睿立售前客服培训教程

网店培训资前到哪里去找到适合自己的而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的而感觉无从下书中包含网店的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业一、网店的基本概以网上及时通讯工具（如）为主的，为客户提供相关服务的。促成订单、推广、完成销售、等几个大的方面。二、网店的分一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店的分工达到相当细致的程度，（一）有通过、，解答买家问题的（二）有专门的导购，帮助买家更好地挑选商品（三）有专门的，处理（四）有专门的推广，负责网店的与推广（五）还有专门帮店主打包的等等三、网店的重要作用和意（一）塑造形对于一个网上而言，客户看到的商品都是一张张的，既看不到商家逐步的了解商家的服务和态度以及其它，的一个笑脸（表情符号）或者客户心目中逐步树立起的良好形象。（二）现在很多客户都会在之前针对不太清楚的内容询问商家或者询问与事实相符，这个时候一个的就可以打消客户的很多顾虑，促成交易服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的行为，从而提高成交率。（三）（四）如果把网店仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的，可以给客户提供更 四、对网店的基本要、（一）基本工作要求：通过聊天软件等与客户沟通，接受客户的询价，、（二）招聘基本要求：一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送五、网店应具备的基本素一个合格的网店，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、（一）心理素网店还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过，承受着各种（二）▲忍耐与宽容是优秀网店的一种美德服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢业地做好每件事。▲谦虚是做好网 工作的要一▲拥有博爱之心，对待每一个人▲要有集体荣誉感▲热情主动的服务态度：客户服务还应具备对客户热情主动的服务态度充满了让每位客户感受到你的服务在接受你的同时来接受你的产品。，，▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户的心情好了也会带动客，，（三）▲具备专业的客户服务接听技巧网店不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候沟通也是必不可少的。▲良好的能力（四）1234六、类网店应具备的基本能类网店应具备一些诸如：文字表达、资料收集、动手、代码了解、网页制作、参与交流、思考总结、适应变化、学习、深入了解（一）把问题说清楚！这是作为类网店的基本能力，如果真正做到把问题（二）料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的。（三）到解决的办法。网店中学习过自己动手的地方越多，对网店的理解（四）误，这样才能更好地理解和应用网店（五）都包括在网店专门课但是一个网店对网页设计应该有初步的（六）从本质上来说网店的最主要任务是利用互联网的促成信息的机会，如、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。（七）网店现在还没有形成非常完善的理论和方法体系同时也不可能保持现（八）毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间因此一些具体的应用会发生很大变化，但网店的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变（九）学习能要保持学习心态。（十） 间去了解动态和热点（十立品牌能（十二）（十三）。（十四）七、网店需具备的相关知（一）（二）交易规则方网店应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则更好的把（三）了解不同的物流及其方▲一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通）、快邮（国内快递）、EMS。▲快递：快递分为航空快递和汽运快递▲货运：货运分汽运和铁路等▲最好还应了解国际邮括空运、空运水陆路、水路）▲了解不同物流方式的撤回地址更改状态查询保价问题件退回、八、网店沟通技，网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易必将扮演重要角色，因此沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。，（一）比如说“真的很抱歉，没满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角比三家。总之要让顾客感觉你是热情的。千万不可以说我这里不还价，没有等顾客自尊的话语。（二）征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个的微笑，虽得到的。此外，多用些表情，也能收到很好的效果。无论的哪一种表情（三）情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者。沟通过其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面（四）DD”

