上海大众服务关键课件

上海大众服务关键点检查表第一章节

人员和配置第二章节

接待环节第三章节

服务区域第四章节

休息区第五章节

洗车区第六章节

车间第一章节

人员和配置1.服务顾问的配置o服务顾问配备率》100%服务顾问配备率=当日实际在岗服务顾问数(要求网上注册并在岗)/应配备服务顾问数应配备服务顾问数=季度月均维修台次/22(工作日)/12(最多日接车台次）第一章节

人员和配置2.门卫配置o配备专职门卫门卫着装干净第一章节

人员和配置3专职服务员配备o配备专职服务员服务员着装标准制服，干净整洁，佩戴胸牌第一章节

人员和配置4洗车人员设备o配备了专职洗车工满足最低人员配备要求第一章节

人员和配置5人员服装oa所有服务顾问着装标准制服，干净整洁，佩戴胸牌b所有服务前台人员着装标准制服，干净整洁，佩戴胸牌c所有车间人员着装标准制服，干净整洁，佩戴胸牌d所有管理人员着装标准制服，干净整洁，佩戴胸牌第一章节

人员和配置6通信设备oa每名服务顾问军配备了对讲机并正常使用b门卫配备了对讲机并正常使用c

车间调度（或班组长）配备了对讲机并正常使用第二章节

接待环节7及时接待oa服务顾问空闲时在借车去值岗b每辆进站车辆均能在一分钟内接待c

高峰期必须有符合服务接待资质的人员按规范接待第二章节

接待环节8车旁四检oa按规范执行车旁四检b按规范使用和填写接车单c贵重物品提醒d使用标准话术e每台进站车辆均执行第二章节

接待环节9三件套oa按规范安置三件套b使用标准话术c

每台进站车辆均需全程使用d

准备交车时去下三件套第二章节

接待环节10座椅定位贴oa按规范安置座椅定位贴b使用标准话术c

每台进站车辆均需全程使用d

送行致谢时取下座椅定位贴第二章节

接待环节11车辆设置保护贴oa按规范安置车辆设置保护贴/卡b使用标准话术c

每台进站车辆均需全程使用d

送行致谢时取下车辆设置保护贴/卡第二章节

接待环节1212项完工检测和服务项目清单oa按规范使用12项完工检测和服务项目清单b维修技师在完工的检测和服务项目后确认并签名c

每台进站车辆均需使用第二章节

接待环节13解释即将开展的维修项目oa逐项解释维修项目和价格b至少解释3项常规免费检测和服务项目c预估并告知交车时间d告知洗车标准，并确认是否洗车第二章节

接待环节14客户关爱卡oa按规范正确填写并安置客户关爱卡b送行致谢时提醒客户关注客户关爱卡c每台进站车辆均需使用第二章节

接待环节15解释结算清单oa按规范对照结算清单进行费用解释b至少解释已完成的3项常规免费检测和服务项目c按规范进行提醒告知第二章节

接待环节16交车钥匙包oa准备钥匙包中的物品b送行前将钥匙包交付客户第二章节

接待环节17高峰期应急办法oa制定了符合自身实际的高峰期应急方案b对相关人员进行培训c排队等待车辆放置车顶明示牌/前风挡明示牌第三章节

服务区域18外部服务区域oa车辆行驶通道：标识清晰，划线明确，整洁有序，无破损b待修区：标识清晰，划线明确，整洁有序，无破损c接车区：标识清晰，划线明确，整洁有序，无破损d竣工区/交车区：标识清晰，划线明确，整洁有序，无破损第三章节

