商务礼仪及店员礼仪

商务礼仪与店员礼仪

----交际礼仪与交往艺术

GECProgram礼仪?

礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。GECProgram商务礼仪：公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。GECProgram良好的企业形象是一个企业的无形资产.一个人的仪表礼节表明了他的修养身份，一个公司职员的仪表礼节，则代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每一个员工的一言一行、一颦一笑，都是塑造良好企业形象的基础。GECProgram一.重要理念1.尊重为本尊重自我!尊重职业!尊重单位!尊重上级尊重同事尊重下级尊重客户尊重所有人GECProgram2.善于表达

A主动沟通

B.积极表达

6GECProgram二.仪容仪表GECProgram她们给你的感觉有什么不同？

GECProgram仪容、仪表、仪态三者构成了个体礼仪风度的全部内容，因此，讲究仪容、仪表、仪态三者和谐统一的美是公关礼仪工作者的必修课。GECProgram1.衣装:

“佛要金装，人要衣装”着装是人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各类服饰。它是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息，直接关系到别人对其个人形象的评价。GECProgram着装的原原则：““TPO””原则T(Time)表示时间间，即穿穿着要应应时。P(Place)表示场合合，即穿穿着要因因地制宜宜。O(Object)表示着装装目的，，即穿着着要适合合自己。。GECProgram男士西装装选择的的技巧面料色彩图案款式造型尺寸做工GECProgram穿西装的的七原则则*要拆除衣衣袖上的的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装装东西GECProgram不同款式的领领带*斜纹：果断权权威、稳重理理性，适合在在谈判、主持会议议、演讲的场场合*圆点、方格：：中规中矩、、按部就班、、适合初次见面和和见长辈上司司时用*不不规则图案：：活泼、有个个性、创意和和朝气，较随意，，适合酒会、、宴会和约会会领带夹：已婚人士之标标志，应在领领结下3/5处GECProgram女士套裙选择择的技巧面料色彩图案点缀尺寸造型款式GECProgram2.化妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水化妆的最高境境界是“妆成有却无””GECProgram自然原则：““清水出芙芙蓉，天然去去雕饰”☆美化原则：庄庄重大方，不不可过分时尚尚、前卫☆协调原则：妆妆面协调、全全身协调、身身份协调、场场合协调GECProgram养成良好的个个人卫生习惯惯*头发发：：整整洁洁、、无无头头屑屑，，头头发发软软者者可可用用摩摩丝丝定型型。。在在办办公公室室里里，，留留长长发发的的女女士士不不披披头头散发发*眼睛睛：：清清洁洁、、无无分分泌泌物物，，避避免免眼眼睛睛布布满满血血丝*鼻子子：：别别让让鼻鼻毛毛探探头头探探脑脑，，勿勿当当众众抠抠鼻鼻子子*嘴嘴巴巴、、牙牙齿齿：：清清洁洁、、无无食食品品残残留留物物*指指甲甲：：清清洁洁，，定定期期修修剪剪*男士士的的胡胡子子：：每每日日一一理理，，刮刮干干净净*配配件件及及饰饰物物：：检检查查有有否否污污损损或或被被碰碰歪歪了了GECProgram3.站姿姿GECProgram坐姿姿GECProgram蹲姿姿GECProgram4.目光光接接触触的的技技巧巧视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感感，，视线向上上表现服服从与任任人摆布布。