“职务”可能是由一个团队共同负责的。如何有效沟通和技术分享不同部门之间不同职务之间不同地区之间5.1a工作的组织和管理－要求38（3）如何有效沟通和技术分享不同部门之间不同职务之间不同39薪酬、奖励是针对取得的成绩、获得的技能及其他因素等给予的晋升和奖金。奖励包括金钱的和非金钱的、正式和非正式的、个人的和团体的奖励。员工绩效管理系统绩效评估薪酬奖励如何支持并促进实现高绩效工作和以顾客为中心5.1b员工绩效管理系统－要求39员工绩效管理绩效评估薪酬奖励如何支持并促405.1C员工聘用与职务晋升－要求组织（1）如何识别对潜在员工在特点和技能上要求（2）如何聘用和留住新员工

（3）如何为领导和管理职位（包括高层）继任事宜做好有效安排？如何有效管理所有员工的职位晋升？组织对其未来员工的特点和技能要求405.1C员工聘用与职务晋升－要求组织41说明组织的教育、培训和职业发展，如何促进培养员工的知识、技能和能力；说明组织的教育、培训和职业发展，如何促进组织整体目标的实现，并为实现高绩效做出贡献。5.2员工的学习与发展－目的41说明组织的教育、培训和职业发展，如何促进培养员工的知识、425.2员工的学习与发展5.2a员工的教育、培训5.2b职业发展5.2员工的学习与发展－要求425.2员工的学习与发展5.2a员工的教育、培训543（1）教育培训方法的多样性，内容的广泛性：

可以是组织内部的或外部的，包括在岗培训、课堂教学、计算机授课、函授，以及其他常规的或非常规的方法。教育和培训如何有助于实现活动计划？适应绩效测量、绩效改进和技术变革的主要需求？教育和培训方法如何均衡满足组织长期或短期目标的需求？如何均衡满足员工个人发展、学习和职务晋升的需求？（如何与组织目标一致并实现个人价值？）5.2a员工的教育、培训－要求43（1）教育和培训如何有助于实现活动计划？适应绩效测量、教44

(2)教育和培训：分类、分层进行

教育、培训和发展如何满足岗位和员工的多样性的需求员工本身、工作场所和环境安全相关的主要需求职业道德教育的需求新员工上岗的需求提高管理和领导才能的需求5.2a员工的教育、培训－要求44(2)教育、培训和发展岗位和员工的多样性的需求员工本45

（3）如何了解教育、培训需求，如何学习和知识资产积累与教育培训融合（4）如何进行教育培训？如何征求采纳对培训方式的意见？（5）如何在工作上加强知识和技能的运用？（6）评价教育、培训的有效性在培训学习中融进知识资产，总结、积累知识资产。包括导师指导和其他可行的方法。培训内容是否按计划完成；受训者对所教授内容掌握程度；是否对提高工作绩效有显著影响；培训引起员工工作行为哪些变化等先进技能的推广、故障案例汇编学习、员工培训学习后因才使用等5.2a员工的教育、培训－要求45（3）如何了解教育、培训需求，如何（4）如何进行教育培46员工的发展及学习目标

组织如何发挥员工的潜能、调动员工积极性？组织和管理者如何使用常规的与非常规的方法帮助员工实现5.2b职业发展－要求46员工的发展组织如何发挥员工的潜能、调动员工积极性？组织和47职业发展与规划管理这一激励措施是基于组织与员工共同成长、共同发展和共存共荣的观念的，是人本管理思想的最佳实现方式。对组织来说，帮助下属规划和发展他们的事业是最具长期效应的激励措施。通过职业发展与规划管理，能使员工的需要和利益相容于组织的目标和利益，职业发展与规划管理的过程，也就是组织和个人的目标和利益相匹配的动态发展过程。

以人为本的激励措施—员工职业发展与规划5.2b职业发展－要求47职业发展与规划管理这一激励措施是基于组织与员工共同成长、48强大的发展动力具有竞争力的发展机会行政升迁专业发展培训个人发展计划入职培训加入公司指导人

