酒店客房部工作计划

酒店客房部工作计划一、加大成本控制力度，成立成实质量控制解析制度。经过解析比较XX年营业花销中各项指标，我们以为在开源节流方面，成本控制工作应该更加细化。今年，我部将成立成本解析控制系统，要求每个班组对相关各项花销指标做好用量登记，见效比较解析工作。如房间一次性用品耗资，平均每个月有x万多元，每间房每日一次性用品耗用成本为x元，约占房间成本的x。从6月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较解析，查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、xxx的冲刷工作，专业冲洗药剂市场价格较贵，我们要求班组在控制药剂用量上比较冲洗见效，不同样布草用不同样的冲洗剂。做好月度解析，降低药剂成本。XX年，我部各项维修花销达xx万元，占到全年营业花销的xx。今年，我部在保证客房设施设施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情况的登记，每个月汇总维修单与工程部核对，反响质量见效，降低维修成本。二、细化责任，推行分管主管领班负责制。今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管地域的人、财、物、工作效率、财产、设施设施维修、客赔事项复核等工作推行全面负责，并列席督查，减少投诉率，对所管地域服务质量方面的问题，主管领班担当连带责任，作为每个月工作质量核查的参照依照。三、激发员工工作热忱，试行员工工作奖励体系。今年，我部在对员工工作质量核查时，将试一试新的奖励体系，将在工作纪律、工作态度、遵从意识、服务规范等基本核查项目优秀的基础上，成立“工作效率奖——指工作正确，迅速，基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设施设施正常，卫生干净，做床雅观，装备正确”、“团结遵从奖——指遵从上级工作安排，团结1友好同事”、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结遵从方面表现优秀，基本无投诉”。以这些单项奖取代以前综合打分的核查方式，以赏识来激发员工工作热忱，出租率是客房部收益核查的主要指标。经初步测算，XX年，我部平均每间房（不含折旧）的销售成本为xx元，平均房价为xxx元，销售一间房的毛利为xx元。经过比较解析，我们初步设想对总台试行销售奖励体系。以月度经营指标受骗划出租率为基数，结合平均房价，按所增添的营业收入的百分比计算总台款待组的奖励金额，增添总台员工主动销售意识，调动员工售房积极性。四、做好常客信息收集及服务回访工作。对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，渐渐成立回访制度，对常客、长住客在房价上可合适恩赐更大折扣，以优惠举措来留住老客户。尊敬的各位领导：您们好，我是许xx，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有好多的收获和领悟。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。工作的整体回顾：一个企业盈余是第一目标，也是企业可否生计下去的唯一保障，一个部门的工作也重重要围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好干净给客人供应一个干净、沉寂、酣畅、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都达成了山庄领导在昨年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿向来，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节约下来的每一分钱都是企业的收益。2年我达成了以下工作：学习、规范岗位的服务用语，努力提升对客服务质量。。为了表现从事酒店人员的专业涵养，针对我自己对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本企业客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，此后吸取为已用，做为我对客人沟通的语言指南。自自己规范服务用语执行以来，我在对客沟通上有了明显提升。致使在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是企业的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创收益的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝所有浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为干净剂使用②每日清早要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为企业节约一笔很多的电费。为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技术和查房技巧进行核查和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以解析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，经过核查，获取了必然的见效，房间卫生质量提升了，查房超时现象少了。4、领导采用对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识获取较大提升，服务理念进一步深入，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个企业形成了“所有工作都是为了让客人满意”的优秀氛围。从而加深了员工对先期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实质的全面梳理和提升。由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：3简单将个人情绪带到工作中，快乐时热忱周密，不快乐时有所怠慢，今后在工作中尽可能战胜这种情况，在思想中真切树起：顾客就是上帝的意识。2：房间和公共地域的干净卫生有待进一步的提升。3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。设施设施维保计划未落实到位。交接班时由于考虑不周，以为小问题不须专门交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后必然严加防范，省得出错。关于明年，我的计划是：1、认真做好每日的每一项工作。2、细化服务举措，提升贵宾满意度。3、加强教育培训，加强员工队伍素质。4、规范管理，促进企业健康有序发展。加强市场营销，不断调整客源结构。6、认真做好上门散客的销售工作。7、做好旺季的合理预定，最大限度地提升销售额。