标杆房企物业管理思路方案

案 七、标杆房企物业服务管理方案(运营期)： 13标杆房企物业服务管理思路方案企物业服务定位：二、标杆房企物业服务管理规划持续改进的管理方法；预防式的管理思想；科学的技术管理；多三、物业服务模式：一站式+中央服务台(物业中心24小时值班)；类类型物业项目称企物业总监客服经理服班保安人员编制112321118313储备人员拟匹配某(营销中心物业现负责人，拟匹配)某(营销中心物业现客服，拟主管级匹配，负责服务中心)，建某(营销中心物业现客服，拟主管级匹配，分管保洁)，建议8某(营销中心物业现客服，拟主管级匹配，负责一楼前台)，建某(营销中心物业现保安，拟主协助保安经理工作)，建议8月25前(接管)到岗某(营销中心物业现夜班保安，拟领班级匹配，负责夜班)，建议8月25前(接管)到岗某(营销中心物业现工程技工，管级匹配，协助工程经理工作)，建议8月10(验收)前到岗时间需求计划岗岗岗月8.25前(接管)到岗8.25前(接管)到岗人8.10前(验收)到岗岗8.10前(验收)到岗岗3陆行人员计划，人员需提前到岗进行物资采购、熟悉项目、开展培训上岗、项目专项业务洽谈确定(如垃圾清运)等工作。某(营销中心现有4名保洁人员拟匹配)，建议8月20前(接管)到岗合维修合计作方案：程，需高度重视、准备充分、各部门全力配合才能顺利完成。1)建筑结构等主体工程及所有相关机电水暖燃气等安装工程，以及人防、道路、园林景观、装饰装修、附属工程等工程基本竣；4)资料(证件、竣工图纸以及其他类资料等)手续齐全，如有分物业管理方(酒店部)制定出项目承接查验计划，提出承接查验要求标杆房企项目部物业管理方(酒店部)制定出项目承接查验计划，提出承接查验要求标杆房企项目部(以下简称项目部)成立移交1)由标杆房企项目部成立承接查验小组，物业管理方(酒店部)负责组织3)承接查验小组按移交设备清单的要求对清单上的设备,按规格型号、容量工图验收。5)承接查验小组组织架构iv.承接方：物业管理方(酒店部)，人员安排由物业管理方(酒店工程验收组资料验收组钥匙物品验收组安全承接组后勤保障组联动测试，消防报警、水系职责职责整个承接查验小组工作的查验过程中需统一决策事项公共设备设施和项目内外留问题清单和验收记录负责按照资料清单验收工程资料，提交验收记录验收负责承接查验区域的安全设施的安全管理负责验收所需要的物料准作人员数量物业工程3人；监理、施工方人员若干物业1人，项目物业1人，项目物业1人，项目到岗时间人员分工工程验收组资料验收组钥匙、物安全承接组后勤组1234567人项项目1.主体结构2.外墙3.屋面时间安排9.10-159.10-159.10-15施工单位责任人监理公司责任人项目部责任人物业责任人土建工程排排水及市政工程管理用房配电系统避雷系统监视统4.地面5.公共楼梯6.门窗玻璃7.卫生间防水8.其它1.洗手间2.卫生洁具等设施3.排水管路等设施4.公共区域排水管井5.化粪池及排污设施6.其它天花、地面、门窗供电、开关、照明灯具给排水设施1.高、低压配电室2.电表间3.各防火区配电箱4.楼宇及公共区域照明、开关、插座及配电箱5.接地线6.各层电井房7.其它1.避雷针、避雷网2.避雷柜3.对地电阻检测4.其它1.监控中心2.线路走向3.监控镜头9.10-159.10-159.10-159.10-159.5-9.99.5-9.99.5-9.99.5-9.99.5-9.99.5-9.99.5-9.99.10-159.10-158.10-158.10-158.10-158.10-158.10-158.10-158.10-158.10-158.10-158.10-158.10-158.10-158.10-158.10-15消防消防系统停车场系统通信网络系楼宇对讲统4.可变换云台5.显示器、分割器6.其它1.消防报警主机及联动柜2.烟感、温感及线路3.消防风机、风阀4.喷淋系统5.消火栓系统6.疏散指示系统7.防火门8.消防水池9.其它1.收费管理主机及系统2.道闸设备3.导视牌4.停车场标识5.车场通讯系统6.地下室照明7.其它1.