公共关系的运作程序教材课件

第四章公共关系的运作程序第四章公共关系的运作程序公共关系的运作程序教材课件公关调查的内容（重点）公关调查的程序（重点）3第一节公关调查概述公关调查的内容（重点）公关调查的程序（重点）3第一节公关调开展公关活动前，首先要思考调查什么的问题？如何确定调查选题？开展公关活动前，首先要思考调查什么的问题？4一、确立调查选题

（一）组织形象调查1、组织自我期望形象调查2、组织实际形象调查3、寻找组织形象差距一、确立调查选题

（一）组织形象调查1、组织自我期望形象调51、组织自我期望形象调查第一，了解组织决策层的目标和期望

第二，调查组织员工的期望和评价

1、组织自我期望形象调查第一，了解组织决策层的目标和期望6第三，分析组织的现状和基本条件。经营方针A生产计划C用人制度F财务制度D1、组织自我期望形象调查第三，分析组织的现状和基本条件。经营方针A生产计划C用人制度2、组织实际形象调查第一，公众分布分析为了正确地找到调查对象，获得准确信息，必须对本组织的公众范围、公众类别、目标公众等进行调查分析。关系对象不清楚，调查对象找不准，将会产生调查结果不正确和调查经费投入不当等问题。2、组织实际形象调查8第二，形象地位测量

企业形象调查企业的知名度调查企业美誉度的调查企业形象调查企业的知名度调查企业美誉度的调查9第三，形象因素分析。组织形象包含多方面的内容，如组织的工作方式、社会活动、产品服务、人才培训、领导及管理人员素质等方面。要正确评价组织的实际形象，需要对涉及形象问题诸要素进行分析研究，找出形成某种形象的具体原因，以便更有针对性地策划改善形象的公共关系活动。第三，形象因素分析。103、寻找组织形象差距“语意差别分析法”3、寻找组织形象差距“语意差别分析法”11（3）形象要素的分析

（3）形象要素的分析12

第二步：再将组织形象要素表中的自我期望形象的各要素也数据化。实线表示组织的实际形象，虚线表示自我期望形象，这样就可以清楚地看出两者之间的明显差距。

通过开展公共关系工作去弥补或缩小这种差距公共关系的运作程序教材课件133.形象差距的比较分析3.形象差距的比较分析14一、公共关系调查的内容(二)社会环境调查:组织社会环境是指与组织有关系的各类公众和各类社会条件的总和。1.调查分析与本组织有关的政治、经济、技术、社会文化方面的发展文化2.调查与组织有关的政府机构、法律部门的方针、政策及制定和实施的情况3.了解新闻媒介的传播效果等情况4.调查与组织有关的各类公众信息。一、公共关系调查的内容(二)社会环境调查:15（三）公共关系活动效果调查（1）调查组织知名度和美誉度变化情况，了解组织自我期望形象和实际形象差距是扩大了还是缩小了。（2）从新闻媒介搜集涉及到对本组织各方面报道的情况，尤其对开展公共关系活动的报道情况，如版面位置，篇幅大小，报导时机。（3）通过直接和间接方法，了解公众对本次公关活动的评价。（三）公共关系活动效果调查（1）调查组织知名度和美誉度变化情16案例：某行业出现食品安全事件，事态极其严重且影响范围广，某企业迫切需要对事件影响进行迅速评估，以采取公关措施。但传统调研方法需要3日后才可以反馈结果，而企业必须迅速决策。企业的市场部在17：00致电数字100。解决方案：数字100公关调查组接到客户需求后，当天19：00迅速形成访问问卷，使用urveycool调查系统与Assuredsample样本库进行抽样与优先发送，并自动发送短信告知。调研结果：第二天早晨8：00，Surveycool调查系统已经回收3000余份答卷，研究人员下载了系统自动生成的分析报告，上午9：00，带有研究人员解读分析的调查报告顺利呈现在客户眼前。通过这份数据，该企业在上午的高层会议上做出相关决议，采取了一系列应对措施，顺利的度过危机。

17案例：某行业出现食品安全事件，事态极其严重且影响范围广，某企数字100市场研究有限公司（以下简称数字100市场研究公司）成立于2004年2月，是一家将现代调查工具、专业模型产品与市场调查工具和客户行业特点三者有机结合的专业市场调查机构。总部设立在中国北京，在上海设有分公司。在中国300多个城镇拥有访问能力。18数字100市场研究有限公司（以下简称数字100市场研究公司）思考：为何该公司可以顺利度过公关危机？参考答案：1、当组织发生了对公众有影响的事件，组织能迅速对这一事件进行调查，掌握第一手资料，制定工作计划。目的非常明确就是为了解决存在的问题。2、公关调查达到快速、有效。在几小时内回收满足要求的有效数据，并予以分析，帮助企业迅速做出决策，度过危机。3、该组织的成功还在于选对了公关调查的方式，第一时间致电数字100并迅速作了正确的决策。19思考：为何该公司可以顺利度过公关危机？参考答案：1、当组织发二、公共关系调查的过程(一)调查课题的确定(三)调查资料的搜集和分析(二)调查方案的制定(四)调查结果的评价和应用二、公共关系调查的过程(一)调查课题的确定(三)调查资料的搜(一)调查课题的确定确立调查选题。针对性的、专题性的、围绕某一方面内容的调查(一)调查课题的确定确立调查选题。21(二)调查方案的制定