视线水平平表现客客观和理理智。GECProgram5.拾东西GECProgram6.行礼的方方式30度行行礼15度行行礼45度行行礼GECProgram三.基础礼仪仪GECProgram介绍是社社交活动动中相互互了解的的基本方方式，是是相互认认识的桥桥梁，交交往的第第一步.1、自我介介绍2、他人介介绍1.介绍人的的礼节GECProgram自我介绍绍说明自己己的姓名名和身份份以及与与正在进进行的活活动是什什么关系系1、介绍的的内容：：姓名、、职务、、单位2、语言要要流畅、、完整，，初次见见面不要要用缩略略词3、尽可能能的节省省时间，，无特殊殊情况不不超过一一分钟4、介绍的的时机：：对方比比较关注注时、周周围环境境比较安安静时、、公共场场合有陌陌生人在在时等GECProgram他人介绍绍第三者介介绍，经经第三者者为彼此此不认识识的双方方相互进进行引见见，或把把一个人人引见给给其他人人的介绍绍方式。。GECProgram先介绍位位低者给给位尊者者：年轻的给给年长的的自己公司司的同事事给别家家公司的的同事低级主管管给高级级主管公司同事事给客户户非官方人人事给官官方人士士本国同事事给外国国同事GECProgram2.握手的礼礼仪握手是沟沟通思想想、交流流感情、、增进友友谊的重重要方式式，是一一种重要要的见面面时的礼礼节。它它又可称称为是人人类相同同的“次次语言””。何时要握握手?遇见认识识人与人道别别某人进你你的办公公室或离离开时被相互介介绍时安慰某人人时GECProgram握手应注注意的问问题握手的先先后顺序序握手的时时间和力力度握手时注注意面部部表情注意用右右手握手手不要戴手手套握手手不要交叉叉握手GECProgram如果一个个人要与与多个人人握手怎怎么办？？先上级后下下级、先先长辈后后晚辈，，先主后后客、先先女士后后男士顺时针方方向、由近及及远★★GECProgram3.交换名片片的礼仪仪交易法明示法谦恭法平等法GECProgram*如果是坐坐着，尽尽可能起起身接受受对方递递来的名名片*辈份较低低者，率率先以右右手递出出个人的的名片*到别处拜拜访时，，经上司司介绍后后，再递递出名片片*接受名片片时，应应以双手手去接，，并确定定其姓名名和职务务*接受名片片后，不不宜随手手置于桌桌上*经经常检查查皮夹*不可递出出污旧或或皱折的的名片*名片夹或或皮夹置置于西装装内袋，，避免由由裤子后后方的口口袋掏出出*尽量避免免在对方方的名片片上书写写不相关关的东西西*不要无意意识地玩玩弄对方方的名片片*上上司在时时不要要先递交交名片，，要等上上司递上上名片后后才能递递上自己己的名片片GECProgram4.会客室入入座的礼礼仪1门ABDCGECProgram会客室入入坐的礼礼仪2ABCD门GECProgram古中中国国：：以以左左为为尊尊（（男男左左女女右右））美国国：：以以右右为为尊尊最佳佳：：面面门门为为上上居中中为为上上以右右为为上上以安安全全为为中中心心安安排排GECProgram5、、会会谈谈坐坐式式面对对式式并坐坐式式女同同志志坐坐式式GECProgram6.步步行行礼礼仪仪陪同同上上司司或或客客户户步步行行应注注意意哪哪些些礼礼仪仪？？GECPrograml走路路时时要要昂昂首首挺挺胸胸，，尽尽量量走走直直线线，，而而不不要要左左顾顾右右盼盼。。l人行行道道的的右右侧侧内内侧侧是是安安全全而而又又尊尊贵贵的的位位置置，，若若你你作作为为秘秘书书陪陪同同上上司司、、客客人人外外出出，，则则应应将将其其让让给给上上司司、、客客人人行行走走，，你你走走在在外外侧侧。。GECProgram当走到车车辆较多多或人多多处，你你应先走走几步，，同时提提醒和引引领，照照顾上司司和顾客客。如果你走走路时同同时提着着物品，，应留神神别让自自己提的的物品阻阻拦或碰碰撞了别别人。若若与人通通行，你你则应提提物品走走外侧。。GECProgram7.