打造职业化团队培训讲义课件

叶美霞打造职业化团队叶美霞打造职业化团队职业化概述职业化的工作技能职业化的工作形象职业化的工作道德职业化的工作态度目录职业化概述职业化的工作技能职业化的工作形象职业化的工作道德职职业：每个人在社会中所从事的，作为主要生活来源的工作。职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。指工作人员在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准什么是职业化职业：每个人在社会中所从事的，作为主要生活来源的工作。职业化职业化的内涵职业化的工作技能职业化的工作形象职业化的工作态度职业化的工作道德什么是职业化职业化的内涵职业化的工作技能职业化的工作形象职业化的工作态度职业化的内涵

职业化的工作技能：就是像个做事的样子。你对你做的事内不内行，知识丰富不丰富，技能好不好。职业化的工作形象：就是看起来像那一行的人。你有没有你这一行所要求的基本素质，样子一看就可以看出来。职业化的工作态度：就是用心把事情做到完美。认真尽力做好每一件事情。职业化的工作道德：就是对一个品牌信誉的坚持。

职业化的内涵职业化的工作技能：就是像个做事的样子。你对你做每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”

a

、这些部门或岗位应该拥有的知识、技巧

b、记录每位干部、员工的能力差距（缺口）

c、

准备相关的教材、课程、工具，做好针对培训要领像个做事的样子一、职业化的工作技能每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”要领程度上范围上立场上效果上打造职业化的团队要领程度上范围上立场上效果上打造职业化的团队

从程度上讲

顾客不知道的，你知道；顾客知道的，你知道的比他更清楚、更正确。

从范围上讲

除了知道自己的主业以外，还要知道其他很多周边的知识从程度上讲从范围上讲

从立场上讲

你是帮客户解决疾病上的问题

从效果上讲

你的客户是永远的，而不是只来一次从立场上讲从效果上讲要领看起来像那一行的人

客户往往从医院的名片、招牌、地板、员工的穿着和仪表大致可以想象到这家医院的技术和服务。二、职业化的工作形象要领看起来像那一行的人客户往往从医院的名片统一简化与标准精致看起来像你那一行的样子要领统一简化与标准精致看起来像你那一行的样子要领

第一，所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”。色系和装潢都要有一个主轴和基调要领第一，所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造要领

第二，所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化”。想一想

肯德基、麦当劳的擦手纸、吸管、杯垫、餐盘、门把手、招牌等是不是都是标准化的？要领第二，所有的流程、文书、档案、作业都要在操作

第三，所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要在设计或布置上“力求精致”。要领精致不是奢华，不是浮华，也不是浪费，而是指很细致、很高尚、很典雅。第三，所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要检讨1、注意员工的衣着和谈吐：衣着是一个人的外表，谈吐是一个人的内涵2、注意员工解决问题的方法和效果自己常用的方法前辈或领导建议改善的方法从人家那里学到的方法永远有更好的方法，永远有替代方案检讨1、注意员工的衣着和谈吐：衣着是一个人的外表，谈吐是一个检讨3、注意员工提供信息的正确与及时

和客户沟通的时候，我们讲出的任何一句话都要对客户有用，也要对公司有帮助，每次和客户沟通时最好都要双赢。会沟通的人都是先听后说的，要让客户先说话，一方面满足他表达意见的欲望，一方面就注意客户讲话的破绽，从那个破绽开始切入，客户再厉害总会讲几句外行话，从那个地方入手，他就会认为你比较专业。检讨3、注意员工提供信息的正确与及时和客户沟通的检讨4、注意员工的协调本事与沟通技巧

每个医院都有两种客户，一个叫内部客户，一个叫外部客户，我们要先把自己家里的内部客户先沟通好，再去和外部客户沟通。检讨4、注意员工的协调本事与沟通技巧每个医院都要领用心把事情做好

认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好！

——李素丽要领用心把事情做好认真做事只能把事情做对，要领一、下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心”：

同样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正

凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心

做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾

永远想不出更好的办法，更快的办法，更妥当的办法

从来不承认错误，既不反省，也不道歉

对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备“询问”来临时，不知道自己就是窗口

不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作三、职业化的工作态度要领一、下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心”：

同样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正思考

在工作中同样的错你犯过几次？犯错时，你的主管有没有提醒你？再次犯错时，是否想过这是为什么？检讨同样的错误只能犯三次：第一次犯错叫做不知道第二次犯错叫做不小心第三次犯错叫做不可原谅主管应该准备一个员工犯错记录本，随时提醒，随时监督！同样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正思考在工作

凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心思考在公司里为什么很少说话，很少与人沟通？参考答案不自信无所谓缺乏自我管理意识凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心思考在公检讨：怎样做到自我管理？

第一，我的优点是什么？我的强项是什么？我如何发挥我的优点和我的强项来面对我身边的人和事。第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出来的？有多少方法是跟前辈、领导学习的？有多少方法是在外面体会的。第三，我帮助过谁？我与谁主动地沟通？关切过公司里的什么问题？第四，到一个公司去上班，你的目的是什么？你的价值观是什么？你这一生打算做什么？你到这个公司想要学什么？你在这个公司想要体会什么？将来带着什么离开这个公司？你对这个公司做了什么贡献？这叫做价值观检讨：怎样做到自我管理？第一，我的优点是什么？我不是要我做，而是我要做变被动为主动，这是聪明人的做法主动工作：把企业的事业视为自己的事业，集中精力做好每一项工作主动请愿：主动分担团队的工作任务主动进取：寻求最好的解决方法，主动表现自己最亮丽的一面，才能获得更多成长机会不是要我做，而是我要做变被动为主动，这是聪明人的做法

做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾思考

每次会议结束后，谁是先走的，谁是后走的，谁替公司注意哪些材料要搬走，哪些东西不要忘记带走？

是谁总是留下尾巴交给别人？是谁都要等别人提醒来收拾？是谁去主动地收拾那些善后的东西？做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾思考

永远想不出更好的办法，更快的办法，更妥当的办法只有不断的观察，不断的思考，不断的积累，不断的创新，才能掌握好的方法！看过的容易忘记，记过的容易丢失，想过的容易了解，做过的容易掌握！永远想不出更好的办法，更快的办法，更妥当的办法只有不断的

对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备

做一个部下、做一个员工、做一个干部，随时都要准备一些意想不到的事情，如果发生了我们该怎么办，这样子叫做有危机感。对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备

从来不承认错误，既不反省，也不道歉不要总说“我以为”，要勇于说“对不起，这是我的错！”想做一件事情，就有无数条道路；不想做一件事情，就有千万个借口！从来不承认错误，既不反省，也不道歉不要总说“我以为”，要

不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作每个部门忙的时间都不太一样，总有一些部门在很忙的时候你比较轻松，你很忙的时候他可能比较空闲，很多人喜欢抱怨说，我们这么忙，他们怎么不过来帮忙？其实我们应该首先问自己的是：我帮过谁？我们先要帮助别人，才有机会叫别人帮助我们。不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作每个“询问”来临时，不知道自己就是窗口注意自己的形象，自己的语言，自己的行为不管你是不是直接承办人，不允许说“我不知道”主动解决客户问题，出乎客户的意料之外“询问”来临时，不知道自己就是窗口注意自己的形象，自己的二、口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事1、各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布；2、对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案考察；3、重大缺失或不力，应该处罚。相关人员必要时也要连坐处分；4、不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定要做。二、口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事1、，职业化的工作道德第五部分职业化的工作道德，职业化的工作道德第五部分职业化的工作道德要领对一个品牌信誉的坚持

品牌是一种“整体意识”，除非全员努力，否则很难创立，更难持久。四、职业化的工作道德要领对一个品牌信誉的坚持品牌是一种“整体意检讨客户要接纳一个医院或一个人，可分三个阶段：第一个阶段：让客户喜欢（产品差异化与核心竞争力）第二个阶段：让客户信任（信守承诺／效果与期望吻合／反映在一些相关事物上）第三个阶段：让客户依赖（知名度+影响力+忠诚度）检讨客户要接纳一个医院或一个人，可分三个阶段：第一个阶段第一个阶段：让客户喜欢（产品差异化与核心竞争力）

别人有的东西，你没有，你的劣势很明显别人有的东西，你有,你和大家一样别人没有的东西，你有，你的优势很明显什么是核心竞争力？

顾客观点——这个产品没有替代品竞争者观点——这种能力别人无法模仿第一个阶段：让客户喜欢（产品差异化与核心竞争力）别人有的东第二个阶段：让客户信任（信守承诺／效果与期望吻合／反映在一些相关事物上）要想让客户相信你，有两点要做到：第一，我们前面所答应客户的事情，后面做的都要吻合这个承诺。第二，除了这个事情以外，其他一切与之相关的事情，也都要尽量做到这一点。答应客户的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客户提出质疑之前给予一个合理的说明。第二个阶段：让客户信任要想让客户相信你，有两点要做到：第三个阶段：让客户依赖你（知名度+影响力+忠诚度）知名习惯有影响第三个阶段：让客户依赖你（知名度+影响力+忠诚度）知名习惯有领导人的价值观，起到一个标杆作用

