2023年职业技能《电信营业员业务受理》知识考试题库与答案

2023年职业技能《电信营业员业务受理》

知识考试题库与答案

目录简介

一、选择题：共160题

二、填空题：共135题

一、选择题

1.现场营销时机选择

A客户办理业务的过程中；

B受理客户咨询过程中；

C客户等候办理业务的时候；

D客户预约办理业务时

E客户参观营业厅，并对我公司某项业务宣传广告流露

出感兴趣时；

正确答案：ABCE

2.营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具

备四方面的营销素质：

A坚定的销售意识

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B热情友好的服务

C熟练的推销技巧

D勤奋的工作精神

E丰富的业务知识

正确答案：ABCD

3.营业员了解公司情况，就可以向客户介绍情况，赢

得客户对公司的好感；同时还可以增强营业员对公司的自豪

感。需要了解的公司情况包括：

A公司的历史：诞生、发展历程

B公司的现状：规模、实力

C公司的未来：公司的发展规划、前景

D公司的形象：公司的经营理念、行业地位、荣誉、权

威机构的评价

E公司的领导：经历、荣誉等。

正确答案：ABCDE

4.影响信任感的三个因素：

A对营业员的信任度

B对经营场所（营业厅）的信任度

C对产品的信任度。

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D对渠道收费的信任度

E对价格标准的信任度

正确答案：ABC

5.了解竞争对手主要包括5个方面包括：

A一是品种：竞争对手的主营产品；促销情况；产品的

主要卖点；质量、性能、特色；价格及与本公司同类产品价

格的差别；是否有新产品等

B二是产品展示：包括柜台展示特色；POP广告表现内

容等。

C三是渠道销售方式。

D四是营业员的销售技巧：外形；接待客户是否举止得

体；对产品介绍是否有说服力。

E五是客户：客户数量；客户层次等。

正确答案：ABDE

6.不同的通信消费者在收入水平、文化程度、职业范

围、性别、年龄、生活习惯、兴趣爱好和情感意志等方面存

在不同程度的差异，这种差异就表现为需求的多样性。

A文化程度高，对通信需求一般会比较大。

B文化程度高，对增值应用和数据通信的需求一般会比

较大

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C收入水平低，对基础通信和语音通信的需求一般会比

较大。

D流动人口一般对长途和国际语音的需求比较大。EIT

行业一般对语音的需求比较大。

正确答案：ABCD

7.通信消费心理一般有：

A便捷心理B炫耀心理

C求知心理D保密心理

E紧张心理

正确答案：ACD

8.接近客户时要注意五点：

A一是从前方接近客户；B二是动作要果断；

C三是与客户保持近距离；D四是面带微笑；

E五是与客户目光接触。

正确答案：ADE

9.无论哪种类型的客户，打招呼是营业员开展销售工

作的第一个步骤，也是迎接客户中最关键的步骤，招呼可以

在短时间内缩短和客户之间的距离，在客户心里树立一个良

好的形象。正确的做法是：

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A作为营业员千万不要把自己的不好情绪转嫁到客户

身上，你应该带着与客户同样的愉悦心情去与他打招呼，热

情接待他。

B在与客户打招呼时，请使用公司规定的礼貌用语：“您

好，欢迎光临”、“您好，我能为您做点什么”

