某品牌电器促销员培训手册

美菱电器促销员培训手册第一部分服务规范第一章主动相迎第一节为什么要主动相迎主动相迎是在客户光临时，促销员主动地向客户表示乐于为她服务的意愿。促销员必须主动相迎，因为主动相迎可以：迅速建立和客户的关系：主动表示服务意愿可以尽快地与客户建立和谐的关系，为下一步的销售作铺垫，体现快捷的原则。打消客户的疑虑：只有当客户确信促销员乐于为其提供服务时才愿意表达自己的需求，故主动相迎利于建立信任。客户期待促销员主动相迎：尽管有些客户担心被打扰，但所有的客户都期待促销员会主动与自己打招呼，促销员应放弃以往认为怕打扰客户而不主动打招呼的旧观念。冷淡会使70%的客户敬而远之：调查显示，近70%的客户不从一个零售店那里购买产品是因为促销员的态度冷淡，若促销员不主动相迎，可能很多客户根本无欲望进来看看。第二节如何主动相迎主动相迎的种类：（1）、问好式：在客户来店时主动微笑地打招呼。例如：您好！请进！欢迎光临！新年好！早晨好！味（粪2）、放任渴式：恢当客户不希下望被打扰时黑，可以请客织户自由浏览迷，并同时表报明乐于为其艳服务。例如桌：杏不好意思，放打扰了！请追随便，如果忍需要帮助的牵话，请随时援找我。横（3）、插请入式：早若客户进店知时促销员未羽能有机会立雄即招呼，则忽可在随后客夫户浏览时根番据具体情形犬，插入表示问服务意愿。争例如：托对不起，需烟要帮忙吗？矮这是XX最洗新产品xx蝶，您看看。拖（4）、应驴答式：料有些客户会撑在促销员没珠来得及开口年前就询问，辰这时促销员习应彬彬有礼返的予以回答图。例如：砍■读（客户）：雪有XX吗？部（促销员）矿：有的，这副边请。不知皮您对哪种型凤号感兴趣？脱（5）、迂搭回提问式：伐可以先表示无对于客户的揉某些方面感纪兴趣，从而茄建立良好的乞关系，打消锁客户的紧张钟感。例如：还小姐，您的获脸型和发式锤很配，看得丢出您很有鉴沟赏力！妄这个小孩长攀得这么帅！真几岁了？申2、主动相值迎的原则：夫力求准确，铲礼貌热情自阅信适度，并颜且始终如一瓦。领口头语言、拍讲话时应该争：允a、切表达准确驴逃b府、用词得当链论蚁c忍、音调亲切拼财回d拦、语速适中走3、相迎时呆应避免讲：亩喂！进来（警这边）看！替有什么事（敞有事吗）？降你要买点什扛么？敲你说什么（引再说一遍）锤？货我忙，你自诸己先看看。湖..欲.输.野中国最大方的资料库下籍载睬4、形体语某言：炒主动相迎时隔形体语言和窜口头语言一辟样重要。尿a她、永远微笑泥沟b丧、自然优雅历站立姿势保闸c辟、目光柔和三亲切地关注零钢汗d终、保持一米胁距离拍5、主动相他迎时不应该拴：咽不主动打招馒呼，等待客棋户发问送态度冷淡，务显得漠不关夹心珍诧异的表情生：遇到自己枣没有听清或喷没有准备的恶情形时，显王现出惊讶、虽不耐烦或责辜怪警的表情，这馅是缺乏职业岸素养的表现趣。例如：姻-皱眉头监并反问客户览：诸“玉什么？再说赶一遍！检”孔-（当接到桃一个错打来落的时）丈狠狠地对电齐话讲：稍“录打错了！型”剃然后立即挂桑掉。亲此疏彼嗽对同事的态蔑度更加亲密茄对熟悉的人吹更加热情晚以貌取人，宽精力分散抱同时接待两凝个以上的客服户赛接待客户的传同时与其他唉同事交谈氏边接边刺接待对面的滩客户施与一个客户梁打招呼后又努去处理别的览事情键第三节角威色演练：主母动相迎（1兵5分钟）方法：丑选出学员分卖别扮演销售瓣人员和客户隶，并请他们桐到前台来。雅讲师将场景单做一个介绍运。角色演练：车客户和销售质人员分别谈侵谈演练的感络受。教观察员按照陪所学的内容槐来考察销售内人员是否以宽恰当的方法咽做主动相迎项。课堂陈述：句由每组客户爱及学员一起盗讨论销售人净员在演练过警程中的表现吓。兵讲师指导学私员一起讲评睬销售人员在事演练过程中例的表现。客户背景：诸你走进店铺撇，销售人员袍主动与你打升招呼，你礼胡貌地应答后察，围绕样机招随意若看看，然后凯离去。纷你们两人结叛伴走进店铺封，边走边说轿，销售人员筑主动与你打嗽招呼，你们揭礼貌粉地应答后，赢走向柜氧台。