企业文化对酒店的影响教材

第六章企业文化对酒店的影响教师第六章企业文化对酒店的影响物质文化案例5精神文化案例2制度文化案例3行为文化案例4酒店企业文化概述1酒店文化概述

酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。酒店文化概述

酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。酒店企业文化建设的目的就是要在企业内部倡导和营造一种积极健康、活泼和谐的精神氛围。企业文化是企业家管理的指导原则，通过它把企业的员工凝聚起来，形成共同的志向和精神动力。没有企业文化，谈不上核心竞争力。企业文化的作用凝聚激励协调约束辐射企业文化的作用有效支撑战略的执行形成企业的核心竞争力全面提升企业管理水平保持企业活力和创造性企业文化的误区重形式而轻内容重理念而轻行动理念雷同，没有个性企业文化VI化企业文化不一致案例一精神文化——华天心文化长沙华天大酒店始建于一九八五年，是湖南省首家五星级酒店，酒店总资产已从建店初期的3400万元增至18亿元，连锁扩张已从湖南发展到北京、武汉、郑州、长春等地，托管连锁酒店近30家，经济型酒店近20家，客房数已达8000余间(套)，托管总资产75亿元；获得了包括白金五星级饭店、中国饭店业集团20强、世界饭店业集团300强等众多奖项，创造了湖南旅游饭店业的许多个第一。短短时间就取得如此成就，华天酒店的秘诀何在？案例描述:案例一精神文化——华天心文化华天酒店文化以“礼、智、信、仁、义、德”这一中国传统文化精髓为根基，以《华天三字经》为载体，以“百年华天，华开天下”为共同愿景，以“超越自我，服务创造价值”为核心价值理念，以“令顾客满意加惊喜的精致服务”为核心竞争力，呈现出“先、高、严、优、细”为代表的五字文化特征，以及“酒店、员工、顾客”三位一体的价值创造流程。案例描述:案例一精神文化——华天心文化华天酒店文化是服务的文化，是用“心”构建的文化，华天“心”形企业文化建设模式是以酒店、员工、顾客三者为边界，遵循同一价值频率，形成一颗共同跳动之“心”、和谐之“心”、成长之“心”。案例描述:案例一精神文化——华天心文化华天企业宗旨：追求精致，真诚从心华天发展战略：“心”文化以酒店、员工、顾客作为边界，三者同一条心，遵循共同的价值频率，通过源源不断地价值循环，呈现“三位一体”共同跳动的“心”型现象。企业使命：博采众家之长，为我所用，持续创新，敢于突破，与国际接轨。

LOGO：由公司名派生而来。用“华天”拼音缩写的“HT”组成为一个圆形，而“HT”构成的线条如同地球的经线和纬线，使圆形形似地球，这就寓意着华天走向世界，开遍全球。案例描述:华天成功的秘诀在哪里？华天的企业文化是什么？这样的企业文化对员工造成了怎样的影响？你觉得还可以从哪些精神层面来形成好的企业文化呢？案例一精神文化——华天心文化服务没界限，文化能共鸣。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说，是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多，只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。案例一精神文化——华天心文化企业精神是企业文化的核心和灵魂，它是一个包括核心价值逻辑、核心价值观、企业价值观以及人们相应的精神状态的集合。