C在客户对厅内某种产品表现出兴趣的时候，就可以过

去打招呼了。

D无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业

员都应该一视同仁，保持温和亲切的态度。

E重视与客户同行的人

正确答案：ABCDE

10.当客户有购买意向时，主要表现在：

A精心从不同角度观看某产品；

B比较相类似的产品；

C仔细翻看说明书或宣传材料等；

D询问价格，咨询优惠方案

E神情严肃，略带不满

正确答案：ABCD

11.能够帮助达成购买的方式有

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A在客户提出异议后，营业员首先应该对客户的意见和

疑问表示接受、认同、赞美

B在接受认同以后，可以运用“但是、可是、只是"这

些词巧妙把客户反对的问题转移，甚至变化为产品的卖点。

C提出其他品牌的劣势，比较自身产品的优势，反复强

调。D对于客户提议可以不必与他辩解，只要面带微笑表示

认同。

E说“我包您满意”、“相信我一定没错”这样绝对化的

言语。

正确答案：ABD

12.营销人员为客户办理各项业务时，主要要完成以下

哪些营销工作：

A了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情况；

B有针对性的推荐新业务、新产品和优惠套餐；

C在为客户办理各类新装业务时，主动推荐捆绑业务和

套餐业务

D开展新业务的体验、品牌的体验

E采取问候和关怀的方式，了解客户办理业务的类型及

信息

正确答案：ABC

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13.以下哪些项不是在自助服务区进行的营销工作

A为客户介绍各种自助服务方式能够提供的服务

B介绍和推荐面向集团客户的产品、套餐和解决方案

C介绍各类自助服务终端的使用方法

D引导和推荐客户使用自助服务的业务

E实施客户挽留措施

正确答案：BE

14.当客户观察商品一段时间后抬起头来，是哪两种可

能：

A寻找营业员进行询问

B希望对商品有更深的认识

C客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品

放在什么位置

D客户决定不了，想要离去

E表示怀疑

正确答案：AD

15.在购买商品时，老年人主要有哪些表现特征：

A购买行为理性化

B重品牌

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C冲动购买

D自尊心强、敏感

E注重实用方便

正确答案：ADE

16.现场管理具有以下意义。

A管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更

亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、

迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。

B通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实

际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理,

制订出具体的发展计划和努力目标。

C采用现场管理，对营业人员进行有效的帮助和指导,

通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。

D通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、检

验，确保各项工作都能够有效进行。

E对于在现场巡视过程中发现的问题及时给予纠正、分

析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调

整以确保各项工作有效实施，有助于更好地开展工作。

正确答案：ABCDE

17.以下哪些是现场管理所不能达到的效果：

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A加强管理者与营业人员之间的沟通与交流。

B发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各

种需求，从实际出发实施管理，制订出具体的发展计划和努

力目标。

C理顺公司内部流程，实现各渠道联动和互助机制。

D通过对营业人员进行有效的帮助和指导，实现团队的

共同进步。

E帮助公司制定合理的发展计划，提出产品建议。

正确答案：CE

18.现场管理是营业厅经理对营业厅现场哪些人或物

进行管理：

A人员B设备

C资金D物品

E物业

正确答案：ABCD

19.营业厅现场管理的要求

A所有当班的营业人员必须服从营业厅经理或值班经

理的调度。

B营业人员通信工具及个人物品带进工作受理台现场，

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须放到指定位置。

C营业厅对外咨询电话需放置到指定台席，指定台席的

营业人负责接听咨询电话。

D营业厅经理/值班经理要维持营业厅秩序，疏导客户有

序办理业务。

E在营业现场，营业厅经理或值班经理对营业人员应及

时给予帮助和指导。

正确答案：ACDE

20.营业厅现场要做到:

A树立品牌，统一形象

B内外整洁，环境温馨。

C管理合理，方便客户。

D多学多做，多听多看。

E资料整齐，及时更新。

正确答案：ABCE

21.营业厅经理或值班经理在现场管理中的主要工作

是：

A负责巡视大厅每项工作，包括监督营业人员的服务质

量、设备运转情况等

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B针对营业人员服务过程中的出现的问题，如服务态度

不好、服务用语不规范等应及时给予纠正和指导，同时做好

日常检查考核记录。

C维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务

D在巡视营业厅现场时应随身携带《记事本》记录突发

事件

E负责接听咨询电话

正确答案：ABCD

22.营业厅需要保持以下怎样的办公环境：

A整洁明亮、奢华气派，装修高档

B功能分区，合理安排

C及时清理过期、破损的宣传物料（横幅、海报、宣传

单页、杂志等）

D营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉

宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则

E设施应保持完好

正确答案：BCDE

23.现场布置及管理

A功能区设置，按照不同类营业厅的功能定位可以分为:

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综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、VIP

客户接待区（席）、新业务演示（体验区）、自助服务区、售

后服务区、销售区、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面

示意图或指向标志。

B上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，内容可

包括：营业项目、服务承诺、基础电信业务资费、服务监督

栏、网络覆盖示意图（可选）、业务使用须知（可选）、国内

国际漫游通达国家和城市（可选）、营业网点分布图（可选）、

长途区号（可选）等。

C各业务台席设置业务标牌，标明本台席所办理的主要

服务项目。

D现场执行井然，不得出现拥挤现象。

E在客户排对较多情况下，必须提醒暂停服务。

正确答案：ABCD

24.营业厅要做到“四净三无”即：地面净、桌（台）

面净、门面净、墙面净、无灰尘、无纸屑、无杂物。主要要

做到以下要求：

A营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘；办

公设备摆放应遵循整齐、美观、适用的原则。

B各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据销毁

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后丢进废物箱。

C营业厅每月进行一次全面清洁，包括悬挂物品的除尘

等。卫生用具不得放在营业厅内，应放在办公区保管。

D营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不

得敞开，例如库房门、休息室门等。

E营业厅每天上班后有值班人员进行清理。桌面、台面、

地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。

正确答案：ABD

25.营业厅的人员管理主要包括以下哪些内容：

A营业厅经理应定期组织人员学习职业道德规范和劳

动纪律的内容，并在日常工作进行监督和考核

B每月根据人员出勤情况如实进行记录，并按公司定期

要求上报人员考勤表

C所有通信卡及通信终端的管理人员需了解卡类及通

信终端的相关业务知识

D每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、

服务用语、行为举止、业务受理等方面进行指导和监督，并

按照考核标准对人员日常表现进行考核，每月汇总当月考核

成绩。

E根据个人工作时长标准，合理安排班次，保证人员充

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足和充分休息。

正确答案：ABDE

26.营业厅上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，

下列哪些内容是上墙必须项目：

A营业项目、服务承诺

B基础电信业务资费、服务监督栏

C网络覆盖示意图

D业务使用须知

E国内国际漫游通达国家和城市

正确答案：AB

27.营业厅分流客户，进行秩序维护的主要方式有：

A台席前超过3-5人以上排队，应有营业人员主动上前

关怀客户，提前确认业务办理需求

B当台席不够时，可协商客户去附近营业厅办理业务

C对属于自助服务办理范畴的需求，营业人员应优先指

引客户到自助服务区办理

D对不属于自助服务办理范畴的需要，可在咨询台或

VIP室进行业务办理

E营业厅经理或值班经理集中人员开足所有台席，设法

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协调、安排人员增设临时台席

正确答案：ACE

28.下列哪些是营业厅商品管理中不正确的：

A营业厅通信卡及通信终端的管理要设有专用仓库

B营业厅通信卡及通信终端管理人员应设置库存保管

明细帐

C通信卡及通信终端管理人员负责对通信卡及通信终

端的严格检查，对于检查出现故障的通信卡及通信终端自行

处理

D每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表

等凭证要按时间、种类进行分类存档备查。

E通信卡及通信终端可由营业厅营业人员兼职进行管

理。

正确答案：CE

29.以下哪些是可能产生客户投诉的主要原因有：

A公司或合作方操作、宣传不当

B公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、

C运营商间互联互通不畅

D公司员工行为举止不当

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E公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因

正确答案：ABCDE

30.当营业厅遇到系统运行故障（计算机系统故障）时:

A确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理

部门。

B由专业维护部门人员进行维护。

C运行故障在1小时后仍无法解决的，要挂出告示故障

牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。

D故障排除后，应立即通知客服热线。

E故障发生时，要疏导客户办理业务，告知客户等待时

间。

正确答案：ACD

31.当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅

时要如下处理：

A应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向

客户解释。

B当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。

C应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部

门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉

后、O

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D可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通

