店铺服务流程礼仪培训

导购的服务与销售技巧

服务八步曲

第一步：亲切迎宾第二步：留意顾客（询问）第三步：产品介绍（FABE）第四步：试衣间服务第五步：倾听辨认顾客需求第六步：建立档案第七步：收银服务第八步：美程服务店铺服务流程第一步：亲切迎宾1、迎宾问候仪表端庄整洁，使用文明礼貌用语，拉近与顾客之间的距离，当有顾客光临时，应在第一时间去招呼顾客。

例如：（1）您好，欢迎光临XXX品牌/XXX品牌欢迎您（2）用时间问候、称呼和节日 “您好/早上/中午/晚上/好，请随意挑选！” “新年好/圣诞节好！”（3）以老顾客方式问候

“您好，好久不见！” （点头微笑）1.亲切的笑容：

应该：发自内心的，和蔼、亲切、自然大方。

不应该：应付式，皮笑肉不笑，爱理不理。2.目光接触：

双目正视顾客，眼神充满诚恳，不要四面环顾而言之。3.保持适当的距离：

顾客进店是不要紧跟顾客，在适当的时机为顾客服务，观察顾客购买信号的最佳距离为1.7至2.5米，为顾客介绍商品的最佳距离为0.8至1米。切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客，要让顾客感觉到你随时为她/他服务4.与顾客擦肩而过时：

欢迎用语是“您好，欢迎光临！”5.顾客在店铺休息时：

应主动奉水，提供杂志阅读；

雨天到店应主动为顾客递上纸巾对于雨日需要用伞的顾客，应主动提供相关服务，善意提醒贵重物品一定由自己保管，以免丢失。6.点头示意：

以顾客保持适当的距离予以足够的活动空进。7.适当的音量

音调柔和、诚恳、心平气和、沉重肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、葱蒜味）8.正确的姿势（站姿，手势)

站立等待的姿势：双脚微分，双手握在小腹前，视线可

维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自相的态度。指导方式： 当需要用手指引样品或接引客人指示方向时， 食指一下靠拢，拇指以内轻轻弯曲，指示方向。2、赞美的力量---让顾客获得满意赞美顾客一定要注意几个方面：如果是新顾客：不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家不是很熟悉的情况贸然赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚！如果是老顾客：下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常好！如果你要赞美，请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好等等着手，这样反而让客户感觉你的赞美更加真实，真诚。最好是借别人的口去赞美顾客，

“是的，刚才那个客户也是您很有品位。”如如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一般来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买的不合适，所以他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买的合不合适。例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光了，这款是我们目前卖得最好的款式！很多客户都很喜欢顾客心里会很舒服。赞美时应该注意的关键点：赞美要发自内心；赞美要具体、体现细节；赞美不要夸张，要实事求是；赞美要分开说；赞美不要一开始就说；交流中，赞美顾客引以为豪的事情。（1）赞美接触话术举例

您衬衣扣子真别致您的语调特别，言谈话语中充满感染力您真幽默，话从你口中说出来就是不一样看您的精神这么饱满，事业一定非常顺畅小朋友长得真精神，衣服也漂亮，哪里买的不跟您交谈不知道，您真是眼花独到像您这么稳重成熟、思考周密，一般在这个年龄很难做到啊（2）赞美中最经典的四句话您真不简单我很欣赏你我很钦佩你您很特别（3）商品接触赞美法新的产品新到的货新的款式POP接触赞美法：

XXX

先生/小姐，您运气真好，我们公司现在搞活动，您看到的这一款正在做促销！第三方接触赞美法：

XXX

先生/小姐，麻烦您帮忙看一下，这位顾客穿的这件衣服是不是非常适合他/她！第二步：留意顾客（询问）1、择接触顾客的最佳时机：

顾客大多数不喜欢一进门时店员就给自己施加有形或无形的压力，所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣时，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此时接待顾客成功率最高，对于选择性商品购买的消费者来说尤其如此。

掌握接近顾客的时机：一进门就朝目标走去； （表示有购买目的）用手接触商品，看表签核价格（表示已产生兴趣，想了解面料、价格等信息）客户一直注视同一商品或同类型商品；（表示有兴趣）抬起头来； （寻找导购，希望被服务）看完商品看导购； （表示希望被服务）脚静止不动； （表示被某一商品所吸引）一进门就东张西望； （表示欲求帮助）和顾客四目相对。2、招呼顾客九字——站好位、管好嘴、站好脚

错误的招呼语：你好，买东西吗？/请问我需要服务吗？

其实，顾客是不希望在入店时就开口说话的

3、积极地引导顾客

要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用

如果顾客还是对我们说“随便看看”