调查课题确定之后，接下来的工作步骤就是制定调查方案。通常，一个调查方案应该包括以下各个要素：调查目标、手段、对象、时间、方法选择范围测量的方式问卷的设计(二)调查方案的制定调查课题确定之后，接下来的221、关于调查对象。以洗衣粉的市场消费情况调查为例。在这个调查中，我们的调查对象就可以是某一城市、某一乡村地区或其他社区中居民，但真正要了解的，则是家庭中在洗衣服的家务劳动中负担最多或较多的人。

1、关于调查对象。232、选择的范围选择的范围是跟“抽取”联系在一起的概念。每个家庭都有相等的可能性列入样本。例如，我们要在一家3000人工厂里抽取150人的样本，我们可以用他们工作证件上的号码以20为间隔来抽出一个样本，也可以用计算机在1—3000中产生出150个随机号码，以此为样本。但后者的代表性要高于前者，因为工作证件的号码排列可能是有规律的。2、选择的范围选择的范围是跟“抽取”联系在一起的概念。每个家243、问卷的设计。问卷的设计一般分为三个部分：

第一部分，是对调查的简要说明。通常列在问卷的最开头，用以向受试者解释调查的性质、目的、以及向受试者做出的承诺，如保密、不公布受试者个人的选择情况等。第二部分，是对受试者如何回答问题进行方法上的指导。问卷一般流行选择题，在指导中，应列出一至二个例题，子以示范。并对受试者的选择符号做出统一规定。如“√”符号是表示同意，“X”是表示不同意。如不统一规定，又无事前指导，便有可能在选择中引起混乱，最后无法汇总。3、问卷的设计。问卷的设计一般分为三个部分：25公共关系的运作程序教材课件26补充：公共关系调查的方法

1、观察法

2、访问法

3、文献调研法

4、抽样调研法

5、问卷调研法

补充：公共关系调查的方法1、观察法27(三)调查资料的搜集和分析调查方案确定后，主要的工作就是问卷资料的搜集，最普通的方法是由受试者自行答卷和调查人员访谈两种问卷发放的总数与回收上来的数目之比称为回收率。(三)调查资料的搜集和分析调查方案确定后，主要的工作就是问卷28分析整理调查资料分5个环节1、问卷核实与整理2、建立分类体系和分类标准3、资料主题小结4、资料统计5、进行数据处理分析整理调查资料分5个环节1、问卷核实与整理29最后把调查的结果撰写成调查报告调查报告就是将调查结论对照调查课题确定时拟定的目标进行研究，比较和验证设想的情况是否出现或假设是否正确。当调查结果成为决策时的参考依据时，就可以说调查结果基本上得到了应用。（四）调查结果的评价和应用最后把调查的结果撰写成调查报告（四）调查结果的评价和应用30案例：长城饭店的日常调查

北京长城饭店是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京80年代十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。

31案例：长城饭店的日常调查31

提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。

长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。

(一)日常调查

1．问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。

32提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里2．接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。

(二)月调查

1．顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。

2．市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。

332．接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情（三)半年调查喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。

综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”，主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢？经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。3434计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至一般服务员进行强化培训，其宗旨就是向宾客提供满意的服务，使他们有宾至如归的感觉。随着这一方案的推行，饭店的服务水平又有了新的提高。

思考：试分析长城饭店的公关调查的内容有哪些？从案例可得到什么成功的经验？35计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至一般服务员进行参考答案：1、首先是对组织的外部公众进行调查；具体体现在日常调查和月投诉上，他们注重收集外部公众的态度资料，行为资料；例如每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况，接受投诉的情况调查等。其次，进行社会环境调查，如月调查中的市场调查以及半年调查。注重旅游形势和国际形势的分析，这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情；使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。

36参考答案：1、首先是对组织的外部公众进行调查；具体体现在日常

2、企业应如何去获得高质量、高精确度的信息呢？最重要的一点，就是企业应高度重视和开展周密系统的调查研究工作。长城饭店在信息来源、采集方式、如何处理等方面都有自己的特点，形成了一个全方位的信息系统。信息的收集不仅仅局限于每天住宿的客人身上，而是注意到了信息在空间上和时间上的发展变化。在立足于全市、全国、全世界范围的信息采集与分析的同时，对全年、半年、月、日等。不同时段的情况都加以监测，形成了全方位立体交叉的信息网络，既保证了信息来源的广度，又保证了信息的时效性和正确性，从而保证了较高的科学预测能力和科学决策能力。372、企业应如何去获得高质量、高精确度的信息呢？最重要第二节公共关系策划38第二节公共关系策划38一、公共关系策划及其基本原则策划就是指人们为了达到某种特定的目标，借助一定的科学方法和艺术，为决策、计划而构思、设计制作方案的过程。

39一、公共关系策划及其基本原则策划就是指人们为了达到某种特定的（一）公共关系策划的含义公关策划，就是策划人员为了达到组织目标，在充分进行调查研究的基础上，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略计划和设计的工作。40（一）公共关系策划的含义公关策划，就是策划人员为了达到组织目

