店面销售服务标准流程

前言亲爱的同事:

现将店面销售与服务标准化流程进行分享,希望能够对大家的门店销售带来帮助!

关于门市销售的话题,随时欢迎大家的交流与沟通.标准流程营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理营业前准备——————第一步营业前准备是销售工作的第一步，在顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。

做好一切准备工作，才能有业绩！

营业前准备标准保持地板、墙壁、天花板清洁.保持陈列架及产品的清洁.展示样机与价格牌齐全，产品及彩页摆放整齐.配备足够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好.保证有足够的产品库存.不宜在货架及店内桌上摆放食品及私人用品.工作桌整齐干净，配备常用文具及用品.保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须束起，着淡妆）。保持个人卫生，身体不可有异味.衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须.营业前准备标准11.精神抖擞，正确及端庄的站立姿势.12.站立于适当的位置(1m左右,这个距离是最好的商务距离)，随时留意顾客的举动13.男销售员头发不可触及衣领.14.不能戴夸张的耳环.15.不能染怪异的头发.16.不能聊天/谈笑/吃食物.17.不能留长指甲或涂指甲油.18.当班期间不能从事与工作无关事物.19.着苹果LOGO的上装，无洞牛仔裤，运动鞋。在开门前5分钟完成.营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理

初步接触——————第二步

初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客的注意，与顾客接近，创造销售机会。用与朋友倾谈的亲切语气站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人；掌握适当时机，主动与顾客接近；与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中；慢慢后退，让顾客随便参观。初步接触服务标准站立在背对门位置上：不要挡住顾客的视线：让客户看见产品，让客户走进店内。

一、主动打招呼——自然地与顾客寒暄，表示欢迎！欢迎光临苹果专卖店！您好！欢迎光临，请随便参观，有什么我可以帮助您吗？.有兴趣的话，可以演示给您看.

接近顾客，就要把握机会。接近顾客的方法：如何说第一句话语言要规范当顾客凝视产品时；当顾客触摸产品时；当顾客突然停下脚步时；当顾客目光在搜寻时；当顾客目光与销售员相碰时。

