挑战的评估面谈业绩评估面谈的双方自学手册

挑战的评估面谈业绩评估面谈的双方自学手册目录前言SSW-2本手册包括那些内容SSW-3如何使用本手册SSW-5第1单元前言SSW-6第2单元评估的目的SSW-7第3单元评估人的准备工作SSW-8第4单元让员工与你坦诚相见SSW-9第5单元直面问题SSW-11第6单元达成一致目标SSW-13第7单元被评估人的准备工作SSW-15第8单元行动计划SSW-16参考答案SSW-17要点总结SSW-23SSW-1©VideoArtsChina2004前言做好评估工作能够有效地改善管理人员和被管理人员之间的沟通。通过

评估可以改善公司业绩，增强公司实力。通过认可员工身上的强项以及他们取得的成绩，评估能够激励员工，并且向员工提供机会去讨论他们如何

才能把工作做得更好。谢谢阅读相反，如果进行不当，评估轻则被当作令人不快的“例行公事”，重则

会使评估人和被评估人都感到情绪低落、心情不畅从而严重影响他们之间

的工作关系。因此很多人对待评估都采取退避三舍的态度。感谢阅读《挑战的评估面谈》这一录像课程，能帮助评估人对评估做好充分的准

备、组织好面谈的内容，并且有助于正确地处理尴尬的情况。谢谢阅读目标本自学手册将帮助您掌握合适的时间和进度，有效系统地学习《挑战的评

估面谈》培训课程。学完本课程之后，评估人将：谢谢阅读了解评估的目的；学会如何准备一次有效的评估讨论；积极地展开讨论。有效组织面谈内容并对目标达成一致；谢谢阅读掌握如何对评估人有时会遇到的尴尬情况进行处理，尤其是以下情谢谢阅读况：-鼓励某个害羞的被评估人去谈谈他的烦恼事；

-批评某个非常冲动的员工；精品文档放心下载-让某个长着牛角尖的员工去审视自己的表现，而不是埋怨公司。感谢阅读确定将采取哪些具体行动，提高您的评估技能。本手册包括哪些内容SSW-2录像录像分为3个部分。1.介绍这一部分用3分钟时间介绍了评估的重要性以及评估给评估人和被精品文档放心下载评估人带来的挑战。由录像的脚本编写者安东尼杰演示。感谢阅读2.挑战的评估面谈这是录像的主要部分，时间长度约为25分钟。它被分为3个小

节，每个小节都分别介绍了如何处理以下情况。录像首先会演示不正确

的处理方法，然后讨论了出错的环节，最后表明如何正确处理：感谢阅读某个员工有一些非常重要的话要说，但她是一个非常羞怯的人，难精品文档放心下载以启口；某个很冲动的员工身上确实有许多优点，但要帮助他认识到不足之感谢阅读处，并且商定如何纠正；某个长着牛角尖的员工将业绩不佳归咎于公司而不是自己。精品文档放心下载3.被评估人的准备工作这段时间长度为4分钟的录像将向那些即将要接受评估的员工提供

帮助。这段录像将鼓励被评估人进行准备，想想他们最近的工作情况以

及以往的表现、存在哪些问题以及他们未来的职业发展方向是什么。感谢阅读详尽的自学课程自学课程将告诉您在每个阶段应该怎么做。自学课程中包括了大量

的课程练习，将启发您对评估面谈的准备工作以及如何进行评估面谈进

行思考。谢谢阅读本课程的主要安排如下：看看评估人在哪些方面做得不好；SSW-3记下您认为评估人做错的地方；

对照参考答案；回答其它问题；对照参考答案；精品文档放心下载观看评估人是如何正确处理的；

阅读学习要点总结。感谢阅读参考答案每个练习都配有一套参考答案，对此有两点需要说明：这些答案不一定是唯一答案，仅仅是一些建议，有助于启发学员们谢谢阅读思考练习中遇到的问题。不要作弊！独立思考并做完练习题以后再去参考答案，这样对您更感谢阅读有帮助。要点总结培训手册对录像中的学习要点作了总结，可供参考。行动计划为了改进你的评估技能，课程的最后一个阶段要求记下你将要采取的具