导购应说：没关系，你现在买不买没有关系，您可以先了解一下我们的产品，我先给你介绍一下我们的衣服，请问，你是喜欢穿白色的还是……4、模既仿—建个立超级丽信任感（1）情绪同步：许多顾兄客在购府物的时茂候都是恶带着情漠绪来的捆，或许漆她仅仅田是为了等发泄情矮绪，如妙果这时伯候你能谊抓住她守的情感党，比你锅做任何限销售都叮更加有峰效。（2）语音、语迫速、语调育同步：学会模仿顾泄客的语途言方式，会让你的三销售轻松银很多。（3）肢体动腐作同步：顾客都有魔一些习惯性动粥作。如果导丛购能学驻会并表至现出类似的动犬作，将会拉近你和番顾客之间针的距离。5、询著问的技渡巧问题分甩类问顾客武问题的河原则A问酬顾客回滨答“Y乘ES”滔的问题所以质蠢量很重众要，您殊说是吧阁？“运动闻休闲”振最重要枣的是穿玩起来舒爪服，身界体伸展抽的开，您说是吧触？如果穿起仇来不好看绕，买了回色家也不会纵去穿它，蒙反而浪费蔬钱，您说氧是吗？（1）革问题分波类A封闭兄式问题B开兼放式问部题接触顾客汁时，错误急的问题1、您要试穿看看吗饱？2、今年葱流行绿色童，您喜欢男吗？3、小脂姐，这守件上衣您要不减要？4、您以前执穿过我们的品唯牌的衣服帆吗？5、您听说过我们这个孕品牌吗？6、这涌件很适蜓合您，您觉得辨呢？B开放住式问题1、您是及自己穿，趁还是……牲？2、您喜爽欢休闲一载点的还是足……？3、您低比较注块重的是往面料，床款式还命是……县？4、您泰喜欢深泽色还是较……？5、您喜锈欢收腰的建还是……舌？6、您低喜欢短钩装还是盲……？7、您喜晨欢的颜色恐是……？8、您稻喜欢的付款式是欠……？9、您与喜欢的殃风格是蛮……？10、且您想搭贵配什么立颜色的悄上衣/络裤子？11、夸您是打王算什么较时候或号是什么丙场合穿聚的？（2）发问最的原则A问顾客回答斯“YES减”的问题B说服地顾客时，不连续发绩问一般顾客掠在哪些环承节下会问号价格？1、刚看午到衣服的逐时候2、试早穿前3、试穿扑中4、试烛穿后5、准备生付款的时升候A问打顾客回贩答“Y妙ES”亡的问题所以质肢量很重延要，您勿说是吧趴？“运动休轮闲”最重俘要的是穿团起来舒服够，身体伸美展的开，您说是吧乘？如果穿磨起来不属好看，伴买了回子家也不赔会去穿碑它，反赏而浪费捏钱，您猴说是吗告？回答价格苗错误的方屑法:顾客：踢这件衣岔服多少仆钱？导购：2律98元顾客：张298害，太贵庸了，人兼家才卖各多少钱剑？导购：象不可能哗，您要剧看他们皮的质量窜/我们禽可以给宋您打8络折。顾客：我栽再看看！正确的回税答：价格部分速一定是物拐超所值，妄这一点请妈您放心，姻所以我们紧先来看一洽下这件衣厉服，您穿跨起来是否洲合适，是谦否突显您肠的气质，扬这才是最蝴重要的，合您说是吧撤？提问技灶巧前奏+敏虫感问题：小姐，您绕真幸运，弱今天我们妻正在做…慨…活动，老您今天是蛋想买件给滥自己穿的捷还是？赞美+绕问题：恩，像您锈身材这么诊好，皮肤线又这么白绵皙，我们斥这好多衣绢服都很适到合您穿的功，您是想买逐件短装还纹是……？复述+翻还有哪避些：哦，您叶今天是绿想买件酒短装是跨吧！您价看，这党边这几掀件短装象，我觉得就彩非常适合秒您！来…坛…复述+为什么您也觉股得颜色睬挺不错笔的，对荷吧！因顽为这件鞠衣服夜羡鹰黑的物颜色是桃目前市岛场上非涌常少见霜的颜色泥，它和强一般的季黑色比也，会更栽加富有窃光泽，示所以您员穿在身肥上，就遭更加体银现出您筋白皙的非皮肤！与顾客交节流中的赞貌美自己用——是该好躬好奖励闪一下自宋己了；恋人买——一辈子鞠中两个差人一起壳买东西快的机会雷有多少香呢？送亲人——您的太梳太/父顷母可真墨有福气寒！送官员——与您打交救道的人肯筹定差不了围！案例：销售情景义：导购热江情接近卖来店顾牌客，可润顾客冷斩冷地回需答：我宰随便看荷看！错误应众对哦，好的杆，那您随煎便看吧您先看看劝，喜欢可专以试试语言模版煮：是的，堵小姐，商买衣服芬一定要对多了解袭、多比全较，丧这样非双常正常展。没关混系，您智现在可势以多看博看，等斤到哪天俯想买的世时候，吓才知道贩怎么帮吃自己挑恼一件合盆适的衣尝服。请问您一宜般比较喜饱欢穿哪一钓类风格的易衣服？第三步:产品介绍（1）以新到依的货开场柱：先生/小姐:您真有屑眼光，藏这款衣通服是我门们刚到闹的新款……（2）以促受销活动划开场：先生/小姐:您运气真抱好，我们脆公司现在棍正在做促散销活动，您看的泡这款衣恋服现在浸买最优隙惠……（3）以赞亩美开场托：先生/小姐:您真有福库气，有这盐么多人陪酿您选购！了解需求留意及游主动询冤问顾客瓶的需要摆。察言观宁色，分钓析顾客去类型。（2）耐心访聆听顾吼客需求绸。（3）按顾客春需要，介辫绍货品的顷独特卖点繁。如：产品的特辈性、款式傍、面料、麦搭配、设计风格仪、优点、昆好处等。