轮岗绩效管理实现个人价值某公司人才发展道路必例48强大的发展动力具有竞争力的发展机会行政升迁专业发展个人49说明组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，实现全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。5.3员工的权益与满意程度－目的495.3员工的权益与满意程度－目的505.3员工的权益与满意程度－要求5.3员工的权益与满意程度5.3a工作环境5.3b对员工的支持和满意程度505.3员工的权益与满意程度－要求5.3员工的权益51工作环境（工作场所）（1）如何改善······健康、安全、人体工学条件？员工如何参与改善工作？关键场所环境因素的绩效测量方法和目标？不同的工作场所其工作环境和绩效测量方法差别？（2）如何确保对工作场所的紧急和危险状况做好应变准备？怎样为了员工和顾客的利益而确保经营的连续性？5.3a工作环境－要求51工作环境（1）如何改善······健康、安全、人体工学关52（1）如何确定影响员工权益、满意程度、积极性的关键因素，这些因素对不同员工有何影响？影响的主要因素：员工问题或不满的解决效率安全因素员工对管理层的看法员工的培训、发展和就业机会员工对技术或工作组织方面的变化是否有准备工作环境或其他工作条件管理权利的下放与管理层信息分享合作与团队精神认可、沟通、工作安全感给员工提供服务报酬及平等机会等5.3b对员工的支持和员工满意程度－要求52（1）如何确定影响员工权益、满意程度、积极性的关键因素，53（2）如何根据不同员工的需要，为员工提供针对性的、个性化的支持？支持员工的方式：咨询、就业开发和就业服务文化娱乐活动工作以外的教育职务转换或分配弹性工作时间、地点调职、退休员工的福利5.3b对员工的支持和员工满意程度－要求53（2）如何根据不同员工的需要，为员工提供针对性的、个性化54（3）员工权益、满意程度、积极性的评价方法和测量指标是什么？这些方法、指标如何适用于不同的员工？如何通过有关指标评价和改善员工的权益、满意度、积极性？员工权益、满意程度和积极性测量指标可包括：安全感、缺勤率；整体员工流失率；与顾客接触的员工的调转频率；员工参与的社会慈善活动；员工不满；保险费；员工对报酬的抱怨。5.3b对员工的支持和员工满意程度－要求54（3）员工权益、满意程度、积极性的评价方法和测量5.355（4）如何根据主要经营结果的相关评价，确定组织工作环境和对员工支持方面的改进重点工作环境改进重点的选择，应取决于组织人力资源的结果

5.3b对员工的支持和员工满意程度－要求55（4）如何根据主要经营结果的相关评价，确定组织5.3b56本部分思考题1、万丰奥特如何在工作中落实“人为本、争第一、零起点”？2、万丰奥特的职业生涯通道如何设置？3、万丰奥特最令您满意和最需要改进的地方有哪些？Q&A56本部分思考题1、万丰奥特如何在工作中落实“人为本、争第一欢迎大家！欢迎大家！

卓越绩效模式标准

----全国质量奖评奖标准

Criteria

forPerformanceExcellence2004中国质量协会咨询中心以人为本

卓越绩效模式标准

----全国质量奖评奖标59以人为本5.2(25分)员工的学习与发展2.2(25分)员工的权益与满意度以人为本（80）工作的组织和管理工作体系设计鼓励与激励沟通与分享工作环境健康、安全及符合人体工程学对员工的支持与员工满意度关键因素员工支持满意度确定评估方法与测量员工的教育培训短期与长期需要个人与组织需要需求及方式培训的实施及有效性评价职业发展调动员工潜能学习与发展5.1(30分)工作体系员工绩效管理系统绩效评估、薪酬、奖励员工聘用与职务晋升招聘与继任计划3以人为本5.2(25分)2.2(25分)以工作的组60以人为本理念篇标准篇管子：夫霸王之所始也，以人为本。本理则国固4以人为本理念篇管子：夫霸王之所始也，以人为本。本理则国固61以人为本－理念篇人性假设职业发展绩效管理员工满意度5以人为本－理念篇人性假设62马斯洛需要层次理论尊重的需要

