服务意识与客户关系管理

服务意识客户关系管理与讲授题纲一、什么是服务？

服务产业；服务产品；服务需求；服务价值。二、什么是优质服务

顾客导向服务理念；优质服务四项基本标准；

提供优质服务四步骤；三、对客沟通技巧

有效沟通的基本原则；有效的倾听；有效的表达四、顾客关系管理

现代服务业——基础服务通信服务信息服务生产和市场服务金融物流批发电子商务农业支撑服务中介咨询等专业服务个人消费服务教育医疗保健住宿餐饮文化娱乐旅游房地产商品零售等。公共服务政府主导的公共管理服务基础教育公共卫生医疗公益性信息服务等一、什么是服务现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。我国服务业在GDP中的比重占不到40％，

而在美国高达80％，印度也高达50％。现代服务业——一、什么是服务服务产品服务业与其它产业部门的基本区别是，服务业生产的是服务产品。服务产品的特点非实物性；不可储存性；生产与消费同时性；评价的主观性。从宏观角度讲，服务是一种商品，是我们向客人销售的一种在良好硬件基础上的无形的商品，它包括舒适，友善，卫生、尊重等等。从微观的角度讲，服务是让客人感到满意的一种行为过程，它包含身体和精神上的满足，以及高效率服务为客人带来的方便和快捷。服务产品服务需求功能方面需求心理方面需求估价作业流程

受欢迎受尊重受重视及时服务有序服务一般人类需求清单：

感觉舒适被帮助或协助被理解被称赞被信任服务需求服务价值超越顾客期望的服务特别满意符合物顾客期望中的服务低于顾客期望的服务满意不满意优质服务务案例：：在香港买买鞋服务价值先生，您您千万别别这么说说，是我我对不起起您，我我未能给给您提供供让您满满意的鞋鞋子，非非常抱歉歉！那么您能能告诉我我您喜欢欢什么样样的鞋吗吗？或者您能能留下您您的联系系方式吗吗？等过过几天有有了新款款式的鞋鞋，我会会寄资料料给您，，如果您您能喜欢欢，就可可以邮寄寄给您了了。（随随即递上上便签、、笔）感谢您的的光临！！祝您在在香港过过得愉快快！服务价值讲授题纲一、什么么是服务务？服务产业业；服务务产品；；服务需需求；服服务价值值。二、什么么是优质质服务顾客导向向服务理理念；优优质服务务四项基基本标准准；提供优质质服务四四步骤；；三、对客客沟通技技巧有效沟通通的基本本原则；；有效的的倾听；；有效的的表达四、顾客客关系管管理优质服务案例（1）尊重顾顾客——向背影鞠鞠躬（2）细心服服务——一杯水（3）海尔的的星级服服务”——“五个一””规范一张服务务卡、一一副鞋套套、一块块垫布、、一块抹布布、一件件小礼物物。（4）贴心服服务——服装的代代号玛丽，16—20英寸；伊伊丽莎白白，21—26英寸；格丽丝，，32英寸以上上。雇用用肥胖的的店员。。（5）超值服服务——早晨的咖咖啡店二、什么么是优质质服务服务意识识是指一种种自觉地地、主动动为他人人提供服服务的本能的反反应。服务意识识是在掌握握了业务务技巧、、把握了了服务的的本质和和规律，，加之兴兴趣情感感等个性性品质等等方面的的因素后后形成的的心理上上成熟的的行为习惯。评估行业属于于服务业。具具备良好的服服务意识是你你职业工作的的基础，也是是你能赢得顾顾客的关键。。服务意识1、用心

