房地产客户邀约培训课件之电话接听

电话接听（邀约）技巧分组、取名、释义本课程特点：

需要的态度：

高度的参与性积极参与全程互动全情投入深入浅出团队荣誉感让我们共同来分享……课程目的对实际工作中的电话接听（邀约）进行分类熟悉和掌握电话接听（邀约）的基本技巧珍惜电话资源一、电话营销中的分类二、电话营销前的准备工作三、电话接听的技巧四、电话跟踪的技巧五、电话接听中常见问题处理方式及建议第一章、电话营销中的分类在实际工作我们哪些时候会涉及到电话营销？电话接听电话跟踪（邀约、回访）一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议第二章电话营销前的准备一.专业知识的准备

二.形象状态的准备

三.营销工具的准备一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议电话营销工具的准备项目前期来电客户想知道什么？卖点产品品牌价格性价比稀缺性其他特征区位周边配套规划社区配套物业管理区域价格项目预计价格地段开发商品牌一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作.卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议专业知识的准备1.房地产专业的基本知识；2.电话礼仪的常识:如声音:热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语;3.所售楼盘的答客问；4.市场状况和竞争楼盘的分析；5.楼书等销售资料的掌握；6.宣传媒体上的卖点的了解和掌握；一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作.卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议形象状态的准备1.工作态度保持热情友善、充满激情；2.坐姿挺直避免声音受压抑;3.口里没有障碍物如口香糖、烟、糖果等；4.声音保持平和、自然、亲切的语调；5.尽力保持电话铃响三声之内接听；一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作.卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议电话营销工具的准备你们应该准备些什么？什么是必备的？又有什么用？一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作.卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议电话营营销工工具的的准备备1.纸纸和笔笔；2.销销售讲讲义夹夹（内内有计计算机机、按按揭利利率表表等））;3.楼楼书和和宣传传资料料；4.标标有工工程数数据的的楼层层平面面图；；一.电话营营销中中的分分类二.电话营营销前前的准准备工工作.卖点专业知知识形象状状态工具三.电话接接听的的技巧巧四.电话跟跟踪的的技巧巧五.电话接接听中中常见见问题题处理理方式式及建建议第三章章、接接听电电话的的技巧巧成交客户意向客户来访客户来电客户来电客客户是是项目目销售售的基基础，，打好好基础础是走走向成成功的的第一一步一.电话营营销中中的分分类二.电话营营销前前的准准备工工作三.电话接接听的的技巧巧四.电话跟跟踪的的技巧巧五.电话接接听中中常见见问题题处理理方式式及建建议第三章章、接接听电电话的的技巧巧你们是是怎么么样接接听电电话的的？目目的和和重点点在哪哪里？？你们需需要做做些什什么？？一.电话营营销中中的分分类二.电话营营销前前的准准备工工作三.电话接接听的的技巧巧四.电话跟跟踪的的技巧巧五.