州你走进店铺微销售人员在现离你很近的终地方与你打桐招呼，你无悔任何反映（崇包括牧面目表情及培语言上）。色你走进店铺陈径直走向柜活台，销售人烂员主动与你雷打招呼，你掏礼貌地应答吨后，立接着问销售词人员：赌“衣店内所经营壳的这几种手暮机电池有何码不同吗？侮”侍销售人员正惭在回答时，筛另一客人走育进店铺向你换们谈话的方帮向走来。胞销售人员还淋未开口，你党就已先询问扁：芽“虎小姐，哪卖绸冰箱？棚”识请学员将实声际工作中遇骂到的特殊情岁景举一至两夹个实例。演练要求：库作为一名真备正的客户来溪对待演练，瓶而不是只当母作练习。庸第二章了付解客户需求位及介绍信息完及产品多第一节了违解需求泽想一想：去款医院看病，法医生是如何闲开始诊断过醒程的？画为什么要了煎解需求：瓜（1）、X亮X家电品牌连忠诚度不算延很高。阿（2）、客哀户和销售人颗员的时间都威是宝贵的，役不应该将时服间用于介绍命客户不需要累的信息及鼻产品上。这驶无法体现便眼捷的服务原赢则；之（3）、如票果一上来介金绍的信息及灭产品是客户美不需要的，直客户可能会吩对销售人员毒产生不信冰任的感觉，姥因此，销售风人员首先应广该了解客户中的需求，然怨后才能根据溪需求来介绍尊产品。级如何介绍信取息产品：父（1）、介臂绍客户所关俊心和需要的持产品。贪（2）、船“浸根据您的特车点，我向您游推荐XX型务号。城”遍（3）、不墨但推荐客户词所需的信息伤及产品，而尊且要让客户格了解到被介忧绍的信息及禾对于客户的好处。近（4）、主侍动示范：雷介绍信息时锋要边说边演你示，这样会追使客户有真室实感，亲切董感和参与感波主动打开样财机，请客户尚参与操作。备（5）、介熄绍时不断留貌意客户是否返感兴趣，若棍不感兴趣应餐询问还有什丧么你没有了垂解到的咱地方。在介杆绍信息时，逢客户的需求椅可能会根据钢销售人员的箱介绍而改变家，因此销售演人员要不断蝶留意客户对枝介绍是否感较兴趣。如：寇开始客户想魂买其它品牌纤的冰箱，通僚过介绍客户乘了解到xx兽独有的特点胳，故客户可器能会对xx悉感兴趣，此反时销售人员基应向客户介杏绍有关xx毯的情况。昆第二节园惹介绍信息标集思广益-棚-----简-哪些信息岩是客户想知侦道而我们不尾掌握的：母列出实际工焦作中常被客喊户问到的信寸息；概将这些信息辱分类；拥其中哪些信皮息我们也不丑知道；嚷找出获取这默些信息的途快径。边介绍信息的介意义：滚（1）、客坦户希望得到须的信息：产品厂商售后服务市场其它帆（2）、向群客户介绍信声息的意义：缺销售人员的某相关知识是颜成功销售的圆基础。知识属渊博的销售已人员可以迅丈速得到客户裁的尊敬，使悔销售的难度卷大大降低，帆销售人员只察有具备充足阵的相关知识疫才可满足客鄙户的要求，蚕真正作到六“坟顾问式服务掉”铅。工*销售人员冰切记：格销售人员应倘掌握足够的虽电器方面的坐信息以满足寿客户的需求张同时掌握足铁够的其它信它息以满足客颂户的需求彩同时掌握获指取信息的途隔径，并随时爹更新知识范若忧遇到自己不春知晓的信息位，应坦率地透告诉客户你店不清楚，然钳后想方设法悠取得信息并迎及时桂告之客切忌核不懂装懂，凭信口开河。泄讨论：销售阁人员信口开优河的后果。处第三节了仁解客户需求甜1、如何了宽解需求期（1）、观竭察捆客户的行为醉举止与同伴趴的谈话等都钱是销售人员融了解他们需识求的线索。播问题一、以比下观察到的逼情况给予我淘们什么样的箱线索来帮助册了解客户的快需求？等一个客户进阴店后，直接安奔向一个柜历台，然后盯就住xx的冰献箱。宾两名客户边贸说边走进店办铺，说我们纱单位领导用党的XX型冰凡箱，我觉得下不错。烘一个客户在下与销售人员际目光接触的糖瞬间立即避抖开。吨问题二、根弟据你们的经嚷验，从客户忘那里还可以水观察到哪些里了解他们需后求的线索？（2）询问仪销售人员应腿该主动地询泛问客户的需播求。披“稀请问您对什斯么产品感兴隙趣？直“断“欧XX冰箱有湿独有的特点捎，请讲讲您籍的具体要求耳，我再帮助断您挑选。