知客户。

E以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。

正确答案：ACDE

32.当机房确认为某基站故障时，应如下处理：

A应第一时间向上级汇报，便于上级与运维部共同监测

处理并关注事态的发展。

B当机房确认为某基站故障时应向机房确认基站故障

影响的客户群和地理范围，通过紧急信息流传的方式请处于

该地理范围附近的营业厅早做准备。

C应给予客户备用手机

D应统一口径，告知客户恢复时间。

E当有客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益不

受损害，应坚持合理合法的原则，利用相关法律法规妥善处

理，在相关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客户做

出赔偿。

正确答案：ABE

33.如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访/拍照

/录音时：

A引导员应查明是否有计划采访，是否有预约记录。

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B引导员应礼貌地请他出示工作证确认来者的身份。

C如证件齐全，则负责安排记者进行拍照/录音，并接

受米访。

D如证件不齐全，则需要热情耐心地告知他应先与公司

有关部门取得联系，得到许可后方可到营业厅内进行采访/

拍照/录音。

E营业厅员工未经许可，不得接受媒体采访。

正确答案：BDE

34.当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作：

A应建立应急处理预案

B应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压

力。

C立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施

做好客户的安抚工作

D迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理

意见及要求

E应结合现场情况做好进一步的解释与疏导

正确答案：ABCDE

35.当有客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益

不受损害，应坚持合理合法的原则，利用相关法律法规妥善

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处理.以下哪些是不正确的处理方式

A在相关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客

户做出赔偿。

B当事态较为严重，在请示上级后在上级允许的赔偿范

围内向客户做出赔偿

C采取现场承诺赔偿的方式。

D尽量满足客户要求，避免事态扩大

E坚持合理合法原则。

正确答案：CD

36.办理业务时下列哪些证件是有效证件：

A驾驶证

B国内居民身份证

C台胞证或护照原件；

D学生证

E工作证

正确答案：BC

37.国内居民可以拿哪些证件办理电信业务

A身份证原件

B单位盖章的身份证明

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C带有身份证号码的护照原件

D带有照片的户口簿原件

E士兵证

正确答案：ACDE

38.在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定

A客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码

（初始密码除外）方可办理。

B对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码

输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由

客户签字确认。

C客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格

填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）

确认。

D所有服务单据、工单、协议最终要由客户签字确认

E营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一

客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并

执行严格的资料稽核流程。

正确答案：ABCDE

39.在受理业务时，必须需要向客户介绍此办理业务的:

A资费标准B付费方式

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C优惠条件D促销信息

E协议有效期

正确答案：ABCE

40.在用户申请固话拆机时，需要向客户核实以下哪些

内容？

A机主账户是否欠费

B机主是否预交话费

C机主身份证件是否有效

D机主账户中是否有话费余额

E用户付款方式是否为托收

正确答案：ABCD

41.在用户申请ADSL拆机时，需要向客户核实以下哪

些内容？

A机主账户是否欠费

B机主与ADSL捆绑的固话是否为停机保号状态

C机主身份证件是否有效

D机主账户中是否有话费余额

E机主申请的宽带是否是定交形式

正确答案：ABCDE

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42.办理固定电话（宽带）装机步骤是：

A核查客户地址是否具备装机资源

B客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽

带产品，填写业务受理单

C承诺遵守相关移动电话协议和使用规则

D选定业务套餐

E申请号码、建立帐户

正确答案：ABCDE

43.客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的

A核查是否具备变更条件

B进入综合营帐系统办理业务

C打印业务受理单，并请用户签字

D复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档

E记录客户信息

正确答案：ABCD

44.以下哪些业务属于移动预付费业务

A激活业务B国际长途C充值

D换、补卡业务E解锁

正确答案：ACDE

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45.以下哪些业务属于移动后付费业务？

A入网B停机

C过户D国际漫游

E国际长途业务

正确答案：ABCDE

46.移动入网业务可以在以下哪些地方办理

A自有营业厅B合作营业厅

C经销商代销网点D超市

E公交充值卡处

正确答案：ABC

47.客户办理停机保号业务需要注意的事项是：

A开机会正常计费

B如果客户是套餐业务用户在开机当月收取套餐使用

C收取停机手续费

D套餐费按当月收取并在受理单上注明

E按规定收取停机保号月租费

正确答案：ABDE

48.以下有关国际业务的正确规定是：

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A开通国际漫游和国际长途业务需缴纳国际业务押金。

B预付费或后付费用户均可申请开通国际业务

C国际业务可以在营业厅、合作营业厅、代理经销商及

拨打公司客服人工热线10010办理

D国际漫游（含国际长途）押金不低于3000元

E国际长途押金不低于1000元

正确答案：ADE

49.特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等

业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处

理，让客户满意。

A营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。

B营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的

情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委

婉地向客户做好解释工作。

C超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。

D如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，

并约定回复方式。

E第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规

定时限内答复客户。

正确答案：ABCDE

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50.以下哪些属于营业厅业务资料：

A工单B值班日志

C票据D账簿E协议

正确答案：ABCE

51.营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪

些要素：

A种类

B时间范围和数量

C相关人员签字D地点

E业务名称

正确答案：ABC

52.营业员办理入网时，应：

A审核并验证客户有效证件

B登记客户年龄、职业

C登记客户选择业务

D要求留存客户证件复印件

E登记客户联系电话、身份证地址和通信地址

正确答案：ADE

53.稽核人员在稽核业务工单时，主要是复核工单填写

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质量，包括

A协议填写是否规范

B有效证件是否留存

C复印是否清晰

D客户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符

E受理人员是否签子盖章

正确答案：ABCD

54.稽核人员对复核合格的客户资料该如何处理？

A按规定日期和排列方法进行装订成册，并在封面注明

客户资料种类，并签字或盖章。

B凡归档的资料，其制作材料必须易于长期保存，保证

字迹清晰、工整，签字手续完备。

C用铅笔、圆珠笔、碳铅笔、复写纸书写，所有填写项

目不允许更改。

D归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。

E每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，材料

在前、复印件在后。

正确答案：ABDE

55.营业员在办理收费业务中，要注意：

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A主动问候请就坐B核实号码及姓名

C钱款点清无差错D唱收唱付双手递

E主动推荐再送别

正确答案：ABCDE

56.以下哪些是有关礼仪的描述？

A礼仪是人们在社会交往中，彼此用于规范行为、沟通

思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式

B礼仪是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程

度的外在表现。

C礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵

守的最起码的道德规范

D礼仪不用花钱,却能赢得一切

E礼仪是谦让的美德

正确答案：ABC

57.“服从客户的需求，让客户感受优越”是对服务人

员角色的基本要求。营业人员日常服务礼仪的基本原则包括:

A客户取向原则B客户满意原则

C客户唯一原则D顾客至上原则

E客户上帝原则

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正确答案：ABD

58.以下哪些行为是顾客至上原则的具体体现

A不拒绝客户的要求B客户的事是大家的事

C不给客户带来任何不愉快D尊重客户

E一视同仁

正确答案：ABC

59.以下哪些行为是客户取向原则的具体体现

A满足客户需求B宾至如归

C对客户忠诚D请客户选择

E给客户方便

正确答案：ACDE

60.以下哪些行为不是客户满意原则的具体体现

A宾至如归B殷勤服务

C对客户忠诚。D不冒犯客户

E客户是上帝

正确答案：CDE

61.以下哪些行为属于迎接客户范围？

A随时等待客户的到来

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B向客户的到来表示欢迎

C为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应

尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为

客户提供向导和帮助

D向客户推荐适合自己的服务产品

E回答客户的提问

正确答案：ABC

62.电话接待中，哪些是正确的做法

A在打电话之前把自己想在电话里跟客户说的内容简

单地拟一个提纲

B适当调整一下自己过分散漫的或是过分严肃的态度

C滔滔不绝地介绍公司业务和产品

D当听到对方的声音后，首先应问候对方。问候的语言

通常是“您好”或“喂，您好”。

E在结束通话前应简要复述一下通话的内容，以便确认

双方沟通没有误解

正确答案：ABDE

63.当有人恶意投诉时，正确的处理方法是

A对客户的要求无条件接受

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B有选择地满足投诉人的部分要求，尽管这些要求是不

合理的。

C注意保留证据，让事实说话。

D用委婉的、暗示的方式指出对方投诉的真正企图，从

而使得他们无法在伪善的面纱下继续自己的恶意投诉。

E告诉客户恶意投诉可以用其他法律手段解决

正确答案：BCD

64.在服务人员在与客户对话时，下列哪些行为可促使

双方的对话能导向积极的结果：

A向客户表示尊重和友好B向客户解释原因

C打听客户的各种情况D向客户表示赞同

E征询客户意见

正确答案：ADE

65.以下哪些属于上门拜访礼仪：

A在客户休息、吃饭的时间去拜访客户

B应注意个人仪表的修饰，工作期间，必须携带公司为

其制作的工作证，使个人的外表形象符合本公司在客户心目

中的形象

C进门前一定要先敲门或按门铃，不能直接推门而入,

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也不能连续不断地敲门或按门铃

D进门前后都应充分尊重主人的习惯和安排，包括是否

需要换鞋、随身物品的摆放、起坐等在

E询问了解在场的其他人情况、家庭、关系、背景等

正确答案：BCD

66.下列问候语中哪些英文和中文的意思是不匹配的

A“欢迎光临”、“恭候光临"(Welcome)

B“欢迎再来”(welcomeyouback)

C“祝您好运"(Haveagoodday)

D“您需要什么"(Whatdoyouwant)

E"我能帮助您吗"(canyouhelpme)

正确答案：BE

67.营业人员在与客户交谈过程中，哪些是不合适的做

法

A对所有的客户千篇一律地都使用行业用语

B根据客户的谈话习惯调整自己的谈话方式，努力适应

客户使用的形形色色“生动语言”

C善于从客户的不太规范的日常语言表达里准确地捕

捉客户传达的信息

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D以一种绝对、断然的语气与客户交谈

E快人快语、直言直语

正确答案：ADE

68.营业人员与客户交往过程中，该如何倾听？

A倾听时应集中精力，认真倾听，表现出热情和谦恭。

B听讲时兼做其他事情、东张西望、摆弄手中物品、剪

指甲、搔痒痒、抓头皮等

C在倾听时不随意打断对方谈话

D面无表情、一声不吭

E不时对对方的谈话表示认同或赞同

正确答案：ACE

69.衣着干净整洁，雅观大方。清洁整齐、美观大方的

服饰不但能使自己心情舒畅、自信心倍增，而且还会给对方

以好感，使社会生活变得和谐。正确的营业员服装要求是:

A穿着统一的工装，服装清洁、平整，钮扣齐全；

B展示个性、体现自我

C不卷衣袖，不露内衣，外套、马夹不敞怀，衣袋中不

装与工作无关的物品；

D领带、领花佩戴端正、无褶皱

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E尽量选择暴露、紧身、艳丽或新奇的服务

正确答案：ACD

70.目光注视的习惯做法主要有：

A营业人员在接待客户时合适的注视部分是对方的眼

睛

B营业人员在注视客户时应采用正视、平视或仰视，以

表示对客户的重视和敬重。

C营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应

占全部谈话时间的80%

D如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的

目光注视方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中

的某些客户

E当需要同时为多位互不认识的客户服务时，在适当的

间隙向后来的客户投去歉意和安慰的目光

正确答案：BDE

71.对营业员的发型要求有

A保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、梳理整齐、风

格庄重；

B为保持干练形象，男营业员不留长发，做到前发不覆

额，后发不触领，发鬓不过耳；

第33页共104页

C男生平头,女生短发

D女营业员长发应挽起，不留披肩发，前发不过眉；

E

男女营业员都不得留怪异发型和染奇异颜色。

正确答案：ABDE

72.对营业员鞋袜的要求有：

A营业员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋

B夏天可穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，女营业员也可穿露

趾、露跟凉鞋；

C外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色;