自我实现的需要社交的需要安全的需要生理的需要以人为本－相关概念和理论6马斯洛需要层次理论尊重的需要自我社交的需要安全的需63

人性的假设--道格拉斯.麦格雷戈X理论—消极观点员工天生不喜欢劳动,只要可能,他们就逃避劳动.由于员工不喜欢工作,因此必须采取强制措施或惩罚办法,迫使他们实现组织目标.员工只要有可能就逃避责任,安于现状.大多数员工喜欢安逸,没有雄心壮志.以人为本－相关概念和理论人，按其本性，是受激励的。组织中的人，不是机器中的齿轮，而是活活的、有个人追求的人7人性的假设--道格拉斯.麦格雷戈X理论—消极观点以人为本64Y理论－积极观点员工视工作如休息，娱乐一样自然。如果员工对工作作出承诺，他们会进行自我控制，以完成任务。一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动承担责任。绝大多数人都具备作出正确决策的能力。而不仅仅管理者才具备这一能力。以人为本－相关概念和理论

人性的假设--道格拉斯.麦格雷戈组织中人的活力，将决定群体的成败。小心翼翼地关照人的态度，因为态度决定人的行为。8Y理论－积极观点以人为本－相关概念和理论人性的假设--道65生理的需要安全的需要自我实现的需要受人尊敬的需要感情的需要（人际关系学说）

复杂人假设（权变管理理论）以工作的合理安排满足其需求以社会承认满足其需求以金钱满足其需求经济人假设（X理论）

社会人假设（参与管理理论）自我实现人假设（Y理论）人力资源管理理论的出发点以人为本－相关概念和理论9生理的需要安全的需要自我实现的需要受人尊敬的需要感情的需要66现代人力资源理论的观点员工满意员工－企业的客户。站在员工需求的角度，通过提供令顾客满意的人力资源产品与服务来吸引、留住和培育组织所需要的人才共同愿景价值观分享人力资本增值服务富有成就与活力的工作正确的评价合理的回报将组织的目标与员工的期望结合在一起，满足员工的事业发展期望通过组织文化建设统一员工的价值观，建立心理契约，并提供舒适的工作环境和工作氛围通过提供持续的人力资源开发、培训和职业生涯设计，提升员工的人力资本价值对环境进行审视使之有前途，进行工作分析和设计，使具体的工作岗位富有活力，能够取得成就建立客观公正的评价体系进行考核，根据考核的结果进行价值分配组织向员工提供的产品以人为本－相关概念和理论10现代人力资源理论的观点员工满意员工－企业的客户。站在员工67员工职业发展通道管理通道技术通道以人为本－相关概念和理论11员工职业发展通道管理通道以人为本－相关概念和理论68偷懒者贡献<回报打工者贡献=回报奉献者贡献>回报组织中的三种人员工绩效管理以人为本－相关概念和理论12偷懒者打工者奉献者组织中的三种人员工绩效管理以人为本－相69好的制度使好人干好事，坏人也干好事；

坏的制度使好人干坏事，坏人还干坏事；

绩效管理体系就是通过对员工客观公正的评价，让奉献者不吃亏，使员工把增加投入成为唯一选择。结论以人为本－相关概念和理论员工绩效管理13好的制度使好人干好事，坏人也干好事；

坏的制度使好人干坏70以人为本－相关概念和理论员工绩效管理14以人为本－相关概念和理论员工绩效管理71绩效考核－关注过程还是关注结果？关注过程的绩效考核关注员工工作过程中的行为，努力程度、工作态度。它营造的是一种比较感性、和谐的文化氛围。在完善的考评体系下，员工依照公司的期望和要求付出努力，就应该出现与公司期望相近的结果。否则，管理者就要重新审视考核标准，以及员工的素质和能力，从而采取相应的措施。关注过程的绩效考核多为考评工具较科学、企业文化更倾向于“以人为本”的公司所采用，它也较多地用于新员工的短期绩效考核。以人为本－相关概念和理论15绩效考核－关注过程还是关注结果？关注过程的绩效考核关注72关注结果的绩效考核注重工作的最终业绩，以工作结果为导向，评估内容主要集中在工作的实际产出。它营造的是一种比较理性、任务导向的文化氛围。这种情况下由于过于看重最终的结果，可能忽略了过程，导致过于注重短期利益，而忽视了核心能力的培养和发展。许多组织在采取关注结果的绩效考核时，往往辅以针对工作态度的人事考核。当公司面临较大的生存压力时，会倾向于采用这种考核方式。

