浅谈物业管理企业的创新之路

浅谈物业管理企业的创新之路物业管理在我国国兴起的时间间并不长，是是近十年来适适应改革开放放政策的不断断深化及日益益增长的社会会需求而形成成的新兴行业业。随着我国国国民经济的的快速增长，物物业管理的发发展十分迅速速。目前，我我国物业管理理企业数量已已有1万多家。在在其发展过程程中，这一行行业展现出强强大的生命力力，广阔的发发展空间，持持续的发展前前景，强烈的的现代气息，被被公认是一项项“朝阳产业”。随着改革革开发政策的的不断深化，当当今物业管理理市场竞争日日趋激烈，特特别是我国加加入世贸组织织后，给国内内房地产物业业管理行业带带来的冲击是是巨大的。“甲进乙退”的的报道已不是是新闻。显然然这是市场选选择的必然结结果。物业管管理企业要想想在竞争中胜胜出，就必须须取得竞争力力的核心问题题----创新。何为创新？？所谓创新，简简单地讲就是是创造与革新新的合称，是是指新构想、新新观念的产生生及对新构想想、新观念的的运用。具体体来说，是指指人们在优化化自身素质和和周围环境的的基础上凭借借多样化的创创造性思维，对对所从事的各各项工作进行行不断改革、更更新和完善的的过程。许多人认为，作作为服务业，物物业管理工作作是一项相对对缺乏创造性性的工作。因因此，创新对对于物业管理理企业来说并并不是十分紧紧迫的问题。确确实，相对于于高科技行业业，物业管理理业是一项看看似缺乏创造造性的工作。物物业管理不像像高科技行业业那样瞬息万万变，时时有有新产品出现现。但企业的的创新并不单单单是新产品品的创造，企企业的创新还还包括服务，流流程及管理模模式等其它方方面的创新，内内容十分广泛泛。对物业管管理创新而言言，大体可分分为观念创新新、管理创新新、人力资源源创新、服务务创新和经营营创新。下面面将对这五个个方面提出新新构想，新观观念。１观念创新新在现实中受受传统观念的的束缚，思维维定势的局限限，人们对物物业管理没有有全面的认识识，对物业管管理企业没有有准确的定位位，物业管理理行业普遍存存在"重管理，轻轻服务"的传统做法法，而墨守成成规，四平八八稳的经营管管理理念长期期充斥在一些些企业中，这这些企业更喜喜欢做自己熟熟悉的业务。认认为只有这样样做才能躲避避风险，才能能保证自己不不犯错误，这这在不同程度度上影响了物物业管理的创创新能力，使使物业管理面面临重重困难难。物业管理理要走出困境境，首先要做做的就是解放放思想。从思思想上深刻认认识到物业管管理是一种企企业行为，而而不是行政行行为，更不是是个人行为，其其活动必须符符合和满足市市场规律的要要求。从新角角度去审视它它，用新观念念去理解、研研究它。２管理创新新管理创新是是指物业管理理者根据物业业管理的内部部条件和外部部环境的变化化，不断创造造出新的管理理制度、新的的管理措施、新新的管理方式式、新的操作作流程，以实实现管理各要要素更加合理理的组合运行行，从而创造出出新的生产力力，取得更高高的劳动效率率。如：２.１建立业主投投诉体系２．１．１推行首问追追究制，抓好好业主投诉接接待这个环节节。所谓“首问追究制”即是凡业主主（住户）及及其他来访，来来函，来电者者（以下简称称来访），首首次询问到公公司任何一位位员工，该员员工都有责任任义务受理并并告知其解决决问题的方法法或问题解决决的责任人，没没有履行这一一义务的，经经调查公司将将处罚首位来来访受理人。“首问追究制”的主要内容容包括：（1）首位接待待或受理来访访，不热情，不不主动听取来来访者意见，敷敷衍了事地打打发来访者。（2）不不是自己工作作范围的事，又又不告知可以以或应该找谁谁解决，把来来访者引到责责任人处又怕怕麻烦，没有有告知或指引引。（3）并并不是自己职职责范围的事事，愚弄欺骗骗来访者，导导致问题没有有解决或无法法解决，影响响了公司的声声誉。