322-民航服务中的沟通技巧课件

民航服务中的沟通技巧能掌握倾听、提问、拒绝等民航服务中的沟通技巧。过程与方法能通过教师示范、情景模拟等方式正确使用民航服务中的沟通技巧。感受职业精神，提升职业素养。教学目标知识与技能情感态度价值观案例导入小王是南方航空公司一名机场工作人员，乘客张小姐投诉乘务员在她行李箱丢失的时候不予以帮助。张小姐说：“我确定我的行李箱拿上了飞机。”小王说：“不可能！如果你拿上飞机了，一定不会找不到！”张小姐说：“我已经找遍了，确实没有，难道航空公司就不理不睬吗？”小王说：“行李箱属于私人物品，应该由您个人保管，与航空公司无关！”张小姐听后更加气愤！提问导入

小王哪些方面做得不对激怒了乘客？一、倾听的技巧学做合一在服务工作中，倾听往往比讲话更为重要，在倾听时应该给客人充分的尊重、情感的关注和积极的回应，力求达到最佳的沟通效果。民航服务中的沟通技巧服务中有效倾听的要求学做合一（1）能听懂：听清字句；（2）能听音：听话外之音；（3）能观势：看神情态势。民航服务中的沟通技巧干扰倾听效果的因素学做合一（1）环境的干扰；（2）注意力不集中；（3）先入为主的思维定式；（4）急于对某一部分做出反应；（5）过早地得出结论；（6）个人的情感偏见。民航服务中的沟通技巧服务中的倾听技巧学做合一（1）专心倾听；（2）不随意打断对方的讲话；（3）适时地认同对方；（4）确认理解一致；（5）将听与判断分开。民航服务中的沟通技巧二、提问的技巧学做合一提问是服务语言的一项重要内容，在服务工作中要巧妙地运用提问这一方式，做到问得其所，问到所需。民航服务中的沟通技巧服务中提问的作用学做合一（1）获取所需的信息（2）表示对对方的重视（3）鼓励对方继续讲话（4）确认是否理解正确民航服务中的沟通技巧服务中提问的技巧学做合一（1）运用封闭式的提问方式快速获取特定信息（2）运用开放式的提问方式获取详细的信息（3）不问与工作无关的问题民航服务中的沟通技巧三、拒绝的技巧学做合一拒绝，是一门艺术，也是一门学问，能够体现出一个人的品德、修养和学识，巧妙的拒绝可以使对方在你的拒绝中，同样感受到真诚、善意与信赖。民航服务中的沟通技巧服务中的拒绝技巧学做合一（1）对于触及底线的问题应严词拒绝（2）拒绝的同时说明原因（3）拒绝后要尽快寻找替代方案民航服务中的沟通技巧使用恰当的拒绝语言学做合一（1）在使用拒绝语言之前都应先真诚地向对方致以歉意，表示尊重。（2）尽量不用“虽然……但是……”这种句式。（3）从乘客的角度出发来解释拒绝的原因。民航服务中的沟通技巧四、处理投诉的技巧学做合一成功的服务并不在于是否出现过纠纷，而在于能够妥善处理这种纠纷。民航服务中的沟通技巧处理投诉时注意以下几个方面：学做合一（1）用心倾听；（2）表示道歉；（3）确认问题；（4）解决问题；（5）礼貌结束。民航服务中的沟通技巧五、情景演练学做合一在重庆飞往海口的PN6347航班上，一对年老夫妇正在登机。乘务长小静上前帮助两位老人提拿行李，在交谈中，小静了解到两位老人此次是去海南度假，而老奶奶的腿脚不好，行动不便。如果你是乘务长小静，你会怎样为这对年老夫妇服务呢？瑞秋先生是一位外籍商业人士，由于业务繁忙，经常往来于重庆和海口之间，与机组人员非常熟悉。奔波了一天的瑞秋先生拖着重重的公文包十分疲惫的登上了PN6347航班，准备返回海口。如果你是乘务长小静，你会怎样为瑞秋先生服务呢？五、情景演练学做合一分小组模拟乘务员和不同的乘客，注意正确运用民航服务中的沟通技巧。每小组在模拟时，其它小组要认真观看，并做好记录。检测评价

根据民航服务中沟通技巧的基本要求进行自我评价，并对其他小组成员进行互评项目考核要点完成情况评定等级沟通技巧能够主动沟通沟通中态度真诚