1972年美国总统尼克松派遣国务卿基辛格与中国秘密接触，打开了中美两国建交的大门，但他曾经是总统选举的失败者。

1960年美国总统选举，第一次在6000万电视观众面前进行辩论，竞选人的形象是：

尼克松：两眼深陷，面色苍白，声嘶力竭，汗流如注肯尼迪：意气风发，红光满面，从容镇定，挥洒自如结果：胜方--肯尼迪败者--尼克松

公共关系的运作程序教材课件41

原因：（1）肯尼迪：雇佣了一大批公共关系专家和广告顾问，替他设计电视形象和演说辩论稿，提纲挈领地抓住电视形象。（2）尼克松：拒绝公共关系专家和电视顾问为他设计的形象，没有提纲挈领地抓住电视辩论这件大事，带病进行电视辩论，给选民以不良的形象。根本原因：公关策划的好与坏

42（二）公共关系策划的原则1、整体性和目标性（整体性指的是既要顾及其他部门也要与组织的整体公共关系活动保持协调）43（二）公共关系策划的原则1、整体性和目标性（整体性指的是既要2、独创性和连续性（连续性指的是为组织营造良好的形象需要公共关系工作不断积累）3、计划性与灵活性的原则：贯穿于策划的每一个步骤、细小环节上。4、客观性和可行性（客观性指以客观事实为依据，可行性指的是策划的方案必须能行之有效）44（二）公共关系策划的原则2、独创性和连续性（连续性指的是为组织营造良好的形象需要公共

法国“碧绿液”矿泉水，一向有“水中香槟”之美誉。可谓历史悠久，名扬四海。每年有10亿瓶远销国外，特别深受美、日与西欧顾客的欢迎。1990年2月，美国食品与药物管理局宣布：对“碧绿液”抽样调查发现，一些矿泉水中含有超过规定2—3倍的化学成份--苯，长期饮用可致癌。股票一路下跌。总裁勒万：“回收并全部销毁全部产品”。后重新上市，各大报纸均满幅广告，中加入“新产品”。文字说明：出于对产品、质量的追求及对消费者的尊重，我们加强了技术管理以保证其纯度。“新产品”这个标签就是这种纯度的标志。从今天起，顾客们将能买到它。”赢得多家新闻报导。公开化，说实话，不遮掩，不报喜不报优、报美不报丑。

法国“碧绿液”矿泉水，一向有“水中香槟”之美誉思考：公共关系策划还需遵循什么原则？互惠互利的原则：公关策划总是在利于公众的同时也有利于自己。案例:到上海中联商场购买一台微波炉，放在电梯扶手上，不慎微波炉顺势而下，碰倒了大型的灯箱，维修费用6000元。思考：如果你是该商场的公关人员，该如何处理这件事情？思考：公共关系策划还需遵循什么原则？参考答案：公关策划总是在利于公众的同时也有利于自己。因此，商场公关人员应迅速做出反应，第一时间与该顾客进行沟通，主要责任在该顾客身上，他是消费公众之一，因此最佳的赔偿方法是维修的费用四六分。47（二）公共关系策划的原则参考答案：公关策划总是在利于公众的同时也有利于自己。因此，商二、公共关系策划的程序公关策划的程序确定目标公众的辨认设计主题选择媒介预算经费撰写策划书48分析信息审定方案编制计划二、公共关系策划的程序公关策划确定公众的设计选择预算撰写48三、公共关系策划的程序（一）确定目标远期目标P80近期目标一般目标：主要公众的共同要求和愿望特殊目标：根据特殊公众的要求49三、公共关系策划的程序（一）确定目标远期目标P80近期目标一公共关系策划的程序（二）分析公众确定目标公众（根据组织与公众的关联度）确定基本要求（分析目标公众的基本要求）50公共关系策划的程序（二）分析公众确定目标公众（根据组织确定基公共关系策划的程序（三）设计主题服从和服务于策划目标具有个性特色的信息融入公众需求因素51公共关系策划的程序（三）设计主题服从和服务于策划目标具有个性

上海一特约经销牛仔裤的百货商店“蓓英商店”，地处商业街沧海路。前几年，服装业日渐萧条，店主：特做一条近两米长左右的牛仔裤，“合适者赠送留念”。引来不少高个子与大块头，但裤子太大。小店名气因此在《上海经济透视》《新民晚报》《解放日报》等报导。第一位幸运者是一上海郊区退休工人陆阿照。《解放日报》以“腰围1.3米的牛仔裤穿走了”为题再次报导。郑海霞专程尝试，但太肥。店主在广东特制一条，赶往北京送给她。蓓英名气也由沪进入京城。穆铁柱穿走了第3条。上海、CCTV都播放有关新闻。