体行动计划。精品文档放心下载如何使用本手册SSW-4您可以根据您的具体需要和情况去使用本手册，也就是说，您可以：精品文档放心下载分阶段学习本次课程分为5个各自独立的阶段：1.评估的目的以及评估人的准备工作；2.让员工与你坦诚相见；3.直面问题；4.达成一致目标；5.被评估人的准备工作以及行动计划。尽管您要按照以上顺序学习本次课程，但不必一次学完全部内容。精品文档放心下载调整本次课程的学习时间如果您希望减少本课程的学习时间，只要跳过练习部分就可以了。在练

习部分中，你被要求把问题的答案记录下来。精品文档放心下载全部课程（包括练习）的学习时间不要超过4个小时。精品文档放心下载在本次课程的学习过程中您需要哪些设备和材料您将需要一台录像机和电视机。第1单元：前言SSW-5您的目标请记下您希望从本次课程中学到哪些知识和技能。我的目标：第2单元：评估的目的SSW-6观看录像的介绍部分这是脚本编写者安东尼杰对评估作的简短介绍。思考优点和缺点想一想评估可能有哪些优点，用3分钟的时间列出尽可能多的优点；然

后用3分钟的时间尽可能多地列出评估中可能存在的缺点。精品文档放心下载优点：缺点：把您的答案和SSW-17页上的参考答案作比较。定义下面是对评估目的的定义。您是否同意下面的定义？这个定义是否描述

了你们公司的评估制度？评估的目的是为了激励员工改善业绩表现：感谢阅读就公司对员工的期望值达成一致；

讨论他们的业绩；精品文档放心下载确定他们的强项和弱项；给出正面评价，提出建设性的批评；

理顺与合作同事之间的关系；谢谢阅读向他们提供必要的支持，其中包括发展和培训。SSW-7第3单元：评估人的准备工作准备工作列出您在评估准备过程中应考虑哪些问题。评估讨论的准备工作：SSW-23页上的总结部分中列出了一份评估人的准备工作检查清单，把

您的答案和参考答案对照。感谢阅读SSW-8第4单元：让员工与你坦诚相见观看录像播放录像中大卫和莎伦讨论这一段，一直放到大卫不听莎伦发表意见、

莎伦离开大卫的办公室时为止。精品文档放心下载记录下大卫犯的错误大卫犯的错误：把您的答案和SSW-18页上的参考答案作比较。SSW-9练习回答以下3个问题：第1题：您应该如何评估某个害羞的员工？第2题：某个员工在某个岗位上已经工作了很长时间，

a)您应该如何进行评估会谈？感谢阅读b)您如何才能做到有的放矢、并且产生激励作用？第3题：您将如何向员工说明评估的重要性？把您的答案和SSW-18和19上的参考答案作比较。谢谢阅读观看录像播放大卫和莎伦讨论的这一段录像中的剩余部分。阅读学习要点阅读SSW-24页上的总结部分中列出的学习要点。精品文档放心下载SSW-10第5单元：直面问题观看录像播放录像中艾玛和特蕾西讨论的这一段，一直放到特蕾西气冲冲地离开

艾玛的办公室为止。感谢阅读记录下艾玛犯的错误艾玛犯的错误：把您的答案和SSW-20页上的参考答案作比较。SSW-11练习回答以下问题：第1题：您将如何确保对业绩的所有方面进行评估而没有遗漏？谢谢阅读第2题：可以提出哪些问题启发员工自我评估？第3题：您将如何确保把会谈的重点放在业绩上而不是个性上？精品文档放心下载把您的答案和SSW-20页上的参考答案作比较。观看录像播放艾玛和特蕾西讨论的这一段录像的剩余部分。查阅学习要点阅读SSW-24页上的总结部分中列出的学习要点。感谢阅读SSW-12第6单元：达成一致目标观看录像播放唐和艾伦讨论的这一段录像。记下唐犯的错误唐犯的错误：把您的答案和SSW-21页上的参考答案作比较。SSW-13练习第1题：如果讨论离题了，您可以采取哪些技巧使讨论回到正题？感谢阅读第2题：如果被评估人批评您，您应该如何反应？第3题：您将如何避免评估过程演变成相互间的争吵。第4题：a)被评估人对评估有哪些期望？