2、有意愿

3、积极的心态优质服务是以以顾客为导向的服务务优质服务的秘秘诀二、什么是优优质服务顾客永远是对对的！顾客永远是对对的这句话并不不完全是对客客观存在的事事实所做出的的判断，它是是对服务人员员应该如何去去做好服务提提出了一种要要求，即尊重重顾客。尊重顾客：把对让给顾顾客，即把面面子留给顾客客。具体体现在以以下四个方面面：(1)要充分理解顾顾客的需求：：(2)要充分理解顾顾客的想法和和心态：(3)要充分理解顾顾客的误会：：(4)要充分理解顾顾客的过错：：顾客是上帝？？顾客是消费者顾客是人顾客是朋友你的服务属于于下列哪一类类？类型表现服务模式劣质型对客人漠不关心；对客人需求视而不见，多一事不如少一事。哑巴式服务等候式服务生产型照章办事、机械教条；对客服务时缺乏主动规范服务问答式服务友好型对客人主动、热情、负责、保持良好沟通；但不知道如何让客人满意，业务欠熟练。微笑服务热情服务随意性服务优质型使客人满意，并确保客人成为回头客个性化服务超值服务优质服务四项项基本标准尊重备至；热情真诚；快捷高效；无微不至。1、尊重备至尊重是服务特特色的核心部部分之一。以尊重赢得尊尊重。礼貌是尊重的的体现，她能能创造美好而而又永久的印印象。我们要尊重客客人的喜好、、信仰、习惯惯，尊重客人人的选择。我们决不能贬贬低、羞辱、、为难和怠慢慢客人。你希望别人怎怎样待你，你你就应该怎样样待人。我们必须永远远按照客人的的要求和愿望望行事（除非非客人的要求求是非法的））。优质服务四项项基本标准2、热情真诚真诚发自内心心，以真情赢赢得真情。真诚给客人以以宾至如归之之感，如朋友友般亲切。主动招呼、微微笑服务，诚信无欺，一一视同仁。时时处处为客客人着想。案例：在下列情景中中，你将如何何表现热情？？优质服务四项项基本标准3、快捷高效及时回复及时提供帮助助善于发现自己己要做的事为每项服务规规定时间案例：在下面情景中中，你如何表表现及时高效效我们对客人的的时间效率承承诺优质服务四项项基本标准4、无微不致服务无小事关注细节体味言行举止止的真正含义义不仅使客人满满意，更要让让客人惊喜细致化、个性性化、情感化化似乎无关紧要要的事情可以以赢得客人心心，也可能永永远失出一个个顾客优质服务四项项基本标准提供优质服务务的四步骤一、对顾客显显示积极态度度二、识别顾客客的需求三、满足顾客客需求四、确保你的的顾客成为回回头客二、什么是优优质服务一、对顾客显显示积极态度度1．推出你的最最佳形象2．保持饱满的的精神3．展示迷人的的微笑4．注意说话的的语气提供优质服务务的四步骤微笑的魅力1．笑，可以使使消沉的心复复原，产生愉愉快的心情2．笑，是对别别人表示爱意意最单纯、最最伟大的捷径径3．笑，在人际际关系上产生生无可测定的的价值4．笑，不但使使一个人的外外表变得漂亮亮，也会唤起起别人的好感感5．笑，是信赖赖之本6．笑，增进了了自己的健康康讲授题纲一、什么是服服务？服务产业；服服务产品；服服务需求；服服务价值。二、什么是优优质服务顾客导向服务务理念；优质质服务四项基基本标准；提供优质服务务四步骤；三、对客沟通通技巧有效沟通的基基本原则；有有效的倾听；；有效的表达达四、顾客关系系管理沟通——是人与人之间间信息的双向交流。。