乘车记记程车的的座位次次序司机DCBAGECProgram主人开车车时的座座位次序序主人ADCBGECProgram乘火车时时的座位位次序走廊DBCAGECProgram送上司、、客人坐坐轿车外外出办事事，应首首先为上上司或为为客人打打开右侧侧后门，，并以手手挡住车车门上框框，同时时提醒上上司或客客人小心心，等其其坐好后后再关门门。如果你和和你的上上司同坐坐一辆车车，座位位由上司司决定，，待其坐坐定后，，你再任任意选个个空位坐坐下，但但注意不不要去坐坐右排右右席。GECProgram抵达目的的地后，，你应首首先下车车，下车车后，绕绕过去为为上司或或顾客打打开车门门。并以以手挡住住车门上上框，协协助上司司或顾客客下车。。GECProgram女性如何何上下车车？GECProgram特别提醒醒：作为女性性秘书，，上下车车姿势必必须十分分讲究，，具体来来说是：：⑴上车姿势势上车时仪仪态要优优雅，姿姿势应该该为“背背入式””，即将将身体背背向车厢厢入座，，坐定后后即将双双脚同时时缩进车车内（如如穿长裙裙，应在在关上车车门前将将裙子弄弄好）。。GECProgram⑵下车姿势势应将身体体尽量移移近车门门，立定定，然后后将身体体重心移移至另一一只脚，，再将整整个身体体移离车车外，最最后踏出出另一只只脚（如如穿短裙裙则应将将两只脚脚同时踏踏出车外外，再将将身体移移出，双双脚不可可一先一一后。））GECProgram上车姿势势Ⅰ开门后手手自然下下垂，可可半蹲捋捋裙摆顺顺势坐下下。GECProgram上车姿姿势Ⅱ依靠手手臂做做支点点，腿腿脚并并拢提提高。。GECProgram上车姿姿势Ⅲ继续保保持腿腿与膝膝盖的的并拢拢姿势势，脚脚平移移至车车内。。GECProgram上车姿姿势Ⅳ略调整整身体体位置置，坐坐端正正后，，关上上车门门。GECProgram下车礼礼仪Ⅰ身体保保持端端座状状态，，侧头头，伸伸出靠靠近车车门的的手打打开车车门，，然后后略斜斜身体体把车车门推推开。。GECProgram下车礼礼仪Ⅱ双脚膝膝盖并并拢，，抬起起，同同时移移出车车门外外，身身体随随转。。GECProgram下车礼礼仪Ⅲ双脚膝膝盖并并拢着着地，，一手手撑着着座位位，一一手轻轻靠门门框，，身体体移近近门边边。GECProgram下车礼礼仪Ⅳ将身体体从容容从车车身内内移出出，双双脚可可分开开些，，但保保持膝膝盖并并拢。。GECProgram下车礼礼仪Ⅴ起身后后等直直立身身体以以后转转身关关车门门，关关门时时不要要东张张西望望，而而是面面向车车门，，好象象关注注的样样子。。避免太太大力力气GECProgram8.共乘电电梯的的礼仪仪步骤１．伴伴随客人或或长辈来到到电梯前步骤２．电电梯来时步骤３．进进入电梯后后步骤４．到到达目的地地先入后出（（安全、方方便）GECProgram9.用餐礼仪座位安排点菜GECProgram中餐的礼仪仪*正确地使用用餐巾*使用公筷母母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物物，不要张张口*与人交谈谈*敬酒*谈话*离座GECProgram西式自助助餐的礼礼仪*依序取菜菜*一次最好好取一至至二样菜菜*不要混用用专用汤汤匙或菜菜夹*餐盘不可可再用*不可浪费费*遵守西餐餐的礼仪仪*不可暴饮饮暴食GECProgram西餐注注意点点*正确地地使用用餐具具*各种食食物的的进食食方法法要正正确*进食的的姿势势要正正确*谈话GECProgram奉茶和和咖啡啡的礼礼仪步骤1．准准备备好器器具步骤２２．将将茶或或咖啡啡等用用品放放在托托盘上上步骤３３．先先将托托盘放放在桌桌上再再端送送给客客人步骤４４．奉奉茶或或咖啡啡时客客人优优先步骤骤５５．．留留意意奉奉茶茶或或咖咖啡啡的的动动作作步骤骤６６．．拿拿起起托托盘盘退退出出会会客客室室GECProgram10.举止止礼礼仪仪仪表表端端庄庄，，仪仪容容整整洁洁言语语友友善善，，举举止止优优雅雅真诚诚微微笑笑话语语谦谦和和体态态优优雅雅恪守守职职责责GECProgram语言言是是双双方方信信息息沟沟通通的的桥桥梁梁，，是是双双方方思思想想感感情情交交流流的的渠渠道道。。