b)如果这些期望是不切实际的，您该怎么办？精品文档放心下载把您的答案和SSW-21页和SSW-22页上的参考答案作比较。谢谢阅读阅读学习要点阅读SSW-25页上的总结部分中列出的学习要点。精品文档放心下载SSW-14第7单元：被评估人的准备工作观看录像录像的最后一段演示的是被评估人的准备工作。被评估人的准备工作列出您的上司对您进行评估之前，您应该做好哪些准备工作。精品文档放心下载准备工作：SSW-27页上的总结部分中列出了一份被评估人的准备工作检查清单，

把您的答案和这个检查清单作比较。谢谢阅读行动计划回顾您在第1单元的开始部分确定的目标；

完成SSW-16页上的行动计划。谢谢阅读SSW-15第8单元：行动计划姓名：....................................................

职务：....................................................感谢阅读在下一次对我的团队成员进行评估的时候，我将采取以下行动：精品文档放心下载评估准备：评估讨论过程中：评估讨论的后续跟踪：SSW-16参考答案第2单元：评估的目的评估可能存在的优点和缺点：优点包括：缺点包括：对日常工作进行回顾；费时；确定培训需求；很难做得很好；促进团队合作；如果进行不当，会损害工作关

系；激励员工；情况变化很快，很难对将要采取的

处理好工作关系；行动进行讨论；向管理人员提供反馈信息；需要进行大量的书面工作；明确职业发展方向。通常业绩很难衡量。SSW-17第4单元：让员工与你坦诚相见大卫所犯的错误：过于急躁；没有看着她，因此忽视了她的身体语言，她的肢体语言表明她不愉精品文档放心下载快；想当然地认为一切进展顺利；没有倾听对方；他的办公桌成为他们之间的一个障碍；