管理主机2.门口主机3.管井设备及线路4.户内分机5.其它1.电讯机房供电2.公共广播3.有线电视4.通讯系统8.10-158.10-158.10-158.10-158.10-158.10-158.10-158.10-158.10-158.10-158.10-158.10-158.16-8.208.16-8.208.16-8.208.16-8.208.16-8.208.16-8.208.16-8.208.20-8.258.20-8.258.20-8.258.20-8.258.20-8.258.25-8.308.25-8.308.25-8.308.25-8.305.弱电管井分布5.弱电管井分布1.水泵房2.水泵3.水管井4.阀门5.其它1.热力机房2.热力管道3.阀门4.末端设备5.其它1.电梯机房2.电梯轿厢3.井道基坑4.电梯对讲5.电梯层门、召唤按钮、楼层显示6.其它1.各分区供气管道阀门，报警探测器2.煤气调压站3.其它8.25-8.308.10-8.158.10-8.158.10-8.158.10-8.158.10-8.158.10-8.158.10-8.158.10-8.158.10-8.158.10-8.158.10-8.158.10-8.158.10-8.158.10-8.158.10-8.158.10-8.159.1-9.59.1-9.59.1-9.5燃气系统电梯系统暖通系统给水系统统9)、遗留问题处理流程：物物业管理方(酒店部)对遗留问题进行汇总，填写《验收设施设备问题登记表》提交《遗留问题及整改通知认并限期整改不不合格店部)对整改情况进行复验合格房初验销项表业筹备期工作方案：任务名任务名称软装方案确定软装家具单位招标办公家具制作办公区硬装完成任务模式入住计划1办公区 开始时间完成时间备注1.4.418-22层智能化系统施工1.4.54层精装修1.4.64层弱电、档案设备安装1.4.71楼大堂门禁系统施工满足开会要1.4.8裙楼报告厅精装修施工求1.5电梯移交满足使用1.6办公家具安装及调整1.7弱电、网络开通并调试2厨房2.1排烟设备安装2.2厨房吊顶、地面等硬装2.3厨房设备安装2.4水电气开通2.5厨房设备调试3餐厅3.1餐厅硬装修图纸3.2餐厅硬装完成3.3餐厅家具安装4项目施工4.1A栋-1、-2层地下车库施工4.2室外景观施工4.2.1满足绿化率4.2.2改造提升5.1A栋-1、-2层地下车库移交5.2-1层物业用房5.34层物业服务中心配电房、水电房、消防泵房、5.4空调机房移交6规划验收7入驻工作内容工作内容物业服务中心人员架构、薪资及福利标准、人员编制确定部门岗位职责、管理制度确定物业服务开办费用等预算拟定及审批水、电、装修等各项费用标准的拟定责任部门人资行政客服财务工程序号前期准备物业人员招聘物业服务后勤物业相关文件物业物资采购前期工程介入、承接查验、遗留工程问题整改交房配合二次装修管理项目启用工作入驻各项合同、协议的拟定管理人员的招聘及到岗基层物业服务人员的招聘及到岗物业人员培训物业服务中心确定、装修、启用员工宿舍选择、确定、启用员工食堂选择、确定、启用或是就餐方案的确定物业服务用房确定(休息间、库房等)建筑垃圾堆放点确定生活垃圾堆放点确定二次装修手册拟定商铺交付相关表单拟定物业服务中心部门工作手册及运作表单拟定员工服装的确定办公物资的采购确定消杀、绿化、保洁等专项业务的确定核心设施设备安装调试工作现场跟进承接验收工作资料移交遗留问题整改交房范围及相关内容的交底交付方案、交付文件、突发事件应急预案确定项目现场管理权移交(物业安管人员进驻现场)商铺移交现场临时导视的制作及货运动线确定装修重点管理内容及审图重点的确认二次装修验收标准及方案商户装修消防相关手续协助商户咨询、办理项目启用物业管理方案拟定各系统设备满负荷试运行消防验收及入驻前演习正式入驻客服人资行政人资行政人资行政工程人资行政人资行政人资行政安全安全工程客服客服人资行政人资行政客服工程工程工程工程工程安全安全客服安全工程工程工程客服物业工程安全全体七、标杆房企物业服务管理方案(运营期)：况表、室内装修变动表、投诉单、处理结果单及受托管理之钥匙；施方案1.