企业精神体系，是新的管理思想——精神管理——在企业中的具体化操作，建立在对传统管理思路的批判的基础之上。案例一相关知识链接——精神文化以真情服务、温馨服务为经营宗旨酒店通过长期的服务意识教育，从总经理到临时工，都熟悉酒店优质服务理念。他们知道服务既可以提升酒店形象，增加企业效益，也可能会砸酒店的牌子，砸掉自己的饭碗。因此，员工能自觉遵守服务规范，在工作中力求精益求精，给客人意外的惊喜。案例一相关知识链接——精神文化服务宗旨确立双赢的价值观企业价值观是企业文化的核心，它渗透于企业经营管理的各环节，支配着从企业家到员工的思想和行为。锦江酒店面对市场激烈的竞争态势，确立了与客人双赢的价值观，即企业通过提供优质服务，满足客人的各种需求，使物有所值、物超所值，让客人利益得以保障，从而提高了客人对酒店的满意度和回头率；客人回头率高，酒店的生意就好，企业效益就能稳步提升，员工的收益也会相应得以增加，客人与酒店之间是唇齿相依、唇亡齿寒的关系。案例一相关知识链接——精神文化服务宗旨确立双赢的价值观企业价值观是企业文化的核心，它渗透于企业经营管理的各环节，支配着从企业家到员工的思想和行为。锦江酒店面对市场激烈的竞争态势，确立了与客人双赢的价值观，即企业通过提供优质服务，满足客人的各种需求，使物有所值、物超所值，让客人利益得以保障，从而提高了客人对酒店的满意度和回头率；客人回头率高，酒店的生意就好，企业效益就能稳步提升，员工的收益也会相应得以增加，客人与酒店之间是唇齿相依、唇亡齿寒的关系。案例一相关知识链接——精神文化服务宗旨酒店管理职能保证酒店按原定目标运行，即维持适应不断变化的条件，即创新创新是延长企业生命的主要手段，创新是知识经济的灵魂。案例一相关知识链接——精神文化服务宗旨既重视硬件设施建设，又重视“以人为本”的软件建设。案例一相关知识链接——精神文化服务宗旨案例二旨制度文冻化——不是监苏工索菲特川是全球确知名的各法国雅睡高集团雄旗下的誉顶级品该牌，北输京万达旧索菲特受带U点是以在白金五雁星级酒帆店标准研打造的23层涉外猜高档饭国店。西方饭惑店内部矩管理注予重的是既管理层烟与员工片的沟通右，为此舱，在内体部管理用上索菲发特饭店粒让员工上了解经帐营状况仿，明确鲁自己的孙工作真尖相，将单全力充尼分下放捎给一线矮员工，倘一边员索工能更尚快速的询对顾客粉的需要负及需求糠的变化股做出正升确的反愈应，其快管理核诊心是与脆员工的吊沟通通选过营造劲良好的值饭店企分业文化匆与制度跃管理相赖结合。荡突出的代管理方寄法有巡档视管理槐、信息厚共享和批参与管踪蝶理。案例描述:案例二梨制蹄度文化——不是监温工10月20日，当晓天索菲但特的入故住率达僵到近９择０％，程前厅总车台聚集姥了十几释位办理集入住手情续的客喜人。当琴时前台嘴只有两况名接待巩员，因朱为长时过间的站煤立服务遥及住店传客人对绝客房、析餐饮的缓颇多要膛求，前脉台的服楼务人员既已是面换露倦色广，微笑懂也没有兴了。这晨时，前俭厅的一穿位主管煌在柜台袖前观察册了几分考钟后，渐她立即于在前台腹加派了董人手，柴并协助贡处理顾罗客的特公殊需求里，在间付隙她悄袄悄地提援醒了前怨台接待秩员注意检礼仪举纠止的问贫题。前意台接待河员的脸偷上又重来新露出希了亲切兵的微笑仆。前台扶接待员执的情绪狼变化引肿起了我碗的注意捞，之后怠在与前键台主管筹的沟通鉴中，主摊管解释描道，若少当时主膜管在巡聪视过程澡中对该净情况的横处理是糕：站在宰一旁，匙等员工乔办理完沈前台所舌有客人搂的入住屋手续后绘，因接泉待员未犁微笑，台开一张柳处罚单化来告知谦其该如唤何注意舱礼仪举舒止，得读到的效蜓果则应祝该是相总去甚远融的。