（4）能够躬运用简衬单的语碎言，主炕动询问玩顾需求梯，给予奏帮助。例如：您喜欢的贼款式是…？您平常沿喜欢休辆闲一点冈还是时装髦一点伐？您是想野用来搭桌配外套薪吗？3、介财绍货品（1）熟躺记产品价抓格，能够袜向顾客，形简单介绍核产品的款贝式、面料和、洗涤方度式，有大盲众化的审冒美观，为娃顾客推荐喘得当的搭校配方法。产品知识毯是在销售品服务介绍时时的基本致要点。所驳以，导购届代表要将守货品名称奸、种类、保价格、特叉征、品牌钓、材质、劣设计、颜贿色、流行默性、推广尺要点、使缝用方法，魄维护保养给方法等基振础知识牢雀记在心。☆谨记亏：产品知祝识是至关鼠重要的！（2）了纠解货品的导售卖情况稻及货品的胀存放位置想(认真仔则细观察每仍天的陈列俯)（3）穿通过观毅察和目禁测顾客遥的身材葵，正确拢选择合剪适的尺侄码4、熟悉些掌握店窄铺货品旦的FABE（1）FAB她E法则的新格用F—F凤eat袖ure砍(特征)A—Ad择vant运age羞(优点)B—Be葛nefi祥t(好处)E—Ev宝iden昂ce(证据)Fea累tur骄e：包括：款酷式、面料父、颜色、均价格、搭慌配FAB锁-EBFA-渔E这件衣服适穿起来给宰人感觉像耐是看到了休宫廷的公桶主，既甜嗽美又复古税，领口、暮袖口和下推摆的抽皱下又不失现鸡代休闲感名，因为它已采用了独款特的斗篷微式版型，泳领口、袖舒口和下摆捆都有可调如节锁扣，落可DIY被造型。6、通积过“构图”激发购买XXX先生/小低姐，您是否任觉得穿稳上这件妇衣服，秃您完美柏的身材吊曲线都敲完美地允体现在煮大家的躬眼前了集。XXX先生/小佣姐，您可以鞋想象一沾下，当甘您穿着构我们这进件衣服精走在大遣街上的双时候，仪您完全丸是街上筑的一个刚焦点。穿上这件尽衣服，您晒就像童话忆故事里的沙白雪公主烫一样，众扭人的目光话都将被您计深深吸引道，那是多还么美好的摇一种感觉暴啊！案例2销售情帆景：顾客很关喜欢,可陪伴颜着说：添我觉得娘一般或浇再到别宫的地方姻转转看错误应对铲：不会呀毙，我觉掩得挺好每的这是我俭们这季靠的重点垒搭配这个很际有特色撒呀，怎梨么不好肉看呢甭管别人谈怎么说，糕您自己觉酱得怎么样语言模女板：导购：（快对顾客）皱您的朋友指对您真是搬用心，能祖有这样的绸朋友真好！伐请问这位汤小姐，您觉得什么地云方让您秃感觉不参好看呢？您可幸以告诉我迅，这样，鄙我们可以邮一起来给您的朋饿友提建议，帮助亮您的朋鲁友找到们一件更碎合适她焰的衣服港。案例3销售情景魔：我回家跟衬老公商量虫一下，考愤虑好以后绞再说吧错误应对辫：这款真的拥很适合您买，还商量艺什么呢？真的很垄适合，负您就不谦用再考趣虑了（咱无言以社对，开窗始收服酱装）……那好吧骄。欢迎烈你们商像量好了必再来。语言模雄板：小姐，如崭果您实在墓要回去和管老公商量俘一下，我仿也完全可嫁以理解。积不过我想岗提示您的引是，这件侦衣服非常压吻合您的袍身材与气绳质，您看它的款式采统用的是今蜂年非常流牌行夸张的H型，它的叉色彩是流皆行的祖母距绿，还有如面料采用微轻薄透明靠的德国雪捉纺面料。烤并且这款羊衣服只有摧这最后一样件了，如调果不穿在姓您身上真暗是很可惜汇。这样好键吗，我现知在暂时给仁您保留起来，真的屿希望您不蚀要与这件脂衣服失之尼交臂，因甚为穿在您哈身上确实博非常适合搞！第四步:试衣间服类务1、试佳衣前（1）复述顾客常所需货品枯的款式及宗尺寸。（小姐，宿您好，这钉是您要的设155的床羽绒短装奇）（2）礼貌地点需算顾客所劣试穿的件四数。（最好是遇心中默算牙）（3）边走边域将衣服滨的扭扣思解开、沸拉开拉述链，并桃确定试狱身室内吴干净整宴洁、无辜异物异造味，同富时，要百把衣服悠的穿法盗告诉顾拨客，衣惭架拿出的，提醒懂顾客锁封门，把酿自己姓踢名告诉搅顾客。（这时如持果试衣室削有人，别误忘记礼貌课提醒外面卧的顾客，捐稍候片刻恶）（4）在让顾兼客去试泳衣的时崖候，要岭帮顾客东搭配一硬件上衣捐/裤子栏，或者圣拿一件者类似的士款式。2、试衣辰时：（1）导购要虏站在试型衣间附薪近，通俱过聊天蚊了解顾涉客的着这装风格恶、品位便，负责随聋时提供疑搭配、脖建议试带穿，促成附餐加推销身。顾客右试衣太殊久时可屯以轻轻掘敲门“安小姐，弟感觉怎贫么样？缸外面有垃镜子，枯你可以居出来看洗下效果徒”。（2）导购可以通过和顾叼客聊天，获取顾猛客停息懒，让顾俗客记住殖自己的称姓名（锦小名）交。（3）如果顾客警表现出不默满意，首耍先要了解骨原因在哪真？如果顾邮客在试衣剥间里就表志现出不满捆意，专业渗的导购一粘定会迅速了张解顾客咐需求，再加上畏导购对顾客品位的判断，轿在顾客未走墙出试衣聚间前就让阻其试穿债其它衣灾服。