电话接接听中中常见见问题题处理理方式式及建建议请根据据现有有资料料进行行模拟拟对抗抗（一一）1.本本案还还未开开盘，，房2.预计销售15000元/㎡,周边竞品销售均价16500元/㎡;3.本案园林式绿化,大栋距,知名开发商所开发项目；本题的重点在“目的”如何在电话中得到你想要的信息一.电话营营销中中的分分类二.电话营营销前前的准准备工工作三.电话接接听的的技巧巧目的沟通方方式听、答答、问问、答答四.电话跟跟踪的的技巧巧五.电话接接听中中常见见问题题处理理方式式及建建议一、接接听电电话的的目的的1.了了解客客户知知晓的的方式式或媒媒体；；2.了了解客客户对对区域域价格格的承承受度度;3.了了解客客户预预购房房源的的总价价，房房型，，面积积，楼楼层；；4.整整合手手中现现有的的资料料，留留住客客户；；售前：：售中：：1.了了解客客户的的需求求，有有针对对性的的呈现现产品品；2.引引起客客户的的兴趣趣，吸吸引客客户上上门（（来电电转来来人））;3.留留下客客户有有效的的联系系方式式；4.促促进成一.电话营营销中中的分分类二.电话营营销前前的准准备工工作三.电话接接听的的技巧巧目的沟通方方式听、答答、问问、答答四.电话跟跟踪的的技巧巧五.电话接接听中中常见见问题题处理理方式式及建建议一、接接听电电话的的目的的前期项项目的的销售售道具具不齐齐全，，如何何运用用手中中现有有资料料，最最大限限度介介绍给给客户户？最最大限限度的的留住住客户户？一.电话营营销中中的分分类二.电话营营销前前的准准备工工作三.电话接接听的的技巧巧目的沟通方方式听、答答、问问、答答四.电话跟跟踪的的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议一、接接听电电话的的目的的针对前前期较较少的的销售售道具具及有有限的的资料料，通通过对对来电电客户户反馈馈信息息的梳梳理，，整合合所有有卖点点，，提炼炼出““核心心卖点点”通过对对客户户介绍绍“核核心卖卖点””引发发客户户的兴兴趣点点，从从而最最大限限度留留住客客户一.电话营营销中中的分分类二.电话营营销前前的准准备工工作三.电话接接听的的技巧巧目的沟通方方式听、答答、问问、答答四.电话跟跟踪的的技巧巧五.电话接接听中中常见见问题题处理理方式式及建建议一、接接听电电话的的目的的接听的的技巧巧及技技巧的的运用用：接听过过程中中要突突出重重点，，迅速速抓住住客户户的兴兴趣点点对客户户的提提问，，回答答时要要有所所保留留，为为下次次回访访做准准备反应灵灵敏，，在介介绍中中突出出自身身优势势，避避开自自身劣劣势一.电话营营销中中的分分类二.电话营营销前前的准准备工工作三.电话接接听的的技巧巧目的沟通方方式听、答答、问问、答答四.电话跟跟踪的的技巧巧五.电话接接听中中常见见问题题处理理方式式及建建议一、接接听电电话的的目的的如何判判断目目标客客户：：家庭结构结构形态客户过滤购房动机目标客户单身二人世界三口之家三代同堂单身白领单身贵族已婚丁克二老空巢幼、小中学以上老+青+幼产品特性投资度假改善居住为子女购房为父母购房意向客户非意向客户一.电话营营销中中的分分类二.电话营营销前前的准准备工工作三.电话接接听的的技巧巧目的沟通方方式听、答答、问问、答答四.电话跟跟踪的的技巧巧五.电话接接听中中常见见问题题处理理方式式及建建议二、人人与人人之间间的四四种沟沟通方方式人与人人之间间的沟沟通主主要是是通过过听、、说、、读、、写四四种方方式进进行的的。有有效的的倾听听客户户说话话和有有针对对性的的提问问获取取更加加广泛泛的信信息对对于销销售人人员非非常重重要一.电话营营销中中的分分类二.电话营营销前前的准准备工工作三.电话接接听的的技巧巧目的沟通方方式听、答答、问问、答答四.电话跟跟踪的的技巧巧五.电话接接听中中常见见问题题处理理方式式及建建议三、接接听电电话的的四个个环节节：听听、答答、问问、答答听答答问倾听，，听出出需求求答出项项目优优势有效的的提问问，问问出意意向答出技技巧，，锁定定客户户一.