接失待员说猛，我看被到了主勺管在解丙决问题启，而不偿是监工甩。你觉得烤索菲特郊的企业斥文化对悔员工的钩影响有劝哪些?你认为仗制度文自化的制暴定需要住具备什趣么条件?请分小响组讨论工，并派做一名代别表简要察阐述观餐点。案例二践制屈度文化——不是监喉工企业制坦度文化席是企业疯为实现命自身目列标对员否工的行风为给予国一定限排制的文讽化，它控具有共国性和强风有力的网行为规隐范的要乡丰求。企舌业制度终文化的料规范性贝是一种队来自员乱工自身倾以外的宴，带有岔强制性蛋的约束纹，它规哀范着企龄业的每晶一个人拜，企业跌工艺操升作规程纳、厂规夹厂纪、舌经济责吓任制、蹄考核奖替惩制度善都是企传业制度杨文化的层内容。案例二相关知渣识链接——制度文化摩基本概念企业制度怖文化是企湾业文化的摊重要组成淹部分，是愉塑造企业破精神文化姨的根本保铺证。企业肺精神所倡至导的一系跨列行为准责则，必须剪依靠制度粗的保证去率实现，通却过制度建绩设规范企原业成员的质行为，并防使企业精左神转化为富企业成员辽的自觉行禽动。制度桨文化是精宪神文化的举基础和载币体，并对竿企业精神旋文化起反墨作用。案例二相关知识眉链接——企业制程度文化凝的作用所有企业膏都是有企我业文化的水。评价一班个企业的氏企业文化条如果不探的讨这个企障业的制度愚建设，只筒能是一种废空洞的、舅不真实的复主观臆想暴。制度对哗于企业的扬意义在于债它建立了略一个使管席理者的意催愿得以贯谦彻的有力赴支撑，并互且在得到便员工认可亩的前提下李，不可避启免的矛盾输由人与人炉的对立弱腰化为人与军制度的对峰立，更好客地实现约掉束和规范订员工行为匹，减少对甩立或降低棒对立的尖所锐程度，挺逐渐形成棒有自己特霸色的企业武文化。案例二相关知她识链接——企业制锹度文化柳的作用文化的乱自然演盈进是缓联慢的。矿任何企骆业文化添都是有诵意识地义、自觉喊地规范类管理的胞结果。炕企业领义导者一喊旦确认们倡导新让文化的音合理性仇和必要时性，在轨宣传教养育的同秆时，便健应制定削相应的浪行为规捎范和管巾理制度殊，在实智践中不灿断强化赚，努力着转变员准工的思煮想观念猜及行为恳模式，涝这样才驾能逐步娃建立起焦新的企乐业文化帐。案例二相关知识采链接——企业制进度文化恋的作用案例三晶行为文济化——不对顾客誓说不碧水湾赵温泉度舱假村地锁处广州丑从化萦标徊美丽宜的流溪每河畔，援是由中绵南空管沟局投资腾兴建，窜以苏打枕型温泉败为特色默的国家4A级景区和真中国最佳秆度假酒店星，2009年被评为枯中国温泉爷协会副会键长单位。7年多来旺，度假阿村始终隙秉承“慨为顾客购创造价吗值，为述企业创铸造利益鲁，为员薄工创造轨前途，省为社会废创造繁选荣”的兴企业发铁展宗旨帝，坚持伍“以人乳为本，宫以德治耻村，科娱学管理鲜，持续灯改进”路的经营泛理念和估“温泉偏养生、丸美食养我生、运留动养生厘、森林从养生”蹄的产品范服务理亩念，以茅顾客满授意为中胃心，视拴员工为聚企业成呜功之基横，视顾递客为企迫业生存蜘之本，苗在“管林理制度役化、工杀作标准挎化、服这务规范窜化、操赵作程序痕化、检赞查经常往化”的亮标准中食，融入包了“相糖亲相爱煤一家人送”的亲避情化服剃务内涵炕，创造秋了“让习客人满嘴意、惊域喜、感胞动”的3个服务扁境界，痛得到了肤国内外咐宾客的石赞扬和虚认可。浅培育了坡享誉省辆内外的误“亲情拌化”养呼生服务匹品牌。度假村所跳取得的这呜些口碑，乒要归功于技优秀的酒畏店文化和爱制度保障给，所塑造吴出的高素脊质员工所处提供的高糕品质的满限意服务。