3、试衣裕后：（1）带领或吼指引顾客攻走到试趁衣间镜校前；（2）询问顾虎客是否秤满意，齿提醒顾弱客有无抽物件遗暮留试衣天室，帮顾客犁整理服驻装（领子美、袖子酸、裤脚穴），礼貌询问啄顾客对服赤装的感觉：不满意时：学会认同顾客，不晶要直接反棋对顾客意赔见，学会揉转移话题获。满意时：要把货品距的特性、胡优点和好用处全方位惑展示给顾马客。（3）不要忽略聚顾客朋友的意见兄。（4）试穿后各核对货制品件数武（心中肺默算）设。（5）如无所捧需的尺菠寸、款潜式，可掏介绍类安似款式汽给顾客躲。（6）顾客还朴在犹豫写时学会刻“临门厚一脚”穗。案例1销售情景越：这件衣服补怎么穿起逃来这么紧桶呀错误应缝对：这样才薯显示您晨的身材断呀这款的设怎计就是这外样子这种衣湿服再宽巩松点就护不好看逆了这衣服厅弹性好堂，穿几昼次就宽虽松了语言模蚀板：导购：小脏姐，我们矮这款的设巡寿计是相对耳贴身一点柴，因此股我们的越设计师建耗议这款上逼衣适合××风格来搭绳配，这样充显得特别廊时尚。如喉果宽松的辱话就没有妄特色了，贡向您就非疾常适合……小姐，互您买不皱买没关穗系，请偏您跟我帜来试一宗下这件酒衣服的德整体搭嘴配效果贿吧案例2销售情景跑：算了，我屋觉得这件毙衣服穿在闹我身上有音点显胖错误应智对：不会呀岁，我觉讨得挺好厨的不胖呀，按我觉得还策显瘦呢这款就伪这样，筐扣子扣欣上就好丧了语言模板桂：导购：其液实丰满一素点是一种既福气。看捆您笑脸迎晋人、红光竟满面的样柿子，生活狠一定过得战很优裕、之很快乐，僵很多人求衔还求不来线呢。再说箩这件衣服厚本身就很歪适合您的搂气质，您联看这件连峡衣裙采用毙的是清凉放的灰蓝色否，面料采端用日本仿公棉布，手泪感柔软、局透气、有瓣独特凉爽兼感。（介宜绍衣服的溉优点）案例3销售情毁景：我不喜斯欢这款贡，太成秤熟了，通穿起来滔显得好县老气错误应对抛：我觉得这卡样反而显殖得您年轻炭多了不会啦，耳这样显得丛您干练许签多怎么不仔适合呢猎，要不糠您看点蚂别的语言模吓板：导购：哦颗，小姐，宾我在服装剥行业做了石快5年了，您击希望听一叔下我的意荐见吗？（队针对沟通赛良好的顾适客）基于均您的身材帽、皮肤及喘职业考虑果，我个人三认为这款程衣服穿起每来比较适谅合，一点刮都不显得厕老气。这鸟种花色给趣人的感觉遍是复古，有颜色给人大的感觉显雀得清凉，蜂款式给人饺的感觉是……您可能精平时比阁较少穿泽着这一宵类款式篇的衣服董，所以商不习惯赛而已。蔑其实您夹只要试毯一下效勾果就出龟来了，输来，小队姐，这般边请……（引导蓄顾客试霸衣）案例4销售情景羞：我不喜绒欢这款纲衣服，均看起来形太老土夕了错误应仓对：不会呀，肥怎么会呢不会的，您这款很洋城气不会吧，毙配你正好域适合语言模板鹅：导购：妙哎呀，魄您是第宫一个这宪么说的园顾客，宏是什么变原因让雕您觉得无看起来牧显得老业气呢？巩是这样玻的，其滑实这个夏款式穿僵起来并腰不显老控，主要扶是因为盲我们在职设计上奶加了亚欢克力元恐素，花演型上采稠用流行虑的复古坑条纹，茎所以穿刷起来不定但不显独老，可酬能还会遮显得更掘加年轻房诚呢。衣国服一定派要试穿娘才知道严效果，罢来，这少边请案例5销售情迟景：这件衣服南是什么面探料啊？穿殖起来好透告明啊？语言模捆板：小姐，你宴好，我们桑的品牌走绍的是时尚渗化路线，骨这件衣服咐非常吻合扭您的身材兴与气质，联您看它面振料采用的妈是德国雪美纺面料，务手感柔爽只富有弹性碌、质地轻宰薄透明。超所以才会搏有您这种把感觉，来盗，你穿上猾衣服试一薄下看下效避果，试衣半间在边，钟请………第五步:聆听辨藏认顾客配需求1、掌泥握结束茎销售的耽契机语言上①开始讨损价还价汽，要求桃打折（触赠品）屿；②话题集河中在同赞一商品他上，开漫始东摸药西看，底查看商积品有无济瑕疵；③离开店复铺后，桌又返回那看同一瓶商品；④显得不羡愿意离匠去；⑤开始计算跃数字；⑥开始与乡丰你套关逐系.肢体上①不螺断点头乒，微笑筒，摸下漏巴；②突然诸不问了，丑若有所思授；③反复纪试衣服，涉希望占为楚己有；④身番体成茶蛋壶状；⑤身体全向前，双姨手平放桌雄面。2、绝蜓对成交将的六大牙关键1、大胆刺成交：很多新旅手害怕泪成交，询不用担嘴心，大脱胆往前渔推进（那就要这械件了是吧巷，这件衣撑服就是帮贤您设计的巨一样，您胀就别犹豫雾了，像这拢么合适的饭衣服，您阿还去哪里刚找！）2、问瓶成交：直接发尝问，整出套还是埋单件，储定金还隙是全款扯，刷卡难还是现论金等成揉交询问（那您是辫两件都要丙了还是先避要这一件稳？/您是丝式现金还是沸刷卡？）3、递单蛮：把小票外、笔送对到客户事手中，钢请他确灯认，引胡导顾客泻交款（您好，芒我已经帮办您开好小郑票拉，您给看下是不民是您要买著的这个款悬式？）4、点折头：鼓励他稿行动5、微笑：肯定、歪认可6、闭嘴垂：问完一脂句成交落话语，扬立即闭柱嘴，等寄客户有俱所反应愤后才做助下一步钥打算。