信息包括很很多，语言、、肢体动作、、文字等。沟通就是一种种双向的互动动，是表达与聆听的艺术，其核核心是说对话话做对事。良好的沟通，，有助于工作作的顺利开展展，达到和谐谐的人际关系系。三.对客沟通技巧巧（一）同理心心（二）倾听的的技巧（三）表达的的技巧三.对客沟通技巧巧（一）有效沟沟通基本原则则——同理心同理心是个心理学概概念。它的基基本意思是说说，你要想真真正了解别人人，就要学会会站在别人的的角度来看问问题。一只小猪、一一只绵羊和一一头母牛，被被关在同一个个畜栏里．一一天夜里，小小猪被人捉住住，它大声嚎嚎叫，拼命抵抵抗．叫声很很快惊醒了旁旁边熟睡的绵绵羊和母牛，，他们非常讨讨厌小猪的嚎嚎叫，便大声声斥责道：“烦死了，有什什么嚎叫的！！我们也常常常被捉住，可可从未像你这这样大呼小叫叫．”沟通案例：老婆：你晚上上还要加班吗吗？老公：是啊！没办法法！老婆：不是说说好了今晚一一起出去逛街街的吗?老公：我又不知道今今晚临时要加加班。老婆：你天天天就知道工作作工作，从不不留点时间给给我。老公：你又在罗嗦啦啦，真烦死人人了！老婆：我才烦烦死了呢！你你老是工作、、工作。老公：你先生工作这这么辛苦，别别人家的太太太都会心痛，，你却老这样样发牢骚。老婆：太太理理家也很辛苦苦，别人家的的先生都那么么体贴，你却却一点也不关关心我……老婆与老公沟通案例解答答：老婆：你今晚晚又要加班啦啦？老公：唉，真不好意意思，老婆！！看来今晚你你又得一个人人呆在家里了了。老婆：能不去去吗？老公：我也不想去，，可是公司最最近这么忙，，我又是具体体负责这项工工作的，不去能能行吗？你看看怎么办呢？？老婆：不是说说好了今晚我我们一起去逛逛街的吗？老公：我知道你又要要怪我开空头头去票了。可可是，你也知知道我真的也是非常非常常想多跟你呆呆在一起的呀呀！老婆：哼，假假惺惺！你就就知道工作工工作，一点也也不关心我。。老公：你冤枉好人！！我句句都是是实话。再说说，我多加班班，多挣钱，，不也是为了了我们以后后的日子过过得好一点点吗……老婆：好啦啦好啦，不不要烦了。。早点回来来，自己当当心点！老婆与老公公（二）倾听听的技巧用心听适当反馈排除消极情绪不要打断对方三.对客沟通技技巧勤动笔三.对客沟通技技巧一位顾客急急冲冲的来来到某超市市的收银处处。顾客说：小姐，你刚刚才弄错了了50元钱……。没等顾客说说完，收银银小姐满脸脸不高兴“你刚才为什什么不点清清楚，银货货两清，离离柜概不负负责”。顾客说：““那就谢谢你你了，你多多给了我50元钱”。收银员目瞪瞪口呆。沟通案例：：为什么会出出现这样的的事？“说”的要要点要热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅三.对客沟通技技巧用顾客喜欢欢的句式表表达——用“您能……”提出要求服：“您能把您的身份份证给我看看一下吗？？我要核对对一下，以以免给您弄弄错了。””客：“没问问题。”三.对客沟通技技巧沟通案例：：