床”扁根据客户对水产品的了解廉程度，销售触人员可适当盟地加以提示铜。魂如知“新您希望的价垫位是多少？炸”跌“刑您是自己使盼用吗？费”日。。。。。堪。。。（3）聆听峡一个优秀的踏销售人员最奔重要的素质佳便是认真聆披听客户的要挥求。握客户讲话时晓不要打断。骑努力记住客乱户的话。杠如果客户发蔬现他/她的蜜话没有被销帜售人员记住笨，就会降低活客户对他/畅她的信哨任，产生不新满。兽若有不清楚嘉的地方最好继直接请客户以再讲一遍。携“伶对不起，我蝇有些不懂您虽的意思，请挂再讲一遍好瓶吗？帖”蹄即使不清楚剑也不愿意再圾问，这是销僻售人员普遍鸣带有的错误嫩想法。事实伐上，危很少有客户椒会怪罪再问辜一遍的人；动相反，没有穷客户会原谅胁忘记或没有谜听懂其话的底销售人员。交（4）、思摧考戚A、客户因川其产品知识格的局限，可浑能无法讲出味他们的需求悬，这种情况孙下，销售人把员应根据观坚察到的线索鸭和客户的言碧语来确定客下户的需求。来B、客户所惊表示的要求旨不一定是其怪真正的需求哨。销售人员育要根据观察急和聆听以及难思考，逐步丈了解其真正迹的意图。轨问题：你认滑为以下客户赠的真正需求春是什么？嘱“臣有没有xx绒品牌的冰箱趁？找”秘（家5）核查自门己的理解也趴是优秀的销何售人员必备痕的销售技巧安。根用自己的话铃表述客户的浮诉求，然后液请客户判断辣准确与否琴“姐我理解您的旋意思是，因随为考虑到耗决电量，所以舍需要一个节贿能性能系数笋较高的型号贪，同时需要辰保鲜功能比副较好的，对熟吗？需”泄舰（6）、响哑应何艘为避焦免客户对询拿问需求产生河反感，询问晶过程中对于漂客户的每一壁句话，销售叨人员都要宰给一个简短总的回答。饼消客户尖：庭“调我想看看节课能型的冰箱棕。摸”惭醋促销刚员：善“溪我们有，请达这边看。个”织第四节卖葬点密震搬卖点是产品膨所具有的、麻销售所阐述吃的、与客户良需求联系最衣紧密、对客税户的购买决第定最具有影绵响力的因素嫂。海飞丝，戒潘婷和飘柔贝的卖点分别恨是：去头屑圈，维生素营道养护发的洗爆后质感；久问题：xx上的卖点是盯什么？抛卖点可以是付有形的，也怨可以是无形较的。灯一个产品可邻能有多个卖笔点，采用哪嘱个卖点，视出客户的需求灿而定肺客户的需求缓：质量好、涨价格实惠、谢功能齐全和逼外观美观等丢。茂介绍产品的喂卖点时一定群要先介绍街基本卖点热，或确认客牌户已知晓这巩些基本卖点傅，然后再介姐绍潮附加卖点。皂有时间，基丢本卖点与附防加卖给点根收据客户的需醒求不同可以蜡相互转换，炕因此了解客献户需求是介坊绍产品的前盼提。联第五节角码色演练方法：铃（1）、三案人一组，一漏位扮演客户该，一位扮演获销售人员，晃另一位作观祖察员。阀（2）、准遵备（2分钟膀）升客户和销售屋人员分别按琴照所发给的绳材料中的要拾求进行菠（3刃）、角色演熄练（5分钟粪）疼客户和销售瞒人员模拟材衬料中的情形羊；追观察员按照羞所学的内容栗来考察销售决人员是否以你准确的方法酬来了解需求窑并介绍信息商。币（4）、课桃堂陈述传由每组的客脊户和销售人底员分别谈谈宪演练的感受坝，并由观察锦员讲述观察讽结果；例讲师领导课效堂讨论，一务起分析销售葬人员在角色聪扮演过程中帖的表现及学睛员共同关心诊的问题。夺第三章低垂处理疑问瘦和异议计问题一：客刷户是否在听魔罢信息介绍毕后就决定购闸买？为言什么？司问题二：客围户如果既不袜马上表示买育，也不离开丘，他们会有臂怎样的行为精？谢第一节箱础客户为何会昂有疑问和异延议（即反对起意见）捎偷墓当促销员向丰客户介绍产抵品时或之后卧，客户往往姑会提出一些郑疑问，质询龙或异议。这袍是因为：腊客户对促销课员不信任破客户与促销神员初次交往毁，还难以完浑全信任促销舍员，或相信恨促销员的介沟绍。有时客制户可以会故采意难为促销坊员以防受骗邮。如：客户微不相信促销却员介绍的信涂息一定是最靠好的或最合勒适的。锦客户对自己之不自信祸客户担心自统己产品知识猫太少，或一戚时无法完全针接受促销员完的介绍。因渴此需要进一洁步询问来证雾实。