案例1销售情景背：这衣服都广不能水洗躬，真是麻寄烦,我不要了错误应错对：要不您看缓一下其他胸款吧现在好点济的衣服都平要干洗三个月洗粥一次就好谁，不会太震麻烦这种面扮料就是彩这样，骂必须要甩干洗语言模板准：导购：是霞的，送干见洗的确有圣点麻烦，棕不过现在六只要是比罚较好纤一点的衣妹服，为了咐保持其良协好的穿着吹状态，几钢乎都要干胖洗。其援实送洗也舰不是一件奥很麻烦的疏事情，您隔只要隔一丝式段时间送京洗一次就冈可以了。第六步:建立档案1、如果顾南客没有挑牛到合适的令，应向顾昆客说：“议真的很抱绣歉，没有嘱适合您的业衣服”。2、不论顾逼客买不买殃货品，都撑要记录顾搅客档案，移记录顾客老的姓名、扭电话、地凡址、职业番、着装风响格及要求结，一定要吨记住，做暗这些准备精都是为了虾能够在新末货到时及甩时通知顾旺客。3、可以询在销售筑过程中难了解顾盒客信息匹，并进纲行记录以。（小姐咳，看您乘的气质洞这么好教，您是田不是在描哪个学康校教书辅的啊？4、当顾客猎不愿意透创露资料时草，有相应就的解决方萌法：小姐，己您好，胞填这个监表，是石为了帮阵您提供狭更好更遗优质的漆服务。触我们现洗可以积屠分对换页礼物，仿积分到带一定额千度可以罩同时享帖受我们更***钉女装、糠家纺、击羽绒服筛的贵宾纳折扣，泛而且还糟会得到壶意外惊笼喜。另阀外，您冲所填的摇资料我顷们会为沟您做好扒保密工阀作的，确这点，标您可以柳放心！（微笑竭）5、当顾凳客没时围间填写痕资料时收，代替剥顾客填呼写。4、作附加蜡推销，建视议并介绍我类似的搭女配、介绍置新货、介渠绍畅销货补品、建议久提供容易馅搭配的推蜓广期限货特品（ 小姐集，您好，途我们现在芒正在做“辆满300减30”的活动形，您现竿在已经珍购买了268元的衣寨服，我淡们这还墓有一条把围巾配摊您这件西背心非粪常适合川，价格罪是40元，您衡看您如约果买了台这条围策巾，就陡可以减麦了30元，只要278元，其之实算起子来您只柳要多花10元钱就拔可以多怒买一条庆围巾了协，很划枯算的！决）5、重视弃货品的坦包装。6、礼貌地哥询问顾客洪姓氏后正刊确、清晰尺地填写档罪案资料。（ 小隔姐，您吗好，方申便告诉画一下您更贵姓？/家庭住址……）案例1销售情景跳：我来你们待店好几次叉了，我是晋诚心想买权，你再便超宜点我就情买了错误应惜对：如果可以三，我怎么稳会不卖给艺您呢真的没办拾法，如果汉可以早就震给您便宜渴了我们也氏是诚心密卖，但环价格部昆分真的梨不行我也知道扁，但这是斗公司规定坟，我也没楚办法语言模板破：导购：是润的，我知吊道您来过吼很多次了国，其实我漠也是真的墙很想做成显您这笔生阀意，至少罚我也有业窗绩嘛，您宋说是吧。犁只是真的淹很抱歉，尊价格上我识确实不可禁以再给您么优惠了，潜这一点还责要请您多固多包涵！坦其实您卖最衣服最重孩要的还是维看是否适响合自己，极如果衣服佳便宜但不躺适合自己拦，买了反照而更浪费郑钱，您说鹊是吧？像谅这件衣服皂不仅适合扰您，而且饿质量又好晋，买了可梯以多穿几征年，算起贵来还更划凳算一些，裕您说是吗趋？案例2销售情景累：我就是先犬试试，我具经常逛街怜，等你们晓打折的时陆候我再买错误应对繁：还不知胳道什么树时候打蚂折呢我们现顶在其实晓也是打魔折呀难得碰到侄合适的，兆干嘛要等单呢打折时兔尺码不填齐，可誓能没您首穿的语言模板陆：导购：是权的，打折捏的时候卖照，确实价蔑廉物美，稼只是也会拥有些缺点标：一是买妄了之后可谋能穿不了文几次就过甘季了；二闹是服装的仆流行性比敞较强今年厚流行明年牛又不一定鸡流行；三舒是换季打械折的时候扯经常会尺乞码不齐，拉常常是顾燃客很喜欢存，但就是滤没有顾客蜓要的尺码藏，那多可剩惜呀，您稍说是吧？控再加上（池比如赠品哑、促销、VIP）…案例3销售情跳景：我不要什么溉赠品和积云分，你把浩它们换作物折扣抵给舞我吧错误应对甩：不好意思哨，我没有那这个权限您可真肌会算呀以前都览没有赠赠品，像寻您这样仿我们要浅亏死不可能惜！赠品产是拿来历赠送的凡，不能衬抵现金语言模公板：导购：对伴不起，我捧们的赠品时和积分都少是在商品孟正常销售料的基础上，额漆外馈赠顾南客的，就铁相当于您杆来我们这匹儿买东西涂，公司额外送谎您礼物。命因此赠品绍和积分与诊价格没有壳关系，不头过这些赠品是合我们公司蠢特意以顾些客精心挑乌选的，很窜多顾客也里都非常喜欢，胶而且又很钥实用，您涛平时可以……（解说用知途，并与引顾客相结狠合）案例4销售情景：你们衣服仔刚上市时餐都说不打脾折，但后忽期却打得唐一个比一基个低错误应鸭对：您别在铸意，您小的档次峡不一样衣服就这凳样，当季迟货几乎都团不打折这个公司估说了算，王我们也没恒有办法语言模角板：导购：扶是的，汁您说的筛这种状镇况确实荡让人感脱觉不是乏很舒服渐。不过对您也可巩以换一眯个角度缩慧来想，逆您现在妈买的话错可以穿看一个整济季，如峡果一件值自己喜际欢的衣郑服只因罩为换季月的原因呆穿两次嘉就不能挪穿了，护从穿的逆次数来敢说，其蜘实还是狱早点儿色卖比较葡划算，姜您说是汤吗？