现场管理指标及方法

班组长如何开展绩效管理工作主讲：钟明远班长的定位班长是呼叫中心关键的中间执行层。上传下达，左右逢源。上司下属同事同事班长主要职责主要职责描述1协助班组人员完成各项产量、质量、营销指标：现场旁听本班组客户服务代表通话服务质量，发现问题并及时辅导；掌握本班组客户服务代表思想动态，对突发问题及时汇报并妥善处理。2根据现场经理安排，轮流担任现场经理，具体职责如下：负责巡视指定区域现场，关注和提醒客户服务代表的工作态度；负责指定区域现场客户服务代表的业务、技术现场支撑；3根据现场经理安排，轮流担任业务支撑，具体职责如下：承接客户服务代表转接的疑难电话；组织客户服务代表入场、出场，负责班前业务通知。4保持和提升个人的服务能力。5完成上级安排的其他临时工作。班长最低上岗技能课程名称课程内容10000号服务质量监控标准和方法掌握质检标准；发现服务质量问题的能力辅导方法和技巧掌握辅导方法；能根据不同的辅导对象选择适当的辅导方法绩效管理理解和掌握绩效方案和业绩指标；掌握各种改善、提高绩效的手段现场管理指标及方法会使用现场监控系统；掌握各项现场指标；掌握各种现场管理办法、流程现场管理演练PDCA循环介绍掌握PDCA循环法的具体内容；会使用PDCA循环法解决工作中遇到的问题电话系统、支撑系统高级培训班长权限的支撑系统、应急处理流程岗位认知班长岗位职责；班长具备的技能要求管理应该做什么?接电话、做工单处理投诉排班、现场巡视听音考核、下命令

热身游戏：明白你应该干什么？请在3分钟内完成你手上的题目游戏启示1、接受任务时，先明确任务的内容，不要急于完成。（有计划）2、明确自身的定位，分清什么是自己应该做的。（懂分工）3、合理掌握时间，分清轻重。（善控制）4、一定程度上，打破常规。（多思考）管理：管理就是设计和维持一种环境，影响和推动在这个环境的一个群体或多个群体的人们朝某个方向和目标努力的过程。班长需要做那些工作计划组织控制指挥(流程管理)(绩效管理)(人员管理)(现场管理)工作的目标职能1——如何制定计划计划是做什么？计划：将战略方针转化成具体的时间表的过程。计划工作的步骤：确定目标评估形势建立程序设置时间表检查可能性关键:让自己明白按什么的流程做一件事.制定计划的的关键制定计划需需要重点考考虑以下内内容：项目目标负责人时间每天召开班后会,开展业务培训.人均业务小测得分>90分李四每天下班后半小时每周班内成员优秀案例分享质量得分>85分张三1月11日、18日14：30-15：30班组劳动竞赛计划人均效率>75%张三全月,每周公布班员业绩1、目标要依依据历史信信息和部门门任务确定定，要分析析。2、目标要量量化、分清清轻重。3、目标要转转化为可执执行的流程程4、计划必须须有完成的的时限。5、计划要考考虑应急措措施。职能2——如何开展组组织工作组织工作是是什么？组织工作：：就是分配配工作的过过程。开展组织工工作的步骤骤：工作分解的的方法分解任务的的方法1、职务扩大大化。职务扩大化化：是横向向拓宽职务务的范围（设立班组组信息收集集员）2、职务的提高高。职务的提高高：是纵向向扩大职务务的深度。。（设立班组组培训小讲讲师）关键：权责责分明，重重在落实。。职能3——如何开展指指挥工作什么是指挥挥工作？指挥工作：：是运用沟沟通、激励励等各种手手段领导团团队成员完完成目标的的过程。指挥的三项项基本工作作：1、传递信息息2、激励3、指导激励与员工工成长过程程相适应员工所处阶段员工存在的问题激励方式第一阶段没信心，没能力