对一个品牌有影响力的应该是领导，任何一级的领导和干部都有责任、有义务来维护公司这个品牌。海尔张瑞敏：亲手砸掉76台不合格冰箱永远战战兢兢，永远如履薄冰领导人的价值观，起到一个标杆作用对一个品牌就自己比较突出的优势，展开“必胜战役”为诚信支付代价，是一种品牌成本想打造一个长久的品牌，在行业当中成为领袖，就要比同业多走一步，追求完美职业化是一个企业发展的强大动力，是一个团队壮大的活力源泉。就自己比较突出的优势，展开“必胜战役”为诚信支付代价，是一种

做人——晶莹剔透（诚信、光明）

做事——水滴石穿（用心、坚持）

三高

高品质

质量决定声望，声望决定影响

高品味

品味决定形象，形象决定印象

高品行

品行决定口碑，口碑决定安危

三先

先学先学一招，多走一步

先行领先一步，多元服务

先舍多点付出，感动客户做人——晶莹剔透（诚信、光明）

三高

高品质叶美霞打造职业化团队叶美霞打造职业化团队职业化概述职业化的工作技能职业化的工作形象职业化的工作道德职业化的工作态度目录职业化概述职业化的工作技能职业化的工作形象职业化的工作道德职职业：每个人在社会中所从事的，作为主要生活来源的工作。职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。指工作人员在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准什么是职业化职业：每个人在社会中所从事的，作为主要生活来源的工作。职业化职业化的内涵职业化的工作技能职业化的工作形象职业化的工作态度职业化的工作道德什么是职业化职业化的内涵职业化的工作技能职业化的工作形象职业化的工作态度职业化的内涵

职业化的工作技能：就是像个做事的样子。你对你做的事内不内行，知识丰富不丰富，技能好不好。职业化的工作形象：就是看起来像那一行的人。你有没有你这一行所要求的基本素质，样子一看就可以看出来。职业化的工作态度：就是用心把事情做到完美。认真尽力做好每一件事情。职业化的工作道德：就是对一个品牌信誉的坚持。

职业化的内涵职业化的工作技能：就是像个做事的样子。你对你做每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”

a

、这些部门或岗位应该拥有的知识、技巧

b、记录每位干部、员工的能力差距（缺口）

c、

准备相关的教材、课程、工具，做好针对培训要领像个做事的样子一、职业化的工作技能每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”要领程度上范围上立场上效果上打造职业化的团队要领程度上范围上立场上效果上打造职业化的团队

从程度上讲

顾客不知道的，你知道；顾客知道的，你知道的比他更清楚、更正确。

从范围上讲

除了知道自己的主业以外，还要知道其他很多周边的知识从程度上讲从范围上讲

从立场上讲

你是帮客户解决疾病上的问题

从效果上讲

你的客户是永远的，而不是只来一次从立场上讲从效果上讲要领看起来像那一行的人

客户往往从医院的名片、招牌、地板、员工的穿着和仪表大致可以想象到这家医院的技术和服务。二、职业化的工作形象要领看起来像那一行的人客户往往从医院的名片统一简化与标准精致看起来像你那一行的样子要领统一简化与标准精致看起来像你那一行的样子要领

第一，所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”。色系和装潢都要有一个主轴和基调要领第一，所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造要领

第二，所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化”。想一想

肯德基、麦当劳的擦手纸、吸管、杯垫、餐盘、门把手、招牌等是不是都是标准化的？要领第二，所有的流程、文书、档案、作业都要在操作

第三，所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要在设计或布置上“力求精致”。要领精致不是奢华，不是浮华，也不是浪费，而是指很细致、很高尚、很典雅。第三，所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要检讨1、注意员工的衣着和谈吐：衣着是一个人的外表，谈吐是一个人的内涵2、注意员工解决问题的方法和效果自己常用的方法前辈或领导建议改善的方法从人家那里学到的方法永远有更好的方法，永远有替代方案检讨1、注意员工的衣着和谈吐：衣着是一个人的外表，谈吐是一个检讨3、注意员工提供信息的正确与及时

和客户沟通的时候，我们讲出的任何一句话都要对客户有用，也要对公司有帮助，每次和客户沟通时最好都要双赢。会沟通的人都是先听后说的，要让客户先说话，一方面满足他表达意见的欲望，一方面就注意客户讲话的破绽，从那个破绽开始切入，客户再厉害总会讲几句外行话，从那个地方入手，他就会认为你比较专业。检讨3、注意员工提供信息的正确与及时和客户沟通的检讨4、注意员工的协调本事与沟通技巧