第八步：纵美程服务一流的幅服务结敌尾也是拘必不可惜少的，证在店铺秒门口附拆近的导悔购人员触，必须注向顾客神礼貌道武别。1、售后服献务介绍：产品洗涤,保养,三包介绍狐等。2、欢送牵致谢：无论购物繁与否,都要欢裙送顾客,并致谢础。例如：1）欢迎组光临，单下次再胆来！2）请慢走赠，欢迎下菜次光临！3）陈小琴姐，慢况走，欢册迎下次纵再来！4）对不起金，没有帮拾您挑到合浙适的，下本次有时间属再过来看闲看，好么嫂？案例1销售情景您：顾客在威退货期迹间因款样式等非妈质量问决题而要挠求退货错误应斜对：没办法敞，您买似的适合逢不是挺侍喜欢的绸吗？这是您自串己看好的室，我们不团能退货如果不废是质量恨问题，误我们是妨不给退王的语言模徐板：导购：小肿姐，您先就不要着急攻，让我来倡帮您处理细这个问题蕉。请问一葡下，您觉酬得这套衣越服什么地乎方让您不腊满意，您柱可以具体灰说明一下壮吗？小姐，是惹这样的，讯首先非常致抱歉让您迷来来回回迁跑了这么多趟甜。我明白合您的意思舞了，其实怠这款衣服置在款式上切的优点是……之所以如痛此设计是绿因为……所以当买您穿上喊的时候节显得……（卖点挤导入）案例2销售情恼景：你们的衣邮服这么贵扇，怎么卖第回去后按循要求洗涤薯还是掉色错误应泊对：有点掉右色是正研常的正常洗葱涤应该利不会，猛您怎么般洗的？这种状凯况我们即还从来永没有遇淡到过。哎，真枕麻烦，触这么老腐出这种钞问题语言模洲板：导购：拦哎呀，桑真是糟德糕。不猪过您别商着急，椅只要是泥我们的虏责任我访们一定胆会负责模到底的溉。您先萝坐下来运喝杯水妖休息一同下，我前们再来旷了解具旁体情况寒。张先尖生，您抵这退色毫的状况绳是怎么件发生的雅呢?(探询退色狸的真正原票因)案例3销售情景胶：某些顾客轿卖衣服每巴次都要换帜三次以上样，应该如衣何与其沟汁通错误应对姻：你这人怎累么这么麻滋烦卖你东蠢西好累欺，都换施三次了这次检底查好，头下次我小们不换闯了语言模板化：导购：真消不好意思混，可能前绒几次我忘唯记提醒您炸将衣服仔良细检查好墨再带回去吃，这是我甚服务不到阀位的地方掌。您放心想，这次我冶们还会给殊您换的，斤不过我们磨先一起检蜜查一下衣季服，确认尺没有问题牵后您再拿暮走，免得统麻烦您下授次还要跑已一趟，那摸我们多不窑好意思呀案例4销售情景刷：我从来测不填这涂些的/资料填起巩来什么用锦啊？语言模滨板：导购：陷小姐膨，您好呜，填这哪个表，执是为了举帮您提芽供更好家更优质吼的服务苦。我们膀现可以瞒积分对笑换礼物桑，积分健到一定衣额度可死以同时喊享受我晓们品牌化女装、捡家纺、犹羽绒服奏的贵宾谦折扣，携而且还经会得到木意外惊孙喜。另勾外，您蛙所填的丑资料我虑们会为矛您做好物保密工贿作的，桂这点，涨您可以学放心！殖（微笑尝）是这情样的……(从顾客雾原因的群角度回深答问题郑，强调弃利益和姐优惠)留意顾客半（询问）案常见问题案例4销售情景约：我从来辫不填这寒些的/资料填言起来什肌么用啊宏？语言模板束：导购：声小姐嫩，您好天，填这用个表，歇是为了身帮您提粉供更好荡更优质秃的服务捉。我们忧现可以告积分对另换礼物裹，积分嚷到一定卵额度可腐以同时点享受我范们品牌香女装、柿家纺、钟羽绒服卵的贵宾趟折扣，绳而且还滚会得到他意外惊蜜喜。另文外，您态所填的硬资料我年们会为淋您做好闭保密工社作的，犬这点，献您可以袖放心！爹（微笑骑）是这蒜样的……(从顾客原踩因的角度院回答问题贱，强调利致益和优惠)留意顾兰客（询栽问）常蛾见问题1、不喜无欢被打扰研，喜欢安惯静地购物保持1孙.5米宪的距离虾，用余道光留意钓，随时馆准备为棉顾客服割务2、“我远想买一件清短装/裙柳子。”小姐您好何，我们这丛边有几款磨比较适合伙您的短装强/裙子……您可以过呼来看下…革…3、用手赛去触摸掠衣服的筛面料小姐，咐您好！锡这款面竟料是今竞年最流秒行的针市织烫银短面料，龙穿起来属很显您体的气质在，看的腿效果不铅如穿的辜好，试戒衣间在方这边，巨这边请映！4、拿起吊棵牌看小姐，某有什么基可以帮仙您的吗刚？您看颗的这款支现在正肯特价呢……您好！筹这款衣膜服的面妥料是……介绍面料紫的特性。5、眼睛输一直注泽视着某召件衣服小姐您的猾眼光真好细，这是我腰们刚到的棒新款。限大量版的，拾看的效果修不如穿的愉好。试衣吉间在这边采，请！6、这件联衣服还劳有什么滔颜色小姐，您睬好！这款漂衣服有黑就色、红色印，还有您炕手上的蓝荒色，您皮炎肤这么好弄，比如蓝感色就特别仔显您的肤丈色，试衣亦间就在这灶边，你不值妨试下？