交房与入住管理2.装修管理方案：商户在区域内进行的房屋装修工程，必须事先确定施工工程是否抵触政2)将装修方案和填写好的《审批表》交项目服务中心，由项目服务中心负4)商户、施工负责人各执一份审批表，缴清相关费用；办理临时人员出入证，填写《装修施工人员登记表》；6)工程人员、秩序维护员应严格监督检查施工现场的工作情况；7)装修工作完成后，工程经理在《装修竣工验收表》上签署验收意见。3.物业共用部位、商户或使用人自用部位维修服务方案加强沟通，做好商户自用房屋的管理2)严禁改变室内明暗电气管线及水、电计数表；3)严禁乱倒垃圾，或不按物业指定位置倾倒垃圾；4)严禁占道经营，侵害其他商户的利益。照政府规定，明确维修责任3)物业服务区域内的道路、照明、电梯等公用设施由物业负责维护，费用从4)物业服务区域内的水、电、气、通讯等管线的维修养护由有关水、供电、供气及通讯单位负责，维修费用由有关业务单位支付；4.房屋共用部位及公共设施的养护程)，确保物业随时处于良好状态。在介入物业服务后，我们将补充详5.物业服务区域内共用设施、设备的管理、维修方案公用设施指物业服务区域内所有市政设施及物业服务区域内公用设施(闭路监控系统、公用天线、公用照明、消防设施、卫生设、电梯、玻璃幕墙等)1)市政公用设施的日常监理：工程人员在不影响物业服务区域内其它设施正常运行的情况下对施工序情2)公用设施的日常监理：情况：物及6.物业服务区域内环境保洁方案1)维护物业服务区域内的环境卫生，为商户及员工提供整洁、舒适的居住、办2)维护、种植物业服务区域内的植物，为商户提供舒适、美观的居住环境；3)为公寓及写字楼业主租户提供家政或保洁服务(特约服务)；7.物业服务区域内公共秩序维护服务方案维护员职业道德规范1)热爱本职，忠于职守作与社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务,认真护法秩序维护员必须模范地学法、守法，确保商户(商户)的安全，提供优质的秩序维护服务，赢得社会认可和商户(商户)的信任。任何情况下都应当把公司和商户(租户/业主)的正当利益摆在第一位。待人公司在对项目实施物业服务后，将着重的工作公司在对项目实施物业服务后，将着重以下几方面的工作：物业维修和管理的应急措施往来、业主户内报修和投诉等内容进行记录，转告客服助理进行处理。公共区域报修内容，直接填写派工单转交工程维修部，并督促跟进维修进度，将维修结果告诉客服助2)、协助客服助理对报修和投诉进度及处理结果进行督促、跟进，填写处将接待内容进行归类，统计维修量及分布，投诉焦点及处理结果的业主反馈。提交给客服经理，协助其进行报修和投诉分析，找出产生4)、业主档案管理：业主一户一档，包括：租赁合同、物业服务协议、验件等。内容连续性，完整，按月整理归档，补充空缺项。档案均用档案盒经理要进行抽查，强调业主档案内的表格不得出现空项。如有空项，分析原因，是操作问题，针对性辅导，限期整改。是表格设计问题，要与客服助理讨论，重新设计表格。考核指标：工作差错率、客户投诉率、回访率、客户满意度、收费率1.公共道路、走廊无杂物、无落叶、无垃圾、无积水、无烟头、无痰迹2.公共水面无杂物、无气味、少蚊虫，水质清澈3.公共绿地无杂物、塑料袋、烟头等4.公共设施无灰尘，视觉清洁5.卫生间设施无故障、卫生间无异味、无满溢现象，耗材及时补充6.装修垃圾及生活垃圾无乱堆乱放现象1.根据物管经验，参照同质项目人员配置，结合项目提供的资料，配置保业主2.用抹布擦拭公共区域内的设备设施清洁(电梯轿厢、垃圾桶、果皮箱、3.清洁工作重点1)水域2)绿地3)垃圾清运。4)消杀夏季要安排专人进行药剂喷雾灭虫，在春秋季要有计划的安排灭鼠。维持4.突发事件应急处理：制定雨、雪等恶劣天气的应急预案(责任分区、必1.乔木养管：树型美观、修剪适度、无死树缺株、无枯枝残叶；4.依据《城市园林绿化养护管理标准》的相关内容，使绿地养护达到相关1.了解每一种植物的特性及生长习性，针对每一种植物的特性制定养护专业计划(包括修剪、灌溉、施肥、补植、病虫害防治和除杂草)。