每个医院都有两种客户，一个叫内部客户，一个叫外部客户，我们要先把自己家里的内部客户先沟通好，再去和外部客户沟通。检讨4、注意员工的协调本事与沟通技巧每个医院都要领用心把事情做好

认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好！

——李素丽要领用心把事情做好认真做事只能把事情做对，要领一、下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心”：

同样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正

凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心

做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾

永远想不出更好的办法，更快的办法，更妥当的办法

从来不承认错误，既不反省，也不道歉

对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备“询问”来临时，不知道自己就是窗口

不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作三、职业化的工作态度要领一、下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心”：

同样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正思考

在工作中同样的错你犯过几次？犯错时，你的主管有没有提醒你？再次犯错时，是否想过这是为什么？检讨同样的错误只能犯三次：第一次犯错叫做不知道第二次犯错叫做不小心第三次犯错叫做不可原谅主管应该准备一个员工犯错记录本，随时提醒，随时监督！同样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正思考在工作

凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心思考在公司里为什么很少说话，很少与人沟通？参考答案不自信无所谓缺乏自我管理意识凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心思考在公检讨：怎样做到自我管理？

第一，我的优点是什么？我的强项是什么？我如何发挥我的优点和我的强项来面对我身边的人和事。第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出来的？有多少方法是跟前辈、领导学习的？有多少方法是在外面体会的。第三，我帮助过谁？我与谁主动地沟通？关切过公司里的什么问题？第四，到一个公司去上班，你的目的是什么？你的价值观是什么？你这一生打算做什么？你到这个公司想要学什么？你在这个公司想要体会什么？将来带着什么离开这个公司？你对这个公司做了什么贡献？这叫做价值观检讨：怎样做到自我管理？第一，我的优点是什么？我不是要我做，而是我要做变被动为主动，这是聪明人的做法主动工作：把企业的事业视为自己的事业，集中精力做好每一项工作主动请愿：主动分担团队的工作任务主动进取：寻求最好的解决方法，主动表现自己最亮丽的一面，才能获得更多成长机会不是要我做，而是我要做变被动为主动，这是聪明人的做法

做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾思考

每次会议结束后，谁是先走的，谁是后走的，谁替公司注意哪些材料要搬走，哪些东西不要忘记带走？

是谁总是留下尾巴交给别人？是谁都要等别人提醒来收拾？是谁去主动地收拾那些善后的东西？做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾思考

永远想不出更好的办法，更快的办法，更妥当的办法只有不断的观察，不断的思考，不断的积累，不断的创新，才能掌握好的方法！看过的容易忘记，记过的容易丢失，想过的容易了解，做过的容易掌握！永远想不出更好的办法，更快的办法，更妥当的办法只有不断的

对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备

做一个部下、做一个员工、做一个干部，随时都要准备一些意想不到的事情，如果发生了我们该怎么办，这样子叫做有危机感。对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备

从来不承认错误，既不反省，也不道歉不要总说“我以为”，要勇于说“对不起，这是我的错！”想做一件事情，就有无数条道路；不想做一件事情，就有千万个借口！从来不承认错误，既不反省，也不道歉不要总说“我以为”，要

不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作每个部门忙的时间都不太一样，总有一些部门在很忙的时候你比较轻松，你很忙的时候他可能比较空闲，很多人喜欢抱怨说，我们这么忙，他们怎么不过来帮忙？其实我们应该首先问自己的是：我帮过谁？我们先要帮助别人，才有机会叫别人帮助我们。不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作每个“询问”来临时，不知道自己就是窗口注意自己的形象，自己的语言，自己的行为不管你是不是直接承办人，不允许说“我不知道”主动解决客户问题，出乎客户的意料之外“询问”来临时，不知道自己就是窗口注意自己的形象，自己的二、口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事1、各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布；2、对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案考察；3、重大缺失或不力，应该处罚。相关人员必要时也要连坐处分；4、不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定要做。二、口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事1、，职业化的工作道德第五部分职业化的工作道德，职业化的工作道德第五部分职业化的工作道德要领对一个品牌信誉的坚持

品牌是一种“整体意识”，除非全员努力，否则很难创立，更难持久。四、职业化的工作道德要领对一个品牌信誉的坚持品牌是一种“整体意检讨客户要接纳一个医院或一个人，可分三个阶段：第一个阶段：让客户喜欢（产品差异化与核