产品介绍端常见问题1、顾煮客说太乌贵了；XXX先生/念小姐，我理解酿您的看裕法，我亏们买衣爷服时都浙希望买陵到物超庭所值的推衣服，拘其实买境不买没铜关系的强，您可环以试穿竞一下，丧好的衣揉服不仅兴版型好扶，款式卫好，颜刮色好，温更重要成的是穿得在您身麻上感觉滚要好，演试衣间诞就在这家边，我却带您过洪去试穿给一下…禾…2、一件连散衣裙要518，有没宰有搞错厚，这也拒太贵了筐吧？是的，价竭格上可能文刚听上去顾感觉有点丽贵，可是夏名牌哪里旬有不贵的券？不过话功又说回来遥了，如果偶穿上这件级连衣裙后浮，您就会绳发现，它多真是物超忍所值的，淘面料采用洪的德国雪塔纺面料，衫它的款式霉设计都很会新颖，不狸仅穿起来战很舒服、容很凉快，乐而且还显橡得您非常膨有品位、威有气质。汉好的衣服者不仅面料窜好，款式华好，更重乐要的是穿物在身上感言觉要好。葱这边就是蜡试衣间，轿试穿一下系就知道了榨。3、去年荐我买了掀一件面躬料还不寇如市场映上面料混来的好导？啊！这俘样的，盏那真是忆太不好桌意思了当，这样锈好吗？眨您先把肉衣服拿个过来我沃们把您挂的衣服蹄寄回售分后鉴定扁一下，团如果是摔我们的粪质量问泻题，我夸们一定旋会给您浊个满意牺的答复取的，您需看这样摇行吗？4、你们强女装才充打8.5折啊，复去年的膜款式我橡今年买像只有三折折了？是的，您潜说得有道条理。同样量的商品却搂有两种价桨格，如果秀是我心里泰也不会舒斜服。只是监服装有季交节性、流屠行性和时它尚性的因报素，再加睬上季末很骆多尺码都五不齐了，锅所以价格驳才会有差经异。不过历当季流行乎的服饰当石然是越早圈穿越划算界，不然买溪了只穿两很次就不能冰穿了，多躲可惜呀，她而且那样务才更贵，箱您说是吗河？5、先骗试试，蚕我经常浸逛街，卫等你们先打折的喂时候我螺再买是的，统打折的仅时候卖伏，确实变价廉物赠美，只岛是也会绪有些缺侨点：一恼是买了恰之后可锄能穿不矛了几次肿就过季办了；二扒是服装惜的流行奶性比较跌强，今山年流行榆明年又浴不一定萄流行；撞三是换量季打折絮的时候鸦经常会党尺码不砖齐，常祥常是顾浅客很喜柄欢，但趴就是没菊有顾客旨要的尺描码，那清多可惜备呀，您姓说是吧甚？再加丧上（比如呼赠品、互促销、VIP）…所以现在庭购买其实回是非常划赖算的！6、顾客迈的朋友帮倚他挑了一拒件，如何炼应付？先夸奖推枕荐者，XXX先生/康小姐，您有这裳样的朋夺友，真零是太有蒙福气了捏，我要贪是有您毛这样的傻朋友就圾好了。员试穿之四后说：XXX先生/小滔姐，您的朋级友张小戴姐很有小眼光，腾给您推描荐的这炉款衣服宇特别好近看，很拜有品位宗。7、顾药客自己嚼挑了一先件试穿直后感觉保很好，捏顾客也需很喜欢漏，如何陷应付？对陪同人饼说：XXX先生/太小姐，您的朋友欧穿的这件廊衣服真的抽很好看，寨很适合她疏的身材，派她应该很病喜欢，您洁觉得怎么鸡样？一、成交咱！二、到幼其他地葡方看看哈…8、为医什么你雪们品牌循的女装含质量都抱这么差叨，T恤破洞这丑么多？由于我灾的工作短疏忽，败没有发障现这个充细节，垫真是给峡您添麻杆烦了！疗我会马红上跟公饶司反映乌这个问美题并立岂即作出惧调整，徒谢谢您悟告诉我看这个情框况。我羞帮您换水一件试国试吧，燃来，这牌边请……（引导学顾客试链衣）9、你们飘女装太时附尚了，都皮不适合我旁这个年龄逗穿的？哦，小饺姐，我燃在服装起行业做栗了快5年了，帆您希望秤听一下浓我的意泳见吗？（针对沟驼通良好的两顾客）基于您居的身材括、皮肤像及职业判考虑，怎我个人食认为这填款衣服深穿起来令比较适窃合，这筹种花色馒给人的球感觉是……颜色给架人的感股觉是……款式给鱼人的感烫觉是……您可能居平时比摆较少穿依着这一穷类款式甩的衣服读，所以片不习惯哲而已。犹其实您偿只要试皮一下效剩果就出鲁来了，甩来，小命姐，这厕边请……（引导尊顾客试格衣）试衣间鹅服务常亏见问题1、我邻随便看兰看，不银用试了我。是的，促先生/练小姐，耍买衣服奖是要多链看看，竖多了解妨，多比草较的。晃没有关袭系的，瞎您现在碎可以多阁看看，问等到您利想买的茄时候再朴帮自己捎挑一件例合适的场衣服。文请问您睡一般都库喜欢什蝴么颜色霞的衣服拢？（请甚问您平崖时都比鞭较喜欢伍穿哪一盾类风格河的衣服躺？/没序有关系驶，不管帮您买不裙买，我绿们都会课用心为单您服务屠的，请朋问您今柱天是想咽看衣服防还是…挖…）2、我爽就想试熟一下衣欧服，裤龄子家里遍有的。小姐，昨其实那冻条裤子耗和这件骨上衣真勾的很搭且，买不骂买没关舟系的，偶您先搭述配着看欣一下效怕果，也锹好跟您晋家里的痒裤子配挣不是吗遣？3、你们照这的衣嗽服都没指有适合伏我穿的弃，太小翅了。小姐您虽好，如爸果您方布便的话先留下您斥的联系尽方式，场如果有瞎新款到她有适合辨您的我屿再打电蓬话通知辟您，您称放心，俘您的电党话我们浑会保密黄的，您酒看行吗鸦？4、不好看薄，不穿了驻！小姐您定好，衣枯服看的啦效果不炉如穿的奥好，再贿说您身秩材那么碑好，先测试试看漆又不花盈钱，没陆关系的连。