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客户关系管理的设计认识两种服务的区别是指企业主动为客户提供价值。CRMCRM“服务”，软件厂商吹嘘软件对于“服务”的支持,这虽然也无可厚非，可是企CRM及对客户关系的理解可以说是一叶障目，只见树木、不见森林。在此之上设计的。四个例子第一个例子：洗衣机和洗衣粉20努力并没有得到应有的回报。8.8地位，洗衣粉生产厂商是非常愿意和海尔建立这种关系的。第二个例子：洗衣机和节能灯益，那么我们再用一次上面的方法，希望能够给海尔带来直接的收益。OEM3000元8.8第三个例子：海尔和宝洁前面两个例子都是着眼于“消费者”这个狭义的客户，实际上企业的客户关尔”这个名字给宝洁的董事们留下了深刻的印象。长期稳定的关系就是建立在双赢的基础之上！第四个例子：海尔和家电城的售货员分销商是一种重要的资源，企业处理和分销商关系时应该采取更积极的策例子的启示们还可从例子当中得到以下启示：质量是第一位的，提供“服务”最好的方法是提供最优质的产品向客户推销是一种有效的服务方式用“推销”这个不太讨人喜欢的字眼的目的是强调为客户提供价值，是服“点”式服务和“面”式服务因此这种服务才是客户关系管理中需要的服务方式。换位思考否喜欢呢？人的作用营销方式的提出，服务方式的改进，实施者都是人。没有人的主动，再优秀的软件也只是摆设，再丰富的资料也如同垃圾。ERPATM将几千万美元存款从此转出该银行的业务。从上面的例子可以看到，管理层制订的促进客户关系措施的初衷，因为在执行者那里缺乏灵活性而走样变形。人的灵活性尚且如此，更何况软件呢？“CRM软件”的定位须购买客户关系管理软件，恰恰相反，某种程度上甚至可以说依靠现有商业从另一个角度来看客户关系管理软件。目前应用于企业管理的软件有财务、MRPII、ERP、供应链管理等。按照企业实际业务的相似程度，这些软件对应的企业业务可以排列如图1。1ERPCRMERP30%的客户化工作，那么如果采用商用的CRM作，这个比例几乎接近于企业自己开发。IT（包括通信技术和设备IT客户关系管理建设的主要内容或主要手段。仅供参考：笔者个人认为“CRM“CRMCRM“CRM，“CRMCACS（ComputerAidCustomerRela

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