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文档简介

2效劳质量治理制度☆仪容仪表1、上班要求穿戴工作服,工作服要干净,并随时保持工作服的干净和熨烫平坦,纽扣扣好、齐全,按规定佩戴工号牌,佩戴要在左胸前,工号牌要干净、完好;2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物〔吊坠、项链、手链、吊坠耳环等,结婚戒指及民族习惯除外,在当班期间严禁配戴移动、寻呼机及钥匙〔工作用的除外3、头发梳理整齐,勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发〔女员工即使是长发在上班时间要求盘卢,全部头发用夹子、网兜、发夹固定,不能梳理怪异的发型,要求前不遮眉后不挨领,侧不盖耳;4、女员工必需化淡妆,但不能化浓妆,不得在公共场所化装;男员工不能留胡须;5、留意个人卫生,勤剪指甲、勤洗头,并保持牙齿干净,口腔无异味,员工用餐后要漱口;6、接待客人,要求微笑待人,态度和气、拿东西时轻取轻放。☆礼貌礼节1、工作人员在遇到客人时,要主动先停下手中的工作,停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好,遵守交际礼节;2、遇到上级或同事要主动问好;3、使用文明用语,不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众谈天;4、坚持文明行为,不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾,不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为;5、商谈问题,承受询问时语气适中,吐词清楚,站、坐姿适度。6、站姿的要求:①女员工站姿端正标准;A、双手自然下垂,或在体前穿插,置于胸前腰部下〔右手放在左手上B、左手掌成开展状,右握住右手掌;C、双脚跟并扰,脚尖分开成“V”型;D、必需抬头挺胸收腹,目光平视,不东张西望。②男员工站姿端正标准:A、两臂自然下垂,两手背后穿插;B、左手成平展状,右手握住左手掌;C、放至腰后部,脚跟并扰,脚尖分开成“V”字;D、脚尖与肩平行;E、抬头挺胸收腹,目光平视,站立时不得东张西望。③双手不行插入裤袋或围裙内。④脚不随音乐打节拍。⑤站立要自然大方,不呆板,面带微笑。⑥不交头接耳,相聚交谈。⑦在效劳区域严禁消灭摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。7、举止的要求:①不管上班和非上班,在效劳区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠,咳嗽时应用手捂住嘴面对一旁,避开发出声音;②路遇来宾应主动停立于右侧,并主动对其问“您好所与外宾相遇时,应主动礼让;③不管上班与否,任何员工不能在营业场所谈笑风生,搬动物品或夜晚走路脚步要轻。④在公共效劳区域不能随地吐痰,乱扔垃圾。⑤递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放,动作有条不紊,开门、关门不能用力过猛,保持效劳区域安静。8、行走的要求①行走时大方得体,敏捷,给客人一种动态美。②行走时,身体重心前倾3-5°,抬头,肩部放松,上身正直,收复,挺胸,眼睛平视前方,面带微笑,手臂伸直放松,手指自然微弯,两臂自然前后摇摆,摇摆幅度为35厘米30°。③行走时,重心落在双脚掌的前部,腹部和臂部要上提,同时抬脚,留意伸直膝盖,全脚掌着地,后跟离地时以脚肖用力蹬地,脚尖应指向前,左整或右偏,形成八字脚。④步速适中,以一分钟为单位,男效劳员应步110步,女效劳员120步,严禁在区域奔驰等客人不愿看到的步速。男效劳员步幅为4035厘米。⑤走路时,脚步要轻且稳,遇有急事,可加快步伐,不行慌张奔驰。一排,也不要有意无意的排成队伍。