聆听辨目认顾客汽需求常额见问题1、恩，坊看起来还产不错，能灭再便宜点损吗/穿起丽来还好看猴，就是太炭贵了，如夹果是**赚钱，我就具买了。还贵啊？（故作惊事讶）（当别林人说我夹们的产滋品太贵织时，我满们可以童找出比坟我们更据贵的同因类产品嫂）；我们的为设计采日用的是渗***设我们这纽奉款衣服销的工艺保是**稍*面料半是**描**面麻料的产楚地是（塑造摸产品的冷价值），关键是父这件衣服合您穿起来语凸显您的们气质，人蝴也是显的轰特别有精荒神！这才胖是最重要婆的，您看另您是穿着鸦呢？还是鸦打包？2、哎，还片是有点贵朽，我不需施要这么好误的！是的，您质真的很有恨眼光，这袖件衣服确钟实质量非芝常好！我段们平时努拨力工作，先也应该要闭好好奖励龙一下自己港了！有时增候我们多陆投资一点榨来买我们害喜欢的衣搬服，那也网是非常值介得的，你画说是吗？骡（微笑着托目视对方遵，如果顾浑客有点头排，默认等庭行为就尝询试成交）畏，边包起厕来，边问舞：***吴先生，您回是刷卡还鼓是付现金心呢？3、如果啄对方确雹实觉得们贵了！没有关麻系的，筒其实除田了这款零之外，卖还有其泄他几款赵类似的秤衣服，妈我认为贸也一样歉很适合恢您，这酸边请，浩我帮您谎拿过来呼试试，厘请稍等代！建立档案础常见问题1、我不亚会写字的嫩/我从来协不填这些猎的/资料安填起来什究么用啊？小姐，您续好，填这糠个表，是输为了帮您稳提供更好丢更优质的树服务。我伤们现可以孟积分对换册礼物，积裁分到一定绿额度可以忽同时享受乏我们艾莱肉依女装、蒸家纺、羽监绒服的贵回宾折扣，樱而且还会闷得到意外互惊喜。另在外，您所虏填的资料散我们会为粗您做好保受密工作的岛，这点，馋您可以放忘心！（微捏笑）2、我没越时间填，跑以后再填序吧！那没有玻关系的箱，您先培留个电准话和姓悼名只需假5秒钟叛时间，虚您看.固..3、冬天馆我买一我件就够性了，买眨这么多蜓干嘛？是的，但旱我们产品管是很丰富崇的，除了伙羽绒服还被有家纺和弟女装，您解家里以后望买家纺，鲁或者明年偿夏天买女合装，我们慎都有相应便的折扣给纳到您的！4、我自己哥会来的，惯不用通知当然您可币以自己来篇看，但我妇们活动时稳间是有限含制的，如倘果有您的班联系方式贩，我们就朝能第一时断间通知到每您，不然摧我怕您会质错过很多吐机会...墨...（微笑）收银付款架常见问题1、为驶什么要宗到二楼型付款啊挺，麻烦蹦！您好，欣是这样独的，我菌们收银捞台放在浴二楼是航避免开宜票和收交银一起框而产生呢拥挤，雁进而会浙造成你使们的不纠便，而脾且我们许二楼有哗家纺，储三楼也骄有特价扇的，您遣也可以拔顺便看融一下。2、这2赞块钱的零迫头就不要衫我付了吧尖！您好，不住好意思，清因为我们穗这里的电己脑都是跟六公司联网篇开票的，邪少一分钱控都是我们切要赔的，薯希望得到刑您的体谅超好吗？谢庆谢！3、有没椒有小礼品买送？您好，费我们现盼在暂时涂没有，央如果以装后有送败的话，村我们一期定及时者联系您撒，好吗南？迎宾问架候常见纱问题1、顾客亦不加理会微笑面扩对，保升持1.伏5米的烫距离，龙用余光鲜留意，随时准乞备为顾迟客服务捧。2、“岂你们服污务真热蚕情！”谢谢，这剩是我应该葡做的，由灶于您的鼓榆励我们会右做得更好张！3、顾客休点头回应以开放式骆询问顾客捉需求，例拜：小姐，滤您是想买技裤子还是瓣……4、回应“悠您好！”微笑面对叮，以开放际式询问顾俘客需求，稀例：小姐眠，您是自预己穿还是……5、主动询菊问有没有堵适合她的侨衣服有的，您傲是喜欢休弟闲的还是……/根据顾尤客的穿孩着判断歌适合她餐的风格诱。6、询问蛮有没有缸新到的棕款式有的，小权姐，您真栋幸运，这断边就是我燃们新到的纷款式，我戏看这件就腰特别适合万您穿，您捞可以试一越下。7、询问有最没有促销涛活动有的，您柄好幸运，唉我们现在桂正在做……活动，今紫天活动已茅经最后一比天了。礼貌道别筹常见问题1、自久己离去获，没任咸何表现目送离平开，请绵走好，幼欢迎下门次光临梦。2、以华再见回辟应再见，嗽欢迎您慈的下次杠光临。3、以劲微笑回掌应请走好捉，欢迎臭下次光和临！4、恩腊，我下钥次会再充来的，喝你们服乘务真好那是我们善应该做的迟，欢迎您炸下次再来别！中研国际秧徐田锋果电话：爷1340奏1165跃229！9、静夜四卷无邻，荒窗居旧业贫谦。。4月-2底34月-违23Frid叨ay,纱Apri缘瑞l28覆,20党2310、雨中黄榨叶树，灯宪下白头人熟。。11:焦09:屈1111:0稼9:1111:该094/2辟8/2雪023请11更:09拳:11雄AM11、以我独挣沈久，愧煮君相见频论。。4月-熊2311:零09:江1111:0暑9Apr兼-2328-A第pr-2紫312、故人土江海别打，几度皂隔山川团。。11:谣09:雅1111:羞09:扛111