房务部做房流程课件

客房部培训计划客房员工主要工作任务有哪些？提供范围内可提供的全部服务。(借物、加床、擦鞋、保姆······）因为客房性质属于24小时营业性质，所以我们从3个班次逐一了解客房的服务程序。客房部培训计划客房员工主要工作任务有哪些？1早班早班员工的工作内容包括哪些？打扫房间卫生查房态查退房收取洗衣报修做工区卫生、整理工作用具······早班早班员工的工作内容包括哪些？2房态情况VC（VacantClean）空房

VD（VacantDirty）走客房OD（OccupiedDirty）未做住客OC（occupiedclean）已做住客O.O.O(OutOfOrder)待修房ECO(EstematedCheckOut)预计退房

S/O(SleptOut)外睡房（外宿）

D/L(DoubleLock)双锁房

DND(DoNotDisturb)请勿打扰RS(RefuseService)拒绝服务

N/B(NoBaggage)无行李

L/B(LightBaggage)少行李

VIP（VeryImportantPeople）重要客人

LSG(LongStayingGuest)长住客

房态情况VC（VacantClean）空房3做房的程序按规定上岗，检查完布草车用具是否准备妥当，准备好房态表，房态填写清楚。工区卫生抹尘，在抹尘中，实际是检查第一遍房态，看有没有房间挂请速清洁牌房间。然后按VC、OCC（客人要求）、VIP的依次顺序做房。敲门：手握空拳，用拳内侧手食指敲门，每次3声，前两声间隔1秒，第二声与第三声间隔0.5秒钟。每次敲门3声后自报：“客房服务员”一次，敲门3次后若无人应答时可半开门再报一次，然后进入房间。填写做房时间。挂“正在清洁牌”房间开门至工作结束为止，为保证个人和客人财务安全用布草车挡住门口。打开电灯、电视、空调等等看是否有无故障。拉开窗帘、打开窗户换气。（为节支降耗做房不开灯、不开空调。）把小地毯垫放在卫生间门口瓷砖地面上，清洁篮放在垫子上。撤房内垃圾、烟灰缸。（注意防火）泡杯子、水壶、餐具等清洗物品。马桶内加入马桶清洁剂浸泡。撤巾类。清理床铺。（做床）床铺铺好后，打扫卫生间。（提问：为什么？)做房的程序按规定上岗，检查完布草车用具是否准备妥当，准备好房4处理卫生间垃圾桶，回收用品。泡好的杯子、水壶、餐具、烟缸、肥皂碟清洗。清洗洗手盆、面台、镜子清洗淋浴间（无水渍）清洗马桶（专门培训）用干抹布擦干杯子、皂碟、淋浴头、洗手盆、等等刚刚清洗晾干中的物品。用另一抹布抹坐厕及水箱。将垃圾桶抹干净放定点位置。用专门擦地抹布，擦地。喷洒空气清新剂。（卫生间的卫生是客人投诉的一大块，整理好的卫生间需要整洁、干净、无水渍、无异味）从门框，门的内外，注意门把手和门牌的抹拭。顺时针或逆时针，从上到下，从里到外开始抹尘。（抹尘需注意事项：区别干湿布的使用沙发、床头专用工具的清洁。墙纸的保护注意事项。抹灰时检查设施设备时候完好，做好记录。）补卫生间消耗品、巾类。（注意摆放规格）补充房内物品，注意美观。从里到外，从客房最内德一个角开始，对客房地进行吸尘。（注意事项：注意点清洁床头柜、椅子下、客房角落注意吸尘到位。）做好时间记录。处理卫生间垃圾桶，回收用品。5DND情况DND怎样处理？早上做房是发现DND时，作好记录。下午13.30—14.00发现还是DND是要通知一下楼层领班。直到早班下班前此房间还是DND时一定要上报领班或主管。做好工作交班。通知查退房，但房间是DND状态时，再次与前台确认，然后正常程序查房。通知做房，房间是DND情况，了解信息来源情况，如客人是自己刚刚打电话通知，要马上进入清洁，如不是，不可进入。但需要投放DND通知客信。接到收洗衣通知，但房间是DND的情况，了解信息来源，如果是客人自己打电话的则可进去收取，否则不可打扰客人。DND情况DND怎样处理？6标准1.客人的请勿打扰服务必须得到完全的尊重。当“请勿打扰”的标志明确时，任何人不可以按门铃，敲门试图进入房间。2.当“请勿打扰”的标志很明显时，服务员绝对不可以打扰客人。服务员及楼层管理员应在工作单上注明“请勿打扰”的房间号码及时间，并在工作期间随时注意此种状态的房间。3.确保饭店与客人的安全。标准1.客人的请勿打扰服务必须得到完全的尊重。当“请勿打扰7查房态第一次查房态的时间是做工区卫生时，看看有没有请速清洁牌。VC房态是否跟你报表一样。第二次查房态的时间是早上10点30，看有没有房间需要收洗衣，外宿、DND、三无房间要及时上报前台。同时注意查OD房间客人需要打扫否，一般情况下，中午12点之前，OD要打扫成OC。