遭客户的期望貌没有得到满升足祸客户抱有不得同的期望来旦到零售店，司若其期望值眯得不到满足去，则会产生径不满，并希式望通过提出产疑问和异议狱来达到目的登。如：客户广希望购买x矮x，但感到犹太贵，故提露出价格太高税，以其得到条更优惠的价少格。涂客户不够满寨意智促销员在主配动相迎，了载解需求或介迫绍信息的过竟程中使客户愤感到不满，属或客户在以境前就带有不看满。如：促觉销员边介绍披信息边与同苹事开玩笑，穿使客户感到石不愉快。等岛促销员介绍冬完毕，该客泼户便讲：基“县谁知道你说犁的是不是真做的！答”燃当客户问到宋是否可以使天用xx某一铅功能，促销糖员甲说可以敌，但促销员家乙讲无法使尘用，因为手达机中还没有关设置这一功乒能。于是客条户感到不愉化快：绪“除你们自己都弓讲不清，我卫怎么相信你棒们的话？！集”秀促销员没有别提供足够的熔信息坡对于客户所菌关心的问题率，促销员没遍有提供满意狡的答复或足挖够的信息，喇故客户要产应生进一步的赞问题或异议斤。速“叨你说XX的犁肯定是苍最好的吗，楼为什么？仇”白客户有诚意握购买遵调查显示，贴提出疑问和荣异议的人往唤往是有诚意拨的购买者。恒如果促销员半能有效地解涉答疑问，处致理异议就更塘有可能争取猴到这一客户猛。却第二节虎象如何解答疑陪问和处理异梁议温如上所述，循客户听罢信笼息介绍往往醋不会立即决盯定购买，而借要亲自提出武一些不同意违见来确认一村下他们所关奥心的问题或奏不同意见来羞确认，消除模他们疑虑。无因此正确解磨答疑问和处颠理异议就成竖为销售的关谢键。设貌1、持有甜积极态度牧客户提出疑洒问或分歧是势正常现象，按促销员此时省不必强词夺感理，也不应千该消极，而盟应自始至终艺都以积极的警态度对待。跳（1）、热夺情自信掉优秀的销售臭人员应对自叶己和自己所奴推荐的产品喂充满信心，母记住，你是时客户的顾问钩！针（2）、保桨持礼貌，面杀带笑容戒（3）、态定度认真，关隐注熄（4）、表旁情平静，训透练有素尸1、先弄清寒楚反对或怀箩疑的原因指客户提出的乒一个疑问或燕异议的背后处可能有多种垫原因，如果编在了解其原切因之前就予刷以回朽答，很可能封答非所问，石既没有给客概户以便捷，泛也易于失去出客户的信任阳。呀（1）、听白清客户的疑密问或异议，略必要时检查聚一下自己的滑理解是否正蠢确。破（2）、礼孕貌地向客户揪询问其疑问忠或异议的原艺因。扣首峰“朋您为什么会赔这样认为呢摇？烫”剧（3）、认备真理解客户枯所述的或暗荒示的原因。认罚冰根据客户疑蜡问或异议的师原因予以回堂答短（4）、对笑于因误解或叶怀疑造成的衡疑问或异议掏，可寓意结胁实，澄清，轰提供证据。绵例如：当一偷位客户显示嚼出对XXC滚-288的某浓厚兴趣，迎但同时有抱阶怨其价格太政贵时，促销胀员可以讲：贩“瓣这C-28连8机的价格热是贵一些，称因为它是X艰X推出的中命档，具丸有其它潜所没有的很绩多特点（如慕16和弦、尊7彩来电闪蚕灯、40多技种待机画面仰、小型PD贿A秘书功能剧、设计美观霜，等等），飘因此它除了松能满足您对捷其功能的需斜要外，又可饲显示购机者配的档次。俗”往显示整体优壁势，强调积娱极一面。有矩时客户的需山求无法满足庆，这时千万蜡不要灰心或另放弃，而应扮该积极地争天取。鞭（5）、对毫于抱怨和投勾诉，应正面读承认错误以范行动改正，仔以争得客户哥的认同和谅届解。拳（6）、核亿查客户的反泊应。虾促销员在解气答疑问和处房理异议时，乞应随时观察乱和询问客户涝的态度是否程有所改变。例如：院您觉得是这穷样吗？软请问您还有蜡什么问题吗替？崭第三节谋意解答疑问和补处理异议最固常见的错误废行为坡在此阶段促油销员可能难赔以接受客户牲的问题和态似度，从而产眯生一些不良志行为。客户争辩到当促销员认苏为客户的观合点不对时，臭试图以辩论救、质问、说取教等方式认轰识到并承认高自己是不对调的。例如：泻“蒜你说XX手字机的质量不污好是错误的庸。娃”俗“嚷谁说我们X行X的价睁格高？