对象：新员工问题：差错多，产量不高。告知式第二阶段有信心，没能力

对象：自大员工问题：只注重产量，忽视服务。推销式第三阶段没信心，有能力

对象：目标不明的员工问题：积极性下降，违纪较多。参与式第四阶段有信心，有能力

对象：优秀员工问题：缺乏全局观念授权式案例分析由于上月班班组的差错错比前一个个月增长了了1.3%，班组为控控制班组的的差错率决决定在每个个班次下班班后，组织织全体班员员进行1个小时的业业务学习。。班里有一一位老员工工黄萍一直直以来对班班组的决策策都有一定定的情绪。。她知道班班组这个决决策后，立立即提出反反对意见，，她向你提提出申请，，不参与班班组的学习习，下班后后要去上学学。她认为为自己从开开台工作到到现在，业业务水平比比较好，不不用参加培培训。下班班培训占用用了她的私私人时间。。请问你面面对黄萍的的申请你是是如何解决决的？解决办法1、感情沟通通2、肯定业绩绩3、确认权限限4、员工参与与职能4——如何开展控控制工作控制工作：：以标准对照照操作的进进程，发现现存在的问问题，采取取矫正措施施，使工作作纳入规划划预期的轨轨道。控制的工作作的步骤：：1、明确需要要关注的指指标。2、报表监控控。3、录音监控。。4、现场监控。。5、采取纠正措措施。看什么－怎么么看－看得对对不对第一步——明确需要关注注的指标Cost每通电话成本本每分钟电话成成本Quality质量分数客户满意度重复处理率Productivity处理量/人月人员利用率Agent工时利用率人员流失率考勤培训时间遵时率员工满意度ServiceLevel平均应答时长长放弃率服务水平平均等待时间间平均保留时间间CallHandling平均处理时长长通话时长话后处理时长长一次解决率自助服务率转界电话率第二步——如何进行报表表监控管理不是管平平均而是管差差异每天上班关注注的三件事，，“剥洋葱”管理方法．１、看走势——排班遵守率排班遵守率=1-（实际班表起起始时间-实际上班时间间）总工时是否所有人员员都按照班表表准时上班。。2、看稳定——工时利用率是否每个员工工的工时利用用率处于平稳稳状态。3、看异常——业绩排名是否出现突发发情况、示忙忙时长、整理理时长、业绩数据排名名在后10%的人员重点监控指标标——话务指标呼入次数：全全天每一时段段的呼入次数数。关注：是否有有额外因素影影响波动（广广告、系统故故障、促销政政策等）措施：分流话话务。接通次数：全全天每一时段段的接通次数数。关注：人员安安排是否合理理；人员效率率是否下降；；应答强度是是否增大；措施：调整班班次；加强监监控；制定应应答指引。排队等待个数数：各队列不不能接到人工工座席，在队队列等待的总总个数。关注：人员出出勤情况；IVR的使用情况措施：加强现现场的监控，，提高自动受受理的使用率率接通率：接通次数/呼入次数（上述三项指指标的综合反反映）通话均长：各各队列平均通通话的时长关注：业务的的复杂性是否否有变化；资资料库的更新新、查询是否否存在问题设备是否出现现故障；促销销政策的影响响情况。措施：确保业业务知识及时时更新，制定定便于理解的的应答脚本工作强度：呼呼入次数X通话均长（上述各项指指标的综合反反映）重点监控指标标——人员业绩指标标每小时接通次次数：话务员员每小时的接接通次数关注：人员的的业务水平；；效率水平。。措施施：提高员工工业务能力，，监控人员效效率。平均工作时长长：话务员员签入系统与与签出系统的的时间差关注：班表安安排是否合理理；人员的出出勤率情况。。措施：合理理排班；完善善批假手续。。平均通话时长长：话务员通通话的总时长长关注：员工实实际工作的情情况；业务水水平。措措施：：加强监控，，提高业务水水平。平均示忙时长长：话务员休休息的总时长长关注：员工是是否随意休息息。措措施：加强强现场监控。。平均整理时长长：话务员事事后处理的总总时长关注：员工的的业务水平。。措措施：提提高员工的业业务水平，打打字速度，整整理能力。平均工时利用用率：话务员员通话时长/工作时长（上述各项指指标综合反映映）平均签出次数数：话务员签签出系统的总总次数关注：设备是是否故障，员员工的出勤情情况。措措施：加强监监控。平均转接比率率：话务员转转接电话的总总次数关注：员工的的业务水平，，是否形成依依赖习惯。措措施：加强强培训，加强强考核。平均成功率：：呼出成功受受理数/接通总数关注：员工呼呼出效率和数数据的准确性性措措施：：优化呼出脚脚本，数据筛筛选。呼入量波动应应考虑采取的的措施语音、短信发发送（向用户发送送促销语音））新业务推广（推出促销优优惠活动）本公司出错（部分用户资资费出错）业务流程变动动（统一由客服服集中受理））系统故障（工程割接））呼入量（流程、广告告、故障）影响呼入量波波动的因素话务分析：分析来话的类别、来话高峰的时段等因素，以便了解呼入量大主要影响因素。1主动呼出：通过语音系统、短信平台、主动投递的方式，通知用户局方出现的异常情况。减少用户电次数。