D女营业员穿裙装必须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝、

无破洞

E必须穿统一的鞋袜

正确答案：ACD

73.营业员的个人卫生主要包括

A保持面部及口腔清洁，上岗前不饮酒、不吃异味食品,

饭后漱口保持口腔清洁。

B注重手臂的保养和清洁，不蓄长指甲，指甲要短于指

尖约2毫米左右，涂指甲油只能为透明色。

第34页共104页

C必要时涂抹粉底液、遮瑕霜，或者指甲油

D勤洗澡，勤更换内衣、衬衣，务求去体味，不喷洒过

浓的香水

E必须穿戴清洁的浅色工作服、戴帽

正确答案：ABD

74.有关营业员工号牌使用哪些是正确的

A营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗；

B营业员工号牌可以充当工作证

C工号牌别在左胸处，离肩部约20公分；

D工号牌一般为铜质

E工号牌只限本人使用

正确答案：ACE

75.女营业员对佩戴饰品的要求是：

A奢华大气B佩戴饰品应简洁精巧。

C朴素优雅D尽量多戴

E饰品佩戴以少为佳，彼此和谐

正确答案：BE

76.以下哪些属于营业人员工作中“十不准”的内容。

()

第35页共104页

A生病时尽量不要与客户接触；

B不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；

C坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏

在工作台上，不得坐在桌子或台上；

D营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳,

不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、

打闹；

E不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班；

正确答案：ABCDE

77.以下哪些为服务忌语。()

A严禁说不尊重之语。如：我不是跟你说得很清楚了吗。

B严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语。如：有意见找

领导去。

C当客户对工作、设施提出建议时，应回答：“您的建

议很好，我们会转告领导，感谢您对我们工作的支持，欢迎

您对我们的工作多帮助。”

D当客户对服务工作提出表扬或表示感谢时，应回答：

“谢谢您，我们还需要继续努力。”

E严禁说不客气之语。如：叫你旁边的人别说话！

正确答案：ABE

第36页共104页

78.电话接听包括几个阶段。（）

A开始通话阶段B信息收集阶段

C信息提供阶段D结束通话阶段

E回访阶段

正确答案：ABCD

79.电话接听礼仪的主要内容包括：（）

A使用普通话、规范服务用语，力争客户听懂，对待客

户的态度应和蔼、可亲，言语态度让客户感受自然诚恳。

B耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求，解

释问题要耐心、细致。

C积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、

建议和要求，明确给予客户的解决方案和答复时间，不随意

给客户承诺。

D在电话接听过程中对于不能解释的问题，建议用户向

上一级反映。

E对于不能解释的问题不予回答。

正确答案：ABC

80.电话回访包括哪几个阶段：（）

A问候阶段B交流阶段

第37页共104页

C信息整理阶段D结束阶段

E信息收集阶段

正确答案：ABD

81.电话回访包括哪些内容：（）

A选择合适的拨打时间回访，尽量缩短回访时间；

B服务用语规范，态度亲切和谐；

C征得客户同意后再进行回访；

D自然、婉转地表达致电来意，保持通话流畅，争取客

户的配合；

E与客户沟通过程中，准确、清晰地表达信息，提高客

户理解度。

正确答案：ABCDE

82.以下哪些是营业员服务行为准则：（）

A客户第一：树立客户第一的思想，努力满足客户的需

求，追求客户的满意。

B真诚：站在客户角度，设身处地为客户解决问题。

C快捷：不断强化业务知识、业务技能，提高业务办理

速度，提高解决问题的能力。

D改善：每天进行服务总结，发现改进之处，日迁一善。

第38页共104页

E超值：给予客户的，永远比他自己期望的更多。

正确答案：ABCDE

83.以下哪些是营业厅经理/值班经理服务行为准则：()

A服务好每位员工，并对他们保持微笑。

B处理一般客户投诉，须控制在20-30分钟内得到妥善

处理；处理较复杂客户投诉时，应在20-30分钟内安抚客

户控制局面，不使事态扩大的更为严重。

C根据营业厅实际需求，及时调整岗位及人员配置，确

保营业厅服务高效、有序，做好各类通信卡及营业物资的计

划、储备和管理工作，确保对服务前台的及时供应。

D负责每天各班次的早、晚会计划和组织，并认真做好

记录。

E了解客户的办理需求

正确答案：ABCD

84.以下哪些是业务受理员服务行为准则：()

A问候顾客

B洞察营业员的服务和工作表现，运用恰当的教练技术,

帮助营业员提升；同时肯定营业员的每一点进步，及时表示

嘉许，充分调动营业厅每个人的工作积极性和服务热情。

C如现场没有客户等待，现场客户表示方便，要根据客

第39页共104页

户情况，积极推介新业务。

D对于客户提出的问题无法解答时，应表示歉意，并征

得客户同意，示意值班经理来处理。

E当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，应首

先表示歉意；如不能马上答复，应记录具体问题、地段和时

段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客

户进行反馈。

正确答案：ACDE

85.以下哪些是咨询受理员服务行为准则：（）

A现场观察客户需求，主动帮助、引导客户办理业务。

B准备好各类业务宣传资料，根据客户情况，向客户推

介适用的新业务、新政策。

C客户办理完业务时，问一句：“还有什么我可以帮到

您？”