上海一特约经销牛仔裤的百货商店“蓓英商店”，地公共关系策划的程序(四）选择媒介：大众传媒、网络媒体目的：提高知名度；缓和人际关系；内容：复杂的信息用印刷媒介，反之用电子媒介；趣味的信息用电子媒介反之用印刷媒介；容量大的信息用印刷媒介，反之用电子媒介；53公共关系策划的程序(四）选择媒介：大众传媒、网络媒体53公共关系策划的程序案例：某酒楼开业时刊登招聘公关经理的广告，要求经理要懂五国的语言，立刻引起了社会的关注。大家都想知道这间酒楼有何与众不同。思考：该酒楼在开业时打出别开生面的招聘广告有何作用？提高酒楼的知明度，“醉翁之意不在酒。”54公共关系策划的程序案例：某酒楼开业时刊登招聘公关经理的广告，（五）计划的编制2活动项目的具体策划（五）计划的编制2活动项目的具体策划1、总体战略策划年度公共关系活动项目和传播计划C各项目的计划及组织保证、人员分工等E1、总体战略策划年度公共关系活动项目和传播计划C各项目的计划2、活动项目的具体策划目标主题3时机4方式5地点6人员、步骤、经费1234562、活动项目的具体策划目标主题3时机4方式5地点6人员、步骤公共关系策划的程序（六）经费预算固定的费用（劳动力成本支出、办公费用）变动费用（随公关活动变动的费用）专项费用（开展专门性公关活动费用）临时费用（应急公关费用）58公共关系策划的程序（六）经费预算固定的费用（劳动力成本变动费（七）审定方案对方案中的目标、主题及活动开展各的要素进行分析论证A对方案实施过程中可能遇到的问题、补救措施分析论证B对预期结果进行综合效益论证C（七）审定方案对方案中的目标、主题及活动开展各的要素进行分析1标题3目标2主题4组合分析（八）撰写策划书:策划书的基本结构P965活动步骤、传播渠道6经费预算、效果预测人员工作安排1标题3目标2主题4组合分析（八）撰写策划书:策划书的基本结公共关系策划的程序61公共关系策划的程序6161练笔：政管学院2017年迎新晚会赞助策划书练笔：政管学院2017年迎新晚会62范文：政管学院2017年迎新晚会赞助策划书活动安排

1．活动名称：政管学院2017年迎新晚会迎新晚会

2．活动时间：2017年9月27日晚

（暂定）

3．活动地点：月亮湾

4．活动类型：大型露天迎新综艺晚会

5．活动管理：

1）主办单位：政管学院2）支持单位：政管学院团委学生会

3）赞助单位：*****

4）承办单位：政管学院团总支学生分会

6．内容描述：歌曲、舞蹈、小品、时装表演等

63范文：政管学院2017年迎新晚会赞助策划书637．目标观众群

1）政管学院17级新生

300余人（院里统一组织，必须到场观看）

2）政管学院其它年级学生

约700人

3）其它学院的学生

约100人

活动内容

1．前期互动活动设计：在校内主干道悬挂冠名横幅

2．开幕式现场活动设计：主持人口播企业名称并致谢

3．晚会现场活动设计：发放企业、产品的宣传材料

647．目标观众群

1）政管学院17级新生

300余人（院里统4．根据赞助商的需要专门设计的活动内容在晚会的最后进行前期调查问卷的抽奖、颁奖仪式

赞助合作条件

1．开幕式晚会冠名赞助（主干道横幅费用除外）

￥1200元整

2．开幕式晚会冠名模式：***之夜政管学院2016年大型迎新晚会

3．开幕式晚会冠名类型：排他性独家冠名

654．根据赞助商的需要专门设计的活动内容在晚会的最后进行前期调赞助合作回馈条件

1．在开幕式晚会所制作的宣传品中显示冠名身份、企业名称、LOGO等2．现场主持人口播冠名赞助商内容，并现场表示鸣谢

3．晚会最后，为赞助商安排一个特制节目，拟订为问卷抽奖，颁奖仪式

4．赞助企业形象人物或其他代表出席编排及演出现场等66赞助合作回馈条件

1．在开幕式晚会所制作的宣传品中显示冠思考\作业：阅读下面案例，分析其调查的程序。案例：一家化工场由于废水没得到及时处理而流入附近水域致使鱼类大量死亡，以捕鱼为生的渔民于是愤怒地涌入化工厂，演出了一幕幕触目惊心的社区公共关系纠纷，请问，如果你是该厂公关部经理，应当如何平息这起社区关系纠纷,并制定一个切实可行的公关计划。67思考\作业：阅读下面案例，分析其调查的程序。67一、确定调查课题：废水处理意见二、制定调查方案

1、调查外部公众——渔民中意见领袖

2、调查内部公关——员工中意见领袖

3、检验水和死亡的鱼类6868三、收集调查资料：------四、整理分析资料：确立问题

1、领导不重视环保，无环保机构。

2、员工环保意识淡漠，环保知识贫乏。

3、技术设备陈旧。

4、长期忽视厂与社区的关系。五、制定公关计划1、主题：环保在我心中

69692、选择传播方式：人际传播：走访渔民家庭。设立渔民环保监督员。组织传播：环保知识系列讲座。组织渔民进厂参观。厂与社区问题联谊活动。大众传播：闭路电视进行环保教育。广播站开辟环保专题节目。厂报开辟环保专栏、专刊。70703、选择公关活动模式：在厂区车间和社区路旁设立环保标语和板报。在厂区和社区设立环保意见箱。厂与社区进行文体联谊活动。义务培训社区民办教师和科技人员、扶置社办企业。义务修理乡村干道和修理乡村学校，为社区孤寡老人劳动。

713、选择公关活动模式：714、公关预算：人员预算：公关经理1名；公关策划2名；新闻采编2名；摄影摄相2名；美工2名；环保专家2名；其他3名；共计14名。财经预算：三次讲座1000元一次参观50元录像制作2000元联谊活动2000元标语板报500元意见箱2个40元改造设备20000元捐助小学10000元修路2000元机动:500元共计38090元724、公关预算：人员预算：公关经理1名；公关策划2名；新闻采时间预算：

