铁规第二周任务项目课件

第二周任务项目

列车服务的工作程序

第二周任务项目

列车服务的工作程序1LiaoningRailwayVocationalandTechnicalcollege行李、包裹运费的核收规定1、运价里程（1）行李行李运价里程，按实际运送径路计算。（2）包裹包裹运价里程，按最短径路计算，有指定径路时，按指定径路计算。

（3）押运包裹押运包裹的运价里程按实际运送径路计算（4）一段行李、一段包裹超过车票终到站以远的行李应分别按行李、包裹计费径路计算。

第三节行李包裹运价LiaoningRailwayVocationalan22.计费重量（1）行李、包裹均按物品重量计算运费，但有规定计价重量的物品按规定重量计价。（2）行李、包裹起码计费重量为5kg，计价重量以1kg为单位，不足1kg按1kg计算。（3）旅客托运的行李重量在50kg以内，按行李运价计算，超过50kg时(行李中有残疾人用车时为75kg)，对超过部分按行李运价加倍计算。

2.计费重量3表1—8规定计费重量表物品名称计价单位规定计价重量(kg)备注残疾人用车辆25以包裹托运时，按实际重量计算自行车辆25助力自行车辆40含机动自行车两轮轻型摩托车辆50①含轻骑②气缸容量50cm3以下时两轮重型摩托车辆按气缸容量每1cm3折合1kg计算气缸容量超过50cm3时警犬、猎犬、小家畜头20超重时按实际重量计算表1—8规定计费重量表物品名称计价单位规定计价重量(k4LiaoningRailwayVocationalandTechnicalcollege

3、运费计算（1）旅客凭一张客票只能托运一次行李(残疾人托运残疾人用车不限托运次数)。（2）旅客托运行李至客票到站以远的车站时，应分别按行李和包裹运价计算，加总核收。（3）类别不同的包裹混装为一件时，按其中运价高的计算。（4）行李、包裹运费按每张票据计算，起码运费为1元。

LiaoningRailwayVocationalan5

第三节行李包裹运价表3—1

包裹分类表类别具体内容一类报纸类——自发刊日起5日以内的报纸政宣品——为中央、省级政府(含国务院各部委和解放军各大军区)宣传用非卖品以及新闻图片。课本类——中、小学生的教学课本，不含各种教学参考及辅导读物等。（但全国政协工作用书可按一类包裹）二类抢险救灾物资—凭政府机关证明办理托运书刊—应用国家规定的统一书刊号的各种刊物、著作、工具书册以及内部发行的规章等。鲜冻的食用品—鲜或冻鱼介类、肉、蛋、奶类、果蔬类三类不属于一、二、四类包裹的物品四类特殊运输物品——级运输包装的放射性同位素、油样箱、摩托车以及国务院铁路主管部门指定的需要特殊运输的物品。轻泡物品——泡沫塑料及其制品第三节行李包裹运价表3—1包裹分类表类别具体内6成为一名优秀的乘务人员应具备哪些基本条件？思考题成为一名优秀的乘务人员应具备哪些基本条件？思考题7列车服务的特点乘务工作的特点-5？？？？？列车服务的特点乘务工作的特点-5？？？？？8主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。重要特点：言谈举止、服务态度其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，

较高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服务技巧铁规第二周任务项目9列车服务的特点乘务工作的特点工作的流动性活动场所的局限性服务对象的复杂性服务项目多样性工作环境的艰苦性列车服务的特点乘务工作的特点工作的流动性活动场所的局限性服务10高铁乘务服务技能的基本要求基本要求-6？？？？？高铁乘务服务技能的基本要求基本要求-6？？？？？11高铁乘务服务技能的基本要求外在条件意志品质心理素质文化修养合作精神服务意识与技能对服务人员的基本要求高铁乘务服务技能的基本要求外在条件意志品质心理素质文化修养合12高铁乘务服务技能的发展趋势发展趋势-5？？？？？高铁乘务服务技能的发展趋势发展趋势-5？？？？？13高铁乘务服务技能的发展趋势社会进步对高铁的服务质量要求越来越高运输行业的全面竞争乘客对高铁服务的期望值越来越高高铁运输技术的不断进步社会监督机制的不断完善高铁乘务服务技能的发展趋势社会进步对高铁的服务质量要求越来越14