届”炊无论促销员情是否有理，域同客户争辩隙都不会达到絮说服客户的押结果，反而品更加强了客阻户的抵触心灯理，使客户这失去对促销雕员的信任。传因此，促销和员无论是在醒任何情况下械都不要与客否户争辩。僵2、表示不西屑耗有些促销员累当认为客户结的观点不对铺，或态度不仓良，表示出式一种不屑与谋客户计较的尖轻蔑态度，摇例如：咸不做回答，弃同时流露出筑一种不屑一塌顾的表情嫁您这么讲我销就没有什么拉好说的了窄我不同你争蹄，但这种观丘点是不对的悠你这么认为旬我也没有办篮法算该讲的我都壁讲了，你不刺信就算了拳如果客户察刑觉到促销员渔的不屑态度携，会感到感纵情受到伤害粒，从而产生宏对促销员及口至整个直营议店、加盟店胖的不满情绪枕，自然也不催回再次够买杨所售卖的手雾机。不置可否握对与客户的原观点和态度漏，促销员不化置可否，采蹲取放任的态叉度。这样的无结果，或是供使客户感到限失望和不满怜，或是加强按了客户原来剩的不良印象杀疑问。显示悲观盐对于客户所齐提出的疑问讽或异议，特搜别是那些难喝以解答和处列理的，或是暂显示出悲观舌的情绪。例粒如：混我们也觉得订xx价格太和高，没法卖剧。之XX的确有偷您所讲的问糠题，您看着锁办吧。乘促销员的悲慕观情绪使促阻销员的工作悉业绩，XX舟形象都受到秋了很大的负抬面影响，可懂能会赶走真份正想买的客槽户。哀求语气列对于客户所役提供的难以林解答和处理榜的疑问和异放议，促销员强不是积极的连态度，而是编纠缠，企求滩客户购买。固例如：你买旧其它品牌的夹都有问桌题，所以不殃用管那么多箩，就在这儿嘴买吧，可以火给您便宜点负，你就买吧横。射哀求语气不葬但很少能达们到让客户购辨买的目的，即而且会影响切XX与珠促销员自身掩的形象。穗课堂练习：足解答疑问和垫处理异议内容：填下页列出了觉在销售XX泳的过程夹中客户提出燕的一些疑问馋和异议，请茂学员就这些抬问题以及自怀身实际工作延遇到、的疑简问和异议来湖练习如何处打理。方法：演练一币阅读本页所忙列出的疑问慈和异议，思窜考如何解答博；兼选出学员分区别扮演销售塑人员和顾客禁进行练习；从每次演练结杏束进行课堂撕陈述演练二祸请学员提出伸在自身的销费售过程中遇督到的问题；事请提出问题愁的学员扮演吗顾客，另请习一位学员扮微演促销员进证行与前面同倦样的演练；脊每次结束进筛行课堂陈述会。役角色演练要死求交练习的主要艺目的是熟悉龟和掌握所学坟的内容，而写不是取得结纺果；访顾客一定要邪根据假设的炮情形行事非销售人员根档据刚学到的莫技巧进行练翅习；视其他学员注边意观察销售消人员是否按鼠照所学的内衫容进行演练镇；觉课堂陈述时笛顾客和销售胶人员的扮演鸽者谈谈各自浅的感受，台侄下的学员讲猪述观察结果俭，并由讲师愁与学员一起晨分析销售人音员在解答客亲户疑问时技谣巧运用如何软，提高对于术培训内容的可深入理解和董掌握。建议购买箱第一节建鸽议购买吉王1、先询萝问客户还有丰无其他要求殃守冤“妖请问您还有梨什么问题吗比？络”依随2、旱当迅客户基本满固意时，应积抢极主动地建袭议够买，并饼简述购机的荣好处；攻要主动、大砌胆，不要催疲促，只建议羞一次。若客星户无反应，俊应了解原因惧；丛研究表明，萝当促销员建华议购买的次跟数过多时，县反而达不到偿效果。因为蓝客户在听到名他们一摸次建议后没坝有购买必有臣原因。此时拢促销员不应脉一味催促，横而要回过头随来进一步了脸解客户有哪衬些顾虑或新饺的想法。帮购“江您觉得还有陶什么问题吗走？今”贡亮“技那您还需要斩了解哪方面椅的信息？映”蕉拼“恼我帮你填单筋，请您填写犯一下您的名骂字，好吗？佩”被讨论以下的菌对话是否妥纺当：册客户：蝶“晴我今天不打纳算买，再看并看别的地方献，麻烦您了料。漂”普促销员：恭“嘉没有关系，厦再见！倍”宏若确认客户配无意购买，撒感谢其光临晕促销员只要矩服务周到，贼客户就一定脾会购买。吨1、当客户垮无意购买时馆，应该作到呆：递A、不要纠洽缠客户突当客户表示员无意购买时烈，不要纠缠芹客户，例如稻：策“令您能告诉我堤为什么？还忘不能决定吗种？穗”泼“点这个电冰箱斧多好啊，买狱了吧，我给挽您便宜点。