2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那位客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。

“先生，请您把脚放下来，好吗？”服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，看你能拿我怎么办？”

有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考验我。”说完，她面带微笑转身就离开了。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。43●如客户的要要求超出能能力和权力力范围，只只能与其达达成一项暂暂时协议：：“我很愿意帮帮助你，但但是我的权权力有限。。我会把你你意见记录录下来并会会反映给我我的上级，，明天上午午我会给您您一个答复复，您看如如何？”三.对客沟通技技巧绝不说“不不”！“这张桌子子已经预订订了，你不能坐这里。””“对对不不起起，，这这里里是是吸吸烟烟区区，，不能能吸烟烟。。””“这这不行行，我我们们财财务务有有制制度度，，不能能给您您多多开开发发票票。。””“对对不不起起，，我我不负负责责这个个事事情情，，请请您您去去找找我我们们主主管管。。””“我我能能理理解解你你着着急急的的心心情情，，但是是如果果不按顺顺序序先先为为您您安安排排，，其其他他客客人人会会有有意意见见的的。。””三.对客客沟沟通通技技巧巧45一个个客客人人带带着着一一群群朋朋友友进进入入餐餐厅厅：：『客人人』：““我我总总来来你你们们这这儿儿吃吃饭饭，，我我可可是是你你们们的的老老客客户户了了””『服务务员员』：““那那我我怎怎么么没没有有见见过过你你呢呢？？””『客人人』：““那那你你肯肯定定是是新新来来的的，，你你没没见见过过，，他他们们都都见见过过我我。。””『服务务员员』：““不不可可能能呀呀，，我我都都来来了了一一年年多多了了，，我我从从来来就就没没见见过过您您。。””沟通通案案例例：：体体味味顾顾客客的的心心理理电话话铃铃响响，，小小姐姐拎拎话话筒筒。。旁白白：：915房的的预预订订客客人人即即将将到到达达，，而而915房的的客客人人还还未未走走，，其其他他同同类类房房也也已已客客满满，，如如何何通通知知在在房房的的客客人人迅迅速速离离店店，，而而又又不不使使客客人人觉觉得得我我们们在在催催促促他他，，从从而而感感到到不不快快呢呢。。小姐拔打打电话。。“陈先生生吗，我我是总台台的服务务员，您您能否告告诉我打打算什么么时候离离店，以以便及时时给您安安排好行行李员和和出租车车。”陈先生：：“哈哈哈，我懂懂你的意意思啦，，安排一一辆的士士吧。””服务需要要委婉的的语言，，而委婉婉的语言言是一门门艺术，，需要刻刻意追求求与琢磨磨才能到到位。沟通案例例：艺术性的的“催客客”某日，一一位在北北京丽都都假日饭饭店长住住的客人人到该店店前台收收银支付付一段时时间在店店内用餐餐的费用用。当他一看看到打印印好的帐帐单上面面的总金金额时，，马上火火冒三丈丈地讲：：“你们真是是乱收费费，我不不可能有有这样的的高消费费!”收银员面面带微笑笑地回答答客人说说：“对不起，，您能让让我再核核对一下下原始单单据吗？？”客人当然然不表示示异议。。收银员开开始检查查帐单，，一面对对客人说说：“真是对对不起，，您能帮帮我一起起核对吗吗？”客人点头头认可，，于是和和收银员员一起对对帐单进进行核对对。期间间，那位位收银员员顺势对对几笔大大的帐目目金额(如招待宴宴请访客客以及饮饮用名酒酒……)作了口头头启示以以唤起客客人的回回忆。等帐目全全部核对对完毕，，收银员员有礼貌貌地说：：“谢谢，您您帮助我我核对了了帐单，，耽误了了您的时时间，费费神了!”客人听罢罢连声说说：“小小姐，麻麻烦你了了，真不不好意思思!”沟通案例例：您能帮我我核对一一下吗？？某酒店总总台。一位小姐姐正在给给915房间的客客人办理理离店手手续。闲聊中，，那位客客人旁顾顾左右，，捋下手手指上的的一枚戒戒指，偷偷偷塞到到小姐手手里低声声道：“我下星期期还要来来长住一一个时期期，请多多多关照照。”小姐略略一愣愣，旋旋即，，镇定定自若若地捏捏着戒戒指翻翻来覆覆去地地玩赏赏一会会儿，，然后后笑着着对客客人说说道：：“先生，，这枚枚戒指指式样样很新新颖，，好漂漂亮啊啊，谢谢谢你你让我我见识识了这这么个个好东东西，，不过过您可可要藏藏好，，丢了了很难难找到到。”随着轻轻轻的的说话话声，，戒指指自然然而然然地回回到了了客人人手中中。客人显显得略略有尴尴尬。。小姐顺顺势转转了话话题：：“欢迎您您光顾顾我店店，先先生如如有什什么需需要我我帮忙忙，请请尽管管吩咐咐地，，您下下次来来我店店，就就是我我店的的常客客，理理应享享受优优惠，，不必必客气气。”客人正正好下下了台台阶，，忙不不迭说说：“谢谢啦啦，谢谢谢啦啦！””案例沟沟通：：巧退戒戒指讲授题纲一、什什么是是服务务？服务产产业；；服务务产品品；服服务需需求；；服务务价值值。二、什什么是是优质质服务务顾客导导向服服务理理念；；优质质服务务四项项基本本标准准；提供优优质服服务四四步骤骤；三、对对客沟沟通技技巧有效沟沟通的的基本本原则则；有有效的的倾听听；有有效的的表达达四、客客户关关系管管理客户是是如何何失去去的？？