服务区域19车辆停放oa是否所有车辆均按标志停放b售后进/出站口禁止停放非交车车辆c交车区车辆车头向外停放第三章节

服务区域20预约公示oa在接车区配备了预约服务告示看板b配备了预约欢迎牌c预约欢迎牌正常使用第三章节

服务区域21组织结构图公示oa与售后业务相关的所有员工都能体现在组织机构图中b员工的真实岗位与组织机构图一致c

组织机构图与当前在岗员工一一对应第三章节

服务区域22服务前台环境oa总体环境整洁.有序.明亮b无与接待工作无关的物品或私人物品c服务顾问接待台与座椅清洁且完好.无功能缺陷.无油漆剥落d物品和资料摆放整齐.有序.有为顾客准备的专用烟缸第三章节

服务区域23客户洗手间oa外部指示明确b定期检查，检查记录完整c无异味，并配备了空气清新设备或用品d环境整洁，地面无水渍e设备完好f

提供洗手液.卫生纸等卫生用品第四章节

休息区24服务员管理规定oa结合自身实际制定《服务员岗位职责》b

对《服务员岗位职责》锁涉及的人员展开培训第四章节

休息区25饮水机oa在休息区配备饮水机b常温与热水功能正常c

提供纸杯供取用第四章节

休息区26饮料提供oa为客户提供两种常温（或冰冻）饮品b为客户提供两种热饮c保证供应，客户能随时取用第四章节

休息区27点心提供oa共备有三种及以上的点心并符合要求（如糖果.饼干.小面包

.糕点等）b保证供应，客户能随时取用第四章节

休息区28午餐供应oa为在店维修/保养的用户提供免费午餐（可在餐厅及指定场所用餐）第四章节

休息区29耗材点检oa使用《耗材点检表》点检耗材b每日至少点检一次，记录清晰完备c及时补充耗材第四章节

休息区30“温馨提示卡”台卡oa按规范制作并使用“温馨提示卡”台卡（应使用“温馨提示卡”台卡模版并结合经销商实际情况制作）第四章节

休息区31“12项完工检测和服务项目”台卡oa按规范制作并使用“12项完工检测和服务项目”台卡第四章节

休息区32休息区电视机oa32英寸以上的平板电视b有十套以上电视节目可选择c提供电影播放第四章节

休息区33报刊杂志oa至少两种报纸（当日）b至少三种杂志（当月或最新一刊）c

应为有刊号和价格的正规出版物第四章节

休息区34计算机配置oa两台或以上的台式计算机，上网流畅b外观干净整洁，无损坏c

均满足最低配置要求d

安装了聊天软件.股票软件及简单的游戏软件第四章节

休息区35计算机网络oa提供无线网络(wifi)并公示b接入Interent的最低宽带要求为512kb/s第五章节

洗车区35洗车服务提供oa是否自身提供洗车服务或是否发放洗车券第五章节

洗车区36洗车作业流程规范oa按规范制作洗车作业流程看板b张贴于洗车区第五章节

洗车区38洗车区域准备o每1000台次需配备：a一个洗车工位b一个擦车工位o第五章节

洗车区39高压清洗机配置oa配备了搞哑清洗机并正常使用b配备专用水枪并正常使用c每个洗车工位一台第五章节

洗车区40泡沫机配置oa配备了泡沫机并正常使用b每个洗车工位一台第五章节

洗车区41甩干机配备oa配备了甩干机并正常使用b每个擦车工位一台第五章节

洗车区42吸尘器配备oa配备了吸尘器并正常使用b每个擦车工位一台第五章节

洗车区43洗车质量控制oa洗车人员按要求清洗车辆b洗车人员在任务委托书上签字确认c由服务顾问或指定人员执行检查第六章节

车间44车间环境oa车间内部整洁.有序.明亮b

地面清洁.无油污c

墙面干净.无破损d

工具小车摆放有序e

车间内无杂物.零件堆放第六章节

车间45车间设备oa干净整洁，无破损b定期保养并记录完整第六章节

车间46工具车oa整洁，无杂物b工具车台面上只能放置工具和工单第六章节

车间47三不落地规范oa工具放置在工具车上b零件放置在辅料小车上c油水无落地现象第