大到到““一一言言兴兴邦邦，，一一言言丧丧邦邦””小到到““好好言言一一语语三三冬冬暖暖，，恶恶语语伤伤人人六六月月寒寒””.GECProgram交谈谈的的避避讳讳：：六不不谈谈：：———不非非议议国国家家和和政政府府——不涉及国国家秘密密和行业业机密——不访及交交往对象象的内政政——不背后议议论同行行、领导导、同事事等——格调不高高的话题题不谈——不涉及私私人问题题GECProgram私人问题题5不问：1、不问收收入（（代表个个人能力力与企业业效率））2、不问年年纪（快快退休及及白领丽丽人不得得问）3、不问婚婚姻家庭庭（显示示人格））4、不问健健康问题题（健康康状况决决定发展展前途））5、不问个个人经历历（不重重过去、、只重现现在）GECProgram11.电话沟通通的技巧巧保持最优优美的声声音电话形象象不仅表表现个人人的自我我修养，，还体现现一个企企业员工工素质及及管理水水平。*速度*音调*音量*笑容GECProgram接电话时时注意的的礼仪1、铃响不不过三声声2、不要随随便让人人代接电电话3、接电话话时也要要作自我我介绍GECProgram接电话的的技巧*铃声响起起*拿起听筒筒*报出名字字及问候候*确认对方方名字*询问来电电事项*再汇总确确认来电电事项*礼貌地结结束电话话*挂电话GECProgram打电话的的技巧*拨出电话话*自我介绍绍*确定对方方及问候候*说明来电电事项*再汇总确确认*礼貌地结结束谈话话*挂断电话话GECProgram打电电话话时时要要注注意意的的几几个个问问题题1、时时间间和和空空间间的的选选择择：：休休息息时时间间、、就就餐餐时时间间、、节节假假日日最最好好不不要要打打电电话话2、注意通话长长度：尽量控控制在三分钟钟内3、注意通话内内容GECProgram打电话时谁先先挂？地位高者先挂挂如果地位一样样，被求的人人先挂GECProgram听到电话铃响响，若口中正正嚼东西，不不要立刻接听听电话，应迅迅速吐出食物物，再接电话话听到电话铃响响，若正嬉笑笑或争执，一一定要等情绪绪平稳后再接接电话.接电话时的开开头问候语要要有精神.电话交谈时要要配合肢体动动作如微笑、、点头.讲电话的声音音不要过大，，话筒离口的的距离不要过过近.打电话时要注注意的几个问问题GECProgram若是代听电话话，一定要主主动问客户是是否需要留言言.接听让人久等等的电话，要要向来电者致致歉.电话来时正和和来客交谈，，应告诉对方方有客人在，，待会给他回回电.工作时朋友来来电，应扼要要迅速地结束束电话.接到投诉电话话，千万不能能与对方争吵吵.结束时一定要要说再见.打电话时要注注意的几个问问题GECProgram四.拜访客户户的礼仪事先约好时间间做好准备工作作进入被访者的的办公室商谈结束拜访GECProgram1、事先约好好时间不作不速之客客准时赴约迟到或失约要要预先告知GECProgram2、做好准备备工作了解拜访对象象个人和公司司的资料准备拜访时需需要用到的资资料订好明确的拜拜访目的整理服装、仪仪容检查各项携带带物是否齐备备，如名片、、笔、笔记本本等GECProgram3、进入被访访者的办公室室说明身份、地地位及拜访对对象从容等待引领领敲门入内自我介绍、握握手、赠名片片对奉茶要道谢谢GECProgram4、商谈把握拜访时间间开门见山，避避免争论不休休留意对方的举举止表情GECProgram5、结束拜访访感谢对方请对方留步关门GECProgram五.陪同领领导商谈礼仪仪细心聆听适时圆场GECProgram1.细心聆聆听聆听者六要素素（SOFTEN）S——微笑（Smile）O——准备注意聆听听的姿势（OpenPosture）F——身体前倾（ForwardLean）T——音调（Tone）E——目光交流（EyeCommunication）N——点头（Nod）GECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgram2.