以人为本－相关概念和理论绩效考核－关注过程还是关注结果？16关注结果的绩效考核注重工作的最终业绩，以工作结果为导向，73员工满意度黄金法则“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”

—美国奥辛顿工业公司的总裁哈佛大学调查研究员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。因此，提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。以人为本－相关概念和理论17员工满意度黄金法则以人为本－相关概念和理论74如何提高员工满意度

创造公平竞争的企业环境创造追求进步的企业氛围创造关爱员工的企业氛围创建自由开放的企业氛围

以人为本－相关概念和理论四位一体目标三项调和机能平衡妥协公正个体的公心组织的正义企业的性质组织的命运工作的活力个人的成就经济机能政治机能社会机能18如何提高员工满意度创造公平竞争的企业环境以人为本－相关75员工满意度的内容工作条件

自身工作

关系与合作

成长与发展

认可

信任责任成就感参与管理公司的政策和管理

以人为本－相关概念和理论19员工满意度的内容工作条件信任以人为本－相关概念和理论76员工满意度调查的实施步骤确定调查任务：讨论决定调查的主要内容，内容决定任务，任务决定方法、技术手段和测量目标。

制定调查方案：设计提纲，确定指标，列出问题，确定范围，选取对象，提出方法。

收集调查资料：实施调查过程，完成调查卷的收回，确保调查的数量和质量以人为本－相关概念和理论20员工满意度调查的实施步骤确定调查任务：讨论决定调查的主要77处理调查结果：整理资料检验、归类、统计，形成图表、文字、总体评价，提供综合调查报告。

改进措施：对问题进行分析并提出改革、纠正的具体措施。

对措施的实施实行跟踪调查：培训、咨询，为公司制定新的纪律、政策，检测员工满意度调查的实际效果，准备下一轮的调查或其他相关的、专项的调查。以人为本－相关概念和理论员工满意度调查的实施步骤21处理调查结果：整理资料检验、归类、统计，形成图表、文字78实施员工满意度的几种调查方法工作描述指数法”：这是最有名的员工满意度调查，它对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。“彼得需求满意调查表”：适用于管理人员。其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？”

以人为本－相关概念和理论22实施员工满意度的几种调查方法工作描述指数法”：这是最有名79明尼苏达工作满意调查表：共有100项调查内容。20个大项中每个项下有5个小项。其他可以采纳的几种调查方法访谈调查法：收集口头资料；记录访谈观察抽样调查法：随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样以人为本－相关概念和理论实施员工满意度的几种调查方法23明尼苏达工作满意调查表：共有100项调查内容。20个大项805.1工作体系－相关概念和理论工作体系：为完成组织的使命和战略目标，以正式的和非正式的形式将组织的员工组织起来的工作系统。实施岗位职责管理，过程的调整，员工绩效管理，认可，信息沟通，雇佣和继任策划。组织设计工作系统，以使机构协调统一，鼓励全体员工，使他们能够有效地做出贡献，并发挥其最好的才能。245.1工作体系－相关概念和理论工作体系：815.1工作体系－相关概念和理论人力资源管理内容：选人、育人、用人、激励人、留人人力资源管理精髓：理解人、尊重人，充分发挥人的积极性、主动性，充分挖掘人的潜能人力资源管理人力资源规划和计划招聘与选拔教育与培训薪酬福利绩效管理员工职业发展与规划沟通激励255.1工作体系－相关概念和理论人力资源管理内容：选人、82宽松的政策环境满意的办公设备和设施弹性工作时间交通通讯条件便利体面的头衔和谐的人际关系富有挑战性具有趣味性个人成长和发展机会能够参与决策管理负有责任的感觉成就感令人鼓舞的团队精神