D营业前5分钟准备好营业时所需资料、业务受理工单,

进入热情服务、让客户满意的心态。

E柜台前同时有几位客户时，除了正在服务的这位客户

外，主动与其他客户告之需要等待时间。

正确答案：ABCDE

86.以下哪些是投诉受理员服务行为准则：（）

第40页共104页

A首先对给客户造成的不便表示道歉，并倒水给客户。

站在客户的角度表示理解，用关心的语气讲：“非常抱歉，我

非常理解您此刻的心情，我愿意帮助您解决。”稳定投诉者

的情绪。

B严格落实“首问负责、限时办结”的一站式服务，提

高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，提

高客户投诉处理满意率。对于投诉者提出的问题能当即答复

的要立即回复，不得推诿；如不能回复的应明确答复时间,

并积极找相关人员处理，在承诺的时间内给予答复。

C对客户的每一个投诉都必须录工单，并进入电子工单

流程；回复客户投诉处理结果，是首问负责的第一人。

D客户投诉有待进一步解决时，要及时详细记录，在当

日内给予客户积极回应。需要上报解决的投诉要作好记录,

并积极跟进。

E每天整理投诉记录，从中汲取经验，形成案例集，更

好地为客户服务。

正确答案：ABCDE

87.营业人员基本行为规范有哪些：（）

A微笑服务

B对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己

第41页共104页

不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回

复客户。

C对于客户咨询的问题无法回答不予回应。

D在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、耐心、

及时、准确。

E营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批

评，当面主动向客户道歉。

正确答案：ABDE

88.对于营业人员的服务角色要求有哪些：（）

A服从客户的需求

B让客户感受优越。要让客户的需求得到很好的满足

C接待客户时必须热情周到

D在客户面前应时时处处表现得谦恭有礼

E营业人员行为举止的总体要求是热情周到、谦恭有礼

正确答案：ABCDE

89.哪些是正确的服务过程用语：（）

A“你的问题我不知道”

B”谢谢您，今后我们注意改进，欢迎您经常对我们的

工作进行指正。”

第42页共104页

C”有意见可以找领导。”

D“请您到XX柜台办理。”

E“对不起，您所要办理的业务请到XX柜台办理。”

正确答案：BDE

90.以下哪些是保安员服务标准：（）

A严格履行其岗位职责，遵守劳动纪律，维持营业厅内、

外秩序；

B保安员值勤期间，必须庄重、严肃地站立于营业厅内

门口处（距营业厅大门5米左右处），不得随意空岗、漏

t-J-J

冈。

C当客户办理业务时，对营业员有过激语言或行为时，

应说：“对不起，这位先生/女士，请您配合我们的工作，谢

谢！”

D在营业厅业务繁忙时，由营业厅经理安排，保安员可

协助导购员发放宣传单，帮助引领客户到指定位置办理业务。

E如遇客户准备开门进入营业厅时，应主动为客户开门。

如果导购员不在场，客户进入营业厅时要说“您好！欢迎光

临！”当客户离开时，要向客户说“欢迎再来！”

正确答案：ABCDE

91.营业人员在服务过程中要：（）

第43页共104页

A举止文明、姿态端正，

B如果累了可稍做休息

C手势柔美流畅、简洁明快、协调大方

D表情真心诚意、自然大方

E表里如一、精神饱满

正确答案：ACDE

92.营业员接待客户要：（）

A热情主动B微笑相迎

C问候得体D行礼有方

E有问必答、百问不烦

正确答案：ABCDE

93.在客户业务办理过程中，营业人员应做到:

A敏捷B热情

C耐心D及时E准确

正确答案：BCDE

94.对待客户投诉应：（）

A以礼相待B克己忍让

C善于聆听D耐心回答

第44页共104页

E合理处理

正确答案：ABDE

95.财务管理的具体目标是：

A合理筹措资金，满足企业经营需要；

B做好投资决策分析，有效利用企业资源；

C改善财务状况，提高企业三大财务能力；

D制定收益分配政策，提供最佳分配方案。

E股东财富最大化

正确答案：ABCDE

96.稽核、库管人员应遵守的职业道德

A掌握电信条例相关概念及监管体系，提供服务的原则,

电信资费，

B应当了解基本财务知识及财经法律法规，并熟悉公司

各项财务管理规定。

C应当按照公司财务管理规定和工作程序进行财务稽

核和商品库存管理，保证内容真实、及时、完整。

D在日常工作中，应当遵守规定、实事求是、客观公正。

E应当保守本公司的商业秘密，不能私自向外界提供、

泄露公司的各种数据和信息。

第45页共104页

正确答案：BCDE

97.建帐一般发生在新单位建立之初和新伊始，可以分

为以下几个步骤：

A启用账簿：

B建立总账和明细账

C延续编号D填写账户目录

E核查明细

正确答案：ABD

98.有关账户的正确描述是：

A账户是根据会计科目开设的、具有特定结构的、用来

系统连续地记录各项经济业务的一种工具。

B账户分左方、右方两个方向，一方登记增加，另一方

登记减少。

C账户中期末余额二期初余额+本期增加发生量（或额）

一本期减少发生量（或额）。

D账户分为总账和明细帐

E经济业务记入某一总账及其所属的明细账时，必须记

在相反方向。

正确答案：ABCD

第46页共104页

99.以下关于记账的正确描述是：

A记账方法是根据一定的原理和记账规则，采用一定的

结账符号（借贷、增减、收付等），采取一定的计量量度，

在账户中记录经济业务发生引起资金变化情况的一种专门

核算方法。

B记账方法分为单式记账和复式记账

C记账可以出现错账

D记入总账的数量必须大于记入其所属明细帐的数量

之和。

E记入总账的金额与记入其所属明细帐的金额之和必

须相等。

正确答案：ABCD

100.结账时要做好哪些工作？

A在结账前，必须将本期内所发生的各项经济业务全部

登记入账。

B结账时，应当结出每个账户的期末余额，需要结出当

月发生额的，应在摘要栏内注明“本月合计”字样，并在下

面通栏划单红线。

C需要结出本年累计发生额的，应当在摘要栏内注明

“本年累计”字样，并在下面通栏划单红线；

第47页共104页

D12月末的“本年累计”就是全年累计发生额，全年累

计发生额下面的“本年累计”应当在通栏划双红线。

E终了结账时，所有总账账户都应结出全年发生额和年

末余额。

正确答案：ABCDE

101.账簿保管期满，可以按照下列程序销毁：

A由本公司档案管理部门会同财务部门提出销毁意见,

编制账簿销毁清册，列明销毁档案的名称、标号、册数、起

止和档案编号，应保管期限，已保管期限，销毁时间等内容。

B公司负责人在销毁清册上签署意见。

C销毁账簿时，应当由主管领导、档案管理部门和财务

部门共同派相关人员监督销毁。

D监督销毁人员在销毁账簿前应当按照销毁清册所列

内容清点核对即将被销毁的账簿；销毁后，应当在会计账簿

销毁册上签名盖章，并将销毁情况报告本公司负责人。

E销毁帐薄要登记入册

正确答案：ABD

102.支票必须记载以下事项：

A注明“支票”的字样及确定的金额；

B付款人名称;

第48页共104页

C无条件支付的委托；

D出票时期及出票人签章。

E支付方信息

正确答案：ABCD

103.支票可以分为

A现金支票B提现支票

C转账支票D普通支票

E空头支票

正确答案：ACD

104.在记账时，有关数字的正确要求：

A阿拉伯数字应当一个一个地写，不得连笔写

B所有以元为单位的阿拉伯数字，除表示单价等情况外,

一律填写到角分

C汉字大写数字金额表示为一、二、三、四、五、六、

七、八、九、十

D大写金额数字到元或者角为止的，在“元”或者“角”