规范留言服务，使客人感觉我们专业的管理水平和酒店服务品位。9、多学习其他东西，充分自己。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增添，要提升酒店“营销竞争力”，第一应改革看法，及时调整经营策略和政策，优化和设计自己产品，4使策略求新多变，经营政策按不同样季节，不断灵便革故鼎新，才能使客房入住率在严重形势下连续保持较高水平。在xxxx年马上到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为首创企业新效益而努力奋斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，感谢!XX酒店客房部上年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下达成了各项工作，在获取了必然的进步同时也存在着一些不足：亮点之处一培训方面1、每个月达成两个SOP流程的学习和核查，岗位一致组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行加强核查，加强的员工的业务技术，提升了员工的素质和专业度。2、企业明查应知应会知识的培训和核查，依照部门的要求拟定了培训计划表，安排员工依照计划表的进度进行学习，班组再进行核查。3、每日早会进行事例的培训，提升员工解决问题和办理问题的能力。将岗位发生的鲜活的事例对员工进行解析，防范该事例的再次发生，提升了服务质量。4、针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品很多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中简单忽略的盲点。5、房务和总机人员的交织培训，从四月份开始以进行了多批次，经过两个岗位员工之间的交织学习，提升了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技术，便于下阶段两个岗位的顺利合并。5二管理方面1、上年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位战胜人员的严重不足，全员加班加点，互帮互帮，达成卫生的打扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，致使分管地域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7—9三个楼层划分给柯林企业协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较牢固。2、上年整体服务质量较牢固，1—5月份的企业问卷均超出部门核查指标，而且各个月的宾调分数也较牢固，没有出现大起大落的情况；在密函和网评上均能表现我们优秀的服务，获取了贵宾素来好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们经过各项个性化服务提升了贵宾的满意度，赢得了优秀的口碑；在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务款待岗分别获取了酒店优秀服务团队的称呼，是对我们服务质量的必然。3、专项计划卫生的睁开，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上年以来的卫生质量下降及由于人员不足致使各项计划卫生无法睁开的情况，岗位拟定了专项计划卫生计划，要求每位员工在达成自己的工作量的同时还要达成一间的专项计划，诚然一开始碰到了必然的阻力，但是经过不断的宣导，最后还是获取了各位员工的理解。4、岗位的销售意识不断加强，1—5月份岗位工达成了房餐贡献元，超额完成了部门的核查指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，5、常态化个性事例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获取了贵宾的一致好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增添专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人供应个性服务，节假日为客人提供特其他小礼品（旺仔小馒头）等，经过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。6三款待服务方面1、顺利达成各个黄金周的款待工作，各个岗位亲近配合，依照方案做好跟进进，均达成了各项核查指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了必然的黄金周款待经验；2、5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，经过一段时间的款待工作，岗位针对动车客户梳理并拟定了一份动车客户款待小结和思路，为下阶段的工作供应了指导；3、政府管家服务的有效跟进，上年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，获取了优秀的口碑，各位管家在做好款待工作的同时积极销售酒店的房餐和其他卖品，增添了收入；同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，达成各批次的会议款待工作。4、岗位针对不同样的款待工作均提前做好方案工作，以基本形成常例，获取了优秀见效；5、对蜜月房的部署进行创新，增添酒店产品的卖点。四团队和人员方面1、关爱员工计划的推行，短信祝福、为寿辰员工唱寿辰歌并赠予礼品等多项员工关爱活动，获取了员工的一致认可，提升了员工的满意度；2、组织多批次的户外团队活动，为各位员工增添了沟通沟通的机遇，在工作的同时让身心获取了放松，加强了团队了凝聚力；3、每个月召开月度质检解析会，解析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行核查奖励，起到了必然的激励作用；4、在班组企业问卷核查的基础上，渐渐推行领班KPI核查奖罚制度，使之各项核查指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项核查指标；75、人才培养体系的成立，依照职业定向计划表，上年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位款待后备人才。