适时圆圆场在领导和客户户商谈时，应应该注意领导导的谈判技巧巧和应对方式式，并且要充充分掌握气氛氛。GECProgram六.与下属相处的的礼仪以身作则：“己所不欲，勿勿施于人”平等待人：忌忌拉帮结伙、、任人唯亲；；要惟才是举举、平等待人礼遇下属：尊尊重关心下属：冷冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死死”接近下属：知知无不言，言言无不尽、上上传下达GECProgram七、交谈要注注意的几个问问题一般不要用简简称不要谈别人讨讨厌的事或话话题---安安全话题不要对自己熟熟悉的话题高高谈阔论不要作不雅的的动作不同人使用不不同的语调语言要礼貌GECProgram八、礼品分类：纪念、、宣传、实用用等（目的不不同礼品不同同）选礼要求：要要明确目的要适合对方的的身份要考虑对方运运输能力要考虑对方接接受能力要考虑政治影影响要考虑暗示意意义（伞、梨梨、钟、花、、药等）要考虑个人忌忌讳--------GECProgram九．商务礼仪仪的3A原则则1、ACCEPT接受对方。宽以待人，不不要求全责备备。“客人永远是是对的。”交谈时三不准准：不要打断别人人；不要轻易易地补充充对方；；不要随意意更正对对方。如如“项链链是真货货吗？””GECProgram2、APPRECIATE，，重视对对方。重视对方方的优点点。表示欣赏赏的技巧巧：一、善于于使用尊尊称，如如行政称称呼、技技术职称称、泛尊尊称；二、记住住对方。。问题：当当点名是是碰到不不认识的的字怎么么办？GECProgram3、ADMIRE，赞美对对方。一、实事事求是。。二、适适应对方方，夸到到点子上上。问题：““你讲得得很棒。。从来没没见比你你会吹的的，你好好象在说说相声。。”此话话合适吗吗？问题：通通电话谁谁先挂？？问题：如如果电话话里找的的人不在在，应怎怎样处理理？——不合适。。——地位高者者先挂。。半斤八八两主叫叫先挂。。——接听电话话如果对对方不在在首先要要说“XX不在。””否则别别人怀疑疑那人在在场躲避避。GECProgram十、店员员礼仪GECProgram1、店员基基本服务务用语迎客时说说“欢迎迎”、““欢迎您您的光临临”、““您好””等。表示感谢时说说“谢谢”、、“谢谢您””。接受顾客的吩吩咐时说“听听明白了”、、“听清楚了了，您放心””。不能立即接待待顾客时说““请你稍候””、“麻烦您您等一下”。。对在等候的顾顾客说“请您您稍候”、““让您等久了了”。打扰或给顾客客带来麻烦时时说“对不起起”、“实在在对不起”、、“实在抱歉歉“。GECProgram1、店员基本服服务用语当顾客向你致致谢时说“请请别客气”、、“不用客气气”、“很高高兴为您服务务”。当你没有听清清顾客的问话话时说“很对对不起，我没没听清，请您您再重复一遍遍好吗”。当你要打断顾顾客的谈话时时说“对不起起，我可以占占用一下您的的时间吗”。。送客时说“再再见，一路平平安”等。GECProgram2、使用服务用用语应该注意意的问题要领：简单明确，让让顾客一听就就懂；耐心、细心听听取顾客意见见，不可自顾顾自喋喋不休休；听顾客说话时时，宜用柔和和眼神注视对对方，以示尊尊敬，不可昂昂头仰俯视、、侧视、斜视视；听顾客说话时时，要让对方方讲完，不可可中途插话；；听顾客说话时时，不可当面面指责；GECProgram要领：听取顾客的抱抱怨时，不可可随意应允或或承诺；回答顾客问题题时，避免极极端用语。不可与顾客发发生争执；记住“顾客永永远时对的””；站在顾客的角角度想问题；；避免使用行话话或术语；保持适度的幽幽默感。