3人员调度：在出现话务高峰时，要考虑安排人员加班，调整各队列的人员搭配4语音分流：加载临时语音或者对IVR流程进行适当调整，引导用户使用自动服务，减少人工话务压力。2关键指标波动动分析—呼入量波动关键指标波动动分析—接通率波动影响接通率波波动的因素接通率波动应应考虑采取的的措施业务、流程、、界面复杂（申办业务需需要多重审批批）人员与呼入量量不吻合（排班与技能能安排）通话均长延长长（业务、人员员能力）IVR设计存在问题题（排序、层级级设计不当））人员业务水平平参差（新人比例增增多）接通率（人员、业务务、IVR）优化语音流程：IVR流程排序中，把咨询量大的类别排在较后的位置。简化语音层次和语音内容。1加强人员培训：加强对员工进行业务和实操培训并进行考核。减少内部转接。3优化流程、系统：适当开放权限，建立责权对应的机制，简化处理流程．考虑设计人性化的界面，提高操作速度．4合理排班和调配技能：要分析各队列话务与人员需求情况，合理排班和配置人员的技能，尽可能做到各队列的人员按呼入比例相匹配。2关键指标波动动分析—通话均长波动动影响通话均长长波动的因素素通话均长波动动应考虑采取取的措施人员技能参差差（新人、转岗岗人员增多））新业务推广（新套餐增加加了内容）系统问题（新系统上线线或功能调整整）流程变动（应答时增加加营销职能））出现业务难点点（自费调整、、政策问题））通话均长（人员、系统统、流程）加强培训：加强对员工对业务难点和系统操作的培训，提供便捷查询路径。1优化系统：开发简单、便于查询的界面，做好相关的数据接口，减少多系统查询的情况。3优化流程：尽可能精简工序。如核对用户资料可否利用系统的资源，进行适当精简4制定脚本：对于一些难点应制定统一的应答口径，缩短员工应答时间。2人员工时利用用率波动应考考虑采取的措措施人员搭配不合合理（个别时段新新、旧人比例例失调）事后处理时间间延长（操作不熟或或流程复杂））排班不合理（坐席等待时时长增长）通话均长波动动（统一由客服服集中受理））示忙时间延长长（员工休息次次数增多）工时利用率（排班、休息息）影响工时利用用率波动的因因素关键指标波动动分析—工时利用效率率波动分析利用率与均长、量之间的关系：考虑是提高应答技巧还是压缩休息时间。1合理排班：减少出现人员过剩的情况和工作量不饱和的现象，关注出勤率。3合理设置组织架构：避免出现班组新旧人比例失调，导致轮班时，个别时段新人增多的现象。4加强考核：减少员工随意示忙的情况，提高员工的在线时间。2监听分值波动动应考虑采取取的措施考核压力过大大（员工为赶产产量，降低质质量）抽查规则存在在问题（监听频率、、范围存在问问题）服务标准过高高（脚本过于复复杂）人员素质参差差（部分人员对对新业务不熟熟）业务难度增大大（员工对难点点，应答技巧巧存在差异））监听分分值（考核核、人人员、、标准准）影响监监听分分值波波动的的因素素关键指指标波波动分分析—监听分分值波波动加强培训：提高员工的业务水平、应答技巧、亲和力1校准标准：组织质检员之间、员工与质检员之间的质量校准。检讨监听方式、频率和考核导向。3修正应答脚本：让员工的应答，在原则上逐步统一和规范。4完善知识库：分析员工应答差错的集中点，完善知识库，方便员工查找。2分公司司处理理质量量（没有有及时时处理理）流程过过于复复杂（办理理业务务必须须下单单）重复投投诉增增多（遗留留问题题增多多）员工业业务水水平（不能能解释释，随随意下下单））出现突突发事事件（系统统、业业务出出现问问题））工单比比率（人员员、流流程））影响工工单比比率波波动的的因素素工单比比率波波动应应考虑虑采取取的措措施关键指指标波波动分分析—工单比比率波波动加强培训：提高员工的业务水平和一次解决问题的能力。1加强考核：考虑对员工下单差错和各团队的重复投诉率进行考核。3建立应急机制：现场建立危机上报机制，考虑采取突发事件的绿色通道。如批量处理等。4加强与分工司沟通：通过建立质量月报，理顺工单处理闭环流程，提高工单处理质量2受理流流程过过于复复杂（需要要用户户提供供的资资料过过多））脚本设设置不不合理理（脚本本过长长）员工营营效技技巧（是否否能转转投诉诉为营营销））政策问问题（优惠惠措施施不多多）受理比比率（脚本本、人人员、、流程程）受理比比率波波动应应考虑虑采取取的措措施影响受受理比比率波波动的的因素素呼出策策略问问题（呼出出时间间有问问题））关键指指标波波动分分析—受理比比率波波动加强培训：增强员工的营销意识，提高员工营销能力，并在考核配合。1完善脚本：检讨应答/呼出脚本，让脚本能帮助员工最短时间激发用户的需求。3调整呼出策略：根据用户性质调整呼出时间，增加完善和周末的呼出人员。4修正政策和业务流程：制定合理的促销政策，简化业务受理流程。2第三步步——如何进进行质质量监监控质量监监控的的步骤骤：1、确定定质检检对象象和质质检量量COPC建议：：结合合业务务的均均长，，花班班长工工作时时间的的10-25%作质检检。每个员员工每每周被被抽查查1次。质检要要综合合考虑虑：长短