CNCPM物业管理服务礼仪培训课程

物业管理服务礼仪

培训课程

5/10/20231第1页，共41页。服务礼仪的内涵

5/10/20232第2页，共41页。个人形象对于企业形象的重要作用个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范的服务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。5/10/20233第3页，共41页。服务礼仪应用中的三大理论双向沟通角色定位首轮效应5/10/20234第4页，共41页。双向沟通双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。5/10/20235第5页，共41页。角色定位

角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色？5/10/20236第6页，共41页。首轮效应

首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素。5/10/20237第7页，共41页。首轮效应之第一印象

第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。5/10/20238第8页，共41页。首轮效应之心理定势第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。5/10/20239第9页，共41页。

首轮效应之制约因素

人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%对事物方面：观感、氛围、传播、人员5/10/202310第10页，共41页。物业管理服务礼仪

重点之一：个人礼仪形象设计5/10/202311第11页，共41页。什么是形象形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价形象是个人、企业、地方、国家四位一体5/10/202312第12页，共41页。服饰基本要求

符合身份扬长避短区分场合恪守成规5/10/202313第13页，共41页。服饰搭配的“三要素”

色彩少款式雅面料好5/10/202314第14页，共41页。西装着装“三个三”

是指在穿着西装特别是正式场合时应当遵守的着装准则：三色原则三一定律三大禁忌5/10/202315第15页，共41页。西装着装三色原则

三色原则是选择正装颜色的基本原则，含义是全身衣装颜色以少为佳。最好控制在三种颜色之内，一个色素的算做一种颜色。目的是有助于保持庄重保守的总体风格，显得规范、简洁、和谐。5/10/202316第16页，共41页。西装着装三一定律

领带，腰带，皮包一个颜色，且以黑色为佳。目的与三色原则近似，显得庄重保守，统一。5/10/202317第17页，共41页。西装着装三大禁忌

西装袖口商标要去除，俗称：开封不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质不高或与上装颜色反差太大夹克等非正式西装不宜打领带，文化素养不足5/10/202318第18页，共41页。女职员的化妆

化妆的作用是尊重对方，是自尊自爱化妆的守则化妆上岗，淡妆上岗化妆的禁忌化妆避人5/10/202319第19页，共41页。饰物的选用符合身份，以少为佳全身0-3种，每种0-2件佩带的规则：同质同色5/10/202320第20页，共41页。发饰的要求女员工发饰要求*头发应梳理整齐*不作怪异发型*长发应挽起来或扎起来5/10/202321第21页，共41页。发饰的要求男员工发饰要求*发不盖耳遮领*不得剃光头*应每日修剪胡须5/10/202322第22页，共41页。物业管理服务礼仪

重点之二:沟通表达技巧5/10/202323第23页，共41页。会面介绍的礼节

自我介绍，一气呵成介绍姓名、单位、部门职务等信息，最好用名片辅助。介绍他人顺序：尊者居后又称为“后来居上”，含义是为他人介绍时，先确认双方地位的尊卑，首先介绍位卑者，以使位尊者优先了解位卑者的状况，以便见机行事，掌握主动。5/10/202324第24页，共41页。会面中的握手礼节

握手顺序：尊者居前，目的是体现对尊者的尊重，同时维护握手之后寒暄之中位尊者的自尊。握手的力度，稍加用力（2公斤为佳）握手的三到：手到，眼到，意到5/10/202325第25页，共41页。宜用的称谓

行政职位：例如：李总经理，杨经理技术职称；例如：刘总程师（可简称刘工），丁教授行业职称；例如：张律师，吴医生泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。5/10/202326第26页，共41页。忌用的称谓

忌直呼其名第一次接触不适宜用简称：例如：初次见面就称呼“小陈”当地的忌讳词例如：“同志”在香港意即同性恋例如：小姐有时会产生歧义，让人想到某种特殊职业人群5/10/202327第27页，共41页。电话礼仪两个“三”原则

铃声不过三声，超过5次才接起应该先表示歉意通话时间一般不超过三分钟，有事说事，不要“褒电话粥”5/10/202328第28页，共41页。服装

男士春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌夏季标准制服+胸牌女士春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌夏季标准制服+胸牌5/10/202329第29页，共41页。语言

八原则１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？２、不用否定型而使用肯定型的句子３、不用命令型而请求型４、以语气表示尊重５、拒绝时要说对不起６、不断言，让业主自已决定７、交换立场来说话，自己承担责任８、多感谢业主5/10/202330第30页，共41页。电话技巧

１、报公司名：您好XX管理处，有什么可以帮您的吗？２、确定对方的身份和事由３、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍４、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到５、请对方等候，及时回复６、不可先断电话７、私人电话长话短说5/10/202331第31页，共41页。电话技巧

８．服务范围以外的事，给业主寻找一个解决途径９．承诺对方答复时间１０．遇到投诉：倾听、理解、同情、详细记录、及时答复、抱歉5/10/202332第32页，共41页。情景演练

接到业主投诉公共卫生不好的电话，你如何接听并处理？接到业主投诉楼宇质量的电话，而这不是管理处所能解决的事情，你又如何处理？5/10/202333第33页，共41页。应避免的行为

１、不理不睬，感觉不到工作热忱２、向业主推销产品３、溜须拍马或故意装得很懂４、个人仪表不整洁５、轻易承诺顾客６、同事间相互闲聊5/10/202334第34页，共41页。应避免的行为

7、行动、语言粗鲁8、议论批评离开的业主9、差别待客（不理睬业主的同伴、对小孩不认真）10、不会聆听信息11、讲别的管理公司及发展商的坏话5/10/202335第35页，共41页。如何解决业主的投诉？

5/10/202336第36页，共41页。解决问题四环节

１、

充分了解２、

合理承诺３、

履行承诺４、

适时检验5/10/202337第37页，共41页。处理业主投诉

面对激动的业主：安抚、冷静面对内向的业主：以开放性问话鼓励对方说面对爱抱怨的业主：倾听是关键面对有敌意的业主：先让业主把火气泄掉5/10/202338第38页，共41页。情景演练

一位素不相识的业主亲自到管理处抱怨楼宇质量不好，给他增加了许多麻烦，要求你立即解释或找