追究究采取的办法法有：（1）以以管理处或部部门为责任单单位，一经发发现即给予处处理；管理处处或部门责任任人不给予处处理的，凡投投诉到公司或或公司调查去去证调查落实实，处理“首问责任人”的同时，处处罚责任人。（2）处处罚以罚金为为主，情节特特别严重，后后果影响较大大者公司给予予降职，降级级辞退的处罚罚。在为为业主服务的的过程中，认认真抓好这第第一关，很多多问题就可以以处理在萌芽芽阶段，既防防止问题的进进一不扩大，又又消化了因理理解看法不同同而产生的误误解。２．１．２建立“24小时服务中中心”，强化业主主投诉受理处处理力度。以前前物业管理，业业主投诉处理理以一个管理理处为基本单单位，各自为为阵解决业主主投诉。通过过分析，至少少存在三个不不足。一是投投诉不畅，业业主怕麻烦，怕怕得罪管理处处，放弃投诉诉，久而久之之，导致问题题越来越多；；二是监督不不力我们在对对管理处工作作考核中，有有投诉率这项项指标，由于于定性不准，有有些管理处怕怕受批评，不不统计，少统统计，甚至欺欺上瞒下，报报喜不报忧；；三是问题解解决力度不够够，因为是以以管理处为基基本解决单位位，受资金，责责任心等因素素影响，有些些管理处做得得好，有些管管理处做得不不好，工作随随意性大。现在成成立24小时服务中中心，在全公公司范围内受受理所辖物业业管理小区的的所有来电来来访及投诉。好好处是：第一一，方便了业业主。随时来来电随时受理理，省时省事事效率高，保保证业主无顾顾虑。第二，问问题处理及时时，杜绝了工工作推委，欠欠拖不决的现现象。业主一一有投诉，24小时投诉中中心可以在全全公司范围内内调集人力，财财务，及时为为业主提供便便捷服务。第第三，提高了了物业管理的的服务质量，因因为24小时服务中中心跟踪各管管理处对业主主投诉解决的的数量、质量量。管理处为为降低投诉，就就必须改进其其工作态度，工工作方法，从从而更有效的的实现物业管管理。２.２红、黄黄、蓝牌制度度随着物业管管理行业的不不断发展，物物业公司与业业主委员会之之间的矛盾与与纠纷也日益益突出，政府府主管部门与与协会在处理理此类问题时时也感觉非常常棘手。认为为可以在物业业管理中引入入绿茵场上的的“红、黄、蓝蓝牌制度”。在物业业管理中引入入该项制度，道道理很简单，操操作起来规则则也不复杂。蓝蓝牌象征和平平，业主或住住户满意就填填写一张蓝牌牌，也可以把把简单的意见见写在上面，黄黄牌代表警告告，积累了不不少意见就可可以直接填写写黄牌，要求求物业管理单单位限期整改改，不整改就就填写红牌，也也可以直接填填写红牌，红红牌就是拒绝绝合作，物业业管理单位无无法令业主满满意，可以红红牌罚下。具体操操作每户蓝牌牌两张，黄牌牌两张，红牌牌两张，其中中各有一张是是对业主委员员会的评价，剩剩下三张各有有一张是对物物业管理公司司的评价。一一个月30天，每月一一日发到业主主手中，要求求大家充分行行使自己的投投票权，表达达自己的意见见，发表各自自的主张填完完投放到小区区指定信箱（要要求除出国或或公干在外可可以补填选票票，否则视为为弃权，下一一轮投票只能能填写下一轮轮当月的选票票，不能跨月月）。到月底底最后一周的的周六由物业业管理协会和和物业管理行行政管理部门门前来公开唱唱票和收集意意见。一年下下来业主可以以轻松填写72张选票，而而物业管理协协会与政府主主管部门可以以轻松收集到到业主的呼声声与意见。如此可可以避免业主主，物业公司司，业主委员员会之间的扯扯皮和无休止止的纠缠，同同时，每个业业主有充分表表达自己建议议与意见的渠渠道，有意见见就主动投诉诉，给业主委委员会和物业业管理企业充充分反思的机机会，允许他他们在一定的的时间内进行行改正提高，而而对业主委员员会和物业公公司来说，业业主和住户的的监督，本身身就是一种督督促和鞭策，使使物业公司居居安思危，时时时改进和提提高自身的服服务和管理质质量，政府主主管部门和协协会也可以从从中及时发现现问题，并提提出解决方案案，压力也没没有那么大了了。