第三次查房态是下午16:30-17:00左右，主要是查一天的DND情况。如一天都打上DND的房间，一定要通知部门领导，做好交接班情况。查房态第一次查房态的时间是做工区卫生时，看看有没有请速清洁牌8收洗衣服务程序接到洗衣通知，马上进入房间收取，收取时，要检查洗衣单的填写情况，确保有客人签字。客人没有填洗衣单，也没有在房间怎么处理？如果是长住客，十分了解洗衣情况下可直接收取。请前台电话联系客人，是否需要送洗，类型等。如果无法与客人联系，可将洗衣单放在衣物上面，并留言，以提醒客人。收取加快洗衣程序：服务人员在收取客人衣物时，要问清楚（或检查清楚）客人是需要那一种服务，如果是加快服务，立刻联系总台，安排洗涤公司收取，如客人在要说明收费情况。客衣的三清：房号清签字清服务类型清在收取客衣时，一定要检查清楚，客人口袋是否遗留有物品，衣服件数，如是湿的一定要分开，有没有破损和特殊污垢。收洗衣服务程序接到洗衣通知，马上进入房间收取，收取时，要检查9查退房程序在接到退房信息的第一时间内赶到相应的房间。按照标准程序敲门，确认无人后进入房间。插卡取电从门开始以顺时针或逆时针顺序检查房间。第一时间查客人是否有客留物品，第一时间向前台反馈。查房间消费情况及各个设施是否完好。查卫生间的巾类以及设施设备是否完好。先前台收银准确汇报房间查房情况，并记录该员工姓名或工号，报自己姓名或工号。离开房间并锁好房门。在报告上做好记录。查退房程序在接到退房信息的第一时间内赶到相应的房间。10工程报修的程序客房员工在工作时，负责本区域内所有设施设备，及设备运转情况。发现设施设备故障或有问题后，第一时间报工程人员、楼层管理员，并在做房表备注清楚。通报程序：A.报修区域（房号、公共区域）B.设备具体位置，初步情况。C.姓名。工程人员赶到时，楼层员工帮助其开门，如有需要要帮助其协助修理。报表体现工程员工维修情况、时间。并与楼层领班或主管交接。维修结束后在维修单上签字。维修人员离开房间后，查房并检查维修情况。工程报修的程序客房员工在工作时，负责本区域内所有设施设备，及11中班开夜床服务打扫房间送早餐券、报纸、帮助客人借物品收公共区域垃圾及清理公共区域计划卫生中班开夜床服务12开夜床夜床服务前的准备。（前台员工17:00根据入住情况制作夜床服务表，尽量备注客人喜好。服务员工作车内物品准备情况）早餐券报纸水果晚安卡天气预报表配送。18:00-21:00开始开夜床（注意DND灯的客人投递客信，不用开夜床。）正常程序敲门，客人在家则礼貌询问可开夜床否。开夜床夜床服务前的准备。13进入房间后首先调试空调。（夏季22°冬季24°）调试灯光。（除VIP外房间只开筒灯、床头灯、卫生间开镜前灯即可）调试窗帘。（放下窗帘至不透光状态，并保持美观。）整理房间。（按住客房整理房间）VIP则需要打半桶冰块。热水壶加入凉水。开夜床。摆好拖鞋。进入房间后首先调试空调。（夏季22°冬季24°）14补入客房、卫生间的商品、一次性用品、及时挂账。填写中班入房登记表。拔取电卡，退出房间。（开夜床规则：标间：1一个人住开靠窗的床头柜一侧2两个人则双床全开，同性都开靠窗一侧、异性则一床头柜为中心对开单间：一个人住开靠窗的一侧两个人住开两侧）补入客房、卫生间的商品、一次性用品、及时挂账。15宾客借物程序5分钟之内，将物品送至客人房间或指定地点。确保借出物品正常使用、干净、无损坏。借物联一式两联，客人签字后，客留一联，前台一联。（必须填写清楚、完整）如客人不在房间，可先放入房间但一定做好交班工作。宾客借物程序5分钟之内，将物品送至客人房间或指定地点。16夜班服务夜班服务员处于直接管理，必须具有较强的独立工作能力，应变和适应力。向客人提供最大可能的服务。（借物、擦鞋等）及时处理宾客投诉及时上报。检查开关楼层照明情况，检查并调控好灯光。巡视楼层情况，有无可疑人员、异常情况、安全情况隐患，及时上报。检查消防通道、员工通道及紧急出口等是否通畅。及时上报做好交接，详细记录好夜间的大小情况。夜班服务夜班服务员处于直接管理，必须具有较强的独立工作能力，17客房部培训计划客房员工主要工作任务有哪些？提供范围内可提供的全部服务。(借物、加床、擦鞋、保姆······）因为客房性质属于24小时营业性质，所以我们从3个班次逐一了解客房的服务程序。客房部培训计划客房员工主要工作任务有哪些？18早班早班员工的工作内容包括哪些？打扫房间卫生查房态查退房收取洗衣报修做工区卫生、整理工作用具······早班早班员工的工作内容包括哪些？19房态情况VC（VacantClean）空房