不足1、岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在必然的怨言和误解，在工作量安排上存在必然压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的睁开，是上年以来主要面对的一个严重考验；2、培训见效不尽人意，二级SOP流程核查成绩不牢固，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项老例培训还存在员工积极性不高，感觉是节余的不肯意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式依旧比较单调；3、卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能够保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，致使了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高；3、专业度不高，规范操作频频被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作经常发生，总是存在自以为是的思想，致使了多起的客人投诉；4、员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有做的情况频频发生；由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不供应的情况，；5、员工合理化建议创新不足，大家参加的积极性不高，当前还没有员工提的合理化建议被采用；6、明查工作依旧准备不足，预示性不强，安排不到位，存在很多问题，将我们的问题裸露在了企业层面，影响了酒店的声誉；87、个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的睁开，对其他员工也造成了恶劣的影响。在下年，我岗位依旧会连续紧紧围绕酒店和部门的要求睁开各项工作，针对上年存在的问题进行以下思路的调整：1、重视加强质检的奖惩力度，针对每日的质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有必然的压力，化压力为动力；2、每个月睁开专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励，以此提升卫生质量；同时也对班组卫生质量进行评比，关于每个月质量牢固的班组恩赐奖励，奖励到领班个人；3、连续做好专项计划卫生的跟进检查，提升专项计划卫生的质量；4、做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员压力；5、睁开员工和领班的业务技术竞赛，提升服务技术；6、对新员工的培训和核查连续跟进，除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的能力，服务意识的提升等，起到检验跟班见效和增进沟通和认识的机遇；7、成立岗位教练，对合适的人员进行核查，由人力部或部门颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提升他们带新员工的能力；8、对明查知识的学习分解到每周，做到如期消化，能够化解必然的压力；9、连续做好500问和事例的培训，经过不同样的机遇和形式提升培训的质量和见效，提升员工的意识和能力；10、连续做好关爱员工计划的执行，提升员工的满意度，针对岗位不同样年龄9层次的员工分别召开会商，认识他们的心声；同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。一、成立并完满客房部各项>规章制度。客房部现行的各种规章制度与平常经营活动中的实质情况极其不相适应，出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、“服务操作无一致规范”等问题，严重阻拦了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。20xx年将成立一整套客房部完满的管理制度》。经过对以上管理制度的一致拟定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提升工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深入睁开。（该项工作达成时间：20xx年3月31日前）二、部门成本花销控制。1、布草冲洗花销素来是部门变动成本花销的重要组成部分，能够将现行住客房间布草“一日一换”制度更正为“一客一换”制，减少布草更换冲洗次数；2、严格控制房间内各种耗品的装备使用量。3、“水、电、”使用的严格控制，也是“节能降耗”的重要举措之一，进一步做好能源的控制，倡议全员节能，客用品的每日领用表格连续使用的同时，每月将员工个人的领用量汇总比较，查找中间问题（该项工作执行时间：20xx年2月1日至15日达成推行准备阶段的相关工作，并定于20xx年2月16日起开始推行，并在详尽推行过程中千锤百炼完满）三、部门>培训工作。客房部要在20xx年狠抓部门培训工作，先期可依照所拟定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技术、设施设施养护等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准10及规范。培训工作将在每季度睁开一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审察，依照审察建议进行更正完满，。（该项工作执行时间：20xx年1月31日前视部门各项规章制度指定情况同步推行，并定于20xx年3月31日前达成第一次部门培训工作）四、客房部设施设施养护工作。设施设施的养护工作作为客房平常管理工作的重要组成部分，也是明年工作的重点之一。必定加强平常吸尘保护工作力度，部门内员工必定掌握各种水溶性、油溶性污渍的除去方法，并养成及时发现及时办理的习惯，有效解决当前地毯维护差，耗费大的问题；拟定《周期性干净项目》，将各种卫生死角纳入计划性卫生工作，并严格组织有效推行，保证客房部整体卫生质量的稳步提升。在工程部的配合下加强对设施设施的保护和养护，保证设施和设施的圆满率。平常的设施维修及时上报并跟进维修及使用情况；另每季度对房间的设施设施大检查一次，将维修问题汇总上报工程部。（该项工作执行时间：20xx年2月1日起开始推行）五、加强部门之间的沟通协作，提升贵宾满意度。贵宾满意度，素来是衡量酒店服务质量高低的重要指标，这就要求我们在明年工作中必定进一步加大各部门之间的沟通频度，为贵宾供应更加优秀、简略的服务，充分满足客人需求，提升贵宾满意度。（该项工作执行时间：20xx年2月1日起开始推行）2、提升服务质量方面1）多供应一些个性化服务，吸引并留住更多的回头客。部门准备在人员编制上增添一名专员，主要负责客人服务信息的收集及部门细节化、个性化服务事例的收集。每日跟进部门员工对客的细节服务及个性化服务，保证服务质量有明显11的提升。2）在客遗留的管理上与前厅部携手，将在客房内的遗留物品，客房部管理的同时前厅部做好备忘，使客人在第一时间内能够获取正确的遗留信息。3）酒店各部门恩赐供应的对客服务信息，我们将高度重视，保证对客服务流程的完满及圆满性。总之，20xx年马上到来，诚然经营目标任务的实现“任重而道远”，但是客房部必然会扔掉前嫌，以更加饱满的'工作热忱，慎重求实的工作态度，高效优秀的服务理念，与酒店其他部门一起笑迎四方贵宾，为20xx年经营目标的实现不懈努力！当前出现了好多酒店卫生安全事件，酒店的卫生引起了社会的关注。