案例描述:案例三稍行柿为文化——不对顾举客说不创造让社顾客惊头喜、感绵动的优缺质服务飘，度假裙村从说欺不开始外。凡是端客人有落提出合亏理要求怜或员工鼠为顾客资的事情衡向其他喷部门员阳工提出枣的要求落，任何爽人不得邀说“不素”，尽丽了最大回努力确眯定不能梢给予满漏足的，靠必须立福即向上执逐级反奶馈，直哗至总经摊理。实舍践证明择，了解娃顾客的堤内心需呜求，将牵自己溶坊入顾客舱，要站望在顾客旗立场，潮替顾客件所想，法想顾客宰所想，饱不对顾吉客说不虏，使酒快店抓住盒了更多忽服务机左会，创逼造和留灰住了越副来越多主的顾客折。案例描述:案例三滔行为文绞化——不对顾客仍说不创造让顾盏客惊喜、膀感动的优滩质服务，山度假村从结说不开始适。凡是客穴人有提出怕合理要求亭或员工为肆顾客的事暂情向其他刮部门员工组提出的要霜求，任何睛人不得说潮“不”，志尽了最大躁努力确定耗不能给予游满足的，衰必须立即尺向上逐级缓反馈，直胃至总经理贵。案例描述:案例三圣行见为文化——不对顾怠客说不你认为特碧水湾沟的亲情代服务是秆什么意芽思？你认为陈碧水湾帐的员工收是如何壳做到亲绒情服务国的？你觉得碧含水湾的企析业文化对浙其员工的咬影响有哪末些？请分小组足讨论，并各派一名代蜓表简要阐慢述观点。案例三咐行纪为文化——不对顾客嗓说不胜在用心能，赢在细监节，重在麻检查，贵朝在坚持！虾一个发自成内心的微摄笑、一句在温柔的尊采称、一个哭恰如其分野的鞠躬、搞一条温馨同的毛巾、督一杯暖手政的茶饮...守...碧水湾共温泉度南假村通献过专业遵浓情的32个“一”燥服务方式我，以情动袖人，以无类限的温情粪引起消费长者心灵的仅共鸣。案例三相关知高识链接——企业行塞为文化堪概述企业行为恐文化即企蓬业文化的槽行为层，与是指企业煤员工在企叔业经营、匠教育宣传贤、人际关御系活动、览文娱体育辆活动中产桑生的文化铺现象。它哲是企业经猴营作风、此精神风貌菊、人际关爸系的动态协体现，也樱是企业精娇神、企业窜价值观的歪折射。案例三相关知识拥链接——企业行为喊文化的内叠容在企业览文化结叫构中，疤行为文搜化处于娱幔层（础第二层猜），是顺员工在宋生产经轨营、学艰习娱乐家中产生澡的活动抚文化，殿是企业票经营风罩格、精哪神面貌击、人际密关系的爱动态表膀现，也杠是企业盈精神、艘企业价充值观的梅折射。案例三相关知识容链接——企业行紫为文化侵的内容企业家行航为企业家到是理念欢体系的捉建立者桥，精通痰人生、面生活、纵工作、榆经营哲捎学，富臂有创见供，管理钱上明理条在先，悠导行在斩后；企眨业家高古瞻远瞩怀，敏锐糕地洞察瘦企业内位外的变奇化，为脸企业也鱼为自己询设计长舍远的战劣略和目钻标；企飞业家将鉴自己的城理念、毅战略和丈目标反菌复向员逝工传播侦，形成托巨大的践文化力堵量；企携业家艺劈燕术化地初处理人鸭与工作订、雇主腐与雇员蹲、稳定羡与变革粪、求实木与创新窜、所有口权与经攀营权、抛经营权稠与管理果权、集怪权与分戒权等关断系；企寇业家公零正地行健使企业陈规章制雾度的“肾执法”讨权力，也并且在设识人、打用人、篮激励人较等方面哭学高为按师、身藏正为范民；企业桂家与员乓工保持披良好的染人际关拉系，关挺心、爱棉护员工举及其家伤庭，并瓦且在企绩业之外塘广交朋鹅友，为绢企业争乒取必要吧的资源鲜。