初步接触最佳接近顾客时刻二、介绍产品品——当顾客注意到到产品时，通通过产品介绍绍与顾客搭话话,简单向顾客陈陈述产品的特特点/优点/好处,引起顾客兴趣趣.初步接触三、直接服务务——当顾客已有购购物意向时，，直接向顾客客提供服务.切忌对顾客视视而不理切忌态度冷漠漠不要机械式问问答避免过分热情情，硬性推销销避免突然出现现，惊扰顾客客初步接触接近顾客，是是成功的第一一步营业前准备初步接触揣摩顾客需要要产品介绍过程程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理不同的顾客有有不同的购物物需要和购物物动机，在这这个时刻，销销售员必须尽快了解顾客客的需要，明确顾客的的喜好，才能能向顾客推荐荐最合适的产产品，促成销销售达成.揣摩顾客需要要：———————第三步注意观察顾客客的动作和表表情，是否对对产品有兴趣趣；向顾客推荐产产品，观看顾顾客的表情；；询问顾客的需需要，用反问问引导顾客回回答；精神集中，专专心倾听顾客客意见；对顾客的谈话话做出积极的的回应；了解顾客对产产品的要求。。揣摩顾客需要要的同时，必必须与推荐产产品相互交替替进行。揣摩顾客需要要：服务标准准语言技巧（开开放式问题：：二选一）您是准备自己己用，送人？？还是单位购购买？需要功能多一一点还是简单单点的？大概想看多少少价位的产品品呢？是想看看超薄薄的笔记本，，还是屏幕大大一些的一体体机？是需要独立显显卡玩游戏，，还是商务办办公使用的？？您看您是现金金还是刷卡？？是分期按揭吗吗？揣摩顾客需要要：销售技巧巧之二不要用机械式式的简单疑问问句向顾客提提问。切忌态度冷漠漠切忌以衣帽取取人不要只顾介绍绍，而不认真真倾听顾客谈谈话.不要打断顾客客的谈话必须掌握顾客客的购物心理理，才能投其其所好！揣摩顾客需要要：注意事项项“窗口”操作流程营业前准备初步接触揣摩顾客需要要产品介绍过程程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理向顾客介绍产产品，让顾客客了解产品的的特性，提高顾客的联联想力，刺激其购买买欲望的产生生。产品介绍过程程———————第四步标准化的介绍绍产品的卖点点、优点及带带来得好处;根据顾客需要要,重点介绍适合合顾客的产品品特性;展示产品，并并附上资料加加以引证;让顾客了解产产品的使用情情形场景，示示范使用及解解释使用方法法.鼓励顾客实际际操作产品。。如蓝牙音箱箱演示等;让顾客了解产产品的价值,给予顾客更多多的选择.产品介绍过程程：服务标准准让顾客感觉销销售员的专业性;引导顾客比较较苹果产品的的优势;实事求是对顾顾客进行购买买劝说。告诉顾客购买买产品带来的的好处，满足足顾客需要.产品介绍过程程:服务标准语言技巧让我试给您看看，很容易的的，还很方便便的！请您来试试.我觉得这款产产品挺适合您您用的，您觉觉得怎麽样？？苹果产品配置置及性能都很很好，根据你你平时的使用用习惯，我建建议您买这个个系列的产品品这么适合您的的机器,您又喜欢，别别犹豫啦,就这款吧产品介绍过程程:销售技巧之三三不要说您决定定买我才给您您演示看;切忌表现不耐耐烦及不理会会顾客疑问;避免使用专业业术语，令顾顾客不明白;切忌顾客问一一句，答一句句;不可诋毁其它它品牌.产品介绍过程程:注意事项怎样才能更好好的介绍产品品呢？不断的改良工工作方法和不不断学习是成成功的法门。。营业前准备初步接触揣摩顾客需要要产品介绍过程程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理顾客在有一定定购买意向时时，会提出一一些疑问，或或对产品介绍绍有异议。在在这一时刻，，应耐心听取取顾客的疑问问，并了解清清楚顾客提出出异议的深层层原因，帮助助顾客解决问问题.处理客户异议议———————第五步处理客户异议议:服务标准对顾客的意见见表示理解;仔细倾听顾客客意见，迅速速提供满意解解答;认真观察，分分析顾客提出出异议的原因因;站在顾客的角角度，帮助顾顾客解决疑虑虑;耐心解释，不厌其其烦.顾客对产品感感兴趣，才会会提出异议，，所以顾客有有异议不是坏坏事.