一年下来来，政府主管管部门和协会会就可以根据据投票结果，通通过一定的比比例和指数测测算来决定业业主委员会和和物业企业的的升级，降级级，奖励或处处罚，政府与与协会的裁判判也可以让业业主和住户心心服口服，而而且不必投入入更多的时间间和精力在无无谓的纠纷和和摩擦上，可可以进行动态态管理和监督督，重要的是是作为业主委委员会在物业业公司去留问问题上权利也也没有那么大大了。当然，采采用该制度也也不可能达到到绝对的公正正，只能通过过它来尽可能能地减少不必必要的麻烦和和纠纷，减少少不利行业发发展和社会进进步的无谓争争端。２．３买单单式物业管理理所谓买单式式物业管理，就就是业主享受受物业管理公公司的服务之之后，根据自自己的满意度度缴费买单。物物业公司依据据约定的服务务项目向业主主提供服务，在在约定的服务务周期内对物物业管理公司司的服务项目目进行评分。根根据所评分值值的高低缴纳纳相应的物业业管理费。物物业管理公司司采取的收费费办法是每个个季度前５天天，将评分表表发放给业主主，每季度后后５天对业主主进行调查。物物业公司在综综合业主各项项评分后，得得出服务满意意率，并按照照满意率，最最后确定业主主应缴物业管管理费。２．４业主主投诉消协赔赔偿公司可以与与消费者协会会成立“先期赔偿委委员会”，把一定的的资金交付消消协作为赔偿偿金，如果业业主到消协投投诉其物业管管理质量问题题，消协将按按照有关质量量标准，直接接给业主进行行赔偿。通过过这种方式，能能一定程度上上避免开发商商与和自己裙裙带关系的物物业公司暗箱箱操作的可能能，维护了消消费者的合法法权利。物业管理切忌墨墨守成规，物物业管理从业业者就是要根根据变化，不不断创造出新新方法、新措措施来促进整整个环境的优优化。３人力资源源管理的创新新物业管理公公司要努力打打造一支与客客户需求高度度匹配的专业业化物业管理理队伍，包括括建立富有弹弹性的激励机机制与淘汰制制，激发员工工的敬业精神神，培养企业业文化归属感感来留住人才才，稳住人才才。３．１激励励机制（1）目标标激励员工从从事任何一项项工作，都希希望所在的公公司能有一个个明确的工作作目标，并引引导他们围绕绕着这个目标标去工作，最最终达到和实实现这个目标标，因此，公公司一定要有有一个详尽的的发展计划，并并规定每年要要达到什么目目标，是创全全国优秀物业业管理大厦（小小区），还是是通过ISO90000质量认证。只只有目标明确确了，员工才才能有奋斗方方向和工作动动力。（2）精精神激励俗话说说榜样的力量量是无穷的。一一个单位重要要领导的工作作能力和人格格力量会直接接影响到员工工工作积极性性的发挥。作作为物业管理理公司的领导导层和主要管管理人员一定定要处处以身身作则，率先先垂范，以自自身的榜样力力量来影响和和调动员工的的工作积极性性。（3）奖奖励激励人工作作的目的主要要是获得生存存所需的物质质基础。在人人们生活还未未达到富裕水水平之前，物物质奖励的作作用显得十分分重要。因此此调动员工工工作积极性，要要充分体现多多劳多得，不不劳不得的公公平分配原则则，对工作表表现突出，遵遵守公司管理理规定用户称称赞的员工要要给予一定的的物质奖励或或重奖，用奖奖励激励来激激发员工的工工作积极性和和创造性。（4）福福利激励与员工工签订劳动用用工合同，并并为员工购买买养老，住房房公积金，医医疗等保险。同同时根据公司司的经营状况况，实行年终终双薪，带薪薪休假，生日日贺金，伙食食补助，集中中免费洗衣等等福利措施来来保障用功利利益，为员工工解除后顾之之忧，使员工工全身心投入入到工作。（5）荣荣誉激励人的需需要和追求是是分层次的，当当基本的工作作需求和物质质利益得到满满足后，他们们往往渴望得得到各种荣誉誉。在此情况况下，物业管管理公司应尽尽量满足员工工的这方面的的需求。