思考：高铁列车服务的内容有哪一些？思考：高铁列车服务的内容有哪一些？15

高铁列车服务的内容基本内容1.礼仪服务迎宾问候2.技术服务完成上车须知演示引导服务高铁列车服务的内容基本内容1.礼仪服务迎宾问候2163.安全服务应急设备检查旅客上车前的检查旅客上车时的安全检查车门关闭后的安全处置列车行进中的安全服务到站后的全面服务3.安全服务应旅旅车列到175.救助服务旅客安抚列车上医务急救处置特殊救助6.娱乐服务7.咨询服务8.旅客管理9.应急处置10.列车上商务服务4.餐饮服务5.救助服务旅客安抚列车上医务急救处置特殊救助6.娱乐服18延伸服务个性服务关怀服务后续服务延伸服务个关后19高铁列车服务的基本程序服务工作四个阶段1、预先准备2、直接准备3、列车行进中实施4、旅程结束后讲评Service高铁列车服务的基本程序服务工作四个阶段Service20

Service1、预先准备阶段任务前准备旅客上车4、旅途结束后的总结阶段2、直接准备阶段签到开准备会准备和检查服务工作四个阶段3、列车运行中实施阶段中间到站服务安全、卫生工作工作注意事项Service1、预先准备阶段任务前准备旅客上车4、旅途结21列车出发前的---预先准备阶段接受任务----派遣科,电脑,电话个人准备----家,更衣室,化装室业务准备----准备室列车出发前的---预先准备阶段接受任务----派遣科,电脑22心理准备内容了解所服务列车的车次、车厢了解所服务列车途中停站的名称、时间、停留时间了解列车沿途所经过的省份、城市的概况熟悉紧急情况的处理熟悉重要旅客,特殊旅客的服务熟悉各岗位职责心理准备内容了解所服务列车的车次、车厢了解所服务列车途中停23个人应携带的物品证件资料物品个人应携带的物品证件资料物品24铁规第二周任务项目25列车出发前准备会列车出发前准备会的组织乘务长主持列车出发前准备会的内容列车出发前准备会列车出发前准备会的组织乘务长主持列车出发前准26列车出发前的--直接准备阶段乘务组上车列车准备厨房准备盥洗室准备列务员准备列务长准备列车出发前的--直接准备阶段乘务组上车列车准备厨房准备盥27盥洗室“六无”异味积水阻塞杂物积尘锈迹盥洗室“六无”异味积水阻塞杂物积尘锈迹28列车行中的----实施阶段迎客关闭列车门列车开动后所服务的车厢中车厢巡视到站提醒到站服务送客接客列车行中的----实施阶段迎客关闭列车门列车开动后所服务的车29铁规第二周任务项目30铁规第二周任务项目31旅程后的--讲评阶段听取班组意见———乘务长各车厢乘务员汇报各自工作乘务长讲评(填写任务书)总结经验教训特殊情况上报值班领导旅程后的--讲评阶段听取班组意见———乘务长各车厢乘务员32你觉得中国的列车服务还有那些需要改进的地方？并给出解决对策。（作业要求以PPT形式完成）本周作业题你觉得中国的列车服务还有那些需要改进的地方？并给出解决对策。33五客运杂费

客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客车票票价、行李包裹运价、特定运价以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。五客运杂费客运杂费是指在铁路运输过程34（一）客运杂费的种类1.付出劳务所核收的费用2.违反运输规定所核收的费用3.使用有关单据及其他用品所核收的物耗费用4.为加强资金与物资管理所核收的费用收费项目和收费标准由国务院铁路主管部门制定。（二）客运杂费收费标准