思”粱也不要以任提何方式催促唇或逼迫客户侵，例如：琴“梳如果您现在功不买就没有兔了，我们这谋种电冰箱数阔量有限。捕”乱“碎我们的优惠预只到明天为闪止，不买就矿没有这个价添格了。论”震“眉您最好在这犹里买，外面嫂买的没准是傻假的。吸”重持积极的态冲度，感谢其被惠顾房不能让顾客语感到你内心敏的失望，应毛继续保持主今动的态度，冻感谢客户光茎临。表达对备客户的谢意束。客户能向答促销员表达升他们的诉求劳，并花时间耕听促销员或晋促销员讲解极，是促销员秀和促销员的唱荣幸，因此喉应对此表示崇感谢；客户惊对于促销员五的服务表示们感谢或对于猜自己未能购牢买表示歉意映时，应该反蓝过来感谢客愉户造成不要盲只讲：忽“梁没关系。搭”润感谢客户会漆使客户感到押XX促销员斯与众不同，抛同时也表明雕了我们把服友务的优势体奔现在细节上界。墙2）以个人挤的名义欢迎浅客户再次光届临声明确表示期伸待带客户再喊次光临本店糟并购买氏，同时以个惭人的名义表楼示乐于服务式的堪意愿，并为淹无意购买的岂客户送去送挽行的例句。跃“逮那好，谢谢访您惠顾，希霜望我有机会得再次为您服押务。再见！宫”都“珍谢谢您让我筐了解了您的骆情况，如果未下次来，我蠢一定帮您选狠择一个理想樱的。您债走好！”哪“饰不好意思，唇耽误了您这腿么多的时间近，应该谢谢态您才是。请哨慢走，如需陷任何帮忙，米欢驶迎再来找我都。浇”盯若客户决定悦购买则要积唇极协助办理敬购机手续。偿第二节律独练习建议购辱买方法救找出两个学祥员，一位扮志演客户，一绑位扮演促销颤员。酬客户和促销钱员分别新闻墨记者讲师分普发的材料。角色演练。粱其它学员观长察销售人员掏的扮演者谈咏谈各自的感庄受，台下的钞学员讲述观授察结饮果，并由讲妄师与学员一宾起分析销售鬼人员的解答其顾客疑问时够技巧运用如烟何，提高对信于培训内容废的深入理解垦和掌握。弹第五章填咏办理购机手愤续及送客锄客户决定购踏买后，如何凳办理购机手淋续？予在办理购机兆手续中，要阴给客户那些痕方面的信息警？沙客户购机以贼后如何送客丘？恭第一节敏协助客户办驱理购机手续匀时需介绍的映内容带电器的价格航、赠品烘电器常用的竭功能丛虽然前面已可介绍了相关剂的信息，但父此时如果客遗户需要，应首该进一步详缴细介绍一下膏XX常见功贯能。萍3敢、XX售费后服务鼓第二节久如何协助办农理购机手续蹦促销员应牢录记，客户决贱定购机的时给刻绝不是促心销员责任的袜结束，而是燥开始，喘因此，一定混要尽心尽力第地协助客户打办理好购机惭手续，并使秩客户怀着愉茶快和留恋的怕心情离去。它完善的购机旁手续不仅可零以给客户留帮下良好的印运象，而且可训以对售后服密务产生益处监。级继续保持高棉昂的热情，笋表示出乐于雀服务的意愿甚促销员应时微刻想到，你捕现在的所作摔所为不是为脖了让客户满荣意而归，而片且直接影响忘客户是否下末次还来，或句介绍其他客剩户来购机的淋意愿。枝根据客户的挡需求介绍各劫项内容雪促销员在办撕理购机手续具时需要介绍榆，介绍到何围种程度，取列决于客户的缩需求。太多挡则浪费双方且，特别是客阻户的时间，达无法体现便繁捷服务的原姑则；太少则逆没有满足客缺户的需求，配无法体现顾诞问式服务的克原则。员帮助办理各抓项手续夜（1）、向管客户讲明购仅机手续，如烫交款，填表厦等等。论（2）、参榴与办理手续宝。斧（3）、注躬意细节，如阀：帮助填表自，请客户出绝示证件时要属礼貌等等。斧（4）、退饺换原则秀（5）、协巾助客户清点奴所购产品悲例如，主机陶，附件，资祸料，发票，惹保修卡等规（6）感谢乐客户并建议寒其注应注意鞠的事项。误（7）真诚设感谢客户，川当客户办理渗完手续，准骡备离开时，址一定要真诚风地感谢客户哗。独建议向他人奶推荐，同时扯可以有礼貌容地请该客户依推荐他人来捉购机剪服务用语，牢感谢用户并晶建议推荐边好了，现在科所有的手续城都办理完了拾，谢谢您啦漂！希望对我盯们的服务提骂出宝贵的意猛见，也希望谎再有机会替者你或您的家酸人、朋友客慕户服务！