拒绝考虑她的顾虑。如果某人向您表述他的感受，千万不要说：“谁

不是这样？”感谢阅读第1题：您应该如何对某个害羞的员工进行评估？和这个员工召开一次简短的预备会议，向他强调准备工作的重要性以

及评估的目的。如果您非常了解这个员工，您可以这样直接指出问题所

在：“我知道您是一个比较文静的团队成员，让我们都花些功夫去解决问

题，我会尽量听取，您可以试着告诉我一些您的想法。”精品文档放心下载在会议一开始时就定下基调。合理安排座位，不要在你们之间设置障

碍，确保视线保持水平。确保你们不会被打扰。在进行详细讨论之前，花

一些时间在双方之间营造友好的氛围。谢谢阅读提出一个开放式的问题，比如：“您认为在上一个评估阶段您在哪些

方面做得不错？”感谢阅读不要急于开始，先去表扬他。观察他的身体语言，因为他的身体语言会告诉您他的真实想法。同时

您也要注意您自己的身体语言，因为适当的目光接触和面部表情能够令他

放松。精品文档放心下载看看您是否完全理解他说的话了，并进行总结。害羞的员工不大容易

去清楚地表达他们的想法，因此向他们提供帮助。感谢阅读SSW-18第2题：某个员工在某个岗位上已经工作了很长时间，

a)您应该如何进行评估会谈？精品文档放心下载b)您如何才能做到有的放矢、并且产生激励作用？强调准备工作的重要性。在确定日期和时间的时候，您可以直接指出

问题。您可以这么说：“您在这个岗位上工作了很长一段时间了，评估对

您来说可能已经变成了没有意义的例行程序。所以我们一起努力，尽量使

评估取得最好的成效。”精品文档放心下载在您自己的准备过程中，考虑进一步授权的问题以及如何运用这个员

工的经验去帮助团队中的其他成员。感谢阅读在讨论过程中，让他谈谈他对这些问题的想法。强调他向团队作出的贡献的重要性，他的知识、经验和技能已经成为

团队的支柱。谢谢阅读对行动达成一致目标，并且贯彻落实。第3题：您将如何向员工说明评估的重要性？您自己要严肃地对待评估。作好充分的准备，留出充裕的时间。不要

推迟讨论时间。确保评估过程不会被打扰，同时在评估过程中可以自由发

言。感谢阅读向员工强调准备工作的重要性。如果您发现某个员工没有准备好，可

以推迟评估面谈的时间。谢谢阅读在小组会议上谈谈评估的重要性。在日常工作中援引你们在评估过程中讨论过的问题。例如，如果你们

在上一次评估过程中已经对目标达成了一致意见，那么在工作中您就可以

提到这些目标。精品文档放心下载在评估过程中对将要采取的行动达成一致意见。定期进行评审，确保

被评估人已经落实了这些行动。谢谢阅读SSW-19第5单元：直面问题艾玛犯的错误：没有肯定特蕾西的成绩；她的批评使特蕾西大吃一惊；她的评述针对的是特蕾西的个性而不是业绩（“你太草率了”）；

没有举例证明她空泛的说法（“我就是对你不满意……”）；

她的肢体语言咄咄逼人、让人紧张；谢谢阅读她向特蕾西谈论特蕾西的表现，而不是让特蕾西自己去谈。感谢阅读第1题：您将如何确保对绩效的所有方面进行评估而没有遗漏？精品文档放心下载一开始先谈谈上一次进行的评估！确保每个人都非常清楚您正在对他

们的哪些方面的绩效进行评估。以及您采用的标准，并且他们对此没有异

议。谢谢阅读对讨论作充分和系统的准备。对《职位描述》、以前商定的目标以及

上岗资格进行回顾。感谢阅读制定一份评估讨论议程。让被评估人了解，并且遵守这个议程。谢谢阅读第2题：可以提出哪些问题，启发员工自我评估？开放式的问题而不是封闭式的问题（不要问：“您认为情况发展还顺

利吗？”）。精品文档放心下载您应该提出这样的问题：“您认为今年的情况怎么样？”“您认为您对那个问题的处理方式怎么样？”

“如果让您重来一次，您会采用其它什么方式？”

“您从中汲取了哪些经验教训？”感谢阅读“您打算怎么去提高您在那个方面的绩效？”第3题：您将如何确保把会谈的重点放在业绩而不是个性上？谢谢阅读举出大量的实例来论证您的评述，这在提出建设性的批评意见时尤其

重要，在表扬员工的时候也很重要；如果您的表扬缺乏实质内容，有时会

让人觉得这种表扬很空泛。精品文档放心下载准备好您将提出的问题，确保这些问题都是针对业绩的。要让被评估人发言。要注意“态度”这个词。在您批评某人态度之前，您要非常清楚您不

喜欢哪些态度以及这些态度在实际工作中的“表现”如何。在批评的时候

您还要举例证明。感谢阅读记住，评估的目的是帮助员工改进表现。企图改变其个性是不切实际谢谢阅读SSW-20的。第6单元：达成一致目标唐犯的错误：讨论缺乏结构；批评意见很含糊。我们可以经常在实际评估过程中听到下面这段对谢谢阅读话：唐：你的废品率很高。艾伦：有多高？唐：很高。艾伦：别人的比我更高。唐：我想是的。他的注意力被对方分散了。关于广告的话题，完全是为了转移他的注感谢阅读意力；即使当他开始回答正题时，他还是忘了总结并和艾伦商定应采取哪些精品文档放心下载行动。第1题：如果讨论离题了，您可以采取哪些技巧使讨论回到正题？感谢阅读打断他们，提出问题去验证您的理解是否正确。比如：“我还不是很