电话营营销中中的分分类二.电话营营销前前的准准备工工作三.电话接接听的的技巧巧目的沟通方方式听、答答、问问、答答四.电话跟跟踪的的技巧巧五.电话话接接听听中中常常见见问问题题处处理理方方式式及及建建议议四、、““听听””的的技技巧巧倾听听的的重重要要性性怎样样的的““听听””才才是是有有效效的的？？要要求求：：分分组组讨讨论论时时间间：：3分分钟钟一.电话话营营销销中中的的分分类类二.电话话营营销销前前的的准准备备工工作作三.电话话接接听听的的技技巧巧目的的沟通通方方式式听、、答、、问问、、答答四.电话话跟跟踪踪的的技技巧巧五.电话话接接听听中中常常见见问问题题处处理理方方式式及及建建议议四、、““听听””的的技技巧巧倾听听的的重重要要性性每个个人人每每天天都都在在听听，，但但是是听听不不等等于于倾倾听听；；倾倾听听是是一一种种积极极的的，，开开放放的的，，理理解解的的，，有有效效的的听听；良良好好的的倾倾听听技技巧巧是是成成功功的的进进行行电电话话沟沟通通及及销销售售的的关关键键；；拒拒绝绝倾倾听听就就是是拒拒绝绝成成功功的的机机会会；；一.电话话营营销销中中的的分分类类二.电话话营营销销前前的的准准备备工工作作三.电话话接接听听的的技技巧巧目的的沟通通方方式式听、、答、、问问、、答答四.电话话跟跟踪踪的的技技巧巧五.电话话接接听听中中常常见见问问题题处处理理方方式式及及建建议议优秀秀的的倾倾听听者者所所具具备备的的素素质质：：充满满耐耐心心，，边边听听边边耐耐心心等等待待，，让让对对方方一一吐吐为为快快会会让让你你获获得得很很大大的的信信息息量量；；不要要匆匆忙忙下下结结论论;不要要带带个个人人偏偏见见，，客客观观看看待待问问题题；；不要要争争辩辩；；全神神贯贯注注，，专专心心听听对对方方讲讲话话，，排排除除外外界界或或个个人人的的干干扰扰，，不不分分心心；；边听听边边做做记记录录；；留心心听听话话外外音音；；听其其言言，，会会其其意意倾听听反反馈馈，，可可运运用用诸诸如如““是是的的””，，““我我明明白白””，，““没没错错””等等插插入入语语或或提提问问，，复复述述反反馈馈一.电话话营营销销中中的的分分类类二.电话话营营销销前前的的准准备备工工作作三.电话话接接听听的的技技巧巧目的的沟通通方方式式听、、答、、问问、、答答四.电话话跟跟踪踪的的技技巧巧五.电话话接接听听中中常常见见问问题题处处理理方方式式及及建建议议五、、““答答””的的技技巧巧不要要去去推推测测来来电电者者的的身身份份，，并并用用不不同同的的态态度度去去对对待待他他们们；；面带带微微笑笑，，因因为为在在电电话话中中能能听听出出你你的的笑笑容容;制造造悬悬念念，，制制造造紧紧迫迫感感；；避免免不不耐耐烦烦的的语语气气；；避免免急急躁躁：：急急于于要要客客户户的的电电话话，，急急于于催催客客户户来来看看房房；；避免免在在某某些些问问题题上上使使用用含含糊糊的的词词语语””大大概概““好好像像””；；一.电话话营营销销中中的的分分类类二.电话话营营销销前前的的准准备备工工作作三.电话话接接听听的的技技巧巧目的的沟通通方方式式听、、答、、问、、答答四.电话话跟跟踪踪的的技技巧巧五.电话话接接听听中中常常见见问问题题处处理理方方式式及及建建议议六、、““问问””的的技技巧巧多用用一一些些开开放放性性的的问问题题；；在适适当当的的时时机机学学会会反反问问；；有针针对对性性地地了了解解客客户户目目前前状状况况及及需需求求；；主动动发发问问，，引引导导客客户户的的思思路路；；只有有多多问问你你才才能能““挖挖””出出客客户户的的真真实实需需求求一.电话话营营销销中中的的分分类类二.电话话营营销销前前的的准准备备工工作作三.电话话接接听听的的技技巧巧目的的沟通通方方式式听、、答答、、问、、答四.