旅游公司的优秀服务创新

康辉旅游公司的服务创新四维度模型新服务传递系统新服务概念新顾客界面新技术旅游服务创新的分析旅游服务创新是一个综合性很强的概念,它通过旅游服务资源的整合并以集约化方式实现旅游企业目标。此外,旅游企业包含旅行社、旅游景点、餐饮、住宿、交通等一系列相关部门。重点考察旅行社,它是旅游业的三大支柱之一，是旅游业的标志性企业,在整个旅游产业链中处于龙头地位。新旅游服务概念不仅指旅游产品核心概念开发,还包含企业观念和文化的创新。国内旅游企业起步晚、起点低,在产品开发上观念陈旧,经常出现一条线路走到底的情况。观念的陈旧需要加以转变,这是新旅游服务概念的根本基础,而它需要具有创新导向的企业文化加以支撑。维度1:旅游服务概念新服务概念的开发为满足游客个性化旅游服务的追求,企业应该全方位关注游客,要有专业人员的帮助,结合游客的健康状况、性格特征、爱好等来设计与众不同的旅游线路,细分游客群体,进行服务产品创新和市场创新,塑造旅游服务的竞争力。云南康辉旅行社

云南康辉旅行社在完成景点资源的首次开发的基础上,后续产品开发也在不断取得突破;基于历史、文化和民族特色的产品首次开发力度大大加强。此外,开始不断扩宽开发层次,不仅仅局限于观光型旅游产品,专业型旅游也逐渐增多。

通过对新线路的开发或已有线路的重新组合与改进,形成了云南观光型旅游业的两条主导线路

:昆明-大理-丽江-香格里拉的西北线和昆明-西双版纳线路的南线

。这两条线路一直是云南的主干线路。其他线路始终附属于它们。1、新线路的开发

2、市场细分

旅行社根据自身资源和能力的差异,针对特定细分市场提供相应的服务产品。维度1:旅游服务概念针对学生的路线维度1:旅游服务概念VIP小包团维度1:旅游服务概念针对周末短期旅游客户维度1:旅游服务概念3、全面的服务

除了旅行路线以外，提供一些预订、介绍、忠告、建议等各方面的咨询服务，使得游客出行更加方便，更加愉快。维度1:旅游服务概念4、推出特色鲜明的旅游路线

以食物为主题维度1:旅游服务概念以摄影为主题维度1:旅游服务概念1.服务提供给游客的方法

2.与游客间交流合作

维度2：游客界面战略----顾客满意

旅游业----具有鲜明特点的综合性服务行业,加强企业与游客之间的交流和相互作用已成为旅游服务创新的一个主要来源。维度2:游客界面获得实际游客和潜在游客的大量的具体信息,并对这些信息进行有效的加工处理，以确立企业与游客之间如何有效地交流。明确企业的潜在游客,并积极推动游客的参与,使游客在创新中扮演合作生产者的角色,这是建立新型游客界面的前提和基础。实现游客界面创新条件

维度2:游客界面旅游体验营销的模式

1确定体验主题

要使各种不同的旅游产品和服务给游客留下难忘的记忆

,必须在各产品和服务间建立一定的关系,这种关系就是体验主题

。制定明确的主题可以说是经营体验的第一步。体验主题可以从企业的特色中发掘。旅游本身就是游客求新求异动机的结果,体验主题必须新颖,才能抓住游客的眼球,激发他们尝试的欲望。2整合多种感官刺激,建立与顾客的接触该主题是设计体验的基础,但它需要在旅游企业和旅游者接触的过程中被正确地传递,因此旅游企业应该在与顾客接触过程中,整合多种感官刺激,创造统一的体验效果。体验通常不是自发的而是诱发的,当然诱发并非意味顾客是被动的,而是说明营销人员必须采取体验媒介。3加强体验效果的阶段性检验