关于我们客房部压力更大了。一方面我们要做好卫生工作，另一方面我们还要管理好部门人员。在**年马上结束，**年向我们招收之际，特做了一下**年工作计划：一、培养员工的观察能力，供应个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，不过让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，供应个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人还没有说出要求时，即以最快的速度供应服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务可否是难忘？部门将重点培训员工怎样依照客人的生活习惯，来供应个性化服务。在平常工作中经过激励培养、收集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提升。1、激励培养关于工作中有优秀表现和碰到客人夸耀的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。122、收集整理部门管理人员在平常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行收集整理，归纳入档。3、系统规范将整理的典型事例进行推行，在实践中不断补充完满，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4、培训奖励整理好的资料能够做为培训教材，让新员工一开始就认识工作的要求及学习目标，使老员工经过比较找差距补不足，以此提升员工的认识。关于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的优秀氛围。商业的核心在于创立产品，酒店的核心在于创立服务。平常服务中要求员工依照简、便、快、捷、好的服务标准，供应“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单了然，建议反响要做到简短简要。便：要让客人从进店到出店，各处感觉到方便。快：客人的需求要以最快的速度获取满足。捷：服务员的反响要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出对付，此后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感觉。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为一般客人悉心服务、为特别客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热忱服务。二、外面绿化环境整改，室内绿色植物品种更换酒店外面绿化素来是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外面范围内，合适补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单调、品位不高的问题。明年将联系一家合适绿化企业，达成协议，完整解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换当前商务楼层的客房重新装修今后，给客人感觉品位较高，但房间的客用品13素来未做更换，且品位一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将洗手间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提升房间品位。三、减少服务环节，提升服务效率服务效率是服务的一个重要环节，好多投诉都是由于服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要乞投降务都是希望能赶忙帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店今后，对各种服务电话均不清楚，诚然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话任意拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，这样很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提升服务效率。做完08年工作总结，我们对09年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，关于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在09年重点做好以下几个方面的工作：一、减少服务环节提升服务效率服务效率是服务的一个重要环节，好多投诉都是由于服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要乞投降务都是希望能赶忙帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店今后，对各种服务电话均不清楚，诚然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话任意拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，这样很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提升服务效率。（一）成立贵宾服务中心当前总机和服务中心均是经过电话为客服务的两个岗位，有好多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很简单造成服务延缓或服务信息扔掉，由于其14他岗位根本不认识客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很简单碰到客人的投诉。只有接听电话的人才认识客人忧愁的心情，清楚客人真切的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立贵宾服务中心，酒店所有的服务和盘问只需拨电话“0”，所有均可解决。1、贵宾服务中心的职能贵宾服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外面对酒店相关的信息，并进行分拣、传达；一致接收服务信息，并正确传达服务指令，保证服务能及时供应。2、贵宾服务中心的工作内容①接听电话并供应服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由贵宾服务中心接转，特别情况时可亲自为客人供应服务，这样一来不但提升了服务效率，保证了服务的正确性，还减少了楼层服务员的工作量。②接受电话预定和盘问。