工作条件工作性质内在薪酬薪酬外在薪酬间接薪酬直接薪酬社会保险:医疗失业、养老等养老金、辞退金交通费、住房补贴、工作午餐等病事假、公休日节假日、工间休息、脱产培训等托儿托老所、优惠品、贷款担保法律心理咨询等公共福利个人福利薪假福利生活福利基本薪酬短期奖酬股权收益年（月）薪奖励利润分享成就工资ESOP受益MBO受益ESO受益企业薪酬项目体系26宽松的政策环境富有挑战性工作条件工作性质内在薪酬薪835.2员工的学习和发展--相关概念和理论随着知识经济到来，知识作为重要资源影响到组织的发展，所有组织和个人都需要通过不断学习来掌握新的知识，以适应组织外部环境的变化和个人发展的需要。

——质量奖核心价值观：培育学习型组织和个人一个学习型组织需要进行五项修炼，即：培养“自我超越”；改善“心智模式”；建立“共同愿景”；实现“团队学习”；完成“系统思考”。

——彼得·圣吉：《第五项修炼：学习型组织的艺术与务实》心智模式：是一个看待旧有事物而形成的特定的思维定势。这种心智模式能够使我们较为迅速地处理一些经验性的问题，但在急剧变化的社会中，这些模式会影响我们看待新事物，影响我们采取正确的行动。275.2员工的学习和发展--相关概念和理论随着知识经济到来845.2员工的学习和发展--相关概念和理论在顾客要求和期望不断提高、变化的市场环境中，其各层人员均应接受培训。如何选择培训满足需求？改进需求与能力有关其他需求其他需求培训需求组织需求分析培训——ISO10015285.2员工的学习和发展--相关概念和理论在顾客要求和期望851、确定培训需求监视4、评价培训结果2、设计和策划培训3、提供培训培训过程循环图——ISO100155.2员工的学习和发展--相关概念和理论291、确定培训需求监视4、评价培训结果2、设计和策划培训386员工满意（ES）：指员工通过对组织可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感知状态。员工满意可提高生产力。员工满意度：员工接受组织的实际感受与其期望值比较的程度。员工满意度＝实际感受/期望值员工满意度管理三原则：监测重要指标、样本设计要全面和科学、关注结果也要关注过程处理不满意信息三定律：立即改进合理的且投入成本较小的提议合理但暂时无法改进的提议，要说明原因及打算不合理的提议坚决加以拒绝5.3员工权益与满意程度－相关概念和理论30员工满意（ES）：指员工通过对组织可感知的效果与他的期望87组织达成员工满意的途径：建立

以人为本的工作体系以良好业绩回报员工以人格魅力管理组织，增加向心力尊重关怀每一位员工让员工通过自我实现感受成功乐趣让员工不断成长感受成长乐趣

···········开展员工满意度调查过程：1、确定模型2、开展调查

3、进行分析4、持续改进调查方法：访谈调查法、问卷调查法、观察记录法（附调查表）员工满意度信息360度反馈：向所有被调查者公布调查、处理结果

5.3员工的权益与满意程度－相关概念和理论31组织达成员工满意的途径：建立以人为本的工作体系5.388以人为本理念篇标准篇上海万丰汽车32以人为本理念篇上海万丰汽车89以人为本5.2(25分)员工的学习与发展2.2(25分)员工的权益与满意度以人为本（80）工作的组织和管理工作体系设计鼓励与激励沟通与分享工作环境健康、安全及符合人体工程学对员工的支持与员工满意度关键因素员工支持满意度确定评估方法与测量员工的教育培训短期与长期需要个人与组织需要需求及方式培训的实施及有效性评价职业发展调动员工潜能学习与发展5.1(30分)工作体系员工绩效管理系统绩效评估、薪酬、奖励员工聘用与职务晋升招聘与继任计划33以人为本5.2(25分)2.2(25分)以工作的905.1工作体系——目的

说明组织工作、职务、薪酬、职务晋升、相关的员工政策等如何促使员工和组织获得较高的绩效。345.1工作体系——目的说明组织工作、职务、薪915.1工作体系－要求5.1a工作的组织和管理5.1b员工绩效管理系统5.1c员工聘用与职务晋升5.1工作体系355.1工作体系－要求5.1a工作的组织和管理592（1）

促进组织内部合作调动员工主动性、积极性促进组织的授权、创新完善发展组织的文化灵活适应业务发展需要员工：组织正式的、临时的、和计时的工作人员，以及其他由组织支付报酬的合同工。