⑦效劳人员在饭店内行走,一般靠右侧,与来宾同行时,让客先行。⑨走路步伐敏捷要顺手前再收回以缓冲惯性,不便物离托盘前飞。9、对客效劳的要求:(1)与客人见面时必需首先打招呼A、客人来到时,用欢送语“欢送光临B、客人离去时,用道别语“请慢走,欢送再次光临C、主动找客人时用致歉语D(2)与客人相遇时严禁抢道A、与客人同向时,不能超前;B、与客人相遇时,让客人先行;C、严禁从客人面前通过;D、严禁从多位客人中间穿过。(3)与客人交谈时须留意:A、停顿手头工作;B、保持良好的站姿;C、神情专注;D、给客人的答复明确,不得模糊;E、面带微笑。(4)客人主动打招呼时必需马上应答A、停顿手头工作;B、面部保持微笑;C、保持良好的站姿。(5)同事之间友好相处A、敬重上级,不得无礼顶撞;B、见到同事必需问好;C、严禁取笑、诽谤、攻击同事。(6)对客人一视同仁,不卑不亢A、任何客人都一视同仁,不得顾此失彼;B、效劳要热忱主动;C、制止与客人有过份亲切的表现;D、严禁与顾客打闹,长时间谈天。(7)敬重顾客,关心顾客A、严禁取笑,埋怨顾客;B、严禁在客人面前窃窃私语;C、严禁在客人面前交头接耳,东张西望;D、客人提出合理要求时严禁推卸。(8)常常使用礼貌用语A、邀请客人用“请B、客人便利我们工作的协作,用“谢C、客人要求效劳〔被动效劳〕道“对不起,让你久等了(9)冷静稳重A、与客人交往时大方自然,不得畏畏缩缩;B、不得在效劳场所奔驰;C、不得在客人面前慌慌张张,诚惶诚恐;D、不得在客人面厌烦急躁的感觉。与客人见面时要行礼A、接待客人时行点头礼〔并问好;B、与客人相遇时行点头礼〔并问好、让道C、送走客人时行鞠躬礼〔并道再见。留意语言技巧A、客人要求赐予明确答复;B、客人要求合理且条件不具备时,要委婉谢绝,但要急躁解释缘由。C、原则性问题要态度明确,语气委婉。10、工作营业状态(1)人员状况A、人员精神状态良好;B、着装整齐;C、不消灭缺岗现象;D、无不文雅行为。(2)效劳状况A、不允许客人进门无人招呼;B、不允许客人受冷落;C、不允许消灭客人呼叫无人应答;D、不允许坐着与客人对话;E、不允许推卸客人的合理效劳要求;F、不允许消灭效劳杂乱无章的现象。工作效率A、不允许办事没精打采,拖拖拉拉现象;B、不允许找理由拒绝上级安排的工作;C、不允许本部门之外的事无人关心;D、不允许上级安排的事情被遗忘;E、不允许对工作的事情讨价还价;F、不允许规定的事情不按时完成。道德品质A、团结和谐,友好相处,相互信任,严禁勾心斗角;B、公开竞争,相互协作,不得妒忌,诽谤他人;C、诚恳虚心,不得投机取巧,弄虚作假;D、严禁挪用公家物品、偷盗公家及他人物品;E、严于律已,廉洁奉公,制止特权行为和循私舞弊。☆员工上下班及进出营业场所1、严格遵守酒店各部门规定的作息时间,上班期间,不允许会客〔父母等直系亲属除外,但会客时间不能超过十五分钟;23、员工上下班在所属部门签到;4、员工严禁携带私人用品〔化装品、手袋〕进入营业场所〔公文包除外;515分钟内离开营业场所,不得无故在酒店内逗留。☆使用及接听1各部门负责人监视治理;2、接听在铃响三声以内接听,除要求使用一般话外,必需使用礼貌用语,语气委婉,声音轻柔;各部门接听外线打入的,必需报酒店全称,内线报部门名称;3、上班时间不得用内线谈天,不得长时间使用,延误客人使用;4、员工不能和客人争用,上班时任何员工不得无故占用,接听到打给客人的要准时转接和转告;5、各部门应随时保持清洁,对话筒消毒,觉察故障要准时通知修理。6、客人提出问题必需明确答复,严禁模糊其辞;7、客人提出合理要求不得推卸;8、上班时间,严禁代接私人任何,特别状况转办公室转告其本人;9、严禁偷听别人;10、完毕时待对方挂后放挂。☆物品的领用、使用及保管1、各部门负责人为部门财产直接负责人;2、物品由部门负责人领用、登记,并责任到人;3、保证物品的合理使用,耗损正常;4、使用及保管措施得当,不得乱扔乱放,造成非正常损耗;5、一次性用品的耗用要励行节约、严禁铺张;6、更换物品,坚持以旧换的原则;7、物品损失后的处理:①因过失行为损坏者自动登记,月终汇总酌情处理;②按有关规定核定自然损耗率,超出局部照价赔偿;③因使用不合理而损坏的照价赔偿;3倍价格赔偿;⑤不管何种状况损坏,部门负责人都得登记注明缘由;申请报总经理审批,批复后由财务部选购员予以补充。