4.1—4.3走访渔民中意见领袖

4.4-4.7三次环保讲座

4.8一4.15周闭路电视环保法教育

4.16-4.23一周广播环保专题节目

4.24-4.30制作环保标语、宣传栏和板报并安置完毕73时间预算：73第三节公共关系的宣传实施与效果评估1实施《公共关系项目策划书》2监督、调查宣传实施工作3协调公众关系一、公共关系的宣传实施第三节公共关系的宣传实施与效果评估1实施《公共关系项目策二、公共关系的效果评估01公共关系效果的评估标准二、公共关系的效果评估01公共关系效果的评估标准1社会效益公共关系效果的评估标准2心理效益3经济效益1社会效益公共关系效果的评估标准2心理效益3经济效益公共关系效果的评估方法观察体验法01目标管理法02民意调查法03新闻分析法04专家评估法05公共关系效果的评估方法观察体验法01目标管理法02民意调查法谢谢12月-2213:22:5213:2213:2212月-2212月-2213:2213:2213:22:5212月-2212月-2213:22:522022/12/1013:22:52谢谢12月-2209:40:2709:4009:40121、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月-22Saturday,December10,20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:22:5213:22:5213:2212/10/20221:22:52PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。12月-2213:22:5213:22Dec-2210-Dec-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:22:5213:22:5213:22Saturday,December10,20225、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。12月-2212月-2213:22:5213:22:52December10,20226、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。10十二月20221:22:52下午13:22:5212月-227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十二月221:22下午12月-2213:22December10,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/12/1013:22:5213:22:5210December20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:22:52下午1:22下午13:22:5312月-2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。12/10/20221:22:53PM13:22:5310-12月-2211、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12/10/20221:22PM12/10/20221:22PM12月-2212月-2212、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。10-Dec-2210December202212月-2213、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Saturday,December10,202210-Dec-2212月-2214、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。12月-2213:22:5310December202213:22谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月79第四章公共关系的运作程序第四章公共关系的运作程序公共关系的运作程序教材课件公关调查的内容（重点）公关调查的程序（重点）82第一节公关调查概述公关调查的内容（重点）公关调查的程序（重点）3第一节公关调开展公关活动前，首先要思考调查什么的问题？如何确定调查选题？开展公关活动前，首先要思考调查什么的问题？83一、确立调查选题

（一）组织形象调查1、组织自我期望形象调查2、组织实际形象调查3、寻找组织形象差距一、确立调查选题

（一）组织形象调查1、组织自我期望形象调841、组织自我期望形象调查第一，了解组织决策层的目标和期望

第二，调查组织员工的期望和评价

1、组织自我期望形象调查第一，了解组织决策层的目标和期望85第三，分析组织的现状和基本条件。经营方针A生产计划C用人制度F财务制度D1、组织自我期望形象调查第三，分析组织的现状和基本条件。经营方针A生产计划C用人制度2、组织实际形象调查第一，公众分布分析为了正确地找到调查对象，获得准确信息，必须对本组织的公众范围、公众类别、目标公众等进行调查分析。关系对象不清楚，调查对象找不准，将会产生调查结果不正确和调查经费投入不当等问题。2、组织实际形象调查87第二，形象地位测量

企业形象调查企业的知名度调查企业美誉度的调查企业形象调查企业的知名度调查企业美誉度的调查88第三，形象因素分析。组织形象包含多方面的内容，如组织的工作方式、社会活动、产品服务、人才培训、领导及管理人员素质等方面。要正确评价组织的实际形象，需要对涉及形象问题诸要素进行分析研究，找出形成某种形象的具体原因，以便更有针对性地策划改善形象的公共关系活动。第三，形象因素分析。893、寻找组织形象差距“语意差别分析法”3、寻找组织形象差距“语意差别分析法”90（3）形象要素的分析

（3）形象要素的分析91

第二步：再将组织形象要素表中的自我期望形象的各要素也数据化。实线表示组织的实际形象，虚线表示自我期望形象，这样就可以清楚地看出两者之间的明显差距。

通过开展公共关系工作去弥补或缩小这种差距公共关系的运作程序教材课件923.形象差距的比较分析3.形象差距的比较分析93一、公共关系调查的内容(二)社会环境调查:组织社会环境是指与组织有关系的各类公众和各类社会条件的总和。1.调查分析与本组织有关的政治、经济、技术、社会文化方面的发展文化2.调查与组织有关的政府机构、法律部门的方针、政策及制定和实施的情况3.了解新闻媒介的传播效果等情况4.调查与组织有关的各类公众信息。一、公共关系调查的内容(二)社会环境调查:94（三）公共关系活动效果调查（1）调查组织知名度和美誉度变化情况，了解组织自我期望形象和实际形象差距是扩大了还是缩小了。（2）从新闻媒介搜集涉及到对本组织各方面报道的情况，尤其对开展公共关系活动的报道情况，如版面位置，篇幅大小，报导时机。（3）通过直接和间接方法，了解公众对本次公关活动的评价。（三）公共关系活动效果调查（1）调查组织知名度和美誉度变化情95案例：某行业出现食品安全事件，事态极其严重且影响范围广，某企业迫切需要对事件影响进行迅速评估，以采取公关措施。但传统调研方法需要3日后才可以反馈结果，而企业必须迅速决策。企业的市场部在17：00致电数字100。解决方案：数字100公关调查组接到客户需求后，当天19：00迅速形成访问问卷，使用urveycool调查系统与Assuredsample样本库进行抽样与优先发送，并自动发送短信告知。调研结果：第二天早晨8：00，Surveycool调查系统已经回收3000余份答卷，研究人员下载了系统自动生成的分析报告，上午9：00，带有研究人员解读分析的调查报告顺利呈现在客户眼前。通过这份数据，该企业在上午的高层会议上做出相关决议，采取了一系列应对措施，顺利的度过危机。

