培训课件-销售基础知识

销售基础知识

新入职员工培训

2010年10月28日一、新员工入职后的主要工作1、新员工需要哪些销售工具？2、需要了解哪些情况后方可开展工作？3、如何做到以上两点？目录客户开发电话拜访技巧登门拜访技巧现场维护团队接待客户开发如何寻找目标客户所谓目标客户，主要指有购买可能和希望的客户。其特征是具有较大的付款能力，有某种潜在的购买动机，有购买决定权，并且能认同销售员的销售工作。销售员寻找目标客户的基本原则是：a、随时随地寻找一切可以利用的场合和机会；b、利用人际关系介绍，如血缘、地缘、亲缘、校缘及各种社会资源，发现精准客户和未来潜在客户；c、寻找突破口，利用精品、连锁、品牌、酒店的关系，发现客户和洽谈成功。销售员寻找目标客户的技巧主要有：1、网上查询，是目前最便利、最迅捷的信息来源。2、电话簿、黄页、工商名录、社团名录、指南或地图。3、行业报刊、杂志以及其它媒体。4、协会内部资料、内部员工交流。5、邮寄资料。6、实地走访调查。7、电话访问同行、客户或业内人士。8、同行销售人员交换或交流客户名单。9、行业协会或展览会。10、向部分统计、情报机构或广告、咨询公司索取或购买二手资料。11、朋友、现有客户、同事介绍。电话拜访技巧1、个人心理准备

P——练习（PRACTICE）电话约访前要进行充分话术准备及自我演练。（电话标准话术、拒绝话术）R——放松（RELAX）心情放松，设想与老朋友打电话E——热忱与信心（EMAVSIASMANDCONFIDENCE）通过电话也能传递你的热忱与信心，展现出你的专业形象，让你的客户透过电话感受到你的热忱与信心。S——微笑（SMILE）微笑是一种基本的职业修养.“让微笑成为客户心中的阳光”这是希尔顿饭店服务员的座右铭，服务员脸上永恒的微笑，帮助希尔顿饭店度过了30年代的世界性经济危机，在全美旅游业倒闭80%的情况下跨入黄金时代，显赫全球。作为一名业务员要想让客户在电话中接纳你，必须在电话中用微笑去面对你的客户R——准备名单（RESERVE）确认需要通过电话联系的名单，确认打电话的时间和电话号码。T——确认时间（TIME）打电话约见客户，首先要确认恰当的时机，有些人星期一上午特别忙，这时如果打电话约见，一定会适得其反。有些人中午有午休的习惯，晚上又不希望别人打电话骚扰，我们最好避开这些时间打电话，而是选择一个恰当的时机。O——办公室（OFFICE）办公室是电话约访的好场所，它能增强你的信心，提高你的工作能力。此外，我们还可以找一个安静的空间来与客户约访，避免外来干扰。D——办公桌（DESK）清理出干净的办公环境，准备好笔、纸名单、电话号码，随时做好记录。良好的电话约访是争取面谈的利器，要做好电话约访，必须掌握电话约访的基本要素。电话约访的基本要素是：——提示介绍者——介绍自己及公司——建立关系——说明打电话的目的（如果是介绍法，可继续利用介绍者的影响力，等待准客户的决定）——要求面谈——处理反对意见——约定时间（用二择一法）——结束电话约访登门拜访技巧一、访问前的准备：1、自我准备：a.整理仪容：整修头发，擦亮皮鞋，穿着整洁。b.心理准备：精神焕发，体力充沛，思路清晰。2、资料准备：公文包：准备好各种资料（名片、协议、宣传册、优惠劵、体验劵、礼品）。3、工作准备：