项目一发售车票（一）客运杂费的种类项目一发售车票35收费项目计费条件收费标准备注1站台票1元/张2手续费列车上补卧铺5元/人次同时发生按最高标准收一次手续费其他2元/人次3退票费按每张车票面额计算5%（以５角为单位，2.5角以下舍去、2.5角及以上进为5角）票价2元以下的不退4送票费送到集中送票点3元/人次送到旅客手中5元/人次5货签费0.25元/个6安全标志费0.20元/个7行裹变更手续费装车前5元/票次装车后10元/票次表1—10客运杂费收费项目及收费标准项目一发售车票收费项目计费条件收费标准备注1站台票1元/张2手续费368行裹查询费行李、包裹交付后，旅客或收货人还要求查询时。5元/票次9行裹装卸费从行李房收货地点至装上行李车，或从行李车卸下至交付地点，各为一次装卸作业。2元/件次超过每件规定重量的按其超重倍数增收10行裹保管费超过免费保管期限，每日核收3元/件11行裹搬运费从车站广场停车地点至行包房办理处或从行包交付处搬运至广场停车地点各为一次搬运作业；由汽车搬上、搬下时，每搬一次，另计一次搬运作业。1元/件次12行裹接取送达费接取、送达各为一次作业，每5公里(不足5公里按5公里计算)核收5元/件次13携带品搬运费从广场停车地点搬运至站台或从站台搬运至广场停车地点各为一次搬运作业。由火车、汽车搬上、搬下时，每搬一次，另计一次搬运作业。2元/件次14携带品暂存费每日核收3元/件次表1—10客运杂费收费项目及收费标准项目一发售车票8行裹查询费行李、包裹交付后，旅客或收货人还要求查询时。5元37

第二周任务项目

列车服务的工作程序

第二周任务项目

列车服务的工作程序38LiaoningRailwayVocationalandTechnicalcollege行李、包裹运费的核收规定1、运价里程（1）行李行李运价里程，按实际运送径路计算。（2）包裹包裹运价里程，按最短径路计算，有指定径路时，按指定径路计算。

（3）押运包裹押运包裹的运价里程按实际运送径路计算（4）一段行李、一段包裹超过车票终到站以远的行李应分别按行李、包裹计费径路计算。

第三节行李包裹运价LiaoningRailwayVocationalan392.计费重量（1）行李、包裹均按物品重量计算运费，但有规定计价重量的物品按规定重量计价。（2）行李、包裹起码计费重量为5kg，计价重量以1kg为单位，不足1kg按1kg计算。（3）旅客托运的行李重量在50kg以内，按行李运价计算，超过50kg时(行李中有残疾人用车时为75kg)，对超过部分按行李运价加倍计算。

2.计费重量40表1—8规定计费重量表物品名称计价单位规定计价重量(kg)备注残疾人用车辆25以包裹托运时，按实际重量计算自行车辆25助力自行车辆40含机动自行车两轮轻型摩托车辆50①含轻骑②气缸容量50cm3以下时两轮重型摩托车辆按气缸容量每1cm3折合1kg计算气缸容量超过50cm3时警犬、猎犬、小家畜头20超重时按实际重量计算表1—8规定计费重量表物品名称计价单位规定计价重量(k41LiaoningRailwayVocationalandTechnicalcollege

3、运费计算（1）旅客凭一张客票只能托运一次行李(残疾人托运残疾人用车不限托运次数)。（2）旅客托运行李至客票到站以远的车站时，应分别按行李和包裹运价计算，加总核收。（3）类别不同的包裹混装为一件时，按其中运价高的计算。（4）行李、包裹运费按每张票据计算，起码运费为1元。

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第三节行李包裹运价表3—1

包裹分类表类别具体内容一类报纸类——自发刊日起5日以内的报纸政宣品——为中央、省级政府(含国务院各部委和解放军各大军区)宣传用非卖品以及新闻图片。课本类——中、小学生的教学课本，不含各种教学参考及辅导读物等。（但全国政协工作用书可按一类包裹）二类抢险救灾物资—凭政府机关证明办理托运书刊—应用国家规定的统一书刊号的各种刊物、著作、工具书册以及内部发行的规章等。鲜冻的食用品—鲜或冻鱼介类、肉、蛋、奶类、果蔬类三类不属于一、二、四类包裹的物品四类特殊运输物品——级运输包装的放射性同位素、油样箱、摩托车以及国务院铁路主管部门指定的需要特殊运输的物品。轻泡物品——泡沫塑料及其制品第三节行李包裹运价表3—1包裹分类表类别具体内43成为一名优秀的乘务人员应具备哪些基本条件？思考题成为一名优秀的乘务人员应具备哪些基本条件？思考题44列车服务的特点乘务工作的特点-5？？？？？列车服务的特点乘务工作的特点-5？？？？？45主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。重要特点：言谈举止、服务态度其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，