在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用语言这一点非常关键。客户服务语言中不应有语言。什么是语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫语言。会产生感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，该理由，不能满足客户的要求时，要原因。（五）方1.沟通的语气和表情的活在上和顾客，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到“哈哈”等语气词，不妨使用一下的表情。一个生动的表情能让顾客直接体2.使用技通过的状态设置，可以给做宣传，比如在状态设置中写一些优（六）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对依 容易遇到的了”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的措施，我们会什么样的小，这样，让顾客感觉物超所值。有的顾客因为买过类似的商品，所以对的商品质量有清楚的有的顾客将信将疑，会问：和商品是一样的吗？对于这样的等，当她有一定的思想准备，商品太过完美。有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找等等这个时候就要意识 （七）诚实的向顾客推荐适合商品。因为我们每个人在商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客效果吗？还有出售出去的货品在路我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点，也给自己留有一点多虚心请教，多顾客声遇到问题的时候，先想想自己有什么做的的地方，诚恳的向顾客把自己放在顾客的角度去体会他（心境。用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的，有的人也不太喜欢太年轻态的小事，但严重：其他顾客会觉得，使失去纪律性给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行的九、网店工作技（一）这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的意向，但2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用转帐或支付的顾客尤为有效。当顾客一再出现信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二146款？”或是说：客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心了。许多准顾客即使有意，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，订单也就了。的要求的款式，在每个后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这（二）（三）1提问的方式代替命令并给人以自尊和荣誉的机会气氛就是友好而和谐的，2、争取同情，以弱争取同情的技巧，从而以弱，达到目的。3如何消除防范心理呢？从来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当想敌时产生的一种自卫心理那么消除防范心理的最有效方法就45所以自然而然地会呈现僵硬的表情和对付这种人如果一开始就提出问题，赞同你远离的意见，从而使之对你的话感，而后再想法将你的主意引入十、对网店客户需求的认十一、网店客户类型分（一）1容、、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。2、型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不理解别人；对自对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是较多策略：应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉3特质：情感细腻，容易被，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲运用法律保护自己，但从不轻易对方策略：对待，作出合理解释，争取对方的理解4特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不站在他人的立场上考虑问题绝对自己的利益受到任何有较强的心理性格敏感多疑；策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失道歉（二）按消费者行为分类及应采取的相应对12、型3运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再一些东东，售后热情做好了，45（三）1买的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。产品对说服这类者完成交易有很大帮助2只想通过做购物研究，而非。3要最低的价格。上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具。4这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只他们想要的东西他们的特点是知道自己做决定的标准然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始。5这类购物者把购物当作一种消遣他们购物频率高也最富于精神。6十二、网店买家购物心（一）123策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜），4、交易安全:交易方式--么办？买家迟迟不付款，犹豫。策略：可以以，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心（二）求实心理策略：在商品,描述中要突出产品实惠,求新心理策略只要稍加劝诱,突出"时髦","奇特"之类字眼,并在处理时尽量鲜求美心理策略：卖化妆品,服装的卖家,要注意文字描述中写明"包装","造型"等求名心理顾客消费的是"显示"和"炫耀",同时对名牌有一种安全感和信求廉心理"少花钱多办事"的顾客心理,其是"廉价"和"低档"。偏好心理策略：只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以加一些"值得收藏猎奇心理策略：对与这类顾客,只需要强调商品的新奇独特,并赞美她们"有远见识货"

从众心理策略：可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人气隐秘性心理疑虑心理策略：和顾客强调说明自己确实存在,安全心理买家担心像食品,卫生用品,策略：给以解说，并且用上"安全"，"环保"等字眼，效果往往比较好十三、如何应对买家的讨价还（一）根据自身的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量（二）（三）、在小事上，在讨价还价过都是要做出一定让步的。尤其是作为网店主而，（四）为了消除价格，网店主在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易商品了。一位声机网店主曾向他的买家证明其机的价格，只相当于买家200010200166角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6角钱算什么呢？（五）有的买家故意用夸大其辞甚至的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。比家相信网店主的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被得没办法百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对得战胜了对其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的（七）说：“这个，够便宜的吧！”（八）说想占便宜不如说成心捉弄人。即使你了格，他仍要求降价。对付这类买家，网店主一开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价过要多花一次降的要更少一点。(切记：摸透对方脾气，慢慢。)十四、如何排除客户的疑（一）1通常在这种情况下，顾客对产品感，但可能是还没有弄清楚你的介2假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或），假如不马上成交，某某先生，一定是对我们的产品确实很感。假设您现在，可以获得××想这种产品，假如您不及时决定，会。。。。。。。。（二）1a、b、c、234（三）12对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您××产品的。3（四）1交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对者本身是个遗憾。使所付出的就了，因为您的产品无法达到预期的满足（无法享受产品的2这个价位是产品目前在最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一3在上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真大部分的人在做决策的时候，通常会了解面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的。在这三个方面轮换务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节，还2格提供最高品质的产品，又提供最优的。我××（亲戚或朋友）上周在3买了假货怎样办？你愿意不要我们公司良好的吗？××先生有时候我（六）对策：怀疑是细，怀疑的背后就是肯定1 23（七）对策：字典里没有“不”字1吹牛是讲大话，推销过的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话而是通过吹牛表明销售员销售的决心同时让顾客对自己有的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是。信成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多接受他们的产品。但经验告诉我：没有人可以23十五、如何处破口（一）（二）（四）思绪，化解客户的：1问题来冲淡其中的成分。客户：“根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子 替您解决这个2、.客户：“嗯……6岁半。”3暂时停止，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你，（五）认真，顾客商品有问题不要着急去辩解耐心听清楚问题的所在，，“，来看一下理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们（六），的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道的情感通常都会中通过不是石头的错。因此，客户仅仅是当成了发泄对象而已。，起，感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”适的方式与他交流，从而为成功的处理奠定基础。（七）（八）（九）对于顾客的不满，要提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让自客户方的认可和配合。定要靠才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生（十）十六、网店易犯错误总结论:尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方结论:有些事对你可能是，但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切案例:!!!!3分钟买家又问:掌柜在吗N结论:这时的买家早跑远了，可能都已经在别处买完了。唉……别说你忙卖家:晕,（六）案例:买家:这件衣服会掉色吗?货,2天内您就能收到啦，希望您喜欢哈！”看看,效果不一（七）买家:你怎么这样说话呀!!!!真不怕我你卖家:随便!加油结论:别以为这样的卖家很少,么这么嚣张,那么高