96案例：某行业出现食品安全事件，事态极其严重且影响范围广，某企数字100市场研究有限公司（以下简称数字100市场研究公司）成立于2004年2月，是一家将现代调查工具、专业模型产品与市场调查工具和客户行业特点三者有机结合的专业市场调查机构。总部设立在中国北京，在上海设有分公司。在中国300多个城镇拥有访问能力。97数字100市场研究有限公司（以下简称数字100市场研究公司）思考：为何该公司可以顺利度过公关危机？参考答案：1、当组织发生了对公众有影响的事件，组织能迅速对这一事件进行调查，掌握第一手资料，制定工作计划。目的非常明确就是为了解决存在的问题。2、公关调查达到快速、有效。在几小时内回收满足要求的有效数据，并予以分析，帮助企业迅速做出决策，度过危机。3、该组织的成功还在于选对了公关调查的方式，第一时间致电数字100并迅速作了正确的决策。98思考：为何该公司可以顺利度过公关危机？参考答案：1、当组织发二、公共关系调查的过程(一)调查课题的确定(三)调查资料的搜集和分析(二)调查方案的制定(四)调查结果的评价和应用二、公共关系调查的过程(一)调查课题的确定(三)调查资料的搜(一)调查课题的确定确立调查选题。针对性的、专题性的、围绕某一方面内容的调查(一)调查课题的确定确立调查选题。100(二)调查方案的制定

调查课题确定之后，接下来的工作步骤就是制定调查方案。通常，一个调查方案应该包括以下各个要素：调查目标、手段、对象、时间、方法选择范围测量的方式问卷的设计(二)调查方案的制定调查课题确定之后，接下来的1011、关于调查对象。以洗衣粉的市场消费情况调查为例。在这个调查中，我们的调查对象就可以是某一城市、某一乡村地区或其他社区中居民，但真正要了解的，则是家庭中在洗衣服的家务劳动中负担最多或较多的人。

1、关于调查对象。1022、选择的范围选择的范围是跟“抽取”联系在一起的概念。每个家庭都有相等的可能性列入样本。例如，我们要在一家3000人工厂里抽取150人的样本，我们可以用他们工作证件上的号码以20为间隔来抽出一个样本，也可以用计算机在1—3000中产生出150个随机号码，以此为样本。但后者的代表性要高于前者，因为工作证件的号码排列可能是有规律的。2、选择的范围选择的范围是跟“抽取”联系在一起的概念。每个家1033、问卷的设计。问卷的设计一般分为三个部分：

第一部分，是对调查的简要说明。通常列在问卷的最开头，用以向受试者解释调查的性质、目的、以及向受试者做出的承诺，如保密、不公布受试者个人的选择情况等。第二部分，是对受试者如何回答问题进行方法上的指导。问卷一般流行选择题，在指导中，应列出一至二个例题，子以示范。并对受试者的选择符号做出统一规定。如“√”符号是表示同意，“X”是表示不同意。如不统一规定，又无事前指导，便有可能在选择中引起混乱，最后无法汇总。3、问卷的设计。问卷的设计一般分为三个部分：104公共关系的运作程序教材课件105补充：公共关系调查的方法

1、观察法

2、访问法

3、文献调研法

4、抽样调研法

5、问卷调研法

补充：公共关系调查的方法1、观察法106(三)调查资料的搜集和分析调查方案确定后，主要的工作就是问卷资料的搜集，最普通的方法是由受试者自行答卷和调查人员访谈两种问卷发放的总数与回收上来的数目之比称为回收率。(三)调查资料的搜集和分析调查方案确定后，主要的工作就是问卷107分析整理调查资料分5个环节1、问卷核实与整理2、建立分类体系和分类标准3、资料主题小结4、资料统计5、进行数据处理分析整理调查资料分5个环节1、问卷核实与整理108最后把调查的结果撰写成调查报告调查报告就是将调查结论对照调查课题确定时拟定的目标进行研究，比较和验证设想的情况是否出现或假设是否正确。当调查结果成为决策时的参考依据时，就可以说调查结果基本上得到了应用。（四）调查结果的评价和应用最后把调查的结果撰写成调查报告（四）调查结果的评价和应用109案例：长城饭店的日常调查

北京长城饭店是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京80年代十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。

110案例：长城饭店的日常调查31

提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。

长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。

(一)日常调查

1．问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。

111提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里2．接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。

(二)月调查

1．顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。

2．市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。

1122．接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情（三)半年调查喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。

综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”，主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢？经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。11334计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至一般服务员进行强化培训，其宗旨就是向宾客提供满意的服务，使他们有宾至如归的感觉。随着这一方案的推行，饭店的服务水平又有了新的提高。

思考：试分析长城饭店的公关调查的内容有哪些？从案例可得到什么成功的经验？114计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至一般服务员进行参考答案：1、首先是对组织的外部公众进行调查；具体体现在日常调查和月投诉上，他们注重收集外部公众的态度资料，行为资料；例如每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况，接受投诉的情况调查等。其次，进行社会环境调查，如月调查中的市场调查以及半年调查。注重旅游形势和国际形势的分析，这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情；使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。