VD（VacantDirty）走客房OD（OccupiedDirty）未做住客OC（occupiedclean）已做住客O.O.O(OutOfOrder)待修房ECO(EstematedCheckOut)预计退房

S/O(SleptOut)外睡房（外宿）

D/L(DoubleLock)双锁房

DND(DoNotDisturb)请勿打扰RS(RefuseService)拒绝服务

N/B(NoBaggage)无行李

L/B(LightBaggage)少行李

VIP（VeryImportantPeople）重要客人

LSG(LongStayingGuest)长住客

房态情况VC（VacantClean）空房20做房的程序按规定上岗，检查完布草车用具是否准备妥当，准备好房态表，房态填写清楚。工区卫生抹尘，在抹尘中，实际是检查第一遍房态，看有没有房间挂请速清洁牌房间。然后按VC、OCC（客人要求）、VIP的依次顺序做房。敲门：手握空拳，用拳内侧手食指敲门，每次3声，前两声间隔1秒，第二声与第三声间隔0.5秒钟。每次敲门3声后自报：“客房服务员”一次，敲门3次后若无人应答时可半开门再报一次，然后进入房间。填写做房时间。挂“正在清洁牌”房间开门至工作结束为止，为保证个人和客人财务安全用布草车挡住门口。打开电灯、电视、空调等等看是否有无故障。拉开窗帘、打开窗户换气。（为节支降耗做房不开灯、不开空调。）把小地毯垫放在卫生间门口瓷砖地面上，清洁篮放在垫子上。撤房内垃圾、烟灰缸。（注意防火）泡杯子、水壶、餐具等清洗物品。马桶内加入马桶清洁剂浸泡。撤巾类。清理床铺。（做床）床铺铺好后，打扫卫生间。（提问：为什么？)做房的程序按规定上岗，检查完布草车用具是否准备妥当，准备好房21处理卫生间垃圾桶，回收用品。泡好的杯子、水壶、餐具、烟缸、肥皂碟清洗。清洗洗手盆、面台、镜子清洗淋浴间（无水渍）清洗马桶（专门培训）用干抹布擦干杯子、皂碟、淋浴头、洗手盆、等等刚刚清洗晾干中的物品。用另一抹布抹坐厕及水箱。将垃圾桶抹干净放定点位置。用专门擦地抹布，擦地。喷洒空气清新剂。（卫生间的卫生是客人投诉的一大块，整理好的卫生间需要整洁、干净、无水渍、无异味）从门框，门的内外，注意门把手和门牌的抹拭。顺时针或逆时针，从上到下，从里到外开始抹尘。（抹尘需注意事项：区别干湿布的使用沙发、床头专用工具的清洁。墙纸的保护注意事项。抹灰时检查设施设备时候完好，做好记录。）补卫生间消耗品、巾类。（注意摆放规格）补充房内物品，注意美观。从里到外，从客房最内德一个角开始，对客房地进行吸尘。（注意事项：注意点清洁床头柜、椅子下、客房角落注意吸尘到位。）做好时间记录。处理卫生间垃圾桶，回收用品。22DND情况DND怎样处理？早上做房是发现DND时，作好记录。下午13.30—14.00发现还是DND是要通知一下楼层领班。直到早班下班前此房间还是DND时一定要上报领班或主管。做好工作交班。通知查退房，但房间是DND状态时，再次与前台确认，然后正常程序查房。通知做房，房间是DND情况，了解信息来源情况，如客人是自己刚刚打电话通知，要马上进入清洁，如不是，不可进入。但需要投放DND通知客信。