处理客户异议议:销售技巧之四四顾客对苹果产产品的异议一一般有:熟悉问题:不了解产品的的优秀性能和和领先技术;产地问题:行货，水水货，港港版，美美版，日日版等功能问题题:ID人性化的的设计,畅快的体体验;有什麽问问题，请请告诉我我，我会会尽力帮帮您解决决。我们们还有另另外几款款机型，，也许更更符合您您的需要要，我来来帮您介介绍.不得与顾顾客发生生争执；；切忌让顾顾客难堪堪，不能能与顾客客争高低低；切忌认为为顾客无无知，有有藐视顾顾客的情情绪；切忌表示示不耐烦烦；切忌强迫迫顾客接接受您的的观点；；必须具备备熟悉的的产品知知识及行行业知识识。给予顾客客合理的的解释，，切忌与与顾客争争执。营业前准准备初步接触触揣摩顾客客需要产品介绍绍过程处理异议议成交附加推销销安排付款款售后服务务结束送客客顾客管理理成交———————第六步清楚地向向顾客介介绍了产产品，并并解答了了顾客疑疑问后，，在这一一时刻，，销售员员必须进进一步进进行说服服工作，，尽快促促使顾客客下决心心购买产产品。观察顾客客对产品品的关注注情况，，确定顾顾客的购购买目标标；进一步强强调产品品对顾客客的适用用性和给给顾顾客带来来得好处处；帮助顾客客做出明明智的选选择；让顾客相相信购买买行动是是非常正正确的决决定。成交：服服务标准准顾客不再再提问，，进行思思考时；；话题集中中在某个个产品上上时；顾客不断断点头对对销售员员的话表表示同意意时；顾客开始始注意价价钱时；；顾客开始始关心售售后问题题时；顾客反复复询问同同一个问问题时；；顾客与朋朋友商议议时。成交：销销售技巧巧之五成交时机机千万不要要再给顾顾客介绍绍其它产产品了，让其注意意力锁定目标标型号；遇到比较较纠结的的顾客，，不要让让顾客犹犹豫不决决，需要要直接帮帮顾客确确定一块块产品：这款机机器能给给您带来来这麽多多好处，，就买这这台吧！！强调购买买后的优优惠条件件：如赠赠品、价价格优优惠等，，促使顾顾客购买买。成交技巧巧：切忌强迫迫顾客购购买；切忌表示示不耐烦烦：您到到底买不不买？必须大胆胆提出成成交要求求；注意成交交信号，，切忌错错过；进行交易易，干脆脆快捷，，切勿拖拖延。成交：注注意事项项终于成交交了！营业前准准备初步接触触揣摩顾客客需要产品介绍绍过程处理异议议成交附加推销销安排付款款售后服务务结束送客客顾客管理理附加推销销有两个个含义：：当顾客不不一定立立即购买买时，尝尝试推荐荐其它系系列产品品，令顾顾客感兴兴趣并留下良好好的专业业服务印印象；当顾客完完成购物物后，尝试推荐荐相关的的产品，引导顾顾客消费费.附加推销销———————第七步保持笑容容，语气气温和；；尝试推荐荐示范其其它产品品，重复复第三个个关键时刻刻（揣摩顾客客需要）；如顾客不不购买，，也要表表示感谢谢客户了了解我们产品品，并欢欢迎请随随时再来来选购；；关注顾客客的实际际需要，，尝试推推荐相关关产品，，引导顾客客消费。。附加推销销：服务务标准我们还有有其它系系列的产产品，让让我给您您介绍一一下吧！！试一试这这款吧，，我给您您示范一一下！没关系，，将来有有需要再再来选购购，也可可以介绍绍您的朋朋友来看看！！没问题，，以后有有需要，，请再来来，我还还为您做做介绍！！可以再看看看其它它产品，，是否可可以满足足您的需需要！附加推销销：话术术技巧切忌强迫迫顾客购购买；站在顾客客立场，，为顾客客提出建建议；切忌过于于热情，，让顾客客有硬性性推销之之感；如顾客不购购买，不可有不悦悦的神情；切忌对不购购物的顾客客冷言冷语语；附加推销：：备注附加推销做做的好，可可以增加销销量，或让让顾客留下下更好印象象营业前准备备初步接触揣摩顾客需需要产品介绍过过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理顾客决定购购买后，希希望付款过过程简单快快捷，型号号，编码无无误，货物物包装完好好美观。在在这个时刻刻，销售员员必须表现现专业服务，让顾客有良良好印象.安排付款———————第八步告诉顾客货货物的总值值；给顾客开具具发票（收收据）；重复所收到到的款项，，并请顾客客稍候；处理完付款款后，在顾顾客面前点点清，连同同发票（收据）一一起交给顾顾客；将产品给顾顾客核对；；同时自己己也对产品品的外观和和按键，屏屏幕等再次次检验一遍遍，如有问问题，在没没激活的情情况下马上上给顾客更更换。