前台款待处当前有电话分机3部，据数据统计：9至11月款待处平均每日仅接听的外线电话的话务量即可达20余起，加上内部打进的电话每日的话务量可达70余起，这样高的话务量使款待员根本无法全力去款待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但款待员款待客人时，经常要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若贵宾服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话盘问均可由贵宾服务中心操作，不但方便了客人，还给前台款待员更多的时间去对客服务。③及时更正房态保证房间出租。楼层领班查完房后可致电贵宾服务中心进行电话更正房态，贵宾服务中心接到通知后可马上更正房态，保证房间能及时出租。④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由贵宾服务中心来保留、发散，并进行登记。⑤失物办理。贵宾服务中心负责整个酒店遗拾物的储蓄保留与招领，并依照规定做出办理。⑥对电话进行统计解析。贵宾服务中心每个月对所接的电话进行统计解析，解析我们的不足，更好的认识客人的需求，提升我们的服务水平。（二）成立礼宾部当前行李处可给客人供应行李存放、收送别李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不仅提升，这些服务已不能够满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该15是服务的最高表现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。1、礼宾部的工作职能成立礼宾部不但能够供应一般的行李服务，而且能够满足客人更多合理的需求，还可以够供应店内盘问工作，能够减少款待处的工作量，让款待员能更好的款待客人。2、礼宾部的工作内容①行李存放。为店内所有的客人供应行李存放服务，并稳当保留。②收送别李。为店内客人收送别李，并做好登记。③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。④店内盘问。接受客人的盘问。二、拓展前台UPSALL的散客市场增添散客收入当前前台款待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，08年前台增销诚然获取了必然的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单调。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。（一）关于初次入住的客人要求谁款待谁负责。款待员在款待客人后要追踪服务终究，即自客人办理入住手续开始，由谁负责款待的，那么客人住店时期就由谁负责追踪服务，其他员工配合做好服务工作。详尽工作内容：1、在给客人办理入住手续时，款待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时能够为客人供应服务，若方便请客人留下名片。2、客人到房间后，可致电房间征询一下客人的建议对房间的安排可否满意（视情况），欢迎客人提出难得的建议。3、客人住店时期，可将酒店的最新活动和地方的最新动向通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人供应服务。164、确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征采客人建议，请客人为我们提出难得的建讲和建议，祝福客人一路安全。5、客人退房第二天，依照客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。6、节日时给客人寄一张贺卡，送一声诚挚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。（二）关于回头客到店，在款待客人时合时介绍酒店最新动向，销售我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反响给其他花销场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。（一）员工薪水调整方法1、员工薪水基数为500元，技术薪水为100元和200元，依照员工的核查成绩做薪水调整，成绩好的技术薪水就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本薪水500元。2、部门依照员工平常表现、业务技术、综合能力等方面，每季度对员工进行一次核查，核查成绩宣告于众。拿技术薪水的员工若在核查中成绩不理想，达不到技术薪水的标准，薪水即可调整到500元而无技术薪水。3、技术薪水的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使核查成绩优秀，也不同样意连续享受技术薪水。4、技术薪水的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技术薪水。（二）领班薪水调整方法1、领班薪水基数为700元，岗位薪水为200元和400元，依照领班的核查的17成绩，相应的做岗位薪水调整。2、依照领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次核查，连续三次核查最差的领班，取消领班资格。3、连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本薪水。四、培养员工的观察能力供应个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，不过让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，供应个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人还没有说出要求时，即以最快的速度供应服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务可否是难忘？部门将重点培训员工怎样依照客人的生活习惯，来供应个性化服务。在平常工作中经过激励培养、收集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提升。1．激励培养：关于工作中有优秀表现和碰到客人夸耀的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2．收集整理：部门管理人员在平常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行收集整理，归纳入档。3．系统规范：将整理的典型事例进行推行，在实践中不断补充完满，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4．培训奖励：整理好的资料能够做为培训教材，让新员工一开始就认识工作的要求及学习目标，使老员工经过比较找差距补不足，以此提升员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、18比贡献的优秀氛围。