a.了解受访者的详细信息，如需要、问题、个性和职位等。

b.拟订访问进度，至少拟订一份每周的进度表。

C.拟好每项访问的目标，其中包括建议和构想。二、销售员访问规范：销售员首先要按约定时间提早五分钟左右到达约定地点，态度诚恳自信、友好亲善，但不要忘记要察言观色，随机应变。特别需要提醒的是，如果约定地点是客户公司，则千万不可搞错受访人的姓名与职位，更不要说错话。三、自我介绍与打招呼：注意点：a.问好时，态度真诚，努力留下良好的第一印象；b.做自我介绍时，应双手递上名片，名字朝向对方；c.随身携带物品，要在征求对方后再放置；d.若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，不可随便离去；e.若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，有助于尽快与对方亲近，打开局面；f.注意察言观色，相机行事，千万不可妨碍对方工作；g.准确地称呼对方职务，过高或过低都可能引起对方的不快。1、话题由闲聊开始：销售的过程，是一个相互交流、相互信任的过程。所以，千万不可开门见山，一见面就要求对方签协议或要求马上来住房，而应该通过沟通了解对方，也让对方了解自己，先获得对自己的好感和信任才是关键。而这一过程是不可省略的过程。注意点：a.闲聊话题可以多种多样，但原则只有一个：使对方感兴趣，如社会时尚、最新新闻、业界动态、最近的市场状况等；b.注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地多听对方观点，更能取得好感；c.切勿忘掉闲聊的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业经营、市场竞争、消费时尚等方面引导；。d.在闲聊过程中多注意对方的故乡、母校、经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等；e.交谈过程中，注意了解客户经营状况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难等；f.要善于征求对方对酒店行业市场走势、酒店服务要求、经营对策、价格、需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳，可以适当引导；g.在交谈过程中，要自始至终给予对方优越感，并不断地向对方提供与其业务相关的实用信息2、业务洽谈：闲聊过程中，由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，销售员就可以与对方直接洽谈业务。注意点：a.洽谈开始，绝不可强硬推销，首先应讲明本公司核心的优势、公司的信誉、品牌和未来发展及良好的交易条件；b.洽谈过程中，不要首先让对方确定住宿量，依对方的决定行事，尊重对方；c.列举出具体的数字或通过竞争酒店的对比，说明本公司服务会给客户带来的经济效益或服务体现值提高（如成本变化、服务满意度等）；d.首先推荐重点服务和房型，再重点服务附加值，切忌四面出击，突出核心价值；e.适时地拿出产品宣传资料，并邀请客户到公司访问或祥谈；f.坚决不能因小失大，以哀求的口吻要求对方签协议；g.在洽谈价格时，声明本公司的营销策略（主要是双赢理念，超性价比，五星体验、二星消费），列举竞争对手的价格体系，以突出自己的优势；h.在涉及竞争对手时，禁止使用攻击性语言，不能出口伤害竞争对手，要引导客户选择我们维也纳精品连锁酒店即可；i.更多地列举实例，说明某公司已和我们合作多年或刚合作（中国电信、中国石油、中兴、腾讯QQ、中国工商银行、招商银行、北京2587后勤总参谋部、中国移动），利用客户案例引导客户选择和决定。推销受阻：推销受阻是经常遇到的，但受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，顺势而下。而应该保持冷静的头脑，仔细分析问题，寻找对策，才可能柳暗花明，绝处逢生。a.对方拒绝签约和成交时，首先应问清原因，以便对症下药或寻求帮助；b.若对方对实际效果表示疑虑时，可再次强调维也纳核心项目可能带来的各种好处（如餐饮、服务、装修、助眠音乐、客房五星标准），同时进一步弄清对方疑虑的真正原因，并帮助提出一些解决方法的建议，以打消对方疑虑；c.若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时候回来，是否可以等候或是什么时间方便再来联系。也可请对方提出大致意向；d.若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间。无论为何，都要对百忙之中打扰对方表示歉意，并提出与对方仅谈3分钟（注意洽谈时间一定要按约定时间结束,提前设计好洽谈内容）。e.若对方嫌价格高时，应首先声明本公司奉行物有所值的政策，然后举实例，与同档次酒店比较和说明品牌承诺（五星体验、二星消费）并强调本公司在业内的良好业绩（出租率高）与口碑（客户见证）及品牌价值（全国精品连锁酒店第一品牌，全国拥有100家分店等）；f.如果对方排斥自己的销售工作时，销售员应首先表示歉意，并讲明主要目的是基于对对方的充分信任，希望与对方建立长期良好的合作关系等。g.若对方不看好或不信任本公司，则应用具体数字说明本公司的优势，本公司其它知名客户实例等；h.