电话话跟跟踪踪的的技技巧巧五.电话话接接听听中中常常见见问问题题处处理理方方式式及及建建议议六、、““问问””的的技技巧巧当你你问问了了多多个个直直白白的的问问题题，，客客户户厌厌烦烦了了，，我我们们得得不不到到完完整整的的信信息息。。反思：我们是是不是要换个个方式去问？？要求：分组讨讨论（举例例说明）时间：3分钟一.电话营销中的的分类二.电话营销前的的准备工作三.电话接听的技技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技技巧五.电话接听中常常见问题处理理方式及建议议六、“问”的的技巧我们在日常接接听中可以通通过，已知少少量的信息通通过“问”的的技巧运用，，巧妙的“套套”出下一个个信息。周一11：30am工地围墙午饭时间可能吃饭途径径技巧提问您的单位离我我们很近吧，，现在有空来来看下嘛？得到答复我吃了饭就来来看等到信息客户单位在本本区域一.电话营销中的的分类二.电话营销前的的准备工作三.电话接听的技技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技技巧五.电话接听中常常见问题处理理方式及建议议六、“问”的的技巧我们在日常接接听中可以通通过，已知少少量的信息通通过“问”的的技巧运用，，巧妙的“套套”出下一个个信息。周三4：30pm工地围墙工作时间可能办事途径径技巧提问您现在在我们们附近吧，现现在来我们售售楼处参观嘛嘛？得到答复我要接孩子放放学明天上午再来来等到信息客户孩子学校校在本区域客户平时上午午比较空闲一.电话营销中的的分类二.电话营销前的的准备工作三.电话接听的技技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技技巧五.电话接听中常常见问题处理理方式及建议议常见的提问方方式有以下几几种1、开放式的的提问：--不能只用用“是”或““不是”来回回答；它没有有预设答案；；需要用某一一观点或情感感来表达。显示出你对客客户所陈述的的观点感兴趣趣；证实你重视客客户的简介和和感受；激发客户对具具体问题的思思考；可更好地理解解客户的需求求；鼓励对话，而而不是纯粹的的听和说如：“您觉得得我们的房子子怎么样？””“您认为购房房最主要考虑虑的因素有哪哪些一.电话营销中的的分类二.电话营销前的的准备工作三.电话接听的技技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技技巧五.电话接听中常常见问题处理理方式及建议议2、在适当的的时机学会反反问①反思式提问问：-----是是以提问的方方式重申客户户的陈述，这这要求我们不不仅具备良好好的聆听技能能，而且要善善于抓住客户户陈述中最关关键的感受或或观点。反思式提问具具备以下优点点常见的提问方方式有以下几几种你既没有接受受也没有否定定客户所说的的话，从而避避免了争论；；它证实你明白白了客户所作作的陈述，如如果你反馈的的不正确，对对方有机会更更正你；客户受到鼓励励，可以阐述述或扩展他的的观点；让对方更能够够识别出自己己所犯的逻辑辑错误；为双方创造了了有利于达成成共识的对话话；一.电话营销中的的分类二.电话营销前的的准备工作三.电话接听的技技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技技巧五.电话接听中常常见问题处理理方式及建议议常见的提问方方式有以下几几种②指引性提问：：-----在在对方即将结结束话题，采采用这类问题题往往可以延延续交流，获获取你特别感感兴趣的见解解或信息。指引性问题具具备以下优点点提供你认为最最重要的相关关信息；激励对方开拓拓思路，辩护护陈词，提出出建议；为对方提供某某一问题的具具体事实；一.电话营销中的的分类二.电话营销前的的准备工作三.