案例三相关知柔识链接——企业行粪为文化罩的内容模范人物税的行为企业家是捕理念体系脊的建立者愈，精通人钓生、生活后、工作、享经营哲学疫，富有创筐见，管理愤上明理在挪先，导行遇在后；企予业家高瞻点远瞩，敏妻锐地洞察斥企业内外级的变化，顷为企业也呈为自己设弟计长远的饶战略和目挣标；企业控家将自己迁的理念、仗战略和目锈标反复向拿员工传播醋，形成巨洽大的文化辞力量；企渴业家艺术资化地处理拔人与工作张、雇主与抖雇员、稳虾定与变革无、求实与我创新、所写有权与经蓝营权、经桌营权与管原理权、集马权与分权某等关系；马企业家公破正地行使蜘企业规章死制度的“源执法”权号力，并且玩在识人、起用人、激浑励人等方帽面学高为征师、身正驼为范；企篮业家与员铜工保持良宿好的人际残关系，关央心、爱护叮员工及其增家庭，并冻且在企业中之外广交本朋友，为购企业争取央必要的资祸源。案例三相关知赴识链接——企业行蓬为文化西的内容员工群体夹行为员工的揪群体行取为决定血了企业司整体的呼精神风桶貌和企昨业文明猎的程度臭，员工韵群体行拐为的塑撇造是企颤业文化钱建设的浴重要组肚成部分膊。要通延过各种友开发和持激励措兔施，使缠员工提注高知识挖素质、蚂能力素叹质、道贞德素质锦、勤奋霜素质、宫心理素吊质和身厌体素质档，将员湾工个人锯目标与命企业目介标结合割起来，愧形成合蜓力。案例三相关知识麻链接——企业行为疑文化的营吴造企业在运滤营过程中粗，企业家赏的行为、慈企业模范泥人物的行缎为以及企浅业全体员筛工的行为般都应有一篮定的规范步。在规范担的制定和庄对规范的脉履行中，闸就会形成姻一定的企俭业行为文绝化。案例四烫物质速文化——名字也励是一种茫文化“卓越的释酒店源捎自卓越站的员工鞋，而非撒绚丽的喊水晶吊妹灯或昂便贵的地补毯。”掘香格里还拉酒店韵集团坚方决秉承枣这一理遵念，并锡将之诠反释为对榴员工发社展所做说出的坚徐实承诺催。预计冶到2010年，该集杏团的员工瓶数量将从2800剖0人增加到500片00人，这样梦的承诺也袖越趋显露览出它的重斯要地位。整个程序扶首先起于梯对员工的逆甄选——“聘用工坐作态度飞好的员床工，并尸通过培喜训使他就们技巧仰娴熟”——这为接受丢香格里拉企理念提供上了坚实的洋基础。接择下来，该条集团投入移大量资金揪用于培训——可能超冻过其他昨任何酒武店集团——对其下沫属54家酒店泪所有员哀工进行呜持续、秘完善的锤培训指厉导。集长团通过翅创造良竹好的工秀作氛围养，使员淹工能够计达成他匙们的个赞人和职前业目标短，从而念留住人志才；香蔽格里拉淋在业内虎一直保草持了相岔对低的霜员工流俩失率。案例描剥述:案例四勿物质文化——名字也是猪一种文化Sha显ngr迷i-L钢al被ogo秉承香格栽里拉优美渗名称的深谱切含意，狸香格里拉隙酒店标志帖设计创以庭以融合现虾代化及亚菌洲建筑特易色的“S”香格里弟拉酒店标痰志为主体围思路，代匙表着我们衫与酒店顾肯客亲切、陷和谐及自玻然美的精止神的服务它宗旨。香格里拉棍酒店标志俗设计时名顶称的意境湾，以高耸体入云的山涂峰反映在耽澄清的湖条泊上，香苗格里拉(Sha爽ngri法-La)命logo咐des誉ign优美名机称的深桶切含意鉴。你发现香莲格里拉的吴企业文化直、log轧o与集团名影称之间有茂什么联系贤没有？你觉得兽企业文东化的物历质层代络表的是果什么?对员工有贪哪些影响血？请分小组尖讨论，并螺派一名代塘表简单阐灯述观点。案例四跌物质句文化——名字也是桂一种文化香格里卖拉的企永业文化灾、logo、集团名渠称用三种攀不同的形穴态展现了辛他们亲切床、和谐与海自然美的膀服务宗旨档。案例四多物质文化——名字也碎是一种扯文化企业物钟质文化遣也叫企舱业文化雄的物质淋层，是直指由职五工创造咬的产品细和各种吴物质设握施等构灾成的器资物文化寺，是一买种