清楚。您是说……还是……？”如果您采用了正确语气和肢体语言，对

方会觉得您确实希望去弄清楚他们前面说过的话，而不觉得他们的话被打

断了。谢谢阅读有时您不妨直接插入话题：“我想我们在这里有点离题了。我真正想知道的是……”(注意要用“我们”而不是“您“。)谢谢阅读总结。如果讨论离题了，您可以通过总结使讨论回到正题。感谢阅读事先双方商定的谈话议程，可以用来提醒自己和被评估人不要离题。

例如：“等一等。我们在会议开始的时候就谈好了，先对加班问题进行讨

论，然后再去讨论维修问题。”谢谢阅读SSW-21第2题：如果被评估人对您进行批评，您应该作出什么样的反应？精品文档放心下载不要采取“防御”姿态！验证您的理解是否正确，这样您就能完全清楚被评估人有哪些抱怨。谢谢阅读如果批评是空泛的或者是针对您的个性的，让对方举例证明。感谢阅读最好采用提问的方式，将批评与对被评估人表现欠缺的地方相联系。

例如：“这么说是由于我没有及时向您提供数据，您才没有及时把封面

弄好？”感谢阅读总结，对将采取的措施达成一致意见。第3题：您将如何避免使评估过程演变成相互间的争吵。谢谢阅读还是要把重点放在业绩而不是个性上。认识到人是会有情绪的。如果被评估人看上去不高兴，您可以说：

“看得出您心情不好。”这样就可以让被评估人的心情好一些。精品文档放心下载不要让原定计划捆住手脚。如果被评估人对第4项感到不高兴，那他

就无法采用理性的态度去讨论前面3项。感谢阅读注意您自己的情绪。当别人和我们争论时，我们往往会怒气冲冲。这

时您就要冷静下来，要放松身体，进行深呼吸。感谢阅读扪心自问：“为什么他会生气呢？”这样您就能使自己成为一个饶有

兴致的观众，而不是一个争论者。精品文档放心下载记住，探戈不是独脚戏。第4题：a)被评估人对评估有哪些期望？b)如果这些期望是不切实际的，您该怎么办？员工对评估寄予的期望，几乎完全根据他们以前参加过的评估的情况

以及您作为他们的上司是如何向他们介绍评估的基本概念，并且如何让他

们做好准备工作的。感谢阅读在体系健全的企业中，员工会希望在评估过程中提出他们的观点，并

且有人愿意倾听其意见。精品文档放心下载处理不切实际的期望值的最佳途径，是对这种期望值进行充分的讨

论，才能使员工主动降低期望值。精品文档放心下载尽量使他们看到希望。例如：“尽管你对主管工作还没有准备好，但

我们还是商定了，明年确保你们都有机会接受额外的培训和辅导，在下一感谢阅读SSW-22次评估的时候我们会对此进行研究的。”要点总结评估人的准备工作检查单当您准备对您的团队成员进行评估的时候，应考虑以下问题：感谢阅读上次评估达成了哪些一致意见？查看一下记录。被评估人在评估阶段（一个较长的期间）的业绩如何？哪些方面做谢谢阅读得比较好？为什么？哪些方面比较欠缺，为什么？被评估人有哪些强项和弱项？被评估人的职责发生了哪些重大变动？查阅《职位描述》。谢谢阅读哪些因素致使被评估人的工作在上一个评估阶段变得更加困难（资谢谢阅读源、他人的支持、工作关系、不可预见的危机或者政策等等）？感谢阅读是否需要向被评估人提供培训和发展？您希望被评估人在下一个评估阶段取得哪些成绩？安排评估面谈（不受干扰、适当的地点、充裕的时间、书面工作、谢谢阅读提前通知被评估人做好准备）。SSW-23学习要点让员工与你坦诚相见营造一种宽松的氛围。合理安排座位很重要，不应存在任何屏障。