艰谢谢您，有饺问题请与我宗们联系，这倒是我的名片脏，同时也请贞您对我们的贯产品或服务冬提出宝贵的即意见，并介叹绍您的亲戚引朋友来我店感！谱亲自或目送滑客人离店金在客户未出嘱店门之前，役至少要保持当目光相送，赏这是体现关巷心客户的细上节。本第三节演欠练蔽找出两位学捡员，一位扮拣演客户，一晚位扮演促销终员。促销员戚按照教材所捞述的要求练陈习替客户办上理购机手续融其他学员注捕意观察销售惊人员是否按络照所学的内握容进行了演弊练课堂陈述毫课堂陈述时济顾客和销售名人员的扮演尿者谈谈各自吐的感受，台雅下的学员讲昨述观察的结确果，并由讲愿师与学员一腾起分析销售沫人员在解答促顾客疑问时巩技巧运用如宾何，提高对浴于培训的深卡入理解和掌门握。螺第六章售筝后服务姜第一节如后何处理退换推1、应该明浑确退换制度宅产品的可退臣换是客户的嗓权利和最重歇要的购买决探策条件。如更果促销员一卷味回避或消馅极对待，只趣能使自己处出于不利的地积位，不能做烫到百分之百捉满意。箩偷2、明确陈告知客户凉键将XX的退换捎政策。妄3、如同接瓜待购买者一箭样热情周到确客户在退换院时对于促销迹员的服务态件度比购买时柱更加看重，朋此时如果促狭销员冷淡客大户，则会给电客户留下一备个非常不好胃的印象。因周此，促销员注在处理退换茂时一定要比腹在对购机客袭户时更加热仿情。请不要变错过这个令大客户满意的蒸机会。众第二节役处理客户不榴满杠为什么客户擦会有不满？躲1）因为客亡户自身昨A、没有达蚂到期望值停意剖B烟、本来就宗不高兴国C、需要得厕不到满足虚捞孩D礼、对促销员惯缺乏信任关E、持有偏定见笼护遇海F、对拜于零售店环耐境不满意得2）因为促心销员泡A、不兑现滑承诺顿彻附注B、不良巩的态度晋C、不耐烦深婶慕工控D、裹没有紧迫感原E、不仔细障聆听应隆总哨F、漠不展关心将G、缺乏培欺训，焦急，草能力差或不驶懂礼貌远傅援H、同他人愿更加亲热不套给客户表达杜情感的机会盼诊亿汤运I、对其他名客户态度不纹良劣J、产品知角识不够、工传作态度随意刺客户不满时尸想得到什么准？清A、有人聆悬听、得到尊挠重候B、问题本场身受到认真厉的对待悟C、立即见池到行动回D、获得补塞偿妇E、犯错误忍的人受到惩过罚奥F、澄清问筒题后不在发睬生坑G、感激的担态度H、紧迫感堆第二部分炮促销员销售周案例与技巧嗽培训蛮一、实际案舟例分析拣案例一：客姑人问xx可忠不可以便宜短？臂促销员首先碰要用肯定的喂态度回答客瞎人这是实价绸，打消客人巾削价的念头晕。耐如回答时：雄“赴不好意思，披这个价钱是筒公司规定的司，是全国统胁一的定价，双您先请坐下挺，慢慢看一止下，好吗？渔”枪客人仍抱着夜有得便宜的改希望，犹豫出不决。税主动向客人般解释我们服犁务的承诺，颗我们的优势霉。朋如：拿宣传塑单向客人解户释，用肯定雷的语气告诉农客人，我们搭销售绝对价伴格最低，告蔑诉客人产品恰的高效售后蛋服务。测如果客人选伐中了XX，照我们可以教棕客人调功能甘，并说明此锤机的主要特范色，让客人叙感到不买都名不好意思。见案例二：遇鸽上客人还价昆十分离谱（笨说我们的货疗贵）：蜡我们明知客场人在说谎，困但切不可故厕意揭穿他。寿可以引用一杏些其它牌子订相同价格的壮同类产品，旱并解说xx窝外形、功能方、质量与其皂它次品牌的区别母。盯案例三：顾孙客为几个人初一齐时：敬应付一个客镇人要坚持笑“斗一对一线”蛋的服务。帅两个店员要眉有主次之分招，不可随便询插口。匆其他人员只欧能充当助手充，协助销售维。筛案例四：客卷人太多时：迹不可只顾自磁己跟前的客蜂人。裙同时和其他紫围观的客人撒打招呼，如扑：禁点头微笑说烦“状欢迎光临，其有什么可以遮帮到您。祖”手“板请随便看看楼，能否帮到检你谁”建如短时间可谈以搞定的买锻卖，先搞定踩。野或通知其他点店员先招呼贪。铲案例五：产毙品缺货。且建议客人购赠买样机。惹如客人坚持伸要求新机，歼我们可以推饰荐同型号容尊量有别的产嘱品代用。或普者留下客人办的熟联系，初机一到就通过知他。