115参考答案：1、首先是对组织的外部公众进行调查；具体体现在日常

2、企业应如何去获得高质量、高精确度的信息呢？最重要的一点，就是企业应高度重视和开展周密系统的调查研究工作。长城饭店在信息来源、采集方式、如何处理等方面都有自己的特点，形成了一个全方位的信息系统。信息的收集不仅仅局限于每天住宿的客人身上，而是注意到了信息在空间上和时间上的发展变化。在立足于全市、全国、全世界范围的信息采集与分析的同时，对全年、半年、月、日等。不同时段的情况都加以监测，形成了全方位立体交叉的信息网络，既保证了信息来源的广度，又保证了信息的时效性和正确性，从而保证了较高的科学预测能力和科学决策能力。1162、企业应如何去获得高质量、高精确度的信息呢？最重要第二节公共关系策划117第二节公共关系策划38一、公共关系策划及其基本原则策划就是指人们为了达到某种特定的目标，借助一定的科学方法和艺术，为决策、计划而构思、设计制作方案的过程。

118一、公共关系策划及其基本原则策划就是指人们为了达到某种特定的（一）公共关系策划的含义公关策划，就是策划人员为了达到组织目标，在充分进行调查研究的基础上，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略计划和设计的工作。119（一）公共关系策划的含义公关策划，就是策划人员为了达到组织目

1972年美国总统尼克松派遣国务卿基辛格与中国秘密接触，打开了中美两国建交的大门，但他曾经是总统选举的失败者。

1960年美国总统选举，第一次在6000万电视观众面前进行辩论，竞选人的形象是：

尼克松：两眼深陷，面色苍白，声嘶力竭，汗流如注肯尼迪：意气风发，红光满面，从容镇定，挥洒自如结果：胜方--肯尼迪败者--尼克松

公共关系的运作程序教材课件120

原因：（1）肯尼迪：雇佣了一大批公共关系专家和广告顾问，替他设计电视形象和演说辩论稿，提纲挈领地抓住电视形象。（2）尼克松：拒绝公共关系专家和电视顾问为他设计的形象，没有提纲挈领地抓住电视辩论这件大事，带病进行电视辩论，给选民以不良的形象。根本原因：公关策划的好与坏

121（二）公共关系策划的原则1、整体性和目标性（整体性指的是既要顾及其他部门也要与组织的整体公共关系活动保持协调）122（二）公共关系策划的原则1、整体性和目标性（整体性指的是既要2、独创性和连续性（连续性指的是为组织营造良好的形象需要公共关系工作不断积累）3、计划性与灵活性的原则：贯穿于策划的每一个步骤、细小环节上。4、客观性和可行性（客观性指以客观事实为依据，可行性指的是策划的方案必须能行之有效）123（二）公共关系策划的原则2、独创性和连续性（连续性指的是为组织营造良好的形象需要公共

法国“碧绿液”矿泉水，一向有“水中香槟”之美誉。可谓历史悠久，名扬四海。每年有10亿瓶远销国外，特别深受美、日与西欧顾客的欢迎。1990年2月，美国食品与药物管理局宣布：对“碧绿液”抽样调查发现，一些矿泉水中含有超过规定2—3倍的化学成份--苯，长期饮用可致癌。股票一路下跌。总裁勒万：“回收并全部销毁全部产品”。后重新上市，各大报纸均满幅广告，中加入“新产品”。文字说明：出于对产品、质量的追求及对消费者的尊重，我们加强了技术管理以保证其纯度。“新产品”这个标签就是这种纯度的标志。从今天起，顾客们将能买到它。”赢得多家新闻报导。公开化，说实话，不遮掩，不报喜不报优、报美不报丑。

法国“碧绿液”矿泉水，一向有“水中香槟”之美誉思考：公共关系策划还需遵循什么原则？互惠互利的原则：公关策划总是在利于公众的同时也有利于自己。案例:到上海中联商场购买一台微波炉，放在电梯扶手上，不慎微波炉顺势而下，碰倒了大型的灯箱，维修费用6000元。思考：如果你是该商场的公关人员，该如何处理这件事情？思考：公共关系策划还需遵循什么原则？参考答案：公关策划总是在利于公众的同时也有利于自己。因此，商场公关人员应迅速做出反应，第一时间与该顾客进行沟通，主要责任在该顾客身上，他是消费公众之一，因此最佳的赔偿方法是维修的费用四六分。126（二）公共关系策划的原则参考答案：公关策划总是在利于公众的同时也有利于自己。因此，商二、公共关系策划的程序公关策划的程序确定目标公众的辨认设计主题选择媒介预算经费撰写策划书127分析信息审定方案编制计划二、公共关系策划的程序公关策划确定公众的设计选择预算撰写48三、公共关系策划的程序（一）确定目标远期目标P80近期目标一般目标：主要公众的共同要求和愿望特殊目标：根据特殊公众的要求128三、公共关系策划的程序（一）确定目标远期目标P80近期目标一公共关系策划的程序（二）分析公众确定目标公众（根据组织与公众的关联度）确定基本要求（分析目标公众的基本要求）129公共关系策划的程序（二）分析公众确定目标公众（根据组织确定基公共关系策划的程序（三）设计主题服从和服务于策划目标具有个性特色的信息融入公众需求因素130公共关系策划的程序（三）设计主题服从和服务于策划目标具有个性