商业的核心在于创立产品，酒店的核心在于创立服务。平常服务中要求员工依照简、便、快、捷、好的服务标准，供应“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单了然，建议反响要做到简短简要。便：要让客人从进店到出店，各处感觉到方便。快：客人的需求要以最快的速度获取满足。捷：服务员的反响要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出对付，此后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感觉。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为一般客人悉心服务、为特别客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热忱服务。五、外面绿化环境整改室内绿色植物品种更换自08年月10月底酒店与兴源绿化企业中止合同后，外面绿化素来是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外面范围内，合适补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单调、品位不高的问题。明年将联系一家合适绿化企业，达成协议，完整解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换当前商务楼层的客房重新装修今后，给客人感觉品位较高，但房间的客用品素来未做更换，且品位一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将洗手间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提升房间品位。以上各项计划的推行，需要全体员工的共同努力，需要其他各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾20xx年的工作时，收获的不但是信心满满，还有丰富的成就。光阳荏苒岁月更替，我们送走了灿烂的20xx年，迎来了美好的20xx年，在过去的一年里，客房部在企业企业的正确领导下，在酒店总经理丁强华的带领之19下，我部全体员工不辞劳苦，积极进步，严格遵守思酒店的各项规章制度，顺利达成了企业企业下达任务指标碰到了领导的一致好评，现将我们所做工作报告如下：一、15年我部达成了以下工作规范各分部、各岗位的服务用语，提升对客服务质量自规范服务用语执行以来，我部人员在对客沟通上有了明显提升。但到了后期，好多员工对此有所废弛，对自己要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2.为保证客房销售质量，严格执行《三级查房制度》酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是怎样使客房达到一件合格的商品销售，它包括房间卫生、设施设施、物品装备等，为了的确提升客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将大意降到最低。执行首问责任制推行首问责任制要求处在一线岗位如房务中心所掌握的信息量大，员工办理事情的灵便应变能力，对客服务需求的解决能力。要求各岗位广泛收集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人供应服务。睁开技术大练兵，培养技术妙手，的确提升客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作，管家部利用淡季，对楼层员工睁开技术大练兵活动，对员工打扫房间技术和查房技巧进行核查和评定。从中发现员工的操作特别不规范、不科学，针对存在的问题，领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以解析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。开源节流，降本增效，从点滴做起20客房是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本花销最高的一个部门，本着节约就是创收益的思想，部门全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝所有浪费现象，同时在员工技术核查中，节能也做为核查项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为干净剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收买站。②每日要求清理退客房间时采用关灯操作的要求，查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电举措，日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔很多的电费。③为了做好物品的成本控制，管针对酒店给部门下发的估量指标，对各分部门的物品领用进行了合理划分，各分部门每个月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由经理批阅后方可领取，且客用品领用责任到人。坚持做好部门评优工作，努力为员工创立一个优秀的工作氛围部门以《优秀员工评比方案》为指导，坚持每个月评比优秀员工，激发员工的工作热忱，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成激励先进，鼓舞后进的良性竞争场面，防范干好干坏一个样。成立工程维修档案，追踪客房维修情况房务中心成立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、认识客房维修情况，从而更有力的保障了待销售客房的设施设施圆满性，同时更能认识一间客房的设施设施在一段时间内运转情况。8.保证查退房及时、准确保证查房及时性、正确率高素来是我部的一大难点，若是做得不好，不但给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们经过不断探究，根据酒店入住客人的特色，在没有的确退房时间的情况下，我们会主动找相关负责人或向总机打听有无叫醒时间，认识客人的叫醒时间今后计算客人的退房时间，21提前做好人员安排;，据统计，今年查退房及时、正确性较昨年有了明显提升。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着保护酒店利益为原则我们还将连续努力。二、工作上的不足之处及领悟1.“请即打扫”牌缺失，造成客人要求打扫无法及时告之服务员;客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成扔掉。员工的受训面狭窄，只限制于分部门和部门，希望能获取更专业、水平更高的酒店人才来培训。3.IC制卡系统老化，使款待员的工作效率降低，频频造成服务员上门开房间的现象。