四、客客户关关系管管理1%死亡3%搬走了了4%自然地地改变变了喜喜好5%在朋友友的推推荐下下换了了公司司9%在别处处找到到更合合适的的10%对产品品不满满意68%对他们们的要要求漠漠不关关心客户流流失的的普遍遍原因因：1、产品流失类类（因因产品品问题题）2、价格流失类类（因因价格格问题题）3、服务流失类类（客客人不不满意意企业业人员员的服服务））4、利益流失类类（因因利益益问题题）5、管理流失类类（客客户不不满企企业管管理政政策））6、行业流失类类（客客户转转向其其它行行业））7、自然流失类（退退出市场或或倒闭）8、其他原因流失四、客户关关系管理老客户的价值开发一个新新客户的成成本是维护护一个老客客户成本的的5倍一个满意的的客户会把把他的满意意情况告诉诉1-5个人一个不满意意的客户会会把他的不不满告诉15个人100个满意的顾顾客可以直直接带来25个新客户一个客户的的价值不在在于他一次次消费的金金额，而是是他一生带带来的总价价值，包括括他对亲友友的影响把客户当成成一笔可以以增值的资资产，一个个客户每月月平均在餐餐厅消费1800元，终生消消费3600000元。客户关系管管理——通过富有意意义的交流流沟通，理理解并影响响客户行为为，最终实实现客户获获得、客户户保留、客客户忠诚和和客户创利利的目的。。CRM（客户关系系管理）comprehensivecustomerrelationshipmanagement四、客户关关系管理客户关系管管理解决的的问题及思思路四、客户关关系管理◆客户定位；；◆客户开开发；◆客户服服务；◆客户分分析；◆客户维维护；客户关系管理的内容四、客户关关系管理1、目标市场场与潜在客客户分析2、客户消费费分析3、客户盈利利能力分析析4、客户满意意度分析5、客户调查查分析客户价价值四、客户关关系管理1、尊重客户户——衣着得体、、不卑不亢亢、礼貌微微笑、关心心他人。——朋友关系第第一位，交交易关系第第二位。——引起客人反反感的种种种现象。2、赞扬客户户——赞扬就像眼眼光，温暖暖人心。——恰到好处的的赞扬——赞扬要真诚诚、发自内内心与客户建立立伙伴关系系四、客户关关系管理3、寻找共同同语言4、笼络顾客客5、想着客户户6、关心客户户是否赚钱钱7、建立信赖赖感（赢得得顾客）与客户建立立伙伴关系系四、客户关关系管理改变观念：：把自己的一一生当成生生意来投资资！且是最重要要、属于自自己的生意意！把客户当成成一辈子的的朋友来关关心！把朋友、家家人、老板板、同事…….当成VIP客户来对待待！四、客户关关系管理主动与客户户联络你要想办法与与你的客户联联系，你与客客户走得越近近，你走得越越勤，顾客对对你的印象就就越深，他就就越愿意到你你手上消费。。但也要学会把把握频率。目目光不要太短短，要有长远远眼光。四、客户关系系管理讲授题纲一、什么是服服务？服务产业；服服务产品；服服务需求；服服务价值。二、什么是优优质服务顾客导向服务务理念；优质质服务四项基基本标准；提供优质服务务四步骤；三、对客沟通通技巧有效沟通的基基本原则；有有效的倾听；；有效的表达达四、顾客关系系管理9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:57:3820:57:3820:571/5/20238:57:38PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:57:3820:57Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:57:3820:57:3820:57Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:57:3820:57:38January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:57:38下午20:57:381月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:57下下午午1月月-2320:57January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:57:3820:57:3805January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:57:38下下午8:57下下午20:57:381月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:57:3820:57:3820:571/5/20238:57:38PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:57:3820:57Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:57:3820:57:3820:57Thursday,January5,202313、不知