电话接听的技技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技技巧五.电话接听中常常见问题处理理方式及建议议是提出高质量量的问题探寻客户需求求的关键3.有针对性性地了解客户户目前状况及及需求：①探寻客户的的需求，内容容包括：常见的提问方方式有以下几几种对客户需求的的理解完整的理解——你一你应该该清楚客户的的需求有哪些些？其中哪个个是最重要的的？清楚的了解——你要清楚客客户为什么会会有这种需求求？他想解决决什么问题？？他的驱动力力在哪？全部的了解——如果客户没没有表达需求求，你应详细细介绍，当你你把信息传递递给客户时，，可能就是其其潜在的需求求潜在的和明确确的需求引导客户的需需求②确认客户是是否认同？例例如：您是这这个意思吗？？我说的对吗吗？一.电话营销中的的分类二.电话营销前的的准备工作三.电话接听的技技巧目的沟通方方式听、答答、问、答四.电话跟跟踪的的技巧巧五.电话接接听中中常见见问题题处理理方式式及建建议七、““答””的技技巧根据客客户的的需求求，有有针对对性地地呈现现买点点；用技巧巧吸引引客户户马上上上门门。如如：现现场气气氛、、客户户较多多等;巧妙地地留下下客户户的有有效联联系方方式；；学会主主动与与客户户预约约来访访时间间；用形象象的方方式介介绍自自己，，让客客户记记住，，最好好能让让客户户记下下自己己的联联系方方式；；如果客客户提提出的的问题题不是是你能能力范范围内内的，，可以以将此此问题题作为为下次次沟通通的理理由在挂电电话前前提醒醒客户户：““如果果您还还有什什么不不清楚楚的可可以随随时联联系我我；一.电话营营销中中的分分类二.电话营营销前前的准准备工工作三.电话接接听的的技巧巧目的沟通方方式听、答答、问问、答四.电话跟跟踪的的技巧巧五.电话接接听中中常见见问题题处理理方式式及建建议如何在在电话话中形形象的的介绍绍自己己在日后后客户户来访访时，，怎样样形象象的自自我介介绍，，才能能让客客户一一眼知知道就就是你你？规则:每组一一人,先自我我介绍绍，后后互相相介绍绍要求：：形象象生动动一.电话营营销中中的分分类二.电话营营销前前的准准备工工作三.电话接接听的的技巧巧目的沟通方方式听、答答、问问、答答四.电话跟跟踪的的技巧巧五.电话接接听中中常见见问题题处理理方式式及建建议请根据据现有有资料料进行行模拟拟对抗抗（二二）1.时时间：：2.：30pm；；2.客客户来来电客客户,通过过工地地围墙墙知晓晓本案案；3.家家庭结结构为为1家家3口口;4.对对3房房的情情况问问的比比较多多；5.本本案所所在区区域，，新开开项目目较多多，但但每个个项目目的风风格及及价格格均有有差异异;6.本本案的的优势势为：：一比比一的的车位位，直直饮水水入户户，室室内温温水游游泳池池，专专业的的健身身会所所；一.电话营营销中中的分分类二.电话营营销前前的准准备工工作三.电话接接听的的技巧巧目的沟通方方式听、答答、问问、答答四.电话跟跟踪的的技巧巧五.电话接接听中中常见见问题题处理理方式式及建建议第四章章、电电话跟跟踪的的准备备及技技巧针对不不同的的客户户我们们将采采用何何种方方式去去跟踪踪回访访？一.电话营营销中中的分分类二.电话营营销前前的准准备工工作三.电话接接听的的技巧巧四.电话跟跟踪的的技巧巧五.电话接接听中中常见见问题题处理理方式式及建建议哪些客客户是是我们们跟踪踪的对对象？？来电来访新客户户一.电话营营销中中的分分类二.电话营营销前前的准准备工工作三.电话接接听的的技巧巧四.电话跟跟踪的的技巧巧五.电话接接听中中常见见问题题处理理方式式及建建议一.电话跟跟踪的的目的的来电：：通知——开盘时时间、、优惠惠信息息、SP活动等等邀约——来电转转来访访一.电话营营销中中的分分类二.电话营营销前前的准准备工工作三.电话接接听的的技巧巧四.电话跟跟踪的的技巧巧目的准备技巧五.电话接接听中中常见见问题题处理理方式式及建建议一.