卫生防疫不得力、不投入、不专业，致使“四害”防治工作不如人意。外面植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。三、在下一年度计划达成的主要工作：连续部门节能降耗工作的进行，从环保、经济角度考虑，追求工程部门的配合将客房用水进行调治;建议更换酒店部分的客用物品，采用更环保、性价比高的客用物品，加强物质和能耗的管控，合理利用每一份物质，杜绝浪费和买而无用的现象。为提升商务客房的品位，及时对酒店房间的现状进行改造和装修，酒店计划对楼层客房装修一番，部门将亲近关注装修的动向，及时主动的支持各项准备工作的进行和安排，并需及时对部门人力的合理利用做出正确的调整。组织推行部门技术大赛，加强员工技术操作涵养。配合相关部门做好员工制服的更换工作。依照计划，明年预备将相关部门22的员工制服进行调整及更换。设施设施维保计划及时安排落实到位。依照工作计划，大型的维保计划在淡季节气落实，小规模、小范围的设施养护如大堂地面的养护、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱干净、热水壶除垢等。配合人力资源部对部门相关岗位缺失人员进行招聘工作。一、培养员工的各项能力，供应全方向服务。创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，不过让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，供应个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人还没有说出要求时，即以最快的速度供应服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务可否是难忘？部门将重点培训员工怎样依照客人的生活习惯，来供应个性化服务。在平常工作中经过激励培养、收集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提升。1、激励培养：关于工作中有优秀表现和碰到客人夸耀的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2、收集整理：部门管理人员在平常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行收集整理，归纳入档。3、系统规范：将整理的典型事例进行推行，在实践中不断补充完满，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4、培训奖励：整理好的资料能够做为培训教材，让新员工一开始就认识工作的要求及学习目标，使老员工经过比较找差距补不足，以此提升员工的认识。对23于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的优秀氛围。商业的核心在于创立产品，酒店的核心在于创立服务。平常服务中要求员工依照简、便、快、捷、好的服务标准，供应“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单了然，建议反响要做到简短扼要。便：要让客人从进店到出店，各处感觉到方便。快：客人的需求要以最快的速度获取满足。捷：服务员的反响要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出对付，此后服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感觉。物就是酒店产品即：服务。5、专心服务：为重点客人精心服务、为一般客人悉心服务、为特别客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热忱服务。二、外面绿化环境整改，室内绿色植物品种更换自10月底酒店与兴源绿化企业中止合同后，外面绿化素来是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，合适补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单调、品位不高的问题。明年将联系一家合适绿化企业，达成协议，完整解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换当前商务楼层的客房重新装修今后，给客人感觉品位较高，但房间的客用品素来未做更换，且品位一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将洗手间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提升房间品位。三、减少服务环节，提升服务效率服务效率24是服务的一个重要环节，好多投诉都是由于服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要乞投降务都是希望能赶忙帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店今后，对各种服务电话均不清楚，诚然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话任意拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，这样很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提升服务效率。客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的利害，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。此次感谢领导的相信，任命我为客房部经理助理一职，在感觉压力的同时也动力实足。身为客房部经理，在上月还没有达成的工作项目的情况下，将在这个月的计划中进行，这是我的十月份工作计划请检阅！依照我们酒店的自己特色，针对今后的客房部工作我有以下几点工作思路及主攻重点，不足之处，请领导恩赐指点：1。提升员工服务质量，加强员工服务意识，对新员工和后进员工做好指导工作，并共同部长、主管制作出培训计划，做好员工的如期培训工作，并督导落实情况。保证使每位员工掌握工作所需技术的同时，而且对客服务做到：热忱，主动，礼貌，耐心，周密。此酒店服务业的“十字目标”。对表现优秀的员工成立优秀/高级服务员，今后考虑其工作待遇或作为今后晋升的重要参照。2。提升客房的卫生质量：加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持状态，推行逐级负责制：员工对所干净的房间负责；楼层主管、部长对所辖楼层房间的卫生质量及物品装备情况务必逐一严格检查；部门经理或部长主管对当值每位员工打扫的房间全面的督导与检查；对临时打扫的房间同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时重申当日退客房务必当日打扫达成。而且制作出《计划卫生表》，有针对性的对客房进行干净整理和养护保护