上海一特约经销牛仔裤的百货商店“蓓英商店”，地处商业街沧海路。前几年，服装业日渐萧条，店主：特做一条近两米长左右的牛仔裤，“合适者赠送留念”。引来不少高个子与大块头，但裤子太大。小店名气因此在《上海经济透视》《新民晚报》《解放日报》等报导。第一位幸运者是一上海郊区退休工人陆阿照。《解放日报》以“腰围1.3米的牛仔裤穿走了”为题再次报导。郑海霞专程尝试，但太肥。店主在广东特制一条，赶往北京送给她。蓓英名气也由沪进入京城。穆铁柱穿走了第3条。上海、CCTV都播放有关新闻。

上海一特约经销牛仔裤的百货商店“蓓英商店”，地公共关系策划的程序(四）选择媒介：大众传媒、网络媒体目的：提高知名度；缓和人际关系；内容：复杂的信息用印刷媒介，反之用电子媒介；趣味的信息用电子媒介反之用印刷媒介；容量大的信息用印刷媒介，反之用电子媒介；132公共关系策划的程序(四）选择媒介：大众传媒、网络媒体53公共关系策划的程序案例：某酒楼开业时刊登招聘公关经理的广告，要求经理要懂五国的语言，立刻引起了社会的关注。大家都想知道这间酒楼有何与众不同。思考：该酒楼在开业时打出别开生面的招聘广告有何作用？提高酒楼的知明度，“醉翁之意不在酒。”133公共关系策划的程序案例：某酒楼开业时刊登招聘公关经理的广告，（五）计划的编制2活动项目的具体策划（五）计划的编制2活动项目的具体策划1、总体战略策划年度公共关系活动项目和传播计划C各项目的计划及组织保证、人员分工等E1、总体战略策划年度公共关系活动项目和传播计划C各项目的计划2、活动项目的具体策划目标主题3时机4方式5地点6人员、步骤、经费1234562、活动项目的具体策划目标主题3时机4方式5地点6人员、步骤公共关系策划的程序（六）经费预算固定的费用（劳动力成本支出、办公费用）变动费用（随公关活动变动的费用）专项费用（开展专门性公关活动费用）临时费用（应急公关费用）137公共关系策划的程序（六）经费预算固定的费用（劳动力成本变动费（七）审定方案对方案中的目标、主题及活动开展各的要素进行分析论证A对方案实施过程中可能遇到的问题、补救措施分析论证B对预期结果进行综合效益论证C（七）审定方案对方案中的目标、主题及活动开展各的要素进行分析1标题3目标2主题4组合分析（八）撰写策划书:策划书的基本结构P965活动步骤、传播渠道6经费预算、效果预测人员工作安排1标题3目标2主题4组合分析（八）撰写策划书:策划书的基本结公共关系策划的程序140公共关系策划的程序61140练笔：政管学院2017年迎新晚会赞助策划书练笔：政管学院2017年迎新晚会141范文：政管学院2017年迎新晚会赞助策划书活动安排

1．活动名称：政管学院2017年迎新晚会迎新晚会

2．活动时间：2017年9月27日晚

（暂定）

3．活动地点：月亮湾

4．活动类型：大型露天迎新综艺晚会

5．活动管理：

1）主办单位：政管学院2）支持单位：政管学院团委学生会

3）赞助单位：*****

4）承办单位：政管学院团总支学生分会

6．内容描述：歌曲、舞蹈、小品、时装表演等

142范文：政管学院2017年迎新晚会赞助策划书637．目标观众群

1）政管学院17级新生

300余人（院里统一组织，必须到场观看）

2）政管学院其它年级学生

约700人

3）其它学院的学生

约100人

活动内容

1．前期互动活动设计：在校内主干道悬挂冠名横幅

2．开幕式现场活动设计：主持人口播企业名称并致谢

3．晚会现场活动设计：发放企业、产品的宣传材料

1437．目标观众群

1）政管学院17级新生

300余人（院里统4．根据赞助商的需要专门设计的活动内容在晚会的最后进行前期调查问卷的抽奖、颁奖仪式

赞助合作条件

1．开幕式晚会冠名赞助（主干道横幅费用除外）

￥1200元整

2．开幕式晚会冠名模式：***之夜政管学院2016年大型迎新晚会

3．开幕式晚会冠名类型：排他性独家冠名

1444．根据赞助商的需要专门设计的活动内容在晚会的最后进行前期调赞助合作回馈条件

1．在开幕式晚会所制作的宣传品中显示冠名身份、企业名称、LOGO等2．现场主持人口播冠名赞助商内容，并现场表示鸣谢

3．晚会最后，为赞助商安排一个特制节目，拟订为问卷抽奖，颁奖仪式

4．赞助企业形象人物或其他代表出席编排及演出现场等145赞助合作回馈条件

1．在开幕式晚会所制作的宣传品中显示冠思考\作业：阅读下面案例，分析其调查的程序。案例：一家化工场由于废水没得到及时处理而流入附近水域致使鱼类大量死亡，以捕鱼为生的渔民于是愤怒地涌入化工厂，演出了一幕幕触目惊心的社区公共关系纠纷，请问，如果你是该厂公关部经理，应当如何平息这起社区关系纠纷,并制定一个切实可行的公关计划。146思考\作业：阅读下面案例，分析其调查的程序。67一、确定调查课题：废水处理意见二、制定调查方案

1、调查外部公众——渔民中意见领袖

2、调查内部公关——员工中意见领袖

3、检验水和死亡的鱼类14768三、收集调查资料：------四、整理分析资料：确立问题

1、领导不重视环保，无环保机构。

2、员工环