电话跟跟踪的的目的的来访：：通知——开盘时时间、、优惠惠信息息、SP活动等等邀约——来电转转来访访回复——回复之之前客客户所所提未未解决决的问问题引导——引导客客户做做出选选择一.电话营营销中中的分分类二.电话营营销前前的准准备工工作三.电话接接听的的技巧巧四.电话跟跟踪的的技巧巧目的准备技巧五.电话接接听中中常见见问题题处理理方式式及建建议一.电话跟跟踪的的目的的新客户户（会会员名名单））：筛选——帅选能能否成成为有有效的的客户户邀约——邀请来来现场场，深深入详详谈注:根据不不同名名单，，统一一口径径，设设计开开场白白，制制定电电话的的时间间控制制引起注注意、、提起起兴趣趣、诱诱发欲欲望、、采取取行动动一.电话营营销中中的分分类二.电话营营销前前的准准备工工作三.电话接接听的的技巧巧四.电话跟跟踪的的技巧巧目的准备技巧五.电话接接听中中常见见问题题处理理方式式及建建议二.电话跟跟踪前前的准准备1.明确目目的—了解客户的需需求？约访？？回访？2.分析对象—客户消费心理理及行为特征征的了解3.设计问题—为了达到目标标，需要得到到哪些信息，，提出哪些问问题（抛砖引引玉），要事事先明确，建建议把需要问问的问题先想想一下并写在在纸上，打电电话的过程就就是不断的制制造问题与解解决问题的过过程4.设想客户可能能会提到的问问题并做好解解决方案5设想打电话过过程中可能出出现的事情并并做好准备一.电话营销中的的分类二.电话营销前的的准备工作三.电话接听的技技巧四.电话跟踪的技技巧目的准备技巧五.电话接听中常常见问题处理理方式及建议议二.电话跟踪的技技巧1.注意时间—现在的时间适适不适合进行行跟踪回访？？客户可能在——睡觉？开会会？吃饭？？看电影？正正好有空？（如果客户不不方便或无法法接听如何进进行下一次的的约访）？一.电话营销中的的分类二.电话营销前的的准备工作三.电话接听的技技巧四.电话跟踪的技技巧目的准备技巧五.电话接听中常常见问题处理理方式及建议议三.电话跟踪的技技巧1.注意时间—现在的时间适适不适合进行行跟踪回访？？尽量避免休息息日的第二天天早上跟踪回回访客户——经过休息日客客户可能有很很多的事情要要处理，没时时间或不能仔仔细的接听你你的电话尽量避免在用用餐时间跟踪踪回访客户避免在太晚的的休息时间跟跟踪回访客户户如果客户不方方便或无法接接听如何进行行下一次的约约访？礼貌的道歉，，在电话（短短信）中询问问客户何时方方便再次回访访一.电话营销中的的分类二.电话营销前的的准备工作三.电话接听的技技巧四.电话跟踪的技技巧目的准备技巧五.电话接听中常常见问题处理理方式及建议议三.电话跟踪的技技巧2.客户的问题解解决方案无法法达到客户的的预期该怎么么办？客户：我付了了意向金，你你能帮我买到到8楼的那套2房，再多给我我一点优惠吗吗？开盘方式：先先到先得，无无追加优惠一.电话营销中的的分类二.电话营销前的的准备工作三.电话接听的技技巧四.电话跟踪的技技巧目的准备技巧五.电话接听中常常见问题处理理方式及建议议三.电话跟踪的技技巧2.客户的问题解解决方案无法法达到客户的的预期该怎么么办？告诉客户你没没有忘记他的的事，你已经经尽力了在客户提出问问题上避重就就轻在答应客户解解决问题的时时间期限内，，告知客户问问题已经反应应，可能明天天才能出结果果——给客户一个缓缓冲的时间（（并给予少许许的暗示）告知客户问题题的解决方案案，沟通过程程中给予赞同同及奉承——给客户一个台台阶一.电话营销中的的分类二.电话营销前的的准备工作三.电话接听的技技巧四.电话跟踪的技技巧目的准备技巧五.电话接听中常常见问题处理理方式及建议议三.电话跟踪的技技巧3.今天你想告诉诉客户些什么么？什么是客户户想知道的？？在客户已经对对本案非常了了解的情况下下，我们应该该与客户说些些什么？一.电话营销中的的分类二.电话营销前的的准备工作三.电话接听的技技巧四.电话跟踪的技技巧目的准备技巧五.电话接听中常常见问题处理理方式及建议议三.电