字之后应当写“整”字或者“正”字

E大写金额数字前未印有货币名称的，应当加填货币名

称

第49页共104页

正确答案：ABDE

105.在使用支票进行银行结算时，要注意以下问题：

A支票的有限期很短，只有5天，背书转让的转账支票

为10天，支票过期作废。

B支票一律记名，金额起点为100元。特殊支票，如建

房公积金等事项，可以不受起点的限制。

C支票填写必须用蓝黑墨水或红色墨水或墨汁填写，其

他颜色的支票填写无效。

D支票填写要求内容真实、字迹清晰、数字标准，金额

和数字不得涂改，否则支票无效。

E不得签发空头支票，支票可以挂失，挂失前被人冒领

的，银行不负任何法律责任。

正确答案：ABDE

106.查询模块功能包括：

A预付款余额查询

B更改帐务信息

C客户资料查询

D客户交费历史查询

E更改定制优惠业务

第50页共104页

正确答案：ACD

107.软件维护是使程序和数据保持最新的正确状态，

程序和数据适应外部环境的变化，并使整个管理信息系统不

断完善。包括

A正确性维护B适应性维护

C加强性维护D完善性维护

E预防性维护

正确答案：ABDE

108.使用手机卡的注意事项

A请勿将卡折曲，卡上的金属触点尤其应小心保护。

B卡上金属接触点要时常保持清洁，不要沾染灰尘。

C为避免刮花金属接触点，如无必要，请勿将手机卡从

手机中取出或插入。

D避免将手机置于温度低于-20℃或高于85℃的地方。

E手机卡只适用于批准入网的数字移动电话，否则将有

可能使卡受到损坏。

正确答案：ABCDE

109.使用手机的注意事项

A不要在公交、地铁中使用手机。

第51页共104页

B在飞机上不要使用手机。

C不要在电子引爆系统及加油站、化工厂、油库等地使

用。

D移动电话可能干扰医疗设备，在医院及使用心脏起博

器等医疗器械时应关机。

E驾驶室内，应使用免提装置，以保安全。

正确答案：BCDE

110.手机电池不充电可能存在的原因是：

A充电器，是否正确连接？

B电池电极是否清洁、干燥？

C是不是新电池？新电池需要几次全部充电/放电的

过程，才能达到最佳性能。

D电池是否完全放电？让电池完全放电（开机直到电话

自动关机），然后充电一夜。

E电池温度是否过高？充电前应先自然降温。

正确答案：ABE

111.电池比正常耗电快可能出现的原因是：

A电话是否处于不良覆盖地区？这会使用更多的电量。

B天线是否全部伸展开？这可使用较少的电量。

第52页共104页

C检查电池节电方式功能的设置。

D是不是旧电池？使用几年后，电池性能会降低，请更

换电池。

E是否在极端温度下使用电话？温度过高或过低电池

性能会大大降低。

正确答案：ABCE

112.SIM卡不工作原因分析

ASIM卡插入不正确。

B金色的卡片有明显受损或划伤。

C检查SIM及电话的电极。如果不干净，用防静电的布

清洁。

DSIM卡失效。

ESIM卡和电池接触不好

正确答案：ABC

113.手机不能呼叫，分析原因

A检查天线，是否全部伸展开。

B检查显示屏上的信号强度计。如果信号弱，移动开阔

的位置，如果在楼内，移到靠近窗口处。

C检查网络选择设置。尝试人工选择，或尝试另一个网

第53页共104页

络。

D检查网络运营地区图。

E是不是关闭了振铃及振动呼叫？

正确答案：ABCD

114.手机进水可参考以下哪些步骤解决：

A立即将手机关机，取下电池。

B甩干水或用干毛巾吸干水，再用吹风机远距离吹机身

C使用吹风机直吹手机内部

D不要开机，取下电池，将手机自然晾干，待内部完全

干燥后，方可开机使用。

E送维修部门进行维修

正确答案：ABDE

115.营业厅实行营业厅经理负责制，其职责为全面负

责营业厅的日常管理、营销任务和服务质量等方面的工作,

主要包括：

A.制定营业厅工作计划，通过人力、物力、财力等资

源的合理分配，推进工作顺利开展

B.积极协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，并

将重大问题及时向上级主管部门汇报

第54页共104页

C.负责本营业厅资产管理，保证资产的安全

D.负责召集例会，通报一阶段内业务量、差错率，编

制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析

E.负责制定营业厅硬件设施的修缮、改造计划

正确答案：ABCD

116.营业厅值班经理岗位职责主要包括：

A.负责营业厅现场调度管理，维护营业厅现场秩序

B.负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的

管理工作

C.制定培训计划和内容，组织营业人员培训和学习

D.负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区

E.对营业厅内环境卫生、物品放置等进行规范检查，

对大厅内的设备进行检查，对业务宣传资料、业务申请单、

书写笔等进行及时补充

正确答案：ABE

117.营业员岗位职责主要包括：

A.引导B.咨询

C.业务受理D.上门销售

E.工单管理

第55页共104页

正确答案：ABCE

118.营业员要服从营业厅经理和值班经理的工作分配,

认真履行营业厅各项服务规范、服务标准、业务流程和规章

制度等规定，在业务受理时要做到：

A.桌面物品摆放整齐，保持桌面及电脑屏幕的清洁、

保证各项资料准备齐全，方便客户办理业务使用

B.在为客户办理业务时，让客户自己看其他业务的宣

传资料

C.办理业务时认真地审核客户提供的有效证件，迅速

准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜

D.严格按照业务规范和受理流程为客户办理各项业务；

收取客户各款项时须做到唱收唱付

E.投诉接待时，直接向营业厅经理或值班经理汇报

正确答案：ACD

119.营业员负责对各类业务定单的稽核工作，要做到：

A.认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否

一致，确保稽核基本准确

B.责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行

二次审核、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量

C.负责及时将稽核竣工后及撤消的所有业务工单的工

第56页共104页

单移交档案管理员存档，并建立交接记录

D.负责接收外线施工单，接收其他受理单位转来的各

类工单进行整理、装订交稽核管理人员

E.按规定负责为有关查阅工单的部门提供调阅服务

正确答案：BCDE

120.营业员进行库存管理工作时，做法错误的是：

A.负责按公司相关财务制度，及时、准确上报本营业

厅卡类、终端库存盘点

B.妥善保管各类终端、备用机、测试卡及SIM(UIM)

卡，如发生丢失、损坏，相关人员共同负责赔偿

C.负责本营业厅通信卡、终端等存货的保管与验收，

如遇特殊情况，可以后补出入库手续

D.负责进销存情况汇报，以及价格变动时及时更换价

签

E.负责及时向主管部门提出本营业厅卡类、终端等存

货的库存量，提出保持合理库存建议

正确答案：BC

121.营业厅在正式营业前都要召开例行的早会，开会

时，营业厅经理负责的工作是：

A.点名报到，根据实际情况填写考勤表

第57页共104页

B.检查所有人员仪容仪表规范

C.按岗位分工发放一定金额的零钞

D.总结前一天销售情况并进行通报排名

E.传达公司相关文件，讲解资费情况及当时工作安排

正确答案：ABDE

122.营业员在为客户介绍业务时，正确的做法是：

A.请用户自己阅读宣传材料和产品手册

B.为客户介绍业务特点、资费特点、产品主要功能、

商品的基本性能

C.请客户拨打客服热线进行业务咨询

D.对客户提出的有关业务内容和商品知识给予明确的

回答

E.请客户到其它窗口进行咨询

正确答案：BD

123.营业员在收费时，不正确的做法是：

A.确认后收费，询问客户交款金额，唱收款

B.将找回的零钱和开具的发票放在柜台上，请客户取

回

C.为提高效率，可以在用户确认费用之前先进行收费

第58页共104页

操作

D.将款项至验钞机分辨真伪后，录入微机金额，告知

客户正在打印发票

E.发票打完后与微机核对金额无误后，唱付找回现金

正确答案：BC

124.投诉受理员在处理投诉和客户意见反馈时，正确

的做法是：

A.接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉

闭环处理系统”派单到相关部门

B.按规定时限跟踪处理结果，请客户找相关部门询问

处理结果

C.随时查阅“客户意见簿”

D.将客户反映服务不足的意见、建议和投诉，通过“客

户投诉闭环处理系统”派单到相关部门

E.在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果

正确答案：ACDE

125.业务受理员在进行产品销售时，不正确的做法是:

A.演示、试机，收款，帮助客户准确登记客户资料及

填写保修卡

第59页共104页

B.请客户通过宣传单页了解产品基本性能，相关参数

及配置等

C.检查商品配件，向客户展示商品及所有附带配件

D.请客户清点、确认商品、卡、协议、发票等物品，

并自行包装

E.核查商品库存，缺货时提出需求

正确答案：BD

126.在营业工作即将结束时，核算员的主要工作是：

A.收缴营业现金及核对、与银行进行交接

B.填写现金缴款单和银行存单并签字

C.准确清点当日现金，核对营收现金与营业日报单是

否相符

D.将营收现金于16：30之前存入财务指定银行的帐户

E.营业尾款存到财务安全的金柜中

正确答案：ABDE

127.营业结束后，业务受理员的主要工作是：

A.整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存核

算员

B.填写现金缴款本及卡类、通信终端销量本

第60页共104页

C.按相关文件稽核工单及发票整理并进行存档及装订

D.核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉

E.确定厅门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开

正确答案：ABC

128.引导员每天的主要工作是：

A.正式营业前负责演示区工作准备、宣传架资料摆放

以及营业台席宣传品摆放

B.协助营业厅经理进行本厅环境卫生的检查工作

C.营业期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种

产品

D.营业期间根据客户的需求，引导客户到相关功能区

办理业务

E.对重大投诉客户要引导到投诉接待室处理，对于紧

急重要事件要向上级报告，并跟踪解决

正确答案：ABCD

129.不属于业务受理员每天的工作是：

A.适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业

务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费

B.整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网