☆公共区域的秩序和要求一、办公室1、办公室是各级领导负责人及相关工作人员办公场地,必需保证其严峻性;2征得同意前方可入内;3、办公室要保持干净干净,安静有序;4、办公室内部工作人员不串岗,无故脱岗外出;5、不得任凭动用他人办公用品,未经允许不得翻阅别人的工作记录及其他文档资料,更不得私自携文档资料外出传阅、复印、散发。二、更衣室、储物间、休息室、值班室1、部门负责人应指定人员保证其随时干净、卫生;2、存放物件应摆放有序,不得寄放危急品和非法物品;3、配置的家具、电器、装饰门窗和锁具应保证完好和合理使用,准时修理和维护;4、不得携外来人员逗留,非当班工作人员不得进入。三、工作柜〔台、储物柜〔台〕1、工作柜、储物柜是为便利员工工作而设置;2、随时保持干净,物品摆放整齐;3、摆放位置不能随便挪动;4、工作柜严禁寄放私人用品,酒店供给应员工的储物柜〔台〕制止消灭公家物品〔酒店配发资料。四、公共卫生间1、公共卫生间主要为便利客人使用而设置;23、要保持卫生间照明完好,通风正常,面盆无污渍、无水滴,上、下水管道畅通、锁具正常使用,如有损坏、堵塞应准时通知修理、疏通;4、酒店员工礼让客人,不得争用。五、电器设备1、电器设备的安装、使用必需按有关规程进展操作,严禁违章操作,防止事故发生;2、后勤部留意电器设备的日常和定期维护并准时修理,非专业人员不得任凭拆动,保证正常营业工作;3、全部设备摆放美观,必需疼惜、疼惜所用设备,并保持其功能完好无损。☆工作服1、工作服是企业为工作需要而配备的,同时也是为了树立酒店奇特形象,敬重客人的需要发放给员工的制式服装;2、上班必需穿工作服;3、工作服随时保持完整、干净和直立;4、在穿着、洗涤、存放过程中应多加疼惜,损坏工作服,照价赔偿;5、员工辞职〔退,应退回工作服,如有非正常损坏照价赔偿;6、严禁穿工作服离开酒店。☆工号牌1、工号牌是工作的需要,便于客人或其他部门负责人鉴别身份而配发给员工的工作证明。2、上班佩戴工号牌,位置位于左胸;3、工号牌由办公室统一发放,工作调动或离职要主动到人事部门更换或退还,并作登记;4、上班时不佩戴或佩戴他人工号牌均要予以惩罚;5、工号牌遗失或损坏应到人事部门登记领取,交纳工本费20元。☆员工就餐1、为在岗正式员工供给免费工作餐,员工凭票就餐。2、就餐时,按时进餐,排队进展。3、生活严禁铺张,不准任凭倒饭,觉察有意行为,取消免费工作餐;4、员工就餐时间为半小时,超过半小时,厨房不再供给就餐。☆会议制度1、会议是上级对下级传达的指示,总结工作,解决问题的重要手段,每位员工必需遵守本制度;2、但凡召开会议时,通知到相应员工应按通知时间提前5分钟签到参与,否则按考勤制度予以处理;34、各部门负责人定期参与例行工作会议〔特别状况另行通知治理信息;5、总经理及相应工作人员,定期参与高层会议,向董事会汇报工作状况,听取的指示;6、每月进展一次民主谈心会,由各部门推举60%员工参与,由总经理主持;7、每月进展全体员工大会,进展全面工作总结。☆考勤制度1、员工上下班在部门签到,各部门负责人依据作息时间实情进展严格登记,月终上报办公室人事部备案;2101分;15分;1小时以上视作旷工,扣10分;3、累计旷工三天或连续旷工两天按自动辞职处理;4、各部门每月底将考勤记录汇总上报酒店办公室。☆员工请假1、员工请假,一律以书面请假为准,不得请假,托付请假;2、一天以内由部门负责人批准并马上报办公室备案,一天以上执行总经理批准,请假报办公室存档;3、三天以内请假提前二天申请,三天以上提前一周申请;4、请假程序是逐级上报,以便各部人事安排,传递程序:请假者→部门负责人〔批准或签字认可〕→办公室〔批准或签字认可〕→总经理〔批准或签字认可〕→人事部备案→财务部核算;5、假条应

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