（有有问题的机机子交于公公司处理））告诉顾客注注意保管好好保修凭证证，并向其其展示保修修卡；把包装好的的产品双手交给顾顾客。安排付款：：服务标准准谢谢，一共共XXXXX元，请稍候候；谢谢您，找找给您XXX元，请查收收；请您检查一一下机身外外观是否有有损，然后后我帮你激激活产品；；这是保修卡卡，请注意意保管，产产品如有非非人为损坏坏的质量问问题需要带带上保修卡卡，去售后后部进行保保修的；先生（小姐姐）：这边边来坐一下下吧，我帮帮你再讲解解一下这个个产品的使使用注意事事项；安排付款：：语言技巧巧必须保持微微笑，保持与顾客客目光接触触；声音清晰，，确定；必须点清款款项，避免免争执；认真包装产产品；行动迅速，，避免让顾顾客久等；；如果顾客等待时间较较长，向顾顾客道歉。安排付款：：注意事项项营业前准备备初步接触揣摩顾客需需要产品介绍过过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理顾客咨询有有关售后服服务的问题题，或有质质量问题时时，销售员员应耐心听听取顾客意意见，帮助助顾客解决决问题。给给顾客留下下认真细致致的服务印印象.售后服务———————第九步保持微笑，，态度认真真；身体稍稍倾倾前，表示示兴趣和关关注；表示非常乐乐意提供帮帮助；安抚抚顾客的情情形；引导顾客提提问题，全全面了解需需要；给予顾客合理的解释释；提供可行的的解决方法法；疑难棘手的的售后的，，可以寻求求店长帮助助售后服务：：服务标准准请问有什麽麽问题，我我可以帮您您吗？请问你手机机之前有过过维修记录录吗？请问您买了了多久？请问使用的的时候有什什麽问题？？请你放心，，我们会尽尽力帮你解解决这个问问题的！这样好吗，，这是维修修中心地址址，您凭发发票和保修修卡去官方方售后部维维修就可以以了。如果不方便便，也可把把产品放在在我们这里里，我们去去售后部帮帮你处理这这个问题，，一般5-7个工作日就就会有结果果，修好了了我们会通通知您的！！售后服务：：语言技巧巧售后服务：：注意事项项售后服务是是销售的保保证！必须熟悉产产品及维修修知识；切忌对顾客客不理不睬睬；不要逃避问题，，推卸责任任；切忌表露漫漫不经心的的态度。禁止一切情情况下在店店内和顾客客争吵或打打闹。营业前准备备初步接触揣摩顾客需需要产品介绍过过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客顾客管理最后，结束束以上整个个过程后，，再向顾客客道谢，并并欢迎再次次光临。结束送客———————第十步保持微笑，，保持目光光接触；如需招呼其其他顾客，，应向购机机顾客表示示歉意；请其他顾客客稍等，避避免冷落其其他顾客；；如顾客有售售后服务方方面的问题题，确保顾顾客接受所所建议的方方案；提醒顾客是是否有遗漏漏的物品；；留下顾客的的联系方式式（如：微微信，qq等），并递递上自己的的名片。谢谢顾客光光临，目送送顾客离店店。结束送客：：服务标准准对不起，请请稍等（招招呼刚进店店的顾客））对不起，请请先随便看看看（招呼呼新来的顾顾客）要您等候，，真不好意意思。欢迎下次再再来，再见见！请把东西拿拿好，慢走走！有什麽需要要和帮助，，可以微信信，或是电电话联系我我，如果您您方便的话话也到店里里来我给你你讲解！结束送客：：语言技巧巧切忌匆忙送送客；切忌冷落顾顾客；做好最后一一步，带来来更多生意意。结束送送客：：备注注让每位位顾客客满意意而归归是销销售员员的最最大成成绩！！营业前前准备备初步接接触揣摩顾顾客需需要产品介介绍过过程处理异异议成交附加推推销安排付付款售后服服务结束送送客顾客管管理顾客管管理————————第十一一步顾客至至上的的观念念：1.顾客是是公司司的生生存之之本，，是企企业发发展与与成功功的媒媒介2.顾客不不是一一个称称号，，而是是与我我们一一样有有着七七情六六欲的的人，，因为为顾客客有自自己的的美德德和缺缺点，，我们们应该该理解解。我我们的的工作作就是是为顾顾客服服务。。3.顾客一一般都都是将将局部部视为为整体体，因因此一一名员员工的的错误误，失失礼，，怠慢慢和不不负责责任会会被认认为全全体员员工都都是这这样，，并对对我们们的品品牌加加以否否定。。顾客管管理方方法：：1.建立详详细的的顾客客档案案（如如：爱爱好，，购买买时间间，购购买产产品