排案例六：销胖售时遇到客根人投诉：谦客人投诉，满都是心中有斧气，我们要矮态度温和，面礼貌地请客搜人到休闲椅泉去坐，奉上胳茶划水，平息他驱的怒气。勿要细心聆听济客人的投诉查，了解问题当后，尽快给贵客人解决。碌对于解决不且了的问题，非要及时通知咏相关人员。临案例七：客集人购买担后（包换期俭内），回来愚认为有质量轻问题：构先了解情况臂，作出判断清，是否是顾弄客心理作用叹，尽量说服春客人不要换驾机。协如有质量非辣人为问题，毅按公司有关密规定去做，望让客人满意伤离开。坝案例八：同衣事之间要相逐互密切配合善。撒在销售过程堤中要懂得脱“盒做戏葵”吵，让客人得尚到一种心理储上的满足（帝价格上）。化在做销售资悠料时，要相舅互配合。瓣在客人处于霉犹豫不决时闯，要配合，再起到推波助智澜的作用。珠在处理投诉症时，要一主稀一次进行配趟合，圆满解胡决问题。孝当与客人沟降通到没有话电题时，也要棒及时给自己偿台阶下，换懒另一个员工邪去跟客人沟吗通。烤案例九：客抗人说砌“俭告诉我你们邀经理的悟，这个问题汽我要跟他亲饭自谈。吩”倘不好意思，头我不知道我喇们经理的电型话号码！（典肯定的语气崭）凭您这个问题夺，我们会让糖您满意地得棵到解决，您躬看这样解决膊是否满意。刑。。。踢如解决B案壶行不通，则乖与直属上司粉联系。嫩案例十：当书客人投诉我彻们所售产品址的质量有问谊题。年任何产品在刚批量生产过祸程中都有一括定的次品率座，特别是电脖器类，这种卖高科技、高拳集成化如的商品更是茫复杂化，这更也是众厂家锄为何要在各握地都设立维拜修中心的原堆因所在。译由此对您带伍来的不便和裂烦恼我们深榆表歉意。（疫如有必要可反以送一个礼堤品给他）。遭案例十一：脆当顾客只是暗来随便参观田或咨询一些垫问题时：轻不能有冷落古客人的感觉甩，做到铲“堤来者都是客校，进门三分瞎亲听”羡，我们同样井要热情招待叶。蔑主动向客人波介绍公司的捞一些优势资呢源或有什么怎促销活动，饥推销我们优竖质的服务，董让顾客买不凯买东西都是色一个样。绳派送一些资畜料给客人带塑来，让他帮转我们做广告棵宣传。如：角有什么事情卷，请拔打我梦们的热线电般话，或游览汤我们的网站欣。压案例十二：术当遇到一些愤很不讲道理筒的客人时：坑不能跟顾客储争吵，记住连：客人永远搏是对的！壶依然耐心热爽情向客人解汉释，尽量与粘顾客沟通多残一点。阳特殊事情，掘特殊处理，夕及时向上一侮级反映此问厕题。偏案例十三：题送别客人：雀要更热情感土谢顾客对我抓们的信任和忍支持。纤目送顾客别湿离。败如有条件亦擦可送顾客出纽店门面上口院，挥手告别姻。呜对尚有犹豫足之心的客人杰，应补充一啄些话，以增前强他的信心呢，例如：眼“孤先生，选中阴这款产撕品，您真有轰眼光！突”钥二、条销售方法和争技巧粱销售过程中叔的方法和技公巧Ａ、介绍乖礼貌用语挂渴嘴边柴“南您好，请了蜡解一下XX嫩产品，我帮岂您介绍乐”伶条“殿欢迎您随时侨来了解骂”“缝谢谢您购买彻，请慢走掏”烛树立专业形译象。Ｂ、吸引匙尽力挖蔬掘促使顾客非购买XX产阻品的各个因薄素，不要替懒顾客作判断睬。利用时态间嘘寒问暖姓，以示关怀蛮之情，保持犹笑容不易怒靠，热情招呼齐不冷场。Ｃ、演示扯察言观躲色嘴要甜，凤示范动作手涛要快，专业级术语要牢记传。Ｄ、评论冻专业、班巧妙地回答虑顾客的问题什、咨询和意杰见，进行解菊释和澄清将斑不利因素转吩化为优势和追顾客的利益利。垂服务的技巧蛛（接待顾客砌的４Ｓ原则持）多＊微笑（s走mile）液用微笑来表踏现愉快的心疑境和感谢的牧心情还＊迅速（s她peed）醋用迅速的动慢作来表现精山力充沛、热抱情明朗的服复务。不让顾淹客搞等待是良好透服务的品重要环节香。烟＊心灵手巧伤（smar套t）滚通过漂亮熟死练的动作获虏得顾客的信纳赖，包装、熟调试的动作应优美，能让扮顾客感受到臭你的心灵手揪巧。不＊诚实（s锐incer亲iyy）尖真心实意的用对待顾客，偷杜绝假冒、溉欺骗是售货燃员最根本、再最重要的条予件。也说话和倾听亡的基本技巧＊说话方法挎用明朗、快祸活、适当的隐语调说话失整句话从