组织工作：如何将员工组织起来，或员工如何自己组织起来，组成正式和非正式、临时或长期的团组。可包括工作小组、过程小组、顾客活动小组、解决问题小组等。如：自主管理小组、用户完全满意小组、攻关组、客户小组、项目改进小组、职能部门·····

组织的工作如何组织和管理5.1a工作的组织和管理－要求36（1）组织的工作如何组织和管理5.1a工作的组织和93（2）

例：意见箱、领导接待日、座谈会、专项调查、合理化建议等。我希望公司······组织如何采纳和听取？员工的意见和建议顾客的意见和建议员工的意见和建议5.1a工作的组织和管理－要求37（2）我希望公司······组织如何采纳和听取？员工的意94（3）

职务：指各职位的任务、职责和权限。在某些工作体系中，“职务”可能是由一个团队共同负责的。如何有效沟通和技术分享不同部门之间不同职务之间不同地区之间5.1a工作的组织和管理－要求38（3）如何有效沟通和技术分享不同部门之间不同职务之间不同95薪酬、奖励是针对取得的成绩、获得的技能及其他因素等给予的晋升和奖金。奖励包括金钱的和非金钱的、正式和非正式的、个人的和团体的奖励。员工绩效管理系统绩效评估薪酬奖励如何支持并促进实现高绩效工作和以顾客为中心5.1b员工绩效管理系统－要求39员工绩效管理绩效评估薪酬奖励如何支持并促965.1C员工聘用与职务晋升－要求组织（1）如何识别对潜在员工在特点和技能上要求（2）如何聘用和留住新员工

（3）如何为领导和管理职位（包括高层）继任事宜做好有效安排？如何有效管理所有员工的职位晋升？组织对其未来员工的特点和技能要求405.1C员工聘用与职务晋升－要求组织97说明组织的教育、培训和职业发展，如何促进培养员工的知识、技能和能力；说明组织的教育、培训和职业发展，如何促进组织整体目标的实现，并为实现高绩效做出贡献。5.2员工的学习与发展－目的41说明组织的教育、培训和职业发展，如何促进培养员工的知识、985.2员工的学习与发展5.2a员工的教育、培训5.2b职业发展5.2员工的学习与发展－要求425.2员工的学习与发展5.2a员工的教育、培训599（1）教育培训方法的多样性，内容的广泛性：

可以是组织内部的或外部的，包括在岗培训、课堂教学、计算机授课、函授，以及其他常规的或非常规的方法。教育和培训如何有助于实现活动计划？适应绩效测量、绩效改进和技术变革的主要需求？教育和培训方法如何均衡满足组织长期或短期目标的需求？如何均衡满足员工个人发展、学习和职务晋升的需求？（如何与组织目标一致并实现个人价值？）5.2a员工的教育、培训－要求43（1）教育和培训如何有助于实现活动计划？适应绩效测量、教100

(2)教育和培训：分类、分层进行

教育、培训和发展如何满足岗位和员工的多样性的需求员工本身、工作场所和环境安全相关的主要需求职业道德教育的需求新员工上岗的需求提高管理和领导才能的需求5.2a员工的教育、培训－要求44(2)教育、培训和发展岗位和员工的多样性的需求员工本101

（3）如何了解教育、培训需求，如何学习和知识资产积累与教育培训融合（4）如何进行教育培训？如何征求采纳对培训方式的意见？（5）如何在工作上加强知识和技能的运用？（6）评价教育、培训的有效性在培训学习中融进知识资产，总结、积累知识资产。包括导师指导和其他可行的方法。培训内容是否按计划完成；受训者对所教授内容掌握程度；是否对提高工作绩效有显著影响；培训引起员工工作行为哪些变化等先进技能的推广、故障案例汇编学习、员工培训学习后因才使用等5.2a员工的教育、培训－要求45（3）如何了解教育、培训需求，如何（4）如何进行教育培102员工的发展及学习目标

组织如何发挥员工的潜能、调动员工积极性？组织和管理者如何使用常规的与非常规的方法帮助员工实现5.2b职业发展－要求46员工的发展组织如何发挥员