若对方对本酒店曾经入住有不好消费体验或投诉或对销售员本身报有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明原由、问清具有发送时间和事件，作出解释和承诺。最后，诚恳地希望对方对本公司和本人工作提出建设性意见，以求改变和提升，并利用这一契机，进一步与客户洽谈业务；i.若对方没有明确表态或有问无答时，应直接明了地提出自己的看法：这样不利于双方交流，如对本公司或本人有什么看法，请明示。然后采用以下对策：①反复强调来意和目的；②寻找新话题；③询问对方最关心的话题；④提供信息；⑤称赞对方稳健。现场维护1、什么叫现场维护？2、为什么要做现场维护？3、如何做现场维护？团队接待某客户致电销售部称下月29日有一大型业务招待，询问本店是否可以安排？如果你是接到电话的销售人员会如何做？（角色扮演）如何成功接待接待流程案例一、通过医生看病，看如何做成功销售某人前段时间因为感冒引发了哮喘，上班没有时间打针，只能去诊所或者药店买点药吃，到了三处地方，通过和这三处地方的医生沟通，深刻体会到销售最主要的是抓住客户的心理，让客户自己说服自己A医生是一个诊所的医生，诊所里的人并不多，去了直接就看到了医生，大致说明我的情况以后，医生首先对我做一了番诊断，说我这个病得打吊瓶，我说我没有时间，看能不能开点药吃就行了，我还拿出了原来吃的药的盒子，告知我已经在吃药了，只是效果不怎么好，问他有没有更好的药能治疗我的病，他说也可以，给我推荐了一些消炎的药，但这些药我有些已经吃了，没有必要再重复买，他又说要不要给你开一些补充的药吧，我犹豫了一下就起身告辞了。B医生一个比较大型正规的药店，产品比较齐全，我一进去就直接问有没有治疗哮喘的特效药，这个医生很专业的回答了我的问题，并向我推荐了几种效果不错的药，他在介绍药效的同时还询问了我一些原来生病的事例，告知我应该怎样预防这些疾病，让我能从与他的沟通中感觉到他很专业，确实有一定的经验，但我在了解过后还是离开了C医生也是在一家药店里和药店请来的医生沟通的，我一坐到医生面前，他就说出了我的病症，然后询问我发病的时间以发病史，还说了这个病严重了会有什么样的危害。每一句话都说到了我的痛处，让我马上感觉到了害怕。他没有急于给我开药，先大致说了这个病今后应该怎样防治，应该怎样进行治疗。使我对这位医生产生了敬意，很顺利的在这位医生的指导下拿了药。分析A医生：一开始就在推销他的产品，希望能马上成交，这种情况下客户是有疑虑的，觉得没有达到客户的要求，自然对产品没有兴趣了，毕竟市场上哪里都能买到，没有必要到这里买，因为客户没有达到心理预期，不管你是哪一种类型，如果不先解决客户的需求，依据客户的类型来决定销售方式，你就注定会失败。B医生：在整个沟通过程中他一直在解答我的问题，虽然我对这位医生的专业知识很佩服，但他在这个销售过程中并没有促成，而是一直在讲解。他是一个合格的专业人员，但不是一个合格的销售人员。C医生：这位医生一开始就抓住了我的痛处，并作专业知识引导我进行下面的工作，让销售水到渠成，没有介绍产品，促成，但这一切都是在悄无声息的情况下自然发生了。总结一次成功的销售有很多个环节构成，首先要收集客户的信息，通过察言观色能立即了解客户并拉近距离，建立良好的客户关系。其次利用专业的知识打动客户，让客户觉得痛苦，使客户认为离开了我会有很大的损失，让客户产生依赖感，一步步的引导出客户的需求，最后产生共鸣。巧妙地让客户以为是他自己下决定，而不是你强迫他们下决定。这是整个销售过程中最重要的部分，成交就是水到渠成的事情了。案例（二）11月份销售部接待了某公司交流会”此次会议有200人左右，历时5天。会议由省人民政府主办、市人民政府承办。会议前一个星期，销售部销售代表就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议协议书。所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。所有消费统一由市政府某领导签字，转会务组。销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待安排。会议在各部门的努力下圆满结束了。会议结束当天销售代表及财务与客人结帐。这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在审核。“我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用？”客人提出疑问。“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”。最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制的，最终还是结了帐。分析这个案例虽然没有引起客人投诉，但是我们销售代表还是要引起重视，销售代表在和客人签定会议协议时就要提前知会客人，会议房间虽然撤了酒水关了长途，也有可能会出现无法控制的杂费，如：客人将房间的非一次性用品拿走，客人损坏房间物品的赔偿等。经验教训销售代表在和客人签会议协议时，应向客人说明房间虽然撤酒水、关长途了，也有可能产生杂项费用：如房间地毯的烟洞、非易耗品的损坏、或客人带走非易耗品等。在没有收取客人押金的情况下，根本无法控制这些费用，因此，在签会议协议书时要加上一条“撤酒水、关长途，房间损耗及杂项转会务组”。或者是收取客人押金，才好控制这些费用，但是这只能是在会议房间少时才可用，一般大型会议有上百间