对工工作成绩优异异，素质高，业业务能力强的的员工，要晋晋升到高一级级的工作岗位位，使工作岗岗位与他们的的工作能力相相一致；对工工作突出遵守守公司管理规规定，用户称称赞的员工授授予优秀服务务标兵，先进进个人等荣誉誉称号，并将将其主要事迹迹在有关报刊刊和宣传栏中中大力宣传；；对素质高品品质好，有发发展潜力的员员工可派出考考察学习和培培训，提高他他们的业务能能力。（6）参参与激励一个单单位的发展与与员工的切身身利益息息相相关。员工对对公司的发展展十分关心，如如果能多听取取对公司管理理及发展方面面的意见和建建议，或经常常性地开展合合理化建议活活动，组织员员工参与企业业的各项管理理工作，员工工就会以公司司为家，以主主人翁精神投投入工作，焕焕发出旺盛的的工作热情。（7）考考核激励影响员员工工作积极极性的一个重重要因素是激激励标准不公公平。因此，加加强考核激励励，完善考核核制度，是避避免影响员工工积极性发挥挥的重要措施施。在实践中中应作到以下下几点：一是是机会要均等等，让所有员员工处于同一一起跑线，具具备同样的工工作条件，使使用同一考核核标准；二是是奖惩的程度度要与员工的的功过相一致致；三是激励励措施实施过过程要公开。只只有这样，才才能真正调动动员工的积极极性。３．２末位位淘汰制落实“末位位淘汰制”提高员工敬敬业爱岗，服服务业主的敬敬业意识。所谓“末位淘汰制”即是将公司司本年度工作作效绩平平，表表现较差、纪纪律松懈等不不良员工处于于末位得3～5位人解除劳劳动用工合同同，淘汰出公公司的一项办办法。末位位淘汰确定的的依据主要有有：1本年度受业业主投诉最多多者；2本年度业绩绩或效益完成成最差者；3本年度造成成重大安全责责任事故，渎渎职者导致重重大刑事案件件，过失发生生火灾者；4因违纪需下下岗仍无明显显改正者；5不服从上级级的工作安排排且威胁管理理人员，情节节严重者；6斗殴或威胁胁，伤害他人人者；7利用职务之之便收受不正正当财物，中中饱私囊者；；8利用职务之之便损公肥私私和侵害公司司财务者；9故意损害公公司声誉，信信用或因重大大过错给公司司造成重大损损失者；100盗窃公司，同同事财务者；；111管理人员因因失职或管理理不善造成重重大损失者；；122泄漏公司重重要机密者；；133上班旷工或或经常迟到给给公司造成损损失者；144员工受到治治安处罚或依依法被追究刑刑事责任者；；155其它被公司司认定为严重重违纪行为者者。末位位淘汰的办法法：（1）每季度末，各各部门管理处处必须将每一一位员工按表表现优劣排序序，以《员工工季度考核表表》形式报公公司办公室；；（2）工会组织相相关人员组成成评定小组对对员工进行全全年综合评定定，评出全公公司最差的3～5人；（3）报公司总经经理办公会，由由公司总经理理办公会决定定辞退处于末末位的员工。末位淘汰的的依据中明文文规定，全年年业主投诉最最多的员工，为为不胜任工作作，淘汰出公公司。这样就就强化了员工工认真对待业业主投诉的意意识，也促进进了员工不断断改进服务态态度及质量。３．３企业业文化建设开展丰富多多彩的文化，娱娱乐活动，不不是可有可无无的，它是一一种潜移默化化围绕企业核核心价值观，凝凝聚企业团队队战斗力，推推动企业进步步和发展的重重要途径。（1）组组建企业文艺艺宣传队并进进行演出活动动（2）组织织节假日的旅旅游活动（3）开开展总经理或或主管与员工工的对话活动动（4）知知识技能比武武活动（5）开开展学习先进进企业文化的的活动（6）成成立兴趣小组组与活动队４服务创新新建立“业主主服务满意体体系”11个目标---服务满意22个理念---全程跟踪，亲亲情服务33个干净---办公与生活活环境干净，机机房干净，设设备干净44个不漏---不漏气，不不漏水，不漏漏电，不漏油油55个良好---设备运行与与维护良好，卫卫生保洁与绿绿化养护良好好，保安礼仪仪与安全管理理良好，管理理服务质量与与态度良好，客客户与业主反反映良好。５经营创新新不断创造出出新的企业产产品、新的服服务项目、新新的消费者