2张椅子的高度应该相同，这样就不会有人“居高临下”。营造一

种友好的氛围是很重要的，尤其是在和害羞的人进行面谈时。您可精品文档放心下载以为对方端上一杯咖啡、和对方寒暄，这些都是重要的营造气氛的

活动。谢谢阅读表扬和鼓励。像莎伦这样的员工有时会认为评估是一个令人不快的感谢阅读过程。要祝贺他们在工作上取得的成绩，改变他们的这种观点。精品文档放心下载询问和倾听。评估高手会提出开放式的问题（“如何”、“什么”精品文档放心下载和“为什么”这一类问题）让被评估人开口，然后获得更多的信息（“跟我具体谈谈”）。最后提出封闭式的问题，对双方商定的事

项加以确认。精品文档放心下载让被评估人有充裕的时间去畅谈。告诉被评估人不要着急。害羞的感谢阅读员工尤其需要时间进行考虑。您可以沉默、作出友善的面部表情甚至是鼓励性的暗示（“不要急”），这样您就得到他们的回答；如

果您催被评估人，您就不会从他们嘴里得到这些答案。谢谢阅读直面问题针对绩效而不是个性。评估不是一个治疗过程，您也不是一名精神精品文档放心下载病医生。无论我们对某个人的个性有什么看法，我们都不可能通过一次讨论就去改变他的个性。我们能够改变的是他的行为，也就是

说，我们要把重点放在他的业绩上。感谢阅读请学员要注意“态度”这个词。在您批评某人之前，您要非常

清楚您不喜欢哪些态度以及这些态度在实际工作中的“表现”是什

么样的。在批评的时候您还要举例说明。精品文档放心下载使用积极的言语。提醒学员注意艾玛说的话：“我的意思是我们应该共同努力使你的“可靠性”一项和其它

评估项目的得分一样出色。”谢谢阅读如果某个人的绩效在各个方面都非常糟糕，那您就要和他进行

一次批评面谈而不是评估面谈。感谢阅读SSW-24鼓励员工自我评估。如果您采用提问的方式去问员工对自己的业绩精品文档放心下载有何看法而不是告诉他们您对此有何看法，员工就不会感到太多的压力。当然，他们也会让您提出您的看法。但是，如果您能够首先

了解他们的看法，在轮到您发言时，您就可以针对他们的观点发表一种比较积极的见解。（“您没有完全实现目标，这确实遗憾，但

是您要想一想您要去克服哪些障碍。您认为有哪些经验教训呢？”）。精品文档放心下载不要对被评估人进行“突然袭击”。如果某个员工业绩不佳，必须感谢阅读当时就把问题指出来。评估人当然可以在评估过程中对改进情况进行评审，但是不要把员工在业绩方面存在的问题全部积存到评估的

时候再向员工提出来，否则他们会摸不着头脑，就像特蕾西当时的

反应一样。谢谢阅读达成一致目标安排面谈内容确定会谈将涉及业绩的哪些方面。您可以根据《职位描述》、

一开始商定的目标或者上岗资格，确定会谈将涉及绩效的哪些方

面。谢谢阅读下面是评估面谈的一个典型结构：营造友好的氛围、确定议程：一开始就营造一个宽松的氛围。概述感谢阅读将对哪些问题进行讨论。看看被评估人对此是否表示同意。向被评估人说明讨论顺序。强调评估是一个讨论过程――您要听听被评估

人的观点和想法。精品文档放心下载开场讨论：提出一个总体性的、开放式的问题，让被评估人开口。精品文档放心下载“在进行详细讨论之前，您能对过去的6个月进行一下总结吗？”精品文档放心下载依次讨论业绩的每一个方面：一次只涉及一个方面。在讨论完一个谢谢阅读方面后，进行总结，然后再谈下一个方面。主题和结论：主题和结论会随着讨论的展开越来越清晰。验证一下谢谢阅读您的理解是否正确（“我觉得您很喜欢去处理紧急情况，是谢谢阅读吗？”）。做好记录，这样您就可以在评估结束的时候作总结。感谢阅读培训/发展：这是最