检验消费者的体验

,一方面要调查消费者在消费过程中是否存在与企业当初设计的体验完全违背的负体验

;另一方面调查消费者在消费过程中的自我创新

,也就是企业当初没有想到的

,对企业将来发展非常有利的新的体验方式和体验内容。4开展内部营销

员工服务是游客亲切感与自豪感的重要来源

,优秀的服务员不仅是服务的提供者和承担者

,而且是情感的沟通者和传递者。服务的过程中

,一方面可以使员工把企业的情感、价值、理念传递给顾客

;另一方面又可以把顾客的满意、情谊、感受反馈给企业

。快乐的人

,才能创造出快乐并去经营快乐

。

在体验营销的过程中

,旅游企业先要进行内部营销。5开发旅游纪念品

旅游纪念品是游客完整体验的一个不可或缺的部分

,是旅游业发展的生力军

,它的开发要承载当地的历史文化内涵,具有一定的艺术价值,代表一定的民族、民俗特色。运用互联网技术构建交流平台和职能平台

维度2:游客界面康辉公司维度3：:旅游服务传递系统新服务传递系统主要指生产和传递服务产品的组织。

训练有素、具有服务意识的员工比产品、技术等资源在服务过程中会发挥着更加重要的作用,他们在服务过程中与游客互动的质量,决定游客对服务产品的态度和以后购买的决策。

服务传递系统创新的核心是强调现有的组织结构以及现有员工能力必须适应新服务开发的需要。

游客满意员工满意企业满意维度3：:旅游服务传递系统即通过兼并、重组等方式,提升企业规模、获取规模效应,形成批发商与零售商的先进模式,降低运作成本并获取市场势力。昆明、大理和丽江都出现过政府行业主管部门牵头的集团化公司。旅行社集团化维度3：:旅游服务传递系统组建旅行社集团的主体是具有核心竞争力的大旅行社，是旅行社集团的母公司以资产为纽带的紧密层、半紧密层、松散层关联关系集团内部有整体发展战略，建立了横向或纵向的分工关系特征维度3：:旅游服务传递系统集团成长方向维度3：:旅游服务传递系统纵向一体化横向一体化混合一体化成长方向旅游社集团化的主要功能二是由交易成本和信息成本的节约而来的成本优势一是由规模与范围而来的效率优势维度3：:旅游服务传递系统

技术在很多旅游服务创新中扮演着重要的角色，对旅游业发展的技术支持应该是一个整体,包括游客的行、游、住、食、购、娱等要素。

维度4：技术

技术创新旨在提高整个旅游服务的质量,进而提高整个旅游业的技术水平和产业素质。在新旅游服务开发过程中,仅有这四个维度还是不够的,而必须将游客、企业、员工有机结合起来,才能有效地进行服务创新。存在于旅游服务创新四维度模型中最重要的关联是市场营销、组织开发和销售。

技术创新维度4:技术游客与潜在游客信息反馈服务传递系统康辉旅游公司维度4:技术70%30%50%数据显示：较为规范的网络主页

完备的内部局域网

先进的财务管理软件和结算系统

旅游业技术创新案例-虚拟旅游

20世纪以来，由于计算机技术、多媒体技术和网络技术的发展，旅游业中出现了虚拟现实技术，因此旅游的“空间”就可以不再局限于现实世界中，旅游者还可以在一个“虚拟世界”中实现自己的旅游愿望。在旅游业界，这种新的旅游方式被称为“虚拟旅游”。

虚拟旅游=现实旅游+超现实旅游超现实旅游，即根据人们的想象，构建一个在现实中不存在或者在现实中存在，可凭现在的技术，人们无法实现的旅游。

维度4:技术虚拟旅游系统虚拟旅游的信息搜索虚拟景观游览系统虚拟旅游社区虚拟旅游的网上购物与预定维度4:技术营销方式的直观互动旅游安全的极大保障旅游者自由的充分实现旅游成本的最大化降低优势维度4:技术SecondLifeSecondLife是一个基于因特网的虚拟世界，在2006年末和2007年初由于主流新闻媒体的报道而受到广泛的关注。通过由Linden实验室开发的一个可下载的客户端程序，用户，在游戏里叫做"居民",可以通过可运动的虚拟化身互相交互。维度4:技术GeoPhotoExplorer

GeoPhotoExplorer是是用于苹果产品的（iphone，ipad等），能够在地图上浏览世界各地照片，从而了解各地美丽景色，风土人情的免费软件应用。维度4:技术中国虚拟旅游网未来机遇网络化的盛行为我国虚拟旅游的发展提供了社会机会国家相关政策为我国虚拟旅游的发展提供了政策保障科学技术发展为我国虚拟旅游的发展提供了实现保障维度4:技术谢谢Thankyou網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關係。在傳統