GECProgram严格禁止的用用语：不知道，不晓晓得；你自己看好了了；不能光看不买买哦；你买得起吗；；我们的东西很很贵哦；这里有便宜货货要不要买；；这件商品很贵贵哦；这么便宜还要要挑三拣四的的；GECProgram别家卖场东西西便宜，你就就到别家去买买好了；你跟另一位小小姐买的，我我不知道；挑剔的客人到到处是，我看看你也不例外外；你怎么这样不不识货；要买就买，不不要乱翻乱摸摸；没有眼光，不不识货——三八；不买就不要问问；真啰唆；无聊；GECProgram少见见多多怪怪；；神经经病病；；莫名名其其妙妙；；嫌太太贵贵就就不不要要买买；；看了了这这么么久久，，还还不不买买；；不想想买买看看什什么么看看；；真没没有有水水准准；；乡巴巴佬佬进进城城，，看看热热闹闹。。GECProgram3、顾顾客客抱抱怨怨的的处处理理保持持心心情情平平静静划分分人人与与抱抱怨怨，，就就事事论论事事以自自信信的的态态度度来来认认知知自自已已的的角角色色。。有效效倾倾听听让顾顾客客先先发发泄泄情情绪绪善用用自自已已的的肢肢体体语语言言，，并并善善于于观观察察顾顾客客的的目目前前的的情情绪绪倾听听事事情情发发生生的的细细节节，，以以确确定定问问题题的的所所在在运用同理心心表示道歉提供解决方方案执行解决方方案结果检讨GECProgram顾客服务数数字礼仪GECProgram一个宗旨让顾客满意意GECProgram两个原则供我所有（（调动一切切可用资源源）超客所需（（提供产品品所有附加加值）GECProgram三个环节接待前准备工作接待中细心观察，，耐心说服服接待后切忌“虎头头蛇尾”GECProgram四个“不要要”不要向顾客客说“不知知道”不要和顾客客顶撞不要向顾客客强行索卖卖不要让顾客客讨厌你GECProgram服务五心信心爱心细心热心耐心GECProgram服务六声顾客来时““招呼声””询问时有““回答声””检测时有““讲解声””选购时有““介绍声””误会时有““解释声””离开时有““道别声””GECProgram注意事项称呼顾客用用“您”回答顾客问问题要面对对着顾客始终微笑表情要亲切切自然递送物品要要双手GECProgram服务礼仪歌歌笑口常开爱爱人如如己真诚待人控控制情情绪戒除恶习不不断进进取不惧困难勤勤奋学学习充满自信超超越自自己GECProgram礼貌体现习习惯更能体现品品德GECProgram谢谢!GECProgram9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。10:06:5510:06:5510:0612/22/202210:06:55AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2210:06:5510:06Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。10:06:5510:06:5510:06Thursday,December22,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2210:06:5510:06:55December22,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。22十十二月202210:06:55上上午10:06:5512月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2210:06上午12月-2210:06December22,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2210:06:5510:06:5522December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:06:55上上午午10:06上上午午10:06:5512月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。10:06:5610:06:5610:0612/22/202210:06:56AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努