接到收洗衣通知，但房间是DND的情况，了解信息来源，如果是客人自己打电话的则可进去收取，否则不可打扰客人。DND情况DND怎样处理？23标准1.客人的请勿打扰服务必须得到完全的尊重。当“请勿打扰”的标志明确时，任何人不可以按门铃，敲门试图进入房间。2.当“请勿打扰”的标志很明显时，服务员绝对不可以打扰客人。服务员及楼层管理员应在工作单上注明“请勿打扰”的房间号码及时间，并在工作期间随时注意此种状态的房间。3.确保饭店与客人的安全。标准1.客人的请勿打扰服务必须得到完全的尊重。当“请勿打扰24查房态第一次查房态的时间是做工区卫生时，看看有没有请速清洁牌。VC房态是否跟你报表一样。第二次查房态的时间是早上10点30，看有没有房间需要收洗衣，外宿、DND、三无房间要及时上报前台。同时注意查OD房间客人需要打扫否，一般情况下，中午12点之前，OD要打扫成OC。第三次查房态是下午16:30-17:00左右，主要是查一天的DND情况。如一天都打上DND的房间，一定要通知部门领导，做好交接班情况。查房态第一次查房态的时间是做工区卫生时，看看有没有请速清洁牌25收洗衣服务程序接到洗衣通知，马上进入房间收取，收取时，要检查洗衣单的填写情况，确保有客人签字。客人没有填洗衣单，也没有在房间怎么处理？如果是长住客，十分了解洗衣情况下可直接收取。请前台电话联系客人，是否需要送洗，类型等。如果无法与客人联系，可将洗衣单放在衣物上面，并留言，以提醒客人。收取加快洗衣程序：服务人员在收取客人衣物时，要问清楚（或检查清楚）客人是需要那一种服务，如果是加快服务，立刻联系总台，安排洗涤公司收取，如客人在要说明收费情况。客衣的三清：房号清签字清服务类型清在收取客衣时，一定要检查清楚，客人口袋是否遗留有物品，衣服件数，如是湿的一定要分开，有没有破损和特殊污垢。收洗衣服务程序接到洗衣通知，马上进入房间收取，收取时，要检查26查退房程序在接到退房信息的第一时间内赶到相应的房间。按照标准程序敲门，确认无人后进入房间。插卡取电从门开始以顺时针或逆时针顺序检查房间。第一时间查客人是否有客留物品，第一时间向前台反馈。查房间消费情况及各个设施是否完好。查卫生间的巾类以及设施设备是否完好。先前台收银准确汇报房间查房情况，并记录该员工姓名或工号，报自己姓名或工号。离开房间并锁好房门。在报告上做好记录。查退房程序在接到退房信息的第一时间内赶到相应的房间。27工程报修的程序客房员工在工作时，负责本区域内所有设施设备，及设备运转情况。发现设施设备故障或有问题后，第一时间报工程人员、楼层管理员，并在做房表备注清楚。通报程序：A.报修区域（房号、公共区域）B.设备具体位置，初步情况。C.姓名。工程人员赶到时，楼层员工帮助其开门，如有需要要帮助其协助修理。报表体现工程员工维修情况、时间。并与楼层领班或主管交接。维修结束后在维修单上签字。维修人员离开房间后，查房并检查维修情况。工程报修的程序客房员工在工作时，负责本区域内所有设施设备，及28中班开夜床服务打扫房间送早餐券、报纸、帮助客人借物品收公共区域垃圾及清理公共区域计划卫生中班开夜床服务29开夜床夜床服务前的准备。（前台员工17:00根据入住情况制作夜床服务表，尽量备注客人喜好。服务员工作车内物品准备情况）早餐券