3.施肥2)施肥时期和施肥量：冷季型草坪返青前，可施腐熟粉碎的有机肥，施肥4.除杂草、补植3)对被破坏或其他原因引起死亡的草坪草应及时更换补植，使草坪保持完4)补植时应补种与原草坪相同的草种；适当密植，并加强管理养护，尽快5)三年生以上草坪应采取打孔透气、疏草等措施。5.病虫害防治：草坪的病虫害防治，应在加强养护管理的基础上，以防为6.按计划控制检查.对检查中发现的问题要限期整改并要考虑相应的措施。清洁达标率、业主投诉率、绿植成活率、能耗控制指标(单位面积用水量)1.保安人员着装规范、形象良好、衣冠整洁，言行举止得体、文明礼貌。)；5.停车场内车辆按规定路线要求行驶并停放在指定位置，无违规停车；7.对火灾、水浸、电梯故障等突发事件有应急处理预案；8.保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。1.迎宾礼仪服务。车库的业主，要面带微笑主动问候，以彰显亲和和对业主的关注。2.对业主和访客的全程关注3.巡视过程中的责任业主投诉率、重大事故发生率(刑事、火灾等)、突发事件响应速度.制定明确的报修流程和服务要求，做到回复、到场时间明确，追踪、反馈要2.对各类设备制定出月、季、年度的保养计划时间及保养内容，制定作业指导3.对各种公共设施的巡视检查内容、时间及要求制定标准，并按此进行巡视检3.根据养护计划，按期做好公共设施设备的检查工作：1)每年春节进行避雷装置测试检查，对锈蚀部分要敲铲、上漆。3)每年入冬前，要检查户外消防设施和给排水设施，进行防冻保护，防止管线4)每季检查疏通一次排污管道，保证排泄畅通。6)每年对项目标识牌、铁艺制品等进行一次防锈处理，并养护上漆。7)对外包部分的设备维修养护，根据合同做好监督配合及验收工作，做好相关4.日常服务过程中注意的问题)在进行有危险的设备检修、操作时应放置明显的警告标志，防止无关人员误2)机房均应上锁，在无人时必须将门窗锁好，灯光调至合适程度，保持室内清5.技术档案管理2)所有工程技术资料、图纸、使用说明书、工具书、工程维修保养原始记录等4)档案资料借阅要严格履行借阅手续。除图书外，档案资料严禁带出物业办公5)建立设备台账，对设备的出厂厂家、时间、型号、规格、技术参数等进行登6)建立设备登记卡，可按设备系统分别装订成册。登记卡内容包括设备检查、的主要依据。7)用户设备档案卡。物业的每套房屋可认为是为用户服务的独立设备，因此，保障，门经理以上人员培训等内容由中央团队具备丰富物业管理经验的资深经2.各专业岗位职责、服务流程、标准、技巧及行为规范等由项目经理及部3.培训重点：2)综合服务规程。如：客服助理礼仪培训、时刻准备服务的意识、时间1.书面考核：听员工说，考查员工对培训内容的掌握情况及培训内容安排对员工考核过程中发现的问题，有针对性的进行指导和纠正。：基本工资、司龄工资、职务津贴等；3.福利待遇：年终双薪、工作餐、工装、通讯费、社会保险及补充保险、1.鼓励员工不断地参加培训和自学，不断提高物业管理的相关技能水平，2.给员工提供良好职业发展空间，不拘一格选拔人才，提倡企业内部人才1.工作环境：整洁、有序、舒适、明亮4.细节关怀：特殊节日的休假(三八妇女节、六一国际儿童节等)员工生赛或流动畅达，鼓励所有员工参与企业的建设，认真处理员工依照企业规定帽。保持员工仪容整洁，以示对业主的尊重。度保障节、提高工作效率的重要保障1.每月至少召开一次员工大会，总结布置工作，表扬先进，鞭策后进，并2.对为项目管理提出新举措或合理化建议，为公司在某些方面挽回不必要的损失(声誉或金钱)的有功人员进行奖励；3.员工持续表现良好，并连续多次获得优秀员工者给予晋升工资或提拔使4.对因工作失误给业主造成损失或带来不好影响者，扣发奖金，后果严重5.对未达到所规定的管理目标的责任人扣发奖金；6.所有奖罚应本着公正、合理的原则，不得循私舞弊，如有违纪，一经发。节监控系统保障。1.员工初始现场工作状态的监控：部门主管必须跟随员工进行第一次入户言谈举止是否得当，应急变通能力强、弱，是否具有主动达成本