较高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服务技巧铁规第二周任务项目46列车服务的特点乘务工作的特点工作的流动性活动场所的局限性服务对象的复杂性服务项目多样性工作环境的艰苦性列车服务的特点乘务工作的特点工作的流动性活动场所的局限性服务47高铁乘务服务技能的基本要求基本要求-6？？？？？高铁乘务服务技能的基本要求基本要求-6？？？？？48高铁乘务服务技能的基本要求外在条件意志品质心理素质文化修养合作精神服务意识与技能对服务人员的基本要求高铁乘务服务技能的基本要求外在条件意志品质心理素质文化修养合49高铁乘务服务技能的发展趋势发展趋势-5？？？？？高铁乘务服务技能的发展趋势发展趋势-5？？？？？50高铁乘务服务技能的发展趋势社会进步对高铁的服务质量要求越来越高运输行业的全面竞争乘客对高铁服务的期望值越来越高高铁运输技术的不断进步社会监督机制的不断完善高铁乘务服务技能的发展趋势社会进步对高铁的服务质量要求越来越51

思考：高铁列车服务的内容有哪一些？思考：高铁列车服务的内容有哪一些？52

高铁列车服务的内容基本内容1.礼仪服务迎宾问候2.技术服务完成上车须知演示引导服务高铁列车服务的内容基本内容1.礼仪服务迎宾问候2533.安全服务应急设备检查旅客上车前的检查旅客上车时的安全检查车门关闭后的安全处置列车行进中的安全服务到站后的全面服务3.安全服务应旅旅车列到545.救助服务旅客安抚列车上医务急救处置特殊救助6.娱乐服务7.咨询服务8.旅客管理9.应急处置10.列车上商务服务4.餐饮服务5.救助服务旅客安抚列车上医务急救处置特殊救助6.娱乐服55延伸服务个性服务关怀服务后续服务延伸服务个关后56高铁列车服务的基本程序服务工作四个阶段1、预先准备2、直接准备3、列车行进中实施4、旅程结束后讲评Service高铁列车服务的基本程序服务工作四个阶段Service57

Service1、预先准备阶段任务前准备旅客上车4、旅途结束后的总结阶段2、直接准备阶段签到开准备会准备和检查服务工作四个阶段3、列车运行中实施阶段中间到站服务安全、卫生工作工作注意事项Service1、预先准备阶段任务前准备旅客上车4、旅途结58列车出发前的---预先准备阶段接受任务----派遣科,电脑,电话个人准备----家,更衣室,化装室业务准备----准备室列车出发前的---预先准备阶段接受任务----派遣科,电脑59心理准备内容了解所服务列车的车次、车厢了解所服务列车途中停站的名称、时间、停留时间了解列车沿途所经过的省份、城市的概况熟悉紧急情况的处理熟悉重要旅客,特殊旅客的服务熟悉各岗位职责心理准备内容了解所服务列车的车次、车厢了解所服务列车途中停60个人应携带的物品证件资料物品个人应携带的物品证件资料物品61铁规第二周任务项目62列车出发前准备会列车出发前准备会的组织乘务长主持列车出发前准备会的内容列车出发前准备会列车出发前准备会的组织乘务长主持列车出发前准63列车出发前的--直接准备阶段乘务组上车列车准备厨房准备盥洗室准备列务员准备列务长准备列车出发前的--直接准备阶段乘务组上车列车准备厨房准备盥64盥洗室“六无”异味积水阻塞杂物积尘锈迹盥洗室“六无”异味积水阻塞杂物积尘锈迹65列车行中的----实施阶段迎客关闭列车门列车开动后所服务的车厢中车厢巡视到站提醒到站服务送客接客列车行中的----实施阶段迎客关闭列车门列车开动后所服务的车66铁规第二周任务项目67铁规第二周任务项目68旅程后的--讲评阶段听取班组意见———乘务长各车厢乘务员汇报各自工作乘务长讲评(填写任务书)总结经验教训特殊情况上报值班领导旅程后的--讲评阶段听取班组意见———乘务长各车厢乘务员69你觉得中国的列车服务还有那些需要改进的地方？并给出解决对策。（作业要求以PPT形式完成）本周作业题你觉得中国的列车服务还有那些需要改进的地方？并给出解决对策。70五客运杂费

客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客车票票价、行李包裹运价、特定运价以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。五客运杂费客运杂费是指在铁路运输过程71（一）客运杂费的种类1.付出